コールセンターの自動化を実施すべき理由と成功事例を解説

活用方法
監修者
蒔田 豊

株式会社サンソウシステムズ取締役・サービス事業本部長

インフラ・ネットワーク・WEB開発を経験し、コンサルティングとして様々な顧客のIT課題解決に貢献。その後チャットボットソリューションのサービス事業を立ち上げDX推進に従事。趣味は滝巡り。

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近年ではAI技術の進化により、コールセンターの自動化が注目されています。実際に自社のコールセンターを自動化しようと考えている人も多いでしょう。

しかし、コールセンター自動化が求められる理由や、メリットやデメリットについて知らない人も多いはず。本記事では以下の点について詳しく解説します。

  • コールセンターの自動化が進められる理由
  • コールセンターを自動化する3つの次世代技術
  • 自動化するメリットとデメリット

コールセンターの自動化や効率化に関心がある方は、ぜひご一読ください。

コールセンターの自動化が求められる理由

コールセンター 女性

コールセンターの自動化が進められる理由は、「効率が求められる」からです。

コールセンターでは、

  • 顧客対応の非効率化
  • 人員不足
  • 問い合わせの取りこぼし
  • オペレーターの負担増加

などが課題となりがちです。実際、自社のコールセンターにおいて強い課題感を持っている人も多いでしょう。コールセンターは効率性が重要な部門ですが、皮肉なことに効率を維持しづらい側面もあります。

しかしコールセンターの自動化により、これらの課題は時として劇的に解決します。たとえばチャットボットにより、顧客対応がシステムによってチャット化したとしましょう。すると直接対応する件数が減って効率化され、オペレータの負担も軽減することが可能です。

コールセンターを自動化する4つの次世代技術

ヘッドフォン

コールセンターの自動化には、最先端の次世代技術が用いられています。特に以下4つは、自動化を進めるうえで重要な役割を果たします。

  • チャットボット
  • RPA
  • IVRシステム
  • AI型音声認識

チャットボット

チャットボットは、「顧客問い合わせに対してシステムが自動応答する」という趣旨のツールで、Webサイト上や、LINEの公式アカウントから利用できるように設置できます。導入が簡単な製品もあるため、現在はさまざまな業種・業態のWebサイトで導入されています。

顧客がチャットで質問すると、チャットボットはあらかじめ入力したシナリオやキーワードに沿って応答します。

チャットボットなら24時間、顧客からの問い合わせに対応することが可能です。さらに想定される質問に対する応答を網羅的に入力することで、正確性の高い顧客対応が実現されます。

チャットボットにより有人対応だった部分が自動化され、コールセンターの効率を大きく高めることが可能です。

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RPA

コールセンターの自動化では、「RPA」も幅広く活用されています。RPAとは、「Robotics Process Automation」の略称。直訳すれば、「ロボットを用いた反復される作業自動化」という意味になります。

RPAでは、AIと一種のアルゴリズムを用いて情報処理します。RPAは直訳のとおり、「反復される決まりきった作業」を自動化することに長けています。

コールセンターにおいては、顧客対応以外の部分であらゆる事務作業をRPA化することが可能でしょう。つまり事務作業の負担を減らすことで、コールセンターは効率化されます。オペレーター一人ひとりの負担を軽減し、顧客対応に集中できる環境を作るうえでも重宝されるでしょう。

IVR

IVRによるコールセンターの自動化も進められています。IVRは「Interactive Voice Response」の略称で、直訳すれば「自動音声応答装置」です。

自身が、何らかの製品について販売元へ問い合わせたとき、「ご希望の番号を押してください」とアナウンスされたことはないでしょうか?

このように、自動音声でアナウンスし、問い合あわせ内容に沿った案内を提示するのが、まさしくコールセンターのIVRです。IVRを利用することで、問い合わせ内容に応じて顧客を適切な窓口に振り分けられます。場合によっては有人対応まで到達することなく、問い合わせに対し自動音声で回答することも可能です。

AI型音声認識

コールセンターの自動化では、AI型音声認識も幅広く使われています。AI型音声認識により顧客の発言をテキスト化することが可能です。場合によってはコールセンター側の発言もテキスト化できます。

テキスト化することで顧客対応の内容を、より正確に把握することが可能です。したがって事務処理や課題の洗い出しといった面が効率化されます。

より高度なAI型音声認識は、顧客とオペレーターそれぞれが抱いた感情を分析することも可能です。

コールセンターの自動化による変化とメリット

AIチップ

コールセンターの自動化が実現されれば、以下のような変化があるでしょう。

  • コールセンターにかかるコストをおさえられる
  • より多くの顧客問い合わせに対応できる
  • 応対品質の均一化が図られる
  • 緊急時にもコールセンターが機能する
  • オペレーターの教育が効率化される

いずれも、コールセンターを有する企業に対して大きなメリットとなります。
それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。

コールセンターにかかるコストをおさえられる

コールセンターを自動化する最大のメリットは、コストがおさえられることです。自動化とそれにともなう効率化により、必要とされる人員の数は減ります。つまり人員コストを削減することが可能です。

より多くの顧客問い合わせに対応できる

コールセンターの自動化により、以前よりも多くの問い合わせに対応することが可能です。たとえばチャットボットを導入した場合、24時間体制でメッセージによる問い合わせに返答できます。また電話が繋がらなかった場合の問い合わせも、チャットボットである程度拾い直すことが可能です。

応対品質の均一化が図れる

コールセンターの自動化で、応対品質が均一化されるのは、メリットだと言えるでしょう。コールセンターにおける課題のひとつとして、「オペレーターごとで応対品質が異なる」という点が挙げられます。

しかし自動化された部分については、応対品質は均一です。有人対応にある「ミス」や「ムラ」が発生することなく、安定した対応が実現できます。

緊急時にもコールセンターが機能する

緊急時にもコールセンターが機能するのは、自動化による大きなメリットの一つです。緊急時において人員が不在の場合も、システムさえ機能していれば問題なく顧客対応できます。緊急時とは言わないまでも人員が不足している時期などでも、自動化されたシステムは大きな助けとなるでしょう。

オペレーターの教育が効率化される

コールセンターの自動化は、オペレーターの教育さえも効率化します。顧客対応と事務処理にかかるリソースが減るからです。

空いたリソースを教育に充てれば、オペレーターはさらに成長するでしょう。それはコールセンター全体の大きな成長へとつながります。

コールセンターの自動化によるデメリット

AIイメージ

コールセンターの自動化により、コスト削減や業務効率化などのメリットを得られます。
しかしコールセンターを自動することには、デメリットもあります。
特に以下のようなデメリットには注意が必要です。

  • 適切に応対できないケースがある
  • 定期的なメンテナンスが必要
  • 運用について知識や技術が求められることも

それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。

適切に応対できないケースがある

コールセンターを自動化するうえでの最大のデメリットは、「適切に顧客対応できないケースがあること」です。
いかに次世代技術といえど、人間ほど臨機応変にコミュニケーションを取れるわけではありません。コールセンターの自動化によって、顧客との会話が噛み合わず、応対品質が落ちる可能性がある点には注意しましょう。

ただしチャットボットやRPAといった次世代技術は、日々進化しています。いずれ人間と変わらないほどの精度で、応対できる時代がやってくるかもしれません。

定期的なメンテナンスが必要

コールセンターを自動化する場合、何らかのツールやシステムを導入します。となると、ツールやシステムについて、当然ながらメンテナンスが必要です。

たとえばIVRを導入する場合、サービスや業務内容の変更に合わせて応答内容を再設定しなければいけません。定期的なメンテナンスも効率化されていなければ、むしろ自動化によってコールセンター自体が非効率化する懸念があります。

運用について知識や技術が求められることも

コールセンターの自動化を実施するなら、ツールやシステムの運用に知識や技術が必要です。たとえばRPAやIVRの運用には、プログラミングの知識が求められることもあります。ツールやシステムが必要とする知識を持っている人材の配置が必要となるでしょう。

ただしチャットボットは、比較的運用が容易なプロダクトが多数存在します。

コールセンター自動化の成功事例

成功事例

コールセンターの自動化については、数多くの成功事例があります。下記では、特に注目すべき成功事例について解説します。

ライフネット生命:チャットボットによる自動化で見積もり数1.5倍

lifenet

出典:ライフネット生命

ライフネット生命は、LINEを利用したチャットボットで、コールセンターの自動化に成功しています。LINEを利用している点は非常に重要です。LINEは多くの顧客が慣れ親しんだツールであり、問い合わせをおこなうのも容易です。

さらに、顧客に対して複数名のスタッフで対応できる「グループトーク」など、発展的なサービスも提供しており、コールセンターの自動化によってより効率的な機能を有するようになりました。

コールセンターの自動化により、同社への見積もり件数は1.5倍に成長しています。

練馬区役所:IVRによりワクチン接種を急ピッチで推進

練馬区役所

出典:練馬区役所

練馬区役所は、新型コロナウイルスワクチンの接種を早急に進める準備を進めていました。同所は受付体制を整えるため、IVRを採用。市民から殺到するワクチン接種の申し込みを効率的に処理しました。

さらにIVRとWEB予約システムを連携。電話一本でワクチン接種の日程と場所を申し込めるなど、市民から見てたいへん使いやすいシステムが構築されています。

パーソナルワークスデザイン株式会社:作業の効率化と応対品質の向上を両立

パーソナルワークスデザイン

参考:パーソナルワークスデザイン株式会社

パーソナルワークスデザインは、BPOを主業とする企業です。同社はコールセンターについて、スタッフの応対をモニタリングする人員の業務負担が課題となっていました。従来はスタッフ数百名の応対記録を一つひとつ聴く、という状態でした。

しかしIVRを導入し、応対内容をアルゴリズムに基づいて自動評価できる仕組みを構築。スタッフ数百名のモニタリングの大部分は、自動で行われるように改善されました。

コールセンターの自動化と今後の展望について

コールセンターのようす

今後、コールセンターの自動化はますます積極的に用いられるでしょう。コールセンターの自動化は、ほとんどの企業にとって需要のあるテーマです。その需要に答えようと、さまざまなツールやプランが開発されています。

さらにAIなどの革新的な技術の進化もめざましく、今後さらに高度な自動化が追求されるでしょう。将来的には自動化システムがコールセンター業務の大半を担当するのが、当たり前になっていくかもしれません。

まとめ:コールセンターの自動化がもたらす影響は無視できない

コールセンター 女性

次世代技術の発展により、コールセンターの自動化は積極的に導入されています。コールセンターを自動化する上で得られるメリットは、時として計り知れないものです。ライフネット生命の成功事例のように、見積もり数が1.5倍になるなど、多大な成果を挙げることもあるでしょう。

しかし、必ずしも顕著な効果が出るとは限りません。一方で、コールセンターの自動化はあらゆる面で企業に何かしらのメリットをもたらすことは事実です。いずれにしても担当者は、コールセンターの自動化による影響を無視すべきではないでしょう。

今後はさらにコールセンターの自動化が普及すると見られています。となると多くの企業がコールセンターの効率化を達成するので、自社もそのトレンドについて踏襲することが重要です。

さっとFAQ」は、本記事で紹介した「チャットボット」のひとつです。低価格で高性能なチャットボットとして、クライアントからは高く評価されています。Excel入力を用いた簡潔かつスムーズな運用が可能であり、容易にコールセンターの自動化を進めることが可能です。

チャットボットを用いたコールセンターの自動化を目指している担当者は、ぜひ「さっとFAQ」の導入をご検討ください。

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