チャットボットの業界別導入事例を紹介｜よくある失敗事例も解説

チャットボットは問い合わせ対応の効率化や顧客満足度向上に効果的なツールとして、さまざまな業界で導入が進んでいます。医療、EC・通販、教育、旅行、地方自治体など、それぞれの業界特有の課題をチャットボットで解決し、具体的な成果を上げている企業や組織が増えています。

一方で、導入すれば必ず成功するわけではなく、適切な準備と運用体制がなければ期待した効果を得られないケースも少なくありません。本記事では業界別のチャットボット導入事例と、導入時によくある失敗パターン、そして失敗を避けるための具体的なポイントを解説します。

また実際の成功事例から学べる運用のコツも解説していますので、チャットボット導入を検討されている方や、既存システムの改善を考えている方は参考にしてみてください。

また、弊社サンソウシステムズでは月額1万円から導入できる「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。Excelから簡単に会話データを作成することが可能、プログラミングスキルも必要ありません。

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チャットボットの業界別導入事例
チャットボット導入でよくある失敗事例
チャットボットの導入で失敗しないためのポイント
チャットボットの事例を参考にして導入を成功させよう

チャットボットの業界別導入事例

チャットボットは業界を問わず幅広く活用されており、各分野で具体的な成果を上げています。

業界	会社・団体
医療業界	宇津救命丸株式会社
医療業界	株式会社医療産業研究所
EC・通販業界	花キューピット株式会社
EC・通販業界	アスクル株式会社
EC・通販業界	株式会社ユニクロ
教育業界	桜美林学園
教育業界	株式会社学研メディカルサポート
教育業界	株式会社ベネッセコーポレーション
旅行業界	株式会社エイチ・アイ・エス
旅行業界	株式会社相鉄ホテルマネジメント
地方自治体	北海道上川郡東川町
地方自治体	埼玉県庁
その他業界	株式会社オリンピア
その他業界	株式会社テンダ

多様な分野での導入事例について解説しますので、自社の業界とあわせて参考にしてみてください。

【医療業界】宇津救命丸株式会社

宇津救命丸株式会社では、さっとFAQのチャットボット導入により問い合わせ対応の効率化と顧客サービスの質的向上を実現しています。同社は限られた人員で月間50件以上の電話対応を行っており、特定商品に関する定型的な質問が大半を占めていました。

既存のFAQデータを活用できるさっとFAQを導入し、初期費用と運用コストを抑えながら顧客に寄り添った対応環境を構築しました。導入後は回答できなかった質問履歴を分析してデータをメンテナンスし続けた結果、電話問い合わせが約2割減少しています。

削減されたリソースを薬の飲み合わせなど専門性の高い対応に集中できるようになり、従業員一人ひとりの業務範囲拡大にもつながっている事例です。

参考：「江戸時代から続く秘薬はチャットボットでさらなる飛躍へ｜宇津救命丸株式会社様」

【医療業界】株式会社医療産業研究所

医療産業研究所では、専門性の高いメンタルヘルス領域におけるコミュニケーション課題をチャットボットのさっとFAQで解決しています。同社が筑波大学と共同開発したストレスチェックサービスは、医療・心理学の専門用語や法的な言葉が多く使われるため、一般の従業員にとって心理的ハードルが高い課題を抱えていました。

利用者に親しみやすく楽しいコンテンツを提供したい想いから、IT知識がなくても直感的に作成でき、月額3万円で5体まで利用できるコスト面の明確さが評価されさっとFAQ導入を決定しました。

従来は担当者の頭の中で行っていたアセスメントの質問フローをExcelで可視化し、質問フローをベースにチャットボットを構築することで、専門的な内容をわかりやすく伝える仕組みを実現しています。公開後1カ月足らずで睡眠チャットボット利用者がカウンセリングを申し込むなど、新規顧客獲得にも具体的な成果を上げている事例です。

参考：「わずか2週間で2つのチャットボットを公開　メンタルヘルス事業でDXを実現｜株式会社医療産業研究所様」

【EC・通販業界】花キューピット株式会社

繁忙期に問い合わせが集中する状況に対応するため、花キューピットはチャットボットさっとFAQを導入し、顧客が自ら問題解決できる仕組みを整えています。同社は、届け先近くの加盟店が手渡しで配送するフラワーギフト事業を展開していますが、母の日などの繁忙期には問い合わせの数が急増し、人員の増強や業務効率化だけでは対応が難しい状況に直面していました。

さっとFAQ導入の決め手は、既存のQAデータをExcelで編集し、アップロードするだけで約8割のFAQが自動生成され、低コストかつ短期間でチャットボットを公開できた点にあります。また、分かりやすいユーザーインターフェース（UI）と使いやすさも高く評価されました。

実際、導入後のデータを見ると、母の日前後1カ月間の利用数は通常月の約2.5倍に増加し、公開から半年ほどでチャットの累計利用回数が10万回を超えています。このように、顧客が自分で疑問を解決できる環境を整えたことで、繁忙期の問い合わせ対応の課題を効果的に解消しています。

参考：「「お花を贈りたい」という思いに寄り添ってお客様の手間をチャットボットで軽減｜花キューピット株式会社様」

【EC・通販業界】アスクル株式会社

アスクルでは、シナリオ型チャットボットを導入することで、顧客サポート業務の効率を大きく高め、問い合わせ対応の質も向上させています。以前はメールによる問い合わせが主流で、利用者とのやり取りを平均して2.5回行なっていましたが、注文数が増えるにつれて、対応にかかる負担も急激に大きくなっていました。

この課題に対応するため、顧客が自分で問題を解決しやすくなるよう、チャットボットを活用しました。その結果、全体の約50％の問い合わせをチャットボットで対応できるようになり、回答率も97％と非常に高い精度を保っています。また、繁忙期には月に1万件以上、オペレーター6.5人分にあたる業務量を処理しています。

チャットボットが定型的な質問への対応を自動でこなすことによって、オペレーターは複雑な案件への対応に専念できるようになりました。これにより、顧客満足度の向上と業務効率化の両方を実現している事例です。

【EC・通販業界】株式会社ユニクロ

ユニクロの事例では、AIコンシェルジュ「UNIQLO IQ」の導入によりモバイルECの課題を解決し、顧客体験を大幅に向上させました。モバイル流入の増加に伴い、FAQページへの遷移によるページ移動が顧客離脱の主要因となり、CVR低下を招いていたことが課題です。

そこで、着用シーンを入力するだけでコーディネートを提案する機能を持つAIコンシェルジュを開発しました。オフィスカジュアルやデート用など具体的なシーンに応じて最適な商品組み合わせを自動提案する仕組みです。

ジーユーとの共通基盤を活用することで開発コストを抑え、わずか3カ月で導入を完了しました。結果としてCVRは30%以上向上し、Salesforceとの連携により顧客データの一元管理も実現しています。

【教育業界】桜美林学園

桜美林学園の事例では、AI搭載型チャットボットの導入により膨大な問い合わせ対応を自動化し、職員の業務負担を大幅に削減しています。年間3万件もの学生からの質問が寄せられており、すべてに人手で対応することが大きな課題となっていました。

そこで、質問者の意図を的確に把握し適切な答えを返せる高度なAI技術を持つチャットボットを採用しています。導入後は運用しながら継続的に改善を重ね、入試に関する内容だけでなく、日常の学校生活の疑問、海外留学や国際交流プログラムの詳細まで、多岐にわたる分野を自動で案内できる体制を整えました。

学生がいつでも必要な情報へ迅速にアクセスできる環境が実現し、職員はより専門的な対応に注力できるようになっています。

【教育業界】株式会社学研メディカルサポート

学研メディカルサポートでは、チャットボットさっとFAQを導入することで、社内からの問い合わせ対応を効率化し、管理部門の業務を改善することに成功しています。

同社は、医療従事者向けeラーニングでシェアNo.1を誇り、看護師や介護士向けの教育コンテンツを提供しています。一方、管理部門では人事・法務・総務・経理業務に加え、社内システムの管理など幅広い業務を担当しているため、同じ内容の質問が何度も繰り返されることがあり、これが非効率につながっていました。

さらに、フリーアドレス制のため、直接声をかけられる場面が多く、業務が中断されることも課題となっていたので、QAデータのメンテナンスが簡単で、導入前後のサポート体制がしっかりしているさっとFAQの導入を決めました。

定期的なアドバイスを受けながら改善が続けられる環境や、見やすいダッシュボードで効果を実感できることが、継続的な運用につながっている事例です。

参考：「医療従事者に心とコンテンツの両面で寄り添うためにさっとFAQで業務効率を大幅に向上｜株式会社学研メディカルサポート様」

【教育業界】株式会社ベネッセコーポレーション

ベネッセコーポレーションの進研ゼミ中学講座では、AI技術を活用した個別最適化学習により、生徒一人ひとりに合わせた効果的な教育環境を提供しています。従来の画一的な教材では個々の学力差や苦手分野への対応が難しい課題がありました。

そこでAIアシスタント「Clova」を搭載した専用タブレットを導入し、学習進捗をリアルタイムで可視化する仕組みを構築しています。計画通りに進まない場合は自動で学習スケジュールを調整し、定期テスト2週間前には生徒がつまずいた箇所や出題頻度の高い問題を分析して「ニガテクリアレッスン」を自動生成することも特徴です。

さらにAIとの対話機能により、その場で勉強方法のアドバイスを受けられるため、生徒のモチベーション維持にも効果を発揮しています。個別対応の質を高めながら効率的な学習支援を実現している事例です。

【旅行業界】株式会社エイチ・アイ・エス

エイチ・アイ・エスの事例では、AI搭載チャットボットによるFAQ検索の刷新により、顧客の情報アクセス性を大幅に向上しています。従来のFAQページでは顧客が必要な情報にたどり着くまでに時間がかかり、利便性の面で課題を抱えていました。

そこで自然言語処理技術を活用したチャットボットを導入し、顧客が入力する言葉をAIが的確に解釈してリコメンド表示する仕組みを構築しています。1文字入力するごとにリアルタイムで候補が提示されるため、質問を最後まで打ち込む必要がなく、スムーズに求める答えへアクセスできることも特徴です。

導入後は、質問のハードルが下がったとする声や、的確な回答がすぐに得られるようになったなどの好意的な声が多数寄せられており、顧客満足度の向上につながっています。旅行業界の複雑な商品特性においても、迅速で正確な情報提供を実現しています。

【旅行業界】相鉄ホテルマネジメント

相鉄ホテルマネジメントでは、生成AI型チャットボットの導入により24時間稼働するホテル運営における現場対応力を強化しています。約1,500名の従業員を抱える同社では、夜間や緊急時のトラブル発生時にスタッフへの負荷が集中し、膨大なマニュアルから必要な手順を探し出すのに時間がかかることで迅速な対応が困難な課題を抱えていました。

そこで必要な情報へ素早くアクセスできるチャットボットを導入し、複雑なマニュアル体系の中から的確な回答を即座に検索できる環境を整備しています。突発的なトラブルにも瞬時に対処方法を確認できるようになったことが導入による効果です。

また、夜間の少人数シフトでも円滑かつスピーディーな対応が可能となり、サービス品質の維持向上を実現しました。現場スタッフの心理的負担軽減にも貢献しています。

【地方自治体】北海道上川郡東川町

北海道上川郡東川町は、生成AI型チャットボットを導入することで、住民サービスの質を高めつつ窓口業務の効率化にも成功した先進的な自治体です。これまで、ふるさと納税や確定申告に関する問い合わせが特定の時期に集中していましたが、オンラインで対応できる仕組みがなく、すべて有人窓口で対応していたため、職員の負担が大きな課題でした。

そこで、定型的な質問に自動で答えられるチャットボットを導入した結果、職員が従来対応していた多くの問い合わせを自動化できる体制が整いました。これにより、住民は役場の開庁時間に関係なく、自分の都合に合わせて必要な情報を調べることができるようになり、利便性が大きく向上しています。

また、職員による対応が必要な業務も減ったため、より複雑な相談や専門性の高い対応に人的リソースを集中できる環境が整いました。

【地方自治体】埼玉県庁

埼玉県庁では、チャットボット導入によりヘルプデスク業務の効率化と職員の問い合わせ対応品質の向上を実現しています。

IoT化を積極的に推進する同庁では、新しいシステムやデバイスに関する問い合わせが増加し、特に新規職員の入庁時期や確定申告シーズンには電話回線が混雑して対応が追いつかない状況に陥っていました。

そこで、公的機関特有の複雑な質問にも対応できるよう、自然言語処理技術により質問の意図を正確に把握できるチャットボットを導入し、表現のばらつきにも柔軟に対応できる仕組みを構築しました。

定型的な質問への電話対応が大幅に減少したことで、ヘルプデスク担当者はより複雑な案件に集中できるようになり、対応工数の削減と業務効率化を両立しています。また、職員が必要な情報へ迅速にアクセスできる環境が整い、行政サービスの質的向上にもつながっています。

【その他業界】株式会社オリンピア

株式会社オリンピアは、チャットボット導入により店舗間コミュニケーションを改善し、業務効率化と売上向上を同時に実現した事例です。万年筆の卸問屋をルーツに持ち、現在はバラエティ雑貨店を多数展開する同社では、店舗間の連絡手段が電話のみに限られており、情報共有のタイミングに店舗差が生じることや伝達が遅れるなどの課題を抱えていました。

2020年にAI搭載チャットボットを導入し、各店舗が気軽に情報を共有できる環境を整備しています。問い合わせ対応や在庫確認もチャットボットを通じてスムーズに行えるようになり、電話対応に割いていた時間を削減できたことで従業員の負担が軽減されました。

迅速な情報共有体制が整ったことで顧客対応の質も向上し、結果として売上アップにもつながっています。

【その他業界】株式会社テンダ

株式会社テンダは、チャットボットのさっとFAQ導入により人手不足を解消しながらカスタマーサクセスの質を高めた事例です。「AIとクラウドでワークスタイル変革を目指す」を掲げる同社は、マニュアル自動作成ソフト『Dojo』など複数のビジネスプロダクトを展開していますが、導入企業の増加に伴いヘルプデスク対応の人員不足が深刻な課題となっていました。

管理画面の直感的な操作性を評価してさっとFAQを導入し、既存のFAQデータを活用し迅速に運用を開始しています。導入から6カ月が経過した時点で、月平均4割程度の問い合わせをチャットボットが処理しており、将来的には半数近くを自動対応できる見込みです。

削減された工数を顧客が真に求める情報の分析や質の高いサポート提供に充てることで、カスタマーサクセス機能の強化を実現しています。

参考：「導入後半年で2割のお問い合わせを削減｜株式会社テンダ様」

チャットボット導入でよくある失敗事例

チャットボット導入を成功させるには、よくある失敗パターンを事前に理解しておくことが重要です。ユーザーの課題を解決できていないケースや、チャットボットの学習期間が考慮されていない場合、さらにチャットボットが利用されない状況やチャットボットの費用が高額すぎる問題など、導入後に直面しがちな課題について解説します。

ユーザーの課題を解決できていない

チャットボット導入の失敗事例で最も多いのが、ユーザーの課題を適切に解決できていないケースです。システムを導入しても利用者が本当に知りたい情報を提供できなければ、結局は有人対応が必要となり、業務効率化の目的を達成できません。

問題の根本原因は、ユーザーのニーズを正確に把握せずにFAQを作成してしまうことにあります。導入前の問い合わせ履歴や顧客の声を丁寧に分析し、頻繁に聞かれる質問や求められている情報をデータに基づいて整理することが不可欠です。

さらに導入後も利用状況を継続的にモニタリングし、回答できなかった質問を収集して随時FAQを更新していく運用体制を構築しなければなりません。ニーズの変化に柔軟に対応できる仕組みがあってこそ、チャットボットの効果を最大化できます。

チャットボットの学習期間が考慮されていない

チャットボット導入の失敗事例として、学習期間を十分に考慮せず即座の効果を期待してしまうケースが多く見られます。特にAIを搭載した機械学習型のチャットボットは、導入直後から完璧に機能するわけではなく、実際の利用データを蓄積しながら回答精度を段階的に向上させていく必要があります。

学習プロセスには一定の時間がかかるため、導入してすぐに高い効果が出ないからといって失敗と判断してはいけません。問題は、学習やメンテナンスに必要な人的リソースや時間を事前に確保していない企業が多いことにあります。

適切な運用体制を整えられない場合、せっかくのシステムを有効活用できず投資が無駄になりかねません。

チャットボットが利用されない

チャットボット導入後によく見られる失敗事例が、せっかく構築したシステムが利用者に使われないことです。期待した回答が得られなかった利用者は、使い物にならないと判断し、二度目以降は利用しなくなってしまいます。

さらに、人に聞いた方が早いという認識が広がると、チャットボットの存在意義そのものが失われかねません。また、そもそもチャットボットの設置場所がわかりにくく、利用者の目に触れにくいといったUI設計上の問題も、利用率低下の大きな要因です。

利用されない課題を解決するには、チャットボットを単なる導入で終わらせず、継続的な運用改善が欠かせません。回答精度の向上、アクセスしやすい配置、利用促進のための周知活動など、複合的な取り組みを続けることで効果を発揮します。

チャットボットの費用が高額すぎる

チャットボット導入における失敗事例として、費用対効果が見合わないケースも少なくありません。例えば、初期費用やランニングコストが予想以上に高くなり、人件費の削減や業務効率化によって得られる効果を上回ってしまう場合、導入自体が経営にとってマイナスとなります。

特にAI搭載型のチャットボットは高度な機能を持つ分、費用も高額になる傾向があり、導入前に十分なコスト分析をしないと後から収支が合わないことに気づく事態に陥ります。失敗を避けるには、チャットボットに期待する具体的な効果を数値化し、初期投資額と月額費用を明確に把握した上で、長期的な費用対効果を慎重に検討することが重要です。

自社の問い合わせ件数や業務規模に見合ったプランを選択し、過剰なスペックに投資しないことも成功のポイントです。