社内問い合わせ業務の効率化にはチャットボットやFAQを活用しよう

活用方法
監修者
蒔田 豊

株式会社サンソウシステムズ取締役・サービス事業本部長

インフラ・ネットワーク・WEB開発を経験し、コンサルティングとして様々な顧客のIT課題解決に貢献。その後チャットボットソリューションのサービス事業を立ち上げDX推進に従事。趣味は滝巡り。

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「社内問い合わせが多くなり、コア業務に支障が出ている」

管理業務の担当者から、このような不満の声があげられることは少なくありません。

従業員からの社内問い合わせに対応することも、大切な業務の1つです。しかし、社内問い合わせに時間を取られすぎては、本来すべき業務ができなくなってしまいます。

そこで今回の記事では、社内問い合わせが多く寄せられる部署や弊害、社内問い合わせによる弊害を解決する方法を2点解説します。FAQとチャットボットを導入すれば業務効率化が図れるので、ぜひ参考にしてください。

社内問い合わせが多く寄せられる部署

社内問い合わせが多く寄せられる部署として、バックオフィス部門と情報システム部門があります。

バックオフィス部門とは総務、人事、経理や庶務などです。バックオフィス部門への問い合わせとして、以下のような例があります。

  • 産休の取り方や期間を教えてほしい
  • 海外出張の経費フォーマットを送ってほしい
  • オフィスの電球が切れた
  • 年末調整のやり方を教えてほしい

情報システム部門へ寄せられる問い合わせは、以下の通りです。

  • パソコンのパスワードを忘れた
  • プリンターが誤作動を起こしている
  • ネットワークが切れている
  • ソフトの使い方がわからない

社内問い合わせが増える原因は、マニュアルの欠如や管理不足、使いづらさといった点があります。マニュアルがあったとしてもどこを見ればいいかわからず、「とりあえず総務に電話しよう」という習慣が従業員についてしまっているのです。そうなると、問い合わせ数が増加するでしょう。

また、最近はテクノロジーの発展やDXが進んだことで、情報システム部門の管理範囲が増えたことも、問い合わせ増加の原因の1つといえます。管理するツールやネットワーク数が増え、各部署の業務は効率化されていても、情報システム部門の対応は煩雑化している状態です。

社内問い合わせが増えることによる弊害

状況によっては日々の業務の4割近くが問い合わせ対応に追われることがあります。その場合、どのような弊害が起こるか2点解説します。

ナレッジが蓄積できない

「〇〇については総務部の〇〇さんに聞けばいい」と社内問い合わせ対応が属人化すると、ナレッジが蓄積されなくなります。もし担当者が退職してしまうと、ノウハウやナレッジも一緒になくなってしまうでしょう。

さらに、ナレッジをデータ化しない状態で属人化が進むと、従業員への業務負担がどんどん大きくなっていきます。残業時間の増加や過労にもつながるため、今すぐにでも蓄積する環境を整備する必要があります。

生産性が落ちる

従業員数があまり多くない中小企業では、社内問い合わせ業務とコア業務を兼務していることがあります。社内問い合わせ業務は売上を作りませんが、コア業務は会社にとって重要な仕事だと考えられます。

その場合、社内問い合わせ業務が増加してしまうと、コア業務にかける時間がなくなり生産性が落ちる可能性が高くなるでしょう。

従って、社内問い合わせ数が多い状況を放っておくことはできません。

そこで、社内問い合わせを効率化するための方法を次に解説するので、ぜひ取り入れてください。

社内問い合わせを効率化する方法:FAQ

まずは、FAQを作成することで社内問い合わせ業務を効率化できます。その意味や活用するメリット、作成方法を解説します。

FAQとは

FAQとは社内でよくある問い合わせ事項をまとめた資料です。通常は、社内システム上で管理されています。

誰でもアクセスできる体系化されたデータベースで、バックオフィス部門や情報システム部門に連絡する前にFAQを活用すると、疑問点を自己解決できるようになります。

FAQを活用するメリット

FAQはすべての従業員にとって大きなメリットがあります。

従業員はFAQのデータベースを検索すれば、自分の好きなタイミングで回答を得られます。バックオフィスや情報システム部門に問い合わせをした場合、待たされる可能性があることを考えると、迅速な解決が可能です。

入社したばかりの従業員で会社のルールに関する知識がなくても、FAQで自分で調べられれば指導の手間を省くこともできるでしょう。

また、社内問い合わせを受ける側にとっても、1日に何度も来る問い合わせに毎回対応する必要がなくなり、業務負担だけでなく精神的なストレスも軽減されます。問い合わせ内容を調べて電話やメールで返答する作業がなくなり、生産性の高いコア業務に集中しやすくなるでしょう。

FAQの作成方法

FAQを作成するために、まずはよくある社内問い合わせを抽出します。各部門ごとにヒアリングし、問い合わせの多い事項を優先してFAQを作りましょう。

質問と回答が揃ったら、カテゴリーごとにわけます。部署ごと、ツールごとなどわかりやすいカテゴリーを設定することが大切です。従業員が回答を見つけられなければ意味がないので、使いやすさ重視で設定します。

回答にはできるだけ詳しく書き、それ以上検索する必要がなくなるよう内容を充実化させます。FAQの運用を始めたら、優先順位が低かった質問事項もFAQに掲載し、数を増やしていきましょう。

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社内問い合わせ効率化する方法:チャットボット

社内問い合わせ業務を効率化するもうひとつの手段として、チャットボットがあります。ここでは、チャットボットの意味やメリット、導入方法やおすすめのチャットボットを解説します。

チャットボットとは

チャットボットとは、ユーザーとの会話を自動で行うためのツールです。チャット「会話」とボット「ロボット」という2つの単語が組み合わさってできた言葉です。

チャットボットを社内問い合わせに活用すれば、検索する負担が減り従業員満足度が上がることから、今注目を浴びています。

チャットボットには2種類あり、シナリオ型とAI型があります。

シナリオ型は、FAQを基本にした自動対応を想定しています。例えば、従業員が「休暇の申請方法」をチャットボットで問い合わせると、申請方法が書かれた回答ページや申請フォームをすぐに表示可能です。

それでも回答が得られなければ、次の選択肢から当てはまる項目を選び、会話を進めながら回答まで導きます。あらかじめシナリオが設定できるような、単純な質問に有効です。

AI型は、チャットボットが自ら学習しながら自動的に会話を進めるタイプのチャットボットです。自然な会話ができ、複雑な質問にも答えてくれます。

しかし、人工知能を扱うため初期設定や導入に時間とコストがかかるデメリットがあります。

社内問い合わせ対応は、FAQ型の単純な質問が多いと考えられるので、シナリオ型の方が適しているといえるでしょう。

チャットボットを活用するメリット

チャットボットを活用する最大のメリットは、会話の中で質問に対する回答を自動で示してくれる点です。上記で解説したFAQシステムとは異なり、自分で検索する必要がなくなるので業務効率化につながります。

従業員にとって問い合わせへのハードルが低くなるため、自己解決率が向上するでしょう。

また、LINEのようなメッセージアプリ感覚で活用でき、回答が可視化され使いやすいというメリットもあります。さらに、チャットボットは対応品質が常に一定なので、担当者の機嫌や知識に振り回されることなく回答を得られます。

チャットボットでは、従業員がどの項目をよく問い合わせしているかデータとして保存でき、社内システムの改善など従業員満足度アップに向けデータを活用できるでしょう。

チャットボットの導入方法

チャットボットを導入するためには、上記で解説したように、まずFAQを作成する必要があります。社内問い合わせのどの部分を自動化したいのか、優先順位を決めて運用を始めましょう。

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社内問い合わせを効率化するポイント

FAQやチャットボット導入後、社内問い合わせ業務を効率化するポイントを4点解説します。

自己解決をするよう社員全員が共通認識を持つ

FAQやチャットボットの活用が始まったら、まずはそれらのツールを使って自己解決するよう社員全員に伝えます。それが会社のルールだと全員で共通認識を持つことで、広まりやすくなるでしょう。

使い方をレクチャーし、一度試してもらって「電話やメールで聞くよりも簡単で早い」ということを体験してもらうと効果的です。

まずはFAQやチャットボットを使い、どうしても回答が出なかった質問だけ問い合わせをするよう徹底しましょう。

わかりやすい場所にFAQやチャットボットを設置する

社内システムのトップページなど見つけやすい場所にFAQやチャットボットを設置します。ツール自体がわかりにくい場所にあれば、労力をかけてFAQやチャットボットを作っても、直接の問い合わせは減らず業務を効率化することができません。

従って、従業員がよく目にする場所に置いて、利便性を高めましょう。

情報をアップデートする

FAQやチャットボットの情報を随時アップデートすることも重要です。古い情報のままだと、業務ミスを招いたり問い合わせ数の増加につながったりするでしょう。

FAQやチャットボットは、社内ナレッジを蓄積する上でも大切です。アップデートを頻繁に行って、社内データベースの充実化を図りましょう。

解決できない質問を想定し、ヘルプデスクをなくさない

FAQやチャットボットだけでは、解決しきれない問い合わせは必ず出てくるといっていいでしょう。従って、電話やメールでの問い合わせ責任者を配置することもポイントです。

ヘルプデスクを完全になくしてしまっては、従業員は誰に問い合わせればいいかわからなくなり、業務に支障をきたす恐れがあります。

そのため、FAQやチャットボットにバックオフィス作業の一部をサポートしてもらうという意識で、業務効率化に取り組みましょう。

チャットボットで社内問い合わせ業務を効率化しよう

社内問い合わせを減らし、業務効率化を目指す方法として、FAQの作成やチャットボットの導入を紹介しました。どちらも効果的な方法のため広く活用されています。

特にチャットボットは、ユーザーとの会話が自動化されるので従業員の業務負担が大幅に軽減されるでしょう。

私たちさっとFAQでは、問い合わせの対応効率を上げるためのお手伝いをしています。チャットボット導入をご検討の際は、ぜひ一度ご相談ください。

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