チャットボットでできること5選|できないことと対策も解説

基礎知識
監修者
蒔田 豊

株式会社サンソウシステムズ取締役・サービス事業本部長

インフラ・ネットワーク・WEB開発を経験し、コンサルティングとして様々な顧客のIT課題解決に貢献。その後チャットボットソリューションのサービス事業を立ち上げDX推進に従事。趣味は滝巡り。

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「チャットボットでどのようなことができるのかわからない」
「チャットボットでできないことも知りたい」

チャットボットの導入を検討している人のなかには、このように思っている人も多いのではないでしょうか。

そこで本記事ではチャットボットでできることを5つ紹介します。またチャットボットではできないこととその対策方法についても併せて解説します。

チャットボットでできること・できないことを理解し、導入や検討の参考にしてください。

チャットボットとは

チャットボット(Chatbot)とは、端的に言うと「チャットをするボット(=ロボット)」という意味で、リアルタイムでの短文のやり取りを自動で行うプログラムを指します。

WEBサイトを訪問した際に「何かお困りのことはありませんか?」とチャット画面が表示されることがありますが、これもチャットボットの一種です。

チャットボットは文字だけのやり取りをイメージする人も多いかもしれませんが、音声によるやり取りができるチャットボットもあります。たとえばAppleのSiriも、チャットボットの仕組みを活用しています。

チャットボットの種類

チャットボットは、会話する仕組みによって大きく2種類に分けられます。

1つめが「シナリオ型」です。

シナリオ型チャットボットは、あらかじめ設定されたシナリオ(筋書き)通りに回答を返します。ユーザーが選択肢のなかから項目を選んだり、単語を入力したりすると回答が提示されます。

シナリオ型チャットボットはシナリオにはない回答はできないので、複雑な質問には向いていません。ただし、確実に決められた回答を提示するので、誤った情報を伝えてはいけない質問には有効です。

もう1つのチャットボットの種類が「AI型」です。

近年発達しているAI(人工知能)を搭載したチャットボットで、過去の回答データから機械学習し、最適な回答を返します。

複雑な質問にも回答できますが、精度を上げるためには膨大なデータを学習させなければいけないため、リソースがかかります。

チャットボットでできること

チャットボットは自動でユーザーに回答してくれるため、導入することで大きなメリットを得られます。チャットボットができることを5つまとめたので、1つずつ詳しく見ていきましょう。

問い合わせ対応の自動化

チャットボットを活用すると、ユーザーからの問い合わせに自動で対応できます。シナリオ型でもAI型でも、簡単な問い合わせであれば充分に対応できるでしょう。

ユーザーからの問い合わせ対応のために、大規模なコールセンターを作ったり大量の人員を雇用したりする必要もありません。

限られたコストやリソースでも、ユーザーからの問い合わせ対応ができる点がメリットです。

業務の効率化

チャットボットを導入すると、社内の業務も効率化します。

ユーザーからの一次応対をチャットボットが行い、チャットボットでは難しい問い合わせにはスタッフが対応することで、スタッフの負担を軽減できます。そのぶんのリソースを、重要な顧客に対するサポートや緊急対応などに充てられるのです。

また簡単な問い合わせにはチャットボットが回答してくれるので、スタッフの問い合わせ対応に関わる工数が減少します。そのため残業を減らしたり、ほかの業務を兼任したりするメリットもあります。

24時間365日の問い合わせ対応

チャットボットは、眠らず体調を崩さず稼働できるため、24時間365日問い合わせに対応できます。スタッフの確保が難しい夜間や土日、年末年始なども問い合わせ対応が可能になります。

また、ECサイトや動画サービスなど、夜間・土日に利用するユーザーが多いWEBサービスは、そのような時間帯に問い合わせ対応ができないと機会損失を招きかねません。

チャットボットを導入すればさまざまな時間帯のユーザーに対応できるため、ユーザーの満足度向上や機会損失減少につながるでしょう。

データ活用によるサービスの質向上

チャットボットとユーザーがやり取りした履歴は、システム上に蓄積されます。チャットボットのデータを分析すれば、ユーザーのニーズを読み解くことができます。

たとえば「商品の購入方法がわからない」という質問が多ければ、購入までの導線をわかりやすくしたり購入ボタンを目立たせたりするなどの対策を取れるでしょう。

また蓄積されたデータを活用することで、サービスの改良や、新商品開発の際にユーザーのニーズを反映させることもできます。

このようにチャットボットと通せば、ユーザーの生の声を集めることができるため、データが大きな財産となるでしょう。

社内ヘルプデスクとしての代替活用

チャットボットの使い道は、ユーザーとのやり取りだけではありません。社内のヘルプデスクとしても活用できるのです。

たとえば経理部や人事部などは、社内から「経費の精算方法を知りたい」「転勤するから手続き方法を教えて」などの問い合わせが多く寄せられます。このような質問に一つひとつ答えていては、自身の業務が進みません。

しかし、このようなよくある質問をチャットボットで対応できるように設定すれば、問い合わせへの対応工数が削減され業務効率化につながります。

ほかにも、コールセンターや情報システム部なども、チャットボットをヘルプデスクとして代用できるでしょう。

チャットボットは顧客対応するだけのものではなく、社内の生産性を向上させるためのツールとしても活用できるのです。

チャットボットでできないこと

チャットボットを活用するとさまざまなことが実現できる一方で、チャットボットの技術では対応できないこともいくつかあります。チャットボットを導入する際には、できないことも理解して対策を練っておきましょう。

クレームやトラブルの対応

チャットボットでは、クレームやトラブルなど臨機応変な対応が求められる内容には対応しきれません。あくまでも設定されたシナリオや機械学習した内容の質問に対応するためのものなので、それ以上の柔軟な対応は難しいのです。

迅速な判断をしなければいけないトラブル時や、心のこもった謝罪が必要なクレームのシーンでは、実際の人間による対応が必要となるでしょう。

「クレーム対応をしたくないからチャットボットに任せたい」という理由でチャットボットを導入するのであれば、効果を得られないと理解しておきましょう。

パーソナライズした対応

チャットボットは一人ひとりのユーザーにパーソナライズした対応にも不向きです。

たとえばユーザーの相談を聞いたり、ユーザーに合わせてアドバイスしたりすることは難しいので、人間のほうが適していると言えるでしょう。

ツールによっては、WEBの閲覧履歴や過去の問い合わせ履歴などから、簡単にパーソナライズできるものもあります。必要に応じて検討しましょう。

複雑で専門性の高い質問への回答

チャットボットはシナリオや機械学習した内容に沿って回答するため、複雑で専門性の高い質問への回答は苦手です。

シナリオ型チャットボットで複雑な質問に回答できるようにするには、多様なシナリオを設定しなければいけないため、工数がかかります。またAI型チャットボットでは、専門性の高い内容を機械学習させるために膨大なデータを読み込ませる必要があります。

複雑で専門性の高い質問への回答は、必ずしも無理というわけではありません。しかし、実現させるためには多大なリソースがかかる点には注意しましょう。

チャットボットの懸念点を解消する方法

チャットボットにはできないことがいくつかありますが、以下の対策を講じることで解消できる場合もあります。

有人対応と組み合わせる

チャットボットだけでユーザー対応をするのではなく、必要に応じて人間による有人対応も組み合わせる方法です。

チャットボットだけでは回答できる質問に限りがあるので、チャットボットでは回答できない質問があるユーザーの満足度は低下してしまいます。電話やメールなどで改めて問い合わせる必要もあるので、離脱を招くことも考えられるでしょう。

しかしチャットボットで一次対応を行い、質問の内容によって有人対応に切り替えることでスムーズな顧客対応が実現します。

「チャットボットと有人対応を連携するから」と言って膨大な人員を用意する必要はありません。すべての問い合わせに有人対応するよりもコストを抑えられるため、限られたリソースでも効率的に運用できます。

さまざまなパターンの回答や会話を設定しておく

なるべく人的リソースを削減したい場合は、あらかじめさまざまなパターンのシナリオを設定しておくのも一つの手です。

過去の問い合わせ履歴を参考にして想定できる質問をすべて洗い出し、対応する回答を設定しておきましょう。

最初は、シナリオ設定や機械学習のためのデータ読み込みなど、初期工数が非常にかかります。しかし一度設定しさえすれば、チャットボットがさまざまな問い合わせパターンに対応できるため、人的リソースをほとんど割くことなく運用していけるでしょう。

チャットボットでできることを理解して活用しよう

チャットボットは問い合わせ対応だけのツールというイメージがあるかもしれませんが、実は業務効率化や顧客満足度向上などの効果も期待できます。チャットボットは使い方次第でさまざまなことができるようになります。

ただしチャットボットは導入しただけで効果が出る「魔法のツール」ではありません。チャットボットができることだけでなく、できないことも理解し、自社に合わせた運用方法を見つけて活用しましょう。

「チャットボットはいろいろな種類があって、どれがいいかわからない」という人は、まずは簡単に利用できるものから始めてみましょう。

私たちが提供している「さっとFAQ」は、質問と回答の会話データをExcelに貼り付けるだけで簡単に登録できます。また複雑な会話の流れも、シナリオ設定機能を活用すれば対応可能。

使いやすさを重視した「さっとFAQ」はチャットボット初心者にもおすすめなので、チャットボット導入でお悩みの人はぜひご相談ください。

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