チャットボットはユーザーからのお問い合わせを自動化するツールです。カスタマーセンター、ECサイト、社内ヘルプデスク、新卒採用サイトなど業種・業態を問わず幅広く使われています。
自社でチャットボット導入を検討するときは、活用事例を参考にすることで導入後のメリットがイメージしやすくなります。
今回の記事では、チャットボットを導入するメリットを解説した後、チャットボットの活用事例を10件紹介します。
記事の最後には、チャットボット導入を成功させるポイントも説明しているのでぜひご覧ください。
チャットボットを導入するメリット
ユーザーから問い合わせが多い内容をチャットボットで自動対応すれば、スタッフが対応する件数を減らすことができます。
ユーザーにとっては、24時間・365日いつでも好きなタイミングで疑問を解決できるため、電話やメールでの問い合わせと比べて待ち時間が少なくなるというメリットもあるでしょう。
さらに、カスタマーセンターでの対応はスタッフの経験やスキルに差がありますが、チャットボットでは対応品質が均一化されるため、顧客満足度アップにつながります。
チャットボットを使用することで、お問い合わせに対する社内負担が減り業務効率化ができるだけでなく、顧客満足度も向上できるのです。
関連記事：チャットボットの7つのメリットを理解し、社内・社外で活用しよう！
ここからは、チャットボットを活用した事例を、導入の目的別にご紹介します。
問い合わせ対応の工数削減にチャットボットを活用した事例
【株式会社テンダ】お問い合わせ数を2割削減
【参照：Dojoユーザーサポートサイト】
マニュアル自動作成ソフト「Dojo」を提供する株式会社テンダでは、複数あるビジネスプロダクトへのヘルプデスクの一部として、チャットボットを活用しています。
テンダでは、ヘルプデスクの人員不足や、受付時間が平日昼間に限られリアルタイムでの対応が難しい点に課題がありました。
そこでチャットボットを導入したところ、半年後には平均4割程度の質問数をチャットボットで解決できるようになりました。
これは問い合わせ数全体の2割に相当し、社内の負担軽減につながっています。
今後はチャットボットで解決できる質問数を、段階的に増加させる予定です。
参照：さっとFAQ
【株式会社ECC】オンラインレッスンの回答率99%以上達成
【参照：ECCオンラインレッスン】
語学教育を展開するECCでは、オンラインレッスンの会員と非会員ページのどちらにもチャットボットを設置しています。
従来は1か月で500件ほどの問い合わせに対し、3名の従業員が対応していました。しかしそれでは時間がかかりすぎてしまい、ユーザーの離脱を防ぎきれなかったため、チャットボットを導入しました。
シナリオ形式と一問一答形式で、チャットボットの回答率が99%以上になっただけでなく、2割の問い合わせ数減少につながり、従業員の業務効率化に貢献しています。
参照：株式会社ECCの導入事例-SupportChatbot
【東急ハンズ】お問い合わせ数を5割削減
【参照：東急ハンズ】
多彩な商品でユーザーを楽しませてくれる東急ハンズでは、アプリユーザーからの問い合わせが増えたことを受け、チャットボットの活用を始めました。
会員限定クーポンやキャンペーンなどについて、1か月で1600件も問い合わせがありましたが、チャットボットを導入したところ約400件にまで激減しています。
前年と比べ半分以上の削減率で、業務効率化に大きくつながりました。
Q&Aの精度をどんどん上げる取り組みを行い、導入後は数週間で回答率が99%以上となっています。
参照：株式会社東急ハンズの導入事例-SupportChatbot
新卒採用でチャットボットを活用した事例
【昭和鉄工株式会社】新卒採用サイトでチャットボットを活用
【参照：新卒リクルートサイト-昭和鉄工株式会社】
130年以上の歴史を持つ昭和鉄工株式会社の新卒リクルートサイトでチャットボットを導入し、学生からの就職活動の疑問に答えました。
社内の若手社員の意見を取り入れながらチャットボットのQ&Aを作成したところ、公開後1か月で1,000件もの質問と回答がチャットボット上で行われました。
歴史ある会社でありながら、最新技術を使っているという点を学生にPRでき、会社のイメージアップ効果も生まれました。
今後は新卒採用サイトだけでなく、営業から設計チームへ技術的な質問を投げかける社内ヘルプデスクとして活用する予定とのことです。
参照：さっとFAQ
【株式会社セプテーニ・ホールディングス】導入2か月で3,400以上の問い合わせ
ネットマーケティングやメディアコンテンツ事業などを手がける株式会社セプテーニ・ホールディングスは、新卒採用サイトでチャットボットを導入しました。
採用サイト上と、マイページと呼ばれる個人ページに設置し、チャットボットを通じて学生とのコミュニケーションを強固なものにしています。
導入後、たった2ヶ月で3,400件もの会話が発生し、学生に有益な情報を提供できるようになりました。
今後は、説明会の参加案内や離脱を防ぐ工夫を取りながら、チャットボット上の会話を洗練させる準備も進めているそうです。
参照：さっとFAQ
顧客対応のスピードと品質向上にチャットボットを活用した事例
【SBI損保】すぐ対応して欲しい保険の問い合わせを迅速に
自動車保険やがん保険、火災保険などを取り扱うSBI損害保険株式会社も、ロボットのイメージキャラクターをあしらったチャットボットでユーザーをサポートしています。
SBI損保チャットサービスは、保険商品に関する疑問だけでなく、操作の仕方にも対応可能です。
例えば、「車の入れ替えはどうすればいい？」「見積もりサイトで画面が固まってしまった」「人身傷害と搭乗者傷害のどちらが必要？」といった、具体的な質問を解決できます。
【e-Janネットワークス株式会社】外国語のチャットボットを設置
【参照：e-Jan】
テレワークプラットフォームサービスやリモートアクセスサービスといった、業務インフラを提供するe-Janネットワークス株式会社では、海外顧客に向けて英語や中国語のチャットボットを設置しています。
同社は日本語サイトだけでなく、英語や中国語サイトも準備しており、各サイトに合った言語のチャットボットで海外ユーザーとコミュニケーションを試みています。
海外からの問い合わせ対応に有人で対応するには人件費が嵩んでしまいますが、チャットボットで対応することで人件費を抑えることができます。
また、時差のある海外からの問い合わせにも素早く対応可能になり、ビジネスチャンスを広げやすくなるでしょう。
トップページや製品紹介ページごとに、表示するチャットボットの選択肢を変更しているため、精度の高い情報を提供できるのも同社の活用事例の特徴です。
ユーザーの利便性向上にチャットボットを活用した事例
【ヤマト運輸】日本全国どこからでも荷物の問い合わせが可能
ヤマト運輸では、LINE上のチャットボットで、日本全国の顧客を対象に自動チャットサービスの提供を2020年5月より開始しています。
集荷、受取日時や場所の変更、配送状況の確認、再配達の連絡がLINEのチャットで完了するため、利便性が高まりました。
選択肢から選ぶだけでなく、フリーワード検索にも対応しています。
また、LINEだけでなく、ウェブブラウザからも問い合わせ可能な体制を整え、多くのユーザーの利便性を向上させています。
【愛知県春日井市】市のキャラクターが住民からの質問を解決
【参照：教えて！道風くん】
愛知県春日井市の自動応答サービス「教えて！道風くん」では、市のマスコットキャラクターである道風くんが、チャットボットで住民の質問に答えています。
例えば、子育て支援や児童支援、住民票や戸籍、マイナンバーといったよくある質問に対し、24時間いつでも対応しています。
チャットボットに表示された選択肢から、気になる質問を選ぶ形式だけでなく、チャットボットの下には文字の入力スペースがあり、知りたい内容の直接入力でも対応可能です。
【JR西日本】お忘れ物チャットサービス
【参照：お忘れ物をしたら-JRおでかけネット】
JR西日本では、忘れ物の問い合わせをチャットから行える便利なサービスを提供しています。
いつでも問い合わせ可能で、いくつかの選択肢から適切な項目を選ぶだけの操作しやすいチャットボットです。
落とし物の品名、時間、場所といった具体的な内容を選択して進めていくと、最終的にオペレーターにつながり実際に落とし物が届いてないか教えてくれます。
仕事の移動中など電話をかける時間がなくても、自分のタイミングで操作できるのがチャットボットの魅力の1つです。
チャットボット導入を成功させるポイント
チャットボットを導入して運用を成功させるために、押さえておくべきポイントを3つ紹介します。
導入目的を明確にする
まずは何のためにチャットボットを導入するか、その目的を明確にします。
- 社内ヘルプデスクで総務部の負担を減らしたい
- ECサイトに設置して24時間いつでも顧客からの問い合わせ対応をしたい
- 新卒採用サイトで学生の疑問を解消したい
- 企業LPでコンバージョン率を向上させたい
このように、さまざまな目的が考えられるでしょう。目的がはっきりすると、シナリオ型やAI型といったチャットボットの種類を決めやすくなります。
目的と必要なチャットボットの種類を押さえられたら、依頼したいベンダーも絞れるようになるでしょう。
運用担当者を決める
チャットボットは自動でユーザーと対話してくれますが、運用担当者はあらかじめ決めておく必要があります。
運用開始後、回答の精度を高めるためにチューニングやアップデートなど適切な管理を継続して実施することが大切だからです。
したがって、運用担当者だけでなく社内体制も整備する必要があるといえるでしょう。
有人オペレーターを配置する
チャットボットがユーザーの質問に回答しきれないケースもあるため、有人オペレーターを忘れずに配置しておきましょう。
解決できない問題に対しては、電話番号と営業時間を表示するか、こちらからお客様に電話をかけられるよう電話番号や希望日時を記入できるフォーマットの準備が必要です。
お客様の問題を最後まで解決する姿勢を見せることで、満足度アップにもつながります。
チャットボットの活用事例を参考に導入を検討しよう
チャットボットを適切に運用するには、他の活用事例を見てあらゆるケースを想定しておくことが大切です。
チャットボットを活用するメリットを踏まえた上で、導入目的、課題、運用担当者や体制も整えましょう。
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