「顧客向け・社内向けFAQを作成したい」と考えている担当者は多いでしょう。FAQはユーザーや社員の悩み・疑問を解決する上で重要な役割を果たします。
正確な情報と見やすいレイアウト、そしてニーズに沿った内容を揃えなければ、売上や業務にも悪影響が出るかもしれません。
FAQを作成するならテンプレートサイトと例文を利用するのがおすすめ。そこで本記事では以下について解説します。
- FAQにおけるテンプレートとおすすめサイト4選
- テンプレートとともに活用できる例文一覧
- 作成時の注意点
FAQの作成を考えている担当者はぜひご参考ください。
チャットボット初心者の方におすすめです。
Excelから簡単に会話データを作成、専用のダッシュボードで分析。ノーコードで導入・実装ができます。
FAQにおけるテンプレートとは？おすすめサイト4選
FAQのテンプレートは、あらかじめ質問や回答の入力エリアを用意している雛形のことです。最初からレイアウトが美しく整理されているので、見やすいFAQをただちに制作できます。
FAQテンプレートの入手先としては以下がおすすめです。
- bizroute（ビズルート）
- Excelフリーソフト館
- Digipot（デジポット）
- SOKUTAKU（ソクタク）
それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。
bizroute（ビズルート）
bizrouteには完成度の高いFAQテンプレートが用意されています。最初から質問日や回答、質問No.などの項目が用意されており、ただちに本格的に利用することが可能です。
Excelテンプレートなので、ほとんどのユーザーが簡単に利用できます。ただし社内向けを想定しており、顧客用のコンテンツには向かない点に注意してください。
Excelフリーソフト館
Excelフリーソフト館はExcelファイル形式のFAQテンプレートが用意されています。シンプルで見やすいレイアウトが特徴で、あらゆる場面で活用できるのがメリット。
ただしこのままではやや簡素すぎるので、ここから肉付けして情報量を充実させる必要があります。
Digipot（デジポット）
Digipotは14種類以上のFAQテンプレートを多数公開しているサイトです。豊富な種類のカラーリングや構成が揃っており、あらゆる場面が活用できます。
形式は使いやすいPowerPointです。
SOKUTAKU（ソクタク）
SOKUTAUにはレイアウトのテンプレートはありませんが、各業種で想定される具体的なQ&Aが多量に提供されています。この内容を参照することで、最初から十分な情報量が揃ったFAQを作成することが可能です。
FAQのテンプレートとともに活用できる例文一覧
FAQのテンプレートとともに、回答内容の例文も活用しましょう。両方を組み合わせれば、制作に関わる作業の大部分をショートカットすることが可能です。
下記では多くの場面で必要となる例文を、ほんの一部分ではありますが紹介します。
- カスタマー向けの例文一覧
- 社内向け例文一覧
該当するものを選択して、例文として活用してください。
もちろんFAQの内容は企業や業態で異なるものであり、すべて取り揃えているわけではありません。ただ、「FAQはこのように作成すればよい」と判断するための参考にはなるはずです。
カスタマー向けの例文一覧
Q.商品を購入後、返品することは可能ですか？
A.商品の返品は基本的には受け付けていません。ただし商品の破損や初期不良があった場合には、交換もしくは返金の対応を実施しております。ご希望の場合は、お手数ですが一度お問い合わせくださいませ。
Q.クレジットカードは利用できますか？
A.MasterCard、JCB、VISA、AMEXの利用に対応しております。その他のカードにつきましては、お問い合わせの際にご確認いたします。
Q.注文後にキャンセルすることは可能ですか？
A.⚪︎⚪︎の⚪︎日前までであれば、キャンセルすることが可能です。
Q.退会したいのですが、どのように手続きすればよいでしょうか？
A.退会する場合は以下の手順で退会の手続きを進めてください（写真付きで手続き方法を解説）
Q.クーリングオフすることは可能でしょうか？
A.契約日から起算して⚪︎日以内であれば、クーリングオフを適用することが可能です。
社内向け例文一覧
Q.⚪︎⚪︎手当について教えてください。
A.就業規則の⚪︎⚪︎ページをご参照ください。
Q.⚪︎⚪︎（システム名）で△△する方法について教えてください。
A.⚪︎⚪︎で△△する方法は以下の通りです。（写真付きで手続き方法を解説）
Q.社内でセクハラ・パワハラの被害にあったとき、どうすればよいですか？
A.下記の匿名相談フォームからご相談ください。
Qリモートワーク中に守るべきルールを教えてください。
A.リモートワークの際には、以下のルールをお守りください。（以下箇条書きで解説）
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FAQテンプレートを利用する上での活用方法
上記のFAQテンプレートと例文を軸に制作を進めれば、より高度なFAQを構築できるでしょう。またかかるリソースや時間も大きくカットできるはずです。
ただしFAQテンプレートを利用したとしても、すべての課題が解決されるわけではありません。以下のような点について注意しましょう。
- ニーズのある問い合わせ内容を絞り込む
- 問い合わせ内容のカテゴリーと重要度を決定する
- 顧客の疑問や反論に先回りすることを意識する
- ユーザビリティの高いレイアウトを保ち続ける
わかりやすく言えばユーザーのニーズに応え、それがさらに使いやすいことが重要です。それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。
ニーズのある問い合わせ内容を絞り込む
FAQを制作するときに最も大切なことは、ニーズのある問い合わせ内容を絞り込むことです。ユーザーが何に疑問を抱くのか、そして何を答えればよいのか分析しましょう。
ニーズについて考えるときは、過去の問い合わせ内容や顧客の様子を思い出してみましょう。またコールセンターや営業担当者から情報を収集するのも有効です。
ニーズに合わせた問い合わせ内容を把握すれば、より実用的かつユーザーの満足度が高いFAQを制作できます。何を求められているのか把握することは困難なミッションですが、多少リソースを多めに割いたとしても力を入れて取り組みましょう。
問い合わせ内容のカテゴリーと重要度を決定する
続いて問い合わせ内容のカテゴリーと重要度を決めましょう。ユーザーの問い合わせ内容を分析すると、ある程度分類、優先順位付けができることに気がつくはずです。
これは後々で視認性や利便性に深く関わってくるので大切な作業になります。
カテゴリーを振り分けるときは、「なぜこの回答が、ここに含まれているのか」という矛盾を感じさせないように、体系立てることを意識しましょう。そして”内容の重大さ”と”問い合わせ回数”が目立つものが重要度が高い質問であり、優先して掲載する内容です。
カテゴリーと重要度に沿って、よりユーザーの役に立つFAQを制作しましょう。
ユーザーの疑問や反論に先回りすることを意識する
FAQを作成するときは、ユーザーの疑問や反論に先回りすることを意識しましょう。
問い合わせ内容を観察していると、「さらに深く質問されるかもしれない」と感じるポイントがあるはず。そういった質問には、先回りして説明しておく意識が大切です。
例えば「商品の返品は可能か」と聞かれたなら、適切なアンサーは「可能かどうか」となります。合わせて「クーリングオフもできる」といった回答があれば、より便利なFAQになると言えます。
先回りを意識すれば、ユーザーが再度検索する手間が省けるので、FAQとして使いやすくユーザーの利便性と満足度も高まるでしょう。
ユーザビリティの高いレイアウトを保ち続ける
最後にFAQとしての体裁を整えるため、ユーザビリティの高いレイアウトを保ち続けましょう。
FAQでは内容はもちろん、とにかくスピーディに問題を解決できるかが重要。その上で見やすくて使いやすい、どのページに何が書いてあるのかわかりやすいことが理想です。
テンプレートを使っているなら、最初からある程度美しいレイアウトが用意されているでしょう。つまりそれを保ちつつ、カスタマイズする際にも元々あったユーザービリティの高さを壊さないことが大切です。
【社内FAQ】をテンプレートから作る場合のポイント
顧客向けではなく社内向けにFAQを制作する場合は、以下の注意点を参照にしてください。
- 見やすさと使いやすさを大切にする
- ExcelやGoogleスプレッドシートが重くならないようにする
- 原本ファイルを正しく管理して混乱を防ぐ
それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。
見やすさと使いやすさを大切にする
テンプレートから社内FAQを作成する場合は、見やすさと使いやすさを何よりも大切にしましょう。レイアウトが複雑になっていると社員も使いづらい上に、ミスが起こりやすくなります。
レイアウトが重要なのは顧客向けの場合と同様ですが、特に業務上のFAQは情報過多で難解な内容となりがちです。利用する社員が活用しやすくするために、見やすさと使いやすさを保つ意識は一層強く保ちましょう。
テンプレートを使っているなら、ある程度レイアウトは洗練されているので、それを保持することが大切です。またカスタマイズする場合は、見やすさと使いやすさを失わないように意識しましょう。
ExcelやGoogleスプレッドシートが重くならないようにする
ExcelやGoogleスプレッドシートが重くならないように注意しましょう。情報が多すぎると動作が緩慢になり使いづらくなります。
情報量が増えてきたら、カテゴリや部署ごとでファイルを分けるなどの対策が必要です。うまくデータを分割して軽量化し、社員が使いやすいように配慮しましょう。
どうしても情報量の多さを解決できないなら、後述するチャットボットやFAQシステムなどを導入する方法もあります。
原本ファイルを正しく管理して混乱を防ぐ
FAQのテンプレートはExcelやスプレッドシートで作成されているケースが多いです。これを使用する場合は、原本ファイルを正しく管理することが大切です。
コピーしたり、更新したりする中で、原本がどれかわからなくなる可能性があります。また最新版がどれか把握できない、ファイルによって内容が異なるなどのトラブルも考えられるでしょう。
原本ファイルは管理者以外が触れないように制御して、どのファイルが正規のFAQなのかわかりやすく管理し、混乱を防ぐことが大切です。
FAQテンプレート以外にもおすすめできる便利ツール
FAQはテンプレートを使って制作することも可能ですが、他にも便利なツールが様々に存在します。以下のようなツールは、より高度なFAQを制作する上で役立つでしょう。
- チャットボット
- FAQシステム
- IVR（自動音声応答システム）
これらはユーザーや社員のニーズ・問い合わせを速やかに解決できるFAQの仕組みを作るために開発されたツールです。それぞれの特徴や利点について詳しく解説するので、参考にしてください。
顧客とテキスト形式で会話するチャットボット
チャットボットは、システムやAIが顧客とテキスト形式で会話するツールです。
普段見ているWebサイトの右下に、「ここに聞きたいことを入力してください」と表示された小さなウィンドウ見たことはないでしょうか？それこそがチャットボットであり、顧客の入力内容に基づいてテキストで返答し、問題の解決を導く役割を果たしています。
チャットボットの特徴、利点として以下が挙げられるでしょう。
- テキストを入力した次の瞬間に返答が来るので、ユーザビリティが向上する
- コールセンターや社内デスクへの入電を減らして、人的リソースを削減できる
- インターフェースが優れていて操作しやすい
- 顧客向けに活用する場合は、チャットの流れでコンバージョンエリアへ誘導するなど、幅広い戦略が取れる
- FAQページと連携すればさらに解決力の高い体制を整えられる
チャットボットが一台あれば、簡単な質疑応答を一任することが可能です。もちろんFAQページが不要になるわけではありませんが、うまく組み合わせることでユーザーと自社双方の負担を軽減できます。
FAQシステム
FAQシステムとは、名前のとおり「よくある質問」と呼ばれるコンテンツを管理するために作られたツールです。ExcelやGoogleスプレッドシートと違い、以下のように機能が充実しています。
- 質問と回答が入力しやすいプラットフォーム機能
- ユーザー・社員との対応履歴を記録する
- タグや検索機能
- 利用者の傾向などのレポート
- 新規情報の通知機能（社内向けプロダクトの場合）
- 外部ツールとの接続・連携機能
ExcelやGoogleスプレッドシートによるFAQ制作は可能ですが、元を正せば表計算ツールであり、FAQとしてできることには限界があります。
しかしFAQシステムなら、多彩な機能と安定したレイアウトやシステムを活用し、より充実したFAQを提供することが可能です。
IVR（自動音声応答システム）
IVRは自動音声応答システムを意味します。入電があった際、自動音声による質問と、ユーザー側の発声及び番号選択で問題を解決に導くための仕組みです。
IVRの利点は、なんと言っても有人対応を減らせる点にあります。コールセンターへ入電される前に顧客の問題を解決することが可能となり、あらゆるリソースが削減されるでしょう。
また応答率が改善したり、営業時間外でも質疑応答できたりと、自動であることを活かしたメリットが多々あります。
まとめ：FAQはテンプレートを活用、もしくはチャットボットを運用しよう
本記事ではFAQのテンプレートや使用上の注意点について解説しました。もう一度おすすめのテンプレートサイトを記載しておくので、参考にしてください。
- bizroute（ビズルート）
- Excelフリーソフト館
- Digipot（デジポット）
- SOKUTAKU（ソクタク）
テンプレートや例文を参考にすれば、レイアウトの整ったFAQページを制作することが可能です。また開発にかかる時間と手間も削減できます。
ただしテンプレートを使っても、FAQページや各種シートでできることには限界があるもの。そのように感じたときはチャットボットに代表されるツールを活用しましょう。
弊社、株式会社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」は、顧客からのテキスト入力に応じて的確なアンサーを返すチャットボットサービスです。プログラミングなしで質問に対する返答をでき、24時間いつでも顧客対応できます。
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