「ヒューマンエラーが頻発しているから対策をしたい」「ヒューマンエラーは何が原因で起きるのか知りたい」とお悩みではありませんか？ヒューマンエラーは、軽微なものから重大なものまでさまざまですが、どの問題も放っておくと重大事故となる可能性が高いものばかりです。
そこで今回は、ヒューマンエラーが起こる原因と対策法を紹介します。ヒューマンエラーの発生にお悩みの担当者様はぜひ最後までご覧ください。
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ヒューマンエラーとは？
ヒューマンエラーとは、なんらかの目的を持って業務を行っているときに、人為的な要因によって意図せぬ結果が発生することです。「すべきことをしなかった、またはすべきではないことをした」などの人間の行為によって起こることを指します。
ヒューマンエラーは、業務が期待していた結果とは異なる結果になってしまった場合などにも利用されます。エラーは大なり小なり起こるものですが、リスクを避けるためにはできるだけ発生させない方がよいとされているのです。
ヒューマンエラーは単なるうっかりミスで済む場合もあれば、事業に深刻な影響を与えることもあります。そのため企業は、ヒューマンエラーができるだけ発生しない環境作りに取り組む必要があるのです。
ヒューマンエラーの種類
ヒューマンエラーは大きく2つに分類されます。ここではそれぞれのエラーについて解説します。
コミッションエラー
コミッションエラーとは、「やるべきではないことをした」「やる必要がないことをした」など、想定とは異なる行為や行動に間違いがあったために起こったエラーやミスのことです。
コミッションエラーの例は下記の通りです。
- 重要な書類をシュレッダーにかけてしまった
- 押すボタンを間違えた
- 次の工程に進むのが早すぎた
コミッションエラーは、実行の過程に誤りがあることから「実行エラー」とも呼ばれます。まだ業務に不慣れなときに発生しやすいエラーです。
コミッションエラーを起こさないためには、手順を明確に指示する、マニュアルを整備する、ミスが起きたときに確認ややり直しできる仕組み作りが必要です。
オミッションエラー
オミッションエラーとは、するべきことをしなかったために起きたエラーやミスのことを指します。本来であれば行っていたはずのチェックを怠り、ミスを発生させてしまった場合が該当します。
オミッションエラーの例は下記の通りです。
- 手順を飛ばしてしまった
- メールの確認を怠った
- 上司に確認するのを忘れてしまった
オミッションエラーは、業務に慣れてきたころに起こるエラーです。本人も意図せずうっかり忘れてしまって起きることもあれば、「業務時間を短縮したかった」「手順を省略しても問題がないと思った」など、意図的な行為が原因で発生することもあります。
業務プロセスにおいてミスを発生させないためには、チェックポイントを細かく配置した手順を構築しましょう。
ヒューマンエラーが起こる主な原因
ヒューマンエラーが起こる原因はさまざまですが、ここでは主な原因について紹介します。
思い込み
人は状況を判断する際に、自らの経験や知識に基づいて判断をしますが、経験や知識が必ずしも正しいとは限りません。場合によっては間違った知識に基づいて判断をしてしまったり、経験の解釈が間違っていたりして、先入観や思い込みをしてしまうことでエラーにつながります。
思い込みは、業務に慣れている人に多いのが特徴で、原因は短絡的思考にあります。業務にかかる時間を短縮するためにも、ある程度の短絡的思考は仕方のないことです。しかし短絡的思考ばかりでは、思い込みによるミスが頻発してしまいます。ToDoリストを作成するなどして逐一確認することで、思い込みによるヒューマンエラーを防げます。
判断ミス
判断ミスとは、認知は正しいにもかかわらず、適切な判断でなかったことが原因で起こるヒューマンエラーのことです。
判断ミスによるヒューマンエラーは、承認フローが定まっていない、エスカレーションするルールが明文化されていないなど、判断基準が明確になっていないことが原因で起こります。判断ミスによるヒューマンエラーをなくすための対策は下記の通りです。
- わからないことは確認してから業務を進める
- 業務の中で不明点が出たらすぐに質問をする
- 他の同僚とコミュニケーションを取りながら作業を進める
- 判断基準を明確にする
- マニュアルに沿って作業する習慣をつける
慣れた業務でも直感で判断せず、しっかりと確認する癖を付けましょう。
知識やスキル不足
知識やスキル不足は、業務に慣れていない新入社員や業界経験が浅い人に多いヒューマンエラーです。
知識やスキルが不足したままにしておくと、重大なミスが起こっても気付けなかったり対応ができなかったりします。知識やスキル不足によるヒューマンエラーを防ぐための対策は下記の通りです。
- 不明点はそのままにせず調べる
- 調べてもわからないことは他の人に聞く
- 経験を積んでスキルアップを図る
知識やスキル不足はすぐに解消できるものではありません。ある程度時間をかけて勉強し、経験を積むことでヒューマンエラーを減らせるようになります。
手抜き・危険の軽視
手抜きや危険の軽視は、業務に慣れてきた社員やベテラン社員に多いヒューマンエラーです。知識やスキル不足のヒューマンエラーとは違い、生産性や効率性を追い求めすぎたことによる、精神的な重圧がミスの背景にあります。
人は慣れるにしたがって、当初気をつけていたことでも少しずつ気を抜いてしまいやすい傾向にあります。手抜きや危険の軽視によるヒューマンエラーを防ぐための対策は下記の通りです。
- 業務プロセスを可視化する
- コンプライアンスを定期的に見直す
- 慣れていてもマニュアルを確認する習慣を付ける
「慣れているから絶対に失敗しない」「今まで大丈夫だったから今回も大丈夫」なんてことはありません。ベテランも新人も等しくミスをするものだと自覚し、業務に取り組みましょう。
連絡不足
連絡不足は、社員同士のコミュニケーションがうまくいっていないことで発生するヒューマンエラーです。キャリアにかかわらず誰でも起こす可能性があり、特に複数人が関わる業務で発生しやすい傾向があります。
連絡不足によるヒューマンエラーを防ぐ方法は下記の通りです。
- 連絡の履歴を口頭ではなく文字で残す
- 連絡の中で不明点があったら、その場ですぐに聞いて解決する
毎日多くの人とやりとりをしていると、連絡したかどうかわからなくなってしまうこともあるでしょう。そのため、連絡はなるべく口頭ではなく、テキストベースで残しておくと安心です。
疲労
疲労は蓄積すると判断ミスや見落としにつながり、結果としてヒューマンエラーになります。特に慣れない作業を行うときや細かい作業をするときは、ミスが頻発しやすくなるため注意が必要です。
また、長時間の残業や人手不足が続いて勤務体制が厳しくなると疲労が蓄積していきます。疲労の蓄積は社員本人にも自覚がないケースもあり、周りも気付けないと悪化の一途をたどります。そのため、下記のような方法で疲労によるヒューマンエラーを防ぎましょう。
- 十分な休息をとる
- ツールを使って作業を自動化して社員の負担を減らす
- 企業が積極的に社員の健康管理に取り組む
残業を減らしたり人手を増やしたりすることは、すぐに取り組むのは難しい企業もあるでしょう。まずはツールを活用して、社員の業務を効率化させられるよう環境を整えましょう。
ヒューマンエラー対策に必要なポイント
ヒューマンエラーを起こさないためには、社員個人がミスをしないよう心がけることが重要です。しかし、個人の力のみでは限界があります。そこで社内全体で実施できる対策についてご紹介します。
ヒヤリハット/トラブル管理をデジタル化する
ヒヤリハットとは、結果的に事故には至らなかったものの、重大な事故やトラブルになっていた可能性のある事象のことです。「大切な書類をシュレッダーにかけそうになった」「電車の網棚に、会社のPCが入った鞄を置き忘れそうになった」など経験がある方もいるのではないでしょうか。
事故を防止するためには、ヒヤリハットを収集・分析して、適切な対策を取らなくてはなりません。どのような行動をしたらミスにつながったか共有し、似たような事案が起きないように対策をしていきましょう。
ヒヤリハットの報告書は、どこからでも閲覧できるようオンラインで管理して、社員が利用しやすい環境を整えることが重要です。
マニュアルを整備する
作業フローや手順、確認ポイントなどをまとめたマニュアルを作成することで、知識やノウハウの共有ができます。マニュアルを用意しておくことで、作業の全体像や自分の役割が把握できるようになるため、無駄な作業やミスを減らす効果もあるのです。また、作業の方法や暗黙知になっていたルールも明確になるため、個人の知識のばらつきも抑えられるでしょう。
しかし、マニュアルは作成するだけでは利用されません。マニュアルは文字だけでなく図や写真を使って視覚的に理解しやすくしたり、オンライン上で管理したりするなど、どこにいてもすぐにマニュアルを確認できるような仕組み作りも行いましょう。
チェック体制を見直す
もし今までチェックを一人で行っていたり、そもそもチェックを行っていなかったりする場合は、チェック体制の見直しが必要です。例えば、チェックリストを作成して複数人でチェックを行うなど、ダブルチェックやトリプルチェックを行うようにしてヒューマンエラーを防ぎましょう。
チェックリストには、ミスしやすい点や作業の中で漏れてはいけない点などを入れます。しかしチェック項目が多すぎると、チェックそのものが面倒になってしまい、チェックをしなくなってしまうため、項目をしぼることも重要です。
また、作業者とチェック担当者で項目を変えたりチェック項目の順番を変えたりすることで、ミスを発見しやすくなります。
ツールを導入する
社内でヒューマンエラーが頻発する業務については、ツールの導入を検討しましょう。例えば、問い合わせ業務のように定型化できる業務や同じことを何度も繰り返し行う業務は、ツールによって自動化させることでミスが発生するリスクを減らせます。
特にチャットボットツールはヒューマンエラー対策に効果的です。チャットボットの導入によって業務の効率化が実現し、社員の負担も軽減できます。業務負担が減ることで、残業時間の削減や社員の疲労の軽減にもつながるでしょう。
チャットボットツールはAI搭載型とシナリオ型の2種類があり、それぞれ得意な業務が異なります。どのような業務をチャットボットに任せたいのか明確にし、どのチャットボットを導入するか検討しましょう。
チャットボットツールを活用してヒューマンエラーを防ごう！
今回はヒューマンエラーの原因と対策方法を紹介しました。ヒューマンエラーの原因はさまざまですが、社員のエラーをなくすための対策としてチャットボットツールの導入がおすすめです。業務を自動化することで、ミスを減らせるだけでなく、社内全体の業務効率化にもつながります。
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