近年、多くの企業で問い合わせ対応をDX化する取り組みがおこなわれています。
この背景には、コールセンターや専門部署を設置していない企業は問い合わせ対応をおこなう人が決められておらず、本来の業務に支障をきたし生産性や業務品質の低下を招く恐れがあるからです。
しかし、問い合わせ対応のDX化を検討している企業のなかには、「DX化の取り組み方がわからない」「DX化に失敗したことがある」という方もいるのではないでしょうか？
そこで本記事では、問い合わせ対応業務におけるDXの概要や実施する手順、DX化に役立つツールに関して詳しく解説します。
問い合わせ対応のDXとは？
問い合わせ対応のDXとは、各企業における顧客からの電話やメールに対してデジタルテクノロジーを導入して、顧客満足度の向上や従業員の業務負担軽減など一連の施策を指します。
多くの企業で問い合わせ対応業務は発生しますが、企業によっては顧客からの対応や問い合わせを担う部署が設置されていないケースもあります。
この場合、多くの企業で問い合わせ対応をおこなう人が決まっていないため、気づいた人や対応できる人が対応をおこなうケースがほとんどでしょう。
問い合わせ対応業務は本来の業務に集中できず、従業員のモチベーションや生産性の低下を招く恐れがあります。こうしたリスクを防ぐ施策として多くの企業はDX化に取り組んでいます。
問い合わせ対応のDXによるメリット
企業における問い合わせ対応をDX化するとさまざまなメリットがあります。DX化を検討している方はメリットを把握し効果的にDXを進めましょう。
顧客満足度の向上
問い合わせ対応をDX化すると顧客満足度の向上につながります。
顧客からの電話やメールの問い合わせに煩わしさを感じ、後回しにするケースもあるでしょう。
また、個々のトークスキルによって対応にバラつきが生じ、顧客の信頼を低下させ機会損失につながる場合もあります。
問い合わせ対応のDX化をおこなうと、スピーディーかつ適切な対応が実現でき顧客からの利便性や満足度向上につながります。
従業員の業務負担軽減
企業によっては電話やメールなど問い合わせに対応する専門の部署がありません。
この場合、問い合わせ対応は既存の社員でおこないますが、問い合わせのなかには時間がかかる対応もあり本来の業務に集中できず従業員の負担となります。
DXによって対応を自動化すれば、従業員が対応する問い合わせの量は減少し本来の業務に集中できるでしょう。
結果的に残業時間の減少を実現し、人件費の削減や従業員のモチベーション向上へとつながります。
業務効率化による生産性向上
DXによる業務効率化で生産性を向上するため、収益増加や競争力の強化が実現できます。
例えば、チャットボットを導入して顧客からの問い合わせを自動化します。
問い合わせ対応の業務を自動化できれば、問い合わせ対応を大幅に削減でき、業務効率化による生産性の向上が期待できるでしょう。
また、問い合わせ対応が減少できれば人間にしかできないコア業務にリソースを割けます。
結果的に、企業の収益を増加させるため、競争力の強化が実現可能です。
問い合わせ対応のDX化を実現する手順
DX化の実現をスムーズにおこなうには、取り組む前の準備から運用まで手順に沿っておこないましょう。
1.導入目的を明確にする
まずは「なぜDXに取り組むのか？」「DXに取り組んで何を目指すのか」など目的を明確にしましょう。
また、「目の前の業務を効率化したいのか」「中長期的な目的に対して必要なのか」など、ゴールの設定によって選択する手段や導入するシステム・ツールも異なります。
「競合他社が取り組んでいるから」「とりあえずDXに取り組んでから考えよう」という曖昧な目的では失敗する恐れがあります。
2.自社の課題を洗い出す
問い合わせ対応における業務プロセスの全体像を把握し、現場の声をヒアリングし課題の洗い出しと整理をおこないます。自社の課題を洗い出す工程は、DX化において重要な作業です。
例えば、自社は電話よりメールの問い合わせが多く発生していると仮定します。
その際に電話の問い合わせ対応を自動化するIVRやボイスボットを導入しても、効果はあまり得られないでしょう。
課題を明確にしておけば、自社が何をするべきか明確になります。
また、現場の声を聞いてみるとツールを導入しても実際は意味がなく、業務そのものの改善や廃止が必要なケースもあるため、事前の調査は入念におこないましょう。
3.社内体制の構築をおこなう
ある程度方針が固まればDXに取り組む担当者や部署など社内体制の構築をおこないます。
社内体制を構築する理由は、DXによってツールやシステムを導入すると業者とのやり取りが発生するため、スムーズなDX化をするには指揮を取る人材が必要になるからです。
また、問い合わせ対応を自動化するにあたってチャットボットやボイスボットなどを導入するのであれば、登録するFAQの作成や返答の整理も必要ですが、決められた担当者や専門の部署が対応しましょう。
社内体制が整っていないと、DXへのスムーズな対応ができずかえって生産性の低下を招きます。
まずは事前に担当者や部署を決めて、DXの取り組みに集中してもらいましょう。
4.DX化の優先順位をつける
問い合わせ対応業務への課題を洗い出し、社内体制を構築したら実際にDX化の優先順位をつけていきましょう。DX化に取り組む際にすべての課題をいきなり改善・自動化することはおすすめしません。
体制を構築できていても、実際にDXに取り組むと予期していない問題やトラブルが発生するケースもあります。一度にすべての課題にDXを実行すると、問題が発生した際に現場の混乱を招きます。
自社が抱えている問い合わせ対応の課題に応じて、必要なコストや所要日数を算出し優先順位を決めてスモールスタートで取り組みましょう。
5.PDCAを回す
問い合わせ対応のDXは取り組みを始めてすぐに成功するとは限りません。そのため、PDCAサイクルを回し改善・運用していきましょう。
例えば、事前に決めていたスケジュール間で取り組めているのか、システムやツールを導入して顧客からの評判は良いかなどヒアリングし、分析・改善をおこないます。
また、成果が得られるまでには、時間やコストがかかるのも想定しておきましょう。中長期的な目線でPDCAサイクルを回し続けると問い合わせのDXが成功につながります。
問い合わせ対応のDXに役立つツール
問い合わせ対応のDXに役立つツールを紹介します。自社の課題にあったツールを選定しましょう。
チャットボット
チャットボットは、問い合わせ対応に応じて自動で回答をおこなうチャットサービスです。
基本的にはテキストによる対話ですが、一部では音声を用いた会話も可能です。
チャットボットは問い合わせの工数を削減できるだけでなく、顧客からのお問い合わせに24時間365日対応ができます。
弊社サンソウシステムズが提供するチャットボット「さっとFAQ」は、質問と回答の会話データをExcelに貼り付けるだけで簡単に登録できます。また複雑な会話の流れも、シナリオ設定機能を活用すれば対応可能です。
30日間の無料トライアルもご用意しているため「まずは使ってから導入検討したい」ユーザーの方にもおすすめです。
ボイスボット
ボイスボットとは、AI機能が搭載されている自動会話プログラムです。
顧客からの電話の問い合わせに対して、AIが顧客の発話内容を解析してテキストデータを作成します。
テキストデータは自然言語処理システムで処理され、顧客の問い合わせ内容に適した回答を音声合成技術によって読み上げられます。
ボイスボットについて詳しく知りたい方は下記記事をご一読ください。
音声認識AI
音声認識AIは、人間の会話を記録した音声データを分析しテキストに変換する技術です。
電話による問い合わせ対応の自動化は音声認識AIによって顧客の発話内容を聞き取り、最適な答えを導き返答します。
また、音声認識AIは顧客との会話だけでなく多言語の翻訳も可能なため、日本語以外の問い合わせ対応にも適しています。
CRM
CRMは顧客管理ツールとも呼ばれ、問い合わせ対応における情報（いつ・誰が・どこで・どのような内容）を一元管理できます。
CRMを使用すれば、顧客からの問い合わせ内容や顧客層を分析し最適な回答を抽出でき効果的なアプローチが可能です。
問い合わせのDXは電話やメールの応対に意識が偏りがちです。しかし、チャットボットやボイスボットを導入する際にCRMも活用できれば、問い合わせ対応における品質の向上が実現します。
問い合わせ対応におけるDXの注意点
問い合わせ対応におけるDXには注意点もあります。DXを成功させるために留意しておきましょう。
DX自体を目的にしない
問い合わせ対応のDX自体が目的になってしまい失敗となるケースがあります。
問い合わせ対応のDX化は単にチャットボットやボイスボットを導入するだけでなく、デジタル技術を用いて業務を変革し企業の競争力を高めることが目的です。
ツールやシステムの導入はあくまでもDXの取り組みを達成する手段です。問い合わせ対応の改革を最終的な目標とし、段階ごとにDXを進めていきましょう。
組織全体で取り組む
経営陣が問い合わせ対応のDX化を目標に設定しても現場での協力は必要不可欠です。
経営陣ですべてを決定し現場に丸投げしたら失敗する可能性があります。DXに取り組む前には現場での協力を仰ぎ方針や目的を共有します。
社内全体で協力の有無が確認できたらDXへと取り組みましょう。
社内FAQを導入してDXを成功させよう
本記事では問い合わせ対応におけるDXの概要や進める手順、おすすめのツールを紹介しました。
問い合わせ対応のDXに取り組むと従業員の負担軽減や顧客満足度の向上などのメリットが期待できます。
また、DX化を実現するツールとして弊社サンソウシステムズが提供するチャットボット「さっとFAQ」がオススメです。
月額1万円からの低価格、30日間の無料トライアルのご用意をしているため、この機会に導入をご検討ください。