「自社の業務を効率化したい」「RPAやチャットボットを導入したいが、RPAやチャットボットの活用方法が分からない…」と感じているケースも多いのではないでしょうか。
RPAとチャットボットは、組み合わせることで、さらなる業務効率化を期待できます。
本記事では、RPAとチャットボットの違いや併用するメリット、導入事例などを紹介します。RPAとチャットボットの導入や連携を考えている担当者の方は、ぜひ参考にしてください。
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RPAとチャットボットの違い
RPAとチャットボットは、どちらも業務を自動化する点では同じです。
しかし、それぞれ持つ特徴が異なります。まずはRPAとチャットボットの違いを理解しましょう。
RPAの特徴
RPAとは、「Robotic Process Automation」の略称です。ソフトウェアやAI、ロボットを活用して業務を自動化し、効率化を目指す取り組みを指します。
RPAでは、以下の作業の自動化が可能です。
- 顧客データの自動的な読み込み
- Excelやスプレッドシート情報の統合
- 社内情報の自動配信
- データ入力
- ファイル作成の自動化
- スケジュールの管理
これらの単純作業を自動化し、企業の業務プロセスを効率化します。その上で、顧客満足度や正確性の向上を目指すのが、企業におけるRPAです。
RPAのメリットは、単純な作業を効率化し、ミスを減らせる点です。業務の負担を軽減する他、企業の生産性向上も期待できます。
RPAが注目される理由
RPAが注目される背景には、以下のような要素が挙げられます。
- 少子高齢化による労働人口の減少
- 政府が主導する働き方改革の影響
- AIなどの技術進化
これまでは、リソース不足を人員でカバーする前時代的な方法が通用していました。しかし近年、働き方改革や社会情勢の影響でそれらが通用しなくなり、企業にはより効率的・合理的な業務フローの構築が求められています。
その上で、急成長を遂げたAIなどの技術進化が注目され始めました。ルーティンワークをおこなう人を、より本質的な企業活動に従事させるべく、代替手段としてRPAによる業務効率化が積極的に検討されるようになってきたのです。
チャットボットの特徴
チャットボットは、主にWebサイトで自動的にテキストでの会話をおこなうロボットシステムです。企業のホームページを閲覧したとき、右下に現れるポップアップウィンドウを見たことがある方も多いのではないでしょうか。
これがチャットボットであり、テキストを入力することで、システムとの会話が始まります。古くからのWindowsユーザーの方は覚えているであろう、WordやExcelの画面右下に現れるイルカの「カイル」も、チャットボットに分類できる存在です。
チャットボットは、導入することで以下のようなフローを自動化することが可能です。
- 顧客対応に対する問い合わせ
- 質問形式を利用した問題の絞り込み
- トラブルシューティング
- 予約や資料請求の受付
これらはあくまでも一例であり、チャットボットのもたらす業務効率化の効果は非常に大きいものです。業種・業界問わずあらゆる企業で導入されており、新世代技術と言えるでしょう。
一方で、技術と費用両面では導入ハードルが低く、すぐに導入できるのが特徴です。まだチャットボットの導入をしていない企業は、ぜひ前向きに検討してみてください。
チャットボットが注目される理由
チャットボットが注目される背景には、以下のような要素が挙げられます。
- LINEやFacebookなどの外部ツールと連携できる
- 顧客満足度の向上と、それに伴う売上向上効果が期待できる
チャットボットは、あらゆるSNSと連携できます。日頃から使い慣れているツールに設置すれば、ユーザーも気軽に問い合わせができ、利用しやすくなるでしょう。SNSで目にするようになれば、自社にあまり関心のない潜在ユーザーも集められるため、費用対効果も期待できます。
そのような点で、チャットボットは顧客満足度の向上・売上アップ効果にも繋がります。問い合わせをしたいのになかなか繋がらなかったり、どこに問い合わせても解決しなかったりすると、ユーザーの満足度は下がってしまうでしょう。
チャットボットですぐに回答を得られれば、ユーザーは離脱することなく商品やサービスを検討し、リピーターになる確率も高くなります。
RPAが「定型業務を自動化するツール」であるのに対し、チャットボットは「ユーザー対応をチャット経由で自動化するツール」です。それぞれ業務を効率化する点では共通しているものの、その内容は異なる点に注意が必要です。
RPAやチャットボットを導入するメリット
RPAとチャットボットは似て非なるものですが、導入によって得られるメリットには共通するものもあります。
RPAやチャットボットを導入すると、業務効率化に限らず、人材不足の解消や災害時対応、企業体制の構築などさまざまなメリットが得られます。
それらのメリットは、企業にとって重要なことばかりです。RPAやチャットボットを導入するメリットについて詳しく解説しますので、ぜひ参考にしてください。
業務効率化につながる
RPAやチャットボットを導入することで、業務効率化につなげられます。RPAとチャットボットが、どちらも業務を自動化するツールであるためです。
RPAやチャットボットの活用により、今まで人的リソースを投じていた部分が自動化されます。本当に必要な業務へ人員を配置できるようになり、企業の生産性は大きく向上するでしょう。
また、今まで時間がかかっていた業務が短縮化され、より多くのタスクをこなすことも可能です。そのため、部署全体での業務能力も改善できます。
RPAやチャットボットを積極的に活用し、業務の効率化を図りましょう。
人員不足を解消できる
RPAやチャットボットがあれば、人員不足を解消できます。なぜなら、一定の業務を自動化することで必要となる人員が少なくなるからです。
例えば、コールセンターでRPAやチャットボットが導入されたとしましょう。RPAでは、顧客情報や対応内容の入力を半自動化でき、チャットボットではよくある質問への対応を自動化することが可能です。
この段階で、人員を投じるべきタスクが減少しています。チャットボットの活用で入電数を減らせるのであれば、より少ない人員でコールセンターを運営することも可能になるでしょう。
RPAやチャットボットがうまく機能すれば、人的リソースの変動に悩まされることが減っていきます。もちろん、その分人件費がおさえられるため、コスト節約にもつながります。
災害時における柔軟な対応を実現できる
RPAやチャットボットがあれば、災害時も柔軟に対応できます。人員対応と異なり、災害の影響を受けづらいためです。
例えば、人的対応が中心のコールセンターは、災害などでオペレーターが出社できなければ機能が停止してしまいます。そこから通常業務ができるように持ち直すのも、決して容易ではありません。
しかし、チャットボットが導入されていれば、ある程度は自動で入電に対応できます。また、例えばRPAが予約システムと結びついていれば、災害時に顧客を取りこぼすこともありません。
つまり、RPAやチャットボットの導入で、災害があっても機能し続ける強靭なシステムを構築できるのです。
災害が起こらずとも、人員の一時的な不足や機材トラブルに強いのも特徴です。RPAやチャットボットを導入し活用できれば、安定した運用を続けられ、危機的状況になっても通常通りの業務をおこなえるでしょう。
働き方の変遷に合った企業体制を構築できる
RPAやチャットボットがあれば、働き方の変遷に合った企業体制を構築できます。
近年、政府が主導する働き方改革で、長時間労働や深夜勤務が見直されるようになりました。また、従業員にも、ワークライフバランスが整った仕事のあり方を追求する意識が芽生えつつあります。
企業がそれに合わせるには業務効率化が必須ですが、そこでRPAやチャットボットが役立ちます。RPAやチャットボットを導入すれば、人的リソースが必要な場面を減らし、従業員に新しい働き方を提供できるようになるでしょう。
正確なオペレーションが実現する
RPAやチャットボットにより、正確なオペレーションが実現できます。なぜなら、自動化することで人為的ミスが起こらなくなるからです。一定の業務をRPAやチャットボットが実施すれば、機械エラーがない限り、ミスは起こりません。
例えば、受注情報を担当者に振り分ける、という業務を事務スタッフが実施すると「振り分け先を間違える」というヒューマンエラーが発生するリスクがあります。
しかし、RPAで受注情報の管理をおこなえば、そのシステムの初期設定に欠陥がない限り、間違いは起こりません。このように、RPAやチャットボットを導入すれば、あらゆるオペレーションが正確になるのです。
業務で最も注意すべきなのは「手戻り」です。それをRPAやチャットボットの活用で回避すれば、企業活動はより合理的になるでしょう。
従業員満足度の向上が期待できる
RPAやチャットボットの導入により、従業員の満足度向上を期待できます。これも無視できないメリットの一つだと言えるでしょう。
RPAやチャットボットを導入すれば、業務が自動化・効率化され、従業員の負担を減らすことが可能です。多忙な環境が改善されれば、従業員は大きな満足を感じるでしょう。
また、合理的な業務に従事させることで、「我が社は非効率で時代遅れだ」といった批判も受けづらくなります。むしろ、「最先端のシステムを使って、高度なビジネスに関わっている」という、ある種の自尊心を芽生えさせることも可能なのです。
顧客満足度の向上が期待できる
RPAやチャットボットがあれば、顧客満足度の向上も期待できます。
チャットボットがあれば、顧客の求める情報をスムーズに自動で提供できます。多少シナリオを組んでおけば、チャットの中だけでトラブルシューティングをおこなうことが可能です。
顧客が何かを問い合わせる時は、できるだけ早く答えを出して欲しいと考えているはずです。オペレーターへつながるまでは、大きな不満を抱えていることでしょう。
このような場合、チャットボットですぐに回答を得られれば、顧客満足度の向上に繋がります。
また、プロダクトによってはCRMの役割も果たすことが可能です。つまり、何が求められているのか考察し、チャットボットをチューニングする余地もあると言えます。
このように、RPAやチャットボットを活用すれば、顧客満足度の向上も期待できるのです。
人件費を削減できる
RPAやチャットボットの導入に、一定の費用がかかるのは事実です。しかし、新しい人材を雇ったり、従業員を教育したりするよりも、費用は抑えられます。
システムを導入すれば、ランニングコストはシステムの月額料金や稼働させるための電気代だけになるため、人件費をかける必要がありません。
さらに、業務が自動化されることによって、これまでその業務に割いていた人的コストを減らせます。RPAやチャットボットの導入で人件費を減らし、より本質的な企業活動に費用をかけられるようになるでしょう。
人的ミスを減らせる
RPAやチャットボットが得意としているルーティンワークやバックオフィス業務は、人間がおこなうことでミスや漏れが発生してしまいがちです。
人間がおこなう作業は、思い込みや油断のほか、体調不良や疲労などの影響を受ける可能性を拭えません。人間がおこなうからこそ避けられない要因に関しては、人間では解決するのが難しいでしょう。
RPAやチャットボットを活用し業務フローを構築すれば、人的ミスを防げます。RPAやチャットボットは決められた業務を滞りなく遂行することが得意なため、フローをしっかり構築していればミスは起きません。
加えて、修正や対応のフォローに使う労力も削減できる点もメリットです。
RPAとチャットボットの組み合わせでできること
RPAとチャットボットは別物ではあるものの、これらを組み合わせることであらゆる業務をさらに効率化できます。それぞれに得意分野を活かし、より広範囲な業務効率化につながるのです。
ここでは、RPAとチャットボットの組み合わせでできることについて、詳しく見ていきましょう。
保険金請求手続きの自動化
金融業界では、特にデジタル化が急速に進んでいます。各企業は、顧客満足度の向上や新規顧客獲得のために、スマートフォンへの対応を進めたり、チャットやSNSなどのチャネルを取り入れたりするようになってきています。
中でも保険金請求は、複数のシステムや多くの担当者を経由して処理されるプロセスが必要です。保険金を請求してから実際の支払いまでには、検証や承認などのフローが組まれており、正確性とスピードのどちらも求められます。
RPAとチャットボットを組み合わせれば、顧客からの問い合わせに対してチャットボットを活用し、事故に関する情報の収集を自動化できるほか、さまざまな書類のやり取りにOCR（光学式文字認識）とRPAを導入することで、情報をシステムに送るまでの作業を自動化できます。
保険金請求を自動化することで、請求にかかるコストを削減できるだけではなく、より良いユーザー体験にもつながるでしょう。
Web経由のクレジットカード申し込み効率化
あらゆるローンやクレジットカードを申請するプロセスも、RPAとチャットボットの組み合わせで効率化を果たせます。
これまでのカード申し込みは承認プロセスが複雑で、多くのステップを踏まなければならない点が課題でした。手続きの段階でユーザーが離脱してしまうことも多く、手続きが簡素化された競合他社に顧客を奪われてしまう事態も発生しかねません。
そこで、チャットボットで申し込みに必要な情報を自動で収集し、その間にRPAで信用情報のチェック提出をおこなえば、手続きを短時間で済ませられます。
RPAとチャットボットの組み合わせにより、カード申し込みのプロセスを自動化するだけではなく、顧客から情報収集をしている間に信用力判断までおこなえてしまうのです。
申し込みプロセスのスピードが向上することで、顧客は回答待ちや保留といった無駄な時間から解放されます。
ECサイトでの商品・サービス販売促進
さまざまな商品やサービスを販売するECサイトでは、RPAとチャットボットの組み合わせによって商品・サービスの販売促進をおこなえます。
チャットボットで顧客のニーズを細かくヒアリングし、商品やサービスの中からニーズに沿ったものを提案できます。また、RPAを活用すれば、顧客が選択した商品やサービスの購入・配送などに関するバックグラウンドでの処理を同時におこなうことが可能です。
求めている商品にスムーズにたどり着けないジレンマがなくなることで、離脱率の低下やCVの向上が期待できるほか、注文確認や発送連絡なども自動化でスムーズに対応できるため、売上アップにもつながるでしょう。
採用業務の効率化
RPAとチャットボットがあれば、採用業務も効率化できます。
採用候補者と自然に会話できるチャットボットで、志望動機や強み・弱みなどの基本的な情報を聞き出し、RPAを使ってヒアリングした内容を記録したり、次の面接日程を調整したりできます。
RPAとチャットボットを組み合わせて対応するメリットは、候補者のニーズをデータで分析できること、対面では聞きにくい質問も気兼ねなくできることです。候補者のニーズが分かれば、自社が積極的に発信すべき情報が分かってくるでしょう。その内容を会社説明会に組み込むことも可能です。
また、対面では聞きにくい質問もチャットボットを活用すれば気兼ねなく聞き出せるため、入社後のミスマッチも起こりにくくなります。
カスタマーセンターの負担軽減
カスタマーセンターの対応は、まず商品やサービスの情報を聞き出すことから始まります。その情報収集をチャットボットに任せて担当者に引き継げば、業務を効率化できるでしょう。
また、収集したデータを基に、請求書発行や顧客データベースの更新をRPAで同時進行できます。
チャットボットで情報収集をおこなった後も、さまざまな処理が待っています。そこをRPAで効率化してしまえば、負担軽減に加え、企業全体の業務が効率化し、生産性の向上にもつながっていくでしょう。
RPAとチャットボットの活用事例
RPAとチャットボットには、すでに事例が存在します。今回は、特に注目されている活用事例を解説していきます。
自社の業種や業界と照らし合わせながら、どのような活用方法ができるのか検討してみましょう。
住所変更手続きの無人化を目指す｜セブン銀行
セブン銀行では、住所変更手続きの無人化というRPAを進めています。
同行は、時代に先駆けてAIチャットボットを採用しました。これまで、Webサイトでは、テキストで顧客の問い合わせに対応していました。しかし、特に住所変更手続きはチャットボットだけでは困難であり、結局はオペレーターが対応する状態が続きます。
さらに、本人確認やオンライン申し込みなどのタスクが顧客側に発生し、新規顧客獲得における大きなハードルとなっていました。
同行はこの状況を改善するため、RPAプラットフォーム「UiPath」を導入し、チャットボットと連携することで、住所変更の手続きを無人で対応できるように改善しました。また、24時間体制で手続きを申請できる強力な体制を整えることに成功しています。
人的リソースを抑えつつ効率化し、さらには顧客への対応まで向上させた、レベルの高い成功例です。
参照：UiPath社、セブン銀行のチャットボットとRPAの連携による住所変更手続き無人化の実証実験を支援
自動的かつ充実のインフォメーションを顧客に提供｜日本航空傘下JALサンライト
JALサンライトは、日本航空傘下の特例子会社です。同社は障がい者の雇用を受け入れ、JALに関連した業務を請け負っています。
働き方改革により、親会社である日本航空が自動化・業務効率化を目的にRPAを導入しました。あわせて、JALサンライトも収入管理部門のRPA化を目指し、専用プラットフォーム「UiPath」を導入しています。
収入管理部門では1日10万件以上のチケットを処理していましたが、日本航空とJALサンライトは、この点に非効率性を感じていました。導入後は、スタッフが同サービスのトレーニングを受講し、収入管理業務の効率を見直して本格的な自動化を進めています。
参照：UiPath社、JALの特例子会社のJALサンライトにおける業務自動化を支援
RPAやチャットボットを導入する際の注意点
RPAもチャットボットも、ただ闇雲に導入を進めても効果は得られません。まずは、どちらも導入する目的を明確にすることが大切です。
どちらも業務を効率化するシステムに変わりはないですが、「自社のどの業務を効率化したいのか？」「ユーザーにどのようなメリットを提供したいのか？」といった対象を明確にした上で導入するようにしましょう。
RPAもチャットボットも、どちらも多数の種類があります。どのシステムが自社に適しているのかを見極めるためにも、まずは導入する目的を明らかにしておくことが重要です。
また、スモールスタートから始めること、無料トライアル期間などを活用して試しに使ってみることも大切です。実際に導入してみて、「思っていたより難しくて、結局使いこなせなかった…」という事態は意外と起こるものです。使い勝手や搭載される機能なども吟味した上で、導入するようにしてください。
チャットボット単体の導入メリット
RPAとチャットボットを組み合わせれば、企業は大きなメリットを得られます。
ただし、いきなり本格的な組み合わせを実践するのは現実的ではありません。特にRPAの導入ハードルは高く、またそれを運用する技術も必要です。
そこでまずは、チャットボット単体での導入をおすすめします。これだけでも、業務は大きく効率化するでしょう。チャットボットの導入を推奨する理由を説明していきます。
初期費用とランニングコストが安い
チャットボットには、初期費用とランニングコストが安いというメリットがあります。一般的なRPAツールと比べて、コスト面での負担が小さくなるはずです。
例えば、FAQ型チャットボットの「さっとFAQ」は、月額1万円から利用できるチャットボットで、初期費用はかかりません。運用は容易で、プログラミングなどの知識がなくてもノーコードで利用できます。
月額1万円であれば、予算の面でも大きな問題はないでしょう。ただし、中には年間で数十万円から数百万円の費用がかかるチャットボットも存在します。
高価なチャットボットは機能面も充実している傾向にありますが、オーバースペックで性能を持て余してしまう可能性があります。まずは安価なチャットボットから試運転してみましょう。
コストに対してできることが多い
チャットボットは、ローコストながらできることが多いのが特徴です。例えば以下のような、ユーザーにとって必要なアクションはほとんど実現できます。
- シナリオ作成
- 自動学習による応答
- 顧客情報の蓄積
- 質問式の案内フロー
- 資料請求や購入申込の受付
- トラブルシューティング
一般的なチャットボットでも、これだけのことを実現できます。加えて、オペレーターが対応しなければ解決できない問い合わせのみ、入電としてつなぐのが運用の基本形です。
これだけでも、コールセンター・カスタマーサポート業務の効率化が期待できます。まずは自動化することにどのような意義があるのかテストする上で、チャットボットは最適だと言えるでしょう。
そこから本格的にRPAとの組み合わせを検討することも可能です。
プロダクトを選べば運用しやすい
チャットボットは、プロダクトを選べば運用しやすいのが特徴です。例えば、プログラミング知識が必要なく、誰でも運用できるものも多数あります。
「さっとFAQ」なら、プログラミングやコーディングなどの知識は一切必要ありません。Excelでトークスクリプトやシナリオを作り、設定することが可能です。さらに、ダッシュボードによる顧客情報の分析機能もついており、運用は容易ながら高いパフォーマンスを発揮します。
このように昨今は、ITに深い知識がない担当者でも運用しやすいよう、管理画面や操作性が工夫されているツールがたくさんあります。導入時は、ユーザーの使いやすさはもちろん、管理者側から見た使い勝手も確認しておくことがおすすめです。
24時間365日対応できる
チャットボットは、24時間365日対応が可能です。そのため、ユーザーとの接点が増え、機会損失を防ぐことにもつながります。
オペレーターが対応する場合、営業時間外の対応は困難です。24時間体制にすると、その分コストがかさむのは目に見えているでしょう。チャットボットを導入すれば、営業時間外であっても問い合わせに対応できます。
また、ユーザーから求められる対応だけではなく、サイトを訪れたユーザーに対して接客をおこなうことも可能です。ユーザーのニーズを逃すことなく対応できる点は、チャットボットの大きなメリットであると言えるでしょう。
問い合わせのハードルが下がる
チャットボットは、メールや電話と比較して手間がかからないため、ユーザーが気軽に問い合わせをおこなえます。
特に、AI搭載型のチャットボットであれば、自然な会話を進めてくれるため、ユーザーは違和感なく問い合わせができるでしょう。また、ロボットであることから、人に直接問い合わせるような気恥ずかしさも軽減されます。
ユーザーの中には、電話が苦手という方もいるでしょう。さらに、チャットボットであれば、営業時間内に問い合わせなければいけないという縛りもありません。
手軽に問い合わせができる点も、チャットボットのメリットの一つです。
商品・サービスの改善に繋がる
チャットボットを活用すれば、ユーザーの不満や疑問を定量的に把握できます。会話履歴はデータとして自動で蓄積されるため、分析にも役立てられるのです。
チャットボットを運用することで、これまでは明らかになっていなかった自社の課題を見つけられるかもしれません。ユーザーの声を集めやすいツールであるからこそ、うまく活用できれば、商品やサービスの改善にもつなげられます。
顧客ニーズの把握としても活用できる点は、大きな導入メリットとなるでしょう。
RPAやチャットボットを導入して業務効率化に繋げよう
RPAやチャットボットを導入することで、企業活動は大きく向上します。今すぐに導入できなくても、状況を考えれば、いずれはRPAとチャットボットに向き合う時がくるでしょう。
しかし、初めからRPAとチャットボットを組み合わせて運用するのは困難です。いずれか一方を使いこなすだけでも大変ですが、組み合わせるのはさらに難しいミッションになります。
まずはチャットボットを単体で導入して、基盤を作ることが重要です。RPAは、手順を間違えると効率化するどころか煩雑化するので、十分に注意しましょう。
正しい手順で導入されたRPAとチャットボットの組み合わせは、企業にとって大きなメリットをもたらすはずです。ぜひ具体的に導入を検討しましょう。
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