自社の顧客や社内からの問い合わせに電話やメールで臨機応変に対応するのがヘルプデスクの仕事です。ヘルプデスクには多くの入電やメールによる問い合わせが寄せられるため、「問い合わせを減らす方法が知りたい」「より効率化されたヘルプデスクを構築したい」と感じる担当者も多いのではないでしょうか。
ヘルプデスクは問い合わせユーザーの増加に連動して業務負荷が大きくなる部門です。そのため、継続的に問い合わせを減らす施策の打ち出しが必要です。
本記事では、ヘルプデスクの問い合わせを減らす方法・施策、問い合わせを減らすメリット、有力な施策の一つであるチャットボットの活用事例・運用方法を紹介します。
ヘルプデスクへの問い合わせを削減し、業務を効率化したいと考えている担当者は、ぜひ最後までお読みください。
ヘルプデスク業務の効率化でよくある課題
現代の企業運営において、ヘルプデスクの役割は重要です。顧客からの問い合わせやトラブル解決をスムーズにおこなうことで、企業の信頼と満足度を維持向上できます。
しかしながら、ヘルプデスク対応は従業員のモチベーションの維持や社内の業務効率に深く関わる重要な業務です。顧客対応を第一に考えながら、さらに機能的で効率よく運営することが大切です。
今回は、複数の側面から具体的な対策と解決策をみてみましょう。
人材不足でヘルプデスクにリソースを割けない
ヘルプデスクの業務は企業ごとに異なり、一概には言えませんが、多くの場合、間接部門として機能しています。そのため、直接的な売上に結びつきにくく、十分な人材配分が難しい状況があります。
企業は生産性の向上とコスト削減を図るため、ヘルプデスクへの投資が後回しになりがちです。しかし、この人材不足はサービスの質の低下を招くだけでなく、顧客満足度の低下や社員のモラルの低下につながる可能性があります。
この問題に対処するためには、企業はヘルプデスクへの投資の重要性を理解し、適切な人材配置と教育をおこなう必要があります。そして、スタッフの教育プログラムの充実化を図り、モチベーションを上げるためにヘルプデスクスタッフのキャリアパスの構築をおこなうと良いです。
対応範囲が広く、業務負荷が高い
ヘルプデスクは多くの問題領域をカバーする必要があり、それに伴う業務負荷の増加が避けられません。技術の進歩とともに、対応範囲も日々広がっており、それに応じた専門知識と経験が求められます。想定されるヘルプデスクの業務内容は下記の通りです。
顧客対応による企業イメージの向上
ヘルプデスクは企業の顔として機能し、顧客と直接対話をおこなうため、企業イメージの向上に非常に大きな影響を与えます。スタッフは丁寧かつ効果的なコミュニケーション能力を持つ必要があり、顧客満足度の向上を目指す必要があります。
IT関連のトラブルシューティングやサポート
ヘルプデスクはテクニカルな問題解決をおこなう場としても機能します。技術の進歩と共に、業務範囲は日々拡大しており、これには専門知識と経験が求められます。この範囲を効率的にカバーするためには、マニュアルの整備とスタッフの定期的なトレーニングが必要です。
顧客からの問い合わせや苦情の受け付け
顧客からさまざまな問い合わせや苦情対応とそのハンドリングは、ヘルプデスクの重要な業務の一つです。顧客からのフィードバックを適切に受け入れ、迅速かつ効果的に解決する能力が求められます。
製品やサービスに関する情報提供
顧客が製品やサービスに関する情報を求める際には、ヘルプデスクが役割を果たします。これには、製品知識が豊富で、顧客が必要とする情報を迅速に提供できる能力が求められます。
顧客からのフィードバックを収集と報告
ヘルプデスクは顧客の声を収集し、それを企業内の関連部門に報告する役割も果たします。この情報は、製品やサービスの改善のための貴重な資料です。
リモートにてサポートやアシスタント
デジタル化された現代において、リモートでのサポートやアシスタントがいっそう重要となっています。これには技術的なスキルとともに、遠隔地からでも顧客の問題を効果的に解決できる能力が求められます。
企業政策やコンプライアンスの確保
ヘルプデスクは企業のポリシーやコンプライアンスを遵守しながら運営をおこなうことが求められます。これは法的および企業方針に関する広範な知識が必要です。
企業の顔としてのヘルプデスクの役割と課題
ヘルプデスクは企業の顔として、顧客の疑問や不安を解消し、企業イメージを高める役割を担い、技術関連の問題解決から顧客からの声の収集と分析、リモート支援に至るまで多岐にわたるサービスを提供する必要があります。専門知識と顧客対応に関するホスピタリティも必要になり難易度の高い部門です。とはいえ、スタッフのトレーニングと教育に時間とリソースを費やすことは、業務負荷のさらなる増加を招く可能性があるので、業務範囲の明確化と、それに応じたスタッフの専門化が必要です。
また、ヘルプデスク業務の効率化は、企業の競争力向上と顧客満足度の維持に貢献します。ヘルプデスクスタッフの専門知識と経験の向上を図り、組織内での知識とノウハウの蓄積と共有を促進することで、サービスの質と効率を向上させられます。
問い合わせ対応に忙殺される
ヘルプデスクは、企業の営業時間だけでなく、それ以外の時間や休日対応をおこなうこともあり、対応時間が長くなりがちです。その対応でスタッフがオーバーワークになるケースや、兼務で対応している企業はほかの重要な業務がなおざりになる可能性があります。
問い合わせ対応における業務の効率化は、迅速かつ持続的なサービスを提供するために不可欠です。
解決策として、AIや自動化ツールを導入することで問い合わせ対応の効率化を図ることが一つの方法です。また、効果的なシフト管理やリモートワークの導入も、スタッフの負担軽減と業務効率の向上に寄与します。
解決に時間がかかり顧客と従業員の満足度が低下する
問題解決までの時間が長引くことで、顧客だけでなく従業員の満足度も低下する可能性があります。顧客は迅速かつ効果的な対応を期待しており、その期待を満たせない場合、顧客満足度の低下を招きます。また、スタッフも、問題解決に時間がかかることによりストレスを感じることがでてきてしまいます。
解決策として、マニュアルの作成、問題解決スキルの向上や効率的な対応方法の策定が必要です。そして、マニュアルの更新もおこなう必要があります。
知識やノウハウが蓄積しない
企業内での知識とノウハウの蓄積は、ヘルプデスクの効率化において重要な要素です。しかし、間接部門人材がサポートをしていたり、支援業務として主業務とは別に対応していたりすることも多いので業務が行き届かないこともありえます。
その場合、解決策やノウハウが適切に蓄積・共有されず、同じ問題の発生時に同じ時間を消費してしまうことがあります。組織内での知識の共有と蓄積が不十分であると、それぞれの問題解決に必要な時間が長くなり、効率が著しく低下してしまいます。
解決策として、組織内での知識管理と情報共有のシステムを構築することが重要です。情報共有にはツールを活用するのもおすすめです。これにより、組織内での知識とノウハウの蓄積と共有が効率的におこなえます。
ヘルプデスク業務の効率化は、企業運営における重要な課題の一つです。人材の適切な配置や教育、業務範囲の明確化や知識とノウハウの蓄積など、多くの面での改善が求められます。これにより、企業は顧客満足度の向上と企業イメージの維持を図れるのです。
現代社会における企業の成功は、顧客サービスの質に大きく依存します。そのため、ヘルプデスク業務の効率化は、企業が持続的な成功を達成する上で欠かせない要素と言えます。
ヘルプデスクの業務を効率化する方法と施策
ヘルプデスクの問い合わせを減らす方法と施策には、チャットボットの導入やインターフェースの再構築、商品紹介やFAQの強化、サポート範囲の明確化などが挙げられます。
業務や状況に応じた方法を選択することでヘルプデスクは効率化が可能です。ここでは、効率化する具体的な方法や施策について詳しく解説します。
➀チャットボットの導入でヘルプデスクを自動化する
ヘルプデスクの問い合わせを減らし、効率化する上で、チャットボットの導入は効果的です。
Webサイトを閲覧したとき、右下からチャットウィンドウが出てくるのを目にしたことがある人もいるのではないでしょうか。それこそがチャットボットであり「想定した質問に対してあらかじめ設定した内容を自動で回答する」という機能を持っています。つまり、オペレーターと接触する前に顧客への一次対応が可能です。
もちろん、チャットボットだけに顧客対応を丸投げするわけではありません。有人対応が必要な問い合わせはオペレーターにつなぐなど、合理的に対応範囲を分けることも可能です。
チャットボットはプロダクトを選べば、操作が簡単かつ低価格での導入もできます。問い合わせに基づくデータも集積されるため、顧客対応の施策を検討する上でも有用です。
②インターフェースの再構築
ヘルプデスクの問い合わせを減らすには、インターフェースの再構築も有効です。インターフェースとは、ホームページやマニュアル、商品説明書などを指します。
インターフェースが不十分だと、求めている情報になかなかたどり着けず、結果的に問い合わせが増える可能性があります。つまり、問い合わせを減らすにはインターフェースの構築を見直す必要があると言えるのです。
具体的には以下のような対応が挙げられます。
- ホームページのUIを向上させる
- FAQページやサポートガイドへの導線を見直す
- 自動的にサポートできるシステムを構築する
インターフェースを改善すれば、ヘルプデスクへの問い合わせを減らせます。
ただし、自社の都合で顧客が不便を感じるような再構築は避けましょう。例えば、「問い合わせページを隠すように配置する」という手法はおすすめできません。問い合わせ件数が削減される一方で、顧客の満足度を落としかねないためです。
インターフェースの改善に取り組む場合は、顧客の満足度が最優先であることを前提として実施しましょう。
③商品・サービス紹介を充実させる
自社で売りたい商品やサービスがある場合は、紹介ページを充実させると効果的です。自社サイトで販売しているのであれば、仕様などを詳細に解説したページを準備します。
まずはこれまでの問い合わせ内容を統合して、顧客の疑問になっている点を把握してみてください。それを商品・サービス紹介に反映させれば、問い合わせの削減が可能です。
問い合わせの内容を定期的に分析し活用していくサイクルを作れば、商品・サービス紹介はアップデートされ続けます。
一つ注意したいのは、紹介しすぎるあまりページそのものの可読性を損なう場合があることです。充実した紹介が書いてあれば問い合わせを減らせますが、その一方でユーザーの利便性にも配慮しなければいけません。
④FAQの内容を強化する
問い合わせを減らすために、「よくある質問」の内容を強化することは重要です。よくある質問で疑問を解決できれば、顧客は問い合わせをする必要がなくなります。
優秀なFAQがあれば、顧客は自らトラブルシューティングすることが可能です。自社は問い合わせ件数を削減できるため、双方にとって合理的な施策だと言えます。
FAQの内容を強化するなら、これまでの多く発生した問い合わせについては優先して追加していきます。この繰り返しでFAQが強化され、徐々に問い合わせを減らせられます。ただし「そもそもFAQを読まない」という顧客もいるという認識は必要です。その場合はヘルプデスクで対応しなければいけないため、すべての対応をFAQに任せるのは難しいです
そのため顧客に活用されるFAQ作りも一つのポイントです。
⑤サポートできる範囲を限定する
ヘルプデスクは有用な部門ですが、請け負わなくて良い業務を任せられることのないよう、サポート範囲を限定するという施策も挙げられます。例えば「FAQの参照を促す」「対応時間を短くする」などの方法です。
企業によっては、ヘルプデスクの対応範囲が広すぎて問い合わせ数が多くなっている場合も少なくありません。このような状態だと、業務効率化を考案する間もないほどに多忙な状態です。
また、サポートできる範囲が限定されると顧客満足度に影響する可能性もあります。そういったリスクをできるだけ減らしたい場合、サポート範囲を維持しつつ範囲外の業務は外注するなどの方向も検討しなければいけません。
段階的な対応を準備するなど、顧客の不満をできるだけ増やさないような形にすることが大切です。
⑥テンプレートでの対応を増やす
問い合わせ数を減らす、あるいは問い合わせ時間を短縮するには、問い合わせにテンプレートで対応することも有効です。ハードルが高い施策ではないため、どの企業でも取り組める施策としておすすめです。
例えば、チャットボットを使えば簡単に回答のテンプレート化が可能です。あらかじめ想定した質問に対して、設定した内容を自動的に回答できます。
問い合わせの中には定型的なものも多くあるはずです。そのため、問い合わせ時間の短縮を狙うなら対応内容のテンプレート化は重要な施策だと言えます。使い方さえしっかり共有すれば、オペレーターは迷うことなく効率的に対応が可能です。
顧客目線で考えたときには対応内容のテンプレートをいかに充実させるかがポイントとなるため、忘れないようにしましょう。
⑦ナレッジを共有する
ヘルプデスクの業務効率化には、蓄積されたナレッジをマニュアル化し共有することも大切です。
例えば、社内ヘルプデスクの場合、ナレッジをマニュアル化すれば社員はそれぞれ自力で疑問を解決可能です。顧客向けヘルプデスクにおいても、それぞれ培ってきたナレッジをヘルプデスク担当者間で共有すれば企業全体の生産性向上につながります。
そのためにも、ヘルプデスクに寄せられた問い合わせの内容や履歴はデータとして蓄積しておくことが大切です。データの分析をおこない、問い合わせ頻度や重要性の高いものからマニュアル化を進めていきましょう。
情報共有はどの部門であっても欠かせない施策です。基本的なことではありますが、円滑かつ効率的な業務運営のためにも初心に立ち返り必ず実行してください。
⑧教育体制の強化を図る
ヘルプデスク担当者の教育体制を強化するのも一つの方法です。経験やスキルのある担当者が教育するのはもちろん、勉強会や社内外セミナーへの参加など、具体的な対応方法を学ぶ機会を設ける方法もあります。
対応に必要なスキルを定義し確実に身につけさせる一方で、担当外の業務支援もおこなえるよう、マルチスキルを教育することも大切です。
また、社内ヘルプデスクの場合は、ヘルプデスクに問い合わせる前に疑問を解決できれば対応件数を減らせます。つまり、社員の教育体制を強化することもヘルプデスクの業務効率化につながるわけです。
社員教育には、チームや部門で教育を強化する、社内FAQを設置するなどの対応が必要です。企業全体で抜本的な改善措置を講じるのも一つの方法です。
⑨Webサイトやアプリの情報を充実
問い合わせをする前に、疑問や質問が発生しないように詳しい説明を掲載するようにする方法です。商品説明やサービス内容に関する情報の欠落は、購入やコンバージョンを逃すことにもつながります
直接カスタマーサポート部門がやる業務ではないが、担当部署に提案するのも重要な役割なため、顧客の声から、WebサイトのUIやUXを最適化し、顧客のストレスをなくすことが大切です。
ヘルプデスクの業務を効率化するメリット
ヘルプデスクの問い合わせを減らすと、コスト削減やリソースの温存、顧客満足度の向上、オペレーターの負担が軽減されるなどさまざまなメリットがあります。それぞれのメリットについて詳しく解説しますので、ぜひ参考にしてください。
コストが下がりリソースが温存される
ヘルプデスクへの問い合わせを減らせれば、コスト削減につながりリソースが温存されます。入電やメールの数を減らせるため、まずはオペレーターにかかる人件費の軽減が可能です。ヘルプデスクが持つ根本的な問題を解決できれば、社員教育や設備にかかる費用も抑えられます。
さらに、オペレーターの手が空くためリソースを温存も可能です。問い合わせ対応以外の業務に注力できるようになることでヘルプデスクはより効率化され、さらに高い機能を有するようになります。
また、問い合わせ自体が減少すればヘルプデスクを担当する人材不足問題も解決します。ヘルプデスクの業務効率化は、企業全体の底上げが可能です。
顧客の満足度が向上する
ヘルプデスクの問い合わせを減らすことは顧客の満足度にも寄与します。
電話やメールでの問い合わせが必要となる状況は、顧客にとっても少なからずストレスを感じるものです。顧客はできれば問い合わせをする前の段階で、すばやく問題を解決したいと考えているため、自分で確認できるFAQやチャットで解決できれば、それほどストレスを感じません。それによって顧客の満足度も向上することにもつながります。
ヘルプデスクに問い合わせが寄せられても、件数が少なければ待たせることなく対応できます。オペレーターにも余裕があり、より丁寧な対応の維持が可能です。
ヘルプデスクの業務を効率化するなら、オペレーターだけではなく顧客に対するメリットまで意識して施策を打ち出したいところです。
オペレーターの負担が軽減される
問い合わせを減らすことで、オペレーターの負担が軽減される点も大きなメリットです。
問い合わせ件数が多すぎると、オペレーターには相当な負荷がかかります。人間ですので、対応件数が多かったり複雑な対応が連続したりすると心身ともに疲弊しかねません。
そうなると、最終的には担当者の離職に発展してしまうおそれが出てきます。新人担当者の離職が続く状態ではベテランのオペレーター育成は難しく、部門内での悪循環が起こります。
ヘルプデスクが効率化されれば、オペレーターの負担が軽減され、無理のない勤務が可能です。
また、離職率の改善にもつながり人事面においても安定すると予測できます。社員教育などでスキルアップを図る余地も十分に得られます。
対応品質が向上する
問い合わせ件数が低減されれば、対応品質の向上も期待できます。多くの入電やメールに追われるとオペレーターのパフォーマンスも落ちてしまうものです。
特に、LINEやFacebookなどあらゆる手段で問い合わせを受け付けている企業は、対応方法の多様化が課題となっていることもあります。人為的なミスが増えると、クレームなどにつながる可能性が高いです。
問い合わせ件数が少なければ、オペレーターは一つひとつの問い合わせに丁寧な対応ができるようになり、対応品質の向上が可能です。
問い合わせ件数を減らすというと、「顧客へのサポートが手薄になる」と感じる場合もあります。しかし、実際のところは対応品質が向上し「より良いサービスが提供できる」という部分につながるのです。
チャットボットの導入で問い合わせを軽減
ヘルプデスクの業務効率化において、問い合わせの数を減らすことは重要です。しかし、問い合わせを減らす施策には限りがあり、またなんらかのデメリットを持っている場合もあります。
中でも特に効果的な施策としては、チャットボットの導入が挙げられます。チャットボットで業務効率化ができる背景を紹介します。
オペレーター不要で対応できる
チャットボットは、あらかじめ設定された質問に自動で回答するため、オペレーターのリソースを大幅に削減可能です。これにより、オペレーターはナレッジ共有や社内教育といった業務に集中して望めます。また、AI搭載のチャットボットは自然言語処理により、人間らしい会話や迅速な対応を実現し、問い合わせの一次対応を効率化します。
365日24時間体制で対応できる
チャットボットは、時間や曜日に関係なく、24時間365日対応可能です。オペレーターを介さずトラブルシューティングが可能なため、顧客の手間を省けます。この利便性が、多くの企業で導入が進んでいる理由の一つです。
データ蓄積により、顧客自身で解決できる課題が増える
チャットボットは問い合わせ内容をデータとして蓄積できます。これにより、顧客が自ら問題を解決するための知見を提供し、企業にとっても次の施策のヒントにつながります。蓄積されたデータは顧客対応の質を高める重要な資産です。
費用については、低予算のものであれば1万円から5万円程度で導入が可能です。例えば「さっとFAQ」は月額1万円から利用できます。人員増加やインターフェースの再構築を実施する場合と比較するとコストもかかりにくいです。
ヘルプデスクでのチャットボット導入事例
ここからは、実際にチャットボット「さっとFAQ」の導入でヘルプデスクへの問い合わせ数を減らした事例を紹介します。自社がもつ課題と照らし合わせながら参考にしてみてください。
【株式会社学研メディカルサポート】問い合わせ数の削減に成功｜さっとFAQ
株式会社学研メディカルサポートは、医療従事者向けeラーニングサービスを提供している会社です。
同社の管理部では、人事・法務・総務・経理といった一般的な管理業務から、社内システムの導入といった業務をこなしている中、社内問い合わせの多さと業務効率の低下に課題を感じていました。
非効率な問い合わせ対応を減らすためにチャットボット「さっとFAQ」を導入。同じ質問への対応時間を削減し、回答の統一性を確保しました。導入後、年間400時間以上の工数削減を達成し、問い合わせ対応の効率化に成功。また、メンテナンスの手間が軽減され、全社的な業務効率の向上にも寄与しました。
【株式会社テンダ】問い合わせ数の削減に成功｜さっとFAQ
株式会社テンダは、マニュアルの自動制作ツールをはじめさまざまなプロダクトをリリースしている企業です。
同社はサービスを拡充し、多くのユーザーを獲得しています。その一方で、ヘルプデスクへの負担も大きくなっていることに課題を感じるようになってきていたそうです。
人の手を介さずにユーザーサポートができる体制の必要性を強く感じ、操作が簡単そうなチャットボット「さっとFAQ」の導入を決定しました。
導入半年後には月によって変動はあるものの、平均して4割ほどの問い合わせをチャットボットが回答していることが明らかになりました。あわせて、サポート品質を落とすことなく、問い合わせを2割減らすことにも成功しています。
現在もヘルプデスクの機能を維持しつつ、チャットボットですみやかな顧客対応を提供する体制が整備されています。
参照：導入後半年で2割のお問い合わせを削減｜株式会社テンダ 様
【宇津救命丸株式会社】電話問い合わせを効率化｜さっとFAQ
1597年創業の歴史ある宇津救命丸株式会社は、「人々の心と体の健康に貢献する」という理念のもと、420年以上に渡って医薬品開発・販売をおこなう企業です。
限られた社員数でいかに効率よく成果をあげられるかを常に課題としていた同社、毎月50件以上寄せられる顧客からの問い合わせもその課題の一つでした。
テレワークなどの働き方改革がなされる中、新たな取り組みが必要だと感じ「さっとFAQ」の導入を検討し始めたそうです。もともとExcelで作成していたFAQを活用できるのではないかと考え、月額1万円のコストパフォーマンスも決め手となって導入を決定しました。
まずは使ってもらうことを重要視し、ウェルカムトークを複数パターン試して分析をおこなったところ、当初30%程度だったチャット開始率は約50%まで向上しました。
自社のキャラクターを使ったチャットボットにすることで、賢く成長していく様子を楽しみながら運用できたのも大きかったようです。
参照：江戸時代から続く秘薬はチャットボットでさらなる飛躍へ｜宇津救命丸株式会社 様
某サービス業でのメールによる問い合わせ負荷軽減｜さっとFAQ
飲食やテクノロジーなどさまざまなサービスを提供する某企業のヘルプデスクは、電話やメールによる問い合わせの多さに悩まされていました。担当者の業務負荷も大きいほか、営業時間外の問い合わせに対応できず機会損失していたそうです。
そこで、「さっとFAQ」を導入し自社の公開サイトに設置しました。FAQを強化してメールでの問い合わせを削減し、担当者の業務負荷軽減にもつながったと報告されています。
某物流・運送業での本社への問い合わせ数削減｜さっとFAQ
本社以外に多数の営業所をもつ某物流・運送会社では、各営業所から寄せられるさまざまな問い合わせへの対応によって、本社のヘルプデスク担当者に負担がかかっていました。
負担軽減策として、チャットボット「さっとFAQ」を組み込んだ社内向けWebページを用意し、問い合わせを1か所に集約してよくある質問に自動対応する体制を構築しています。
某動物病院での問い合わせ数削減・新システムの開発｜さっとFAQ
某動物病院は、病院の利用者からの問い合わせ対応工数に課題を持っていました。
共通する問い合わせも多い傾向にあったことから、一次受けとして「さっとFAQ」を導入しWebサイトに設置したそうです。具体的な数値は出ていないものの、一定の効果が見られたと報告されています。
また、利用者の質問傾向を分析した結果、新たなニーズがあることも発覚しました。そのニーズに応えるべく、Web予約システムの開発を進めているそうです。
本来の目的だけではなく、導入によって新たな活用が見込めるようになった事例の一つです。
チャットボットを活用してヘルプデスクを効率化するポイント
チャットボットを設置したからと言って、何もせずに問い合わせ数を減らせるわけではありません。ヘルプデスクの効率化を目指すなら、戦略的な導入と運用が必要です。
そこで注意したいのは、チャットボットは長期的に運用するのが前提である点です。チャットボットは24時間体制で自動応答しますが、戦略的に運用するには精度の高い回答をあらかじめ設定しておく必要があります。
また、導入後は問い合わせ内容に応じて応答内容を追加・調整する作業が必要です。このサイクルを繰り返すことで、チャットボットはより顧客に合ったサポート提供ができるようになります。
長期運用が前提なら費用面も重要です。チャットボットの中には、月額数十万円の費用がかかる製品もあります。自社の予算内で無理のない費用感で使えるチャットボットを選ぶことも大切です。
チャットボットの戦略的な導入・運用の具体策としては、明確な数値目標を持つこと、無理なく運用できるチャットボットを導入すること、運用担当者を決めておくことなどが挙げられます。
それぞれのポイントを具体的に見ていきましょう。
目的を明確にする
チャットボットの導入を検討する際は、自社の課題を整理し導入目的を明確にすることが大切です。代表的な導入目的としては、業務効率化による担当者の負担軽減や顧客との接点強化などが挙げられます。
一口にチャットボットと言っても、ツールによって特徴はさまざまです。自社にそぐわないツールの導入は求める結果につながりにくくなるだけではなく、結果的にヘルプデスクの負担を増やしてしまうおそれもあります。自社の導入目的が明確であれば、ツールを選ぶ際の基準にもなります。
費用対効果を最大限活かすためにも、「なぜチャットボットを導入するのか」を明確にしておきましょう。目的に沿ったチャットボットかどうか判断できない場合は、提供元に問い合わせて相談するのも良い方法の一つです。
使い勝手の良いチャットボットを選ぶ
チャットボットにはさまざまな種類があり、操作性にも違いがあります。「導入したのに結局使わなくなってしまった……」なんて事態に陥らないよう、使い勝手の良いチャットボットを選ぶことが大切です。
AI搭載型のチャットボットは、その性能もさまざまです。使いにくいチャットボットは運用に手間がかかり、積極的に活用できなくなるおそれがあります。有人チャットとの組み合わせや外部サービスとの連携など、自社が求める機能を搭載しているかもチェックポイントの一つです。
また、運用側だけではなく顧客・ユーザー目線での使いやすさを確認することも重要です。
チャットボットは使いにくければいずれ利用されなくなってしまいます。運用側・ユーザー側それぞれの使いやすさを重視してチャットボットを選び、運用体制を万全に整えましょう。
運用担当者を決める
チャットボットは定期的なメンテナンスやトラブルへの迅速な対応が必要なため、導入時に運用担当者を決めておきましょう。例えば、AI搭載型の場合は学習、シナリオ型の場合はシナリオの作成が定期的に必要です。
導入後は回答を更新するほか、精度を上げるためにデータの分析が可能です。担当者を決めておけば運用がしやすくなるだけではなく、分析や改善を後回しにすることも防げます。
とはいえ、企業によっては人材確保が難しく運用担当者を決められないことも起こります。難しい場合はチャットボットの提供元が展開するサポートや運用代行に頼ってみるのも一つの手です。
チャットボットは管理や分析・改善を繰り返しながら運用することで効果を最大限発揮します。そのためには、運用担当者を決めて体制を作っておくことも大切です。
問い合わせの分析をおこなう
チャットボットにおける回答精度を上げるためには、寄せられた問い合わせの分析が重要です。設置して終わりにするのではなく、自社の目的に沿った効果指標を設定し定期的に分析をおこないましょう。
もし思うような成果が出ていないなら、分析結果から改善点を見いだすのも運用の一つです。利用率・回答率を調べたり、導入前後の問い合わせ対応数を比較したりするなど、改善できる点はないか、運用の方向性が間違っていないか定期的にチェックしてみてください。
継続的に数値を分析・改善していくことで、チャットボットの導入効果が得やすくなります。
計画的にPDCAサイクルを回す
チャットボットを運用し始めたら、定期的に効果測定をおこない、改善を繰り返しましょう。あらかじめ定めた目的に近づけているか進捗を確認することで効果を測定し、以降の運用に活かしていきます。
回答率や解決率、コンバージョン率などあらゆる指標を確認し、数値を改善するためにチャットボットでできうることを考えながら運用することが大切です。
ヘルプデスクに寄せられる問い合わせには、ある程度の傾向がみられます。問い合わせ内容を分析しよくある質問への回答の精度を上げるなど、改善点はいくらでも見つかります。
ヘルプデスクへの問い合わせはチャットボットで効率化しよう
ヘルプデスクは、サービス拡充やユーザーの増加と連動して業務負荷が大きくなる部門です。企業が発展を続ける限り、ヘルプデスクは常に効率化されるべきだと言えます。
そのためには、問い合わせの数を減らしてより安定した応対ができるように、常時コントロールする必要があります。もしヘルプデスクの負担が大きいなら、できるだけ何らかの施策を打ち出すことが大切です。インターフェースの再構築やFAQの充実などで問い合わせを減らせれば、少しずつヘルプデスクは効率化されます。
チャットボットの導入を考えている担当者は、ぜひ一度「さっとFAQ」をご検討ください。月額1万円というリーズナブルな費用感で、充実したチャットボットを提供しています。
運用方法は非常にシンプルで、Excelを使って回答内容をチューニングすることが可能です。
さっとFAQなら、比較的小さな負担でヘルプデスクを効率化する施策が実施できます。問い合わせ内容に基づいた各種データや情報を自動で集計し、新しい施策へつながるヒントを提供できる点も魅力的です。
30日間の無料トライアルも利用できますので、「チャットボットがどのようなものか、まずは使ってみたい」という方は、ぜひこの機会にご検討ください。