「顧客からの問い合わせが増えたので、チャットボットの導入を考えている」そんなときにおすすめなのが、FAQチャットボットです。
そもそもチャットボットとは、「チャット（会話）」と「ロボット」が組み合わさってできた単語です。
チャットボットを使えば、ユーザーとの会話が自動化されて、問い合わせ対応の工数が削減できるメリットがあるため、多くの企業や自治体で導入されています。特に最近では、AI（人工知能）の発達によりチャットボットで自然に会話できるようになりました。
今回の記事では、FAQチャットボットの役割やメリット・デメリット、シナリオ作成のコツをお伝えするのでぜひ参考にしてください。
また、弊社サンソウシステムズでは月額1万円から導入できる「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。エクセルから会話データを簡単に作成でき、プログラミングスキルは必要はありません。
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FAQチャットボットとは
FAQとは英語でFrequently Asked Questionsの略称で、「よくある質問」と訳されます。
FAQチャットボットでは、社内スタッフや社外のユーザーから頻繁に尋ねられる質問を集め、自分で回答を見つけられるよう誘導します。
FAQチャットボットは、問い合わせ対応を得意とし、ユーザーの質問や課題を解決することが主な使用目的です。
収集した大量の情報をチャットボットで回答できるように用意して、例えば製品の使い方、返品や故障対応、社内マニュアルや規約の確認などでも活用されています。
チャットボットの中には、資料ダウンロードやメルマガ登録などに誘導し、コンバージョン率アップといった、マーケティング目的で使われるタイプもあります。
様々なチャットボットの種類
チャットボットには、FAQ型以外に主に3つの種類があります。
- 処理代行型チャットボット
- 配信型チャットボット
- 雑談型チャットボット
処理代行型は、システム内の作業を代行してくれるチャットボットです。例えば、ユーザーとの会話でミーティング日時が決まると、スケジュールに自動入力ができます。簡単な実務を代行してくれるため、作業アシスタントとして活用できます。
配信型チャットボットは、事前設定した日時に情報を発信するためのツールです。会話形式のチャットボットとは異なり、アラームのような役割があります。
最後に、雑談型チャットボットは、その名の通りユーザーと雑談ができるチャットボットです。FAQチャットボットのようにユーザーの課題を解決するのではなく、ブランドイメージ向上のため用いられるケースが多く見られます。
FAQチャットボットの役割
FAQチャットボットの役割を、社内向けと社外向けで解説します。
社内向け
社内向けでFAQチャットボットを使用する場合、以下の部署での活用が想定できます。
- 総務部…出張申請、年末調整対応などに関する問い合わせ
- 人事部…勤怠関係、休暇に関する規定などに関する問い合わせ
- ITヘルプデスク…営業が開発チームへおこなう技術に関する問い合わせ
中企業から大企業といった従業員数を多く抱えている会社では、総務部や人事部、ITヘルプデスクの担当者は同じ質問を何度も聞かれます。
特に年末調整の時期や、システムの不具合が発生したタイミングで問い合わせ数が急増するケースもあります。
そこで、あらかじめ社内向けチャットボットを設置しておけば、社員は自分で問題を解決することが可能です。担当者の業務負担が軽減されるだけでなく、膨大な数の情報を整理しナレッジを蓄積できるようになるでしょう。
社外向け
社外向けFAQチャットボットは、主にお客様対応で使用されます。例えば、以下の場所へ設置されることがよくあります。
- コールセンター
- ECサイト
- 自社ホームページ
FAQチャットボットをお客様が見つけやすい場所に設置すれば、好きなタイミングで問い合わせできます。電話やメールでは待ち時間が発生しますが、FAQチャットボットなら24時間365日いつでも迅速な対応が可能です。
特にLINEにチャットボットを設置すれば、普段から使い慣れているツールであるため、ユーザーも気軽に利用しやすいという大きなメリットがあります。
FAQチャットボットは、複数の選択肢から選んでいくだけで回答を導き出せるため、名前や連絡先の入力が必要なお問い合わせフォームよりも使用率の向上が見込めるでしょう。
利便性を高めるために、誰でも使いやすいデザインや操作方法を設定することがポイントです。
FAQチャットボットのメリット
次に、FAQチャットボットのメリットを解説します。
顧客満足度が向上する
FAQチャットボットを設置すると、顧客は待たされることなく迅速に正確な回答を得られます。電話で話すことが苦手な顧客も気軽に使用でき、顧客満足度アップが期待できるでしょう。
さらに、チャットボットは年中無休で稼働するため、お問い合わせ窓口が営業時間外でも、顧客の問題解決ができるという点もメリットの1つです。オペレーターによる問い合わせ対応の場合、夜間や土日などは人手を集めることが難しく、クローズせざるを得ません。
しかし業種や商材によっては、夜間や土日に多くの顧客がWEBサイトに訪問することもあります。その場合、顧客たちは疑問があっても窓口が閉まっているために問い合わせできず、ストレスを抱えてしまいます。
チャットボットを導入すれば、24時間・365日問い合わせ対応ができ、顧客はすぐに回答を得られるのです。顧客満足度が向上すれば、初回購入やリピーター獲得にも繋がり、売上にも好影響が期待できます。
オペレーターの業務負担が軽くなる
1日の問い合わせ件数が数百件にも及ぶECサイト、コールセンターのお問い合わせ窓口などにFAQチャットボットを設置すると、オペレーターの対応件数が減り業務負担が軽くなります。
FAQチャットボットでは、顧客の問い合わせに自動で回答してくれるため、オペレーターの手間が省けます。チャットボットで答えきれなかったものは有人対応となりますが、それでも問い合わせ件数は激減するでしょう。
FAQチャットボットでよく尋ねられる質問を掲載しておけば、同じような質問に何度も回答する必要がなくなるので、精神的な負担も軽減されます。
コア業務にリソースを集中できる
チャットボットを導入することで、問い合わせ対応の自動化が実現します。従来のように多数のオペレーターを確保する必要がなくなるため、人材リソースを適切に配分できるようになります。
また、オペレーター用の機器やスペースも不要になるため、あらゆるリソースにも余裕が生まれるでしょう。
そのため、企業の根幹となるコア業務にリソースを集中投下できます。コア業務に人材やコストを集中することで、企業の利益向上にも繋がります。
対応品質のバラつきをなくせる
チャットボットの導入により、対応品質のバラつきをなくして標準化・最適化できます。オペレーターによる問い合わせ対応は、一人ひとりのスキルや経験によって対応品質にバラつきが生じる場合があります。
品質を統一するためにはオペレーターを教育する必要がありますが、コストも時間もかかる上に、オペレーターが退職したらまた一から教育を始めなければいけません。
しかしチャットボットで問い合わせ対応を自動化すると、オペレーターによる対応品質のバラつきを解消できます。丁寧な回答を設定しておけば、顧客はチャットボットの対応に満足感を感じてくれるでしょう。
新規顧客を獲得しやすくなる
ECサイトやLP（ランディグページ）にFAQチャットボットを設置すれば、顧客からの問い合わせ数を増加させ、新規顧客の獲得に繋げられます。
お問い合わせ窓口がクローズしている時間帯でも、顧客の疑問を解消し、資料ダウンロードなどコンバージョン率の向上に貢献できます。平日の夜や週末など、これまでは接点を持つことが難しかった顧客層へアプローチできる点もメリットの1つです。
サイトのコンバージョン率を改善したいと考えている企業は、チャットボットによりアプローチできる顧客層が広がるため、導入を検討してみるのも良いでしょう。
問い合わせ状況を把握できる
FAQチャットボットを設置すると、どの項目に問い合わせが最も多いのかなど、閲覧数や傾向を把握できます。
例えば「製品の使い方」について質問が多ければ、製品ページにもっとわかりやすく使い方を載せる必要があると判断できるでしょう。このように、顧客と直接会話をしなくても相手の疑問やニーズを可視化できるため、改善策を考えすくなるのです。
また、疑問解消にまで至らない質問を集計し、FAQのシナリオ作成や製品そのものの改善にデータを活用できるでしょう。もしくは、「難しい質問はオペレーターに引き継ぐ」など、有人対応との併用も一案です。
顧客が気軽に問い合わせできる
チャットボットは、顧客側にもメリットがあります。
電話によるお問い合わせは、窓口が開いている時間しか対応してもらえません。営業時間内に電話をかけても混雑していると待たされる場合もあります。
また、メールによるお問い合わせは返信が遅くなることもあり、すぐに回答がほしい顧客にとっては非常に不便です。
一方、チャットボットは顧客が問い合わせたいと思ったらすぐに利用できます。いつでも手軽に利用できるため、問い合わせに対するハードルが下がり、顧客にとっての利便性が向上するでしょう。
商品・サービスの改善についてのヒントを得られる
チャットボットを通じて、商品・サービスの改善に繋がるヒントを得ることもできます。
例えば、特定の機能に関するお問い合わせが多い場合、機能自体を使いやすくしたり、その機能についてのマニュアルを充実させたりするなどの対策を講じられます。
また、顧客が商品・サービスについての意見を書き込める自由入力欄を設けることも一案です。チャットボットをうまく活用し、商品・サービスのブラッシュアップに繋げましょう。
社内業務が効率よく回り生産性が高まる
チャットボットは、社内問い合わせの対応にも向いています。
例えば、経費や交通費の申請について質問がある場合、社内の経理担当者に問い合わせることが多いでしょう。しかし担当者が不在の場合は質問ができず、回答を得られるまで申請業務がストップしてしまいます。
また、社内で利用しているシステムについて質問がある場合も同様です。情報システム部の担当者が不在だと質問できないため、業務が停滞してプロジェクトの遅延を引き起こすリスクもあるでしょう。
しかし、チャットボットにこのような社内向け問い合わせを設定しておけば、従業員は自ら回答を探すことができます。そのため業務をスムーズに進められ、生産性向上が期待できるのです。
業務ナレッジを共有できる
チャットボットに業務に関するナレッジを蓄積しておけば、簡単にナレッジ共有が可能です。
業務ナレッジは、なかなか共有の機会や方法がなく、属人化しやすい傾向にあります。それでは、従業員一人ひとりの成果に差が出てしまい、企業全体の成果を底上げできません。
そこで、チャットボットに個々のナレッジを蓄積しておけば簡単に全体共有ができ、社内の生産性向上に繋がります。
例えば「初めて営業で訪問する場合に持っていくべき資料」「契約締結まであと一歩の商談での営業トーク」など、さまざまな場面のナレッジを蓄積しておきましょう。従業員の知識の幅が広がり、スキルアップも見込めます。
FAQチャットボットのデメリット
多くのメリットがある一方で、FAQチャットボットにはどのようなデメリットがあるのでしょうか。ここでは3点解説します。
複数の回答からの選択が難しいことがある
FAQチャットボットでは、ユーザーに複数の選択肢を提示し、そこから選んでもらうよう誘導します。
選択肢が多すぎると、ユーザーにとって選択が難しくストレスになってしまうことがあるので、注意が必要です。したがって、なるべくFAQシナリオをシンプルに設計し、ユーザーを迷わせないよう配慮しましょう。
また、解決できない問題に対しては有人オペレーターを案内できるよう準備し、問題解決ができないまま終わらないようにする対策が大切です。
ユーザーは自由に質問できない
FAQチャットボットの会話フローにはルールがあり、ユーザーは自由に質問できないというデメリットがあります。
複雑な製品を取り扱う医療系やIT系など、ユーザーからの問い合わせが毎回異なる場合には、AIの対話形式を導入した方がよいでしょう。
もしFAQチャットボットで解決できない問い合わせが多く発生している場合は、AI搭載型のサービスをおすすめします。
質問数が多いとメンテナンスが大変になる
FAQチャットボットを採用する企業の中には、数百個から数千個もの質問を設定しているところもあります。
多くの質問に対し自動回答できるため、スタッフの業務負担が軽減されますが、チャットボット運用担当者の管理業務が煩雑になる可能性があるでしょう。
チャットボットは運用開始と同時に、回答率を確認しながら質を上げていく必要があります。
また、製品の入れ替えや料金改定などがあれば、回答内容のメンテナンスを続けなければいけません。そのため、導入前に適切に運用できるようチーム体制を整備する必要があるでしょう。
FAQチャットボットのシナリオ作成のコツ
FAQチャットボットを利用するには、シナリオを作成する必要があります。シナリオとは、ユーザーとの会話内容のことで、これまで蓄積したFAQを整理して作ります。
ここでは、FAQチャットボットに欠かせないシナリオ作成のコツを解説しましょう。
目的を決める
まずは、FAQチャットボットを導入する目的を決定します。
- ユーザーからの問い合わせ数を減らす
- カスタマーサービスの負担を軽減する
- 社内向けに設置し総務部の対応数を減らす
このような目的が考えられます。目的が明確になると、複数のベンダーから適切なサービスを絞りやすくなるでしょう。
課題を抽出する
次に解決したい課題を抽出します。このとき、ユーザー目線でどのような点に疑問が持たれやすいか検討することが重要です。
課題を洗い出すとき、過去に多く寄せられたFAQを検討したり、現場担当者の温度感も確認したりしましょう。
また、複数の課題が見つかったとしても、すべてFAQチャットボットでカバーするのではなく、優先順位をつけることも大切です。ユーザーの不満や疑問が特に多い課題に集中し、その他の課題は運用後に随時追加を検討していくとよいでしょう。
シナリオを作成する
目的や課題がわかり、ベンダーへの依頼が決まったら、いよいよシナリオ作成です。
質問に対して表示する選択肢の数は、なるべく5つまでに抑えて、階層も5段階以内に設定しましょう。なかなか回答にたどり着けなければ、ユーザーが途中で離脱する恐れがあるからです。
シンプルで見やすいデザインで提示し、選択肢は単語で提示するなど短い形にするよう意識しましょう。シナリオを作成できたら、社内でテストを実施して不具合がないか確認する必要があります。
チャットボットのメリットを活かしてサービス向上・業務効率化を目指そう
FAQチャットボットは、よく尋ねられる質問に対して自動で回答できるため、ユーザーと社内スタッフの双方にとって便利なツールです。
チャットボットは顧客に対してだけでなく、社内の従業員に対しても活用できるツールのため、さまざまな用途・目的で活躍してくれるでしょう。
株式会社サンソウシステムズが提供するチャットボットシステム「さっとFAQ」は、Excelでシナリオを作成してすぐに運用できるツールです。さっとFAQを使えば、ユーザーの疑問をチャットボットが解消し、お問い合わせ数を減らすことが可能です。
社内外の問い合わせ対応を効率化したい場合には、ぜひご検討ください。