「自社の業務を効率化したい」「RPAやチャットボットを導入したい」「しかしRPAやチャットボットの活用方法がわからない」というように感じている人は多いのではないでしょうか？RPAとチャットボットを組み合わせれば、業務の効率化が期待できます。
この記事では以下の点を解説します。
- RPAとチャットボットの違い
- RPAとチャットボットを導入する意義とメリット
- RPAとチャットボットの導入事例
RPAとチャットボットの導入や連携を考えている担当者の方はぜひ参考にしてください。
RPAとチャットボットの違いは何か？
RPAとチャットボットには大きな違いがあります。まずはそれぞれの特徴を理解しましょう。
RPAの特徴
RPAとは、「Robotic Process Automation」の略称です。ソフトウェアやAI、ロボットを活用して業務効率化を目指す取り組みという意味になります。RPAでは、以下の作業を自動化することが可能です。
- 顧客データの自動的な読み込み
- Excelやスプレッドシート情報の統合
- 社内情報の自動配信
- データ入力
- ファイル作成の自動化
- スケジュールの管理
これらを自動化し企業の業務プロセスを効率化します。そのうえで満足度や正確性の向上を目指すのが、企業におけるRPAです。
RPAが注目される理由
RPAが注目される背景として、
- 少子化による人手不足
- 政府が主導する働き方改革の影響
- AIなどの技術進化
といった要素があります。
これまではリソースの不足を人員でカバーする前時代的な方法が通用しました。しかし働き方改革や社会情勢の影響でそれらが機能せず、企業にはより効率的・合理的な業務フローの構築が求められています。
そのうえで急成長を遂げたAIなどの技術進化が注目され、RPAによる業務効率化が積極的に検討されるようになりました。
チャットボットの特徴
チャットボットは、主にWEBサイトで自動的にテキストでの会話をするシステムです。企業のホームページを閲覧したとき、右下にポップアップウィンドウが現れたことはないでしょうか？
これがチャットボットで、テキストを入力するとシステムによる会話が始まります。古くからのWindowsユーザーの方は覚えていらっしゃるでしょうWordやExcelの画面右下に現れるイルカの「カイル」も、チャットボットに分類できる存在です。
チャットボットを導入することで、以下のようなフローを自動化することが可能です。
- 顧客対応に対する問い合わせ
- 質問形式を利用した問題の絞り込み
- トラブルシューティング
- 予約や資料請求の受付
チャットボットのもたらす業務効率化の効果は大きく、業種業界問わずあらゆる企業で導入されている新世代技術です。
一方で技術と費用両面で導入ハードルが低いので、すぐに導入できるのが特徴です。まだチャットボットの導入が済んでいないなら、ぜひ前向きに考えてみましょう。
RPAとチャットボットに関する成功事例
RPAとチャットボットには、すでに成功事例が存在します。今回は特に注目されたふたつの成功事例を解説します。
住所変更手続きの無人化を目指す｜セブン銀行
出典：セブン銀行
セブン銀行では、住所変更手続きの無人化というRPAを進めています。
同行は時代に先駆けてAIチャットボットを採用。WEBサイトではテキストによって顧客の問い合わせに対応していました。しかし住所変更手続きはチャットボットだけでは困難であり、結局はオペレーターが対応する状態が続きます。
さらに本人確認やオンライン申込などのタスクが顧客側に発生し、新規顧客獲得における大きなハードルとなっていました。
同行はこの状況を改善するため、RPAプラットフォーム「UiPath」を導入し、チャットボットと連携。住所変更の手続きを無人で対応できるように改善しました。
また、24時間体制で手続きを申請できる強力な体制が整っています。
人的リソースをおさえつつも効率化し、さらには顧客への対応まで向上させたレベルの高い成功例です。
自動的かつ充実のインフォメーションを顧客に提供｜日本航空傘下JALサンライト
JALサンライトは日本航空傘下の特例子会社です。同社は障がい者の雇用を受け入れ、JALに関連づいた業務を請け負います。
働き方改革によって親会社である日本航空が自動化・業務効率化を目的にRPAを導入。合わせてJALサンライトも収入管理部門のRPA化を目指して、専用プラットフォーム「UiPath」を導入しています。
収入管理部門では1日10万件以上のチケットを処理していましたが、日本航空とJALサンライトはこの点に非効率性を感じていました。
Uipath導入後はスタッフが同サービスのトレーニングを受講し、収入管理業務の効率を見直し、本格的な自動化を進めています。
RPAとチャットボットを導入・連携する意義とメリットとは？
RPAとチャットボットを導入・連携する意義は、主に以下6つのポイントが挙げられます。
- 業務が効率化される
- 人員不足を解消できる
- 災害時における柔軟な対応を実現できる
- 働き方の変遷に合った企業体制の構築
- 正確なオペレーションの実現
- 顧客満足度の向上
いずれも企業にとって重要なポイントばかりです。特に「正確なオペレーションの実現」などには、強い興味を持っている人も多いでしょう。それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。
業務が効率化される
RPAとチャットボットがあれば、業務は効率化されます。これは両者を組み合わせる主目的であり、同時に最大のメリットです。
RPAとチャットボットにより、今まで人的リソースを投じていた部分が自動化されます。本当に必要な部分へ人員を配置できるようになり、企業の生産性は大きく向上するでしょう。
また今まで時間がかかっていた業務が短縮化され、より多くのタスクをこなすことが可能です。部署全体での業務能力も改善されます。RPAとチャットボットの組み合わせで、業務の効率化を図りましょう。
人員不足を解消できる
RPAやチャットボットがあれば人員不足を解消できます。なぜなら、自動化することで必要となる人員が少なくなるからです。
たとえばコールセンターでRPAとチャットボットが導入されたとしましょう。RPAによって、顧客情報や対応内容の入力を半自動化することが可能です。
この段階で人員を投じるべきタスクが減少しています。さらにチャットボットの活用で入電数を減らすなら、より少ない人員でコールセンターを運営することが可能です。
RPAとチャットボットがうまく機能すれば、人的リソースの変動に悩まされることが減っていくでしょう。もちろん人件費もおさえられるのでコストを節約できます。
災害時における柔軟な対応を実現できる
RPAやチャットボットがあれば災害時にも柔軟に対応できます。人員対応と違い、災害の影響を受けづらいからです。
たとえば人的対応が中心のコールセンターは、災害などでオペレーターが出社できなければ機能停止します。そこから通常業務ができるように持ち直すのも、決して容易ではありません。
しかしチャットボットが導入されていれば、ある程度は自動で入電に対応することが可能です。それがRPA、たとえば予約システムと結びついていたら、災害時に顧客を取りこぼすことがありません。
つまりRPAとチャットボットの連携により、災害があっても機能し続ける強靭なシステムを構築できます。
災害とは言わなくとも、人員の一時的な不足や機材トラブルに強いのも特徴です。一度RPAとチャットボットの連携が完成すれば、安定した運用を続けられるでしょう。
働き方の変遷に合った企業体制の構築
RPAとチャットボットがあれば、働き方の変遷に合った企業体制を構築できます。
近年は政府が主導する働き方改革で、長時間労働や深夜勤務が見直されるようになりました。また従業員にもワークライフバランスが整った仕事のあり方を追求する意識が芽生えつつあります。
企業がそれに合わせるには、業務効率化が必要ですが、そこでRPAやチャットボットが役立つわけです。人的リソースが必要な場面を減らし、従業員に新しい働き方が提供できるようになります。
正確なオペレーションの実現
RPAとチャットボットにより、正確なオペレーションが実現できます。なぜなら人為的ミスが起こらなくなるからです。業務についてRPAやチャットボットが実施するなら、エラーがない限りミスは起こりません。
たとえば受注情報を担当者に振り分ける、という業務を事務スタッフが実施するとしましょう。そうすると振り分け先を間違える、というミスが考えられます。
しかしソフトウェアで受注情報の管理をRPAにすれば、そのシステムの初期設定に欠陥がなければ間違いは起こりません。というようにRPAやチャットボットを導入すれば、あらゆるオペレーションが正確になります。
業務でもっとも注意すべきなのは「手戻り」です。それをRPAやチャトボットで回避すれば、企業活動は合理的になるでしょう。
従業員満足度の向上
RPAとチャットボットの導入により従業員の満足度が向上するかもしれません。これも無視できないメリットだと言えるでしょう。
RPAやチャットボットを導入すれば、業務が効率化・自動化され、従業員の負担を減らすことが可能です。特に多忙な環境が改善されれば、従業員は大きな満足を感じるでしょう。
また合理的な業務に従事させることで、「我が社は非効率で時代遅れだ」といった批判も受けづらくなります。むしろ「最先端のシステムを使って、高度なビジネスに関わっている」というある種の自尊心を芽生えさせることも可能です。
顧客満足度の向上
RPAとチャットボットがあれば、顧客満足度が向上します。
たとえばチャットボットがあれば、顧客の求める情報をスムーズに提供できます。多少シナリオを組んでおけば、チャットの中だけでトラブルシューティングすることが可能です。
顧客が何かを問い合わせるとき、できるだけ早く答えを出して欲しいと考えていて、オペレーターへつながる段階では大きな不満を抱えています。
しかしチャトボットにてテキストベースで解決できるなら、顧客満足度も向上します。
またプロダクトによってはCRMの役割も果たすことが可能です。つまり何が求められているのか考察し、チャットボットをチューニングする余地もあります。
というようにRPAやチャットボットを組み合わせれば、顧客満足度も大きく向上するでしょう。
チャットボット単体の導入でも効果が見込める
RPAとチャットボットを連携させれば、企業は大きなメリットを得られます。
ただし、いきなり本格的なRPAを実践するのは現実的ではありません。RPAの導入ハードルは高く、またそれを運用する技術も必要です。
そこでまずは、チャットボットの導入をおすすめします。これだけでも、業務は大きく効率化するでしょう。チャットボットの導入を推奨する理由は下記の3つです。
- 初期費用とランニングコストが安い
- コストに対してできることが多い
- プロダクトを選べば運用しやすい
初期費用とランニングコストが安い
チャットボットは初期費用とランニングコストが安いというメリットがあります。一般的なRPAツールと比べて、コスト面での負担が小さくなるはずです。
たとえばFAQ型チャットボットの「さっとFAQ」は、月額10,000円から利用できるチャットボットで、初期費用はかかりません。運用は容易で、プログラミングなどの知識がなくてもノーコードで利用できます。
月額10,000円であれば、予算の面でも問題はないでしょう。ただし、中には年間で数十万円から数百万円の費用がかかるチャットボットも存在します。
高価なチャットボットは機能面も充実している傾向にありますが、オーバースペックで性能を持て余す可能性があります。まずは安価なチャットボットから試運転しましょう。
コストに対してできることが多い
チャットボットはローコストながら、できることが多いのが特徴です。以下のようなユーザーにとって必要なアクションはほとんど実現できます。
- シナリオ作成
- 自動学習による応答
- 顧客情報の蓄積
- 質問式の案内フロー
- 資料請求や購入申込の受付
- トラブルシューティング
一般的なチャットボットでも、これだけのことを実現できます。そしてオペレーターが対応しなければ解決できない問い合わせのみ入電としてつなぐのが運用の基本形です。
これだけでも、コールセンター・カスタマーサポート業務の効率化が期待できます。まずは自動化することにどのような意義があるのかテストするうえで、チャットボットは最適だと言えるでしょう。
そこから本格的にRPAとの組み合わせを検討することも可能です。
プロダクトを選べば運用しやすい
チャットボットは、プロダクトを選べば運用しやすいのが特徴です。たとえばプログラミング知識が必要なく、誰でも運用できるものも多数あります。
たとえばさっとFAQなら、プログラミングやコードなどの知識はいっさい必要ありません。Excelを作ってトークスクリプトやシナリオを設定することが可能です。
さらにダッシュボードによる顧客情報の分析機能もついており、運用は容易ながら高いパフォーマンスを発揮します。
まとめ：RPAとチャットボットの連携を目指す
RPAとチャットボットを連携することで企業活動は大きく向上します。今すぐに導入できなくても、状況を考えれば、いずれはRPAとチャットボットに向き合うときがくるでしょう。
しかし、突如としてRPAとチャットボットを連携するのは困難です。いずれか一方を使いこなすだけでもたいへんですが、それを連携するのはさらに難しいミッションになります。
まずはチャットボットを導入して基盤を作ることが重要です。RPAは手順を間違えると効率化するどころか煩雑化するので、十分に注意しましょう。
正しい手順で導入されたRPAとチャットボットの連携は、企業にとって大きなメリットをもたらすはずです。ぜひ具体的に導入を検討しましょう。
弊社サンソウシステムズが提供するチャットボット「さっとFAQ」はRPAツールとの連携実績もあるチャットボットです。運用が容易なため、多くの企業様に導入いただいております。
RPAやチャットボットの導入で業務効率化を検討している方は、ぜひ無料トライアルをお試しください。