宇津救命丸株式会社 様

限られた社員数で、いかに効率的に成果を出していくかが常に当社の課題です。
お客様相談室へ毎月50件以上ある消費者様からの電話対応もその一つです。当社は医薬品を扱っているため、複雑なお問い合わせに対して的確な回答を求められることもありますが、そのほとんどは『宇津救命丸』などの特定の商品、そして決まったお問い合わせが多かったのです。そこで、特定商品や決まったお問い合わせは定型化し、複雑なお問い合わせにより注力できる方法を模索しておりました。
2020年からのCOVID-19の蔓延で、テレワークや輪番出社を決めたこともあり、いよいよ新たな仕組みの導入が必要不可欠になってきました。そのような中、様々な検討を重ねた結果、チャットボットが有効なのではと考えていたときに、『さっとFAQ』を知りました。

はじめて『さっとFAQ』の説明を受けたときに、お客様相談室にあるExcelで作成したFAQが役立つのではないかと考えました。
誰でも簡単にチャットボットを作れるという点からも、薬剤師である会長をはじめとする薬事担当が専門的なQAデータを作り、お客様相談室のメンバーは普段のお問い合わせ対応の経験からQAデータを作ることによって、より消費者様に寄り添ったチャットボットが作れると思えたからです。
また、多くを比較したわけではありませんが、他社と比べても初期費用、月額費用は安価だと思いますし、それ以上にチャットボットを作成し、運用するという人的コストが抑えられるのが選定の要因の一つです。
加えて、弊社が必要と思える機能も全てありましたし、前述のとおりすぐに運用開始したいというニーズもクリアできるので、すぐに『さっとFAQ』の導入を決定しました。

まずコロナ禍に始めた取り組みだったので、消費者様に少しでも楽しい気持ちになってもらおうとの思いから、当社のキャラクターである『メイちゃん』と会話するチャットボットがいいなと思いました。

私は導入が決まった後に担当となったため、はじめは「えっ、チャットボット！？」と思いましたが、『さっとFAQ』は本当に簡単なので、すぐに不安はなくなりました。むしろ、作り込めば作り込むほど『メイちゃん』が賢く成長していくのが楽しくて、作業はまったく苦ではありませんでした。
せっかくチャットボットを用意しても、消費者様が興味を持って利用しなければ意味がないと思い、特に気を遣ったのは「起動アイコン」や「ウェルカムトーク」です。

①起動アイコンは『メイちゃん』が話しかけているような吹き出しにする
②ウェルカムトークは、どういった会話ができるのかを具体的に発話する

これからを試行錯誤しながら、さっとFAQサポートチームのみなさんにも相談に乗っていただき、週2、3時間の作業を重ねて、2ヶ月ほどで本番リリースに至りました。

メンテナンスは、主に会長と私の2名で対応しています。
会長は薬剤師の観点からQAデータを追加、編集して、私はチャットボットを使ってもらえるような施策を考えています。
リリース直後、まずはチャットボットを使ってもらうことに専念しました。
「ダッシュボード」にあるチャット開始率を見て、ウェルカムトークを何パターンも試しました。その結果、チャット開始率はリリース当初の約30%から約50%まで向上しています。
次に、「答えられなかった質問履歴」を見て、できるだけ回答できるようにQAデータをメンテナンスしました。新たなQAデータの登録はもちろん、既にデータがあるのに表記ゆれで回答できない場合には、「追加質問文」を工夫するなどして対応しました。
はじめは多少時間を費やしましたが、現在は、月2、3時間程度のメンテナンスで運用は安定しています。
また、現在では月一回、関係者を集めて実際に「管理コンソール」を確認しながら、運用報告会を開いています。

「服用年齢」、「服用方法」など、比較的簡単に回答できますが、数としては多かった電話でのお問い合わせが、平均して約2割減少しました。ダッシュボードの質問ランキングを確認すると、消費者様が電話ではなく、チャットボットで解決されていることが読み取れます。
それらのお問い合わせ数が減少した分、「飲み合わせ」など、より繊細な対応が必要なお問い合わせにリソースを集中することができ、その結果、社員ひとりひとりが業務範囲を広げることもできました。
人間にしかできないことに力を注げるのは非常に喜ばしいことです。

現在、当社はテレワークと出社の輪番制をとっているため、お客様相談室のメンバーによっては回答のレベル感が異なっていたのですが、『さっとFAQ』の導入により、常に模範的な回答ができることが効果のまず一つだと思っています。
それに加え、24時間365日対応できるため、「電話がストレスである」、「電話するほどではないが気になっている」、「深夜にふと聞きたくなった」といった方々のニーズもカバーできています。
最大の効果は、梅田が言いましたとおり、人間にしかできないことに力を注げるようになったということです。一例として、コロナ禍で人と会う機会が減り、不安や心配から話を聞いてほしくて電話される方もいらっしゃいます。それらの方々に、人間が親身に、そして適切に回答することによって、新たな『宇津救命丸』のファンをつくることもできています。
もう一つ忘れてはならない効果があります。それは会長をはじめとする社員の意識が変化してきたことです。以前は、知識があってもお客様相談室にはほとんどかかわっていなかった会長や社員が、「答えられなかった質問履歴」や「意見投稿履歴」から、消費者様からのお問い合わせにあらためて関心が高まった点は会社全体としても大きな効果だと思っています。
実際に会長が一番『さっとFAQ』に触れています（笑い）。

元々は限られた商品、限られた質問に答えるために『さっとFAQ』を導入しました。当社のサイトには、『宇津救命丸』などの特定の商品名を検索して、たどり着く方がほとんどだったからです。
しかし、2021年ごろからコンテンツマーケティングを始めたところ、『宇津救命丸』などの特定商品だけではなく、「かぜ」や「便秘」など、お子さまの健康に関する様々な情報を求めて当社のサイトにたどりつく方が増えてきました。
それに応えるサイトにするには、『さっとFAQ』は必要不可欠だと考えていますので、より簡単に、よりつかえるチャットボットに成長させていただくことを期待しています。