カスタマーサクセスはツールを用いることで効率的に業務をおこなうことができます。しかしながら、どのツールを導入すればよいか、悩んでいる担当者も多いでしょう。
本記事では、カスタマーサクセスにおすすめのツールを項目別に19選紹介します。カスタマーサクセスでツールを使う目的や、選ぶときのポイントも解説するので、あわせて参考にしてください。
またカスタマーサクセスツールには、弊社サンソウシステムズが提供するチャットボット「さっとFAQ」の導入もおすすめです。
月額1万円からスタートできるコストパフォーマンスの高さ。また、エクセルから会話データを簡単に作成できるため、プログラミングスキルがなくても導入・分析ができます。
30日間の無料トライアルもご用意しましたので、「まずは使って試してみたい」という方はこの機会に導入をご検討ください。
チャットボット初心者の方におすすめです。
Excelから簡単に会話データを作成、専用のダッシュボードで分析。ノーコードで導入・実装ができます。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセス（Customer Success）とは、日本語に訳すと「顧客の成功」を意味し、CSと略されることもあります。
現在はクラウドSaaSビジネスと呼ばれる、サブスクリプション型のサービスが増加中です。カスタマーサクセスは、このようなSaaSビジネスにおいて、顧客に継続的に利用してもらい、成功に導く仕事を担います。
従来のビジネスの多くは買い切り型で、商品を購入してもらうことがゴールでした。一方、サブスクリプション型のビジネスは月額料金が安価である場合が多いため、契約後の継続が重要になります。
そこで、顧客に自社製品を利用し続けてもらうために、使用方法の導入や改善、運用上の問題解決などを積極的に提案し、成功体験へと導くことがカスタマーサクセスの役目です。
5つの役割
カスタマーサクセスには、大きく分けて5つの役割があります。
- チャーンレート（解約率）を下げる
- LTV（顧客生涯価値）を向上させる
- 提供サービスを改善する
- アップセル・クロスセルを増やす
- 顧客ロイヤリティを高める
LTVとは、取引の開始から終了までの期間に発生する利益のことをいいます。カスタマーサクセスは、利益が発生する期間をできる限り伸ばし、チャーンレートと呼ばれる解約率を下げることが重要です。
また、ユーザーをサポートする中でプロダクトについてヒアリングし、市場の変化を加味しながら、使いづらさや課題を開発部門へフィードバックする役割もあります。
「アップセル」とは、購入したものよりもグレードの高いサービスに切り替えてもらうこと、「クロスセル」とは、別の商品やサービスを追加で購入してもらうことです。アップセルやクロスセルを増やすことで、収益を増加させることができます。
顧客ロイヤリティとは、顧客が商品やサービスにどのくらい愛着や信頼を置いているかという指標です。顧客ロイヤリティを高めることで、商品購入を継続してもらいやすくなります。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスは、自社の製品やサービスを通じて顧客を成功に導き、顧客満足度を向上させることと、LTVの最大化が主な目的です。
カスタマーサクセスという職種は、近年普及が拡大しており、その背景にはサブスク型ビジネス市場の拡大や、サービスだけでの差別化が難しいといったことが挙げられます。
一方カスタマーサポートは、製品に関する質問や問い合わせに対し、電話やメールなどを用いて回答をおこなうことが主な業務です。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートでは、業務の目的、業務内容、設定されるKPI、求められるスキル、顧客との関わり方において、様々な違いがあります。
それぞれの違いについて、詳しく紹介します。
業務の目的
カスタマーサクセスの業務目的は、自社製品やサービスを用いて顧客を成功に導くことです。顧客が実現したいことは何かを把握し、その目標に向かって一緒に課題解決を目指します。
その過程の中で、顧客に対し能動的なアプローチをおこないます。また、顧客の満足度を上げ、LTVを最大化させることも重要な役割です。
カスタマーサポートの業務の目的は、顧客からの質問に対し迅速に適切な回答をおこなうことです。サポートを提供する中で、顧客の疑問や不満を解消し、顧客満足度の向上を目指します。
また、質問への対応だけでなく、トラブル時の対応やクレームなどへの対応もおこないます。
業務内容
カスタマーサクセスでは、顧客に対し自社製品やサービスの最も効果的な使い方を提示するために、顧客に対しヒアリングを実施します。顧客を深く理解することで、適切なアドバイスができるからです。
また、自社製品やサービス活用速度の向上支援の実施や、顧客指導もおこないます。
カスタマーサポートの主な業務内容は、顧客からの問い合わせ対応や、トラブル時の対応、クレームへの対応です。回答時の速度や適切な回答ができているかが重要なポイントとなります。
適切に対応することで顧客満足度が上がり、企業の収益向上にも繋がります。
KPI
カスタマーサクセスにとっての重要なKPIは、「解約率」「オンボーディング完了率」「アップセル・クロスセル率」などが挙げられます。
特にサブスク型のサービスを提供する企業にとって、新規顧客の獲得よりも、既存顧客の解約を防止することが売り上げを維持するために重要です。そのため、カスタマーサクセスは解約率を下げるためのアプローチをすることが重要になります。
また、自社製品やサービスを導入した顧客に対し、製品やサービスへの理解を深めてもらうために「オンボーディング完了率」も重要です。製品やサービスごとに、どのような状態になれば適切に使用されているかといった指標を設定し、その値をクリアした場合にオンボーディングが完了となります。
「アップセル」とは、既存の顧客が現状の商品・サービスよりも、上位の高価な商品・サービスに移行することを指します。「クロスセル」とは、現状の商品・サービスに関連するものを追加で購入することを指します。どちらも、自社の売上に繋がる重要な指標です。
カスタマーサポートにとっての重要なKPIには、「課題解決数」や「顧客満足度」が挙げられます。
カスタマーサポートにおいて、問い合わせへの対応は最も重要な業務であるため、問い合わせがあった課題をどれだけ解決することができたか、が重要なKPIとなります。
また、問い合わせを解決していく中で、いかに顧客満足度を上げることができたかも自社の売上を維持するための重要な指標であるため、「顧客満足度」もKPIとして設定されることが多くあります。
求められるスキル
カスタマーサクセスは、顧客と直接やり取りをする機会も多い職種です。やり取りの中で顧客の課題を見つけ出し、それを解決するための方法を考え出す必要があります。
そのため、コミュニケーションスキルや、顧客との関係構築ができるスキルが必要です。他にも、顧客の課題を見つけ出すために正しく情報を分析するスキルや、課題を発見できる力を身に付けている必要があります。
さらにカスタマーサクセスは顧客だけでなく、自社内でも部署を超えて調整するといった場面があるため、様々な人と円滑にコミュニケーションを取れるファシリテーションスキルも必要です。
カスタマーサポートは問い合わせに対して迅速かつ的確な回答をおこなう必要があります。
そのためには、高いコミュニケーション能力や、商品やサービスについての深い知識を身に付け、毎回同じレベルのサービスを提供できるスキルが必要です。
また顧客は様々な状況から問い合わせてくるため、相手の焦り具合や口調から気持ちを汲み取り、相手の雰囲気に合わせて臨機応変に対応できるスキルも必要です。
顧客との関わり方
カスタマーサクセスは、顧客が商品を導入する前段階から、導入後のオンボーディング、定着後のフォロー、その後のアップセルやクロスセルなど、幅広い範囲の業務を対応します。そのため顧客との関わり方は継続的です。
カスタマーサポートは、主に商品を導入した顧客からの問い合わせに答える業務をおこなうため、顧客との関わり方は単発的であることが多い仕事と言えるでしょう。
カスタマーサクセスツールとは
カスタマーサクセスツールとは、顧客のサービス活用における支援をより効率化するためのものです。ツールを導入することで手間やコストを抑えながら、継続利用してもらうための働きかけや追加購入に繋げるための施策を実施することができます。
ツールには様々な種類があり、以下のような機能が挙げられます。
- コミュニティ構築機能
- 顧客のヘルススコアを把握できる機能
- コンテンツやサービスの提供を促すことで売上増加に繋げる機能
- LTVの向上を目指す機能
- サービス改善を目指す機能
ツールを利用することでカスタマーサクセス業務を自動化できるため、現状の業務工数を減らし、新たな取り組みへの着手が可能です。
カスタマーサクセスツールを使う目的
次に、カスタマーサクセスツールを使う目的を解説します。
ツールを導入すれば、適切な顧客管理や分析などを効率的におこなうことができます。ツールを用いることで業務効率化を実現し、空いた時間でさらに顧客満足度を上げるための施策を実施することも可能です。
コミュニティ構築機能で解約率を減らす
カスタマーサクセスツールの種類によっては、コミュニティ構築機能が搭載されたものがあります。
コミュニティ内では、同じプロダクトを使用しているユーザー同士、または自社とユーザー間でコミュニケーションが可能です。また、コミュニティ内でアクションが起これば通知が届き、迅速に顧客対応できるようになります。
顧客との接点を増やせるため、プロダクトへのロイヤルティ向上に貢献し、解約率の低下へと繋がるでしょう。
顧客のヘルススコア把握機能で業務工数を削減する
カスタマーサクセスツールに搭載されているヘルススコア把握機能を活用すれば、行動・契約・解約などのユーザーデータの集計や分析が簡単にできるようになります。
これまで人がおこなっていた作業を自動化することで、業務工数の大幅な削減に繋がります。
さらに自動集計・分析機能で人的ミスがなくなり、ユーザーの現状を正確に理解し、的確なアプローチができるようになるでしょう。
コンテンツ・サービスの提案で売上を増加させる
カスタマーサクセスツールで収集したユーザーデータに基づき、パーソナライズしたコンテンツやサービスを提案することも可能です。
例えば、思わずクリックしたくなるようなポップアップや動画コンテンツを表示させ、ユーザーの興味を惹きます。ユーザーにとって一番必要なオプション機能やコンテンツを紹介すれば、クロスセルやアップセルにも繋がるでしょう。
LTV（ライフタイムバリュー）を向上させる
顧客の利用状況を正確に把握することができるツールもあります。
ツールを利用することで、事前に解約を防ぐことができるでしょう。また、適切なタイミングでアップセル・クロスセルを提案することも可能です。
顧客をより深く理解し、積極的なサポートが可能になるので、継続率の向上にも繋がるでしょう。
顧客のニーズをくみ取りサービスを改善させる
顧客の利用状況を把握することで、顧客の抱えている課題やニーズを汲み取り、サービスの改善に繋げていくことも可能です。
顧客のニーズを汲み取る方法には、様々な分析方法があります。しかし、膨大な顧客データを人力で管理し分析するには手間と時間がかかります。
自動でデータを集め管理・分析できるツールもあるため、そのような機能を利用すれば業務効率は格段に上がるでしょう。
カスタマーサクセスにおすすめのツール：チャットボット
チャットボットは、ユーザーとの会話を自動化でき、カスタマーサクセスの業務効率を上げることが可能です。
よくある質問などをテンプレート化することで、365日24時間顧客からの質問に対応ができるようになります。また、テンプレートに登録されているものは自動応答できるので、対応時間の削減にも繋がります。
さらにチャットボットでは、ユーザーとの会話を進める中で、ユーザーごとにパーソナライズされたコンテンツを提供することもできるのです。
ここではカスタマーサクセスにおすすめのチャットボットツールを紹介します。
さっとFAQ：会話履歴をデータ分析
さっとFAQは、ExcelからFAQの会話データの作成や編集ができ、簡単に導入が完了できるチャットボットです。
よくある質問を事前に登録しておくことで即座に回答でき、カスタマーサクセス業務の時間短縮に繋がります。すぐに回答を得られた顧客の満足度も向上するでしょう。
またチャットボットの利用状況を確認しながら、データ精度の向上が図れます。また、月額1万円から導入できるため、費用対効果が非常に優れたチャットボットと言えるでしょう。30日間の無料トライアルも可能です。
Cross Talk：有人チャット連携機能
Cross Talkは、有人チャットとシームレスな連携ができるチャットボットツールです。会話を通してユーザーに適切なコンテンツをおすすめできるため、アップセルの向上を期待できます。
また、機械学習を用いて表記のゆれや微妙なニュアンスの言い回しも理解ができ、より的確に回答が可能です。
hachidori：AIチャットボット
hachidoriは、プログラミングの知識がなくても導入できるAIチャットボットです。
AIが優れた言語処理能力を発揮し、精度の高い回答をユーザーに提供します。また、AI機能を活用し、チャットボット用のQ＆Aの作成が可能です。精度の高い回答やQ＆Aの提供は顧客満足度の向上に繋がるでしょう。
チャネルトーク：LINE連携もできるチャットツール
チャネルトークは、国内最大級のチャットツールです。チャットボット機能は開発不要なため、簡単に設定することができます。
顧客のプロフィールや問い合わせ履歴などを確認しながらチャットができます。LINEとの連携も可能で、LINE公式アカウントからの問い合わせを一元管理することができ、業務を効率化してくれるでしょう。
顧客とのチャットだけでなく、社内用のビジネスチャットとしても活用できます。
カスタマーサクセスにおすすめのツール：LTV最大化
顧客のLTVの最大化は、カスタマーサクセスの業務で最も重要な指標です。LTVを最大化させるには、適切なタイミングで顧客へのアプローチをおこない商品やサービスの利用期間を継続させることや、アップセル・クロスセルに誘導し、顧客単価を上げることが重要です。
ここでは、効率的にLTVを最大化するためのアプローチができるカスタマーサクセスツールを紹介します。
Gainsight：顧客情報を一元管理
Gainsightは、ビジネスの持続的な成長を支えるプラットフォームです。
AIが搭載されたヘルススコア管理機能を用いて、解約の可能性がある顧客を特定することができます。また、デジタルエンゲージメントという機能では、顧客への支援活動のアラートを自動化することも可能です。
HiCustomer：解約率の低下を仕組み化
HiCustomerは、カスタマーサクセス管理ツールで、ユーザーデータを基に退会の兆候を検知し、アラートを発動させます。迅速に対処することで、解約を阻止できる効果が期待できるでしょう。
また、ユーザーのヘルススコアを把握でき、ライフサイクルごとに確認することでPDCAの仕組み化が可能です。
commmune：顧客コミュニティを構築
commmuneは、ノーコードで顧客コミュニティを構築できるカスタマーサクセスプラットフォームです。コミュニティ内でのイベント参加やコメント機能で、双方向のコミュニケーションを実現します。
顧客接点を増やし、ユーザー体験を向上させることで、LTV最大化を目指します。
Onboarding：直感的なガイドを実現
Onboardingは、ユーザーが直感的に操作しやすいカスタマーサクセスツールです。見やすい色彩を使った画像や動画の表示、ポップアップでユーザーの関心を引きます。
ユーザーの状況や習熟度に応じて最適なガイドを表示させることが可能。また、ガイドの作成には技術的な知識は不要なため、誰でも簡単に作成できます。
カスタマーサクセスにおすすめのツール：顧客満足度の測定・向上
顧客満足度を上げるためには、現状の顧客からの評価を把握する必要があります。そのためには、顧客からのフィードバックを定期的に得ることや、NPS（ネットプロモータースコア）を測定することが重要です。
ここでは、顧客満足度向上に役立つカスタマーサクセスツールを紹介します。
Senses：顧客への適切なアクションを把握
Sensesは、顧客の利用状況や定着度を確認することができます。
また、「案件カード」という機能を使用し、詳細なやりとりの管理も可能です。「メール一斉送信機能」を用いて顧客に合わせたアクションを取ることや、定期的なコンタクトを図ることもできます。
KiZUKAI：顧客データを収集し顧客の動きを可視化
KiZUKAIは、顧客分析をリアルタイムに可視化でき、顧客データを分析可能な形へ整理することができるツールです。
ユーザーの解約リスクを自動で算出することもでき、解約率の改善施策をすぐに立てることができます。また、アップセルの可能性や有料会員化など、任意の軸を設定して予測分析することも可能です。
coorum：顧客の動きを把握
coorumは、コミュニティ機能を備えたカスタマーサクセスツールです。企業とユーザーが繋がることで、ファンの創出を実現します。
ユーザーの成功に繋がる情報の発信、活用事例の紹介などで接点を強化し、顧客満足度アップを目指します。
Ambassador Relations Tool：NPSを定期的に計測
Ambassador Relations Toolは、NPS（ネットプロモータースコア）を測定できる機能を搭載しています。NPSとは顧客ロイヤルティを示す指標で、顧客満足度と合わせて重要な観点の一つです。
顧客の購入履歴や利用行動から分析をおこなう顧客分析機能も搭載しており、この機能を用いて顧客を6つのランクにグルーピングします。これにより、グループの内容やランクに応じた施策をおこなうことが可能になります。
EmotionTech：顧客からのフィードバックから改善点を発見
Emotion Techでは、顧客満足度を計測し、分析できるクラウドサービスを提供しています。ユーザーの本音がわかるアンケートや質問を設計し、課題特定に繋げます。
さまざまなテンプレートがあるため、だれでも簡単にアンケートの作成が可能です。
カスタマーサクセスにおすすめのツール：顧客体験の向上
顧客体験を向上させることも、カスタマーサクセスにとって重要な業務です。より良い顧客体験を提供することは、商品やサービスの継続や、顧客満足度の向上に繋がります。
ここでは、顧客体験の向上に役立つツールを紹介します。
KARTE：パーソナライズした体験を提供
KARTEは、サイト訪問者の行動や感情を分析し、パーソナライズした体験を提供できるプラットフォームです。大量の行動ログを可視化し、分析に活用します。
分析結果は顧客接点の現場で利用でき、パーソナライズされた顧客体験の向上を目指します。
pottos：カスタマーサクセスの基礎知識から支援
pottosは、カスタマーサクセス業務の全般を管理できるツールです。進捗管理、利用すべき機能が多く搭載されているため、1からカスタマーサクセスについて学びながら導入できます。
ユーザーごとの利用状況がリアルタイムで可視化されるため、優先すべき顧客を把握することが可能です。そのためLTVの最大化に向けた取り組みを効率よくおこなうことができるでしょう。
Growwwing：必要なPDCAを実現
Growwwingは、低コストでスムーズに導入できるカスタマーサクセス支援ツールです。ユーザーの成功に向けてPDCAを管理し、実現します。
蓄積データを基に戦略を立て、ターゲティング設定をすることで、業務工数の削減も可能です。さらに顧客情報と活動履歴の一元管理もできるため、組織として顧客を効率よくフォローすることができます。
カスタマーサクセスにおすすめのツール：Q&Aや問い合わせ対応
ユーザーからの問い合わせ対応は、信頼関係を築く上でカスタマーサクセス部門にとって重要な業務です。ここではカスタマーサクセスにおすすめのQ&A・問い合わせ対応ツールを紹介します。
yaritori：メール対応を効率化
yaritoriは、クラウド型のメールサービスで、メール対応の進捗状況を可視化し、未対応や重複返信を防ぎます。
メールごとにチャットで情報の共有や相談が可能なため、組織としての対応方針の確認や効率的な情報共有が可能です。また、テンプレートの挿入も簡単な操作で実施でき、メール対応の属人化の防止や迅速なメール対応を実現できます。
SyncAnswer：Q&Aを簡単に作成
SyncAnswerは、よくある質問と回答を「Q&A」として簡単に作成できるクラウドツールです。ブログ投稿のようにさくさくとQ&Aを作成できる点が特徴です。
また、アクセス状況を閲覧できる分析機能を使って、よく見られているQ&Aを把握することで、業務改善やマーケティングに活用できます。
Zendesk Guide：問い合わせ内容をナレッジ検索
Zendesk Guideのナレッジキャプチャーアプリでは、使いづらいFAQサイトでも、目的のFAQ記事を発見するのに役立ちます。ユーザーに対して、必要なFAQ記事がすぐに見つかり、共有も簡単にできます。
ユーザーから問い合わせが来たとき、ナレッジ検索で迅速に対応できるようになるでしょう。
カスタマーサクセスツールを選ぶときのポイント
ここまでカスタマーサクセスにおすすめのツールを紹介してきましたが、どれでも無作為に導入していいわけではありません。カスタマーサクセスツールを選ぶポイントとして、以下の点が挙げられます。
- 自社がカバーしたい点を絞る
- 分析機能がある
- マーケティング機能がある
まず自社が今後強化していきたいポイントを絞りましょう。カスタマーサクセスは複雑で、多様な業務が含まれます。すべての業務をカバーするツールを選定するのは現実的ではなく、戦略的に考えて導入部分を絞る必要があるでしょう。
その際、分析機能やマーケティング機能が搭載されているツールを選べば、戦略策定に役立ちます。ツールを使用した成果が見える化されるため、評価しやすいというメリットがあるからです。
必要であれば、次のアクションを自動で導き出すマーケティング機能が搭載されているツールを選び、LTV最大化を図りましょう。
適切なツールを使って、カスタマーサクセスを成功させよう
カスタマーサクセスツールにはさまざまな機能があり、強化したい点によって選ぶツールが変わります。まずは社内で導入目的を明確にし、ベンダー選びをすることが重要です。
またカスタマーサクセスツールには、弊社サンソウシステムズが提供するチャットボット「さっとFAQ」の導入もおすすめです。
月額1万円からスタートできるコストパフォーマンスの高さ。また、エクセルから会話データを簡単に作成できるため、プログラミングスキルがなくても導入・分析ができます。
30日間の無料トライアルもご用意しましたので、「まずは使って試してみたい」という方はこの機会に導入をご検討ください。