SNSマーケティングのうちでもBtoB/BtoCのどちらでも高い効果が期待できるのが、膨大な利用者数を誇るLINEです。
LINE公式アカウントで情報発信をしている企業は多いかもしれませんが、実はLINEのチャットボット機能を使うと問い合わせ対応への回答なども自動化することが可能です。
そこで本記事では、LINEチャットボットの機能や始め方などの基本から、活用事例まで紹介します。ぜひ本記事を参考に、LINEチャットボットを活用してみましょう。
ただし、LINEでのチャットはLINEユーザーしか利用できないので、年代や商材によっては適していない場合もあります。そのような場合は、自社のWEBサイトにチャットボットを設置するのが有用でしょう。
弊社サンソウシステムズが提供している「さっとFAQ」は、初期設定や運用に大きなコストや工数を割かずに利用できるチャットボットツールです。エクセルから会話データを作成できるため、ノーコードでシナリオ作成やアンケート機能の実装ができます。
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LINEのチャットボット（ラインボット）とは
LINEチャットボットは「ラインボット」とも呼ばれ、LINEのトークルームでユーザーと自動チャットができる機能です。
そもそもチャットボットとは、メッセージのやり取りができる「チャット」とロボットプログラムを意味する「ボット」を組み合わせた造語であり、ユーザーと自動でチャットができるツールを指します。
そのチャットボットの機能が、LINE公式アカウントで利用できるのです。
ユーザーが企業のLINE公式アカウントと友だちになると、LINEアプリのトークルームでチャットができるようになります。たとえば宅配便の再配達予約、飲食店の日時予約、ECサイトのお問い合わせ対応など、さまざまなシーンで活用されています。
LINEチャットボットの導入メリット
LINEは老若男女問わず多数のユーザーが利用しているアプリなので、LINEチャットボットを導入することで多くのユーザーと接点を持てる点がメリットです。
また多くのユーザーが日常的に利用しているアプリのため、問い合わせのハードルも下がります。電話やメールでの問い合わせは面倒に感じてしまうユーザーが多いですが、LINEでやり取りできればユーザーにとっての利便性向上につながり、満足度を高められるでしょう。
さらにLINEのチャットボットでは、さまざまなコンテンツを送信可能です。テキストやボタン、画像や位置情報などを送信でき、ユーザーに情報を提供したりコミュニケーションを取ったりできます。
またシナリオ型チャットボットのように選択肢に応じて回答を設計することで、診断コンテンツの配信も可能です。
LINEチャットボットの機能
LINE公式アカウントで設定できるチャットボットの種類は、以下の3パターンです。
- 応答メッセージ
- AI応答メッセージ
- Messaging API
それでは一つずつ詳しく解説します。
応答メッセージ
応答メッセージは、LINE公式アカウントに標準搭載されている機能で、最もシンプルなかたちのチャットボットです。ユーザーから特定のキーワードのメッセージを受信した際、あらかじめ設定した回答を返信する機能です。
たとえばユーザーが「クーポン」と送信した場合、クーポン番号やクーポンページのリンクを返答できます。また「返品したい」というメッセージには、具体的な返品方法の解説を自動で返答可能です。
ユーザーからの質問内容が定型化している場合に適した方法と言えるでしょう。
AI応答メッセージ
AI応答メッセージもLINE公式アカウントに標準搭載されているチャットボット機能です。
前出の応答メッセージは事前に設定したキーワードに対して決められた回答を返すものですが、こちらのAI応答メッセージはユーザーからの文章をAIが判別して最適な回答を返します。複雑なメッセージや長文は解読が難しいですが「返品方法を教えてください」「予約したいです」などの簡単な文章であれば、AIが質問の意図を読み取ることが可能です。
「一般的な質問」「基本情報」「業種別テンプレート」「予約情報」の4カテゴリであらかじめテンプレートテキストを設定しておき、ユーザーからのメッセージの返答として最適なテンプレートメッセージを返信する仕組みになっています。
Messaging APIによるメッセージ
システムベンダーが提供しているチャットボットツールを、API連携によりLINE上で動かせるようにするのがMessaging APIです。
応答メッセージやAI応答メッセージは便利な機能ではありますが、機能には限界があり高度な返答や分析には向いていません。
そこで外部のチャットボットサービスを連携させてLINE上で動かせるようにすることで、高度な返答が可能になり、よりユーザーの満足度向上が期待できるでしょう。
LINEチャットボットのテンプレートメッセージ
（画像出典：LINEで「チャットボット」！事例企業に学ぶ活用方法｜LINE for Business）
LINEチャットボットでは、以下のメッセージタイプを送信できます。
- テキスト
- スタンプ
- 画像
- 動画
- 音声
- 位置情報
またこのほかに、テンプレートとして以下の4種類のメッセージタイプが用意されています。
ボタンテンプレート
ボタンテンプレートは、画像・タイトル・テキストとともに複数のボタンを配置できるメッセージタイプです。
よく使われる例として、宅配便の再配達日時の選択、注文する商品のサイズや個数の選択などが挙げられます。
ユーザーはメッセージを入力しなくてもボタンで項目を選択できるため、利便性が向上します。
確認テンプレート
確認テンプレートはボタンを2つ設定できるメッセージタイプです。「はい」「いいえ」や「する」「しない」など2択の選択肢がある際に使用されます。
ユーザーがボタンをクリックしたあと、さらに選択肢を表示したり別のWEBページに遷移したりするなどのアクションも設定できます。
カルーセルテンプレート
カルーセルテンプレートは、複数の選択肢や項目が横に並んでおり、ユーザーは横スワイプで別の選択肢を選べるテンプレートメッセージです。
各カラムはボタンテンプレートと同様の形式になっており、画像やテキストとともに複数のボタン（選択肢）を設定できます。
画像カルーセルテンプレート
画像カルーセルテンプレートは、横に並んでいる画像を横スワイプすることで閲覧できるメッセージタイプです。
複数の画像で訴求できるため、ファッション系アカウント、コスメ系アカウント、ECサイトなどで活用されています。
LINEチャットボットの始め方
LINE公式アカウントの管理画面から利用できるのは、「応答メッセージ」と「AI応答メッセージ」です。「Messaging API」でチャットボットを動かす場合は、チャットボットシステムを連携したり開発したりする必要があります。
ここでは応答メッセージとAI応答メッセージの始め方について解説します。
公式アカウントを作成する
LINEでチャットボットを始めるには、まずは公式アカウントを開設しなければいけません。
LINE公式アカウントを作成する場合は、LINE for BusinessのWEBサイトから進みます。
LINE公式アカウントは、個人のLINEアカウントもしくはメールアドレスを利用して作成します。企業でLINE公式アカウントを作成する場合は、メールアドレスを利用するほうが良いでしょう。
管理画面でチャットボットを設定する
公式アカウントを作成できたら、管理画面にアクセスできるようになります。チャットボットは管理画面より設定します。
応答メッセージは管理画面の「応答設定」で「Bot」を選択し、AI応答メッセージは「シンプルQ&A」といい、管理画面の「応答設定」で応答モードの「チャット」を選択して設定を進めます。
LINEチャットボットの導入事例
LINEチャットボットはさまざまな企業やサービスで導入されているマーケティングツールです。そのなかから、LINEチャットボットを使って顧客満足度向上や業務効率化につながっている企業の事例を紹介します。
日本郵便
（画像出典：日本郵便株式会社）
日本郵便の公式アカウントでは、以下の機能が利用可能です。
- 荷物の追跡（配達状況の確認）
- 再配達の申し込み
- 集荷の申し込み
お問い合わせ番号を送り、再配達や集荷の希望日時を選択するだけで申し込みが完了します。
荷物の再配達や集荷はインターネットや電話から行うことができますが、LINEでは番号を送って項目を選択するだけなので便利です。また電話応対の工数削減にもつながっています。
ライフネット生命
（画像出典：ライフネット生命）
ライフネット生命はLIINE公式アカウントで「ほけん診断」と「ほけん見積もり」をチャットボットで対応しています。
「ほけん診断」では、項目に沿って選択していくだけで自分に合った保険サービスを提案してもらえます。「ほけん見積もり」は生年月日や希望の保険サービスなどを選択すると、大まかな保険料金の見積もりが可能です。
またLINE公式アカウントではチャットボット（無人対応）だけでなく有人対応も行っています。保険に関する相談にオペレーターが対応してくれるため、無人対応・有人対応をうまく使い分けている例です。
UNIQLO（ユニクロ）
（画像出典：UNIQLO）
UNIQLOでは、公式ECサイトで購入したユーザーの「注文確認」「返品」などの問い合わせ対応をLINEチャットボットで行っています。
項目を選択するだけで回答が進んでいくため、ユーザーはスムーズに情報を得られます。
また問い合わせ対応にかかる工数削減にもつながっていると言えるでしょう。
LINEチャットボットでユーザーとつながろう
LINEチャットボットは、多くのユーザーが日常的に利用するLINEアプリ上で、ユーザーと接点をもつことが可能です。また問い合わせ対応の効率化や、顧客満足度の向上にもつながる有効な施策と言えます。
ただしLINEでのチャットはLINEユーザーしか利用できないので、年代や商材によっては適していない場合もあります。そのような場合は、自社のWEBサイトにチャットボットを設置するのが有用でしょう。
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