顧客向けや社内向けのFAQを作成したいとお考えの担当者の方も多いのではないでしょうか。FAQはユーザーや社員の悩みや疑問を解決する上で重要な役割を果たしますが、正確な情報や見やすいレイアウト、さらにニーズに合った内容を備えていないと、売上や業務に悪影響が及ぶ可能性もあります。
そのため、FAQを作成するなら、テンプレートの種類や例文を活用するのがおすすめです。本記事では、FAQに使えるさまざまなテンプレートの種類や、そのまま使える例文リスト、作成時の注意点などを紹介します。FAQの作成を検討している担当者の方はぜひご参考ください。
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よくある質問（FAQ）とは
ここでは、FAQ（よくある質問）とQ&Aの違い、そして効果的なFAQを作成するための主な手順とポイントについてわかりやすく説明します。
FAQとQ&Aの違い
FAQとはFrequently Asked Questions（よくある質問）の略で、顧客やユーザーから頻繁に寄せられる疑問と、その回答をまとめて掲載するものです。サービスや商品の利用方法、トラブル対応、手続きに関する案内など、幅広いテーマをカバーし、複数の質問を網羅的に扱うことで利用者の自己解決を促します。
一方、Q&AはQuestions and Answers（質問と回答）の略で、個別の質問に対し一問一答形式で答えるスタイルです。Q&Aは特定の質問やテーマごとに詳しく掘り下げて掲載されることが多く、FAQより専門性が高い点が特徴です。
まとめると、FAQはよくある質問への幅広い対応を目的とし、Q&Aは特定のトピックや課題について、より詳しく解説される点が異なります。
よくある質問の作成の手順とポイント
よくある質問（FAQ）を作成する際は、利用者が必要としている情報を適切にまとめ、使いやすい形で提供することが重要です。以下の手順とポイントを参考にしましょう。
幅広い質問の抽出
顧客対応窓口や営業担当者へのヒアリング、コールセンターでの問い合わせ内容、ユーザーアンケートなどから多様な質問を集めます。
質問の選別・分析
集めた質問を件数や内容ごとにグループ化・分析し、実際によくあるものや、利用者の視点で重要と思われる質問を精査します。
カテゴリー分け・優先順位設定
選別した質問をカテゴリごとに整理し、利用頻度や重要度に応じて掲載順や掲載場所を決めます。
回答文の作成とレビュー
各質問に対しわかりやすく正確な回答文を用意し、必要に応じて担当者や実際の利用者に確認・ブラッシュアップしてもらいます。
レイアウト・掲載方法の決定
Webサイトや社内ポータルなどに掲載する場合は、ユーザーが求めるFAQにすぐにたどり着けるよう、UIや導線に配慮して設計します。
FAQにおけるテンプレートとは？
FAQのテンプレートとは、あらかじめ質問や回答の入力エリアを用意している雛形のことです。最初からレイアウトがきれいに整理されているので、見やすいFAQを簡単に作成できます。
テンプレートを活用すれば、一から構成を考える手間を省き、質問と回答を入力するだけで一定の体裁を整えることができます。そのため、担当者が複数いても、短時間で多くの質問を蓄積することが可能です。ここでは、テンプレートを利用するメリットと注意点についてご紹介します。
テンプレートを活用するメリット
FAQテンプレートを活用することで、作成の効率化だけでなく、品質の均一化や業務全体の生産性向上にもつながります。
レイアウトが整っている
テンプレートを使えば、質問形式や回答の書き方、カテゴリ分けを統一できるため、品質を一定に保てます。担当者ごとに文章のトーンや構成に違いが出ることを防げるため、ユーザーも内容を理解しやすくなります。
時間短縮
FAQテンプレートを使用するメリットの一つは、作成にかかる工数を削減できる点です。あらかじめフォーマットが用意されているため、最初から構成を考える手間が省けます。また、テンプレートを利用すれば、過去の質問データを簡単に再利用でき、更新作業も円滑に進みます。
統一感のあるFAQ作成
複数の部門が関わる場合でも、同じルールで管理できるため、社内外を問わず統一感のあるFAQ運用が可能です。表現の揺れや重複する質問が減ることで、FAQ全体がより見やすくなります。
専門知識が不要
テンプレートがあれば、専門的なデザインやHTMLの知識がなくても、誰でも簡単にFAQを作成できます。
効率的にFAQを作成できる
作業時間の短縮や過去データの再利用によって、より効率的にFAQを作成できます。特に社内FAQやカスタマーサポートでは、共通の質問フォーマットを活用することで、誰でもすぐに新しい質問を追加できるようになります。
品質を均一化できる
形式や書き方、カテゴリを統一することで、品質を均一に保てます。
生産性を上げられる
問い合わせ対応にかかる工数の削減や新人教育の効率化によって、生産性を高めることができます。また、よくある質問を整理しておくことで、同様の問い合わせ対応を減らすことができ、担当者はより付加価値の高い業務に専念できます。
テンプレートを活用するデメリット・注意点
FAQテンプレートは、作成や管理の効率化に役立ちますが、正しく運用しないと、情報の検索しやすさや最新性の維持、わかりやすさなどに注意が必要です。ここでは、テンプレート利用時に気をつけたい主なデメリットや、運用上のポイントについて解説します。
情報を検索するのに時間がかかる
テンプレートを使ってFAQを大量に作成しても、項目数が増えるほど検索しにくくなる場合があります。カテゴリ分けやタグ付けを工夫しないと、どこに必要な回答があるのかわからないという状態に陥りがちです。特にExcelやWord形式のテンプレートの場合、検索機能に限りがあるため、FAQが100件を超えると探し出すのが難しくなります。
古い情報は更新する必要がある
テンプレートで大量にFAQを作成すると、古い内容がそのまま放置されやすくなります。システムの仕様変更や制度改正があっても、更新をしなければ誤った情報が残るリスクもあります。信頼性を保つためには、定期的にFAQの内容を見直し、レビューすることが大切です。
内容のわかりやすさに工夫がいる
テンプレートを使うことで形式は統一されますが、質問の書き方や回答のわかりやすさまで自動的に保証されるわけではありません。読み手の知識レベルや目的に合わせて、具体例や手順、図解などを加える工夫が求められます。
FAQテンプレートの種類と形式
FAQテンプレートには、Excel形式、PowerPoint形式、Word形式、PDF形式、オンラインツール型など、さまざまな形式があります。それぞれの特徴やメリット・デメリット、活用シーンを理解して、自社に最適な形式を選びましょう。
Excel形式
Excel形式のFAQテンプレートは、無料で手軽に始められるものが多く、多くの企業で利用されているため、操作に慣れている方が多いというメリットがあります。また、データの編集やカスタマイズがしやすく、小規模なFAQの運用には特に適しています。社内でのナレッジ共有や、短期間・小規模なプロジェクト、印刷用に利用する際にも便利です。
一方で、情報量が増えると検索性が下がり、複数のキーワードによる検索や分類に工夫が必要となります。また、データ量が増えるとファイルが重くなり、動作が遅くなりがちです。さらに、ファイル共有やバージョン管理が煩雑になり、複数人での同時編集が難しいというデメリットもあります。
PowerPoint形式
PowerPoint形式のFAQテンプレートは、レイアウトやデザイン性に優れており、見栄えの良いFAQ資料を作成したい場合に向いています。特に、プレゼン資料や提案書にFAQを組み込みたい場合や、デザイン性を重視するシーンで活躍します。また、テンプレートやデザイン例も豊富です。
ただし、大量のFAQを管理するには不向きで、内容の追加や修正が繰り返されると作業が煩雑になるという課題があります。
Word形式
Word形式は、文章での詳細な説明や長文の記載がしやすく、レイアウトの調整や印刷・配布も手軽に行える点が特徴です。リスト化や表組みで質問と回答を整理することもできるため、紙で配布する場合や文書として体系的にまとめたいときに適しています。
しかし、FAQの件数が多くなると検索性が落ち、情報を探しにくくなります。また、複数人での同時編集が難しいため、運用には注意が必要です。
PDF形式
PDF形式のFAQテンプレートは、どの端末でもレイアウトが美しく保たれ、内容の改ざん防止にも優れています。そのため、外部向け配布や正式な文書としてFAQを扱いたい場合、レイアウト品質や信頼性を重視するシーンで活用されています。
しかし、編集や更新のたびに元データを修正して再出力する必要があり、検索性が限定的で大量のFAQの管理や頻繁な情報更新にはあまり向きません。
オンラインツール型
オンラインツール型のFAQテンプレートは、クラウド上で管理できるため、複数人で同時編集でき、内容がリアルタイムで反映されるのが強みです。検索機能が高く、柔軟な情報整理ができるため、FAQ数が多い場合や管理・共有を重視する場合に適しています。
ただし、インターネット接続が必須であり、有料のサービスも多いため、導入コストが発生する可能性があります。
FAQのテンプレート選定のポイント
FAQ用のテンプレートを選ぶ際のポイントを紹介します。
ファイルの形式が使いたいものと合っているか
FAQテンプレートを選ぶ際に、ファイル形式が使用したいものと合っているか確認することは非常に重要です。テンプレートは、ExcelやWord、PDF、Googleスプレッドシートなど、さまざまな形式があります。
例えば、ExcelやGoogleスプレッドシートはデータの編集や分析がしやすく、社内向けにFAQを管理するのに大変便利です。一方、PDFはレイアウトが固定されているため、外部向けの配布に適しています。使用する目的に応じて適切な形式を選ぶことで、効率的にFAQを作成し共有ができます。
また、テンプレートを使用できるシステムやツールを合わせることで、スムーズなFAQの運用が可能です。
価格が予算と合っているか
価格が予算に合っていることも重要なポイントです。無料のテンプレートも多く提供されていますが、カスタマイズの自由度やサポート体制が限られている場合があります。一方で有料のテンプレートは、デザインや機能が充実しており、特定の業界やニーズに合わせたオプションが揃っています。
企業やプロジェクトの規模に応じて、FAQテンプレートにどれだけの投資をするかを考慮し、予算とテンプレートの価値を一致させることが大切です。
また、テンプレートそのものの費用だけでなく、導入や運用にかかるコストも含めて検討する必要があります。適切な価格のテンプレートを選ぶことで、コストパフォーマンスを最大化できます。
配布サイトの利用規約に利用目的が沿っているか
配布サイトの利用規約が自社の利用目的に沿っている必要があります。多くのテンプレートは無料または有料で使用が可能です。しかし、配布サイトの利用規約には、テンプレートの商用利用の可否や改変の許可、配布・再販売の可否など、各条件が明記されています。
特に商用利用を予定している場合は、テンプレートが自社のWebサイトやサービスに適した形で利用できるかを事前に確認することが重要です。使用条件が個人利用や非営利団体の使用に限られている場合や、著作権表示が義務付けられている場合もあるため、利用規約の詳細までしっかり確認することが欠かせません。
また、テンプレートを改変しカスタマイズする場合も、それが許可されているかどうか、利用規約を確認することが大切です。規約に違反した場合、配布元からの警告や利用停止、さらには法的措置に発展する可能性があります。配布サイトの利用規約を十分に確認した上で、目的に合った適切なテンプレートを選ぶことが重要です。
FAQのテンプレートとして活用できるサンプル集
FAQのテンプレートとともに、回答内容の例文を活用しましょう。両方を組み合わせれば、FAQ作成に関わる作業の大部分をショートカットできます。
ここでは、多くの場面で必要となる例文を、ほんの一部分ではありますが紹介します。該当するものを選択し、例文として活用してみてください。
もちろん、FAQの内容は企業や業種で異なるものであり、すべてに対応可能なわけではありません。しかし、「FAQはこのように作成すれば良い」と判断するための参考にはなるはずです。
カスタマー向けの例文一覧
まずはカスタマー向けの例文を紹介します。予約や駐車場関連、返品対応や支払方法、キャンセル方法など、よくあるFAQを主にまとめました。
具体的にホテル業界・小売業界の例を挙げていますが、他の業界でも応用ができます。
ホテル業界のFAQテンプレート
Q.予約は当日でも可能ですか？
A.当日の空室状況によっては、フロントもしくはお電話にてご予約いただけます。
Q.駐車場は利用できますか？
A.⚪︎⚪︎台まで当ホテル専用の駐車場をご利用できます。
Q.室内でインターネットは利用可能ですか？
A.すべての客室にLAN回線とケーブルを備え付けております。Wi-Fiも完備しており、全館でご利用いただけます。
Q.ホテルの周辺にコンビニはありますか？
A.徒歩⚪︎分圏内に⚪︎軒のコンビニがございます。
小売業界のFAQテンプレート
Q.納品まではどのくらいかかりますか？
A.通常はご注文いただいた日から●日以内に納品させていただいております。ただし、地域や天候、時期などにより前後する場合がございます。
Q.送料はいくらですか？
A.お住まいの地域によって異なります。1配送ごとに以下の送料をお願いしております（地域ごとの送料を提示する）。
Q.返品はできますか？
A.タグの有無によっては返品・交換の対象外となることがあります。もし、商品の破損などがあった場合は交換・返金にて対応をさせていただきます。オンラインショップと実店舗は管理体制が異なりますので、ご購入された店舗にお問い合わせをお願いいたします。
Q.注文後にキャンセルすることは可能ですか？
A.⚪︎⚪︎の⚪︎日前までであれば、キャンセルすることが可能です。
Q.クレジットカードは使えますか？
A.VISA、MasterCard、JCB、AMEXなどのクレジットカードがご利用可能です。なお、一部利用できないカードがございますので、お問い合わせの際に確認させていただきます。
社内向け例文一覧
次に、社内向けの例文を紹介します。社内向けは規則や手続き、申請関連のQ＆Aを中心にまとめました。
コールセンター内社内FAQテンプレート
Q.離席する際のルールを教えてください。
A.電話対応がなければ、トイレ休憩など自由に行えます。その際は離席中の札を立てる、もしくは周囲の社員に離席する旨を伝えるようにしてください。昼休みや小休憩、夜勤休憩などについては以下のマニュアルをご確認ください。（マニュアルのPDFを添付）
Q.CRMシステムの登録方法を教えてください。
A.提供企業のヘルプサイトをご確認ください。（ヘルプサイトの記事URLを貼り付ける） サイトでの自己解決が難しい場合は、⚪︎部の⚪︎（担当者の名前）までお問い合わせください。
Q.⚪︎⚪︎手当について教えてください。
A.就業規則の⚪︎⚪︎ページをご参照ください。
Q.⚪︎⚪︎（システム名）で△△する方法について教えてください。
A.⚪︎⚪︎で△△する方法は以下の通りです。（写真付きで手続き方法を解説）
Q.社内でセクハラ・パワハラの被害にあったとき、どうすれば良いですか？
A.下記の匿名相談フォームからご相談ください。
エンジニア向け社内FAQテンプレート
Q.トークスクリプトの場所を教えてください。
A.添付ファイルの⚪︎ページ以降に記載しています。（トークスクリプトのPDFを添付）
Q.ネットワーク障害が発生したので対処方法を教えてください。
A.添付ファイルのネットワークトラブルシューティングガイドをご参照ください。（ネットワークトラブルシューティングガイドのPDFを添付）
Qリモートワーク中に守るべきルールを教えてください。
A.リモートワークの際には、以下のルールをお守りください。（以下箇条書きで解説）
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FAQテンプレートを利用する上での活用方法
上記のFAQテンプレートと例文を基に作成を進めることで、必要なリソースや作業時間を大幅に削減でき、より質の高いFAQを作成できるでしょう。
ただし、テンプレートを利用しても、すべての課題が解決できるわけではありません。テンプレートを活用しながら、ニーズのある問い合わせ内容を絞り込み、それらのカテゴリーと重要度を決める必要があります。
要するに、ユーザーのニーズに応え、さらに使いやすいことが重要です。FAQテンプレートを利用する上での活用方法を解説しますので、参考にしてください。
ニーズのある問い合わせ内容を絞り込む
FAQを作成するときに最も大切なのは、ニーズのある問い合わせ内容を絞り込むことです。ユーザーが何に疑問を抱くのか、そして何を答えれば良いのか分析しましょう。
ニーズについて考える際は、過去の問い合わせ内容や顧客の様子を振り返ることが大切です。また、コールセンターや営業担当者から情報を集めるのも有効です。
ニーズに合った問い合わせを把握できれば、より実用的で、ユーザー満足度の高いFAQを作成できます。求められていることを正確に把握するのは難しいですが、多少リソースを多く割いてでも、しっかりと取り組みましょう。
問い合わせ内容のカテゴリーと重要度を決定する
次に、問い合わせ内容のカテゴリーと重要度を決めましょう。ユーザーの問い合わせ内容を分析すると、ある程度分類や優先順位付けができることに気がつくはずです。
これは、将来的に視認性や利便性に大きく影響する重要な作業となります。
カテゴリーを振り分けるときは、「なぜこの回答がここに含まれているのか」という矛盾を感じさせないよう、体系立てることを意識しましょう。「内容の重大さ」と「問い合わせ回数」が多いものこそ、重要度の高い質問であり、優先的に掲載すべき内容です。
カテゴリーと重要度に沿って、よりユーザーの役に立つFAQを作成しましょう。
ユーザーの疑問や反論に先回りすることを意識する
FAQを作成するときは、ユーザーの疑問や反論に先回りすることを意識してください。
問い合わせ内容を観察すると、さらに深く質問されるかもしれないと感じるポイントがあるはずです。そのような質問に対しては、先回りして説明しておくと親切でしょう。
例えば「商品の返品は可能か」と聞かれたなら、適切なアンサーは可能かどうかです。あわせてクーリングオフもできるといった回答があれば、より便利なFAQになると言えます。
先回りして応えることで、ユーザーが再度検索する手間が省けます。FAQとして使いやすくなり、ユーザーの利便性と満足度も高まるでしょう。
ユーザビリティの高いレイアウトを保ち続ける
最後に、FAQとしての体裁を整えるために、ユーザビリティの高いレイアウトを保ち続けましょう。
FAQでは内容の精度はもちろんのこと、とにかくスピーディに問題を解決できるかが重要です。その上で見やすくて使いやすい、どのページに何が書いてあるのかわかりやすいとなお使い勝手がよくなります。
テンプレートを利用する場合は、最初からある程度美しいレイアウトが用意されているはずです。その状態を保ちつつ、カスタマイズする際もユーザービリティの高さを壊さないことが大切です。
テンプレートを活用してFAQを作成する流れ
FAQテンプレートを活用して、効果的にFAQを作成・運用するまでの基本的な流れは、以下のとおりです。
FAQの目的と範囲を明確にする
FAQを作る前に、まず誰の・何のためのFAQなのかを明確にすることが大切です。
用途によって、FAQの構成や文体は大きく異なります。使用用途としては、主に以下の通りです。
- 顧客向け
- 社内向け
- コールセンター向け など
問い合わせの削減や業務効率化、ナレッジ共有など、FAQで解決したい課題を明確にすることで、構成の方向性がぶれなくなります。さらに、対象者や想定シナリオなどを整理し、FAQの目的を事前に共有しておくことが効果的です。
質問を洗い出し分類する
次に、実際の問い合わせ履歴や社内チャットのログを確認し、よくある質問をリストアップしましょう。このリストは、内容ごとに階層的に整理します。例えば、システムに関するFAQであれば、下記のようなカテゴリに分けるとわかりやすくなります。
- 操作
- 設定
- 請求
- トラブル対応など
質問文を作成する際には、ユーザーが検索しやすい自然な言葉を用い、専門用語や曖昧な表現はできるだけ避けてください。さらに、「質問 → 回答 → 補足 → 関連リンク」など、あらかじめテンプレートのフォーマットに沿って整理しておくと、後で登録や更新をおこなう時もスムーズです。
FAQテンプレートに沿って共有・運用する
質問と回答を整理したら、テンプレートに入力し、運用していきましょう。その際、ナレッジ共有ツールやシステムに登録すると、誰でも簡単にアクセス・更新が可能になり、属人化を防げます。
公開後は、FAQの更新担当を明確にし、内容が古くならないよう定期的にレビューをおこなうことが大切です。
また、アクセス状況や検索キーワードを分析し、利用されていない質問や不足している回答を特定して改善を続けることで、FAQの精度を高められます。
【社内FAQ】をテンプレートから作る場合のポイント
顧客向けだけではなく社内向けにもFAQを作成する場合は、見やすさと使いやすさを大切にすることはもちろん、ExcelやGoogleスプレッドシートが重くならないようにする、原本ファイルを正しく管理して混乱を防ぐなどの配慮が必要です。
それぞれ詳しく解説するので、参考にしてください。
見やすさと使いやすさを大切にする
社内FAQをテンプレートから作成する場合は、見やすさと使いやすさを何よりも大切にしましょう。レイアウトが複雑になっていると、社員にとって使いにくくなり、ミスも発生しやすくなります。
レイアウトが重要なのは顧客向けの場合と同様ですが、特に業務上のFAQは、情報過多で難解な内容になりがちです。利用する社員が活用しやすいよう、見やすさと使いやすさを意識し続けましょう。
テンプレートを利用する場合、ある程度レイアウトは整っているはずですので、そのデザインを維持することが大切です。カスタマイズして使う場合は、見やすさと使いやすさを失わないように意識してみてください。
ExcelやGoogleスプレッドシートが重くならないようにする
FAQを作成する際は、ExcelやGoogleスプレッドシートが重くならないように注意することも大切です。情報が多すぎると動作が緩慢になり、使いづらくなってしまいます。
情報量が増えてきたら、カテゴリや部署ごとでファイルを分けるなどの対策が必要です。うまくデータを分割して軽量化し、社員が使いやすいように配慮しましょう。
どうしても煩雑になってしまう場合には、後述するチャットボットやFAQシステムなどを導入する方法もあります。
原本ファイルを正しく管理して混乱を防ぐ
FAQのテンプレートは、Excelやスプレッドシートで作成されているケースが多くあります。その場合は、原本ファイルを正しく管理することが大切です。
コピーや更新するうちに、原本がどれかわからなくなる可能性があります。また、最新版がどれなのか把握できない、ファイルによって内容が異なるなどのトラブルも考えられるでしょう。
原本ファイルは管理者以外が触れられないようにアクセス権限を制御し、どのファイルが正規のFAQなのかわかりやすく管理して、混乱を防ぐようにしておいてください。
FAQテンプレート以外にもおすすめできる便利ツール
FAQはテンプレートを使って作成することも可能ですが、他にも便利なツールが存在します。チャットボットやFAQシステム、IVR（自動音声応答システム）などは、より高度なFAQを制作する上で役立つでしょう。
これらは、ユーザーや社員のニーズ・問い合わせを速やかに解決できるFAQの仕組みを作るために開発されたツールです。それぞれの特徴や利点を紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
顧客とテキスト形式で会話するチャットボット
チャットボットは、システムやAIが顧客とテキスト形式で会話するツールです。
普段見ているWebサイトの右下に、ここに聞きたいことを入力してくださいと表示された小さなウィンドウを見たことはないでしょうか。それこそがチャットボットであり、顧客の入力内容に基づいてテキストで返答し、問題の解決を導く役割を果たします。
チャットボットの特徴・利点として以下が挙げられます。
- テキストを入力した次の瞬間に返答が来るので、ユーザビリティが向上する
- コールセンターや社内デスクへの入電を減らして、人的リソースを削減できる
- インターフェースが優れていて操作しやすい
- 顧客向けに活用する場合は、チャットの流れでコンバージョンエリアへ誘導するなど、幅広い戦略が取れる
- FAQページと連携すればさらに解決力の高い体制を整えられる
チャットボットが一台あれば、簡単な質疑応答の一任が可能です。FAQページが不要になるわけではありませんが、うまく組み合わせることでユーザーと自社双方の負担を軽減できます。
FAQシステム
FAQシステムとは、名前の通りよくある質問と呼ばれるコンテンツを管理するために作られたツールです。ExcelやGoogleスプレッドシートと違い、以下のように機能が充実しています。
- 質問と回答が入力しやすいプラットフォーム機能
- ユーザー・社員との対応履歴を記録する
- タグや検索機能
- 利用者の傾向などのリポート
- 新規情報の通知機能（社内向けプロダクトの場合）
- 外部ツールとの接続・連携機能
ExcelやGoogleスプレッドシートでもFAQ作成が可能ですが、元を正せばこれらは表計算ツールであり、FAQとしてできることには限界があります。
FAQシステムなら、多彩な機能と安定したレイアウトやシステムを活用し、より充実したFAQの提供が可能です。
IVR（自動音声応答システム）
IVRは、自動音声応答システムを意味します。入電があった際、自動音声による質問と、ユーザー側の発声および番号選択で問題を解決に導くための仕組みです。
IVRの利点は、何と言っても有人対応を減らせる点にあります。コールセンターへ入電される前に顧客の問題を解決することが可能となり、あらゆるリソースが削減されるでしょう。
また、応答率が改善し、営業時間外でも質疑応答できるなど、自動であることを活かしたメリットが多々あります。
FAQ作成の際に知っておくべきポイント
FAQ作成時に覚えておくべきポイントを紹介します。
質問の洗い出し
FAQを作成する際に最も重要な一つが、適切な質問の洗い出しです。
顧客の声やサポートチームからのフィードバックを活用することは効果的です。顧客から寄せられる質問や意見には、実際に直面している課題や疑問が反映されています。これらを基にFAQを作成することで、より実用的でユーザーの役に立つ内容を提供することが可能です。
例えば、顧客の問い合わせ履歴を分析して、よく聞かれる質問を特定します。また、サポート担当者が対応した問題や、顧客から寄せられた要望を集めて、共通するテーマやパターンを見つけることで、FAQに反映すべき重要な質問を抽出できます。
これにより、顧客の疑問を事前に解決し問い合わせの数を減らすとともに、ユーザー満足度を高める効果が期待できるでしょう。
このように、質問を丁寧に洗い出すことで、実際に役立つFAQを作成できます。
簡潔でわかりやすい回答作成
FAQを作成する際、回答は簡潔でわかりやすくまとめることが重要です。ユーザーはできるだけ早く問題を解決したいため、長文や複雑な表現は避け、要点を明確に伝えましょう。
また、回答を箇条書きやリスト形式で整理すると、視覚的に見やすくなり、文章の理解がしやすくなります。曖昧な表現は避け、具体的な解決策を提示し、簡潔で明確な回答を心がけることで、ユーザー満足度の向上につながります。
検索エンジンに最適化するためのキーワードリサーチ
検索エンジンに最適化するためには、キーワードリサーチが不可欠です。ユーザーがどのような言葉で検索するのかを調査し、適切なキーワードをFAQに盛り込むことで、検索エンジンからの流入を増やすことができます。
まず、Googleのオートサジェスト機能や関連検索ワードを活用して、よく使われる検索フレーズを特定します。また、競合他社のFAQや業界関連のコンテンツを分析し、よく使われているキーワードを確認しましょう。
次に、特定したキーワードをFAQの質問や回答に組み込みます。ただし、無理に詰め込むのではなく、自然な文章になるようにキーワードを使うことが大切です。適切なキーワードリサーチをおこなうことで、FAQのSEO効果が高まり、より多くのユーザーに情報を届けることができます。
適切な見出しと情報の階層化
FAQ作成時には、適切な見出しの設定と情報の階層化が、ユーザーの使いやすさやSEO効果の向上において非常に重要です。情報を階層化することで、ユーザーが必要とする情報にすぐにアクセスできるようFAQを整理でき、関連する質問と回答をグループ化することで視覚的にも見やすくなります。
例えば、H2やH3タグを利用してカテゴリごとにまとめることで、検索エンジンに認識されやすくなり、ユーザーにとっても直感的に操作することが可能です。適切な見出しや階層化によって、FAQはより見やすく、効果的なツールとなります。
定期的なFAQの見直しと更新の重要性
FAQを作成した後も、定期的に見直しと更新をおこなう必要があります。顧客のニーズや問い合わせ内容は時間とともに変化するため、最新の情報やよくある質問を反映させることで常に正確で有用なFAQの維持が可能です。FAQの内容が古くなり、不適切な回答が残っているとユーザーの信頼を損なう可能性があります。
また、更新された情報を反映することで、検索エンジンの評価も向上しSEO効果が期待できます。定期的な見直しは、FAQが常にユーザーにとって有益なリソースであり続けるために不可欠なプロセスです。
FAQ作成時の注意点
FAQ作成時の注意点について紹介します。
複雑な専門用語を使いすぎない
FAQ作成時に注意すべきポイントの一つは、複雑な専門用語を使いすぎないことです。ユーザーは迅速に問題を解決したいため、誰にでも理解しやすい言葉で質問や回答を記述することが重要です。専門的な用語や業界特有の表現は、ユーザーを混乱させる可能性があり、結果的にFAQが役に立たなくなります。
特に一般のユーザーが利用する場合、できるだけ簡潔で平易な表現を使い、もし専門用語が必要な場合はその説明を加えるなどの工夫をおこなうことが大切です。
質問と回答のバランスを整える
FAQを作成する際、質問と回答のバランスを整えることが重要です。質問があまりに広範囲すぎると、回答が冗長になりユーザーが必要な情報を見つけられません。逆に、質問が具体的すぎると、回答が断片的になり、他の疑問を解決できないこともあります。
適切なバランスを保つためには質問は明確かつ簡潔に、そして回答は十分な情報を提供しつつ簡潔で理解しやすいものにしましょう。
これにより、ユーザーは短時間で問題を解決でき、FAQが有効なサポートツールとして機能します。
情報の信頼性を保つ
FAQ作成時には、情報の信頼性を保つことがとても重要です。FAQの情報が正確でない、もしくは古くなっているとユーザーは誤った解決策に導かれ、結果としてFAQの信頼性が低下します。
特にサービスや製品がアップデートされた際には、FAQの内容もそれに合わせて更新することを意識しましょう。適宜情報を更新することで、ユーザーは常に最新の情報をもとに問題を解決できるようになります。そのため、定期的にFAQを見直し、正確で新しい情報を提供し続けることが、ユーザーとの信頼関係の維持につながります。
顧客視点を意識した運用をおこなう
FAQ作成時には、常に顧客の観点を意識して運用をおこなうことが重要です。FAQはユーザーが抱える疑問や問題を迅速に解決するためのツールであり、企業の視点ではなく顧客が実際に直面している課題に基づいた内容である必要があります。それには顧客が理解しやすい言葉を使い、質問に対して具体的かつ簡潔な回答の提供が求められます。
また、FAQの内容や構成がユーザーにとって使いやすいものかどうかを定期的に確認し、改善を図ることも重要です。顧客の視点に立ったFAQ運用をおこなうことで、顧客満足度を高め信頼性のあるサポートの実現が可能です。
FAQの効果測定と改善方法
FAQの効果測定と改善方法は、FAQが実際にユーザーの役に立っているか、企業や組織の目的に沿って機能しているかを定期的に確認し、必要に応じて内容や運用方法を見直すことでFAQの品質向上につなげる重要なプロセスです。
FAQは常に最新・最適な状態を維持でき、顧客満足度の向上やサポート業務の効率化にも直結します。ここでは、具体的なFAQの効果測定と改善の方法について詳しく解説します。
アクセス解析を使用する
FAQの効果測定と改善において、アクセス解析を活用することは非常に有効です。特に、最も参照されている質問を把握することで、ユーザーがどの情報を求めているかを具体的に確認できます。
アクセス解析を利用することで、どのFAQページがよく閲覧されているか、またどの質問が多くクリックされているかといったデータを取得でき 、頻繁にアクセスされている質問に対して、さらに詳しい情報の追加や内容の改善が可能です。
また、あまり参照されていない質問は見直しや削除の対象とすることで、FAQ全体の質を向上させることができます。アクセス解析に基づく改善は、FAQを常にユーザーにとって役立つリソースとして維持するための重要な手段です。
顧客満足度の調査をおこなう
FAQの効果を測定し改善するために、顧客満足度の調査をおこなうことはとても効果的です。顧客から、FAQの内容がどのように役立ったかや解決につながったかといったフィードバックを直接集めることで、FAQの質を評価することができます。
例えば、アンケートやフォームを活用して、顧客がFAQをどれだけ使いやすかったか、欲しい情報が得られたかを尋ねると、具体的な改善点が見つかり、満足度の低い部分に対しては、情報の充実や、説明のわかりやすさを向上させるなどの対策が可能です。顧客の声を反映することで、FAQの信頼性や効果をさらに高めることができます。
質問事項を適切なタイミングで追加する
FAQの効果を高めるためには、適切なタイミングで質問事項を追加することが重要です。新しい製品やサービスをリリースしたとき、または既存のサービスに変更が加わったときは、顧客から新たな質問が生まれる可能性が高いです。このような場合、顧客サポートや問い合わせ件数が増加し、特定の質問が繰り返し寄せられることがあります。
このデータを活用すれば、新たに必要となる質問事項をFAQに追加し、事前に顧客の疑問に答えることが可能です。適切なタイミングでFAQを更新することで顧客の満足度を高め、サポートの効率化にもつながります。
質問が頻繁に寄せられると感じたときは、FAQを追加するタイミングです。
FAQの企業における活用事例
FAQの活用例についてご紹介します。FAQはさまざまな業界で使われており、特にeコマースやSaaS（Software as a Service、サービスとして提供されるソフトウェア）の分野で重要な役割を担っています。
〈eコマースでの活用事例〉
オンラインショッピングでは、商品の購入方法や支払い手続き、配送状況、返品・交換方法など、顧客からの質問が多岐にわたります。FAQをあらかじめ用意しておくことで、こうしたよくある質問への回答をすぐに示すことができ、顧客が自分で解決できるようにサポートします。
こうした仕組みにより、カスタマーサポートへの問い合わせの数を減らせるだけでなく、顧客はその場ですぐ必要な情報にアクセスできるため、より快適に買い物を楽しむことができるのです。
例えば、Amazonといった大手eコマース企業では、詳しいFAQを用意しており、返品ポリシーや配送状況に関する情報を幅広くカバーしています。
〈SaaSでの活用事例〉
SaaS企業では、複雑なソフトウェアの利用方法や機能について多くの質問が寄せられることが多いです。FAQを通じて、ユーザーが最もよく質問する内容や設定方法、トラブルシューティングに関する情報を提供することで、ユーザーは自分で問題を解決が可能です。これにより、ユーザーはサービスを最大限に活用でき、サポートチームの負担も軽減されます。
例えば、ZoomやSlackのようなSaaS企業では、FAQを充実させることで、ユーザーが自分でソフトウェアの使い方を習得しやすくしています。
これらの事例から、FAQは顧客満足度を向上させるだけでなく、企業のサポートコスト削減にも寄与していることがわかります。
FAQテンプレートに関するよくあるQ&A
FAQテンプレートに関するよくある質問をまとめました。迷ったときは参考にしてください。
Q1. FAQテンプレートは無料で使えますか？
はい、多くのFAQテンプレートは無料で提供されています。Excel形式やWord形式、PowerPoint形式のテンプレートが無料でダウンロードできるサイトが多数あります。
ただし、有料のテンプレートはデザインや機能が充実しており、特定の業界やニーズに合わせたオプションが揃っている場合があります。予算とテンプレートの価値を一致させて選ぶことが大切です。
Q2. FAQテンプレートを選ぶ際のポイントは何ですか？
A. FAQテンプレート選びのポイントは3つあります。まず、使用したいファイル形式（Excel・Googleスプレッドシート・PDFなど）かどうかを確認しましょう。次に、無料・有料を含め価格が予算に合っているかをチェックします。最後に、配布サイトの利用規約が用途（商用利用可・改変可など）に合っているかをしっかり確認しましょう。
Q3. Excel形式とオンラインツール型の違いは何ですか？
A. Excel形式のFAQテンプレートは、パソコン上で自由に編集・管理しやすく、オフライン環境でも作業できるのが特徴です。編集も個人単位で行えるため、社内の共有フォルダなどで扱うケースによく適しています。
一方、オンラインツール型（Googleスプレッドシートや専門FAQシステムなど）は、インターネット環境が必要ですが、共同編集やリアルタイムでの更新、履歴管理、外部への共有が容易であるという利点があります。複数人でFAQを運用する際や、常に最新版を維持したい場合に適しているので、必要とする機能や運用方法に応じて、どちらが適しているか選びましょう。
Q4. FAQテンプレートを活用するメリットは何ですか？
A. FAQテンプレートを利用する主なメリットは3つあります。1つ目は、FAQを効率よく作成できることです。あらかじめフォーマットが用意されているため、一から構成を考える手間が省け、作業時間を短縮できます。2つ目は、品質を均一化できることです。質問形式・回答の書き方・カテゴリ分けが統一され、担当者によって文章のトーンや構成がバラつくことを防げます。3つ目は、生産性を上げられることです。問い合わせ対応工数の削減や新人教育の効率化により、組織全体の生産性向上につながります。
Q5. FAQテンプレートを使う際の注意点はありますか？
FAQテンプレートを使うときは、情報が多くなると探しづらくなるため、カテゴリ分けやタグ付けで整理しましょう。また、内容が古くならないよう定期的に見直し・更新することが大切です。質問や回答は、誰にでもわかりやすく簡潔に書き、必要に応じて具体例や図を加えるとより親切です。FAQはテンプレートやチャットボットを活用して効率よく運用しましょう。
FAQはテンプレートを活用、もしくはチャットボットを運用しよう
本記事ではFAQのテンプレートや使用上の注意点について解説しました。紹介したテンプレートや例文を参考にすれば、レイアウトの整ったFAQページを作成できるだけではなく、開発にかかる時間と手間も削減できます。
ただし、テンプレートを使っても、FAQページや各種シートでできることには限界があるものです。そのように感じたときは、チャットボットなどに代表されるツールを活用するのも良いでしょう。
弊社サンソウシステムズが提供するさっとFAQは、顧客からのテキスト入力に応じて的確なアンサーを返すチャットボットサービスです。プログラミングなしで会話を作成でき、24時間いつでも顧客対応ができます。
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