ヒューマンエラーが多い人には、さまざまな特徴が存在します。ヒューマンエラーを防ぐためには、エラーの原因を特定し、解消していくことが重要です。
そこでこの記事では、ヒューマンエラーが多い人の特徴について詳しく解説します。ヒューマンエラーを防ぐ方法についても触れているので、ぜひ最後までご覧ください。
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ヒューマンエラーとは
ヒューマンエラーは、「意図的なヒューマンエラー」と「意図せず起こるヒューマンエラー」の2つに分けられます。ここでは、それぞれのヒューマンエラーについて詳しく解説します。
意図的なヒューマンエラー
意図的なヒューマンエラーとは、故意におこなわれるエラーを指し、やるべきことをおこなわなかった場合に発生するエラーです。オミッションエラーと言われることもあります。
例えば、マニュアルがあるにもかかわらず、マニュアルに従わず自己流で作業を簡素化した結果生じたエラーなどが該当します。
連絡不足によるエラーや、個人の不注意、意図せずうっかり作業を省略してしまうことでエラーが発生する場合も少なくありません。また、業務時間を短縮したいと思い近道を選んでしまう場合や、問題ないと思って作業を省略した際に起こるケースもあります。
意図的なヒューマンエラーは、作業への慣れや熟練による失念など、意図的な省略が主な原因です。
意図せず起こるヒューマンエラー
意図せず起こるヒューマンエラーとは、意識していない中で発生してしまうエラーを指し、やるべきでない・やる必要がないことをした場合に発生するエラーです。コミッションエラーと言われることもあります。
例えば、押す必要のないボタンを誤って押してしまうことや、使う道具を間違えることなどが挙げられます。
業務の多忙さや時間的制約、感情的なプレッシャーなどの要因でストレスが溜まり、ミスや判断力の欠如による発生が多い傾向です。また、十分な情報や適切な指示がなされていない場合にもヒューマンエラー発生の恐れがあります。
意図せず起こるヒューマンエラーは、まだ業務に不慣れな場合や、知識不足が主な原因です。
ヒューマンエラーが多い人の特徴と原因
ヒューマンエラーが多い人には、エラーを発生させてしまう原因や特徴があり、根本的な対処が必要です。ここでは、ヒューマンエラーが多い人の特徴について詳しく解説します。
教育不足・経験不足
教育不足や経験不足によるエラーは、新人に多く見られます。教育係が新人を上手に教育できなかった結果、作業内容をきちんと理解できず、ヒューマンエラーが発生します。また、教育係が明確な指示や適切な情報提供を怠った場合、作業者は適切な判断や行動を取ることが難しくなり、エラーの発生につながりかねません。
例えば「誤った方法でデータを入力してしまった」「機械の操作方法がよくわからず、生産物に傷をつけてしまった」などが挙げられます。
教育不足によるヒューマンエラーを防ぐためにも、組織や教育係が新人に対し適切な教育やトレーニングの提供が大切です。また、ある程度の知識不足やスキル不足は仕方ないため、不足を補いながら大きなエラー発生を防止する仕組み作りが重要です。
慣れや過信
慣れによる気の緩みや、自分の作業に対する過信が原因でヒューマンエラーの発生につながる場合もあります。ミスをするつもりがなかったとしても、ついミスをしてしまうことがあり、これはベテランに多く見られる傾向です。
人間は慣れてくると、最初は気を付けながらおこなっていた作業でも徐々に気を抜いてしまう傾向があります。
例えば、「今まで一度もミスがない作業なので最終確認を怠る」「打ち合わせの日程を別日だと思い込んでいた」などが挙げられます。誤った先入観に基づいて業務をおこなうことで、作業者自身が予想していないエラーの発生につながりかねません。
業務に慣れても、自分を過信しすぎずこまめに情報を確認し、正しい行動を取ることが重要です。
注意力が欠如している
注意力の欠如は、よくあるヒューマンエラーです。
長時間にわたり集中して作業をおこなっている場合、疲労やモチベーションの低下、退屈な作業環境などで注意力が欠如しヒューマンエラーのリスクが高まります。また、同時に複数のタスクを抱えている場合にも、注意力が分散することでヒューマンエラーが発生しがちです。
さらに、作業中に他人から声をかけられる状況や、周囲の人の動きや話し声が気になり集中力が妨げられる状況だと、注意力が散漫になりヒューマンエラーが発生します。
注意力の欠如は、個人の能力や状況によって異なります。環境を整えて注意力を高めるには、適切な休息やリラックスを挟むこと、集中力を維持するための方法を取り入れることが重要です。
疲れている
疲労が蓄積すると、普段ならできていた動作ができなくなり、集中力が維持できずヒューマンエラーを起こしがちです。
長時間の残業や休日出勤などは、身体だけでなく精神的にも負担がかかり、無理して労働し続けるとさまざまな能力の低下につながります。身体的疲労が高まると、注意力や反応速度が低下し、適切な判断や操作が困難になるでしょう。また、精神的疲労が高まると、判断力や情緒の制御に支障をきたし、ヒューマンエラーの発生率が上昇します。
疲労は、判断力やパフォーマンスの低下、安全リスクの増加、健康への影響など、さまざまな負の影響をもたらす可能性があります。疲れによるヒューマンエラーを防ぐには、十分な休憩をとって心身の健康状態を管理することが重要です。
言われたことしかやらない
言われたことしかやらない人は、ルールや指示されたことに対する遵守意識が非常に高く、仕事の結果やその後の影響に対して管理責任を負う意識が薄い傾向があります。そのため、自分でミスやエラーに対する対策を講じないことが多く、結果的にヒューマンエラーを引き起こす場合があります。
また、自分自身の判断や主体的な行動により責任を負うことに対し、不安や恐れを感じているケースも少なくありません。
言われたことしかやらない人のヒューマンエラーを防止するには、単に指示通りに作業をおこなうのではなく、状況や目的を理解した上での作業を促すことが重要です。また、過去のエラーやミスを振り返り、フィードバックと反省をおこなうことで将来的なヒューマンエラー数を減らせるでしょう。
キャパシティを超えた仕事を抱え込んでしまう
自分で処理できる作業量を超えた業務を抱えてしまうと、気持ちが沈み混乱することで、ヒューマンエラーを起こす場合があります。また、多すぎる仕事を抱え込んでいるがゆえに報告が遅くなり、ミスが拡大する恐れもあります。
自分がこなせないような量の仕事を抱え込むことは、効率性や作業品質に悪影響を及ぼすだけでなく、作業者のストレスや疲労、モチベーションの低下などの問題も引き起こすでしょう。
そのため、仕事の優先順位を適切に管理し、効率的に作業を進めましょう。もちろん上司やチームメンバーと相談して、仕事を抱え込みすぎないことも大切です。
情報の伝達漏れ
ヒューマンエラーが多い人には、情報のやり取りに関する課題があります。職場での情報伝達漏れが、ミスの大きな原因になっているケースが多く見られます。
よくあるのが、指示や報告があいまいになってしまうケースです。「適当にやっておいて」のような指示や、詳しい説明を省いた報告では、相手が正しく理解できません。受け取った側は推測で作業を進めることになり、思い込みによるミスが生まれやすいです。
また、部署同士の連携が取れていない職場では、重要な情報が伝わらないことや間違った情報が広まることがあります。他の部署がやってくれると思うケースや、「そのような話は聞いていない」といった状況が生まれ、作業の抜け漏れや重複が発生します。
まずは日頃のコミュニケーションを見直し、確実な情報共有の仕組みを作ることが大切です。
楽をするために作業を省く
ヒューマンエラーが頻発する人の行動パターンには、効率性を過度に重視するあまり、安全性や手順を軽視してしまう傾向が見られます。楽をするために作業を省く心理が、結果的に重大な事故やミスを招く原因となりかねません。
多くの現場では、定められた手順や安全規則が存在しますが、面倒で時間のかかるものと捉えられがちです。このような規則を効率が悪いと判断し、自己流の方法で作業を進める人は、リスクを軽視している可能性があります。
建設現場での例を見ると、資材運搬の際に正規の安全通路ではなく、より短時間で移動できる危険な経路を選択するケースがあります。このような行動は、一見すると時間短縮につながるように思えますが、墜落事故などの重大な災害を引き起こすため注意が必要です。
職場環境
ヒューマンエラーが多発する職場は、個人の能力や注意力の問題よりも、組織全体の環境や風土が影響していることもあります。中でも「集団欠陥」と呼ばれる現象は、職場の雰囲気や価値観が安全性を軽視する方向に傾いている状態を指します。
集団欠陥が発生する職場は、従業員の安全や品質よりも、売上や効率性の追求が最優先されることが多いです。「多少のリスクがあっても納期を守れ」「細かい手順は時間の無駄だ」といった空気が支配的になると、個人がいくら注意深く行動しようとしても、組織の圧力によって安全な行動が取れません。
安全意識の高い従業員であっても、職場の雰囲気に流されて危険な行動を取ってしまうことがあります。集団欠陥による問題を解決するには、個人への指導だけでは限界があり、組織全体の価値観を見直し、安全性を重視する企業文化を構築することが、根本的な改善につながります。
一つのことに集中しすぎる
ヒューマンエラーが起こるシチュエーションとして、一つの作業に過度に集中してしまい、周囲の状況への注意が疎かになる場面が挙げられます。場面行動本能と呼ばれる人間の本能的な反応で、誰にでも起こりうる現象です。
通常であれば集中力は良いことですが、危険を伴う作業では、かえってリスクを高める要因となりかねません。注意が一点に向かうことで、安全確認や周囲への配慮が二の次になってしまうのです。
例えば、脚立での高所作業中に手に持った資材を落としそうになった際、作業者は資材を落とすまいと身を乗り出しますが、この瞬間、バランスを保つことや墜落の危険性への注意が完全に抜け落ちてしまう現象です。資材を守ろうとした行動が、より深刻な墜落事故を引き起こします。
年齢による機能低下
ヒューマンエラーが起こりうる要因として、年齢に伴う身体機能の変化は避けて通れない現実的な課題です。加齢によって視覚や聴覚、判断力、反応速度などが徐々に低下することで、問題なくおこなえていた作業でもミスが発生します。
文字や数値の読み取り精度が落ちることや、複数の情報を同時に処理する能力が低下することで、作業の正確性が損なわれます。また、とっさの状況変化に対する反応が遅れることで、適切なタイミングでの対応ができません。
重要なのは、年齢による機能変化を前提とした職場環境の整備です。作業手順の見直しや適切な人員配置、定期的な研修による意識向上などを通じて、年齢に関係なく安全で効率的な作業がおこなえる体制を構築することが求められます。
ヒューマンエラーの原因を防ぐ方法
ヒューマンエラーの発生原因は、状況や環境により異なりますが、ヒューマンエラーが起こらない環境を事前に整えておくことが重要です。ここでは、ヒューマンエラーを防ぐ方法について紹介します。
ヒューマンエラーが発生しにくい体制の構築
ヒューマンエラーを防ぐには、ヒューマンエラーがそもそも発生しにくい体制を構築するのが有効です。人間が誤った行動をしようとしてもできないようにする仕組みのことを「フールプルーフ」と呼びます。
「フールプルーフ」には以下のような例が挙げられます。
- 間違った内容の入力時にエラーが表示され修正しないと先に進めなくなる
- 2人以上同時にログインできない設計
- ドアに挟まれそうになると機械が検知し、ドアが自動的に停止
- 自然災害が発生し停電になっても自家発電により電力の供給が途絶えない仕組み
- 機械を誤った方法で操作すると自動で停止
「フールプルーフ」の概念を職場に取り込めば、ヒューマンエラーや事故を未然に防止することが可能です。
ヒヤリハットの報告や共有の徹底
「ヒヤリハット」とは、結果的に大きなミスにはならなかったものの、一歩間違えると重大な事故やトラブルにつながりかねなかった事象のことです。
「ヒヤリハット」の事例には下記のような例が挙げられます。
- 社外秘の資料が入ったカバンを電車に忘れてきそうになった
- 社内でのやり取りが記載されたデータを取引先にメール送信しそうになったが気づいた
- 同僚に事前連絡をもらったおかげで、商談の予定が変わったことを思い出した
「ヒヤリハット」発生時には、トラブルを回避できたからと言って安心するのではなく、なぜミスが起こりそうになったのかを分析し、報告や共有を徹底しましょう。同じ事象が起きない仕組みを構築できれば、大きな事故やトラブルを防げます。
マニュアルの整備
マニュアルは作業手順や内容、業務フローを簡単に把握でき、作業そのものの間違いを軽減できるため、ヒューマンエラー防止につながります。マニュアル通りに作業をすれば、無駄をなくし、成果物の品質を一定に保つことも可能です。また、作業の指示や引継ぎが必要な際にも、マニュアルが整備されていれば必要な情報を効率よく共有できるでしょう。
完璧なマニュアルを最初から作るのは難しいため、ミスやエラーが発生したらその都度内容を精査し更新すれば、より精度の高いマニュアルを用意できます。
マニュアルがあるにもかかわらずヒューマンエラーが発生した場合は、なぜマニュアル通りに対応しなかったのか、対応できなかった理由は何かを分析し、今後の対策に活かすことが重要です。
危険予知活動の実施
ヒューマンエラーを未然に防ぐ効果的な手法として、危険予知活動の導入があります。危険予知活動は、実際に問題が発生する前に潜在的なリスクを見つけ出し、適切な対策を準備しておく予防的なアプローチです。
実際に作業をしている人たちは、マニュアルには書かれていない細かなリスクを知識として持っています。定期的なヒアリングやミーティングを通じて、現場の貴重な情報を収集し、分析することで、事故につながりかねない要因を事前に特定できます。
重要なのは、単にリスクを洗い出すだけでなく、それぞれに対して具体的な対策を検討し、実行に移すことです。従業員一人ひとりの安全に対する意識が高まり、日常的に「もしかしたら危険かもしれない」という視点で業務に取り組む習慣が身につきます。
作業環境の改善
ヒューマンエラーを防ぐためには、作業者の意識や技術向上だけでなく、物理的な作業環境そのものを見直すことが重要です。職場の環境がミスを誘発する隠れた原因となっているケースが少なくありません。
狭すぎる場所での作業や、不安定に設置された機械は、作業者にストレスを与え、注意力の散漫や焦りを生み出します。効率的に作業が進められない状況は、熟練した作業者でも、普段なら起こらないミスを犯してしまう可能性が高まります。
また、照明の明るさや室温といった環境条件も、作業精度に大きく影響する要因です。暗すぎる環境では細かな作業での見落としが増え、暑すぎる、または寒すぎる環境では集中力の維持が困難です。
人間工学の考え方を取り入れた設備や道具の導入も、無理な姿勢や過度な負担が軽減され、結果としてエラーの発生率を下げられます。
従業員のケア
ヒューマンエラーを防ぐ上で見落とされがちなのが、従業員への配慮です。疲労やストレスは表面化しにくく、本人も周囲も気づかないうちに蓄積していくため、適切なケアが欠かせません。
疲労が溜まった状態は、集中力や判断力が著しく低下し、普段なら簡単にできる作業でもミスを犯しがちです。また、ストレスが重なることで、冷静な判断ができなくなるケースや、細かな注意が払えなくなるなど、結果的にヒューマンエラーのリスクが高まります。
組織として、従業員が安心して相談できる環境を整備し、定期的な健康チェックや面談を通じて早期に問題を発見することが重要です。従業員一人ひとりの健康を守ることが、結果的に職場全体の安全性向上につながります。
ヒューマンエラーに関する研修・教育の実施
ヒューマンエラーを根本的に減らすためには、従業員への体系的な研修・教育の実施が効果的です。単に注意を呼びかけるだけではなく、エラーが発生するメカニズムや具体的な防止策を学ぶことで、従業員のリスクに対する理解力を大幅に向上させられます。
なぜエラーが起こるのか、どのような状況で発生しやすいのかを理論的に理解することで、日常業務に対する見方が変わります。過信がなくなり、常にリスクを意識した行動を取るようになることも効果の一つです。
研修を受けることで、他社や他部署で発生した事故やミスの事例を分析し、自分の職場でも同様の問題が起こりうることを実感できます。事例を基にした学習体験は、抽象的な安全指導よりもはるかに強い印象を残し、行動変容につながります。
ツールの導入
ヒューマンエラーの発生を防ぐには、ツールを導入するのも有効です。適切なツールを導入すれば、作業者の負荷を軽減でき、品質や生産性向上にもつながります。
例えば、自動化ソフトウェアやデジタルツールは、繰り返し作業やルーティンなタスクを自動化し、ヒューマンエラーの削減が可能です。また、チェックリストやタスク管理ツールでは、作業の手順や優先順位を明確化でき、作業漏れやミス防止に役立ちます。
コミュニケーションの少なさが問題となっている場合には、リアルタイムコミュニケーションツールやプロジェクト管理ツールの導入もおすすめです。チーム間の協力や情報共有を容易にし、コミュニケーション不足によるヒューマンエラーを防げます。
ヒューマンエラーで企業に損失が出た事例
ここからは、実際にヒューマンエラーでどのような損失が企業に出たのか、事例を紹介します。ヒューマンエラーを防げないとどのようなことが起こりうるのか、他社の教訓を自社の対策に活かしてみてください。
株の誤発注
企業におけるヒューマンエラーの深刻な影響を示す代表的な事例として、2005年に発生した株取引での誤発注事故があります。単純な操作ミスが巨額の損失を生み出した典型例として、現在でも多くの企業で教訓として参考にされています。
事故の内容は、担当者が株数と株価の入力を取り違えたものでした。本来であれば「1株を61万円で売る」のが正常な取引のはずが、「61万株を1円で売る」とする異常な注文として処理されてしまった事例です。
システムから警告が表示されていたにもかかわらず、担当者がそれを軽視してしまった状況でした。いつもの慣れや油断が、最終的な確認作業を怠らせ、取り返しのつかない結果を招いています。
どれほど小さな操作ミスでも、金融取引のような重要な業務では企業の存続を脅かすほどの影響を与えうることを示した事例です。
出典：日経XTECK/損失400億円事件で揺れた2005年、バグで株誤発注の取り消し不能
年金記録の紛失
企業や組織におけるヒューマンエラーの中でも、特に社会的影響が深刻だった事例として、2007年に発覚した年金記録の紛失問題があります。データ管理における人為的ミスが国民全体に広範囲な被害をもたらした象徴的な出来事です。
社会保険庁が管理していた過去数十年分の年金記録に関して、基礎年金番号との統合作業が適切におこなわれなかったことで、実に5,000万件の膨大な数の年金データが、持ち主不明の状態となってしまったのです。
数十年にわたって蓄積されたデータが一度に機能しなくなったことで、多くの国民が正当な年金給付を受けられない状況に陥りました。また、問題の解決には膨大な時間と費用が必要となり、社会保険制度全体への信頼失墜にもつながった事例です。
航空機同士の衝突
羽田空港で発生した海上保安庁機とJAL機の衝突・炎上事故もヒューマンエラーの事例として該当します。複数の人為的ミスが重なることで、最悪の結果を招いた事例です。
事故の発端は、海上保安庁機が管制官からの離陸許可を得ないまま滑走路に進入してしまったことでした。約40秒間にわたって滑走路上に停止していたにもかかわらず、異常事態が見過ごされてしまった状況です。
また、システムの警報が作動していたにもかかわらず、管制官もJAL機の乗務員も海上保安庁機の誤進入に気づけなかったことも原因です。本来であれば、着陸を中止して上空で待機するゴーアラウンドの緊急回避措置が取られるべきでしたが、実行されませんでした。
チャットボットを導入してヒューマンエラーを低減させよう
ヒューマンエラーが多い人にはさまざまな特徴があります。ヒューマンエラーを事前に防ぐためにもヒューマンエラーが多い人の特徴をあらかじめよく把握し、それに対して防止策を立てておくことが大切です。
ヒューマンエラーの発生に悩んでいる場合は、チャットボットツールの導入もおすすめです。チャットボットを導入すれば、次におこなうべき作業を案内し、迷った場合には登録済みの膨大な情報の中から適切なアドバイスを求めることもできます。
株式会社サンソウシステムズが提供するハイブリッド型チャットボットツール「さっとFAQ」は、Excelで会話データを作成でき、簡単に運用できます。
30日間の無料トライアルも実施できるので、ヒューマンエラーの削減策を考えている場合は、ぜひ試してみてください。