「社内の問い合わせやヘルプデスクに時間が取られている」「ポータルサイトやQ&Aページが社内で活用されない」
総務や社内SEの方で、このような悩みを持たれている方も多いのではないでしょうか。
従業員からの社内問い合わせに対応することも、大切な業務の1つです。しかし、社内問い合わせに時間を取られすぎてしまっては、本来すべき業務ができなくなってしまいます。
本記事では、社内問い合わせが多く寄せられる部署やその弊害、社内問い合わせによる弊害を解決する方法について解説していきます。社内の問い合わせを効率化するためのポイントについても詳しく紹介していますのでぜひ参考にしてください。
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社内問い合わせとは
社内問い合わせとは、人事や総務、情報システム部などの部署に寄せられる社員からの問い合わせのことを指します。PCのトラブルや休暇の申請についての質問など、内容は幅広くあります。
ここでは社内問い合わせが多く寄せられる部署や、問い合わせが増えてしまう原因について紹介します。
社内問い合わせが多く寄せられる部署
社内問い合わせが多く寄せられる部署として、バックオフィス部門と情報システム部門があります。
バックオフィス部門とは総務、人事、経理や庶務などです。バックオフィス部門への問い合わせとしては、以下のような例があります。
- 産休の取り方や期間を教えてほしい
- 海外出張の経費フォーマットを送ってほしい
- オフィスの電球が切れた
- 年末調整のやり方を教えてほしい
情報システム部門とは、社内システムやPCなどのデバイスを管理・手配する部門のことです。情報システム部門へ寄せられる問い合わせは、以下の通りです。
- パソコンのパスワードを忘れた
- プリンターが誤作動を起こしている
- ネットワークが切れている
- ソフトの使い方がわからない
社内問い合わせが増える原因
社内問い合わせが増える原因は、マニュアルの欠如や管理不足、使いづらさといった点があります。
本来、マニュアルやFAQシステムなどが整っていれば、従業員は問題を自己解決できます。マニュアルがあるのに問い合わせが減らない理由は、マニュアルの内容が古かったり、設置場所が分かりづらく従業員が上手く活用できていなかったりするからかもしれません。「とりあえず総務に電話しよう」という習慣が従業員についてしまっている可能性もあります。
また、問題解決に時間を要しているというのも原因の1つです。対応できる体制を整えていても、1つの問い合わせに時間がかかってしまえば、どんどん問い合わせは蓄積されていきます。
また、最近はテクノロジーの発展やDXが進んだことで、情報システム部門の管理範囲が増えたことも、問い合わせ増加の原因の1つといえます。管理するツールやネットワーク数が増え、各部署の業務は効率化されていても、情報システム部門の対応は煩雑化している状態です。
社内問い合わせが増えることによる弊害
社内からの問い合わせが増えることで、担当者は本来の業務に集中することができないため、生産性が落ちてしまいます。
この章では、問い合わせが増えてしまうことによる弊害について解説します。
ナレッジが蓄積できない
「〇〇については総務部の〇〇さんに聞けばいい」と社内問い合わせ対応が属人化すると、ナレッジが蓄積されなくなります。もし担当者が退職してしまうと、ノウハウやナレッジも一緒になくなってしまうでしょう。
さらに、ナレッジをデータ化しない状態で属人化が進むと、従業員への業務負担がどんどん大きくなっていきます。残業時間の増加や過労にもつながるため、今すぐにでも蓄積する環境を整備する必要があります。
ナレッジを蓄積する重要性を詳しく知りたい方は、こちらの記事も参考にしてください。
生産性が落ちる
社内問い合わせ業務が増加してしまうと、コア業務にかける時間がなくなり生産性が落ちる可能性が高くなってしまいます。
従業員数があまり多くない中小企業では、社内問い合わせ業務とコア業務を兼務していることも多いでしょう。社内問い合わせ対応の業務は、売上を作る業務ではありませんが、コア業務は会社にとって重要な仕事だと考えられます。従って、社内問い合わせ数が多い状況を放っておくことはできません。
社内問い合わせを効率化するための方法を次章で解説するので、ぜひ社内に取り入れてください。
社内問い合わせを効率化するポイント
問い合わせを効率化させたいなら、従業員に問い合わせ方法をしっかりと周知させ、問い合わせの仕方やルールを統一しておくことがポイントです。
この章では、社内問い合わせを効率化するためのポイントを紹介します。
FAQシステムやチャットボットを導入する
社内問い合わせを効率化するには、FAQシステムやチャットボットを導入して、従業員が問題を自己解決できるような仕組みを作りましょう。
せっかくFAQやチャットボットを作っても、ツール自体が分かりにくい場所にあると、従業員はそれらをうまく活用することが出来ません。結果的に直接の問い合わせは減らず、業務を効率化することは不可能となります。設置する場合は、従業員がよく目にする場所に設置することがポイントです。
問い合わせ方法を社内に周知させる
FAQやチャットボットの活用が始まったら、まずはそれらのツールを使って自己解決するよう社員全員に伝えます。問い合わせをしたい場合は、まずはFAQやチャットボットを使って調べ、どうしても回答が出なかった質問だけに問い合わせをするよう徹底しましょう。
使い方をレクチャーし、一度試してもらって「電話やメールで聞くよりも簡単で早い」ということを体験してもらうと効果的です。
設置場所や使い方などを併せてアナウンスし、実際に問い合わせをしたい時に戸惑わないようにサポートしておくことが大切です。
情報をアップデートする
FAQやチャットボットの情報を随時アップデートすることも重要です。
情報が古いとFAQを見ても問題を解決できず、結果的に問い合わせが来てしまうことになります。最悪の場合、業務ミスを招く可能性もあります。月ごとに情報を確認する、もしくはFAQ専任の更新担当者を作るなどして常に情報をアップデートできる仕組みづくりをしておきましょう。
FAQやチャットボットは、社内ナレッジを蓄積する上でも大切です。情報のアップデートを定期的におこなって、社内データベースの充実化を図りましょう。
マニュアルを作成する
社内から寄せられる問い合わせには、同じようなよくある質問と個別で対応が必要な質問があります。
どの部署からも多く寄せられる質問に対しては事前にマニュアルを作成し、社員がいつでも見て確認できるようにすることもおすすめです。社員が自己解決できるような仕組みが作れれば、問い合わせ件数の減少に直結します。
マニュアルは、誰が見ても分かりやすいように作成することが大切です。文章だけではなく、図や画像、動画を効果的に活用しながら作成しましょう。
複雑な質問対応のためにヘルプデスクを設置しておく
FAQやチャットボットだけでは、解決しきれない問い合わせは必ずあるといっていいでしょう。従って、電話やメールでの問い合わせ責任者を配置することもポイントです。
ヘルプデスクを完全になくしてしまっては、従業員は誰に問い合わせればいいかわからなくなり、業務に支障をきたす恐れがあります。
そのため、FAQやチャットボットにバックオフィス作業の一部をサポートしてもらうという意識で、業務効率化に取り組みましょう。
社内問い合わせ効率化する方法：チャットボット
社内問い合わせ業務を効率化するもうひとつの手段として、チャットボットがあります。
会話形式で問い合わせ対応を自動化できるチャットボットは、従業員にとってもさらに親しみやすく、気軽に利用できるシステムと言えるでしょう。
チャットボットとは
チャットボットとは、ユーザーとの会話を自動でおこなうためのツールです。チャット「会話」とボット「ロボット」という2つの単語が組み合わさってできた言葉です。チャットボットを社内問い合わせに活用すれば、検索する負担が減り従業員満足度が上がることから、今注目を浴びているツールの一つです。
チャットボットには2種類あり、シナリオ型とAI型があります。シナリオ型は、FAQを基本にした自動対応を想定しています。一問一答、または数回の選択分岐で構成された仕組みで、あらかじめそのシナリオを設計しやすいシンプルな質疑応答に有効です。
AI型は、チャットボットが自ら学習しながら自動的に会話を進めるタイプのチャットボットです。自然な会話ができ、複雑な質問にも答えてくれます。しかし、人工知能を扱うため初期設定や導入に時間とコストがかかるデメリットがあります。
社内問い合わせ対応は、FAQ型の単純な質問が多いと考えられるので、シナリオ型の方が適していると言えるでしょう。
チャットボットについてより詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。
チャットボットの導入方法
チャットボットを導入するためには、まずFAQを作成する必要があります。社内問い合わせのどの部分を自動化したいのか、優先順位を決めて運用を始めましょう。
システムによってはシナリオを用意し、それを読み込ませる作業が必要です。AI型チャットボットの場合だと、学習期間が必要となるため、スケジュールには余裕を持って取り組むことが大切です。
チャットボットを活用するメリット
チャットボットを活用する最大のメリットは、会話の中で質問に対する回答を自動で示してくれる点です。先述したFAQシステムとは異なり、自分で検索する必要がなくなるので業務効率化につながります。
チャットボットでは、従業員がどの項目をよく問い合わせしているかデータとして保存でき、社内システムの改善など従業員満足度アップに向けてデータを活用することが可能です。
この章ではチャットボットのメリットについて解説します。
気軽に問い合わせができる
チャットボットは直接ヘルプデスクに出向いたり、対応部署に電話をかけたりすることなく問題解決ができるため、自分のタイミングで気軽に問い合わせをすることができます。問い合わせへのハードルを低くできるため、自己解決率が向上するでしょう。
LINEのようなメッセージアプリ感覚で活用でき、回答が可視化され使いやすいというメリットもあります。さらに、チャットボットは対応品質が常に一定なので、担当者の機嫌や知識に振り回されることなく回答を得られます。
問い合わせ業務にかかるコスト削減が見込める
チャットボットはシナリオに登録されている質問であれば自動で回答をしてくれるので、担当者がわざわざテキストを打ったり、対応したりする必要はなくなります。
しかし、チャットボットは全ての問い合わせに対応できるわけではないので、よくある質問は事前にチャットボットに対応させ、個別で対応が必要なものだけを担当者が回答するのがおすすめです。
チャットボットのメリットや運用のコツをより詳しく知りたい方は、以下の記事もご参考ください。
24時間365日対応できる
チャットボットの最大のメリットは24時間365日対応できることです。
有人対応の場合は営業時間内でしか対応できません。しかし、チャットボットであれば夜間勤務や休日勤務があった場合でも、チャットボットが大概の問い合わせに対応をしてくれるので従業員の利便性も高まります。シフト制の勤務形態を取っている職場や、店舗などの複数拠点を運営している企業には特に有効と言えるでしょう。
知りたいときにすぐ問い合わせをできる環境が整えば、対応忘れなどによる業務遅延も防げます。
社内問い合わせ対応におすすめのチャットボット
社内の問い合わせ対応におすすめのチャットボットをいくつか紹介します。チャットボットは、高機能であれば何でもよいわけではありません。解決したい課題に合ったスペックを選ぶことが、高い費用対効果を得ることにも繋がります。
ツールそれぞれの強みや特性を理解して、自社にあったものを選定しましょう。
さっとFAQ
社内問い合わせにチャットボットを導入するなら、サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」がおすすめです。エクセルを使ってFAQを作成するので、ノーコードで構築が可能です。複雑な専門知識は不要で、簡単によくある問い合わせをデータ化することができます。
月額1万円から導入できるコストパフォーマンスの高さも魅力的です。30日間の無料トライアルもあるので「まずは使って試してみたい」という企業にもおすすめです。
Chat Plus
Chat Plusは官公庁を始め、IT企業や小売業など幅広い業種や規模で導入がされているチャットボットです。導入企業は10,000社以上を超えています。実際に社内の問い合わせの70％がChat Plusで対応できたという事例もあります。
ファイルの添付機能や有人チャットへの切り替え機能などが備わっているため、従業員が確実に回答にたどり着けるようにサポートしてくれます。
プランも5つ用意されているので、社内の規模に応じて導入ができるのもポイント。専任のサポートがどのプランも付いているので、安心して導入をすることが可能です。
HR Brain
HR Brainは、社内向けに特化したチャットボットシステムで、バックオフィスに関連する業務の効率化を実現できます。
さまざまなビジネスチャットツールと連携することができるので、普段から使用しているチャットツールから問い合わせができるようになります。
また、従業員からの問い合わせ状況を瞬時に見ることができるダッシュボードで、問い合わせの傾向や回答状況を確認することも可能です。問い合わせ件数が多い内容については回答内容のブラッシュアップに繋げられます。
直感的に操作できる使いやすさは、ITツールに抵抗のある従業員でも使いやすい仕様と言えるでしょう。テンプレートが用意されているので、簡単に問い合わせの回答を作ることができるのもポイント。初めてチャットボットを導入するという企業には特におすすめのツールです。
チャットボット導入で社内問い合わせの工数削減に成功した事例
チャットボットを導入して、社内問い合わせの工数削減に成功した事例を紹介します。
某通信業でポータルサイトの利用を促進 | さっとFAQ
社内からメールによる問い合わせが多く、対応に追われていました。
「試しにチャットボットを導入してみよう」という事で低価格のチャットボットを検討。月額1万円から始められるハイブリット型チャットボットツール「さっとFAQ」を導入することになりました。
社員向けのポータルサイトの内容は充実していただめ、問い合わせの内容によって回答になりえるページを案内するチャットボットを作成し、公開しました。
チャットボット運用によって、メール問い合わせが約34%減少。さらに、回答ができなかった質問を専用のダッシュボードで分析・改善を繰り返すことで対応できるQ＆Aを増やしていきました。
社内問い合わせを効率化する方法：FAQ
FAQを作成することで、社内問い合わせ業務を効率化できます。よくある質問とその答えをまとめたFAQは、完結でわかりやすく、ある程度の疑問であれば、従業員の自己解決を促せるでしょう。
ここでは、FAQの概要や作成方法を解説します。
FAQとは
FAQとは、よくある質問とそれに対応する回答をまとめた資料です。
誰でもアクセスできる体系化されたデータベースとなっており、一問一答形式でわかりやすい点も特徴です。よくある質問をFAQにまとめて社内公開しておき、疑問点があった場合は、まずFAQを確認するフローを整えることで、社内問い合わせ対応の業務効率化が期待できるでしょう。従業員も誰かに聞く手間が省け、疑問点を自己解決できるようになります。
社内にFAQを導入するメリットについて詳しく知りたい方は、以下の記事もご参考ください。
FAQの作成方法
FAQを作成するために、まずはよくある社内問い合わせを抽出します。各部門ごとにヒアリングし、問い合わせの多い事項を優先してFAQを作りましょう。
質問と回答が揃ったら、カテゴリーごとに分けます。部署ごと、ツールごとなどわかりやすいカテゴリーを設定することが大切です。従業員が回答を見つけられなければ意味がないので、使いやすさを重視して設計しましょう。
回答はできるだけ詳しく書き、それ以上検索する必要がないよう、内容を充実させます。FAQの運用を始めたら、優先順位が低かった質問事項もFAQに掲載し、数を増やしていきましょう。
FAQの作成方法は下記記事でも詳しく解説しています。
FAQを活用するメリット
FAQはすべての従業員の業務にとって大きなメリットがあります。また散乱していた情報を一元化できるなど、ノウハウやナレッジの蓄積を効率的におこなえる点もメリットでしょう。
FAQを整備することで、さまざまな効果を期待できます。
全従業員の業務を効率化できる
従業員はFAQのデータベースを検索すれば、自分の好きなタイミングで回答を得られます。バックオフィスや情報システム部門に問い合わせをした場合、待たされる可能性があることを考えると、より迅速な解決が可能です。入社したばかりの従業員で会社のルールに関する知識がなくても、FAQを使って自分で調べられれば指導の手間を省くこともできるでしょう。
また、社内問い合わせを受ける側にとっても、1日に何度も来る問い合わせに毎回対応する必要がなくなり、業務負担はもちろん、精神的なストレスも軽減されます。問い合わせ内容を調べて、電話やメールで返答する作業がなくなり、より生産性の高いコア業務に集中しやすくなるでしょう。
業務の属人化を防ぐことができる
問い合わせへの回答には、ベテランのスタッフしか回答できないものがあったり、専門的知識を持った人でないと解決できなかったりするものがあります。このような状況を放置してしまうと、問い合わせへの回答が一向に進まず、解決できない件数が増えていくばかりです。
FAQを導入することでよくある質問はFAQ内で解決できるようになるため、業務の属人化を防げます。情報やノウハウを公開することで、幅広い従業員の知識にもなるため、業務知識の偏りを防ぐことも期待できます。
社員に使われやすくなる
分からない時に参照し、疑問点を解消できるFAQ。ヘルプデスクに出向いて問い合わせをする必要がなくなるため、回答を待たされるということがなくなります。それによって仕事がスムーズに進むだけでなく、待たされる社員のストレスも無くなります。
FAQは特定のキーワードを入れるだけで、すぐに検索ができる簡単な仕組みです。誰でも使いやすいシンプルな構造であるため、社員に使われやすく、自然と社員自身で問題を解決できる環境が整うでしょう。
社内問い合わせ対応におすすめのFAQシステム
社内の問い合わせ対応におすすめのFAQシステムについて紹介します。FAQシステムは、費用はもちろん、特性や機能がそれぞれ異なるため、自社の目的と照らし合わせながら、合ったツールを選ぶことが重要です。
ナレッジリング
ナレッジリングは、社内に蓄積された多くのナレッジを一元管理し、それを活用できるFAQシステムです。よくある質問をランキング形式で表示しているので、問い合わせしたい内容を見つけやすく、問題解決を迅速にサポートします。
実装されているファイル内検索機能は、ExcelやWordなどに含まれているテキストも含めて検索ができるので、欲しい情報を見逃さずに見つけることができる仕組みです。
また、直感的な操作ができるので、誰でも簡単に使いこなせるという点もポイント。業界の中では比較的リーズナブルに導入ができるので、FAQシステムにそこまで予算をかけられないという場合にはぜひおすすめです。
Helpfeel
Helpfeelは、株式会社Helpfeelが提供するFAQシステムです。検索窓にキーワードを入力すると質問文の候補がサジェストで表示されるので、確認したい質問まで素早くたどり着くことができます。
カスタマーサクセスが検索状況を分析したり、改善のためのアクションを実行したりしてくれるので社内でシステムをブラッシュアップする必要がなく、管理が非常に楽なシステムと言えるでしょう。担当者はシステムに関して一切手を動かさなくても運用ができるので、本来の問い合わせ業務に集中することができます。
すでにFAQシステムを導入している場合は、Helpfeelの検索機能だけを併用して使うことも可能です。使い方に合わせて柔軟に対応できるシステムをお探しの場合は、Helpfeelがおすすめです。
sAI Search
株式会社サイシードが提供しているsAI Searchは、AIが組み込まれたFAQシステムです。
これまでの運用で蓄積してきたデータや内容を活かし、あらかじめAIに学習をさせることができます。学習のための時間やシナリオを用意しなくてもよいため、スムーズに導入が可能です。「導入したいけど対応できる時間がない」とお悩みの企業にもおすすめのシステムです。
また、どのような問い合わせを効率化したいかというニーズや目的に合わせて、UIを組み合わせることができるのもポイント。チャットボットのsAI Chatも提供しているので、チャットボットとFAQシステムを組み合わせて使うことも可能です。
チャットボットやFAQシステムを導入する際の注意点
チャットボットやFAQシステムはただ導入をするだけでは、高い効果を得られません。社員が使いやすいように内容を整備したり、定期的に情報をブラッシュアップして最新状態に保ったりすることが重要です。
この章では、チャットボットやFAQシステムを導入する際の注意点について解説します。
問い合わせ状況を管理する
FAQシステムやチャットボットを導入する際は、問い合わせ状況を細かく管理しておくことが大切です。
問い合わせの内容はもちろん、寄せられる質問の件数や問い合せの手段など、問い合わせに関連する状況を細かく整理・管理することで、どのようなデータを優先的に登録する必要があるのか、どんな分野で従業員が躓いているかがわかります。
問い合わせのボリュームが多いもの、もしくは対応コストがかかるものから優先的にシステムに対応させることで、問い合わせ担当者の負担を減らすことができます。細かな管理が難しい場合は、まずは問い合わせの履歴を残すことから始めてみましょう。
社員が使いやすいようなものにする
自社の社員のITリテラシーを考慮してツールやシステムを選定することも重要です。
いくら機能や性能に優れていても、社員がうまく使いこなせなければ意味がありません。結局問い合わせ件数の削減に繋がらない可能性もあります。
UIが使いやすいことはもちろん、運用開始前に社員が操作しやすいように事前設定をおこなっておくことも大切です。従業員の使いやすさを重視してツールを選びましょう。
管理者やルールを決めて定期的に更新する
あれもこれもとシステムに対応させてしまっていては、管理の目が届かない可能性があります。
情報が古くなってしまったり、情報が多くなりすぎるゆえに社員が該当のFAQを見つけられず、結局問い合わせをせざるを得なくなる可能性があります。
そのため、システム内の情報が古くないか定期的にチェックをおこない、カテゴリ分けをするなどして情報を整理することが大切です。システムの管理・更新業務を円滑におこなうためには、担当者や担当チームを配置することも検討すべきでしょう。
社内問い合わせ業務を効率化するためにはシステムを導入しよう
社内問い合わせを減らし、業務効率化を目指す方法として、FAQの作成やチャットボットの導入を紹介しました。どちらも効果的な方法のため、多くの企業で採用されています。
特にチャットボットは、ユーザーとの会話が自動化されるので従業員の業務負担が大幅に軽減されるでしょう。
弊社サンソウシステムズが提供するチャットボット「さっとFAQ」を通して、問い合わせの対応効率を高めるためのお手伝いをしています。
月額1万円からの低価格、30日間の無料トライアルのご用意しておりますので、この機会に導入をご検討ください。