有人チャットはきめ細やかなサポートができる反面、コストや人員確保などの課題もあり、なかなか導入に踏み切れない企業も多いのではないでしょうか。
本記事では有人チャットのメリットとデメリットを解説した上で、有人チャットの課題を解決する方法についても紹介しているので、ぜひ参考にしてください。
有人チャットとは
有人チャットとは、オペレーターがユーザーとチャットでやり取りする方法です。
ユーザーがチャットでお問い合わせをしたり相談をしたりした際に、人間のオペレーターがチャットで対応します。人員を配置してチャット対応をするため「有人チャット」のほか「有人対応型チャット」などと呼ばれています。
有人チャットでは、オペレーターが親身に対応したり難易度の高い質問に答えたりできます。
後述しますが、自動でお問い合わせ対応する無人型のチャット（＝チャットボット）は、決められた回答や学習した内容以外の回答はできません。そのためユーザーが知りたい情報を得られなかったり、間違った回答を表示してしまったりする可能性もあります。
しかし有人チャットは人間のオペレーターが対応するので、専門性が高い質問や緊急性があるお問い合わせなど、チャットボットには対応しきれないお問い合わせにも対応できます。
さらにユーザーからの相談を親身に聞いたり、クレームにも真摯に向き合ったりするなど、生身の人間ならではの対応により満足度向上にもつながるでしょう。
チャットボットとの違い
有人チャットは人員を配置してチャット対応を行いますが、人員を配置せず自動でお問い合わせ対応ができるチャットシステムもあります。それが「チャットボット」です。
チャットボットとは、ユーザーが項目を選択することで最適な回答を提示するチャットの仕組みです。
チャットボットは大きく分けて「シナリオ型チャットボット」と「AI型チャットボット」があります。
シナリオ型チャットボットはあらかじめ回答のシナリオ（台本）を設計し、その流れの通りに選択肢や回答を提示します。一方のAI型チャットボットは、チャットボットに搭載されたAIが学習した内容から、最適な回答を提示するものです。
チャットボットの特徴は、無人で対応できるため人件費がかからない点です。また24時間365日稼働でき、人員の確保が難しい夜間や土日なども、お問い合わせ対応ができる点もメリットでしょう。
ただし正確な回答を提供するためには、緻密なシナリオ設計や膨大なデータの機械学習などのリソースがかかります。また、登録されていない質問には回答できないため、専門的で複雑な質問には対応できない点がデメリットです。
ほかのチャネルとの違い
チャットは手軽に利用できるため、ユーザーが気軽にお問い合わせできるという特徴があります。またスマホでもお問い合わせできるので、移動中や外出時でも利用できます。
リアルタイムでのやり取りができ、スピーディーなレスポンスによって顧客満足度も向上するでしょう。
チャットは上記のような特徴をもつため、ユーザーからのお問い合わせ対応に優れたツールです。
一方、お問い合わせ対応には電話やメールが以前から使用されていました。これらのチャネルと、チャットはどのような違いがあるのでしょうか。
電話との違い
電話は、ユーザーからのお問い合わせ対応のために現在でも広く使われているチャネルです。
ユーザーはオペレーターと直接話すことができるため、自分が聞きたい内容を詳細に伝えられます。チャットやメールは文字のやり取りなので、文章のニュアンスによって間違って伝わってしまうこともありますが、電話であれば内容を伝えやすいでしょう。
またチャットと同様にリアルタイムでのやり取りが可能です。ユーザーは知りたい情報をすぐに得られるため、安心感や満足感を得られます。
ただし、コールセンターへの架電が混雑している時間帯は、なかなかオペレーターにつながらずストレスを感じてしまいます。またフリーダイヤルを導入していない場合は電話料がかかり、これもストレスの要因に。せっかくユーザーの購買意欲が高まっていても、ストレスを感じてしまうと離脱しかねません。
企業側にとっても、コールセンターの賃料やオペレーターの人件費など、コストがかかってしまうデメリットがあります。
一方、有人チャットであれば、1人のオペレーターが数人のユーザーに対応できます。電話は1人のオペレーターにつき1人のユーザー対応に限られてしまいますが、チャットであれば複数名のユーザー対応ができるので、コールセンターよりも人件費を抑えられるでしょう。
メールとの違い
電話と同じようにお問い合わせ対応で使用されているのがメールです。
お問い合わせ内容や回答を文章で蓄積できるため、あとで振り返る際にも便利です。また画像やファイルなどを添付でき、テキストだけでは表現できない視覚的な情報も提供できます。
ちなみにチャットツールによっては画像やファイルなどを添付する機能が搭載されているため、メールと同様にチャットでも視覚的な訴求が可能です。
一方、メールの最大のデメリットは、リアルタイムにレスポンスができない点です。お問い合わせ内容によっては返信までに数日を要する場合もあり、すぐに回答を得られません。
「ちゃんとメールが届いているのだろうか」「早く回答がほしい」とモヤモヤしながら過ごすのは、ユーザーの精神的にも良いとは言えないでしょう。
しかしチャットであれば即座にレスポンスでき、ユーザーはすぐに回答を得られます。購買意欲が高い状態のまま維持できるため、コンバージョン率の向上にもつながるでしょう。
有人チャットのメリット
オペレーターがユーザー対応をしてくれる有人チャット。導入することでどのようなメリットを得られるのでしょうか。
きめ細やかなサポートができる
有人チャットでは、オペレーターがユーザーのお問い合わせに対応するため、無人型のチャットボットよりもきめ細やかなサポートが可能です。相手の話をよく聞く姿勢、相手に寄り添った話し方などは有人チャットならではのメリットだと言えるでしょう。
トラブルやクレームにも対応できる
有人チャットは、トラブルやクレームなど緊急性の高い対応にも適しています。
チャットボットは、トラブルが発生した際の対処方法については回答してくれますが、謝罪をすることはできません。
しかし有人チャットであれば、即座な判断が必要なトラブル時や、真摯な対応がもとめられるクレーム時でも柔軟に対応できます。
ユーザーが気軽にお問い合わせできる
チャットはユーザーの利用のハードルが低いので、気軽にお問い合わせができます。
「電話が苦手」「メールマナーがわからない」といった理由から、電話やメールでのお問い合わせに躊躇してしまうユーザーは一定数います。しかし、それでは問題を解決できません。
一方のチャットはスマホで手軽に利用できるため、ユーザーは疑問に感じたことをすぐに質問できます。
データを蓄積できる
チャットはシステム上にユーザー情報やお問い合わせ履歴などのデータを蓄積できます。
蓄積されたデータを参考に、オペレーターの接客品質を向上させられます。また新商品開発や商品改良、マーケティング施策などにも活用できるでしょう。
有人チャットのデメリット
有人チャットは多くのメリットを得られる反面、デメリットとなる点もいくつかあります。以下の3点は、有人チャット導入の際に注意しなければいけないポイントです。
オペレーターの負担が大きい
有人チャットはオペレーターがユーザー対応するため、大きな負担がかかります。
業種や商材によっては1人のオペレーターが複数名のユーザー対応ができるケースもありますが、複数名に対応しているとオペレーターが混乱してしまうこともあります。
ときには悪質なクレームや大きなトラブルに対応しなければいけない場合もあり、心の負担も少なくありません。
コストがかかる
有人チャットでは、コスト面もデメリットになります。
オペレーターの人件費、パソコンや机・椅子などの設備費、オフィスの賃料、チャットシステムの利用料金など、有人チャット運用には大きなコストがかかります。
オペレーターの数が増えるほど、有人チャット運用にかかるコストも膨大になるため、費用対効果が見込めない場合もあるでしょう。
人手が足りないとユーザーを待たせてしまう
有人チャットは1人のオペレーターが複数のユーザーに対応できるケースも多いため、電話よりもユーザーを待たせることは少ない傾向にあります。
しかし忙しい時間帯や曜日は、有人チャットを利用するユーザーと対応できるオペレーターの数が見合わないことも少なくありません。
結果としてユーザーを待たせてしまい、チャットから離脱してしまう場合もあるのです。
有人チャットのデメリットの解決方法
有人チャット導入にはいくつかのデメリットがありますが、これらの問題を解決し、安定したお問い合わせ対応を実現する方法があります。
それが、有人対応と無人対応（チャットボット）の併用です。これを「ハイブリッド型」と言います。
よくある質問や定型化された質問など、比較的難易度が低い質問にはチャットボットが対応します。そして難易度が高い質問や緊急のお問い合わせなどにはオペレーターによる有人対応に切り替えるという方法です。
簡単な質問にはチャットボットが回答してくれるため、オペレーターの負担が軽減されます。また優先順位の高い案件に注力できるので、顧客満足度も向上するでしょう。
チャットツールによっては、チャットボットと有人チャットを切り替える機能を搭載しているものもあります。
有人チャットに切り替える機能がないチャットボットでも、別のチャットシステムを導入したり電話やメールでの有人対応に誘導したりすることで、ハイブリッド型に移行できます。
有人チャットとチャットボットをうまく組み合わせよう
有人チャットはオペレーターによる親切なユーザー対応が可能です。そのため、以下のニーズを抱えている企業におすすめです。
- きめ細やかなサポートをしたい
- 質問内容が定型化されていない
- 限られた人的リソースでも多くの顧客へ対応したい
しかし、有人チャットはうまく活用できれば大きな効果が見込める反面、デメリットともなりえるポイントもいくつかあります。そのため有人対応だけでなくチャットボットの導入も検討してみましょう。
当社が提供している「さっとFAQ」は、月額1万円から利用できるため、有人チャットツールと併用してもコスト面の負担がほとんどありません。
またExcelから会話データを読み込んだり、簡単にシナリオを設計したりでき、楽に運用できるでしょう。
有人チャットの導入を検討している人はチャットボットも選択肢のひとつとして考え、ぜひ当社にご相談ください。