「顧客向け・社内向けFAQを作成したい」と考えている担当者は多いのではないでしょうか。FAQはユーザーや社員の悩み・疑問を解決する上で重要な役割を果たしますが、正確な情報や見やすいレイアウト、そしてニーズに沿った内容を揃えなければ、売上や業務にも悪影響が出る可能性があります。
そのため、FAQを作成するなら、テンプレートサイトと例文を利用するのがおすすめです。本記事では、FAQにおけるテンプレートやおすすめサイト、テンプレートとともに活用できる例文一覧、作成時の注意点などを紹介します。FAQの作成を考えている担当者はぜひご参考ください。
弊社サンソウシステムズが提供するチャットボット「さっとFAQ」は、FAQツールとして活用が可能です。会話データはExcelで簡単に作成できるため、特別なプログラミングスキルは必要ありません。
月額1万円から利用できるコストパフォーマンスの高さも魅力的です。今なら30日間の無料トライアルも用意しておりますので、ぜひこの機会に導入をご検討ください。
FAQにおけるテンプレートとは？おすすめサイト5選
ここでは、FAQテンプレートの入手先としておすすめのサイトを紹介します。
FAQのテンプレートとは、あらかじめ質問や回答の入力エリアを用意している雛形のことです。最初からレイアウトがきれいに整理されているので、見やすいFAQを簡単に作成できます。
それぞれのサイトの特徴を紹介するので、参考にしてください。
bizroute（ビズルート）
bizrouteには、完成度の高いFAQテンプレートが用意されています。最初から質問日や回答、質問No.などの項目が用意されており、即日から本格的に利用することが可能です。
Excel形式のテンプレートなので、使い慣れているユーザーは簡単に利用できるでしょう。ただし、社内向けの利用を想定しているため、顧客用のコンテンツには向かない点に注意が必要です。
Excelフリーソフト館
Excelフリーソフト館には、Excel形式のFAQテンプレートが用意されています。シンプルで見やすいレイアウトが特徴で、あらゆる場面で活用できるのがメリットです。
ただし、デフォルトの状態ではやや簡素ですので、自社で肉付けして情報量を充実させる必要があります。
Digipot（デジポット）
Digipotは、14種類以上のFAQテンプレートを公開しているサイトです。豊富な種類のカラーリングや構成が揃っており、あらゆる場面で活用できます。
PowerPoint形式で使いやすいのも魅力です。
SOKUTAKU（ソクタク）
SOKUTAUにはレイアウトのテンプレートは用意されていないものの、各業種で想定される具体的なQ&Aが大量に提供されています。
Q＆Aの内容を参照することで、最初から十分な情報量が揃ったFAQを作成することが可能です。
Tayori（タヨリ）
Tayoriは、無料で誰でも簡単にFAQを構築できるツールです。テキスト入力とドラッグ＆ドロップだけでFAQが完成し、更新や編集も容易にできます。
FAQのほか、アンケートやチャットの機能も搭載されており、あらゆる顧客対応に活用が可能です。
FAQのテンプレートとして活用できるサンプル集
FAQのテンプレートとともに、回答内容の例文を活用しましょう。両方を組み合わせれば、FAQ作成に関わる作業の大部分をショートカットできます。
ここでは、多くの場面で必要となる例文を、ほんの一部分ではありますが紹介します。該当するものを選択し、例文として活用してみてください。
もちろん、FAQの内容は企業や業種で異なるものであり、すべてに対応可能なわけではありません。しかし、「FAQはこのように作成すればよい」と判断するための参考にはなるはずです。
カスタマー向けの例文一覧
まずはカスタマー向けの例文を紹介します。予約や駐車場関連、返品対応や支払方法、キャンセル方法など、よくあるFAQを主にまとめました。
具体的にホテル業界・小売業界の例を挙げていますが、他の業界でも応用ができます。
ホテル業界のFAQテンプレート
Q.予約は当日でも可能ですか？
A.当日の空室状況によっては、フロントもしくはお電話にてご予約いただけます。
Q.駐車場は利用できますか？
A.⚪︎⚪︎台まで当ホテル専用の駐車場をご利用できます。
Q.室内でインターネットは利用可能ですか？
A.すべての客室にLAN回線とケーブルを備え付けております。Wi-Fiも完備しており、全館でご利用いただけます。
Q.ホテルの周辺にコンビニはありますか？
A.徒歩⚪︎分圏内に⚪︎軒のコンビニがございます。
小売業界のFAQテンプレート
Q.納品まではどのくらいかかりますか？
A.通常はご注文いただいた日から●日以内に納品させていただいております。ただし、地域や天候、時期などにより前後する場合がございます。
Q.送料はいくらですか？
A.お住まいの地域によって異なります。1配送ごとに以下の送料をお願いしております（地域ごとの送料を提示する）。
Q.返品はできますか？
A.タグの有無によっては返品・交換の対象外となることがあります。もし、商品の破損などがあった場合は交換・返金にて対応をさせていただきます。オンラインショップと実店舗は管理体制が異なりますので、ご購入された店舗にお問い合わせをお願いいたします。
Q.注文後にキャンセルすることは可能ですか？
A.⚪︎⚪︎の⚪︎日前までであれば、キャンセルすることが可能です。
Q.クレジットカードは使えますか？
A.VISA、MasterCard、JCB、AMEXなどのクレジットカードがご利用可能です。なお、一部利用できないカードがございますので、お問い合わせの際に確認させていただきます。
社内向け例文一覧
次に、社内向けの例文を紹介します。社内向けは規則や手続き、申請関連のQ＆Aを中心にまとめました。
コールセンター内社内FAQテンプレート
Q.離席する際のルールを教えてください。
A.電話対応がなければ、トイレ休憩など自由に行えます。その際は「離席中」の札を立てる、もしくは周囲の社員に離席する旨を伝えるようにしてください。昼休みや小休憩、夜勤休憩などについては以下のマニュアルをご確認ください。（マニュアルのPDFを添付）
Q.CRMシステムの登録方法を教えてください。
A.提供企業のヘルプサイトをご確認ください。（ヘルプサイトの記事URLを貼り付ける） サイトでの自己解決が難しい場合は、⚪︎部の⚪︎（担当者の名前）までお問い合わせください。
Q.⚪︎⚪︎手当について教えてください。
A.就業規則の⚪︎⚪︎ページをご参照ください。
Q.⚪︎⚪︎（システム名）で△△する方法について教えてください。
A.⚪︎⚪︎で△△する方法は以下の通りです。（写真付きで手続き方法を解説）
Q.社内でセクハラ・パワハラの被害にあったとき、どうすればよいですか？
A.下記の匿名相談フォームからご相談ください。
エンジニア向け社内FAQテンプレート
Q.トークスクリプトの場所を教えてください。
A.添付ファイルの⚪︎ページ以降に記載しています。（トークスクリプトのPDFを添付）
Q.ネットワーク障害が発生したので対処方法を教えてください。
A.添付ファイルのネットワークトラブルシューティングガイドをご参照ください。（ネットワークトラブルシューティングガイドのPDFを添付）
Qリモートワーク中に守るべきルールを教えてください。
A.リモートワークの際には、以下のルールをお守りください。（以下箇条書きで解説）
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FAQテンプレートを利用する上での活用方法
上記のFAQテンプレートと例文を軸に作成を進めれば、かかるリソースや時間を大きくカットでき、より高度なFAQを構築できるでしょう。
ただし、テンプレートを利用したとしても、すべての課題が解決されるわけではありません。テンプレートを利用しつつ、ニーズのある問い合わせ内容を絞り込んだり、問い合わせ内容のカテゴリーと重要度を決定したりする必要があります。
要は、ユーザーのニーズに応えられており、さらに使いやすいことが重要なのです。FAQテンプレートを利用する上での活用方法を解説しますので、参考にしてください。
ニーズのある問い合わせ内容を絞り込む
FAQを作成するときにもっとも大切なのは、ニーズのある問い合わせ内容を絞り込むことです。ユーザーが何に疑問を抱くのか、そして何を答えればよいのか分析しましょう。
ニーズについて考えるときは、過去の問い合わせ内容や顧客の様子を思い出してみることが大切。また、コールセンターや営業担当者から情報を収集するのも有効です。
ニーズに合った問い合わせを把握できれば、より実用的かつユーザーの満足度が高いFAQを作成できます。求められていることを正しく把握するのはなかなか困難ですが、多少リソースを多めに割いてでも力を入れて取り組みましょう。
問い合わせ内容のカテゴリーと重要度を決定する
次に、問い合わせ内容のカテゴリーと重要度を決めましょう。ユーザーの問い合わせ内容を分析すると、ある程度分類や優先順位付けができることに気がつくはずです。
これは、のちのち視認性や利便性に深く関わってくる大切な作業になっていきます。
カテゴリーを振り分けるときは、「なぜこの回答がここに含まれているのか」という矛盾を感じさせないよう、体系立てることを意識しましょう。“内容の重大さ”と“問い合わせ回数”が目立つものこそが重要度が高い質問であり、優先して掲載する内容です。
カテゴリーと重要度に沿って、よりユーザーの役に立つFAQを作成しましょう。
ユーザーの疑問や反論に先回りすることを意識する
FAQを作成するときは、ユーザーの疑問や反論に先回りすることを意識してください。
問い合わせ内容を観察すると、「さらに深く質問されるかもしれない」と感じるポイントがあるはずです。そのような質問に対しては、先回りして説明しておくと親切でしょう。
例えば「商品の返品は可能か」と聞かれたなら、適切なアンサーは「可能かどうか」です。あわせて「クーリングオフもできる」といった回答があれば、より便利なFAQになると言えます。
先回りして応えることで、ユーザーが再度検索する手間が省けます。FAQとして使いやすくなり、ユーザーの利便性と満足度も高まるでしょう。
ユーザビリティの高いレイアウトを保ち続ける
最後に、FAQとしての体裁を整えるために、ユーザビリティの高いレイアウトを保ち続けましょう。
FAQでは内容の精度はもちろんのこと、とにかくスピーディに問題を解決できるかが重要です。その上で見やすくて使いやすい、どのページに何が書いてあるのかわかりやすいとなお使い勝手がよくなります。
テンプレートを利用する場合は、最初からある程度美しいレイアウトが用意されているはずです。その状態を保ちつつ、カスタマイズする際もユーザービリティの高さを壊さないことが大切です。
【社内FAQ】をテンプレートから作る場合のポイント
顧客向けではなく社内向けにもFAQを作成する場合は、見やすさと使いやすさを大切にすることはもちろん、ExcelやGoogleスプレッドシートが重くならないようにする、原本ファイルを正しく管理して混乱を防ぐなどの配慮が必要です。
それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。
見やすさと使いやすさを大切にする
社内FAQをテンプレートから作成する場合は、見やすさと使いやすさを何よりも大切にしましょう。レイアウトが複雑になっていると、社員も使いづらい上に、ミスも起こりやすくなります。
レイアウトが重要なのは顧客向けの場合と同様ですが、特に業務上のFAQは、情報過多で難解な内容になりがちです。利用する社員が活用しやすくするためにも、見やすさと使いやすさを保つ意識はいっそう強く保ちましょう。
テンプレートを利用するなら、ある程度レイアウトは洗練されているはずなので、それを保持することが大切です。カスタマイズして使う場合は、見やすさと使いやすさを失わないように意識してみてください。
ExcelやGoogleスプレッドシートが重くならないようにする
FAQを作成する際は、ExcelやGoogleスプレッドシートが重くならないように注意することも大切です。情報が多すぎると動作が緩慢になり、使いづらくなってしまいます。
情報量が増えてきたら、カテゴリや部署ごとでファイルを分けるなどの対策が必要。うまくデータを分割して軽量化し、社員が使いやすいように配慮しましょう。
どうしても煩雑になってしまう場合には、後述するチャットボットやFAQシステムなどを導入する方法もあります。
原本ファイルを正しく管理して混乱を防ぐ
FAQのテンプレートは、Excelやスプレッドシートで作成されているケースが多くあります。その場合は、原本ファイルを正しく管理することが大切です。
コピーしたり更新したりする中で、原本がどれかわからなくなる可能性があります。また、最新版がどれか把握できない、ファイルによって内容が異なるなどのトラブルも考えられるでしょう。
原本ファイルは管理者以外が触れないように制御し、どのファイルが正規のFAQなのかわかりやすく管理して混乱を防げるようにしておいてください。
FAQテンプレート以外にもおすすめできる便利ツール
FAQはテンプレートを使って作成することも可能ですが、他にも便利なツールが存在します。チャットボットやFAQシステム、IVR（自動音声応答システム）などは、より高度なFAQを制作する上で役立つでしょう。
これらは、ユーザーや社員のニーズ・問い合わせを速やかに解決できるFAQの仕組みを作るために開発されたツールです。それぞれの特徴や利点を紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
顧客とテキスト形式で会話するチャットボット
チャットボットは、システムやAIが顧客とテキスト形式で会話するツールです。
普段見ているWebサイトの右下に、「ここに聞きたいことを入力してください」と表示された小さなウィンドウを見たことはないでしょうか？それこそがチャットボットであり、顧客の入力内容に基づいてテキストで返答し、問題の解決を導く役割を果たします。
チャットボットの特徴・利点として以下が挙げられます。
- テキストを入力した次の瞬間に返答が来るので、ユーザビリティが向上する
- コールセンターや社内デスクへの入電を減らして、人的リソースを削減できる
- インターフェースが優れていて操作しやすい
- 顧客向けに活用する場合は、チャットの流れでコンバージョンエリアへ誘導するなど、幅広い戦略が取れる
- FAQページと連携すればさらに解決力の高い体制を整えられる
チャットボットが一台あれば、簡単な質疑応答の一任が可能です。FAQページが不要になるわけではありませんが、うまく組み合わせることでユーザーと自社双方の負担を軽減できます。
FAQシステム
FAQシステムとは、名前のとおり「よくある質問」と呼ばれるコンテンツを管理するために作られたツールです。ExcelやGoogleスプレッドシートと違い、以下のように機能が充実しています。
- 質問と回答が入力しやすいプラットフォーム機能
- ユーザー・社員との対応履歴を記録する
- タグや検索機能
- 利用者の傾向などのレポート
- 新規情報の通知機能（社内向けプロダクトの場合）
- 外部ツールとの接続・連携機能
ExcelやGoogleスプレッドシートでもFAQ作成が可能ですが、元を正せばこれらは表計算ツールであり、FAQとしてできることには限界があります。
FAQシステムなら、多彩な機能と安定したレイアウトやシステムを活用し、より充実したFAQの提供が可能です。
IVR（自動音声応答システム）
IVRは、自動音声応答システムを意味します。入電があった際、自動音声による質問と、ユーザー側の発声および番号選択で問題を解決に導くための仕組みです。
IVRの利点は、何と言っても有人対応を減らせる点にあります。コールセンターへ入電される前に顧客の問題を解決することが可能となり、あらゆるリソースが削減されるでしょう。
また、応答率が改善したり、営業時間外でも質疑応答できたりと、自動であることを活かしたメリットが多々あります。
FAQはテンプレートを活用、もしくはチャットボットを運用しよう
本記事ではFAQのテンプレートや使用上の注意点について解説しました。紹介したテンプレートや例文を参考にすれば、レイアウトの整ったFAQページを作成できるだけではなく、開発にかかる時間と手間も削減できます。
ただし、テンプレートを使っても、FAQページや各種シートでできることには限界があるものです。そのように感じたときは、チャットボットなどに代表されるツールを活用するのもよいでしょう。
弊社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」は、顧客からのテキスト入力に応じて的確なアンサーを返すチャットボットサービスです。プログラミングなしで会話を作成でき、24時間いつでも顧客対応ができます。
利用者の情報や各種指標をダッシュボードで確認も可能。利用料金は月額1万円程度で初期費用は不要、コスパを重視したサービスであると言えるでしょう。
これまで、顧客サポートや社内FAQ向けに150社以上の企業様にご利用いただいております。
30日間の無料トライアルも利用できますので、FAQの充実や顧客対応の向上を検討している担当者の方は、ぜひご相談ください。