ホームページに設置することで、24時間365日ユーザーの悩みを解消できるFAQ。導入することでユーザーからのお問合せ数減少に伴う業務効率化や、CVRの向上といった効果が見込めます。
本記事ではFAQの作成手順やポイントを解説します。FAQの導入を検討している方はぜひ参考にしてください。
FAQとは
FAQとは、頻繁に尋ねられる質問のことです。正式名称である「Frequently Asked Questions」の頭文字を取って、エフエーキューと呼ばれています。
ホームページなどに設置することで、ユーザーは有人窓口に問い合わせることなく、いつでも疑問を解消できます。ユーザーの利用満足度を向上させられるだけではなく、対応工数が削減されることで、スタッフの業務効率を改善することが可能です。
導入することにさまざまなメリットがあることから、現在では多くの企業のWebサイトで導入されています。
なお、FAQの構成要素は以下の通りです。
- 質問本文：よくある質問を簡潔に表現する。
- 回答本文：結論となる回答を先に記載した後、詳細を説明する。
- 参考ページのURL：補足情報が記載されているURLを紹介する。
- 関連FAQ：関連するFAQを紹介する。
FAQとQ&Aの違い
FAQとしばしば混同されるものに、Q&Aがあります。Q&Aとは質問と回答を意味する言葉で、「Question and Answer」の頭文字を取っています。
FAQとQ&Aは、質問と回答をまとめたものである点が共通点ですが、Q&Aの中でも需要の高い質問や回答がまとめられたものがFAQです。
FAQを作成するメリット
FAQを作成するメリットには、以下のようなものがあります。
- 顧客の疑問をいつでも解消できる
- 顧客への対応を標準化できる
- サービスの品質を改善できる
- 問い合わせ件数を減少させられる
- 業務の属人化を防止できる
FAQをホームページに導入すると、有人窓口が開いていない夜中でも顧客の疑問を解消できます。
また、社内FAQを導入すれば、窓口担当者によって顧客への対応品質が異なるという問題を解消することが可能です。顧客から問い合わせがあった際にFAQを参考にすれば、過去の経験や知識だけに頼る必要がなく、返答内容を誤りません。
その他にも、どのようなことにユーザーが興味を持っているのかを把握できれば、サービスの品質向上のヒントを得られるでしょう。
FAQの作成方法
これまでFAQを作成するメリットを説明しました。この章では、FAQの作成方法を紹介します。
紹介するFAQの作成方法は、以下の3つです。
- エクセル・スプレッドシート
- FAQ作成ツール
- チャットボット作成ツール
これより順番に説明していきます。
エクセル・スプレッドシート
多くの人が利用したことのあるエクセルやスプレッドシートでも、FAQを作成できます。セルに質問と回答を対で入力するだけと作り方は簡単です。
エクセルは多くの会社で導入されているツールであるため、FAQの作成に高額な費用が発生しない点がメリットです。操作方法を理解している社員が多く、FAQを作成するために学習する必要がない点も嬉しいポイントでしょう。
しかし、誰でも編集できるため、誤った操作でデータが消えてしまうというデメリットがあります。誤った情報に誰が・いつ変更したのかわからず、そのまま放置される可能性もあります。
FAQ作成ツール
FAQ作成ツールとは、FAQをデータベース化して、簡単に質問を検索できるツールです。
プログラミングの知識がなくても、誰でも簡単にFAQをデータベース化できる点がメリットです。解析機能がついているツールを選べば、よく検索される質問がどれかといった情報も得られます。
しかし、FAQ作成ツールの導入には費用がかかるといったデメリットがあります。FAQツールによって操作感や搭載されている機能が異なるため、利用目的に応じたツールを選びましょう。
チャットボットツール
チャットボットツールとは、プログラミングの知識がなくても、自動会話プログラムを作成できるツールです。
チャットボットツールを活用して、チャットボットとFAQを組み合わせたものを作成すれば、ユーザーが効率的に疑問を解消できるでしょう。
AIが搭載されているチャットボットを導入すれば、自動で質問や答えが追加されていきます。定期的なチューニングは必要であるものの、質問を追加する手間を削減できる点が魅力です。
しかし、FAQに誘導するチャットボットの使用頻度が低ければ、質問は追加されない点がデメリットです。使用頻度が低くなかなかデータが得られない場合には、使用頻度を高める施策が必要となります。
FAQの作成手順
これまでFAQを作成する方法を紹介しました。次にこの章では、FAQを作成する手順を解説します。
FAQを作成する手順は、以下の通りです。
- FAQ作成に必要な情報を集める
- 情報に優先順位をつける
- 回答を用意する
- 社内で承認を得る
これより順番に説明していきます。
FAQ作成に必要な情報を集める
FAQを作成するためには、どのような情報をユーザーが求めているのかを知る必要があります。日頃、顧客などとやり取りしている連絡手段のログを確認して、FAQに使用できる情報を集めましょう。
FAQに使用する情報を集める手段には、以下のようなものがあります。
- お問合せボックス
- メール
- 電話
- チャット
また、ログだけでは情報が少ない場合は、担当者へヒアリングを実施しましょう。どのような問い合わせが多いのか尋ねたり、メモなどを確認してもらったりすることで、FAQに記載すべき質問の情報が集まります。
情報に優先順位をつける
FAQに使用できそうな質問を集められたら、その中から実際に使用する質問を選びます。優先順位をつけずに質問を記載する場合、多くの人が気になっている質問が後回しになってしまい、導入効果があまり得られない場合があるからです。
ABC分析といったフレームワークを活用して、質問に優先順位をつけましょう。ABC分析とは、重要度の高い順にA・B・Cの3つに分類する手法です。
Aに該当する重要な質問は最優先に作成して、その後、B・Cに該当する質問を順に作成します。また、作成した質問に関する質問も拡充しましょう。
回答を用意する
FAQに採用する質問を選んだら、次は回答を用意します。カタログやマニュアルなどから正しい回答を集めましょう。
ただし、カタログやマニュアルなど参考元の情報をすべて転記すれば良いというものではありません。参考元の情報よりもわかりやすい説明はできないか考えながら、回答となる文章を考えます。
専門性の高い回答が必要な場合は、回答に関する業務を担当している部署に資料提出を求めましょう。
社内で承認を得る
FAQが完成したら、社内から承認を得る必要があります。作成したFAQの内容が適切か確認してもらうためです。
作成した担当部署にとってわかりやすい回答の文章であったとしても、他の人にとっては理解できない場合があります。専門用語を多く含んでいる場合、回答の文章が理解できずに有人窓口への問い合わせが減らない可能性もあるのです。
1つの質問に対して1つの回答となっているか、専門用語を使わずに誰でも理解できるものになっているかなど、導入目的を達成できるものか社内の人間に確認してもらいましょう。
FAQを作成する際のポイント
これまでFAQの作成方法や作成手順について説明しました。この章では、FAQを作成する際のポイントを3つ解説します。
解説するポイントは、以下の通りです。
- 専門用語を使用しない
- 質問を見つける方法を工夫する
- 定期的にメンテナンスをおこなう
これより順番に説明します。
専門用語を使用しない
FAQの回答文で、専門用語は使用しないようにしましょう。回答の文章が理解しづらい場合、顧客満足度の向上やスタッフの業務効率化といった導入目的を達成できないからです。
社内で当たり前に使用されている言葉であっても、顧客など社外の人間にとっては理解できないものもあります。
誰にとっても理解できるような言葉を選んで、ユーザーの悩みを解消できるFAQを作成しましょう。回答の文章によって使用する用語の表現が異ならないように、レギュレーションを用意しておくことがおすすめです。
質問を見つける方法を工夫する
FAQの数が多くなれば、ユーザーは数多くの質問から知りたい情報を探さなければなりません。ユーザーが知りたい情報に辿り着くために、質問を見つける方法を用意しておきましょう。
質問を見つけやすくする方法の一つに、FAQをカテゴリ分けするといったものがあります。質問の内容によってカテゴリに分けておけば、ユーザーは特定のカテゴリの中から知りたい情報を探せばよく探しやすくなるのです。
また、キーワードで検索できるようにしておくこともおすすめです。該当のキーワードを含む質問を一覧で表示できるため、一回の検索で、知りたい質問と回答に辿りつける場合があります。
定期的にメンテナンスをおこなう
FAQは、作成して終わりというものではありません。作成した後も、文章の改善や質問の追加などのメンテナンスが必要です。
情報が古かったり、必要な情報があまり記載されていなかったりする場合、どんどん利用率は下がってしまうでしょう。
そのため、FAQを導入した後でも、有人窓口に問い合わせの多い質問があれば、FAQに追加しなければなりません。また、情報が古いものに関しては随時更新しましょう。
FAQツールやチャットボットツールでFAQを作成すれば、更新も簡単におこなえます。
まとめ：FAQを作成して業務効率を改善しよう
本記事では、FAQの作成方法について説明しました。作成方法によってメリットやデメリットがあるため、特徴を理解したうえでどの作成方法を採用するか検討しましょう。
ぜひ、本記事で紹介した作成手順を参考にして、FAQを導入してみてください。
ちなみに、当社サンソウシステムズでは、FAQチャットボット「さっとFAQ」を提供しています。Excelから簡単に会話データを作成できる点が特徴です。
また、お申込みから最短3日で公開可能であるため、チャットボットによるFAQの導入を検討している方は、ぜひ「さっとFAQ」を検討してみてください。