電話による問い合わせ対応には、顧客との関係構築や満足度を向上できるメリットがあります。その一方で、人手不足などによって迅速な対応ができないと、課題に感じている企業も多いのではないでしょうか。
電話サポートの課題改善の方法として挙げられるのがチャットサポートです。しかし、「チャットサポートとは具体的にどのようなサービス？」と疑問に思う方もいると思います。
本記事では、チャットサポートとは何かについて詳しく解説します。導入メリットや成功事例についても詳しく解説しているので、導入を検討中の方は、ぜひ参考にしてみてください。
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チャットサポートとは
チャットサポートとは、スマートフォンやパソコンからの問い合わせに対して、テキスト形式でやりとりするカスタマーサポートです。
カスタマーサポートといえば、電話やメール、問い合わせフォームでおこなうのが一般的でした。しかし、これらの方法では、営業時間外では電話がつながらなかったり、回答が遅くなったりすることもあり、ユーザーは疑問の解消に時間がかかってしまいます。
チャットサポートでは、サイト上に設置されたチャットスペースに入力することで、人間やロボットが返信をおこないます。些細な疑問でも気軽に質問できるでしょう。顧客満足度の向上や離脱防止につながっています。
チャットサポートが普及した背景
従来のカスタマーサポートは、電話やメール、問い合わせフォームでの対応が一般的でした。しかし近年、チャットによるサポートが普及しつつあります。
チャットサポートが普及した背景を押さえ、導入する重要性を理解しておきましょう。
カスタマーサポートの人手不足
カスタマ―サポートでは、少子高齢化による労働人口の減少やストレスフルな業務内容などが原因で、業界全体で人手不足が課題として挙げられています。
同じような質問への対応やクレーム対応など、カスタマーサポ―トの業務内容は、想像以上にハードであり、離職率の高さが大きな課題です。特にクレーム対応では、精神的に負担に感じることが多く、一人前になる前に退職してしまうケースも少なくありません。
また昨今では、テレワークが浸透しつつあります。カスタマーサポートでテレワークを実施する場合、もともとストレスフルな業務を、一人でおこなう必要があり、よりストレスを受けてしまう原因になっています。 そのため、人が対応する必要のないチャットボットなどのチャットサポートが、多くの企業で導入されているのです。
応対品質のバラつきによる顧客満足度の低下
離職率が高いカスタマーサポートは、人の入れ替わりが激しく、応対品質が安定しにくいことも課題です。質問に回答できなかったり、質問内容や状況を把握できなかったりなど、従業員の経験不足によって応対品質にバラつきが出てしまいます。
また、繁忙期や新商品・サービスのリリースなど、一時的に電話がつながりにくく、待たせてしまう場合も少なくありません。その結果、顧客満足度が低下し、離脱やクレームにつながってしまうのです。
これらによって、繁忙期の問い合わせ対応の改善や、応対品質の一定化を実現できるチャットサポートが普及する主な要因となっています。
チャットサポートの種類
チャットサポートにもいくつかの種類があります。それぞれ特徴が異なり、得意不得意も異なります。自社に最適なチャットサポートを導入するためにも、チャットサポートの種類について見ていきましょう。
有人対応型
ユーザーからの問い合わせに対し、専門のオペレーターがリアルタイムで対応します。有人対応型で、オペレーターが対応するため、各ユーザーに合わせた柔軟な対応が可能です。複雑な質問にも対応できることから、顧客満足度を高い水準で保てます。
一方、専門のオペレーターによる対応は、日中に限られることが多く、夜間や休日は対応できないデメリットもあります。そのため、夜間・休日のオペレーターの配置や後述する自動応答型の導入の検討が必要です。
自動応答型（チャットボット）
自動応答型いわゆるチャットボットと言われ、人間の代わりにロボットが質問に対して回答をおこなうシステムです。営業日に限らず、365日24時間ユーザーからの問い合わせに対応が可能です。
チャットボットには、主にシナリオ型とAI型の2種類に分けられます。
シナリオ型は、事前に設計した選択肢からユーザーが選択し、会話を進めていく形式のチャットボットです。シナリオ型では、回答内容を均一にでき、よくある簡単な質問に自動で回答するなど、顧客満足度や業務効率の改善に役立ちます。
一方AI型は、ユーザーからのテキストによる質問に対して、学習データを基に自動で回答を生成するチャットボットです。ユーザーからの質問内容を理解し、柔軟な回答が可能であるため、より広範囲な質問に対して対応できます。
どちらも、業務効率を改善し、人手不足の解消やカスタマーサポートの品質改善に役立ちます。
ハイブリッド型
ハイブリッド型とは、有人対応型と自動応答型の両方を組み合わせたシステムです。よくある質問や簡単な質問はチャットボットが対応し、チャットボットが対応できなかったより複雑な質問は、オペレーターに転送されます。
簡単な質問は、チャットボットで迅速に解決でき、複雑な質問はオペレーターによって解決できるため、顧客満足度の向上が期待できます。また複雑な質問以外は、チャットボットで解決できることから、業務効率を改善し、人手不足の解消にも役立つでしょう。
夜間や休日の有人対応や、チャットボットからオペレーターへ迅速に転送できる環境整備などの検討が必要ですが、カスタマーサポート部門の生産性を底上げできるでしょう。
チャットサポートを導入するメリット
チャットサポートを導入すると、業務効率の改善や人手不足の解消、顧客満足度の向上など、さまざまなメリットがあります。チャットサポートを実際に導入する前に、それらのメリットを押さえておけば、費用対効果を高められます。
ユーザーの利便性向上
電話によるサポートでは、電話が混み合うことでつながるまで時間がかかったり、つながらなかったりすることも少なくありません。しかし、チャットサポートでは、電話に比べて回答までに時間がかからず、ユーザーは疑問をすぐに解消できます。特にチャットボットなら、時間帯や休日に関係なく、24時間365日対応が可能です。
また、ユーザーはわざわざ電話のために時間を確保する必要がなく、移動中や仕事の休憩など、スキマ時間で問い合わせが可能です。
このようにユーザーは、問題の早期解決に加え、時間帯や場所、質問内容などを気にすることなく、気軽にチャットボットに質問できるため、利便性が高いことがメリットとして挙げられます。
伝達ミスを防止
チャットサポートでは、チャット履歴がテキストで残せるため、伝達ミスを防止できます。
電話では、口頭によるコミュニケーションになるため、伝達忘れが起きやすい点が課題です。電話内容の録音を実施しているケースも多いですが、聞き直す必要があるため、テキストを読むだけのチャットサポートに比べサポート内容の確認に時間がかかってしまいます。
また、通信環境が悪くて聞き取れなかったり、曖昧な表現や声のトーンなどによって意図を履き違えたりすることも少なくありません。
チャットサポートでは、チャット履歴を共有できるため、情報伝達ミスや認識のずれがないかを社内で確認できます。
さまざまな形態での情報提供
チャットサポートでは、テキストだけでなく、PDFデータや画像・動画などによる情報提供も可能です。そのため、ユーザーにわかりやすく、詳細まで情報を伝えられます。
もちろん、ITツールやインターネットが苦手なユーザーも少なくないため、オペレーターに転送する仕組みを構築しておくことも重要です。顧客満足度を下げることなく対応できるでしょう。
エンゲージメントの向上
利便性や迅速な課題解決によって顧客満足度が向上すれば、エンゲージメントも高まります。サイトの閲覧時間が長くなり、サービスや商品の購入、リピートにつながりやすくなるでしょう。
良い商品やサービスはもちろん、サポートなどによる良い体験は、口コミによる新規顧客獲得の可能性も高まります。特に購入後のサポートが好印象であると、愛着を持ってもらいやすいため、チャットサポートは売上向上に役立つでしょう。
問い合わせに対するハードルの低減
電話による問い合わせは、心理的なハードルが高く、ちょっとした疑問点があっても、問い合わせを躊躇してしまうケースがあります。その結果、離脱につながり、競合に顧客が流れてしまう可能性が高まります。
チャットサポートは、電話に比べて心理的なハードルが低く、些細な内容でも問い合わせしやすい点がメリットです。特にチャットボットでは、ロボットが対応するため、さらに心理的なハードルを下げられるでしょう。
ハードルが下がれば、顧客との接点が増え、商品やサービス購入のきっかけにもなります。
問い合わせ業務の効率化
チャットサポートでは、電話によるサポートと異なり、一度に複数人とのやりとりが可能です。例えば、1人の質問に返答した後、返信がくるまで、ほかのユーザーの対応ができます。
また、チャットボットを導入した場合、簡単な質問をチャットボット、複雑な質問や個別の質問は有人で対応するとわかることで、業務の効率化と顧客満足度の向上を両立できます。
このようにチャットサポートでは、問い合わせ業務を効率化でき、カスタマーサポートの人手不足を解消できるでしょう。
サポート内容のデータベース化
前述した通り、チャットサポートの会話内容は、履歴として残せます。チャットサポートによって多くのユーザーの問い合わせに対応していけば、それらの内容をデータベースとして蓄積可能です。
蓄積したデータベースは、問い合わせサポートの品質改善に役立てたり、商品・サービスの品質改善や開発の参考にしたりできます。新たなニーズを発見できる良い情報源になるでしょう。
チャットサポートを導入するデメリット
チャットサポートには、多くのメリットがある反面、デメリットも存在します。チャットサポートの導入に失敗しないためにも、事前にデメリットを把握し、対策を練っておきましょう。
回答の即時性が求められる
チャットサポートは、回答スピードの速さが強みとして挙げられます。そのため、問い合わせに対する回答は、即時性が求められます。短い文章でユーザーの悩みや状況を聞き出し、迅速かつ的確な回答をおこなうことが大切です。
「しばらくお待ちください。」など、すぐに答えられなかったり、後回しにしたりすることのないよう、注意が必要です。もちろんチャットボットは、問い合わせに対して、即時に自動で返信をおこなうため、オペレーターへの転送を円滑にする環境整備のみ対策すれば良いでしょう。
オペレーターの育成が必要
有人対応の場合、迅速かつ的確な回答ができるよう、オペレーターの育成が重要です。電話サポートとは異なる言い回しや文章表現、回答内容の統一性、タイピングスキルなどが求められます。
また、ユーザーとのやり取りから、いち早く課題や要望を見つけるコミュニケーション方法の習得も必須です。そのため、必要に応じて研修の実施や研修動画の作成をおこない、より多くのユーザーの課題を解決できるようにしましょう。
無人チャットの対応範囲が限られる
チャットボットでは、回答できないケースもあります。特にシナリオ型では、事前に設計したシナリオのみ対応が可能です。そのため、テキストによる質問に対しての回答ができません。質問内容に応じて、有人対応につなげられるよう整えておくことが大切です。
AI型チャットボットも、学習データに含まれない質問への回答ができません。しかし、問い合わせ対応を続けていくことで、学習データを蓄積していけるため、使用を重ねる度に回答できる範囲も広くなります。
ユーザーによっては使いこなせない
ユーザーによっては、チャットサポートの利用方法がわからない場合も少なくありません。特にシニア層など、テキストでのやり取りに苦手意識を持つユーザーは、チャットよりも電話で人間に対応してほしいと感じる場合が多いのが現状です。
自社商品・サービスのターゲットに応じて、チャットサポートと電話サポートの両方を取り入れることを検討しましょう。電話サポートの設置が難しい場合は、直感的に操作できるインターフェースを構築することが大切です。
チャットサポートの導入方法
チャットサポートの導入方法には、主に自社での導入とツール導入の2つがあります。目的や予算に応じて、適切な導入方法を選びましょう。
自社で導入する
社内にエンジニアがいる場合は、自社でチャットサポートの開発が可能です。自社の業務フローやターゲットに合わせた、柔軟なシステムを構築できます。
しかし、ゼロからシステムを構築するには、膨大な時間と作業を要します。セキュリティ対策や導入後のメンテナンスにも多くの工数がかかるため、ハードルの高さが課題です。
ツールを導入する
チャットサポートツールは、社内にエンジニアがいなくても、誰でも簡単に導入が可能です。専門知識を必要とせず、契約から運用開始まで短期間で導入できます。そのため、人手不足や顧客満足度を早期に解決したい企業におすすめの導入方法です。
また、導入後に手厚いサポートをおこなっているツールも多いため、運用にかかる工数を最小限に抑えられます。導入ハードルが低いため、はじめてのチャットサポート導入を検討している場合におすすめの方法と言えます。
自動応答型サポートの導入に成功した事例｜さっとFAQ
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花キューピット株式会社｜繁忙期の問い合わせ対応を改善
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参考：「お花を贈りたい」という思いに寄り添ってお客様の手間をチャットボットで軽減
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