株式会社テンダ 様

株式会社テンダ様は「AIとクラウドでワークスタイル変革を目指す」という事業ドメインを掲げ、主力製品であり2,600社以上の導入実績のあるマニュアル自動作成ソフト『Dojo』（ドージョー）をはじめ、次世代マニュアルナビゲーションソリューション『Dojo Sero』（ドージョーセロ）、業務可視化・分析ツール『D-Analyzer』（ディーアナライザー）、コミュニケーションプラットフォーム『TEんWA』（テンワ）といった製品を提供しています。
自社開発だからこそ可能な、きめ細やかなサポートサービスも強みの一つです。

複数あるビジネスプロダクトのヘルプデスクを設置していますが、製品・サービスの導入数増加に伴い、ユーザー様からのお問い合わせに対応する人手不足が課題になっていました。
また、受付時間が平日の日中に限られるため、夜間や休日などのお問い合わせにリアルタイムで対応できないことも何らかの方法で解決したいと考えていました。
そのため、人の手を介さずにユーザーサポートサイト内で、お問い合わせに対応できる仕組みの必要性を強く感じていました。

前述の仕組みを構築する上で、チャットボットが有用であると考えていました。しかし日常業務に追われる中で、チャットボット製品・サービスを調査する時間が取れず、具体的な検討が進展しない状態が続いていました。
あるきっかけで『さっとFAQ』を紹介され、実際に管理コンソールを見たところ、これなら簡単にFAQチャットボットが作れると直感的に思いました。さらに詳しく説明を聞くと、シナリオ機能を使用すれば複雑な質問にも回答できることがわかり、もうこれしかないなと思えたのです。

まずはトライアル版で、質問文と回答文のQAトークをExcelで作り、アップロードして実際に動作させてみるということを繰り返していくうちに、自然と使い方が理解できました。
FAQチャットボットを構築する上で、時間をかけたかったのは「QAトークの内容」でしたので、「導入するシステムの勉強」に時間を取られなかったのはとても助かりました。実際に業務の合間を縫っての構築でしたが、合計約10時間で25件のFAQをミニマムスタートすることができました。

ヘルプデスクへのお問い合わせは、質問、障害、要望など、いくつかに分類できます。その中で、質問の一部を『さっとFAQ』に担ってもらうことを想定していました。導入後6ヶ月が経過し、あらためて利用状況を確認してみると、月によって変動はあるものの平均して4割程度の質問を『さっとFAQ』が受け持っていることがわかりました。これは、お問い合わせ全体の約2割に相当しますので、非常に大きな導入効果です。
短期間にこれだけの効果を出せたのは、ヘルプデスク業務と『さっとFAQ』の相性が良かったのではないかと思っています。
また、スモールスタート時に登録した25件のFAQは、現在（2020年9月）70件になりました。これを2021年前半には150件まで増やす予定ですので、既存のFAQのブラッシュアップと新たに加わる80件のFAQにより、お問い合わせの半数近くを『さっとFAQ』で完結できるのではないかと期待しています。
当初の目的である「人の手を介さずにユーザーサポートサイト内で、お問い合わせに対応できる仕組み」が完成するのもそれほど遠くないという感触を掴みました。

今後は、既存ユーザー様向けのユーザーサポートサイトだけではなく、新規導入を検討されているお客様のニーズを分析する仕組みも、マーケティングチームや販促チームと連携して構築したいと考えています。
また、人が手を介すお問い合わせを減らすことにより、『さっとFAQ』に入力されたお問い合わせから、お客様がどのようなことでお困りになっていて、何を知りたいのかを見極めて、より質の高い情報を提供するというカスタマーサクセスにリソースを充てることを目指しています。