コールセンターやヘルプデスクには、毎日多くの問い合わせが入ります。多くの問い合わせに対し、より効率よく回答したり、顧客の満足度を上げたりするために、分析は欠かせません。
しかし、問い合わせを分析することでどのような効果があるのか、どのように分析すれば良いかわからずお困りの場合もあるでしょう。今回の記事では、問い合わせ分析の手法や集計・分類方法、Excelやツールの活用方法について解説します。
また、弊社では問い合わせ分析にも活用できるチャットボットツール「さっとFAQ」を提供しています。月額1万円から導入でき、Excelで会話データの作成が可能です。
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問い合わせ分析をする目的とは？
問い合わせの分析をおこなう目的は、顧客のニーズを把握することです。顧客のニーズを知ることで、収益の増加や業務の効率化に生かせます。
なぜ問い合わせ分析が重要なのか、具体的にどのような目的に利用できるのか、詳しく説明します。
商品やサービスの改善
問い合わせの分析をおこない顧客ニーズを知ることで、商品やサービスの改善に生かせます。
よく問い合わせが来る内容は、商品やサービスの使い勝手が悪かったり、説明書の記載がわかりにくかったりする可能性があります。
顧客目線の意見を反映できるため、より人気の高い商品やサービスへの改善が期待できるでしょう。
さらに問い合わせ内容から顧客の考えを知ることで、新商品や新サービスの開発につながるヒントを獲得できるかもしれません。
問い合わせの分析をおこなうことは、顧客のニーズを深く知り、より良い商品やサービスの開発につながるといえます。
業務の効率化
問い合わせ分析は、業務の効率化にも生かせます。
問い合わせ対応するオペレーターは、顧客の質問や相談に対しどのように対応すれば良いか、都度調べたり考えたりしなければなりません。
もし、調べる方法が確立されていなかったり、わかりにくかったりする場合、回答まで時間がかかってしまうでしょう。
似たような質問や相談をマニュアルやFAQ、チャットボットに集約すれば、オペレーターが調べたり考えたりする時間の短縮につながります。
そのほかにも、集約した情報を顧客向けにマニュアルをわかりやすく改訂することや、ホームページ上にFAQやチャットボットを導入することにより、問い合わせ自体の削減も可能です。
マーケティングや営業活動に活用
問い合わせ分析により、顧客の年代や性別など顧客の属性を把握できれば、ターゲットを絞ったマーケティングが可能です。
また、顧客の属性と問い合わせの多い時間帯や曜日を組み合わせて、アウトバンドや訪問営業をおこなえば、コンタクトをとれる可能性が上がるでしょう。
さらに、商品やサービスを購入した時期なども把握できれば、買い替えの時期を狙ったマーケティングや営業活動も可能です。
顧客から多くの問い合わせがある項目は、顧客の関心が高い項目といえますので、販売トークに活かせます。
問い合わせ分析の手法
問い合わせ分析したいと思っても、どのような方法があるのかわからないと悩んでいるケースもあるでしょう。
問い合わせ分析には、いくつかの決まった手法があります。ここからは、代表的な問い合わせ分析の手法を紹介します。
KPI分析
KPI分析は、目標達成までのプロセスを数値で評価し、どれぐらい達成できているかの計測と評価をする指標です。
KPIとは、Key Performance Indicatorの略で、日本語にすると重要業績評価指標と訳します。
達成を目指す目標は、「応答率を10％向上させる」「コンタクト率50％以上を達成する」といった明確な数値がある目標にしなければなりません。「応答率を上げる」「コンタクト率の向上」など定性的なものでは、達成しているか判断する基準が感覚的なものになってしまうからです。
問い合わせ分析でよく使われるKPIは、以下のように業務の効率化に役立つものが多くあります。
- 応答率
- 架電数
- 平均処理時間
- 平均通話時間
- 初回回答までの平均時間
効果的なKPIを設定するためには、まず現状の数値を把握するために問い合わせ分析が必要です。
現状を把握した上で、例えば初回回答までの時間が平均30分かかっている場合、KPIを「初回回答までの平均時間を20分に短縮する」に設定します。
FAQやチャットボットを導入するなど、有効と思われる施策を打ったら、再度問い合わせ分析です。
再度分析した結果、目標達成していれば問題ないですが、達成していなければ見直ししなければなりません。
このようにPDCAのサイクルを回していきます。
VOC分析
VOCは、Voice of Customerの略で、顧客から寄せられる商品やサービスに対する評価や問い合わせ内容を分析する手法です。
問い合わせをVOC分析する場合、商品やサービスの改善に役立つ下記の情報がよく集められます。
- 「使いやすい」「この機能が良い」などプラスの評価
- 「壊れやすい」「使い勝手が悪い」などマイナスの評価
- 「どうやって使うの？」「この機能の役割は？」などの質問
- 「この機能が欲しい」「デザインを変えてほしい」などの要望
顧客のさまざまな評価や質問、要望を分析すると、商品やサービスに対する課題がみえてくるでしょう。
VOC分析により、より良い商品やサービスの開発につながります。
トーク分析
トーク分析は、オペレーターと顧客の応対内容を分析する手法です。
会話の流れや質問に対する回答方法などを分析するため、オペレーターの応対品質の改善に役立ちます。
オペレーターの回答や説明手順がわかりにくい場合には、応対マニュアルの改訂が必要と言えるでしょう。
よくある質問には、テンプレートを用意し、そのまま回答できるようにするなどの工夫も必要です。
応対品質を上げれば、応対時間の短縮や顧客満足度の向上が期待できます。
問い合わせの分類・集計方法
実際に問い合わせ分析をしようと考えたとき、まず何からおこなえば良いのかわからないと始められません。
ここからは、問い合わせ分析をする際に、どのような流れが適切かを順序立てて解説します。
1. 問い合わせ分析をおこなう目的の明確化
まず問い合わせ分析をおこなう目的を明確にしましょう。
問い合わせ分析をおこなう目的の代表的な例として、以下のものが挙げられます。
- 商品やサービスに対する意見を知りたい
- 初回回答までの時間を短縮したい
- 応答率を上げたい
- 応対品質を向上させたい
目的を決めないまま、漠然とデータを集めると、集めることが目的になってしまいがちです。
例えば、応答率を上げたいという目的に対し、自然災害で出勤者が少なく応答率が低下した日のデータを集めても意味がありません。
まずは、現状の把握も必要ですので、現在データがない場合には、2～3か月程度データを集めることからスタートします。
その上で、課題となる点を洗い出してみると、何を目的とするのかがみえてくるかもしれません。
最初に何が課題なのか洗い出し、集めるデータを明確にすることが大切です。
2. 目的に応じた分類・集計
データが集まったら、次に目的に応じた分類をおこない、集計をしましょう。分類は、最初に決めた目的に応じて設定します。
例えば、初回回答までの時間を短縮させたい場合には、回答までの時間や調べた時間を記録します。顧客の属性を知りたい場合には、年齢や性別、居住地などのデータに分類する必要があるでしょう。
データを集めるのにも、時間や手間がかかります。効率よくデータを集めるためには、必要なデータを絞り込み分類することが重要です。
このように目的に応じて分類し、必要なデータを集め、業務の改善を図ります。
3. 集計結果に基づきチャットボットの導入
最後に、集計した分析結果に基づき、業務改善の方法を検討します。
応答率の改善や応対品質の向上を目標にする場合には、よくある問い合わせをチャットボットに集約する方法もおすすめです。
集計したデータをそのままチャットボットに入れこめば、オペレーターが顧客から受けた質問内容を入力するだけですぐに回答が得られます。
同じ内容をマニュアルにまとめた場合、どこに回答が載っているのか調べるまで時間がかかってしまうでしょう。
チャットボットであれば、質問を入力するだけですので、ITツールに不慣れな方であっても簡単に操作できます。
社内でのチャットボット導入を検討される方は、ぜひ下記の記事も参考にしてください。
問い合わせ分析に役立つツールの比較
多くのデータを取り扱う問い合わせ分析には、ツールの使用が欠かせません。
ここからは、問い合わせを分析する際にExcelを使うパターンと専用のツールを使うパターン、それぞれについて解説します。費用や機能、手間、スキルがどれくらい必要かを説明しますので、自社の体制と比べてご検討ください。
Excelを利用する場合
Excelで問い合わせ分析をする場合、費用は抑えられる点がメリットです。しかし、Excelを扱うのに一定のスキルが必要であることやセキュリティのリスクがある点がデメリットと言えます。
多くの会社でExcelを始めとしたMicrosoft Officeは導入されているため、追加でかかる費用はありません。
しかし、Excelで問い合わせを分析する際には、関数やグラフを扱うため、高度な分析になるほどスキルが必要です。セキュリティ面でもExcelファイルは、メールに添付したり、USBメモリなど外部記録媒体に移動させたりと簡単に持ち出しができます。
また、データの数が多くなると動作が重くなったり、見づらくなったりする点もデメリットです。
Excelで問い合わせ分析をおこなう場合には、表だけではなくグラフを活用し、視覚的にわかりやすくすると、見やすくなります。
社内にExcelを使いこなす人が多くいて、ファイルの外部持ち出ししないよう対策できる場合には、向いている方法と言えるでしょう。
問い合わせ管理ツールを利用する場合
費用は少しかかりますが、専門の問い合わせ管理ツールを使う方法があります。
問い合わせ管理ツールを使う場合のメリットは、以下の3つです。
- SNSや問い合わせフォーム、メール、電話など複数のチャネルを集約できる
- テンプレートを使用できるためデータの入力負担が少ない
- ダッシュボード機能で視覚的にわかりやすい分析ができる
- アクセス制限などセキュリティ対策が可能
デメリットは、初期費用や月額費用がかかることです。
無料や月数千円から使えるツールもありますが、機能や人数、件数が限られているため、分析したい対象と比較しての検討が必要です。
あらかじめ、予算と機能が自社にとって必要かよく検討しておくとスムーズにツールを選定できます。
さっとFAQを利用する場合
問い合わせ分析の結果、オペレーターの対応マニュアルの改訂や、顧客向けのホームページの改修をしたいと考える場合もあるでしょう。
その場合、弊社サンソウシステムズが提供しているチャットボット「さっとFAQ」が役立ちます。
さっとFAQは、Excelのテンプレートに質問と回答を入力するだけでチャットボットとして機能しますので、特別なスキルは不要です。月1万円からの利用ができ、設定したシナリオにより会話形式でチャットできるため、調べる側の負担も軽減できます。
セキュリティ対策も万全で、不正アクセスやログインの対策、Webセキュリティ上の欠陥をついた攻撃を未然に防ぐ体制があります。
さらに、ダッシュボード機能も備えており、利用者数や質問ランキング、意見投稿数など、グラフィカルな画面でチャットボット自体の分析も可能です。チャットボット自体の分析により、さらなる改善をおこない、より問い合わせを減らしたり、応対時間を短縮したりできるでしょう。
問い合わせを分析して事業を発展させましょう
多くの問い合わせに忙殺され、漫然と受付しているだけでは、企業としての発展が見込めません。他社に差をつけ、より効率的で顧客満足度の高い問い合わせ対応をするためには、しっかりとした分析が必要です。
分析する際は、明確に目的を設定した上で、Excelや専用のツールを使って分類し、改善の方法を模索しましょう。
改善の方法の一つとして、弊社サンソウシステムズで提供しているハイブリッド型チャットボットツール「さっとFAQ」の利用はいかがでしょうか。月額1万円から導入でき、特別なスキルも必要ありません。
現在、30日間のトライアルも実施中で、実際にどのようなことができるのか試せます。この機会に一度お問い合わせいただければ幸いです。