チャットボットには、大きく分けてルールベース型とAI型があります。自社のシステムにチャットボットを導入する際、どちらを選べば良いのか悩まれるケースも多いのではないでしょうか。今回は、ルールベース（シナリオ）型チャットボットについて、メリットや注意点、AI型との違いなどを解説します。
チャットボットの導入についてお悩みの場合は、導入方法についても説明していますので、ぜひ記事をご覧いただき参考にしてください。
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ルールベース（シナリオ）型チャットボットとは？
ルールベース型チャットボットとは、シナリオ型チャットボットとも呼ばれ、ユーザーの質問に対しあらかじめ設定した回答をする仕組みです。回答は導入する会社側で用意し、チャットボットに読み込ませれば設定が完了するため、比較的すぐに導入できます。
ルールベース型チャットボットは、起動すると質問の選択肢を表示し、ユーザーはその中から質問したい文章を選択します。その後、さらに細かいカテゴリ選択があれば、ユーザーに次の選択肢を表示する仕組みです。例えば初期画面で「料金」「機能」「登録」の3つの選択肢がある場合、「料金」を選択すると「初期費用」「月額料金」のように次の質問が表示されます。
「初期費用」が選択され、それ以降シナリオ分岐がない場合は、「○○円」という回答を返して終了です。選択肢以外にも、自由入力できる欄が付いているチャットボットもあります。チャットボットには、よくある問い合わせ内容を集約できますので、顧客からの問い合わせを削減したり、社内のFAQとして活用したりといった使い方が可能です。
AI型チャットボットとの違い
AI型のチャットボットは、ルールベース型と異なり、ユーザーとの対話を通して学習していく仕組みです。設定したデータに基づいて回答するだけではないため、よくある質問と回答をAIに学習させた後、導入前に実際にAIへ質問し正しい回答が返ってくるかテストする必要があります。したがって、導入するまで一定の期間を必要とするのが特徴です。また、導入後も定期的にAIの回答が正しいか検証する必要があります。
AI型チャットボットのメリットは、データから学習していくため、上手に運用していけば自動で回答のアップデートができる点です。ルールベース型と比べて、複雑な質問にも回答しやすい点も魅力ですが、導入時や運用後のサポートが必要なため、コストは多くかかる傾向があります。
ルールベース（シナリオ）型チャットボットを活用するメリット
ルールベース型にもAI型にも、それぞれメリットがあります。使用する目的や導入までの期間、かけられるコストを比べて選ぶのがおすすめです。ここからは、ルールベース型チャットボットのメリットについて解説します。
コストパフォーマンスが高い
ルールベース型チャットボットのメリットは、AI型に比べてコストパフォーマンスが高い点です。設定項目が少なく、システムもシンプルなものが多いため、多くの費用を必要としません。月額数万円から利用できるチャットボットも多く販売されています。
AI型チャットボットの費用相場が、月額10万円から50万円程度であるのに比べると、コストパフォーマンスが高いといえるでしょう。初期費用も無料から数万円程度で導入できるものが多いため、気軽に導入できる点もメリットです。
導入までの期間が短い
導入までの期間が短いのも、ルールベース型のチャットボットのメリットです。ルールベース型のチャットボットは、設定されたデータに基づき回答する仕組みのため、データが用意できていれば1週間程度で運用開始まで進められるケースもあります。
AI型チャットボットが導入まで数か月を要するのに比べると、用意するのに必要な稼働も少なくて済みます。質問と回答のデータが揃っていない場合はもう少し多く時間がかかりますが、複雑な設定をしない分スタートが早くなるのが特徴です。
回答が正確
ルールベース型のチャットボットは、決められた回答しかおこないません。回答がない場合は、設定した問い合わせフォームや連絡先へ誘導する仕組みです。AI型のように柔軟に対応せず、設定された質問項目に対し一致した回答のみをおこなうため、データに間違いがなければルールベース型の方が正確な回答といえます。
質問が定型化しやすく、シナリオ通りの回答があれば十分な場合に最適です。
専門的なスキルが不要
導入や運用に際し、専門的なスキルが不要な点も、ルールベース型チャットボットのメリットです。ルールベース型チャットボットに設定するデータは、ベンダーが用意したテンプレートに入力するだけのものですので、誰でも設定できます。そのほかのプログラミングなど専門知識やスキルは不要です。
チャットボットを導入しても専門の人員を配置しなければならない場合、コストがかかります。ルールベース型チャットボットは、データだけ用意すれば良いため、敷居が低いサービスです。
伝えたい情報に誘導できる
ルールベース型チャットボットは、回答を表示する際、資料請求やアンケートに誘導もできます。例えば、製品の機能について質問したユーザーに回答を表示した後、追加の情報としてパンフレットや商品申し込みページへの誘導も可能です。
ルールベース型は、企業側が設計した通りのシナリオ分岐をおこない、最終的な回答へと導きます。ただ回答するだけではなく、SNSの登録やアンケート、商品購入など、ユーザーを次のアクションへつなげる設計も可能です。
ルールベース（シナリオ）型チャットボット活用時の注意点
ルールベース型のチャットボットは、AI型に比べ、コストパフォーマンスに優れ簡単に導入できるなどメリットがあります。しかし、いくつかの注意点があります。AI型であればできることがルールベース型では難しいケースもあるため、注意点を確認しチャットボット導入の目的にどちらが合致するか確認しましょう。
回答できる質問の幅が狭い
ルールベース型のチャットボットは、設定した項目以外のことは回答できません。想定される質問が膨大な場合、すべてのデータをチャットボットに設定する必要があります。仮に設定をおこなった場合でも、質問の選択肢が多すぎてユーザーの使い勝手も悪くなるでしょう。
チャットボットで回答できない場合、問い合わせフォームや連絡先を案内することになるため、導入した効果が得られません。ルールベース型は、企業サイトの「よくある質問」やマニュアルに載っている回答をおこなう場合に向いているといえます。
会話が不自然になることがある
AI型のチャットボットは、オペレーターとチャットでやりとりしているような自然な会話ができます。それに対してルールベース型のチャットボットは、設定された項目を返答するだけです。しかし、見た目はチャットですので、会話しているようでないと不自然に感じることもあるでしょう。
マニュアルやFAQからそのまま引用してしまうと、質問に対して回答が不自然になってしまうことがあります。ルールベース型は、言葉のアレンジができませんので、テストした際に違和感があれば修正しましょう。
複雑な質問には不向き
ルールベース型のチャットボットは、「料金」「機能」のように単一の項目で回答できる場合には対応できますが、料金と機能を両方知りたいといった複雑な質問には向きません。もし、ルールベース型チャットボットに対応させる場合、まず料金の質問に答え、最初の選択肢に戻ってから機能の質問に回答します。
また、選択肢の階層が多くある場合には、ユーザーは質問を選択するのに疲れてしまい、離脱する可能性が上がります。複雑な質問に対応しなければならない場合は、AI型の導入を検討しましょう。
ルールベース（シナリオ）型チャットボットの導入方法
メリットや注意点を理解し、自社にルールベース型のチャットボットが向いていると判断した場合、気になる点は導入方法ではないでしょうか。ここからは、ルールベース型チャットボットの導入方法を説明します。
1. 目的に合わせターゲットやペルソナを決める
ルールベース型チャットボットを導入する際は、まず目的を明確にしましょう。目的として代表的なものは以下です。
- 顧客の問い合わせ対応
- オペレーターのヘルプデスク
- コンバージョン率のアップ
目的が決まったら、ターゲットやペルソナを決めましょう。ルールベース型チャットボットの場合、あまり範囲を広くしてしまうと、メリットが活かしにくくなってしまいます。顧客の問い合わせ対応であっても、どこまでの範囲に絞るのか考えておきましょう。
2. 必要な機能のあるチャットボットを選定する
目的に合わせたターゲットやペルソナが決まったら、導入するチャットボットを選定しましょう。チャットボットを選定する際は以下の項目で比較して、費用と必要性とで検討します。
- シナリオ登録の方法は簡単か
- 利用分析機能の充実
- セキュリティ対策
- 外部ソフトとの連携
そのほかに、多言語対応やアクセスしたユーザーを分析できる機能、サポートなどが付いているチャットボットもあります。高機能なほど月額料金は上がっていくため、必要な機能を見極めるのが重要です。
3. 過去のデータからよくある質問と回答を洗い出す
導入するチャットボットが決まったら、登録するデータを選定します。ルールベース型チャットボットが対応できる、答えが決まっており複雑でない質問をピックアップしましょう。もし、データがない場合には、1～2か月程度データを蓄積する時間が必要です。
4. よくある質問と回答をシナリオにする
過去の問い合わせデータやFAQからチャットボットに登録したいデータを形式に合わせて作成しましょう。質問を選ぶと再度選択肢が出るシナリオ形式の場合には、カテゴリに分けて整理する必要があります。あまり複雑にならず直観的にわかりやすいよう、ユーザーの目線で考えるのが重要です。
過去のデータやFAQがある場合にも、そのままチャットボットに登録すると、不自然に感じる場合があります。質問と回答に違和感がないか確かめながら登録するようにしましょう。
5. テスト運用後、本格導入へ
データの登録が終わったら、実際にチャットボットが動かせる段階に進みます。すぐにスタートするのではなく、テスト運用をおこなってから、本格的に導入するのがおすすめです。
テスト運用時には、
- 回答と質問は一致しているか
- 会話が不自然ではないか
- 選択肢が適切に設定されているか
といった部分に注目して確認しましょう。
チャットボットを手軽に導入したいならさっとFAQがおすすめ
ルールベース型とAI型、それぞれのチャットボットにメリットがあり、どちらを選択すれば良いか悩まれている場合もあるでしょう。そのような場合、手軽に導入できるチャットボットを選ぶと良いです。
AIを搭載した機械学習型のチャットボットは、今までに学習したデータをもとに回答を生成します。そのため、導入前にデータを用意し学習させる必要があるので、導入までの時間がルールベース型に比べて長いです。
よって、導入までのコストや時間を抑えたい方はルールベース型が適しています。
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