カスタマーサクセスは、ツールを用いることで効率的に業務をおこなうことができます。しかしながら、どのツールを導入すればよいか、悩んでいる担当者も多いでしょう。
本記事では、カスタマーサクセスにおすすめのツールを項目別に紹介します。カスタマーサクセスでツールを使う目的や、選ぶときのポイントも解説するので、あわせて参考にしてください。
またカスタマーサクセスツールには、弊社サンソウシステムズが提供するハイブリット型のチャットボット「さっとFAQ」の導入もおすすめです。
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カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセス（Customer Success）とは、日本語に訳すと「顧客の成功」を意味し、CSと略されることもあります。
現在はクラウドSaaSビジネスと呼ばれる、サブスクリプション型のサービスが増加中です。カスタマーサクセスは、このようなSaaSビジネスにおいて、顧客に継続的に利用してもらい、成功に導く仕事を担います。
従来のビジネスの多くは買い切り型で、商品を購入してもらうことがゴールでした。一方、サブスクリプション型のビジネスは、月額料金が安価である場合が多いため、契約後の継続が重要になります。
そこで、顧客に自社製品を利用し続けてもらうために、使用方法の導入や改善、運用上の問題解決などを積極的に提案し、成功体験へと導くことがカスタマーサクセスの役目です。
5つの役割
カスタマーサクセスには、大きく分けて5つの役割があります。
- チャーンレート（解約率）を下げる
- LTV（顧客生涯価値）を向上させる
- 提供サービスを改善する
- アップセル・クロスセルを増やす
- 顧客ロイヤリティを高める
LTVとは、取引の開始から終了までの期間に発生する利益のことをいいます。カスタマーサクセスは、利益が発生する期間をできる限り伸ばし、チャーンレートと呼ばれる解約率を下げることが重要です。
「アップセル」とは、購入したものよりもグレードの高いサービスに切り替えてもらうこと、「クロスセル」とは、別の商品やサービスを追加で購入してもらうことです。アップセルやクロスセルを増やすことで、収益を増加させることができます。
顧客ロイヤリティとは、顧客が商品やサービスにどのくらい愛着や信頼を置いているかという指標です。顧客ロイヤリティを高めることで、商品購入を継続してもらいやすくなります。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスは、自社の製品やサービスを通じて顧客を成功に導き、顧客満足度を向上させることと、LTVの最大化が主な目的です。
カスタマーサクセスという職種は、近年普及が拡大しており、その背景にはサブスク型ビジネス市場の拡大や、サービスだけでの差別化が難しいといったことが挙げられます。
一方カスタマーサポートは、製品に関する質問や問い合わせに対し、電話やメールなどを用いて回答をおこなうことが主な業務です。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートでは、業務の目的、業務内容、設定されるKPI、求められるスキル、顧客との関わり方において、様々な違いがあります。それぞれの違いについて、詳しく紹介します。
業務の目的
カスタマーサクセスの業務目的は、自社製品やサービスを用いて顧客を成功に導くことです。顧客が実現したいことは何かを正確に把握し、目標に向かって一緒に課題解決を目指します。
その過程の中で、顧客に対し能動的なアプローチをおこなうことで、継続的な利用の促進やアップセル・クロスセルにつなげます。また、顧客の満足度を上げ、LTVを最大化させることも重要な役割です。
カスタマーサポートの業務目的は、顧客からの質問に対し、迅速に適切な回答をおこなうことです。サポートを提供する中で、顧客の疑問や不満を解消し、顧客満足度の向上を目指します。
また、質問への対応だけでなく、トラブル時の対応やクレームなどへの対応も重要な業務です。
業務内容
カスタマーサクセスでは、顧客に対し、自社製品やサービスの最も効果的な使い方を提示するために、顧客に対しヒアリングを実施します。顧客を深く理解することにより、適切なアドバイスができるからです。
また、自社製品やサービス活用速度の向上支援の実施や、顧客指導もおこないます。顧客がサービスを最大限に活用できるよう、長期的な関係を構築しながら、業務を実施します。
カスタマーサポートの主な業務内容は、顧客からの問い合わせ対応や、製品やサービスの使用に関する問題解決、トラブル時の対応、クレームへの対応などです。返答の速度や、適切な回答ができているかが重要なポイントです。
適切に対応できれば、顧客満足度が上がり、企業の収益向上にもつながるでしょう。
KPI
カスタマーサクセスにとってのKPIは、「解約率」「オンボーディング完了率」「アップセル・クロスセル率」などが挙げられます。
オンボーディングとは、自社製品やサービスを導入した顧客に対し、製品やサービスへの理解を深めてもらうための説明です。
「アップセル」とは、既存の顧客が現状の商品・サービスよりも、上位の高価な商品・サービスに移行することを指します。「クロスセル」とは、現状の商品・サービスに関連するものを追加で購入することを指します。どちらも、自社の売上につながる重要な指標です。
カスタマーサポートにとっての重要なKPIには、「課題解決数」や「顧客満足度」が挙げられます。問い合わせを解決していく中で顧客満足度を上げることができたかも、自社の売上を維持するための重要な指標であるため、「顧客満足度」もKPIとして設定されることがあります。
求められるスキル
カスタマーサクセスは、顧客と直接やり取りをする機会が多く、やり取りの中で顧客の課題を見つけ出し、解決方法を考え出すことが必要です。そのため、コミュニケーションスキルや、顧客との関係構築スキルが必要です。
また、カスタマーサクセスは顧客だけでなく、自社内で部署を超えて調整する必要があります。さまざまな人と円滑にコミュニケーションを取れるファシリテーションスキルも必要です。
カスタマーサポートは、問い合わせに対して迅速かつ的確な回答をおこなう必要があります。そのためには、高いコミュニケーション能力や、商品やサービスについての深い知識を身に付け、毎回同じレベルのサービスを提供できるスキルが必要です。
顧客はさまざまな状況から問い合わせてくるため、相手の焦り具合や口調から気持ちをくみ取り、相手の雰囲気に合わせて臨機応変に対応できるスキルも必要です。
顧客との関わり方
カスタマーサクセスは、顧客が商品を導入する前段階から、導入後のオンボーディング、定着後のフォロー、その後のアップセルやクロスセルなど、幅広い範囲の業務に対応します。また、顧客とのコミュニケーションを継続的に行い、フィードバックを収集し、製品やサービスの改善に反映することが必要です。そのため、顧客との関わり方は継続的であると言えます。
カスタマーサポートは、主に商品を導入した顧客からの問い合わせやクレームに対応する業務をおこないます。顧客化が抱える問題に迅速に対応し、適切な解決策の提供が主な目的であるため、顧客との関わり方は単発的であることが多いと言えるでしょう。
カスタマーサクセスは顧客と長期的な関係を築き、顧客の成功を支援することに主眼が置かれています。一方でカスタマーサポートは、顧客が抱える問題を解決することが重要とされています。
カスタマーサクセスツールとは
カスタマーサクセスツールとは、顧客のサービス活用における支援をより効率化するためのものです。ツールを導入すれば、手間やコストを抑えながら、継続利用してもらうための働きかけやアップセル・クロスセルにつなげるための施策を実施できます。
ツールにはさまざまな種類があり、以下のような機能が挙げられます。
- コミュニティ構築機能
- 顧客のヘルススコアを把握できる機能
- コンテンツやサービスの提供を促すことで売上増加につなげる機能
- LTVの向上を目指す機能
- サービス改善を目指す機能
ツールを利用することにより、カスタマーサクセス業務を自動化できるため、現状の業務工数を減らし、新たな取り組みへの着手が可能になるでしょう。
カスタマーサクセスツールを使う目的
ツールを導入すれば、適切な顧客管理や分析などを効率的におこなうことができます。また、ツールを用いることで業務効率化を実現し、空いた時間でさらに顧客満足度を上げるための施策を実施することも可能です。
ここでは、カスタマーサクセスツールを使う目的を解説します。
コミュニティ構築機能で解約率を減らす
カスタマーサクセスツールの種類によっては、コミュニティ構築機能が搭載されたものがあります。
コミュニティ内では、同じプロダクトを使用しているユーザー同士、または自社とユーザー間でコミュニケーションが可能です。コミュニティ機能を通じて、顧客同士が情報を共有し、問題解決やプロダクトへの理解ができていない部分の解決ができるでしょう。
カスタマーサクセス担当者がコミュニティに参加し、顧客からのフィードバックを収集し適切な対応をおこなうことも可能です。また、コミュニティ内でアクションが起これば通知が届き、迅速に顧客対応できるようになります。
顧客との接点を増やせるため、プロダクトへのロイヤルティ向上に貢献し、解約率の低下へとつなげられるでしょう。
顧客のヘルススコア把握機能で業務工数を削減する
カスタマーサクセスツールに搭載されているヘルススコア把握機能を活用すれば、行動・契約・解約などのユーザーデータの集計や分析が簡単にできます。
顧客のヘルススコアとは、製品やサービスを利用する顧客の健康状態を示す指標です。ヘルススコアを把握することにより、顧客が製品やサービスを適切に活用できているかを判断でき、必要に応じて適切な支援が提供できるようになるでしょう。
ヘルススコアの集計を人力でおこなっている企業もあるでしょう。それまで人がおこなっていた作業を自動化できれば、業務工数の大幅な削減につながります。さらに自動集計・分析機能で人的ミスがなくなり、ユーザーの現状を正確に理解し、的確なアプローチができるようになるでしょう。
コンテンツ・サービスの提案で売上を増加させる
カスタマーサクセスツールで収集したユーザーデータに基づき、顧客にパーソナライズしたコンテンツやサービスを提案することも可能です。
顧客満足度やロイヤリティの向上のためには、顧客へ適切なコンテンツやサービスを提供することが重要です。カスタマーサクセスツールを活用することで、顧客の行動履歴や利用履歴を分析し、有益なコンテンツやサービスの提案が可能になります。
例えば、顧客が特定の機能を頻繁に利用していることが分析から判明した場合、その機能に関連するコンテンツやサービスを提案すると良いでしょう。ユーザーにとって一番必要なオプション機能やコンテンツを紹介すれば、クロスセルやアップセルにつながり、売上を増加させられるでしょう。
LTV（ライフタイムバリュー）を向上させる
ツールを利用することにより、顧客の行動履歴や利用履歴を簡単に分析することができるようになり、顧客のニーズや課題を把握できます。適切な分析を踏まえ、顧客に対して適切なサポートや提案を行い、顧客の満足度を向上させられます。
利用履歴を分析し、適切なタイミングでアップセル・クロスセルを提案できるでしょう。また、利用状況を基に、利用が芳しくない顧客に対して適切なアプローチをおこなうことで、解約を防ぐことも可能です。ツールを活用し、適切な提案やサポートを実施すれば、顧客の取引単価を増加させられるため、LTVを向上させられます。
顧客をより深く理解し、積極的なサポートが可能になるので、継続率の向上にもつながるでしょう。
顧客のニーズをくみ取りサービスを改善させる
顧客のニーズをくみ取る方法には、さまざまな分析方法があります。しかし、膨大な顧客データを人力で管理し分析するには手間と時間がかかります。自動でデータを集めて管理・分析できるツールもあるため、そのような機能を利用すれば効率的に顧客のニーズを把握することが可能です。
また、顧客のニーズをくみ取るためには、顧客との継続的なコミュニケーションが欠かせません。つまり、顧客からのフィードバックを収集することが重要です。ツールを活用すれば、顧客の利用状況などを踏まえた上で、顧客が抱える課題に対し、的確なアドバイスを行えるでしょう。
課題や不満などの顧客ニーズを適切に把握し対応することで、より良い製品やサービスの提供が可能になります。
顧客管理ができるカスタマーサクセスツール
ここでは、顧客管理ができるカスタマーサクセスツールをいくつか紹介します。継続的に顧客の購買活動を注視し、サポートをおこなうカスタマーサクセス業務では、綿密な顧客管理が欠かせません。
顧客管理に課題を抱えている場合は、ぜひこの中から参考になるツールを探してみてください。
Gainsight
Gainsightは、ビジネスの持続的な成長を支えるカスタマーサクセスプラットフォームです。ツールを導入する段階から、利用範囲を拡大していくまでに必要なものがすべて揃っています。
具体的には、顧客に関するあらゆる情報を一元管理できる機能や、ヘルススコアをさまざまな角度から把握できる機能、レポート機能やダッシュボード機能が備わっています。また、AIが搭載されたヘルススコア管理機能を用いて、解約の可能性がある顧客を特定することも可能です。デジタルエンゲージメントという機能では、顧客への支援活動のアラートも自動化できます。
すでに利用している外部システムとのデータ連動も簡単にできるため、既存で管理している顧客との関係性もすぐに反映させられます。
Senses
Sensesでは、顧客の詳細なデータを基に、適切なアクションをおこなうことができ、顧客の定着をサポートすることが可能です。家電メーカーや人材業界、金融業界やIT企業など幅広い業種で利用されているツールです。
案件ボードと呼ばれる機能を用いて顧客の利用状況を確認したり、案件を管理したりできます。また、案件カードを使って顧客との詳細なやり取りを記録に残せるため、顧客とのやり取りの可視化が可能です。
他にも、企業データベースを作成できる機能やメール一斉送信機能、ダッシュボード機能など、さまざまな機能が備わっているため、充実した顧客管理が実現できるでしょう。APIを利用することにより多様なクラウドサービスとの外部連携も可能です。
KiZUKAI
KiZUKAIは、最適なタイミングで顧客に提案をおこなうことで顧客体験を向上させ、LTVを最大化させられるツールです。また、データドリブンマーケティングに必要な、ターゲティング・アクション・効果検証などの機能が備わっており、効果的なマーケティングを実施できます。
顧客分析をリアルタイムに可視化でき、顧客データを分析可能な形へ整理することが可能です。ユーザーの解約リスクを自動で算出することもでき、解約率の改善施策をすぐに立てられます。また、アップセルの可能性や有料会員化など、任意の軸を設定して予測分析することも可能です。
ツールの導入にあたり、データ設計支援からデータドリブン運用支援まで、徹底サポートを実施しています。
coorum
coorumは、コミュニティ機能を備えたロイヤル顧客プラットフォームです。ロイヤル顧客を分析し育成することによって、顧客獲得の効率化とLTV最大化を目指し、売り上げアップにつなげられます。
ノーコードでコミュニティを開設・運営できるため、専門的な知識がなくても手軽に導入できる点が特徴です。また、UI/UXも自由度が高いため、ツール上でも自社ブランドを高いレベルで表現できます。さらに、コミュニティ内でユーザーがどのような活動をしているのか、LTV向上に関係のあるアクションは何であるか、などを定量的に評価することが可能です。
家具メーカーやチェーン飲食店、IT企業やクレジットカード会社など、業態を問わず幅広い企業で採用されています。ホームページには事例紹介なども記載されているため、自社で活用できそうか確認してみると良いでしょう。
Ambassador Relations Tool
Ambassador Relations Toolは、NPS（ネットプロモータースコア）を測定できる機能を搭載しています。
NPSとは顧客ロイヤルティを示す指標で、顧客満足度と合わせて重要な観点の一つです。NPSを計測するアンケートを定期的に実施することによって、アンバサダーとなる要素を含む顧客のみを抽出でき、効果的なマーケティングを実施できます。
顧客の購入履歴や利用行動から分析をおこなう顧客分析機能も搭載しており、この機能を用いて顧客を6つのランクにグルーピングします。これにより、グループの内容やランクに応じた施策をおこなうことが可能です。
他にも、顧客情報を一元管理できる機能やMA（マーケティングオートメーション）機能、メールマーケティング機能も備わっています。
顧客満足の向上が期待できるカスタマーサクセスツール
カスタマーサクセスにとって、顧客満足度を向上させられるかは非常に重要なポイントです。ここでは、特に顧客満足の向上が期待できるカスタマーサクセスツールを紹介します。
HiCustomer
HiCustomerは、SaaS向けカスタマーサクセス管理ツールです。
BIツールやCRM、チャットツールなどに点在する利用状況やコミュニケーション履歴などの顧客に関する情報を一元管理することが可能です。これにより、情報の可視化や収集、状況把握の工数を削減でき、顧客アクションへ注力する時間を増やせます。
また、顧客データを基に、退会や解約、アップセルやクロスセルの兆候を検知し、独自アラートを発動します。アクションを取るべき最適なタイミングでアラートを出すことができるため、効果が最大化するタイミングでのアクションが可能です。
さらに、ユーザーのヘルススコアの把握も可能です。ライフサイクルごとに確認することで、PDCAの仕組み化ができます。
commmune
commmuneは、ノーコードで顧客コミュニティを構築できるカスタマーサクセスプラットフォームです。カスタマーサクセスに必要な分析機能やサポート機能なども備わっています。顧客接点を増やし、ユーザー体験を向上させることで、LTV最大化を目指します。
ユーザーの能動的なアクションを促すためのポイント機能やバッジ機能を搭載しており、特定のアクションに対してインセンティブの付与が可能です。自社オリジナルアプリを作成することもでき、プッシュ通知でユーザーに最新情報を届けられます。投稿やコメントは24時間365日モニタリングされているため、炎上リスクを回避でき安心して運用できる点も特徴です。
Onboarding
Onboardingは、ユーザーを導くガイドやポップアップを表示させられるプロダクトツアー作成ツールです。ノーコードでポップアップやチュートリアルを表示させられるため、顧客により良いプロダクト体験を提供できます。動画や画像の埋め込みもでき、さまざまな表現で顧客に理解を促せます。
チュートリアル形式やヒント形式のガイドを、ユーザーの状況や属性・習熟度などに応じて設定でき、ユーザーに最適なUI/UXの提供が可能です。また、設定自体も直感的に操作できる仕様になっているため、簡単に理想的な表現ができるでしょう。
ユーザーごとのガイド利用率やログイン状況を可視化できるレポート機能も備わっており、データを活用して次の手を考えることが可能です。
EmotionTech CX
EmotionTech CXは、NPSをはじめ、さまざまな調査を作成し、回答から得られたデータの分析を通して、より良い意思決定を促進させるツールです。
回答データを多面的に分析し、何から取り組むべきかを明確にできるカスタマージャーニーマップ機能を用いて改善優先度を数値で可視化させられます。また、回答データを集計して年代や性別ごとに分け、それぞれの属性の課題や問題点を洗い出すことも可能です。さらに、改善策が特定できない場合は、特定できるまで粒度を細かくして分析することもできます。
定期的にアンケートや調査を実施することによって、顧客の状態をモニタリングできるため、顧客の反応を正しく把握できることはもちろん、施策による改善効果の計測ができます。
KARTE
KARTEは、サイト訪問者の行動や感情を分析し、パーソナライズした体験を提供できるプラットフォームです。
ネット上には、膨大なユーザーデータがツールごとにバラバラに管理されており、ユーザー一人ひとりに向き合いカスタマイズされた情報を届けることが非常に困難です。KARTEは、さまざまなデータをつなぎ、バラバラだったデータをひとつに統合することができるツールで、ユーザー情報をより深く理解できるようになります。一人ひとりにパーソナライズされたコミュニケーションを実行でき、顧客体験を向上させられるでしょう。
顧客の熱量を可視化できる機能や、FAQ表示機能、顧客の実行動をリアルタイムで把握できる機能が備わっています。これらの機能を用いることで、効果的なカスタマーサクセス業務を遂行できるでしょう。
Q&Aの作成や検索が簡単にできるカスタマーサクセスツール
顧客に製品やサービスを活用してもらう上で、Q&Aの充実や高い精度を持つ検索機能を備えていることはとても重要です。また、テックタッチを充実させたいと考えている企業にとって、Q&Aの作成が簡単にできるというのは大変便利な機能でしょう。
ここでは、Q&Aの作成や検索が簡単にできるカスタマーサクセスツールを紹介します。
SyncAnswer
SyncAnswerは、よくある質問と回答を「Q&A」として簡単に作成できるクラウド型FAQ管理サービスです。ブログ投稿のように、さくさくと簡単にQ&Aを作成できる点が特徴です。
アクセス管理機能では、公開しているQ&Aがどのくらい見られているか、検索数はどのくらいかなどのデータを確認できます。よく見られているQ&Aを把握することで、業務改善やマーケティングにも活用が可能です。また、検索数が多いワードを把握し、新たなQ&Aを作成すれば、顧客満足度向上にもつながるでしょう。
スマートフォンにも対応しているため、アクセスしたページの文字が小さすぎて読めないといった状況を回避でき、どのデバイスからのユーザーも満足して利用できる仕様もポイントです。
Zendesk Guide
Zendesk Guideは、誰にでも使いやすいナレッジベースやFAQの構築ができる、ヘルプセンター・FAQ構築ソフトウェアです。
カスタマーサクセスは、顧客との関わりの中で課題や解決策についてよく理解しているため、現状のFAQでは情報が足りないと後から感じるケースも多々あります。そのような場合に、Zendesk Guideは最新の情報を簡単に更新できるよう設計されています。
また、記事にはラベルを設定することもできるため、適切なラベルを設定すれば検索効率を高められるでしょう。さらに、多言語設定をおこなうことも可能です。グローバルにサービスを展開している場合には特に、嬉しい機能と言えるでしょう。
Tayori
Tayoriは、顧客対応をノーコードで効率化させられるカスタマーサポートツールです。基本機能は、フォーム・FAQ・アンケート・チャットの大きく4つに分かれています。
フォームでは、テンプレートを利用し、簡単にお問い合わせフォームの作成が可能です。FAQでは、ヘルプ記事やよくある質問の記事作成を簡単におこなえます。社内向けマニュアルやナレッジベースの作成も可能です。
アンケート機能では、豊富なテンプレートの中から簡単にアンケートを作成できます。回答形式の組み合わせや、アンケート改修後のグラフ表示も可能です。チャット機能では、自社のホームページにチャットサポートを設置できます。フォームやFAQとの連携もでき、顧客に対してリアルタイムで最適なアプローチが可能です。
ナレッジリング
ナレッジリングは、コストパフォーマンスに優れた、ナレッジ共有を促進するクラウドFAQシステムです。
キーワード検索時にはサジェスト機能を活用し、曖昧な内容でも情報を見つけられます。また、質問を投稿できるコミュニティ機能や、検索数の多いキーワードを可視化したキーワード分析機能、作成した記事の必読（プッシュ）機能なども備わっています。
さらに、ユーザーがシステム内で取った行動を確認できる統計モニタリング機能もあるため、どの質問でつまずきやすいのかなどを把握でき、記事内容の改善にもつなげられるでしょう。
アカウント数の制限はありますが、30日間の無料トライアルが用意されています。いくつかの料金プランが用意されているため、自社の運用形態に合ったプランを選択すると良いでしょう。
サポート品質の向上や業務管理ができるカスタマーサクセスツール
顧客と継続的な関係を積み重ねていくことが重要なカスタマーサクセスにとって、高いサポート品質を保つことは顧客から好印象を持ってもらうためにも重要です。
ここでは、サポート品質の向上や業務管理ができるカスタマーサクセスツールを紹介します。
pottos
pottosは、カスタマーサクセス業務の全般を管理できる、BtoBのカスタマーサクセス担当者を支援する専用ツールです。進捗管理、利用すべき機能が多く搭載されているため、1からカスタマーサクセスについて学びながら導入できます。
ユーザーごとの利用状況がリアルタイムで可視化されるため、優先すべき顧客の把握が可能です。そのためLTVの最大化に向けた取り組みを効率良くおこなえるでしょう。
また、カスタマージャーニーのスケジュール感と担当者ごとの進捗状況をチームで確認できる機能もあるため、業務フローを統一化させ、業務の属人化を解消することも可能です。さらに、ヘルススコアの悪化などを検知し、アラートを出す機能もあるため、解約リスクを先回りして解消できます。
Growwwing
Growwwingは、サブスクリプションビジネスにおける、LTVを最大化するカスタマーサクセスプラットフォームです。低コストでの導入が可能で、ユーザーの成功に向けてPDCAを管理し、実現します。
蓄積データを基に戦略を立て、ターゲティング設定をすれば、業務工数の削減も可能です。さらに顧客情報と活動履歴の一元管理もできるため、組織として顧客を効率よくフォローできます。
ダッシュボード機能を用いることで、自動的にリアルタイムの状況を把握でき、可視化されたデータから課題を見つけ、改善につなげられます。テンプレートも用意されており、さまざまなグラフを用いたモニタリングが可能です。また、ExcelやCSVへ出力もでき、自社に合った分析方法に落とし込むことができるのも嬉しい特徴です。
yaritori
yaritoriは、クラウド型のメールサービスです。メール対応の進捗状況を可視化し、未対応や重複返信を防ぎ、複数人でのメール管理ができます。
メールごとにチャットで情報の共有や相談ができるため、組織としての対応方針の確認や効率的な情報共有が可能です。また、テンプレートの挿入も簡単な操作で実施でき、メール対応の属人化を防ぎながら、迅速なメール対応を実現できます。メールごとに担当者の設定ができるため、返信漏れや二重対応を防げます。
さらに、複数のテンプレートをカテゴリごとに管理でき、添付ファイルやCCの指定もできるため、効率的に管理・運用が可能です。メールを送付した相手がいつ開封したのかがわかる開封履歴機能も搭載されているため、メールが届いているか心配する必要もなくなります。
Re:lation
Re:lationは、複数チャネルからの問い合わせを一元管理できる、問い合わせ管理・メール共有システムです。
メールや電話、LINE、SNSなどの複数チャネルの問い合わせを1つの画面に集約して管理できるため、誰がいつどこまで対応したかが一目で把握できます。また、ECサイト経由の問い合わせにも対応が可能です。
メッセージを受信してから対応完了までの平均時間を可視化できる分析機能が搭載されており、問い合わせ対応の課題発見や、業務フロー改善に役立てられます。また、返信にあたって最適なテンプレートをAIが推薦する機能もあるため、文面を考える時間を短縮させられるでしょう。
グッドデザイン賞を受賞しており、画面の操作性が高く評価されていることがわかります。
カスタマーサクセスに活用できるチャットボットツール
チャットボットは、ユーザーとの会話を自動化でき、カスタマーサクセスの業務効率を上げることが可能です。よくある質問などをテンプレート化すれば、365日24時間顧客からの質問に対応できるようになります。また、テンプレートに登録があるものは自動応答できるので、対応時間の削減にもつながります。
さらにチャットボットでは、ユーザーとの会話を進める中で、ユーザーごとにパーソナライズされたコンテンツを提供することも可能です。
ここではカスタマーサクセスにおすすめのチャットボットツールを紹介します。
さっとFAQ
さっとFAQは、ExcelからFAQの会話データの作成や編集ができ、簡単に導入が完了できるハイブリット型のチャットボットです。
よくある質問を事前に登録しておくことで即座に回答でき、カスタマーサクセス業務の時間短縮につながります。すぐに回答を得られた顧客は、満足度も向上するでしょう。またチャットボットの利用状況を確認しながら、データ精度の向上が図れます。
Excelで会話データを作成することにより簡単に始められるため、プログラミングなどの専門的な知識は不要です。そのため導入はもちろん、修正やアップデートも簡単におこなえます。
月額1万円から導入できるため、費用対効果が非常に優れたチャットボットと言えるでしょう。30日間の無料トライアルも可能です。
Cross Talk
Cross Talkは、有人チャットとシームレスな連携ができるチャットボットツールです。会話を通してユーザーに適切なコンテンツをおすすめできるため、アップセルの向上が期待できます。また、用途に合わせて、シナリオトーク型とQAトーク型を使い分けることも可能です。
機械学習を用いて日本語表現の解釈に特化したアルゴリズムを搭載しているため、表記のゆれや微妙なニュアンスの言い回しも理解ができ、より的確な回答が可能です。さらに、管理画面ではチャットの利用者数や回数、チャット開始率や質問ランキングなど、さまざまな項目をダッシュボートで確認できます。多角的にデータを確認できるため、詳しく分析することで、マーケティングに活用することもできるでしょう。
hachidori
hachidoriは、プログラミングの知識がなくても導入できるAIチャットボットです。
AIが優れた言語処理能力を発揮し、精度の高い回答をユーザーに提供します。また、AI機能を活用し、チャットボット用のQ＆Aの作成が可能です。精度の高い回答やQ＆Aの提供は顧客満足度の向上につながるでしょう。
会話データは、データベースとして活用でき、ユーザーIDに紐づけた形でデータ化も可能です。このデータを活用すれば、ユーザーにカスタマイズした提案ができ、売上の向上も期待できます。
ツールの導入にあたって、設計支援やQ&A作成支援、運用代行やレポーティング、設計の見直しなど、手厚いフォローを受けられます。また、外部・内部システムとの連携についても、技術的に実現できることであれば相談できるため、自社にカスタマイズした形での運用が実現できるでしょう。
チャネルトーク
チャネルトークは、国内最大級のチャットツールです。チャットボット機能は開発不要なため、簡単に設定できます。
顧客のプロフィールや問い合わせ履歴などを確認しながらチャットができます。LINEとの連携も可能で、LINE公式アカウントからの問い合わせをチャネルトークに一元管理でき、業務を効率化してくれるでしょう。
また、問い合わせに対応中であっても並行して社内メッセージの送受信もできるため、問い合わせを受けた内容でわからないことがあれば、別の人に聞きながら対応することも可能です。
顧客とのチャットだけでなく、社内用のビジネスチャットとしても活用できるため、多くの企業で導入されています。
カスタマーサクセスツールを選ぶときのポイント
ここまでカスタマーサクセスにおすすめのツールを紹介してきましたが、どれでも無作為に導入していいわけではありません。
ここでは、カスタマーサクセスツールを選ぶポイントを紹介します。
解決したい課題を明確にする
ツールを導入する際には、自社で解決したい課題は何なのかを明確にすることが大切です。
例えば、解決したい課題が「顧客とのコミュニケーションを改善し、顧客ニーズを正確に把握すること」であれば、コミュニケーション機能が充実したものや、コミュニティ機能が備わっているツールが良いでしょう。
「ヘルススコアを把握し、改善につなげたい」のであれば、ヘルススコア管理機能が充実しているツールや、レポーティング機能があるツールが良いと言えます。
課題や問題点を明確にしないままツールを選ぼうとしても、たくさんありすぎてどれが最適なのかがわからなくなってしまいます。また、自社のニーズに合わないツールを選んでしまう可能性もあるでしょう。そのため、まずは自社の抱えている課題を整理し、どのような機能を持つツールが必要かを明確にしましょう。
強化したいポイントに合わせたツールを選定する
自社で強化したいポイントに合わせたツール選びも有効です。
カスタマーサクセスツールには、ヘルススコアやカスタマージャーニーを可視化する機能、自動アラート機能、売上やLTVの分析機能など、多様な機能があります。それぞれのツールによって得意不得意があるため、自社で強化したいポイントに合わせたツールを選定できれば、解約率の低下や売上の向上が期待できるでしょう。
また、自社のビジネスモデルやカスタマーセグメントに合わせたツールの選定も重要です。ビジネスの成長ステージに合わせた機能や価格帯のツールを選ぶことで、効率的なカスタマーサクセス活動をおこなうことができ、顧客満足度向上やLTVの最大化にもつなげられるでしょう。
分析機能・マーケティング機能が搭載されたツールを選ぶ
ツールを選ぶ際、ダッシュボード機能や分析機能、その後のマーケティングにつなげられる機能が搭載されたツールを選ぶことも大切です。
分析機能があれば、顧客の行動履歴や利用状況を可視化し、優良顧客の抽出や解約リスクの低い顧客の特定ができます。また、顧客の利用状況や満足度、問い合わせ履歴などを分析し、優良顧客の特定やサービス改善のためのフィードバックとして活用することも可能です。
さらに自動アラート機能が搭載されていれば、解約やアップセルの兆候にも素早く反応できるでしょう。マーケティング機能があれば、顧客セグメンテーションやターゲティング、コンテンツ提供など、マーケティング施策の効率化ができます。
分析機能で得たデータを効率よく分析し、適切な改善策を実施できれば、自社の売上向上につなげられるでしょう。
適切なツールを使ってカスタマーサクセスを成功させよう
カスタマーサクセスツールにはさまざまな機能があり、強化したい点によって選ぶツールが変わります。まずは社内で導入目的を明確にした上でのツール選びが重要です。
またカスタマーサクセスツールには、弊社サンソウシステムズが提供するハイブリット型のチャットボット「さっとFAQ」の導入もおすすめです。
エクセルから会話データを簡単に作成できるため、プログラミングスキルがなくても導入・分析ができます。月額1万円からスタートできるコストパフォーマンスに優れたチャットボットです。
30日間の無料トライアルもご用意しましたので、「まずは使って試してみたい」という方はこの機会に導入をご検討ください。