近年多くの企業で導入されている「チャットボット」は、Webサイトなどにおいてユーザーからの問い合わせに自動で回答してくれるシステムです。業務効率の改善や人件費の削減が期待できるだけでなく、顧客満足度の向上やコンバージョン率の改善などにも役立つツールとして注目を集めています。
今回は「チャットボットとはそもそも何か」や、チャットボットを導入するメリットやデメリット、チャットボットの選び方などを解説します。
また弊社サンソウシステムズでは月額1万円から導入できるチャットボットツール「さっとFAQ」を提供中です。Excelを使用して会話データを作成でき、お問い合わせページや社内ヘルプデスクなどにも活用が可能です。
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チャットボットとは
チャットボットとは「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、人工知能を活用して自動で会話をおこなうプログラムのことを指します。近年ではチャットボットを導入する企業も増えているため、Webサイトなどで「何か質問はありませんか？」とオペレーターのように質問するプログラムを見たことがある方もいるのではないでしょうか。
「チャット」はインターネットを活用した、リアルタイムコミュニケーションのことで、主にテキストを双方向でやり取りする仕組みを指します。代表的なチャットツールとしてLINEやChatwork、Slackなどが挙げられます。
「ボット」はロボットの略で、人間に代わって一定のタスクや処理を自動化するためのプログラムのことです。チャットツールやSNS上で自動発信、返答をおこなうなどの機能があり、ボットは企業だけでなく個人が開発したものもあります。
人間同士が会話するチャットに対して、チャットボットは人工知能を組み込んだコンピューターが人間に代わって対話します。このような仕組みは以前から存在していましたが、かつてはあらかじめ人間によってパターン化された対話しかできなかったため「人工無能」と揶揄されていました。
現在は人工知能の急速な発展と自然言語処理技術が実用的なレベルになってきたことにより、「チャットボットがさまざまなWebサービスのユーザーインターフェースやプラットフォームになる」と期待されています。
チャットボットの種類
チャットボットには大きく分けて「シナリオ型」と「AI搭載型」の2つの種類に分類されます。費用や機能などでそれぞれ違いがありますが、チャットボットを導入する際にはどのように運用をしていきたいかをイメージして選定をすることが重要です。
シナリオ型
シナリオ型は「ルールベース型」とも呼ばれ、事前に作成しておいたシナリオに沿って自動で回答して会話をおこなう点が特徴です。
特定の質問内容に対して「よくある質問」の回答が記載されているページに導入するなど、カスタマーサポートで行う業務を代行させる用途に向いています。チャットボットに使われるシナリオは、ユーザーからの質問をある程度予測して、事前に作成しておく必要があります。
シナリオ型のチャットボットを導入するメリットは下記の通りです。
- 事前に用意されたFAQやデータベースがあれば簡単に構築できる
- 同じ内容の問い合わせに対して回答を自動化させることで、業務を効率化できる
- チャットボットとオペレーターを連携させることで、質問の中身によって人間が担当する業務を絞り込める
- 作成したシナリオ通りに回答するため回答を間違える心配がない
- 設定がシンプルで始めやすく、AI搭載型と比べるとコストも低い
質問の内容によって対応をチャットボットと人間に切り替えることでオペレーターの業務負担の軽減が期待できます。それによりオペレーターの数を減らすなど人件費の削減にも繋げることが可能です。
一方、シナリオ型には下記のようなデメリットがあります。
- ルールに沿った回答しかできないため、多くの質問に答えさせるには膨大なルール設定が必要
- 少しでもルールから外れると回答ができない
ルール通りの動きしかできないことがシナリオ型の最大のデメリットです。そのためシナリオ型のチャットボットの導入を成功させるためには、チャットボットでは対応できないような複雑な質問にはオペレーターが対応する体制の構築が必要となります。
AI搭載型
AI搭載型は「FAQ型」とも呼ばれています。チャットボットのシステムに事前に入力したデータをユーザーが利用して集めたデータをAIが解析することで統計的に最も適した回答を表示する点が特徴です。
ECサイトにおける接客や予約代行サービスなどに利用されることが多いシステムです。これまでの会話履歴から判断した、おすすめの商品やサービスを提案することによってユーザーの購買意欲を刺激するといった使い方もできます。
AI搭載型のチャットボットを導入するメリットは下記の通りです。
- シナリオ型と比べて複雑な質問にも回答できる
- 広範囲の質問に回答可能なため、オペレーターの負担を軽減できて人的コストを削減できる
- 24時間365日稼働することで人間では対応が難しい早朝夜間にも対応でき、営業機会の損失を減らせる
- ユーザーが入力した内容を学習データとして蓄積することでチャットボットが自ら学習し、次第に解答の精度が向上していく
- 事前のルール設定が不要で、手間や運用コストの削減ができる
AI搭載型は対応を通して学習していきます。そのためデータが蓄積されていけば回答の精度が上がり、ユーザーへの最適解を導き出せる可能性がシナリオ型より高い傾向にあるのです。また質問の種類が多岐にわたって回答が複雑になる場合は、AI搭載型を導入したほうが失敗しにくくなります。
一方、AI搭載型には下記のようなデメリットがあります。
- 回答の精度を上げるために大量のデータが必要
- 運用開始後に定期的なチューニングが必要
AI搭載型の運用には、質問に対する正しい答えをまとめたデータベースが必要です。データベースの質が悪いと回答の精度が上がりにくくなるため、運用実績の豊富なチャットボットを選定する必要があります。
また、運用開始後には回答内容が正しいかどうかを定期的にチューニングしなくてはなりません。自分でやるのは手間がかかるので、サポート体制が充実しているチャットボットを選んでチューニングを代行してもらいましょう。
チャットボットの特徴
チャットボットの機能には、外部サービスと連携するものなど、細かく分類すると様々な仕組みがあります。今回は代表的な仕組みと特徴について詳しくみていきましょう。
選択肢タイプ
選択肢タイプはシナリオ型のチャットボットで用いられており、決められたシナリオに沿って選択肢で会話する点が特徴です。質問の分岐が正確であれば、チャットボットが簡単に作成できます。
事前に用意されたシナリオに沿ってユーザーが選択肢を選ぶため、シナリオ通りにユーザーを誘導できるメリットがあります。しかし、設定されたシナリオに沿って回答を選択して会話をおこなうため、シナリオにない受け答えはできません。
ログタイプ
ログタイプは会話のログを蓄積、利用して文脈に近い会話をする点が特徴です。大量のログが蓄積されることで、より人間に近い会話をおこなえるようになります。
最近ではAIを活用して蓄積されたログを解析し、自然な会話に近づける試みがなされています。
ハッシュタイプ
ハッシュタイプは「辞書タイプ」とも呼ばれ、辞書に登録されたテンプレートを基に会話を進める点が特徴です。「キーワード」と「返答」の組み合わせが登録されており、自動言語処理などのAIを活用して質問内容を把握し、該当キーワードが1語でも含まれていれば会話が成立する仕組みです。
ただし確実な正確性がなく、キーワードから推測して回答をしていく仕組みであることから、事前に大量のキーワードを登録しなくてはなりません。そのため導入にあたって人的コストがかかります。
Elizaタイプ
Elizaタイプはチャットボットの原型となった「Eliza」から名づけられ、基本的には聞き役である点が特徴です。あいづちで返答したり、言葉を要約したり聞き返したりすることで会話をおこないます。
聞き役であるという特性上、ある種の感情労働が必要なタイプの業務を代替するのに向いているチャットボットです。恋愛や結婚相談サイト、コミュニケーションサイトなどで使用されるケースが多い傾向にあります。
チャットボットを導入するメリット
自社のサイトやサービスに合うチャットボットを導入することで、さまざまな導入効果を期待できるでしょう。ここではチャットボットを導入するメリットを紹介します。
問い合わせ時間が短縮できる
これまでユーザーからの問い合わせには電話を使用してきたという企業も少なくないでしょう。電話応対はユーザーが聞きたいことをオペレーターに直接聞けるメリットがあります。一方でユーザー1名に対してオペレーター1名が対応するため、オペレーターに繋がるまで何分も保留で待たされたり、難しい質問だとすぐに回答してもらえず、解決までに時間がかかったりといったデメリットがあります。
チャットボットならユーザーからの問い合わせはすべてテキストでやり取りされるので、問い合わせ先に繋がるまで待たされることがありません。つまりユーザーは「オペレーターになかなか繋がらない」というストレスを感じなくて済むのです。
それだけでなくチャットボットは同時に多数の問い合わせにスムーズに対応できるので、オペレーターの人数を減らせるなどの人的コストの削減もできるでしょう。
自動応答型によって24時間対応ができる
電話での問い合わせ対応には、時間的な制限があります。例えば問い合わせの受付時間が平日日中のみであるなど、ユーザーが聞きたいときに問い合わせができないケースもしばしばです。
チャットボットには自動応答機能があり、人間では対応が難しい早朝や夜中でも即問い合わせに対応できます。そのため、ユーザーの「問い合わせできない」というもどかしさを解消しながら、営業機会の損失も最小限に抑えることが可能となるでしょう。
またチャットボットは回答レベルの平準化を図れるメリットがあります。人間のオペレーターでは知識量や受け答えのスキルによって対応に差が出てしまう一方、チャットボットはあらかじめ用意しておいたシナリオやAIが回答するので、対応に一定のクオリティが保てるのです。
さらに人間のオペレーターは商品・サービスの基礎的な知識やマナー、声のトーンのコントロールなど応対の方法にある程度の研修や教育が必要です。しかしチャットボットにはその必要がありません。システムの構築が完了したらすぐに導入できるので、オペレーターの教育期間の短縮にも繋がります。
顧客体験の向上により売上に直結するアクションが増える
電話での応対では、タイムリーな対応ができず、ユーザへストレスを与えてしまっていたこともあるでしょう。ユーザの満足を得られる対応ができなかったが故に、競合他社へ流れていったユーザも相当数存在していたはずです。
チャットボットを導入することで、ユーザは24時間365日自分の好きなタイミングで疑問を解決できます。これにより顧客体験が向上し、商品・サービスの購入や来店などの売り上げに直結するアクションを起こすことに繋がる確率が向上します。
顧客の不満を解消したり、ストレスを感じさせないサポートを提供したりすることは、商品や企業への信頼や好感の獲得にも繋がるのです。
顧客が質問するハードルが下がる
ユーザの中には、「商品やサービスについて知りたいことがあるけれど、このようなことを聞いてもいいのだろうか」「電話やメールでわざわざ質問するのは面倒だ」と感じている方もいるでしょう。また、企業ホームページなどにあるお問い合わせフォームからの質問では、名前やメールアドレス、電話番号など入力しなくてはならない項目が多数あります。そのため企業に個人情報をむやみに提供したくないユーザにとって、お問い合わせフォームの利用はハードルが高いと感じるでしょう。
チャットボットならロボットが答えてくれるため、人間のオペレーターには問い合わせしにくいと感じていた質問でも気軽にできます。またお問い合わせフォームのように個人情報を打ち込む必要がないので、企業に対して質問をすることのハードルが格段に下がるでしょう。
会話データをマーケティングや経営に活用できる
チャットボットには、ユーザが打ち込んだ質問は全てデータとして保存されています。これにより企業が今まで把握できていなかった隠れたニーズやユーザーの疑問点、ホームページのわかりにくいポイントなどを言語化された状態で理解ができ、改善に繋げることが可能です。
チャットボットの導入により企業のホームページを改善できることはもちろん、営業活動・販売活動全体のPDCAもより回しやすくなるのです。またチャットボットならユーザの細かなニーズを漏らすことなく把握できるので、新商品や新サービスの開発、マーケティング全般などに役立てられます。
チャットボットを導入するデメリット
チャットボットはメリットも多く便利なツールですが、万能ではありません。チャットボットを導入する際にはデメリットもあることも把握しておきましょう。ここではチャットボットを導入するデメリットや注意点を紹介します。
初期コストがかかる
チャットボットを導入すると月々のランニングコストだけでなく、導入前の初期コストがかかります。AI搭載型では、よくある質問と回答を作成したFAQデータの蓄積を事前におこなう必要があります。シナリオ型では、ロジックの設計が必要です。
このように導入の際には、チャットボットに合わせた準備や設定が求められます。特にフリーワードでの回答や細かな質問に答えるなら、データの作成や管理が欠かせません。
準備期間に人的リソースが必要なため、個人やノウハウのない企業では、導入を難しいと感じるでしょう。そのため外部の専門業者に委託するのが一般的で、導入にあたって初期コストがかかるといわれています。
正答率を上げる細かなサポートが必要
チャットボットは導入してサービスを開始したら終わりではなく、回答精度を上げるためにはシナリオ型、AI型共に導入後のメンテナンスが必須となります。ユーザーの質問のデータがある程度蓄積したところで、これまでの会話内容を分析し、シナリオを変えるなど、運用後の分析と改善によってよりクオリティーの高いチャットボットを作ることができるのです。
運用後の業務が発生することを知らないままチャットボットの導入をしてしまうと、運用業務に人員を割くのが大変になってしまいます。導入前に運用後の作業までイメージして、チャットボットの導入を検討する必要があるのです。
チャットボットの選び方
実際にチャットボットを選ぶ際には、どのようなことに気をつければ良いのでしょうか？ここではチャットボットを選定するポイントをご紹介します。
シナリオ型かAI搭載型かで選ぶ
チャットボットには、シナリオ型とAI搭載型があります。単にAIを搭載したチャットボットの方が高性能だから良いというわけではなく、自社に合うツールを選ばなくてはうまく効果を得られない可能性があります。
シナリオ型のチャットボットに適しているケースは以下の通りです。
- 「よくある質問」など定型の質問が多い
- ルールやシナリオがある程度構築されている
シナリオ型はルールやシナリオに沿って回答するチャットボットです。そのため「よくある質問」を自動返答させる場合や、FAQやマニュアルがすでに用意されていて、新たにルールやシナリオを一から作らなくてよいケースに向いています。
一方AI搭載型は会話データから学習して、精度の高い回答を導き出す特徴があります。シナリオ型と比べて、複雑な質問にも対応できるのが大きな魅力です。
AI搭載型に適しているのは、下記のようなケースです。
- 幅広い内容の問い合わせがある
- ユーザとの自然な会話から、商品購入や問題解決に繋げたい
- 人的リソースを大幅削減したい
問い合わせの内容が多岐にわたる場合、人間の力だけでは回答に手間と時間がかかってしまいます。AIであれば質問の回答を即座に見つけ出し、精度の高い回答を導き出すことが可能です。
サポートが手厚いものを選ぶ
チャットボットを導入するならサポートが手厚いものを選びましょう。特に海外製のチャットボットはサポートが十分でない場合も多く、チャットボットの導入や運営に不安のある初心者ユーザーには不向きです。
カスタマーサポートが充実した国内製のチャットボットなら、導入時の設定やメンテナンスなどを依頼することも可能です。特にAI搭載型のチャットボットは導入後定期的なチューニングが不可欠なため、カスタマーサポートの内容なども比較検討して導入したほうが安心して運用できるでしょう。
運用後も、自社の課題に合わせてコンサルを実施してくれる企業もあるため、チャットボットの運用に不安を感じている場合には、ぜひ活用を検討するとよいでしょう。
機能数が多くカスタマイズしやすいものを選ぶ
チャットボットによって機能数や外部ツールとの連携の有無が異なります。チャットボット導入の際には目的に合う機能を備えているものの中から同じくらいの価格帯のチャットボットを複数見比べて、機能数の比較検討をしましょう。
- 自動学習（AI）機能
- 有人対応連携
- 聞き返し機能
- レコメンド機能
- レポート機能
- 多言語対応
例えば問い合わせ対応にチャットボットを導入する場合、問い合わせの種類が少ないのであればシナリオ型でも対応できます。しかし問い合わせの種類が多い場合はログタイプやハッシュタイプなどの、AI搭載型のチャットボットの方が良いでしょう。
またFAQ連携やAPI連携など他のツールとの連携の有無も確認が必要です。サイト上にFAQがあっても、ユーザーがそれを見つけることができなければ、サイトから離脱してしまいます。チャットボットとFAQを連携させておけば、ユーザーがFAQの情報にたどりつくまでをチャットボットがナビゲートしてくれて、効率的に回答を探し出せるでしょう。
チャットボットの導入事例
チャットボットの導入を成功させるためには、他社の導入事例を参考にしながら、自社へ導入したらどのような運用ができるかイメージしてみましょう。
ここでは、チャットボットが多く導入されている事例を紹介します。
新卒採用における就活生の窓口対応
昭和鉄工株式会社は、熱源機器の製造販売と、それに伴うサービスや設備工事の設計施工を手がけています。同社では社内業務における業務効率化のためにAI技術の導入を検討していたところ、縁あって株式会社サンソウシステムズの「さっとFAQ」を導入しました。
現在は社内の導入に先駆けて、新卒採用サイトで「さっとFAQ」を活用しています。専門知識がなくてもスムーズに公開できるというメリットを活かし、就活生の感性に近い入社1〜2年目の若手社員を中心にコンテンツ作成に取り組みました。公開後は1ヶ月で1,000を超える問い合わせに対応しており、「新卒サイトに最新技術を使用している」という点でも社のイメージアップにも繋がっています。
今後は社内でも技術的な質問をチャットボットに回答させるなど、社内業務の効率化に使用していく計画もあり、チャットボットに対する期待感がうかがえます。
詳細記事：明治からの挑戦の姿勢は、令和の今にも受け継がれる｜昭和鉄工株式会社様
カスタマーサポート「メンテナンスを重ねて約500万円のコストカットに成功」
花キューピット株式会社は、花キューピットブランドによるフラワーギフトの受注事業を展開しています。同社ではカスタマーセンターを設置していますが、フラワーギフトという商品の特性上、繁閑の差が激しく、オペレーターのみでは最繁忙期のお問い合わせに対応できないという課題がありました。そのため、お客様が自己解決するためのツールとして「さっとFAQ」の導入にいたります。
花キューピットでは「さっとFAQ」の公開にあたって、すでに存在するQAデータを使用したため、2週間弱でリリースができました。公開後は「答えられなかった質問」を一つひとつ解決してメンテナンスを重ね、約500万円のコストカットに成功しています。
詳細記事：「お花を贈りたい」という思いに寄り添ってお客様の手間をチャットボットで軽減｜花キューピッド株式会社様
カスタマーサポート「お問い合わせ全体の20%をさっとFAQがカバー」
株式会社テンダは、AIやクラウドを活用したワークスタイル変革ソリューションを提供しています。ビジネスプロダクトは自社開発のため、きめ細やかなサポートサービスが強みです。
同社では、ビジネスプロダクトのヘルプデスクを設置していますが、製品やサービスが多岐にわたることからお問い合わせ対応の人手不足が課題となっていました。「さっとFAQ」を導入した当初は実務の合間を縫っての構築だったため、構築時間は計約10時間、25件のFAQでリリースをしています。
「さっとFAQ」を導入して6ヶ月後、利用状況を確認したところ、お問い合わせ全体の2割程度の質問を「さっとFAQ」が処理しており、大きな導入効果を得られました。
詳細記事：導入後半年で2割のお問い合わせを削減｜株式会社テンダ様
チャットボットを導入する上での注意点
社内業務の効率化やオペレーター支援などさまざまな業務に活用できるチャットボットですが、何の目的もなく導入するだけでは期待していた効果が得られない可能性もあります。
ここではチャットボットを導入する上での注意点をお伝えします。
自社に合った費用を検討する
チャットボットの導入には、初期費用とランニングコストが発生します。初期費用はチャットボットの種類によって異なり、シナリオ型は5〜20万円、AI搭載型は20〜100万円が相場です。一方ランニングコストはシナリオ型では安価なものだと5万円以下、AI搭載型やカスタマイズ可能なものは月額30〜100万円ほどが相場となります。
初期費用やランニングコスト以外にも、下記の費用が発生する場合もあります。
- シナリオ・Q&A作成代行料
- オペレーターへの有人切り替え機能などのカスタマイズ費用
サービスによって元々の月額に含まれている場合とオプションになる場合があります。そのためチャットボット導入の際には、複数のチャットボットの機能や費用を見比べておくと、導入後に「費用が想定よりかかってしまった」といった後悔をせずに済むでしょう。
チャットボット導入の全体像を把握する
チャットボットを導入するときには導入の目的や、導入後どこまでチャットボットに仕事を任せるか、といった運用のイメージを明確にしてからチャットボットの比較検討をおこないましょう。チャットボットでやりたいことが明確でないと、自社に必要な機能がわからず「チャットボットを導入してもいまいち業務改善に繋がらなかった」ということになりかねません。
チャットボットの選定に時間をかけられないケースもあるでしょう。しかし、事前のヒアリングをおこなわなかったり、導入後の全体像を把握していなかったりなど、事前準備をしないままに導入しても期待していたような効果は得られません。またチャットボット選びに時間をかけすぎて必要なFAQを揃えられず、担当者の負担を軽減できないケースもあります。
あらかじめ関係者にヒアリングをおこなって、解決したい課題や必要な機能を明確にした上でツール選定をおこないましょう。
他社の事例を参考にする
チャットボット導入後のイメージがしにくい場合は、似たような悩みを抱えていた他社の導入事例を参考にしましょう。ただし、同じような悩みを抱えていても前提条件や事業環境などは企業ごとに異なります。そのため「自社にあてはめたらどのようになるのか」を意識して情報収集することが大切なのです。
成功事例でも失敗事例でも共通していえることですが、「どのツールを使って成功（失敗）したのか」ではなく「なぜ成功（失敗）したのか」に注目して情報収集をしましょう。
チャットボットを利用して業務改善をしよう！
チャットボットとは「チャット」と「ロボット」をあわせた言葉で、人工知能を活用して自動で会話をおこなうプログラムのことを指します。チャットボットにはシナリオ型とAI搭載型があるため、費用や活用したい場面にあわせてチャットボットの選定をおこなうことが重要です。
ただ漠然と「便利そうだから」という理由のみでチャットボットを導入すると活用しきれず失敗に繋がります。事前に社員やサイトがどのような問題を抱えているのかを調査し、他社の事例を参考にしながら導入後の全体像までイメージしてチャットボットの導入をすることが重要です。
弊社サンソウシステムズでは、月額1万円から導入できるFAQチャットボット「さっとFAQ」を提供しています。Excelで作成した会話データを使用でき、ノーコードでシナリオの作成やアンケート機能の実装が可能です。チャットボットによって24時間365日タイムリーに問い合わせ対応ができ、ユーザーのストレスを軽減して売り上げに繋げられます。
30日間のトライアルもございますので、「まずは試してみたい」という方はぜひこの機会にお申し込みください。