医療従事者に心とコンテンツの両面で寄り添うために
さっとFAQで業務効率を大幅に向上

株式会社学研メディカルサポート 様

会社紹介

株式会社学研メディカルサポート様は今年で14期目を迎え、医療従事者向けにe-ラーニングを中心とした教育支援を行っています。
主に看護師や介護士、院内全体向けのコンテンツをeラーニングで提供しており、医療従事者向けeラーニングの分野でシェアNo.1を達成しました。
学研グループで実地研修を行っていた経験に加え、徹底的に市場調査を実施し、現場の声を反映したコンテンツを用意しています。
その中でもメインとなる「学研ナーシングサポート」は約940テーマにものぼります。
市場の変化に敏感に対応し、毎年約7割のコンテンツを更新するなど、最新の情報を提供し続けています。

同社e-ラーニングサービスの一部
https://gakken-meds.jp/

管理部の問い合わせ負荷軽減と迅速な回答のために

― 『さっとFAQ』の導入前にはどのような課題がありましたでしょうか？
鈴木氏（管理部 部長）：
管理部では人事、法務、総務、経理といった一般的な管理業務をはじめ、社内システムの導入、管理など多岐に渡る業務をこなしています。
そのため多くの問い合わせを受けるのですが、同じ質問を受けることも多々あり、非効率であると感じていました。
吉岡氏（管理部）：
電話で問い合わせを受けることもあるのですが、弊社がフリーアドレスのため、直接声をかけられることが多いです。
その場合、メモを取って、自分で調べるのか、それとも他の誰かに聞くのかを判断した上で、調べた回答を返すといった流れになります。
これらも業務のうちではありますが、自身が今まで着手していた業務が中断され、再度集中するにも時間を要していました。
― 『さっとFAQ』の導入を決定した理由を教えてください。
鈴木氏：
問い合わせを受けた側は回答を用意する時間、問い合わせした側は回答を待つ時間、これらを削減することにより、本来の業務に集中することができ、それによって全体の業務効率が向上し、長期的には人件費や運営費の削減につながると考えています。
それを実現するICTサービスを考えたときに、FAQチャットボット、その中でも機能面と費用面のバランスの良い『さっとFAQ』が適任と判断しました。
吉岡氏：
『さっとFAQ』導入の決め手となったのは、やはりチャットボットの作成やQAデータ（質問と回答）のメンテナンスが容易にできる点、そして導入前サポートの対応から、導入後もしっかりとフォローしてくれると思えた点です。

管理部 総務課 荒川様（左）、管理部 吉岡様（中）、管理部 部長 鈴木様（右）

幅広いジャンルと質の高いQAデータの作成に注力

― 『さっとFAQ』をどのようなステップを経て導入しましたか？
鈴木氏：
質問しても期待する回答が得られなかった場合、利用されなくなる可能性があると思いました。
そのため、普段から対応しているIT関係、人事、法務、総務、発行請求書、受取請求書、受託関連、報酬関連、経費精算など、できるだけ幅広いジャンルを回答できるチャットボットを作ろうと各担当と連携しながらQAデータを作成しました。
吉岡氏：
はじめはやることが増えると感じましたが、自分の業務が楽になると考え、頑張って取り組みました（笑い）。
10名ほどに声をかけ、それぞれが受けた質問を集め、それをジャンルごとに、まとめる係とチェック係の2名体制で進めました。
チャットボットへの期待感から、全員、積極的に対応してくれました。
鈴木氏：
質の高いQAデータを作成するため、無料トライアル期間を含めて1か月半から2か月ほど時間をかけましたが、チャットボット自体の作成にはそれほど時間をかけていません。
QAデータはExcelで作成したのですが、『さっとFAQ』はそれをアップロードするだけで「ほぼ完成」というのがいいですね。
吉岡氏：
今回のチャットボットは社内利用ですので、デザイン面についてはそこまで重要視せず、意見に応じて対応しようと考えています。
その反面、誰でもすぐに利用できるよう、社内ポータルにも埋め込みました。

荒川様（左）、吉岡様（右）

コストメリットとメンテナンスの容易さ

― 『さっとFAQ』の導入によって得られたメリットや利点を教えてください。
吉岡氏：
従業員の間で「まずはチャットボットに聞いてから質問しよう」という意識が浸透してきています。
導入から半年ほど経過したころには、「チャットボットに聞いたけどわからなかったから聞きました」という声が上がるようになり、チャットボットの利用が定着してきたことを実感しています。
また膨大なマニュアルの保存場所をチャットボットに質問することで、迅速にアクセスでき、正確に共有されるようになりました。
そして、『さっとFAQ』導入前はメンバーによって回答の内容が多少異なることがありましたが、導入後は常に模範的で統一感のある回答をすることができるようになりました。
― 『さっとFAQ』の導入によって得られたROI（投資対効果）はありますか？
鈴木氏：
実は『さっとFAQ』を検討する際、あくまでも目安として次のような効果を想定していました。

■質問する側（社員100名の合計）：60分/日
情報探す時間、人に確認するか・自分で調べるかを判断する時間、誰に確認するかを調べる時間、質問内容を作成する時間、質問する（話しかける）時間に、社員100名の合計で1日に60分を要していると想定。
■回答する側（管理部10名の合計）：40分/日
回答を調べる時間、回答する時間、業務中断後に再集中するのに必要な時間に、管理部10名の合計で1日に40分を要していると想定。

＜削減時間＞
100分×20日×12ヶ月＝24,000分/年＝年間400時間の削減

＜削減費用＞
400時間×2,000円/時間単価＝年間800,000円の削減

しかし、実際に導入してみたところ、前述の想定よりも大幅に時間・費用が削減できていることを体感しています。
これは大きな効果と言ってよいと思います。
― 導入後のメンテナンスについて教えてください。
荒川氏（管理部 総務課）：
公開から半月程度は毎日数十分、そこからは一週間に一回1時間ほどの時間を費やしていましたが、現在では月に数時間程度のメンテナンスで運用が安定しています。
具体的には「チャット開始率※1」が平均60％台から平均70％台になるように「ウェルカムトーク※2」を改善しました。
最近では80％台を達成することもあります。
また、「答えられなかった質問履歴※3」を見ながら、新たなQAデータの登録はもちろん、既にQAデータがあるにもかかわらず表記のゆれなどにより回答できていないケースには、「追加質問文※4」を工夫するなどして対応しました。
吉岡氏：
さっとFAQカスタマーサクセス担当者から、定期的に、より活用するためのアドバイスをいただけるので日々改善することが出来ています。
現在では月に一回、運用担当者が集まり「管理コンソール」を確認しながら、答えられなかった質問への対応、アップデート情報の共有などを行い、改善案を検討する報告会を開催しています。

改善を重ね工夫された「ウェルカムトーク」

※1 チャット利用者数を分母とし、一度以上メッセージを送信した人の割合
※2 チャットが開始された時、自動でチャットボットが自動で発話するトーク
※3 チャットボットが答えられなかった質問を確認できる機能
※4 質問文の文章の揺らぎに対応する機能

最後に

― 『さっとFAQ』を今後どのように活用したいと考えていますか？
吉岡氏：
グループウェア上に設置してある『さっとFAQ』を利用した他部署の人から、自分たちの部署でも利用したいと相談がきています。
管理部では対応できない他部署の業務の問い合わせもありますので、現在、他部署への導入を支援しています。
これを機に各部署で『さっとFAQ』を利用し、社内の業務効率化がさらに加速すればと思っています。
荒川氏：
私は『さっとFAQ』をはじめ社内のIT関連業務を担当していますが、わからないことがあるときに『さっとFAQ』を利用しています（笑い）。
利用者目線でも、とても便利なツールだと感じています。
今は社内のグループウェア上に設置しているだけですが、将来的には社内にとどまらず、どこでも『さっとFAQ』が利用できるようにしたいですね。
― 『さっとFAQ』の魅力は何でしょうか？
吉岡氏：
運用していく楽しさです。
『さっとFAQ』は、手を加えれば、必ず何らかの反応がありますので、育てていく楽しさがあると思います。
鈴木氏：
ダッシュボードも見やすく、効果がわかりやすいので、メンテナンスが楽しい点です。
またアップデートの頻度も多く、要望を早期に実現してくれる点や、さっとFAQカスタマーサクセス担当者の親身なサポートも魅力の一つです。

鈴木様、吉岡様、荒川様、ご協力ありがとうございました！

＜株式会社学研メディカルサポート＞

https://gakken-meds.jp/
設立 2011年4月
事業概要 医療・看護・介護分野への教育コンテンツ制作・販売事業

2024年6月取材