IT技術の発展にともない、近年はヘルプデスクの活躍の場が拡大しています。ヘルプデスクは高度なITスキルや製品・サービスに関する専門知識が要求される重要な仕事です。
需要が高まっているヘルプデスクですが「コールセンターと何が違うの？」「どちらを設置するべき？」と疑問に思う方もいるのではないでしょうか？お問い合わせに対応する業務という点では同じですが、業務範囲や対象者は異なります。
本記事では、コールセンターとヘルプデスクの違い、それぞれを設置するメリットなどを詳しく解説します。
また、ヘルプデスクの効率改善にはチャットボットの導入もおすすめです。定型的な質問に対してあらかじめシナリオを作成しておくことで、工数削減と顧客満足度の向上を実現できます。
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コールセンターの業務内容
コールセンターの業務は、電話を通してお客様からの商品の注文やサービスの加入に関する問い合わせの対応、商品の紹介やアンケートをおこなう役割があります。
基本的には顧客1名につき1名のオペレータが対応をおこないます。
コールセンターは電話での対応が主流ですが、近年ではメールやチャット、SNSなども使用するため対応方法はさまざまです。
コールセンターの業務には、「お客様からの電話を受信するインバウンド」「お客様に電話を発信するアウトバウンド」の2つがあり、それぞれ対応業務が異なります。
詳しくは下記記事をご覧ください。
ヘルプデスクの業務内容
ヘルプデスクは、システムやパソコンなどの製品に関する質問や課題を解決へと導く役割があります。
例えば、日々パソコンやシステムを利用すれば「パソコンが動かない」「システムに入れなくなった」といった悩みやトラブルが起きるでしょう。
このような場合にヘルプデスクが対処します。
また、社内の従業員に対応する「社内ヘルプデスク」と外部顧客に対応する「社外ヘルプデスク」が存在します。
基本はマニュアルに沿って対応しますが、あらゆるケースに迅速かつ正確に対応する必要があり、幅広い専門知識が要求されるでしょう。
社内ヘルプデスクについてより詳しく知りたい方は以下の記事をご覧ください。
コールセンターとヘルプデスクの違い
コールセンターとヘルプデスクは問い合わせに対応するという点では同じですが、それぞれに異なった役割があります。
設置の目的
コールセンターは「従業員の電話対応の負担軽減」や「顧客満足度を高める」などを目的として設置していますが、ヘルプデスクは「企業全体の業務効率化」や「従業員の業務知識の向上」の目的があります。
設置の目的は企業によって異なりますが、目的が複数ありヘルプデスクとコールセンターを兼務している企業もあります。
自社で設置を検討している際は、目的を明確にし効果的な方を選択しましょう。
役割
コールセンターは顧客からの問い合わせ対応や自社からの営業活動が役割です。
一方ヘルプデスクは顧客からの商品やサービスに対する使い方などの問い合わせを受ける役割があります。
コールセンターは「どこの部署にお問い合わせをしたらいいかわからないという方」に対応する役割も担っており、専門的なお問い合わせは他の部署へ連携します。
ヘルプデスクほど専門的な知識は必要とせず、課題解決能力よりはお問い合わせの内容を明確にするヒアリング力やコミュニケーション能力が必須といえるでしょう。
業務内容
コールセンターとヘルプデスクの主な業務内容の違いは「顧客に電話をかけるのか」「専門知識が必須になるのか」の2点です。
コールセンターはオペレーターが顧客に電話をかけますが、ヘルプデスクは顧客に電話をかけることはほとんどありません。
また、コールセンターは顧客からのお問い合わせに対して専門知識を要する問題は、他の部署へ連携しますが、ヘルプデスクはその場で問題を解決します。
コールセンターを設置するメリット
コールセンターを設置することでさまざまなメリットがあります。
従業員の負担を軽減できる
コールセンターを設置すると、従業員が本来の業務に集中できるため負担を軽減できます。
本来の業務に対応している際に電話がかかってくるとストレスに感じる方も少なからずいます。また、かかってくる電話のなかには問題解決に時間がかかることもあるでしょう。
コールセンターを設置すれば、顧客からの電話は直接オペレーターにつながります。重要な電話のときにだけ従業員につなぐことで本来の業務をスムーズに進行でき、顧客側も質の高い対応を受けられます。
顧客のニーズを事業に活かせる
顧客からのお問い合わせは事業を成長させる貴重なヒントです。
例えば、顧客から商品の使い方のお問い合わせが多い場合は「取扱説明書の内容を詳しくする」といった対策ができます。
顧客からの商品注文が高齢者に多い場合は「高齢者に向けた商品の制作に力を入れる」といった事業の方針が明確にできるでしょう。
コールセンターを設置することで事業を伸ばすための多くの有益な情報を集められます。
売上向上が見込める
電話対応は自社のイメージを向上させるチャンスでもあります。質の高い対応を提供できれば「この企業から買いたい」とリピート顧客も増加してくるでしょう。
コールセンターで収集した顧客の声を分析することで自社の商品やサービスに活かせます。
また、コールセンターは営業活動をおこなう側面もあり、営業部署だけでは対応できない範囲にアプローチも可能です。
ヘルプデスクを設置するメリット
ヘルプデスクはコールセンターと違った設置メリットがあります。それぞれのメリットを比較して自社にとって効果が大きい方を選びましょう。
組織の業務が円滑に進む
専門のヘルプデスクを設置していない企業では、お客様からの問い合わせがあるたびに関連部署が対応をおこなわなければなりません。しかし、問題解決や復旧対応などに時間をかけると本来の業務が止まってしまいます。
ヘルプデスクを設置して問い合わせ対応を切り分けることで、基幹業務への影響を最小限に抑えられるでしょう。
また、ヘルプデスクは外部顧客だけでなく社内の問い合わせにも対応します。
自社システムやパソコンなどの製品に対する知識やスキルをもつヘルプデスクがいれば、故障やトラブルが起きてもすぐに対応できます。そのため、業務が止まることも少ないでしょう。
組織の業務が円滑に進むことで、生産性の向上も期待できます。
ノウハウが蓄積される
ヘルプデスクはITに関する専門知識が重要であり、さまざまな問題を解決することで問題解決へのノウハウが蓄積されます。
蓄積したノウハウは自社だけの貴重な財産となり、競合他者と差別化を図る商品やサービスを作るヒントとなるかもしれません。
また、蓄積したノウハウをもとにマニュアルを作成し社内で共有をおこなえば問い合わせの対応がスムーズになるだけでなく、新入社員の教育として活用も可能です。
人員が入れ替わってもマニュアルを使えば、迅速な対応ができるでしょう。
顧客満足度の向上につながる
コールセンターでも顧客満足度の向上につながるのでは？と疑問に思う方もいるのではないでしょうか。
コールセンターで解決できない問題は専門の部署へつなげます。顧客のなかにはたらい回しにされることでストレスを抱く方もいます。
一方ヘルプデスクは顧客との会話によりその場で問題解決へと導くことがほとんどです。
迅速に問題を解決できれば、顧客も商品やサービスに対する信頼感が高まるためコールセンターと比較しても顧客満足度が高いといえるでしょう。
コールセンターとヘルプデスクはどちらを設置するべき？
コールセンターとヘルプデスクどちらを設置するべきかというのは一概にいえません。どちらも顧客に対応する窓口であり、重要な業務です。
設置を検討する際は自社の現状の業務を洗い出し、普段顧客のお問い合わせでどのような意見が多いのかを分析しましょう。例えば、商品やサービスに関する専門的な知識が多い場合は、ヘルプデスクを設置するべきです。
一方で、お問い合わせ数が多い場合はなるべく多くの顧客に対応する必要があるため、コールセンターを設置しましょう。
また、設置するのはどちらか1つを選ばなければいけないわけではありません。企業によってはコールセンターとヘルプデスクを兼務しているケースもあります。
どのような目的でどのような課題を優先的に解決したいかを考え、設置を検討しましょう。
チャットボットをヘルプデスクに導入して得られる効果
ヘルプデスクを設置するには、少なからず人件費や教育システムの整備などさまざまなコストが発生し、人数が多くなればなるほど負担は大きくなります。
コストを抑えるために導入すると良いのが「チャットボット」です。チャットボットは人工知能を活用した自動会話プログラムです。
チャットボットは問い合わせの工数を削減できるだけでなく、顧客からのお問い合わせに24時間365日場所を選ばずに対応ができます。そのため、従業員の負担を軽減する効果や顧客満足度を高める効果があります。
弊社サンソウシステムズが提供するチャットボット「さっとFAQ」は、質問と回答の会話データをExcelに貼り付けるだけで簡単に登録できます。また複雑な会話の流れも、シナリオ設定機能を活用すれば対応可能です。
使いやすさを重視した「さっとFAQ」はチャットボット初心者にもおすすめであり、30日間の無料トライアルもご用意しましたので、「まずは使ってみたい」という方はぜひお申し込みください。
また、チャットボット導入のメリットだけでなくデメリットも理解してから検討したい方は、下記記事をご覧ください。
コールセンターでチャットボットを活用するメリット
コールセンターでは日々顧客からのお問い合わせ数が多く、同じ内容の問い合わせも発生します。また、対応するオペレーターによって対応の品質が異なるため、顧客の満足度を低下させる要因にもなりかねません。
しかし、チャットボットを活用することで多様なメリットがあります。
- 対応品質の均一化
- 顧客接点の増加
- 問い合わせ工数の削減による業務効率化
- 顧客満足度向上
コールセンターはヘルプデスクと比較しても問い合わせ数が多く、チャットボットでも解決できる問題は多くあります。一次受付をチャットボットが担当し、解決できない場合はオペレーターにつなぐことで工数を削減できます。
コールセンターにチャットボットを導入するメリットや活用のポイントをより詳しく知りたい方は次の記事をご覧ください。
設置する際は慎重に検討しよう
本記事ではヘルプデスクとコールセンターの違いやそれぞれのメリットについて解説しました。
コールセンターは顧客の受電・架電が主な業務ですが、ヘルプデスクは社内外での専門的な知識を要する対応が一般的です。
自社でどちらを導入すればいいかわからないという方はぜひ本記事を参考に検討してみてください。
また、設置はしているが「人員が足りない」「業務が圧迫されている」という課題をお持ちの方はチャットボットの導入を検討してみましょう。
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