「最近よく耳にするカスタマーサポートってなんだろう？」
「カスタマーサポートで顧客満足度を高めるにはどうしたら良いのだろう？」
「カスタマーサポートが忙しくてうまく業務が回っていない」
上記のような悩みや疑問を抱えている企業も多いのではないでしょうか。
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに対応する窓口です。顧客との接点が一番多い部署のため、カスタマーサポートの対応が企業イメージや製品、サービスの印象に直結します。長く自社製品やサービスを使い続けてもらうには、顧客満足度を高めることも重要です。
この記事では、カスタマーサポートの役割や顧客満足度を高めるポイントを解説します。カスタマーサポートに求められる能力や業務効率化をするコツなども紹介しているので、ぜひ最後までご覧ください。
また、弊社株式会社サンソウシステムズが提供するハイブリッド型チャットボット「さっとFAQ」ならカスタマーサポート業務の効率化が可能です。
30日間の無料トライアルもご用意しましたので、「まずは使って試してみたい」という方はこの機会に導入をご検討ください。
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに対応している部門です。電話やメール、チャットなどの手段を用いながら、顧客の悩みや不満、課題を解決する手助けをおこないます。
カスタマーサポートは下記のような呼ばれ方をするケースもあります。
- お客様相談窓口
- サポートセンター
- カスタマーサービス
カスタマーサポートは顧客と初めに接点を持つ部署です。そのため、カスタマーサポートの対応が顧客満足度の向上や企業イメージのアップに直結しています。
顧客満足度を上げることで企業全体の収益アップにつながるため、多くの企業ではカスタマーサポートの対応品質が重要視されています。
カスタマーサポートの業務内容
カスタマーサポートの業務内容は多岐にわたるため、実際にどのような業務を担当しているのか、イメージできない方が多いのではないでしょうか？
ここでは、カスタマーサポートの業務内容を紹介します。
顧客対応
カスタマーサポートの業務の大半は、顧客からの問い合わせ対応です。電話やメール、チャットを用いた対応が多い傾向です。
カスタマーサポートは下記のような問い合わせに日々対応しています。
上記を見てもわかるとおり、寄せられる問い合わせ内容は多岐にわたります。過去の事例やマニュアルなどを参考に適切な問い合わせ対応が必要なため、担当するカスタマーサポートのスタッフには幅広い知識が必要です。
そのため、顧客対応業務では、スピード感のある対応が求められます。
顧客管理
カスタマーサポートの業務内容のひとつとして顧客管理があります。顧客管理とは、顧客の情報を取りまとめて管理をし、寄せられた問い合わせと解答などの履歴を残しておくことです。
具体的には、下記のような情報をまとめて管理します。
ステータスは「未対応」「対応中」「対応済み」などとラベリングしておくことで、問い合わせ状況を可視化します。これにより業務に優先順位を付け、スムーズな対応ができるようになるでしょう。
また、顧客管理は顧客との関係をマネージメントすることも意味します。
顧客の購買履歴やメルマガ・セミナーなどのマーケティング活動の反応、サポートや訪問時の状況などを管理し、顧客が離脱しないよう適切なタイミングでサポートすることもカスタマーサポートの業務です。
情報収集
カスタマーサポートは、顧客から寄せられた意見や要望を収集し、営業部や開発部、企画部など社内に共有することも重要な業務です。カスタマーサポートは顧客の窓口となるため、顧客のリアルな意見や要望がよく集まります。
問い合わせ対応をこなすだけではなく、どのようなトラブルが起きやすいのか、どういった不満を顧客が抱きやすいのかなどの課題を把握しやすいと言えるでしょう。また、顧客の要望などもいち早くキャッチアップできるため、そのような情報をいち早く共有し、製品やサービスの更なる向上を目指します。
カスタマーサポートと顧客との接点
カスタマーサポートの業務における顧客との接点は、従来は電話やメールが主流でした。しかし、昨今のテクノロジーの変化や顧客ニーズの需要に応えるため、さまざまなチャネルを用いた対応が進められています。
具体的には、以下のようなチャネルが使用されます。
- メール
- 電話
- チャットサポート
- ソーシャルメディア
- ビデオ通話
リアルタイムでの対話を可能にするチャットサポートは、特に若年層からの評価が高い傾向です。スマートフォンの普及と相まって、いつでもどこでも簡単に問題を解決できるツールとして重宝されています。
また、ビデオ通話はより複雑な問題や、個人的なサービスを必要とする場合に有効です。顔を見て話すことで、より人間らしい関係性が生まれ、顧客満足度を高めることが可能になります。
このように、カスタマーサポートと顧客との接点は多様化し、顧客一人ひとりの好みやニーズに合わせたパーソナライズされた対応が求められているのです。
カスタマーサポートと他職種の違い
カスタマーサポートと似たような職種として挙げられるのが、カスタマーサクセスやヘルプデスク、コールセンターなどです。名前も少し似ていますが、実は役割も業務も異なります。
ここではカスタマーサポートとほかの職種の違いについて解説します。
下記にそれぞれの役割について、簡単に表にまとめましたので、ご覧ください。
| 職種 | 役割 |
| カスタマーサポート | 顧客が購入した自社のサービスや商品について、使い方がわからない人への説明やクレーム対応をする |
| カスタマーサクセス | 顧客に対して能動的に関わり、顧客の成功体験の実現をゴールとする |
| ヘルプデスク | 社内から寄せられる専門的な質問に回答する |
| コールセンター | 既存顧客に加えて新規顧客や潜在顧客の課題解決や顧客満足度の向上を目指す |
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いとは
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、同じ「顧客を支援する業務」ではありますが、関わり方やゴールが異なります。
カスタマーサポートは顧客から寄せられる問い合わせに対して対応する受動的な業務であり、問題の収束や不満の解決がゴールです。それに対してカスタマーサクセスは、顧客に対して能動的に関わり、顧客の成功体験の実現をゴールとします。
カスタマーサクセスは、顧客の業界や業種、ビジネスの目指している方向性をヒアリングし、提供しているサービスや製品の効果を最大化できる使い方を説明します。課題解決に向かって一緒に奔走する、コンサルタントのような役目もときには果たしているのです。
また、設置されている箇所にも違いがあります。カスタマーサポートは基本的にすべての企業に設置されているのに対し、カスタマーサクセスは主にSaaS系の企業に取り入れられていることが多い部署と言えます。
カスタマーサポートとヘルプデスクの違いとは
カスタマーサポートとヘルプデスクの違いは、専門性とサポートの対象者です。
カスタマーサポートが顧客（＝社外）に対してサポートするのに対して、ヘルプデスクは社員（＝社内）からの問い合わせ対応や問題解決を担当する点が大きな違いです。
また、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせを受ける最初の窓口として対応をしますが、より専門的で高度な対応が必要であれば、特化しているヘルプデスクへ連携することもあります。
そのためヘルプデスクには、顧客に対してサポートする「社外ヘルプデスク」と、自社の社員に対するフォローをおこなう「社内ヘルプデスク」があります。
カスタマーサポートとコールセンターの違いとは
カスタマーサポートとコールセンターの違いは、対応する相手やコミュニケーション手段です。
カスタマーサポートの役割は、顧客の課題解決や顧客満足度の向上です。そのため、すでに製品やサービスを利用してくれている既存顧客への対応を主としています。
それに対してコールセンターは、既存顧客だけではなく新規顧客や潜在顧客の両方に対応しています。
また、カスタマーサポートのコミュニケーション手段は電話やメール、チャットなどさまざまなチャネルがあるのに対し、コールセンターでは基本的にコミュニケーション手段は電話のみのケースが多い傾向です。
カスタマーサポートの役割
カスタマーサポートには顧客満足度を高めるためのさまざまな役割があります。
ここでは、それぞれについて詳しく解説します。
顧客の声をサービスや製品に生かしてブラッシュアップさせる
顧客の声をサービスや製品に生かしてブラッシュアップさせることも重要な仕事です。顧客から集まった声を集約し、開発や企画部門に共有することでサービスや製品を改善します。
カスタマーサポートは顧客からの生の声を1番に受け取る窓口です。顧客は何かトラブルや聞きたいことがあってカスタマーサポートに連絡しているため、正直な意見やネガティブな意見が集まりやすい傾向にあります。
このようにしてカスタマーサポート内に蓄積された課題や要望を、開発部門や企画部門に共有し、改善することで顧客の声を取り入れたサービスや製品ができるでしょう。
顧客の要望を取り入れた商品やサービスはより顧客に寄り添っているものとなるため、既存顧客の維持やさらなる顧客満足度の向上、収益アップにつながります。
既存顧客のリピート率をアップさせる
既存顧客のリピート率をアップさせることも大切です。顧客の疑問や不満などの問い合わせに対して、適切に対応できれば企業や製品、サービスに対しての信頼度が高まります。
疑問や課題をすぐに解決できる体制が整っていないと、顧客を待たせることになってしまい、顧客満足度は低下します。それによって早期離脱する可能性もあり、結果的には収益にはつながりません。
逆に対応の質が良く、信頼度が高まれば、「またこの会社から商品を買おう」「このサービスを使い続けよう」といった顧客心理が生まれるでしょう。
カスタマーサポートはリピート率を高めるためにも重要な役割を担っています。
企業のイメージアップにつなげる
企業のイメージアップにつなげることも、カスタマーサポートの役割です。対応の質が評価されれば、既存顧客の維持はもちろん、新規顧客の獲得も見込めるでしょう。
カスタマーサポートのおかげで問題がスムーズに解決されれば、顧客は安心し、解決してくれたことに満足感を覚えます。これにより信頼感も高まり、企業に対しての印象も良くなります。
近年SNSや口コミサイトの普及で、サービスを利用した人の口コミが、商品やサービスを購入する際の判断材料となることが多くなりました。製品やサービスだけではなく、サポート体制についての口コミが拡散されれば、企業イメージは大幅にアップし、新規顧客の獲得も期待できます。
顧客満足度を向上させる
カスタマーサポートにおける役割のひとつは、顧客満足度を向上させることです。顧客が求めている答えを素早く提示し、課題解決につなげることで顧客満足度を高める役割を担っています。
利用しているサービスや製品にトラブルが生じて問い合わせをしたとき、スムーズに解決してもらえずかなり時間がかかってしまったら、誰しもがきっとさらなる不満を感じるでしょう。
一方で問い合わせをスピーディに解決し、問題の解消につながれば「すぐに対応してくれた」と顧客が感じ、顧客満足度が向上します。カスタマーサポートの対応の品質によって顧客満足度は変化するため、業務一つひとつで顧客満足度を向上させるための工夫が必要です。
カスタマーサポートにおける変化・動向
従来のカスタマーサポート業務は、顧客からの問い合わせやクレーム対応が中心で、受け身の業務がメインでした。
そのため、カスタマーサポート担当者は、発生した問題を解決し、顧客の不満を少しでも和らげることに注力していました。
しかし、昨今では顧客体験の向上がビジネスの成功に欠かせない要素となり、カスタマーサポートの役割も大きく変化しています。その結果、単なる問題解決者から、顧客のロイヤリティを高め、リピート購入につなげる役割を担うように変化していきました。これに伴い、顧客が困りそうなところがあれば先回りして解決策を提示するなど、能動的な「攻め」の対応が必要です。
今後カスタマーサポートには、AIやデータ分析を駆使して顧客のニーズを予測し、問題が発生する前に対処する攻めのサポートが期待されます。また、カスタマーサポートが集めた生の顧客の声やデータは、商品開発やマーケティング戦略を練る上で不可欠なリソースとなるでしょう。
チャットボットの導入
カスタマーサポートの現場では、チャットボットの導入が進められています。チャットボットでは、顧客からの問い合わせに対し24時間365日体制でサポート提供が可能です。
チャットボットが導入される理由をいくつか紹介します。
- 多種多様な問い合わせに対し、迅速かつ一貫した対応ができる
- 人的リソースを割く必要が少なくなり、コスト削減につながる
- チャットボットで蓄積されたデータをマーケティングに活用する
チャットボットの具体的な活用例として、ECサイトでの商品に関する問い合わせ対応が挙げられます。顧客が商品のスペックや使用方法について質問した場合、チャットボットは商品データベースを参照し、適切な情報の提供が可能です。
また、航空会社のチャットボットでは、フライトの遅延や予約変更などの要望に対し、リアルタイムでの対応をおこなっています。
コミュニケーションの多様化
カスタマーサポート業務において、コミュニケーション手段の多様化が進んでいます。
従来は電話とメールの問いわわせが主流でした。しかし昨今ではそれ以外にも、チャットやSNS、動画通話など、さまざまなチャネルを活用した顧客対応が可能となりました。また、スマートフォンアプリ内でのチャットサポート機能も普及しており、アプリを通じて手軽に問い合わせや予約の変更が可能です。
この変化の背景には、顧客のコミュニケーションスタイルの多様化があります。異なる世代の好みに応じて、顧客が利用するコミュニケーションツールは変わるため、それらへの柔軟な適応が、カスタマーエクスペリエンスの向上に直結します。
デジタル化が進む現代においては、リアルタイムかつ利便性の高い対応が必要です。企業は顧客との接点を増やすために、さまざまなメディアを活用し、より手軽で迅速なサポートを提供できる体制を構築しておく必要があるのです。
カスタマーサポートに求められる能力
カスタマーサポートは、電話やメール、チャットなどさまざまなチャネルを用いて業務に対応します。
対面で関わることが少ないため、丁寧に説明し納得してもらえるためのスキルが必要です。
ここでは、カスタマーサポート業務において求められる能力をいくつか紹介します。
コミュニケーション能力
カスタマーサポートにはコミュニケーション能力が必要です。単に外交的であるから良い、というわけではなく、顧客と意思の疎通を図りながら双方向で言葉のキャッチボールが重要です。
カスタマーサポートは電話やメールなどの非対面で対応するケースがほとんどであるため、見えていない相手に対してわかりやすい説明やコミュニケーションが求められます。
問い合わせを受けてもどうしても解決できないことであったり、無理難題を押し付けられたりすることもあるでしょう。そういった場合には、相手の意見を受け入れながらも説得して理解してもらう力も求められます。
人と話すことが好きな人、順を追って丁寧に説明ができる人などはカスタマーサポートに向いていると言えるでしょう。
傾聴力・理解力
カスタマーサポートは傾聴力や理解力も大切です。傾聴力とは、相手を理解できるように耳を傾け、話を深く聞くスキルのことです。心理学のカウンセリングなどでも利用されている方法で、相手が本当に話したいことを引き出します。
相手は自社の製品やサポートに不満やわからないことがあるケースがほとんどです。そのため、本質的に言いたいことを整理しながら聞く力が求められます。また、人によって語彙力はそれぞれ異なるため、相手の話から直面している問題を想定し、相手に確認しながら解決策を提示してあげることも求められます。
相手の言いたいことを汲み取る理解力が身につけば、ひとつの問い合わせに対し、時間をかけすぎずにスムーズに対応ができるでしょう。
臨機応変力
場に合わせて適切な手段を講じる臨機応変力も、カスタマーサポートには大切です。
対応にはイレギュラーの発生が日常茶飯事です。提示した解決策でも解決しなかった場合は、その場で次の方法や対応を考えなくてはいけません。
しかし、経験を積まなければなかなか臨機応変に対応する力は身につきません。今後想定されるケースを頭の中でイメージしておくだけでも、実際に同様のケースが発生したときに、落ち着いて対応できるでしょう。
正確で迅速な処理ができる力
正確で素早い処理能力もカスタマーサポートでは求められます。
カスタマーサポートには顧客管理の役割もありますが、必要であれば別部署に連携する役目も果たしています。問い合わせ履歴を残すときや連携する際に正確な情報が伝えられないと、引き継ぐ側は顧客からトラブル状況を再度ヒアリングしなくてはなりません。
そのため事実を端的にわかりやすく伝え、正確な処理ができることも大切です。
カスタマーサポートの顧客満足度を高めるためのポイント
カスタマーサポートの顧客満足度を高めるには、オペレーターの対応スキル向上のための研修などはもちろん、管理体制を整えることが大切です。
ここでは、重要なポイントを詳しく紹介します。
業務の属人化をなくしサービスの質を高める
顧客満足度を高めるためには業務の属人化をなくし、サービスの質を高めることが大切です。
業務の属人化をなくすためには、マニュアルや対応事例集を作成し、誰もがそれを見れば同様の対応ができるように準備しておくと良いでしょう。
また、スタッフの教育や研修などの勉強会を定期的に実施し、チーム全体としてサポートの質が上げられるように知識レベルを揃えておくことも重要です。知識レベルが一定でないと問い合わせ対応に波ができてしまい、解決に時間を要してしまったり、解決ができなかったりといったことが発生してしまうなど、対応の質に差が出てしまいます。
定期的な研修などにより対応品質を一定ラインまで引き上げ、よりスピーディな対応を目指すことが大切です。
それぞれの顧客に合ったサポートの提供
それぞれの顧客に合ったサポートを提供することも、顧客満足度を高めるには非常に重要です。顧客の立場に立ち、顧客に寄り添った対応ができるように日頃から意識しておくことが求められます。
顧客それぞれに合ったサポートを提供するには、顧客の置かれている状況や直面している問題を想像し、最適な回答の提示が必要です。そのため、顧客が現在利用している商品やサービス、過去の問い合わせ履歴などから状況を把握することをまずは意識します。その上で、顧客が望んでいることや問題の解決策をカスタマーサポート側から提示してあげると良いでしょう。
問い合わせ対応は受け身になりがちな傾向があります。しかし自ら積極的に顧客と接点を持とうと能動的に行動することで、顧客の満足度を最大化することにつながります。
業務効率化を図り、ナレッジを共有する
顧客満足度を高めるためには、カスタマーサポート内の業務効率化を図り、さらに情報や知識を共有できる体制を整えることも大切でしょう。
カスタマーサポート内にナレッジが溜まらないと、サービスの改善点を見つけられません。サービスの質のブラッシュアップができないため、サービスの質の改善や顧客満足度の向上につなげられないでしょう。また、カスタマーサポートの業務範囲は多岐にわたるため、日々の業務に忙殺されてしまいがちです。
業務を効率化してナレッジ共有の時間を作ることで、結果的にカスタマーサポート全体のサービスの質を高め、顧客満足度を向上させることにつながります。
24時間365日対応できる環境を整える
24時間365日対応できる環境を整えることで、顧客満足度の向上も見込めます。
何かわからないことがあったときや聞きたいことがある場合に、サービス対応時間外で問い合わせができなかったり、次の日や平日にあらためて問い合わせをしたりという経験はありませんか？
有人対応のみでカスタマーサポートをおこなっている場合には、平日の限られた時間のみしかサポートの提供ができません。営業時間に関係なく、簡単な問い合わせであれば対応できる環境を整えるためには、ツールの活用がおすすめです。
顧客の要望に先回りして応える
カスタマーサポートにおいて、顧客の要望に先回りして応えることが顧客満足度を高めるための重要な要素です。
顧客が問題を意識する前に解決策を提供できれば、信頼感と満足感を同時に高められます。また、顧客の期待値を超えるサービスを提供できれば、ポジティブな口コミへとつながり、リピーターを増やす効果も期待できるでしょう。
具体的な例として、定期購入サービスを提供する企業が、顧客の購入履歴や利用パターンを分析し、次の購入が予想されるタイミングでリマインダーを送るケースが挙げられます。さらに製品に問題が発見された際、顧客に連絡を取り、積極的に無償での修理やメンテナンスを提案することも、顧客にとって予期せぬプラスの体験となるでしょう。
カスタマーサポートが顧客の潜在的な要望に先回りして応えることは、組織のブランド価値を向上させる効果があります。積極的なサポートは、顧客にとって単なる問題解決以上の価値を提供し、競合他社との差別化を図る上でも有効です。
カスタマーサポートの業務効率化にはチャットボットの導入がおすすめ
業務の範囲が多岐にわたるカスタマーサポートの業務ですが、効率化するにはチャットボットの導入がおすすめです。
ここでは、カスタマーサポートにチャットボットを導入するメリットなどを解説します。
チャットボットとは
チャットボットとは「チャット」と「ボット」が掛け合わされて作られた言葉です。プログラミングされたコンピューターがテキストや音声を通じて自動的に会話するシステムのことで、人間から投げられた質問をコンピューターが代わりに返答してくれます。
サイトを閲覧したときに、画面下部や左右に「何かお困りですか？」「何か質問はありますか？」と質問するポップアップなどを目にしたことがある人も多いのではないでしょうか。それがチャットボットです。
最近ではAIが搭載されているものも増えており、幅広い場面で活用されています。
チャットボットをカスタマーサポートに導入するメリット
チャットボットをカスタマーサポートに導入すると、さまざまなメリットがあります。
ここでは、代表的なメリットをご紹介します。
問い合わせの窓口の拡充
メールや電話による問い合わせに加えて、チャットボットを導入することで、顧客は好みに合わせて問い合わせの方法を選べるようになります。
例えばホームページの「よくある質問」に書いてあるような軽微な質問はチャットボットに聞く人が多いでしょう。一方商品がどれくらいで届くのか、具体的な日程を知りたい方は、最初から電話で問い合わせをした方がスムーズに解決できます。
このようにチャットボットの設置は、顧客にとってもカスタマーサポート担当者にとっても、メリットとなるでしょう。
顧客満足度の向上
チャットボットは顧客からの問い合わせに、迅速かつ正確に回答ができます。そのため、顧客はスムーズな対応に満足し、企業に対して良いイメージを抱くようになるでしょう。
また近年では、スマートフォンやSNSの普及により、コミュニケーションがデジタル化しています。これにより、電話への抵抗感を抱く人も増えてきました。
チャットボットは些細な質問でも聞きやすく、問い合わせへのハードルを下げられます。チャットボットの導入により、顧客は自分に合った問い合わせ方法を選べて、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
カスタマーサポートの業務効率化
電話でのカスタマーサポートは、基本的に1対1の応対です。そのため、一人のオペレーターが受けられる質問数に限りがあり、問い合わせをしようと思ってから回答を得るまでに時間がかかるケースも少なくありません。
一方チャットボットなら、複数の質問を同時に回答できます。また、簡単な質問はチャットボットによる自動応答、複雑な問い合わせはオペレーターが担当するなど、臨機応変なサポートの提供が可能です。
オペレーターが定型文を選択するだけで回答できるように設定をしておけば、サポートの質にばらつきがなくなります。さらに、AIを搭載した自動応答型のチャットボットなら、精度を高めることでカスタマーサポートの人員の削減が可能です。
このように、チャットボットの導入は、カスタマーサポートの業務効率化が期待できます。
24時間365日対応
チャットボットはコンピューターが自動で返答してくれるので、営業時間や電話による待ち時間が発生しません。24時間365日対応が可能になるため、顧客はわからないと思ったタイミングで問題を解決できるようになります。
チャットボットが導入されていない場合、早朝夜間や休日など、オペレーターの対応時間外には問い合わせができません。チャットボットがあれば、いつでもサポートが受けられるので、顧客の問い合わせに対するストレスの軽減が期待できます。
いつでも顧客からの問い合わせを受けられることで、機会損失も防げて、売り上げアップにもつながるでしょう。
カスタマーサポートの業務効率を向上させるおすすめのチャットボット
ここでは、カスタマーサポート業務をより効率的にできるおすすめのチャットボットツールを紹介します。
チャットボットの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。
| ツール名 | 特徴 | 無料体験 |
| さっとFAQ | ・月額1万円から素早く運用を開始できる ・Excelで会話データを簡単に作成できる ・会話履歴を基にしたデータ分析が可能 | あり 30日間 |
| KARAKURI | ・生成AIと定型AIのハイブリッド型チャットボット ・AIチャットボットにより顧客自身での解決を促せる ・シンプルでわかりやすい管理画面 | あり ※要問い合わせ |
| AI Messenger Chatbot | ・チャットボットで対応できる領域を可視化 ・ユーザビリティを加味した初期設計 ・チャットボットの回答に画像や動画を利用できる | デモ体験あり |
| Zendesk | ・顧客一人ひとりに合わせたサポートを提供できる ・多様なチャネルでの問い合わせを共有できる ・問い合わせ対応を効率化できる機能を搭載 | あり 14日間 |
| sAI Chat | ・回答精度が高く導入時から95％の精度を実現 ・専任のカスタマーサクセスチームによるサポート ・便利な機能が豊富に取り揃えられている | 要問い合わせ |
さっとFAQ｜株式会社サンソウシステムズ
「さっとFAQ」は、株式会社サンソウシステムズが提供するシナリオベースとAIの双方を組み合わせたハイブリッド型チャットボットツールです。
月額約1万円というコストパフォーマンスの高い価格で利用できます。会話データはExcelで簡単に設定できるため、プログラミングやAIに関する知識は不要です。
直感的に操作でき、わずか3日程度でチャットボットを公開できます。
また、回答品質を向上させられる「QA評価機能」を備えており、回答の質を定期的に分析し改善点を見つけ出すためのデータを簡単に集められる点が特徴です。さらに、ルールに基づいた対話を通じてアンケートを実施することも可能です。
「低コストで分析もできるチャットボットを導入したい」と考える方にとって、最適な選択肢だと言えるでしょう。
KARAKURI｜カラクリ株式会社
KARAKURIは、カラクリ株式会社が提供する、顧客支援に特化したAIチャットボットです。ほかの類似サービスと比較しても精度の高い回答能力があり、信頼性のある成果を求める企業に最適な選択肢だと言えるでしょう。
KARAKURIで採用されているAIは、顧客の自己解決を促進する自動応答機能を搭載しており、問い合わせ量が増加しても品質を維持しながら効率よく対応できるというメリットがあります。また、直感的な操作が可能なユーザーインターフェースにより、管理のしやすさも兼ね備えています。
AIが持続的に学習し回答精度を高めていくため、人的リソースを増やさなくても追加の顧客対応が可能となり、コスト削減も可能です。
AI Messenger Chatbot｜株式会社AI Shift
AI Messenger Chatbotは、株式会社AI Shiftが提供する、高度なAI技術を搭載した顧客対応専用チャットボットです。
AI Messenger Chatbotの特徴として、初期の設計段階からユーザビリティを考慮し、使いやすいインタフェースと効果的なFAQのシナリオを構築できることが挙げられます。また、問題の自動検出機能と優先度付けにより、継続的な改善も可能です。
さらに、チャットでの回答内容に画像や動画を挿入でき、より伝わりやすい回答を提供できます。
導入時には、これまでの運用実績を元に、企業ごとのサクセスロードマップが作成されます。運用ノウハウをフルに活かしたサポート体制が、チャットボット導入企業の成功を強力にバックアップしてくれるでしょう。
Zendesk｜株式会社Zendesk
Zendeskは、株式会社Zendeskが提供するクラウドベースの顧客サポートプラットフォームで、世界中の10万社を超える企業に採用されています。
メールやWebフォーム、ソーシャルメディアからの問い合わせを統合して管理し、FAQページの作成やWebサイトへのチャット機能の追加、さらにはPCを介した電話サービスの提供が可能です。Zendeskでは、問い合わせをひとつの管理画面で集約し、各種チャネルからの返信が簡単にできるため、効率的な問い合わせ対応を実現できます。
また、業務状況の可視化や担当者の割り当てによりミスを防ぎ、チーム内外の連携がスムーズになります。そして、FAQサイトの構築により自己解決を促し、その結果問い合わせ数の減少が可能です。
sAI Chat｜株式会社サイシード
sAI Chatは、株式会社サイシードが提供する事前学習済みAIを搭載したチャットボットです。運用の初期段階から豊富な対話能力を備え、顧客サポートやFAQ応答を簡単に実装できる点が魅力です。
sAI Chatの特徴として、単にチャットサポート機能を提供するのではなく、企業の業務プロセスを最適化するためのコンサルティングサービスを提供していることが挙げられます。また、導入初期から95％以上の高い回答精度を誇り、導入初期の準備負担を軽減しながら、顧客満足度を高められます。
使い勝手の良さと機能の豊富さが、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、企業のコミュニケーション効率化に貢献するでしょう。
カスタマーサポートの業務を効率化させて顧客満足度を高めよう
チャットボットをカスタマーサポートに導入することで、業務の効率化を図るだけではなく、顧客満足度の向上も期待できます。チャットボットを始めとしたツールと有人対応を併用し、顧客満足度の高いカスタマーサポートを目指しましょう。
カスタマーサポートの業務や効率化については、「カスタマーサポート」カテゴリの記事でも、さらに詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。
株式会社サンソウシステムズが提供するハイブリッド型チャットボット「さっとFAQ」なら、カスタマーサポート業務の効率化が可能です。30日間の無料トライアルもご用意しましたので、日々の業務量を削減し、顧客満足度をより高めたい場合は「さっとFAQ」の導入もぜひ検討してください。