チャットボットのシナリオとは、シナリオ型チャットボットを運用する際の会話の設計図のことです。この記事ではシナリオの概要や作成の手順、チャットボットの種類などについて解説しています。
また、シナリオ型のチャットボットが適している場面や導入時の注意点などについても紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
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チャットボットのシナリオとは
チャットボットのシナリオとは、ユーザーとの対話におけるベースとなる会話の流れを指します。どの質問に対してどう回答するか、どのような順序で会話を展開するか、最終的にどのゴール（情報やページ）へ案内するかといった導線を設計することです。
入念に作り込まれた質の高いシナリオは、チャットボットの導入効果を最大化するために欠かせません。もしシナリオの精度が低いと、以下のようなリスクが生じる可能性があります。
- 適切な回答を得られずにユーザーの満足度が低下する
- 満足度低下に伴い企業イメージも低下する
- 必要な情報を回答してもらえないためにサイトから離脱する など
適切な会話を通して、ユーザーが求めている回答や情報を提供できれば、そこから商品購入やサービスの契約、資料請求といった具体的な成果に直結します。チャットボット運用において、シナリオ設計はまさに成否を分ける鍵と言えるほど重要な工程です。
チャットボットの種類
チャットボットと一言でいっても、その種類にはいくつかあります。あらかじめ設定したシナリオに沿って回答するタイプもあれば、AIを活用して柔軟に対応するタイプもあり、それぞれ異なる特徴を持っています。どれが優れていて、どれが劣っているといったものではなく、異なる特徴を持っているため、自社の状況や目的を踏まえた上で適切なものを選択しなければなりません。
ここではチャットボットの主要な3つのタイプについて、その概要と特徴を解説します。
- シナリオ型チャットボット
- AI型チャットボット
- ハイブリッド型チャットボット
シナリオ型チャットボット
シナリオ型チャットボットとは、事前に用意したシナリオに沿って会話を進め、ユーザーの疑問解決を図るチャットボットです。「Aという質問にはBと返す」といった詳細な分岐設定が必要になります。後述するAI型のような柔軟な受け答えはできませんが、サービス概要や料金体系、解約手続きといったよくある質問への一次対応には非常に適しています。
ただし、シナリオ型はあくまで設計通りのフローにしたがっているだけであり、ユーザーの意図を真に理解して回答しているわけではない点に注意が必要です。そのため、シナリオの作り込みが不十分だと、ユーザーのニーズに合わない的外れな回答をしてしまう恐れがあります。適切なシナリオを構築するためには、ターゲット像を明確にした上で、各質問のゴール（着地点）をどこに設定するかを事前に入念に検討しておくことが重要です。
AI型チャットボット
AI型チャットボットは、その名の通り、AIを使用したチャットボットです。AIがユーザーの質問の意図を理解した上でそれに応じた回答をおこなうため、ニーズにあった適切な回答を提供できる可能性が高いです。また、過去の質問を通してAIが学習するため、チャットボットの使用回数が増えると抽象的な質問に対しても適切な回答を導き出せます。
あらかじめ分岐を設定するシナリオ型は、膨大な質問パターンへの対応に限界がありますが、AI型は複雑なシナリオを自ら設計する必要がありません。そのため、多種多様な問い合わせにも柔軟に対応可能です。問い合わせ件数が多く、内容も多岐にわたる場合は、AI型チャットボットの導入が適しています。
ただし、シナリオ型と比較して導入コストや運用費用が高くなる傾向にあるため、予算に見合う費用対効果が得られるか、事前の慎重な検討が不可欠です。
ハイブリッド型チャットボット
ハイブリッド型チャットボットとは、先ほど紹介したシナリオ型とAI型を組み合わせたタイプのチャットボットです。定型的な質問に対しては、シナリオ型で設定した回答が提示され、シナリオにない質問をされた場合はAI型が対応するといった仕組みです。
それぞれの強みを活かしつつ、弱点を補えるため、質問に対する迅速かつ正確な対応を実現してくれます。シナリオ型で対応するか、AI型で対応するかの切り替えは、管理側で対応する必要がないため、運用時に大きな手間がかかることはありません。
シナリオ型チャットボットのメリット
ここでは、シナリオ型のチャットボットを導入するメリットを紹介します。先述の通りチャットボットにはいくつかの種類がありますが、シナリオ型ならではの利点も数多く存在します。
チャットボットの導入を検討しているものの、どの種類を選べば良いか迷っている、シナリオ型が自社に向いているかどうか知りたいといった方はぜひ参考にしてください。
導入負担が比較的少ない
シナリオ型チャットボットのメリットの一つが、導入負担が比較的少ない点です。社内に蓄積されたFAQやデータベースをそのままシナリオ作成に活用できるため、ゼロから内容を構築する手間や労力を大幅に削減できます。
既存の情報やデータを使って質問と回答のシナリオを作成できれば、シナリオ作成にかかる負担や労力を抑えられます。できるだけ早くチャットボットを導入したい、導入したいものの確保できるリソースに限りがあるといった企業にも適しています。
導入コストを抑えられる
導入負担だけでなく、導入コストを抑えられる点もシナリオ型チャットボットのメリットです。AI型チャットボットは生成AIを活用した高精度かつ複雑な設計であるため、導入時に100万円単位の費用が発生するケースも珍しくありません。
一方で、シナリオ型チャットボットはAI型チャットボットと比べてシンプルな設計となっているためコストも安く、サービスによっては月額1万円程度で導入できるものもあります。低コストかつ短期間での導入が可能です。
ユーザーの求める回答を提供しやすい
シナリオ型チャットボットは、ユーザーが求めている回答や情報を提供しやすい点も特徴です。シナリオ型チャットボットは、ユーザーがテキストを入力するのではなく、選択肢を選んで疑問点をチャットボットに伝える仕組みもあるため、自分に合った選択肢を選んでいけば、適切な回答にたどり着くことができます。
また、操作が選択肢を選ぶだけのシンプルな設計であるため、初めてチャットボットを利用する方にとってもハードルが低いという利点があります。
万が一、選択肢の中に必要な情報が見つからない場合に備え、有人チャットへの切り替えを案内する動線を用意しておくのも有効な手段です。
ただし、先述の通り、シナリオ設計が不十分だと「適切な選択肢がない」といった不満を招く恐れがあります。ユーザーのニーズを深く汲み取ったシナリオ作成が、運用の成功には欠かせません。
一貫性のある対応ができる
シナリオ型チャットボットは、あらかじめ設定されたフローに沿って回答するため、内容がブレる心配がなく、常に一貫性のある対応が可能です。シナリオ設計さえ正確であれば、誤った情報を伝えるリスクも抑えられます。
解約方法や商品仕様、料金体系といった頻繁に寄せられ、かつ回答が固定化されている質問には、このシナリオ型が最適です。
有人対応では担当者によるバラつきを完全に排除することは難しく、またAI型チャットボットも学習によって回答が変化する可能性があります。その点、シナリオ型は常に正解を均一に提供できるため、運用の安定感において大きなメリットがあります。
チャットボットのシナリオを作成する手順
ここでは、チャットボットのシナリオを作成する際の手順を紹介します。繰り返しの説明ですが、シナリオ型チャットボットは、シナリオの質が導入後の効果に大きな影響を及ぼします。シナリオが適切でないと、チャットボットを導入しても誰も使われないという結果になりかねません。初めてシナリオを作成・導入を担当される方は、ぜひ参考にしてください。
ここで取り上げるのは以下の内容です。
- 導入目的を明確にする
- ターゲットを設定する
- 想定質問と回答を検討する
- シナリオの枠組みを設定する
- チャットボットにシナリオを登録してテスト運用する
導入目的を明確にする
シナリオを作成する場合、導入目的を明確にする必要があります。例えば、ユーザーからのよくある質問に対する一次対応としてチャットボットを用いるのであれば、シナリオは質問される回数の多いものとその回答を中心に作成します。また、チャットボットから商品購入や資料請求などのコンバージョンにつなげたい場合、ユーザーが興味を持つような内容をシナリオの中に入れ込まなければなりません。
チャットボットを通して何をしたいのか、まずはその点を明確にしておくことがシナリオの方向性を決める上でも大切です。
ターゲットを設定する
導入目的が明確になったら、次はチャットボットの使用が想定される、主なターゲットユーザーを設定します。これは、ターゲットによりシナリオ内容が異なるためです。
例えば、新規ユーザーと既存ユーザーではチャットボットに求める情報が根本から異なります。新規ユーザーであれば、商品の価格やサイズといった検討のための基本情報を求めている可能性が高いでしょう。一方で、既存ユーザーは操作方法やトラブルの解決策、契約内容の変更といったサポートに関する情報を求めて利用することが予想されます。
ターゲット設定にあたっては、年齢や性別、嗜好など、できるだけ具体的な情報まで設定し、人物像が想像できるくらい作り込むことが大切です。ターゲットが明確になれば、ターゲットを想定した質問と回答の作成、トンマナの設定、追うべきKPIなども自然と定まってきます。
想定質問と回答を検討する
ターゲットが決まったら、そのユーザーが抱くであろう疑問や、求めている解決策を具体的に想定し、質疑応答（Q&A）を検討します。一から作成するだけでなく、既存のFAQや過去の問い合わせ履歴も積極的に活用しましょう。
回答は長文にならないように注意しなければなりません。長文で説明されると途中で読むのが嫌になって離脱する恐れがあります。シンプルかつわかりやすい文章で回答文を作成するのもポイントです。
シナリオの枠組みを設定する
想定質疑が用意でき次第、シナリオの枠組みを設定します。チャットボットは対話を通じてユーザーの疑問や課題を解決する仕組みであるため、単なる一問一答ではなく、自然な会話の流れで回答に導くシナリオを検討する必要があります。
また、シナリオの枠組みを検討する際は、大きなカテゴリーの質問からスタートして、そこから徐々にカテゴリーの範囲を小さくし、最終的にユーザーが必要としている情報を提供する形にします。
なお、枠組みが完成した段階で、他部署の従業員などの第三者によるレビューを受けることを推奨します。自分では良いシナリオを作ったと思っていても、他者から見るとよくわからない、流れがおかしいといった感想を抱く可能性があるためです。他者からの意見も踏まえつつ、必要に応じてブラッシュアップをします。
チャットボットにシナリオを登録してテスト運用する
シナリオの枠組みが完成したら、チャットボットにシナリオを登録してテスト運用をおこないます。設定に関しては、自社で対応しなければならないケースもありますが、ベンダーによってはサポートしてくれるケースもあるため、確認してみてください。
設定が完了したら、実際にシナリオを動作させます。作成したシナリオの枠組み通りに会話が進んでいるか、文言やリンクの設定に間違いがないかなどをチェックしてください。チェックの際は、チャットボットのシナリオ作成に携わっていない従業員にも手伝ってもらうのがおすすめです。実際にユーザーの近い立場でテストをおこなえます。
チャットボットのシナリオを作成する際のポイント
チャットボットのシナリオを初めて作成する場合、「何から手をつければ良いのか分からない」と悩む方は少なくありません。作成にあたっては、基本的なポイントを押さえておくことが大切です。ここでは作成時に覚えておきたいポイントを紹介します。ここで取り上げているポイントを意識しながらシナリオ作成に取り組んでみてください。ここで解説するのは以下のとおりです。
- 自然でわかりやすい言葉になるようにする
- 選択肢は最低限にする
- 分岐点が多くなりすぎていないか
- 定期的な見直しと改善を図る
自然でわかりやすい言葉になるようにする
チャットボットはユーザーとの対話で進行するため、自然でわかりやすい言葉を意識することが重要です。対面で会話をしているような感覚でやり取りできるのが理想的です。
一方的に長々と話されるとストレスを感じることがあるように、長文になると読むことに対してストレスを感じてしまいます。シンプルかつ簡潔な表現を選ぶよう心がけましょう。
選択肢は最低限にする
ユーザーに選択肢の中から自分のニーズに合ったものを選んでもらう場合、選択肢が多くなりすぎないように注意しなければなりません。選択肢が多くなると、回答を提供するまでのステップが多くなってしまいます。そのため、選択肢は多くても5つほどにおさえてください。
選択肢が多くなってしまっている場合、チャットボットを導入する目的やターゲット設定が曖昧になっている可能性があります。「あれもこれも」と網羅しようとするのではなく、改めて誰に、何を提供するためのツールかという原点に立ち返って検討してみてください。
分岐点が多くなりすぎていないか
シナリオの分岐点が増えすぎていないか、つまり最終的なゴールの数が過剰になっていないかを確認してください。
ゴールが多すぎると、その分準備すべき質問と回答の工数が増大し、制作側の負担が大きくなる恐れがあります。また、分岐が多いとユーザーが回答にたどり着くまでのステップが増えるため、途中離脱を招くリスクも高まります。
定期的な見直しと改善を図る
チャットボットのシナリオは定期的に見直すことが大切です。なぜなら、新商品やサービスの発売、料金体系の変更など、回答内容を変更しなければならなくなるケースが考えられるためです。
また、運用開始後には、想定外の質問が寄せられることも珍しくありません。運用を通じて浮き彫りになった課題に対し、継続的な改善を図ることが成功のポイントです。具体的には、離脱率などのデータを分析し、どのステップで離脱が多いかを特定することで、より効果的な改善が可能になります。
シナリオ型チャットボットが向いている場面
チャットボットにはさまざまな種類があり、それぞれ適した活用シーンが異なります。ここではシナリオ型のチャットボットがどういった場面での使用に向いているのか解説します。チャットボットを導入しようとしているものの、具体的にどのようなシーンで使えるのか、自社の業務に向いているか知りたい方などはぜひ参考にしてください。ここで取り上げるのは以下のとおりです。
- よくある質問への対応
- 手続きのサポート
- バックオフィス部門の問い合わせ対応
よくある質問への対応
よくある質問や回答が決まりきっている問い合わせへの一次対応として、シナリオ型チャットボットは非常に有効です。
例えば、サイトにログインする方法を知りたい、パスワードを忘れてしまった、料金はいくらなのか、など回答が決まっている質問は、有人対応を介さずチャットボットのみで完結できます。よくある質問をチャットボットに集約し、個別の複雑な相談のみをスタッフが担当する体制を構築することで、人的リソースの最適化が図れます。
手続きのサポート
手続きの手順説明をチャットボットが担うなど、ユーザーサポートにおいてシナリオ型は非常に有効です。近年ではECサイトで買い物をするケースが多くなりました。一方で、初めて使用するサイトだと買い方がわからないケースも想定されます。
そういった時に手順解説をチャットボットに任せることで、ユーザーはわざわざオペレーターに問い合わせることなく自分で不明点を解消できます。また、買い物以外にも、申し込み方法や解約方法などの説明にもシナリオ型は活用可能です。
チャットボットは24時間365日稼働できるため、深夜の時間帯でも即座にユーザーを解決へと導けます。利便性が高まることで、結果として顧客満足度の向上にもつながります。
バックオフィス部門の問い合わせ対応
シナリオ型チャットボットは、ユーザー向けだけでなく、自社のバックオフィス部門での使用にも適しています。例えば、経費精算や有給申請の手順など、バックオフィスへの定型的な問い合わせは少なくありません。
こうした申請業務には社内規定に基づいた明確な回答があるため、チャットボットにFAQを組み込んでおくことで、担当者を介さずとも疑問を自己解決できるようになります。結果として、担当者は本来注力すべきコア業務に専念することが可能です。
シナリオ設計でよくある失敗例
シナリオ設計において、失敗はつきものですが、その失敗には共通したよくあるパターンが存在します。ここではシナリオ設計の際にやりがちな失敗例を紹介します。これからシナリオ作成をしようとしている方はぜひ参考にしてください。ここで取り上げるのは以下のとおりです。
- 選択肢が多い
- ユーザー目線に立てていない
- 有人対応に丸投げする
選択肢が多い
シナリオの失敗例として多いのが、選択肢が多いケースです。先述の通り、選択肢が多いとユーザーの回答ステップが増え、必要な情報にたどり着くまでに時間がかかってしまいます。その結果、ストレスを感じたユーザーが途中で離脱してしまう可能性も高まります。3〜4回のクリックで回答にたどり着くことを目安にシナリオを考えてみてください。
ユーザー目線に立てていない
ユーザー目線に立てておらず、内容が伝わりにくい回答になっているケースは少なくありません。例えば、回答に専門用語が含まれていると、知識のないユーザーは内容を理解できず、結局のところ疑問や課題を解決できません。
これは顧客満足度の低下に直結します。チャットボットのターゲットがどの程度の知識を持っているかをあらかじめ想定し、平易な言葉を選ぶことが不可欠です。また、運用開始前に社内の別部署の従業員などにテスト利用してもらい、客観的なフィードバックを得ることも重要なポイントとなります。
有人対応に丸投げする
チャットボットの回答が、最終的にすべてオペレーターへと有人対応に丸投げする形になっているケースが見受けられます。
一見、手厚いサポートのように感じられますが、毎回有人対応につなぐのであれば、そもそもチャットボットを導入する意味がありません。有人対応への導線を確保しつつも、基本的にはチャットボット内で完結し、ユーザーの疑問を解決できる設計にする必要があります。
シナリオ型チャットボットを選ぶ際のポイント
ここでは、シナリオ型のチャットボットを選ぶ際に押さえておきたいポイントを紹介します。現在、多くのベンダーがサービスを提供しているため、どれが自社に合うのか、何を基準に選べば良いのかと悩むケースは少なくありません。あらかじめ選定基準を明確にすることで、最適なサービスをスムーズに絞り込めるようになります。ここでは以下のようなポイントを解説しています。
- シナリオのテンプレートの多さ
- 有人チャットに切り替えられるかどうか
- 外部サービスと連携できるかどうか
- サポート体制が整っているか
シナリオのテンプレートの多さ
シナリオ作成を一からおこなうとなると、初めての場合時間も手間もかかります。そんな時、チャットボットにあらかじめシナリオのテンプレートが用意されていると非常に便利です。
ツールによっては、テンプレートの種類が豊富で、業種別に特化したものを提供している場合もあります。初めてシナリオ作成に挑戦する方は、検討中のツールにどの程度のテンプレートが揃っているかをぜひチェックしてみてください。
有人チャットに切り替えられるかどうか
チャットボットを導入する際、必ずチェックしておきたいのが有人チャットへの切り替え機能の有無です。どれほど細かくシナリオを組んでも、FAQだけではカバーしきれない高度な専門知識を要する質問や、感情的な配慮が必要な相談は必ず発生します。
チャットボットによる自己解決が理想ですが、対応範囲には限界があります。チャットボットで解決できない場合に有人へスムーズに移行できれば、顧客満足度の高い詳細なサポートが提供できます。
外部サービスと連携できるかどうか
外部サービスとの連携の可否もチャットボットを選ぶ上ではポイントです。例えば、顧客管理システムとの連携ができれば、チャットボットでやり取りしたデータをそのままユーザー情報に反映できます。情報転記の手間が省けるだけでなく、その顧客がどのような課題を抱えていて、チャットボットで何をしたのかといった点も整理でき、次回以降の顧客対応にも活かせます。
サポート体制が整っているか
初めてチャットボットを導入する場合、サポート体制の有無も気になるポイントです。シナリオ作成がスムーズに進まない、運用中にトラブルが発生したなど、困ったときにすぐ相談できる体制があれば、安心して導入を進められます。
サポート体制を確認するときは、具体的な支援形態（メール・電話・Web会議など）、対応範囲、有償か無償かの3点を重点的にチェックしましょう。
シナリオ型チャットボット運用時の注意点
シナリオ型チャットボットの運用にあたっては、注意するべき点もいくつかあります。ここでは具体的にどのような点に注意する必要があるのか解説します。チャットボット導入後に後悔しないためにもぜひ参考にしてください。ここで取り上げるのは以下の点です。
質問が多岐に渡るケースには適していない
質問が多岐に渡るケースではシナリオ型チャットボットは適していません。膨大な数の質問が想定される場合、シナリオ型で対応すると、すべての想定質問に対する回答とシナリオを用意しなければならず非常に手間がかかります。運用開始までに時間がかかるだけでなく、定期的な見直しにも手間がかかるなど、運用は現実的ではありません。100個以上の質問があると想定される場合はシナリオ型チャットボットよりもAI型チャットボットの方が向いています。
シナリオの範囲外には対応できない
シナリオ型チャットボットのメリットは、シナリオに沿って常に同じ回答を提供できる点ですが、裏を返すとシナリオの範囲外には対応できないことを意味します。ユーザーのニーズや課題は必ずしも同じとは限らず、似たような状況でも質問内容が異なるケースは珍しくありません。当然シナリオに当てはまらないケースの質問も出てきます。そうした場面でシナリオ型のみに頼ってしまうと、ユーザーの意図を汲み取れず、不適切な回答を返してしまう恐れがあります。
シナリオ作成に時間がかかる
シナリオ作成に時間がかかる点にも注意が必要です。チャットボットによってはテンプレートを用意しているケースもありますが、それでも初めてシナリオを作成するとなると、時間がかかる点を考慮しておく必要があります。導入のタイミングが決まっている場合は、時間に余裕を持って早めに作成を始めることが大切です。
おすすめのチャットボット「さっとFAQ」
ここまでシナリオ型のチャットボットについて解説しましたが、ここではおすすめのチャットボットとして「さっとFAQ」を紹介します。
さっとFAQは月額1万円から利用できるFAQチャットボットです。比較的リーズナブルな価格で利用できるため、初めて導入する企業にとっても、予算に余裕がない企業にとっても魅力的な選択肢の一つだといえます。
チャットボットの作成にあたっては、プログラミングやAIに関する知識は必要ないため、社内に専門知識を持った人材がいなくても導入可能です。会話データはExcelのテンプレートに質問と回答を貼り付けて登録するだけで設定でき、FAQのデータ登録は5分でできることから初めて作成する人でも簡単です。
また、利用者向けのダッシュボードが設定されており、チャットボットの利用状況を視覚的に一目で把握できるので、チャットボットの改善策の検討にも活用できます。
さらに、生成AIを使って会話データを簡単に作成できる点も特徴の一つです。ファイルやURLを指定すれば、会話データを簡単に作成できるため、ユーザーのニーズに沿った回答を提供しやすく、質の高い回答が期待できます。生成AI連携機能も従量課金なしの無料で利用できるなど、コストパフォーマンスに優れたツールです。
「さっとFAQ」を活用したシナリオ運用の成功事例
実際に「さっとFAQ」を導入している企業は少なくありません。ここでは導入した企業の成功事例を紹介します。なぜ導入したのか、導入によってどういった成果が挙げられているのかなど、ぜひ参考にしてください。
- 花キューピット株式会社の事例
- 宇津救命丸株式会社の事例
- 株式会社テンダの事例
花キューピット株式会社の事例
フラワーギフトの受注を担う花キューピット株式会社では、カスタマーセンターにおける入電・問い合わせ数の繁閑差が大きな課題となっていました。人員配置の見直しや業務効率化を進めたものの、母の日などの繁忙期には対応が追いつかないケースが散見されたため、新たな解決策としてチャットボットの導入を決定しました。
そこで、コストパフォーマンスと操作性の高さを評価し「さっとFAQ」を採用。導入前は電話やメールが中心だった一次対応の一部をチャットボットが担うことで、センターの負担は大幅に軽減されました。結果として、対応漏れや待機時間の解消につながり、顧客の離脱防止という面でも大きな成果を上げています。
参考：「「お花を贈りたい」という思いに寄り添ってお客様の手間をチャットボットで軽減｜花キューピット株式会社様」
宇津救命丸株式会社の事例
風邪薬やスキンケア用品を展開する宇津救命丸株式会社では、特定の商品に対する定型的な問い合わせへの対応が課題となっていました。これらは重要な質問である一方、回答がパターン化しているため、人手を割くことによる業務効率の低下や担当者の負担増が懸念されていました。
そこで同社は、解決策としてチャットボットの導入を決定。数ある製品の中で「さっとFAQ」を採用した決め手は、初期費用や月額料金の安さに加え、シナリオ作成や運用にかかる工数を大幅に削減できる点でした。
導入後、よくある質問に関する問い合わせは約2割減少するなど、着実に成果が現れています。副次的な効果として、カスタマーサポートの負担が軽減されたことで、従業員が他の重要業務に注力できるようになり、業務範囲の拡大にもつながっています。
参考：「江戸時代から続く秘薬はチャットボットでさらなる飛躍へ｜宇津救命丸株式会社様」
株式会社テンダの事例
B2B領域で多彩なビジネスプロダクトを展開する株式会社テンダでは、導入社数の拡大に伴いカスタマーサポートへの問い合わせが急増し、リソース不足が深刻化していました。また、深夜や休日といった営業時間外の対応も大きな課題となっていました。
そこで同社は、課題解決のためにチャットボットの導入を決定。数あるツールの中から、専門知識がなくても容易に構築できる点や、シナリオ機能によって複雑な質疑応答にも柔軟に対応できる点を評価し「さっとFAQ」を採用しました。
導入の結果、全問い合わせの約2割をチャットボットが完結し、スタッフの負担軽減と、24時間365日の顧客サポートを同時に実現しています。
参考：「導入後半年で2割のお問い合わせを削減｜株式会社テンダ様」
特徴を理解してシナリオ型チャットボットを活用しよう
今回は、チャットボットのシナリオの作成方法やシナリオ型チャットボットが適している場面、導入する際の注意点などについて解説しました。
シナリオ型チャットボットは、あらかじめ設定した流れに沿って回答するため、定型的な質問への対応に非常に有効です。シナリオを作成する際は、ターゲット像を明確にし、誰にでも伝わるシンプルで分かりやすい表現を心がけましょう。また、ツールを選ぶ際は、テンプレートの豊富さやサポート体制などを事前にチェックすることが大切です。
コストを抑えつつチャットボットを導入したい場合は、さっとFAQのようなチャットボットツールの導入がおすすめです。
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