シナリオ型チャットボットとは？作り方3ステップや注意点も説明

「シナリオ型チャットボットとはどういったものなの…？」と気になってはいませんか。

ホームページなどに導入することで、ユーザーの満足度向上が期待できるチャットボット。導入してみたいと考えているものの、シナリオ型チャットボットとはどういったものかわからずに躊躇している方もいるでしょう。

そこで、本記事ではシナリオ型チャットボットとはどういったものかを解説します。また、シナリオの作り方も説明するため、シナリオ型チャットボットの導入を検討している方は参考にしてください。

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そもそもチャットボットとは何か？
シナリオ型チャットボットとは
AI型チャットボットとの違い
チャットボットで使用するシナリオ作成の基本的なステップ
チャットボットで使用するシナリオを作成する際のコツと注意点
シナリオ型チャットボットの特徴
シナリオ型チャットボットが向いている用途
シナリオ型チャットボットのデメリット
チャットボットを選ぶポイント
おすすめのシナリオ型チャットボット
注意点を理解してシナリオ型チャットボットの導入を成功させよう

そもそもチャットボットとは何か？

チャットボットとは、事前に入力・設定した内容に基づき、自動でチャットによる会話をおこなうサービス・システムのことです。

Webサイトを閲覧したとき、画面の隅から「何かお困りのことはありますか？」と、ポップアップが出てくるのを見たことはないでしょうか？

それがまさにチャットボットです。ポップアップ内には文字を入力するセクションがあり、必要であればチャットボットに対して質問することも可能です。実際に質問したことがある人もいるかもしれません。

チャットボットがあれば、人員がいなくともユーザーの問合せに自動で応対できます。さらに商品をおすすめしたり、必要なページへの遷移を提示したり、さまざまなアクションを実行できるようになります。

Web上でのビジネスが活発化したり、人員数の削減や確保が課題になったりする中で、チャットボットは重要な役割を果たすと言えるでしょう。

チャットボットとは？特徴や導入のメリットやデメリットを紹介

近年多くの企業で導入されているチャットボットはWebサイトなどで問い合わせに自動で回答してくれるシステムです。今回はチャットボットとは何か、チャットボットを導入するメリットやデメリット、選び方などを解説します。

無料で利用できるチャットボット15選！お試しのメリットや注意点も紹介

初めてチャットボットを導入する際は、使い方や効果を検証するために無料で使えるものがあれば試してみたいですよね。本記事では、無料で利用できるチャットボットツールを8つ紹介します。また、無料でチャットボットツールを利用するメリットも紹介しているため、導入を検討している方はぜひ参考にしてください。

シナリオ型チャットボットとは

シナリオ型チャットボットとは、想定される質問や回答をあらかじめ用意しているチャットボットです。

ただ質問と回答を用意するのではなく、ユーザーとの会話になるように複数の選択肢をフローチャート形式で用意します。選択肢をフローチャート形式で用意したものを「シナリオ」と呼びます。

シナリオ型チャットボットの導入効果を得るためには、良質なシナリオ作りが必要です。シナリオの質が低い場合、ユーザーの求める情報を提供できず、満足度を向上させられません。

そのため、シナリオ型チャットボットを導入する際は、シナリオ設計に力を入れましょう。

AI型チャットボットとの違い

AI型チャットボットとは、AIが会話履歴などの蓄積データを解析して、ユーザーの質問にふさわしい回答を提供するチャットボットです。ユーザーの質問からキーワードを拾うことで、質問の意図を理解して回答します。

ユーザーは自由に質問できるため、シナリオ型チャットボットのように複数の選択肢を選ぶ必要はなく、知りたい情報をすぐに得ることが可能です。

しかし、シナリオ型チャットボットよりもシステム構築に費用がかかったり、AIの専門的な知識が必要だったりするため、導入ハードルが高くデメリットと言えます。

また、回答の精度を向上させるためには膨大な量のデータを学習させる必要があります。学習量が足りないと、質問に回答できなかったり、間違った回答を返したりする場合もあるため注意が必要です。

AI搭載型とシナリオ型チャットボットの違いについては、以下の記事でも詳しく解説しています。

AI搭載の機械学習型チャットボットとは？特徴やメリットを解説

機械学習型チャットボットとは、学習データに基づきAIが自動的に回答を導き出すツール。本記事では機械学習型チャットボットの特徴やメリット、導入方法を解説します。ぜひ機械学習型チャットボットの導入を検討してみましょう。

チャットボットで使用するシナリオ作成の基本的なステップ

これまで、シナリオ型チャットボットの特徴を説明しました。AI型チャットボットとは異なる特徴があることを理解してもらえたでしょう。

シナリオ型チャトボットの性能を発揮するには、いわば「脳機能」となるシナリオを高度に作成することが重要です。

これが高度であればチャットボットとしてのパフォーマンスは向上します。一方でシナリオの完成度が低ければ、むしろユーザーの混乱を招く可能性すらあるでしょう。

ここではより完成度の高いシナリオを作成するための手順を解説します。シナリオ型チャットボットの導入を考えている方はぜひご参考にしてください。

導入目的とペルソナを明確にする

まず、チャットボットツールの導入目的を検討してください。導入目的によっては、どのようなシナリオを作成すれば良いのかが変わるからです。

導入目的には以下のようなものが挙げられます。

【チャットボットツールの導入目的】

コンバージョンの向上
人件費の削減
顧客満足度の向上
サービスへの興味を喚起

また、導入目的だけではなく、ペルソナを明確にすることも重要です。ペルソナを決めないと、ユーザーの抱える悩みを想定できないため、シナリオの流れがブレてしまいます。

せっかくシナリオを作成するのであれば、導入目的をしっかり達成したいはず。導入目的やペルソナを明確にして、シナリオの方向性を決めてください。

ペルソナとは？設定するメリットやステップ・注意点を解説します

ペルソナの定義について解説し、設定するメリットや具体的な項目などについてまとめています。ペルソナとは、商品やサービスを購入する「典型的なユーザー像」のことです。ペルソナの重要性について正しく理解し、自社の利益拡大に役立てましょう。

ユーザーからの質問を洗い出し回答を用意する

次は、ペルソナとなっているユーザーからの質問内容を想定して洗い出します。

ユーザーがどのようなことに疑問を持つか、どのような情報を知りたいか、といった視点で考えて質問内容をリストアップしましょう。

今までにユーザーから実際に寄せられたお問い合わせ内容を参考にする方法も一つの手です。また、すでにFAQがある場合は、そこから質問内容を抽出しても良いでしょう。

想定できる質問内容を洗い出したら、次は回答内容を用意します。チャットボットは短文で簡潔にやり取りができる点がメリットです。回答内容を考えるときも端的な文章を心がけましょう。

既存のFAQを参考にしている場合は、FAQページのような長文ではユーザーの離脱を招きかねません。要点をまとめて短文にするか、FAQページへの遷移を促すといった方法を取りましょう。

FAQ作成時のテンプレートサイトと例文一覧を紹介！自力で作成する方法も

FAQやQ&Aを作成するときにはテンプレートが役立ちます。本記事を読めば有効なテンプレートサイトを知り、スムーズにFAQを作成できます。ぜひテンプレートを使って、顧客あるいは社員にとって便利なFAQページを作りましょう。

シナリオの骨組みを作る

用意した質問と回答を基に、シナリオの骨組みを作りましょう。

いきなりチャットボットツールでシナリオを作成すると、情報を整理しきれずに内容を間違う可能性があります。そのため、まずはExcelやPowerPoint、紙などで骨組みを設計しておくと、スムーズに設計できるでしょう。

どのような流れでチャットを進めるか考え、どこで分岐させるか、どのような選択肢を用意するのか、といった細かい内容で骨組みを設計します。

分岐点や選択肢が多すぎるとユーザーの離脱繋がりやすくなるため、ユーザーがストレスを感じない程度の分岐回数や選択肢を心がけましょう。

できあがった骨組みは自分で確認するだけでなく、社内メンバーにも確認してもらうことで改善点が見つかり、さらにブラッシュアップできます。

シナリオを作成する

骨組みが完成したら、その流れに沿ってチャットボットツールにシナリオを設定していきます。

自然な会話になるよう意識し、ユーザーが求めている情報までたどり着けるようシナリオを作成しましょう。先述した通り、長すぎる文章や多すぎる選択肢は離脱の原因になります。できる限り短文を心がけ、リンクの遷移やファイル添付なども駆使しながら、明瞭なシナリオ作りを意識しましょう。

なお、作成時の具体的なコツについては、次の章で詳しく解説いたします。

動作テストをおこなう

シナリオが完成したら、動作テストをおこないましょう。動作テストでシナリオの流れを確認しなければ、質問同士が繋がっていなかったり、質問に適切な回答ができていなかったりする状態に気づけないからです。

そのため、シナリオが完成したら、当初に想定したペルソナや導入目的を満たせるフローチャートになっているか確認してください。

なお、動作テストをおこなう際は、社内の複数の人間でおこなうことがポイントです。シナリオを設計した人が一人で動作テストをおこなう場合、自分では気づかないミスを残してしまう可能性もあり得ます。複数人で動作テストをおこなって、不具合がないか確認しましょう。

実際に運用してPDCAサイクルを回す

動作テストが完了したら、運用を開始します。社内もしくは社外に対して、サービスとしてリリースしましょう。しかし、運用後も利用状況を確認しながらPDCAサイクルを回すことがさらに重要です。

シナリオ型チャットボットを導入した場合、想定していなかったユーザーからの問い合わせが入ることもあるでしょう。また思ったよりも使用されなかったり、離脱率やCV数などの指標に反映されなかったりする場合もあります。

このような状況を受け、なぜ対応できなかったのか、期待される効果が得られなかったのかを考え、シナリオを加筆・修正する「チューニング」という作業が必要です。

なおパフォーマンスの分析には、ほとんどのシナリオ型チャットボットに搭載されているダッシュボードが役立ちます。ダッシュボードでは、使用回数や質問内容などが統計としてまとめられ、これを参照すれば必要なチューニング内容を割り出すことが可能です。

チャットボットで使用するシナリオを作成する際のコツと注意点

この章では、チャットボットで使用するシナリオを作成する際のコツと注意点を説明します。

シナリオ型チャットボットはカスタマイズできる範囲が広く、自由自在に設計が可能です。一方で自由度が高すぎるがゆえ、シナリオが複雑化したり、かえってユーザービリティの低い状態になったりするケースがあります。

このような問題を避けて、自社とユーザー双方のメリットが最大化されるように、以下のポイントをおさえておきましょう。

選択肢は5つまでに抑える

シナリオの選択肢は1つの質問で5つまでに抑えましょう。ユーザーの求める情報を正確に提供したいがゆえに、選択肢を多くしてしまうと、ユーザーのページ離脱を引き起こす可能性があるからです。

1つの質問に選択肢を10個ほど用意した場合、ユーザーはどの選択肢を選べば良いのかわからなくなってしまいます。また選択肢を選ぶことを面倒に感じて、諦めてしまう恐れもあります。

そのため、1つの質問では選択肢を5つ程度までに抑えましょう。どうしても5つ以上の選択肢になりそうな場合は、選択肢とは別に問い合わせするための項目を設置することがおすすめです。

シナリオ型チャットボットは、チャットボットの中でもシンプルな作りであり、ユーザーにとっても利用しやすいものであると言えます。選択肢を増やすことで使いやすさを失わないためにも、どのような選択肢がベストであるかを検討しましょう。

会話のステップ数を増やし過ぎない

シナリオを作成する際、会話のステップ数を増やし過ぎないことも重要です。なぜなら、ステップ数が多過ぎるとユーザーが判断した場合、ユーザーがページを離脱する可能性があるからです。

ステップ数とは、ユーザーが欲しい情報を得るまでに必要な選択肢の数を指します。ステップ数が多い程、ユーザーが何について困っているのか細分化して把握できるため、求める情報を正確に与えやすくなります。

しかし、ユーザーは回答を得たいという目的の下、チャットボットを利用しているため、ステップ数が多くて回答になかなか到達できなければ、イライラしたり、操作を途中でやめてしまったりするかもしれません。

そのため、シナリオを作成する際は、ステップ数は4つ程度に抑えることがおすすめです。せっかくのユーザーとの接点を失わないためにも、ステップ数を増やし過ぎないように注意しましょう。

運用するサイトにトンマナを合わせる

チャトボットの質問は、運用するサイトのトンマナに合わせるようにしてください。運用サイトの雰囲気と離れた口調でテキストを提示した場合、企業イメージやブランドイメージを壊してしまう可能性があるからです。

チャトボットのシナリオ設計をうまくおこなえば、ユーザーの悩みを解消できます。しかし、せっかく接点を持ってもらうのであれば、企業イメージのアップに繋げたいところ。

例えば、運用するサイトが柔らかい口調で書かれているものとします。しかし、チャットボットの質問が柔らかい口調とかけ離れた堅苦しい口調である場合、ユーザーがサイトに感じていた親近感を失いかねません。

シナリオ型チャットボットはAIのように、キーワードを拾って回答するものではありません。ユーザーがリアルの人間と会話しているような自由なやりとりはおこなえませんが、運用サイトにトンマナを合わせるだけで、企業の人間と話しているかのような印象を与えられます。

質問や回答をおこなう者として、キャラクターを設定することもおすすめです。可愛らしいキャラクターを設定することで、ユーザーはキャラクターに親近感を得られる上に、質問するという操作を面倒に感じづらくなるでしょう。

さらに詳しい設計方法については、以下の記事もご参照ください。

シナリオ型チャットボットのメリット・デメリットと設計方法を解説します

「シナリオ型チャットボットを導入したいけれど、どんなことができるの？」と悩んでいる方へ。本記事では、シナリオ型チャットボットのメリット・デメリットをふまえ、シナリオ設計の方法やポイントについて解説します。シナリオ型チャットボットの導入を検討している人はぜひ参考にしてください。

簡潔で理解しやすい会話内容を意識する

チャットのメリットは、手短かにやり取りができる点です。長文の内容だとユーザーがチャットから離脱しやすいと言われているため、簡潔な文章を心がけましょう。

ただし、短すぎて内容が伝わらなければ意味がありません。そのため、ユーザーが理解しやすいよう、要点はしっかりと抑えることがポイントです。

理解しやすい短文にするためには、文章を削るだけでなく箇条書きも活用すると良いでしょう。箇条書きで重要なポイントを提示すると、ユーザーが要点を理解しやすくなります。

もし長文でなければ伝えるのが難しい場合は、FAQページやマニュアルなどへの遷移を促す方法も一案です。「詳しい説明はこちらからご確認いただけます」などの文章と共に遷移先のURLを貼り付けておけば、ユーザーにとって利便性が高くなるでしょう。

定期的にシナリオの内容をメンテナンスする

シナリオを設定したら、定期的に内容を見直してメンテナンスしましょう。

よくあるのが、回答内容の間違いや変更です。例えばECサイトで送料が変更になった場合や製品規格が変わった場合、チャットボットのシナリオの内容も変更しておかなければ、ユーザーに間違った情報を提供し続けることになります。

また、シナリオを見直してみると回答内容がわかりにくかったり、選択肢が多すぎたりするなどの課題が見つかる場合もあるでしょう。設計当時は気づかなかった部分も、運用を続けていくうちに発見できるようになります。

このように、よりユーザビリティを向上させるようブラッシュアップするため、定期的にシナリオの内容をメンテナンスする必要があります。

チャットボット導入の効果とは？分析に役立つ効果測定方法も解説

昨今、多くの企業でチャットボットの導入が進んでいます。しかし、チャットボットを導入したあと、「成果が出ているのか？」「どう評価したらよいか？」と、悩んでいる方は多いのではないでしょうか。本記事ではチャットボットの導入を検討している企業様向けに、チャットボットの導入効果と効果検証の方法について解説していきます。

自社サイトやサービス・商品への流れを意識する

より高いレベルでシナリオ型チャットボットを活用するなら、自社サイトやサービス・商品への流れを意識することが重要です。

チャットボットは多くの場合、問い合わせ対応として利用されますが、自社サイトの別記事へのリンクや、サービス・商品のサジェストも得意としています。

つまり使い方次第では、問い合わせに答えるだけでなく、ビジネスの新しい購買にも貢献すると言えます。例えば以下のようなシナリオを盛り込めないか、検討してみましょう。

回答したあとでFAQや記事コンテンツなどへのリンクを掲載し、回遊率を高める
ユーザーの入力内容に応じて、商品やサービスをおすすめする
回答したあとで、資料請求ページへ遷移するボタンを掲載する

こういったことに対応したシナリオであれば、シナリオ型チャットボットをより効果的に活用できていると言えるでしょう。

同じ費用を払うなら、できることの範囲は広いほうが良いはずです。上記のような目的でシナリオを追加できないか検討してみましょう。

シナリオ型チャットボットの特徴

シナリオ型チャットボットには、数多くのメリットがあります。コストやパフォーマンスなど、あらゆる面で自社を助けてくれるでしょう。

主だったメリットを、以下で解説します。自社にとってフィットする部分があるか確認してみましょう。

低コストで導入できる

シナリオ型チャットボットは、AI型チャットボットよりも低コストで導入できます。導入費用や月額費用が安いため、気軽に取り入れられる点が魅力です。

シナリオ型チャットボットには導入費用が無料のものも多くあります。月額費用が5万円以下のものもあり、チャットボットを初めて利用する企業にとっても導入ハードルは低いでしょう。

それに対し、高度の技術が搭載されているAI型チャットボットには導入費用が50万円を超えるものもあります。月額費用も10万円を超えるものが多く、カスタマイズ性が高くなるチャットボットはさらに費用が高くなるため、導入ハードルも高いと言えるでしょう。

そのため、できるだけ費用を抑えてチャットボットを導入したいという企業であれば、シナリオ型チャットボットの導入がおすすめです。

チャットボット導入の費用相場はどれくらい？料金別にサービスも紹介

「チャットボットの費用相場はどのくらい？」と気になってはいませんか。導入することで、問い合わせ工数の大幅削減が期待できるチャットボット。気になってはいるものの、費用相場がわからず躊躇している方もいるでしょう。本記事では、チャットボットの費用相場とおすすめのチャットボット5つ紹介します。

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FAQがあれば簡単に導入できる

シナリオ型チャットボットを導入する際、FAQがあれば簡単に導入できます。シナリオを設計する際に活用できるため、ゼロから作成する必要がないからです。

良質なシナリオを作成するためには、多くの質問と回答を集めなければなりません。既存のFAQがあれば、質問や回答を用意する手間を大幅に削減することが可能です。

それに対し、AI型チャットボットはAIに学習させるための膨大なデータが必要となり、ユーザーが使用できる状態になるまでに多くの時間がかかります。ユーザーの質問に自由に答えられるといったメリットがある反面、導入までに膨大な手間と時間がかかるため、運用したいタイミングですぐに開始することが難しい場合があります。

ユーザーの操作性が簡単である

シナリオ型チャットボットツールは、インターフェースがわかりやすく操作性に優れているものが多く存在します。そのため、初めてチャットボットを導入する企業でも安心して運用できるでしょう。

また、チャットボットのシナリオは「Aを選択したらBに進んで、CとDの選択肢を出す」といったように、非常にシンプルでわかりやすく作られています。

「シナリオの設定」と聞くと難しそうなイメージを持つかもしれませんが、構造自体はシンプルなので、誰でも簡単に設定できる点もメリットです。

さらに、複雑なシナリオではなく一問一答形式の会話内容であれば、Excelで設定できるチャットボットツールもあります。Excelに質問内容と回答内容を入力してアップロードするだけなので、簡単にチャットボットの設定を完了できます。

誤った情報が提供されにくい

シナリオ型チャットボットはシナリオに設定された会話内容に沿って、決められた回答を返すため、ユーザーに誤った情報を提供するリスクを軽減できます。

AI型チャットボットの場合、学習内容によってはAIの解釈に誤りが生じ、求めているものと違う回答が提示されてしまう場合があります。ユーザビリティを損ねるだけでなく、企業の信頼を落としてしまうリスクもあるでしょう。

しかしシナリオ型チャットボットであれば、あらかじめ設定された内容以外の回答は返さないため、そのようなリスクを軽減できます。

ただし、そもそも設定内容を間違えている場合もまれにあるため、回答内容は定期的にメンテナンスする必要があるでしょう。

対応品質を均一化できる

シナリオ型チャットボットを活用すると、対応品質の均一化も図れます。

オペレーターによる有人チャットでは、オペレーターの経験やスキル、態度などによって、対応品質にバラつきが生じやすくなります。対応品質がバラバラだと、ユーザーの満足度低下にも繋がり、顧客離れを引き起こしかねません。

一方、シナリオ型チャットボットは設定されている内容に沿ってユーザーと会話を展開するため、誰にでも同じ対応が可能です。対応品質が安定し、何か問題があったときにも、たった一点を修正するだけで改善を実施できます。

丁寧な回答や親しみやすい文章を意識すると、よりユーザーの満足度向上にも繋がるでしょう。

社内の問い合わせ対応やヘルプデスクとしても活用できる

シナリオ型チャットボットは、顧客対応だけでなく社内の問い合わせ対応やヘルプデスクとしても活用できます。

経理や人事、情報システムなど、社内からの問い合わせが多い部署が活用するケースも多く見られます。例えば「経費精算の方法」「出張の申請方法」「社内システムの使い方」など、社内で多く寄せられる質問内容とその回答を設定しておけば、従業員自ら知りたい情報を探し、自己解決が可能です。

また、社内の成功事例やノウハウをチャットボットに蓄積しておき、社内で共有するという活用方法を実施している企業もあります。

このように、シナリオ型チャットボットは社外だけでなく社内でも活用できるツールです。社内用に特化しているチャットボットツールもあるので、社内問い合わせの工数削減やノウハウの共有などに課題を抱えている方は、検討してみると良いでしょう。

社内問い合わせ業務の効率化にはチャットボットやFAQを活用しよう

総務や社内SEの方で、「社内の問い合わせやヘルプデスクに時間が取られている」といった悩みを持たれている方も多いのではないでしょうか。社内問い合わせに時間を取られすぎては、本来すべき業務ができなくなってしまいます。本記事では、社内問い合わせが多く寄せられる部署や弊害、社内問い合わせによる弊害を解決する方法について解説していきます。

シナリオ型チャットボットが向いている用途

シナリオ型チャットボットは汎用性が高く、あらゆる場面や目的で活用できます。

最も得意とするのは、ユーザーからの問い合わせ対応です。しかし、そのほかにも多様な活用方法が考えられます。

問い合わせ対応

シナリオ型チャットボットは、ユーザーからの問い合わせ対応が特に得意です。ユーザーの質問内容に応じた回答を返すため、問い合わせ対応が自動化し、有人対応すべき問い合わせの件数を軽減できます。

メールや電話による問い合わせ対応に苦慮している担当者は多いでしょう。また、メールや電話による回答が遅延するのは、ユーザーにとっても大きなストレスです。

しかしシナリオ型チャットボットがあれば、有人でなくともユーザーの問い合わせに対応できます。また問い合わせ内容を打ち込んだ瞬間に回答が表示されるため、ユーザーは、回答が得られるまで待つ必要もありません。

一方、シナリオに設定されていない質問内容があった場合には、シナリオ型チャットボットでは対応できません。複雑な質問や専門的な質問への回答には向いていないので、AI型チャットボットもしくは有人チャットなどで対応する必要があります。

社内サポート・ヘルプデスク

シナリオ型チャットボットは、社内サポートおよびヘルプデスクとしても活用されています。ユーザーの問い合わせ同様、社員からの質問に対してトラブルシューティングを提供できます。

シナリオ型チャットボットが社内サポートやヘルプデスクとして活用されると、当該部門の業務負荷を軽減できます。すでに人員不足やリソース枯渇に悩んでいる担当者も多いでしょう。しかしシナリオ型チャットボットがひとつあれば、初歩的な内容の問い合わせの大部分を担当させられるでしょう。

また問い合わせた社員はただちにトラブルシューティングやナレッジを得られるため、作業効率を高めることが可能です。

さらにシナリオ型チャットボットに搭載される分析機能によっては、問い合わせ内容の蓄積も可能です。回答できなかった部分を参照するなどすれば、重要度が高い質問や求められている情報も簡単に理解できます。

社内でシナリオ型チャットボットを活用すれば、企業内のパフォーマンスは大きく高まるでしょう。

社内問い合わせ業務の効率化にはチャットボットやFAQを活用しよう

商品などのサジェスト・案内

シナリオ型チャットボットは、商品などのサジェストや案内までも得意とします。例えば以下のようなシナリオ設定が考えられるでしょう。

ユーザーに対してボットから質問して、それぞれに合った商品を表示する
問い合わせを終えたあとで、資料請求のボタンを表示する
関連したFAQを表示して、さらなるトラブルシューティングを提案する
自社サイト内で閲覧してほしいページへのリンクを提示する

このように工夫すれば、シナリオ型チャットボットを用いて商品購入や資料請求など、新しいアクションへと誘導できます。

特に商品購入や資料請求の可能性を高められることは売上においても重要です。CV率などを高め、ビジネス自体の成長に貢献します。

商品などのおすすめや案内は、通常の問い合わせ対応を設定するよりもやや難しいかもしれません。しかし高い確率でビジネスに貢献する点を考えれば、ぜひともシナリオ型チャットボットのシナリオに盛り込みたいところです。

アンケートの実施

シナリオ型チャットボットの場合、アンケートを取る目的でも利用されます。例えば、以下のような使い方が考えられるでしょう。

問い合わせ時に「どこで当社を知ったか？」などといった調査を実施する
サービスが解約された際に「なぜ解約至ったか？」を聞き、解約率低減のヒントを探る
サービスに対して「満足しているか」「改善点はないか」を聞き出す
チャットボットそのものに対する感想や評価を聞く
記述式で自社およびサービスに対する意見や要望を聞き出す

シナリオ型チャットボットは、アンケートツールよりも回答されやすい可能性があります。

例えばアンケートフォームを利用するなら、わざわざそのページへジャンプさせなければいけません。Googleフォームを利用するなら、ユーザーがGoogleアカウントにログインしている必要すら求められます。

しかしユーザーのアクションが終了した直後にシナリオ型チャットボットを表示させれば、そのままの流れで回答を得やすいでしょう。

とはいえアンケートに対する回答率は、常に企業の課題ではあります。先ほども触れたとおりPDCAサイクルを回して、パフォーマンスが向上するように管理することが重要です。

チャットボット×アンケートで効果アップ！おすすめツールを紹介

チャットボット導入に合わせてアンケート調査を実施することをおすすめします。本記事ではチャットボットでアンケート調査を実施すべき理由を説明します。後半では、アンケートの取得機能が搭載されているチャットボットツールを5つ紹介するため、チャットボットの運用効果を高めたい方は必見です。

診断ゲームなどへの流用

シナリオ型チャットボットは、診断ゲームなどにも適しています。問い合わせ対応などとは違った新しい価値を提供できるでしょう。

シナリオ型チャットボットに質問をさせ、ユーザーが回答し最終的に何らかの診断結果を提示します。これによりユーザーが自己理解を深めたり、あるいは単純に「診断」というコンテンツを楽んだりすることが可能です。またその診断結果に応じて、サービスや商品を提案することもできるでしょう。

また、謎解きゲームのような形で活用されることあります。ボット側からの発信からストーリーや選択肢を提示し、ユーザーが選択することでゲームがクリアへと進んでいく仕組みです。

シナリオ型チャットボットを利用すれば、ユーザーにゲームという形式で新しい価値を提供できるようになるでしょう。

シナリオ型チャットボットのデメリット

シナリオ型チャットボットは使えば問い合わせ対応が自動化し、担当者の負担軽減やユーザーの満足度向上にも繋がります。

しかし良いことばかりではなく、性能的な限界やシナリオ型だからこそのデメリットがある点は否めません。シナリオ型チャットボットが優秀な施策であることは踏まえつつ、以下のようなデメリットがある点は理解しておきましょう。

シナリオにない回答はできない

シナリオ型チャットボットはシナリオに沿った対応しかできないため、想定外の内容の問い合わせが来ても対応できません。簡単なFAQや単純なやり取りには向いていますが、問い合わせ内容が複雑化すると対応できなくなるため、注意が必要です。

そのため、自社ユーザーの問い合わせが定型的な場合はシナリオ型チャットボットが向いていますが、複雑な質問が多い場合はシナリオ型チャットボット以外の方法も検討しましょう。シナリオにない質問が来た場合は、有人チャットに引き継ぐなどの方法も一案です。

ただしシナリオは、あとから追加することも可能です。統計を参照し、対応できなかった部分に対して、継続的に新しいシナリオを加えていくことで、シナリオ型チャットボットの対応能力を高められます。

フリーテキスト入力に対応できない

シナリオ型チャットボットは選択肢から項目を選んで回答まで導くため、フリーテキスト入力には対応していません。

例えばECサイトのユーザーが北海道への送料を知りたい場合、シナリオ型チャットボットであれば、

問い合わせ内容を選ぶ
地域を選択する
北海道の送料がわかる

というステップが必要です。

一方、フリーテキスト入力に対応しているAI型チャットボットでは「北海道への送料が知りたい」とユーザーが入力すればすぐに回答が表示されるため、シナリオ型チャットボットよりも短いステップで求めている情報を得られるのです。

このようにシナリオ型チャットボットはフリーテキストに対応ができないため、やり取りの自由度が低く、情報提供に時間がかかるといった面があります。

ユーザーの真のニーズを把握しにくい

ユーザーはあらかじめ設定されている項目しか選択できないため、ユーザーが本当に求めている情報やニーズの把握が難しい点もデメリットです。

シナリオ型チャットボットでは、製品に対する満足度を「良い」「普通」「悪い」などの項目から選んでもらうくらいしかできません。そのため、ユーザーがどの点に満足しているか・不満を抱いているか、といった細かい部分を把握しにくいです。

また聞きたいと思っている内容が選択肢にない場合、そこでユーザーは離脱してしまうので、結局何を求めていたのかを把握できないまま終わってしまいます。

一方、AI型チャットボットのようにフリーテキスト入力に対応していると、ユーザーは自分の言葉で質問や意見を入力できるため、ユーザーの真のニーズを把握しやすいと言えます。仮にうまく回答ができなかった場合でも、ユーザーの入力はログとして蓄積されるため、会話ログを分析することで、ニーズを理解し、チャットボットの改善やマーケティングに活かすことも可能です。

チャットボットを選ぶポイント

チャットボットツールは多くの種類があるため、自社にとって最適なツールをどのように選べば良いのか悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

よりよい選択をするためには、以下のような判断基準を設けることがおすすめです。下記と照らし合わせながらチャットボットを選択すれば、自社に合ったサービスを見つけられるでしょう。

シナリオ型かAI型か

自社の課題解決には、シナリオ型とAI型どちらが合っているのかの検討から始めましょう。

ユーザーからの質問内容が定型的だったり、簡単なやり取りでユーザーを回答まで導けたりする場合は、シナリオ型チャットボットが向いています。一方、広範囲の質問や複雑な質問、フリーテキスト入力が必要な場合は、AI型チャットボットのほうが適しています。

従って、まずは自社の業種や商材を分析したり、今までに寄せられたユーザーからの問い合わせ内容を洗い出したりして、シナリオ型・AI型どちらが適しているか判断しましょう。

コストは予算内か

コストも重要な判断材料です。チャットボットツールは毎月の利用料金がかかります。また、ツールによっては初期費用がかかることもあり、導入時に大きな出費が発生します。

特に初期費用では数十万円ほどかかるケースも少なくありません。こうなると予算が破綻してしまう場合もあるため、注意が必要です。

毎月どのくらいのコストをチャットボットツールにかけられるか算出し、ツールの利用料金や初期費用などが予算内におさまるか見極めましょう。

その際、目下でかかる必要だけでなく、チャットボットの導入によって削減できると思われる費用についても考慮しておくことで、費用対効果をある程度算出できます。

無料で利用できるチャットボット15選！お試しのメリットや注意点も紹介

求めている機能は搭載されているか

チャットボットツールによって搭載されている機能が異なるため、自社で必要としている機能があるかどうか確認しましょう。

例えば、一口に「分析機能」と言っても、ツールによって分析できる内容が異なります。ツールに分析機能が搭載されていても、自社で分析したい「問い合わせ件数」や「回答できなかった件数」などが分析できなければ意味がありません。そのため機能の内容についても細かく確認が必要です。

チャットボットの機能としては、主に以下のような機能が挙げられます。

分析機能
外部ツール連携機能
有人対応への誘導
AIによる自然言語処理
外国語対応

サポートはあるか

導入や運用に不安がある場合、サポートの活用がおすすめです。

チャットボットツールによってサポート内容はさまざまで、メールでのサポートしか受け付けていないツールもあれば、月一回のコンサルティングまで支援してくれるツールもあります。

あるいは導入時にセッティングしたり、他のシステムと連動するように構築したりするサービスを提供しているケースもあるでしょう。

手厚いサポートを受けられるツールを選ぶと、スムーズに導入でき、運用定着にも繋がります。

セキュリティは脆弱ではないか

チャットボットは社内の重要な情報を取り扱うため、セキュリティ面も注目したいポイントです。

クラウドツールはセキュリティ面が強固なものが多いですが、ツールによってセキュリティ対策の内容が異なるため、十分に確認する必要があります。

不正なアクセスやログインの対策がされているか、通信は暗号化されているか、サーバーの障害対策はできているか、などの視点でセキュリティ面を判断しましょう。

外部ツールと連携できるか

外部ツールと連携できるチャットボットツールを選ぶと、業務が効率化されるでしょう。

例えばCRMやSFAなど顧客情報を管理できるツールと連携すると、顧客の過去の購入履歴や問い合わせ履歴に紐づいた問い合わせ対応ができるツールもあります。

また、LINEやFacebook Messenger、Slackなどのチャットツールと連携し、Webサイト上だけでなく外部のチャットツールでチャットボットを動かせるツールもあります。普段から利用しているチャットツールから問い合わせができるようになれば、使い勝手もさらに良く、顧客満足度向上にも繋がるでしょう。