シナリオ型チャットボットとは?作り方3ステップや注意点も説明

基礎知識
監修者
蒔田 豊

株式会社サンソウシステムズ取締役・サービス事業本部長

インフラ・ネットワーク・WEB開発を経験し、コンサルティングとして様々な顧客のIT課題解決に貢献。その後チャットボットソリューションのサービス事業を立ち上げDX推進に従事。趣味は滝巡り。

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「シナリオ型チャットボットとはどういったものなの…?」と気になってはいませんか。

ホームページなどに導入することで、ユーザーの満足度向上を期待できるチャットボット。導入してみたいものの、シナリオ型とはどういったものかわからずに躊躇している方もいるでしょう。

そこで、本記事ではシナリオ型チャットボットとはどういったものかを説明します。

また、シナリオの作り方も説明するため、シナリオ型チャットボットの導入を検討している方は参考にしてください。

シナリオ型チャットボットとは

シナリオ型チャットボットとは、想定される質問や回答をあらかじめ用意しているチャットボットです。

ただ質問と回答を用意するのではなく、ユーザーとの会話になるように複数の選択肢をフローチャート形式で用意します。選択肢をフローチャート形式で用意したものを「シナリオ」と呼びます。

シナリオ型チャットボットの導入効果を得るためには、良質なシナリオ作りが必要です。シナリオの質が低い場合、ユーザーの求める情報を提供できず、満足度を向上させられません。

そのため、シナリオ型チャットボットを導入する際は、シナリオ設計に力を入れましょう。

AI型チャットボットとの違い

AI型チャットボットとは、AIが会話履歴などの蓄積データを解析して、ユーザーの質問にふさわしい回答をするチャットボットです。ユーザーの質問からキーワードを拾うことで、質問の意図を理解して回答します。

ユーザーは選択肢以外の質問を自由におこなえるため、シナリオ型チャットボットのように複数の選択肢を選ぶ必要はなく、知りたい情報をすぐに知ることができます。

しかし、シナリオ型チャットボットよりもシステム構築に費用がかかったり、AIの専門的な知識が必要だったりする点がデメリットです。

シナリオ型チャットボットの特長2つ

この章では、シナリオ型チャットボットの特長を2つ紹介します。紹介する特徴は、以下の通りです。

  • 低コストで導入できる
  • FAQがあれば簡単に導入できる

これより順番に説明していきます。

低コストで導入できる

シナリオ型チャットボットは、AI型チャットボットよりも低コストで導入できます。導入費用や月額費用が安いため、気軽に取り入れられる点が魅力です。

シナリオ型チャットボットには導入費用が無料のものも多くあります。月額費用が5万円以下のものもあり、チャットボットを初めて利用する企業にとっても導入ハードルは低いでしょう。

それに対し、AI型チャットボットには導入費用が50万円を超えるものがあります。月額費用も10万円を超えるものが多く、カスタマイズ性が高くなるチャットボットはさらに高くなるため、導入ハードルは高くなっています。

そのため、できるだけ費用を抑えてチャットボットを導入したいという方には、シナリオ型チャットボットの導入がおすすめです。

FAQがあれば簡単に導入できる

シナリオ型チャットボットを導入する際、FAQがあれば簡単に導入できます。シナリオを設計する際に活用できるため、ゼロから作成する必要がないからです。

良質なシナリオを作成するためには、多くの質問と回答を集めなければなりません。既存のFAQがあれば、質問や回答を用意する手間を大幅に削減することが可能なのです。

それに対し、AI型チャットボットはAIに学習させるための膨大なデータが必要となり、ユーザーが使用できる状態になるまでに多くの時間がかかります。ユーザーの質問に自由に答えられるといった反面、導入までに膨大な手間と時間がかかるため、運用したいタイミングで開始することが難しいのです。

チャットボットで使用するシナリオの作り方3ステップ

これまで、シナリオ型チャットボットの特徴を説明しました。AI型チャットボットとは異なる魅力があることを理解してもらえたでしょう。

次にこの章では、チャットボットで使用するシナリオの作り方を説明します。作り方は、以下の3ステップです。

  1. 導入目的を明確にする
  2. シナリオを作成する
  3. 動作テストをおこなう

これより順番に説明していきます。

①導入目的とペルソナを明確にする

まず、チャットボットツールの導入目的を検討してください。導入目的によっては、どのようなシナリオを作成すれば良いのかが変わるからです。

導入目的には以下のようなものがあります。

【チャットボットツールの導入目的】

  • コンバージョンの向上
  • 人件費の削減
  • 顧客満足度の向上
  • サービスへの興味を喚起

また、導入目的だけではなく、ペルソナを明確にすることも重要です。ペルソナを決めない場合、ユーザーの抱える悩みを想定できないため、シナリオの流れがブレてしまいます。

せっかくシナリオを作成するのであれば、導入目的を達成したいでしょう。導入目的やペルソナを明確にして、シナリオの方向性を決めてください。

②シナリオを作成する

導入目的とペルソナを明確にしたら、次はシナリオを作成します。どのような流れで回答までユーザーを導くのか、どのように分岐させるのかを検討してください。

作成時の具体的なコツについては、次の章で詳しく解説したします。

③動作テストをおこなう

シナリオを作成したら、動作テストをおこないましょう。動作テストでシナリオの流れを確認しなければ、質問同士が繋がっていなかったり、質問に適切な回答ができていなかったりする状態に気づけないからです。

そのため、シナリオが完成したら、当初に想定したペルソナや導入目的を満たせるフローチャートになっているか確認してください。

なお、動作テストをおこなう際は、社内の複数の人間でおこなうことがポイントです。シナリオを設計した人が一人で動作テストをおこなう場合、自分では気づかないミスをしてしまう可能性があるからです。複数人で動作テストをおこなって、不具合がないか確認しましょう。

チャットボットで使用するシナリオを作成する際の注意点

この章では、チャットボットで使用するシナリオを作成する際の注意点を3つ説明します。注意点は、以下の通りです。

  • 選択肢は5つまでに抑える
  • 会話のステップ数を増やし過ぎない
  • 運用するサイトにトンマナを合わせる

これより順番に説明していきます。

選択肢は5つまでに抑える

シナリオの選択肢は1つの質問で5つまでに抑えましょう。ユーザーの求める情報を正確に提供したいがゆえに、選択肢を多くしてしまうと、ユーザーのページ離脱を引き起こす可能性があるからです。

1つの質問に選択肢を10個ほど用意した場合、ユーザーはどの選択肢を選べば良いのかわからなくなってしまいます。回答を簡単に得られないからと選択肢を選ぶことを面倒に感じて、諦めてしまう恐れもあります。

そのため、1つの質問では選択肢を5つ程度までに抑えましょう。どうしても5つ以上の選択肢になりそうな場合は、選択肢とは別に問い合わせするための項目を設置することがおすすめです。

シナリオ型チャットボットは、チャットボットの中でもシンプルな作り、ユーザーにとっても利用しやすいものとなっています。選択肢を増やしたことによって使いやすさを失わないためにも、何を残すのかを検討しましょう。

会話のステップ数を増やし過ぎない

シナリオを作成する際、会話のステップ数を増やし過ぎないことも重要です。なぜなら、ステップ数が多過ぎるとユーザーが判断した場合、ユーザーがページを離脱する可能性があるからです。

ステップ数はユーザーが欲しい情報を得るまでに必要な選択肢です。ステップ数が多い程、ユーザーが何について困っているのか把握できるため、求める情報を正確に与えやすくなります。

しかし、ユーザーがチャットボットを利用する際、回答を得たいという目的のもと操作しています。ステップ数が多くて回答になかなか到達できなければ、イライラさせてしまったり、操作を途中でやめてしまったりするかもしれません。

そのため、シナリオを作成する際は、ステップ数は4つ程度に抑えることをおすすめします。せっかくのユーザーとの接点を失わないようにするためにも、ステップ数を増やし過ぎないようにしましょう。

運用するサイトにトンマナを合わせる

チャトボットの質問は、運用するサイトのトンマナに合わせるようにしてください。運用サイトの雰囲気と離れた口調で質問をした場合、企業イメージを壊してしまう可能性があるからです。

チャトボットのシナリオ設計をうまくおこなえば、ユーザーの悩みを解消できます。しかし、せっかく接点を持ってもらうのであれば、企業イメージのアップに繋げられるようにしたいところ。

例えば、運用するサイトが柔らかい口調で書かれているものとします。しかし、チャットボットの質問が柔らかい口調とかけ離れた堅苦しい質問の場合、ユーザーがサイトに感じていた親近感を失いかねません。

シナリオ型チャットボットはAIのように、キーワードを拾って回答するものではありません。ユーザーがリアルの人間と会話しているように自由な回答はおこなえませんが、運用サイトにトンマナを合わせるだけで、企業の人間と話しているかのような印象を与えられます。

質問や回答をおこなうものとして、キャラクターを設定することもおすすめです。可愛らしいキャラクターを設定することで、ユーザーはキャラクターに親近感を感じるうえに、質問するという操作を面倒に感じづらくなるでしょう。

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まとめ:注意点を理解してシナリオ型チャットボットの導入を成功させよう

本記事では、シナリオ型チャットボットとはどういったものかを説明しました。AI型チャットボットよりも低コストで導入できたり、FAQを用意したら簡単に導入できたりするメリットがあります。

また、シナリオの作り方についても説明しました。作り方は、以下の通りです。

【シナリオの作り方】

  1. 導入目的を明確にする
  2. シナリオを作成する
  3. 動作テストをおこなう

ぜひ、本記事で説明した導入のメリットやシナリオの作り方を参考にして、シナリオ型チャットボットの導入を検討してみてください。

ちなみに、当社サンソウシステムズで、チャットボット「さっとFAQ」を提供しています。Excelから簡単に会話データを作成できる点が特徴です。

また、お申込みから最短3日で公開可能であるため、チャットボットの導入を検討している方は、ぜひ「さっとFAQ」を検討してみてください。

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