「電話やメールによる問い合わせの数を減らしたい」「顧客の質問や疑問にスピーディーに対応して、顧客満足度を向上させたい」と感じている企業担当者の方も多いのではないでしょうか。
有人チャットはきめ細やかなサポートができ、チャットボットでは対応しきれない範囲をフォローする事ができる問い合わせツールです。
その反面、コストや人員確保などの課題もあり、なかなか導入に踏み切れない企業も多いでしょう。
本記事では有人チャットのメリットとデメリットを解説した上で、有人チャットの課題を解決する方法について紹介します。ぜひ有人チャットを導入する際の参考にしてください。
また、当社が提供している「さっとFAQ」は、月額1万円から利用できるため、有人チャットツールと併用してもコスト面の負担がほとんどありません。
Excelから会話データを読み込んだり、簡単にシナリオを設計したりでき、楽に運用できるでしょう。有人チャットの導入を検討している人はチャットボットも選択肢のひとつとして考え、ぜひ当社にご相談ください。
有人チャットとは
有人チャットとは、オペレーターがユーザーとチャットでやり取りする方法です。人員を配置してチャット対応をするため、「有人対応型チャット」などとも呼ばれています。
自動で問い合わせ対応をする無人型のチャット（＝チャットボット）は、決められた回答や学習した内容以外の回答を返すことができません。そのためユーザーが知りたい情報を得られなかったり、間違った回答を表示してしまったりする可能性もあります。
しかし有人チャットは人間のオペレーターが対応するため、専門性が高い質問や緊急性がある問い合わせなど、チャットボットには対応しきれない問い合わせにも対応できます。
さらにユーザーからの相談を親身に聞いたり、クレームにも真摯に向き合ったりするなど、生身の人間ならではの対応により顧客の満足度向上にも繋がるでしょう。
チャットボットとの違い
チャットボットとは、ユーザーが項目を選択することで最適な回答を提示するチャットの仕組みです。チャットボットには「シナリオ型チャットボット」と「AI搭載型チャットボット」があります。
シナリオ型チャットボットはあらかじめ回答のシナリオを設計し、その流れの通りに選択肢や回答を提示します。一方AI搭載型チャットボットは、チャットボットに搭載されたAIが学習した内容から、最適な回答を提示するものです。
チャットボットは、無人で対応できるため人件費がかかりません。24時間365日稼働できるので、人員の確保が難しい夜間や土日などもお問い合わせ対応ができる点もメリットと言えるでしょう。
ただし正確な回答を提供するためには、緻密なシナリオ設計や膨大なデータの機械学習を必要とし、時間と工数がかかります。また、登録されていない質問には回答できないため、専門的で複雑な質問には対応できない点はデメリットと言えます。
電話との違い
電話は、ユーザーからの問い合わせ対応の手法として、現在でも広く使われているチャネルです。
オペレーターと直接話すことができるため、ユーザーは自分が聞きたい内容を詳細に伝えられます。テキストでのやり取りは文章のニュアンスによって間違って伝わってしまうこともありますが、電話であれば内容を伝えやすいでしょう。
リアルタイムでのやり取りが可能なため、ユーザーは知りたい情報をすぐに得られます。
ただし、コールセンターが混雑している時間帯は、なかなかオペレーターに繋がらず、ストレスを感じてしまうというデメリットもあり得ます。フリーダイヤルを導入していない場合は、電話料がかかってしまうこともあるでしょう。
企業側にとっても、コールセンターの賃料やオペレーターの人件費など、コストがかかるデメリットがあります。
有人チャットであれば、1人のオペレーターが数人のユーザーに対応できるので、コールセンターよりも人件費を抑えられるでしょう。
メールとの違い
電話と同じように、問い合わせ対応でよく使用されているツールの一つがメールです。
お問い合わせ内容や回答を文章で蓄積できるため、あとで振り返る際にも便利です。また、メールは画像やファイルなどを添付できるため、テキストだけでは表現できない視覚的な情報も顧客に届けることができます。
一方、メールの最大のデメリットは、リアルタイムにレスポンスができない点です。お問い合わせ内容によっては返信までに数日を要する場合もあり、すぐに回答を得られません。
「ちゃんとメールが届いているのだろうか」「早く回答がほしい」とモヤモヤしながら過ごすことは、ユーザーの精神的にもプラスであるとは言えないでしょう。
しかしチャットであれば即座にレスポンスでき、ユーザーはすぐに回答を得られます。購買意欲が高い状態のまま維持できるため、コンバージョン率の向上にも繋がるでしょう。
有人チャットのメリット
オペレーターがユーザー対応をしてくれる有人チャット。導入することでどのようなメリットを得られるのでしょうか。
ここでは有人チャットを導入するメリットについて解説します。
きめ細やかなサポートができる
有人チャットでは、オペレーターがユーザーのお問い合わせに対応するため、無人型のチャットボットよりもきめ細やかなサポートが可能です。
相手の話をよく聞く姿勢、相手に寄り添った話し方などは有人チャットならではのメリットです。
一問一答のようなパターン化した質疑応答ではなく、シナリオを用意しようがない相談やクレームなど独自性の高い対応をする場合に役立ちます。
そのほかにも顧客対応に力を入れたい場合や、丁寧に対応したい場合にも有人チャットは有効と言えるでしょう。
トラブルやクレームにも対応できる
有人チャットは、トラブルやクレームなど緊急性の高い対応にも適しています。
チャットボットは、トラブルが発生した際の対処方法については回答してくれますが、謝罪をすることはできません。
しかし有人チャットであれば、即座な判断が必要なトラブル時や、真摯な対応が求められるクレーム時でも柔軟に対応できます。オペレーターが対応するからこそ、ユーザーに寄り添った的確な対応が可能です。
このような顧客の状況によって、対応や回答が異なる場合に有人チャットは役立ちます。
ユーザーが気軽にお問い合わせできる
チャットはユーザーの利用のハードルが低いので、気軽にお問い合わせができます。
「電話が苦手」「メールマナーがわからない」といった理由から、電話やメールでのお問い合わせを躊躇してしまうユーザーは一定数います。しかし、それでは根本的な問題を解決することができません。
有人チャットを設置することで、今まで問い合わせを躊躇していたユーザーを取り込む事ができるでしょう。スマートフォンからでも手軽に利用できるため、ユーザーは疑問に感じたことをすぐに質問でき、顧客満足度の向上に繋がります。
データを蓄積できる
チャットはシステム上にユーザー情報やお問い合わせ履歴などのデータを蓄積できます。
データが蓄積されると、ユーザーがどんなことに困っていたのか、どのように対応したら納得してくれたのかを分析することができます。オペレーター同士で対応事例を情報共有する事で、オペレーターチーム全体の対応品質の向上にも繋げることが可能です。各自が回答の例を理解できるため、オペレーターの生産性向上にも直結するでしょう。
また、顧客からの疑問点や要望を取り入れた新商品開発や商品改良、マーケティング施策などにも活用できます。
有人チャットのデメリット
有人チャットは多くのメリットを得られる反面、デメリットとなる点もいくつかあります。有人チャット導入の際に注意しなければいけないポイントについて解説します。
オペレーターの負担が大きい
有人チャットはオペレーターがユーザー対応するため、大きな負担がかかります。
業種や商材によっては1人のオペレーターが複数名のユーザーに対応できるケースもありますが、複数名に対応しているとオペレーターが混乱してしまうこともあります。
ときには悪質なクレームや大きなトラブルに対応しなければいけない場合もあり、心の負担も少なくありません。
コストがかかる
有人チャットでは、コストがかかる点もデメリットになり得ます。
オペレーターの人件費、パソコンや机・椅子などの設備費、オフィスの賃料、チャットシステムの利用料金など、有人チャット運用には大きなコストがかかります。また、良いサービス提供のためにスタッフの人材育成や教育も欠かせません。定期的な教育は人材育成コストが発生します。
オペレーターの数が増えるほど、有人チャット運用にかかるコストも膨大になるため、費用対効果が見込めない場合もあるでしょう。
人手が足りないとユーザーを待たせてしまう
有人チャットは1人のオペレーターが複数のユーザーに対応できるケースも多いため、電話よりもユーザーを待たせることは少ない傾向にあります。
しかし忙しい時間帯や曜日は、有人チャットを利用するユーザーと対応できるオペレーターの数が見合わないことも少なくありません。また、完全有人対応をしている場合は24時間体制での対応は難しいため、夜間や休日は回答まで時間を要してしまうこともあるでしょう。
結果としてユーザーを待たせてしまい、チャットから離脱してしまう場合も考えられます。
有人チャットのデメリットの解決方法
有人チャットの導入にはいくつかのデメリットがありますが、これらの問題を解決し、安定したお問い合わせ対応を実現する方法があります。
それが、有人対応と無人対応（チャットボット）の併用です。これを「ハイブリッド型」と言います。
よくある質問や定型化された質問など、比較的難易度が低い質問にはチャットボットが対応し、難易度が高い質問や緊急の問い合わせなどにはオペレーターによる有人対応に切り替えるという方法です。
簡単な質問にはチャットボットが回答してくれるため、オペレーターの負担が軽減されます。これにより優先順位の高い案件に人が注力できるため、顧客満足度も向上するでしょう。
チャットツールによっては、チャットボットと有人チャットを切り替える機能を搭載しているものもあります。
有人チャットに切り替える機能がないチャットボットでも、別のチャットシステムを導入したり電話やメールでの有人対応に誘導したりすることで、ハイブリッド型の対応を実装できます。
有人チャットの種類
有人チャットには大きく2種類に分けられます。それぞれの特徴について詳しく解説します。
かけるコストや目的に合わせて、運用方法を検討しましょう。
プロアクティブチャット
プロアクティブチャットとは、サイト上に滞在している顧客やユーザーに対してオペレーター側からアクションを起こし、アプローチをする方法です。
滞在時間や一定の条件を満たした時に「お困りごとはございませんか？」といったポップアップをWebサイト上に表示させます。
もし、顧客やユーザーが何か疑問や不安・問題を抱えていればポップアップから有人チャットへと連携します。オペレーター側からアクションを起こしていく事で、顧客の悩みや疑問が生まれたタイミングでスピード感を持って解決することが可能です。
オペレーター側からアクションを起こすことにより、離脱していたかもしれないユーザーを取り込み、売り上げアップや顧客ロイヤルティの向上に繋げられるでしょう。
リアクティブチャット
リアクティブチャットとは、固定設置した有人チャットに繋がる問い合わせ窓口を使って、顧客から問い合わせを始める方法です。別名パッシブチャット、インバウンドチャットとも呼ばれています。
サイト上の下部に「お困りごとはありませんか？」といった問い合わせ窓口を設置し、顧客が疑問を抱いたタイミングで、解決のためのアクションを起こします。
オペレーターが常に顧客の動きを見ておく必要はなく、待機時間や電話をかける手間を省ける点が特徴です。コストを削減しつつ、顧客の満足度の向上に貢献できます。Webサイトから離脱防止にも役立つでしょう。
リアクティブチャットは他のチャネルと併用して使われる場合が多く、FAQやチャットボットと併用する事でそれぞれのメリットを最大限引き出す事ができます。
有人チャットの導入方法
有人チャットを導入する際に、最適な手順について解説します。
やみくもに導入するのではなく、目的意識を持ちながら順序立てて導入を進めることで、より高い効果を期待できるでしょう。
課題を洗い出して運用方針を決定する
まずは課題を洗い出して、チャットボットの運用方針を決めます。下記のような項目に沿って基本方針を決めておくと良いでしょう。
- 有人チャットの受付時間
- 対応上限数
- Webサイト上での設置場所
- チャットボットとの切り替えの必要性
- 予算
無人のチャットボットをすでに導入している場合には、連携についても考える必要があります。チャットボットの応対履歴を確認することができたり、無人から有人、有人から無人へ切り替えができたりするかどうかを確認しましょう。柔軟性のある機能があると、さらに効果的な業務効率化を目指せるでしょう。
応対履歴を確認できると、顧客の状況が把握しやすくなるため、顧客に2度3度と同じことをヒアリングする必要がなくなります。そのため、顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。
目的に合ったサービスを選定する
次に目的にあったサービスを選定します。
必要な機能を洗い出し、自社に一番合うツールを選択しましょう。サービスを選定する際はメンテナンスの手間や頻度などを併せて確認しておくのがポイントです。
また、顧客が使いやすいUI設計であるかどうかも重要です。使いやすさは利用率に直結するため、パソコンやスマートフォンなど、どの媒体や環境からでも利用しやすいかどうかも確認しておきましょう。
ある程度サービスを絞ることができたらトライアルや無料体験を実施します。比較することでそれぞれの特徴をより深く理解できることに加え、実際に操作感を試して使いやすさなどを体感できるためおすすめです。
デザインを調整して会話のルールを決める
導入するサービスが決定したら、有人チャットを導入するサイトとの統一性を考慮して、デザインを調整することも大切です。
サイトに馴染んだポップアップやチャットデザインに整えることで、チャットボットの利用率は大きく変わります。
自社でデザインしたものを設定できたり、要望に沿ってデザインを作成してくれるサービスがあったりもします。設置予定のWebサイトや自社のイメージカラーなどに合わせて、表示するカラーや文面、フォント、サイズなどを細かく調整しましょう。
また、運用開始前に会話のルールを統一しておくことも重要です。
会話はどのような挨拶で始めるのか、状況把握のヒアリングはどのようにするのかなど細かく決めておくことで、オペレーターごとの対応のばらつきをなくすことができます。
運用を開始する
運用を開始する前にオペレーターの操作練習をしておくと、よりスムーズに運用を開始できます。顧客対応を想定してオペレーター同士でシミュレーションしておくのが良いでしょう。
また、運用を開始した直後は慣れないことも多いため、初めは問い合わせが少ない場所にポップアップを設置してテスト運用をすることもおすすめです。大まかな流れや操作、対応手順に慣れてきたらメインの設置場所に移動するなど、段階的に導入を進めていくことで、トラブルを最小限に減らすことができます。
運用開始後はオペレーターの対応状況や解答率などをモニタリングすることで、稼働率を均等にしたり、対応の改善やFAQの充実などに活用できたりします。
有人チャットのツールを紹介
有人チャットにおすすめのツールを紹介します。
ツールによって機能や特長はさまざまです。自社のニーズや課題に合わせて、適したツールを十分に検討しましょう。
おもてなしSuite（株式会社ショーケース）
おもてなしSuiteは、チャットボットと有人チャットを自由に切り替えることのできるツールです。
Webサイト上のチャットだけではなく、LINEやSlackなどコミュニケーションツールとの連携も可能なため、顧客に合ったコミュニケーション方法を選択できます。
チャットを受け付ける曜日や時間を設定できるので、営業時間外はボットで対応をさせるという時間帯ごとの切り分けができる点が特徴です。
Zendesk（株式会社Zendesk）
Zendeskは、世界で10万社以上に利用されている、クラウド型のカスタマーサポートソフトウェアです。
メールや電話、チャット、SNSなどさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できる点が特徴です。シームレスに顧客とコミュニケーションができるため、高い顧客体験の提供ができます。
またZendesk内でFAQページを作成できるため、別途コストをかけて問い合わせ対応の体制を整えなくてよいのもメリットの一つです。
また分析にも優れており、発生頻度の高い問い合わせの集計やオペレーターの稼働状況から負荷を算出し、分析することもできます。データエクスポートもできるため、会議の時の資料作成もスムーズに進められます。
チャットプラス（チャットプラス株式会社）
チャットプラスは、AIを使用した高度な完全無人チャットと、有人チャットを企業のニーズに合わせてフレキシブルに組み合わせられるツールです。。
搭載機能と料金が異なる5つのプランが用意されており、それぞれの企業が求める機能や予算に合わせてプランを選択できます。オーバースペックになったり、予算過多になったりすることなく、自社にとってコストパフォーマンスの良い使い方ができるでしょう。
オペレーターが質問に回答する際に役立つQ&A予測表示機能があり、回答の候補をの予測一覧から選ぶことができます。問い合わせ対応をより効率化することができるでしょう。
有人チャットから無人チャットへの引き継ぎを簡単にできるのも魅力的です。
GENIEE CHAT（株式会社ジーニー）
GENIEE CHATは、導入社数4,500社以上の実績を誇るWeb接客プラットフォームです。
よくある質問はFAQボットで対応し、相談や必要に応じて有人チャットで対応するといった業務の切り分けができるようになっています。ユーザーが有人チャットを希望する際は、すぐに切り替えをおこなうこともできます。
訪問者の動きをリアルタイムで表示でき、訪問回数によってチャットボットの出し分けも可能です。訪問者ごとにチャットの履歴や閲覧したWebサイトの履歴を管理できるため、顧客の抱えている疑問や不安を事前に想定した上での対応が実現できます。
オペレーター側から顧客の悩みに手を差し伸べてあげることで、顧客の満足度を高めることに直結するでしょう。
MOBI AGENT（モビルス株式会社）
MOBI AGENTは、SNSやその他の社内システムとの連携が強みのチャットサポートシステムで、少ない負担で運用できる手軽さも魅力的なツールです。
LINEやFacebookなどのSNSと連携でき、SalesforceなどのCRMやAIによるチャットボットとの連携も可能です。
また、業務効率化を実現するために、着信の自動割り当てや回答文の校正、回答候補の提案など、AIを活用した機能がたくさん備わっています。外国語の自動翻訳機能もあるため、海外の利用客が多い企業は導入を検討してみるとよいでしょう。
問い合わせ状況のモニタリングや統計も可能なため、業務の改善をスムーズにおこなうことができます。
Re:lation(リレーション)（株式会社インゲージ）
Re:lation（リレーション）は、10種類のチャネルと連携し、問い合わせを一画面でまとめて管理することのできる顧客対応ツールです。すべてを一画面で管理ができるため、対応状況を可視化して対応漏れを防ぐことが期待できます。
オペレーターチーム内での分析に役立つ機能も備わっています。チャットプラス株式会社が提供する「ChatPlus（チャットプラス）」と連携しており、コーポレートサイトやサービスサイトに設置したウェブチャットの問い合わせにそのまま返信することも可能です。
継続利用率99％以上を誇るRe:lationは、システムの使いやすさに定評があります。ITの活用にあまり慣れていない企業に特におすすめのツールです。
有人チャットとチャットボットをうまく組み合わせよう
有人チャットはオペレーターによる親切なユーザー対応が可能です。そのため、以下のニーズを抱えている企業におすすめです。
- きめ細やかなサポートをしたい
- 質問内容が定型化されていない
- 限られた人的リソースでも多くの顧客対応をしたい
有人チャットはうまく活用できれば大きな効果が見込める反面、デメリットともなりえるポイントもいくつかあります。そのため有人対応だけでなくチャットボットの導入も検討してみましょう。業務効率化や人件費の削減に対し、大きな効果が見込めます。
当社が提供している「さっとFAQ」は、月額1万円から利用できるため、有人チャットツールと併用してもコスト面の負担がほとんどありません。
またExcelから会話データを読み込んだり、簡単にシナリオを設計したりでき、楽に運用できるでしょう。有人チャットの導入を検討している人はチャットボットも選択肢のひとつとして考え、ぜひ当社にご相談ください。