チャットボットのセキュリティ対策は大丈夫?課題と対策、おすすめツールを紹介します

基礎知識
監修者
田中 慎也

株式会社サンソウシステムズ さっとFAQプロジェクトリーダー

業務系のWebアプリケーション開発を複数経験し、エンジニアとしてのキャリアを積む。その後さっとFAQプロジェクトに参画し、2021年からプロジェクトリーダーを務めている。

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「チャットボットを導入したいけど、セキュリティが不安」「セキュリティ対策がしっかりしたチャットボットを導入したい」と考える企業も多いのではないでしょうか?

セキュリティ対策がしっかり行われているチャットボットを導入すれば、通信内容が暗号化されるため、第三者に情報が傍受されるといった情報漏洩のリスクが下がります。

本記事では、チャットボットを運用するにあたってのセキュリティ面の課題と対策方法、そしてセキュリティ対策が行われているチャットボットを紹介します。

チャットボットを運用するにあたってセキュリティ面の課題

チャットボットを運用するにあたって、セキュリティ面で考えられる課題は以下の2つです。

  • 個人情報が残る可能性がある
  • サイバー攻撃による情報漏洩の被害が考えられる

以下で詳細を見ていきましょう。

個人情報が残る可能性がある

チャットボットは基本的に、ユーザーが自由にテキストを入力できる方式です。 そのため個人情報を含む内容が入力されることもあるでしょう。チャットボットを通じて会話をする顧客は、そのやりとりによっては個人的な情報や重要な情報を入力してしまう場合があります。

企業は顧客からの情報を受け取った時点で個人情報を取り扱うことになり、個人情報が残ることによって情報漏洩のリスクが高まります。そのため、企業は適切な管理と対応を行う必要があります。

第三者にチャットボット上の情報を受信されることや、チャットボットにあるデータベースへのアクセスで個人情報が漏れてしまう危険を、最小限に抑えなければいけません。

また、得られた情報が外部に漏れないよう厳重に保護するためのセキュリティ対策を整えることも必須です。加えて、チャットボット内の情報管理も徹底して行いましょう。

サイバー攻撃による被害が考えられる

サイバー攻撃に耐えられないチャットボットであると、サイバー攻撃によってサーバーの破壊や前項で紹介したような情報漏洩のリスクが高まります。

チャットボットに限らずWebサイトの運営においては、サイバー攻撃への対策は必須の時代となっています。もちろんチャットボットへの対策も欠かせません。セキュリティの脆弱性に対処するなど、チャットボットのシステムが外部からのサイバー攻撃に耐えられる必要があります。

セキュリティ対策が行われているチャットボットの選び方

チャットボットをどのように選べば、セキュリティ面に置いて安心して運用できるのでしょうか。チャットボットの選び方についてのポイントを紹介します。

サポート体制を確認する

チャットボットで対応を自動化できるとはいえ、チャット内で収集した情報についてはどのような情報であれ、企業が適切に管理しなければなりません。チャットボットは表向きの操作が手軽に見える分、メールと比べても管理がおざなりになりがちなので注意しましょう。

自動で受け応えしてくれるチャットボットだけではなく、問い合わせ内容の情報を適切に管理できるサポート体制のしくみの導入が不可欠です。そのため、チャットボットを利用するカスタマーサポートなどの運用管理を徹底して確認する必要があります。

適切な運用のためには、シナリオの改善や定期的なメンテナンスが必要です。しかし、管理面で手間がとられてしまうのは避けたいところ。導入時だけではなく、利用開始後のサポートが充実しているかどうかも確認しておく必要があります。

また、チャットボットの導入に際してプライバシーポリシーの追記・変更等が必要なケースもあるため、サービスを提供している企業にも相談した上で必要な対応を確認しましょう。

チャットボットの種類を確認する

チャットボットは、人工知能を搭載したAI型とあらかじめルールを設定するシナリオ型の2種類に分かれます。

  • AI型:ユーザーが入力したテキストから問い合わせ内容を推測し、回答を提示する
  • シナリオ型:設問に対して、あらかじめ用意された回答を提示する

質問パターンが決まっている場合は、シナリオ型の方が運用は簡単で、効果を得やすいでしょう。パターンの範囲内で行われる質問においては過度な個人情報の取得も抑えられます。

一方でAI型は「想定される多くの質問事項に、柔軟に回答できる可能性がある」というメリットがあります。ただし、ユーザーが求める回答を得られるようにチューニングを行う必要があり、運用面でのコストが大きいというデメリットも存在します。

なお、シナリオ型チャットボットは以下の記事で解説しています。
「シナリオ型チャットボットのメリット・デメリットと設計方法を解説します」

それぞれのメリット・デメリットを考慮した上で、自社の運用目的に合わせて選ぶことが重要です。

また、チャットボットの種類について詳細は以下の記事で解説しています。
「チャットボットの種類や仕組みは?活用方法とタイプ別の選び方も解説」

大企業の導入実績があるチャットボットを導入する

大企業は高度な情報セキュリティポリシーが明確に定められていることが多いです

そのため、大企業に導入されているチャットボットであるということは、それだけでも高度なセキュリティ対策がなされていると判断できます。導入実績はしっかり確認しましょう。

可能であれば、導入している企業のセキュリティ意識や具体的な対策も確認できればなお良いです。

自社で安全なチャットボットを開発する

あらゆるセキュリティリスクを考え、それに対処したチャットボットを自社で開発できれば理想的です。自社でチャットボットを開発する際に、セキュリティ対策も要件に合わせて開発すれば理想的なチャットボットが実現できます。

自社でチャットボットを開発するための流れについては、以下の記事で解説しています。
自社でチャットボットを開発するための手順・ツールを解説します

また、プログラミング言語の「Python」を用いたチャットボット開発の方法は以下の記事で解説しています。
「Python」を使ったチャットボットの作り方は?正しい手順で作成しよう

セキュリティ対策が高いチャットボットツールを選ぶ

自社で開発するとなれば、エンジニアの確保や開発などに時間とコストがかかります。したがって、チャットボットの自社開発が現実的ではないケースもあるでしょう。その場合は、セキュリティ対策がなされた既存のチャットボットサービスを導入しましょう。

セキュリティ対策がしっかり行われたチャットボットは、通信内容が常に暗号化された状態で運用可能です。外部からの不正アクセスによって、問い合わせ内容などが漏洩してしまう心配が格段に下がります。

また、チャットボットのデータベースが第三者によるサイバー攻撃などによって漏洩してしまうことのないよう、堅牢なサーバーを採用していれば、金融機関など機密性の高い情報を取り扱う企業においてもチャットボットを活用できます。

セキュリティ対応したチャットボットサービス3選

ここでは、セキュリティー対応が行き届いたチャットボットを3つ紹介します。どれも通信環境やデータベースの保護に力を入れているサービスです。

さっとFAQ

さっとFAQは、月額1万円から始められるチャットボットツールです。申し込みから最短3日で公開可能なスピーディさとExcelから簡単に会話データを作成できるコストパフォーマンスの良さが特徴です。不正アクセス・不正ログインへの対策も行っており、脆弱性に対する対策も行われています。

災害対策やデータ管理に関する体制も徹底しており、安定して利用できるチャットボットです。

大企業から中小企業まで、業種を問わず150社以上が導入しており、名前の通り「さっ」とノーコートで導入できます。

また、利用分析のための専用ダッシュボードもあり、運用を重ねて改善施策を回しやすいというメリットもあります。

30日間の無料トライアルが利用できますので、導入を検討している方はぜひお申し込みください。

チャットプラス


業種を問わず、10,000社以上に導入されているチャットプラス

ミニマムプランからチャットボットの質を高められるビジネスプラン、高性能なAIチャットボットを利用できるプランまで6つのプランから選べます。

サポートが充実しており、全てのプランでエキスパートからのサポートを受けられるのが特徴です。また、チャットプラスのデータは、ユーザーのアカウントごとに暗号化した後に保存されているため、盗用されたり漏洩したりする心配がありません。

チャットプラスのオンラインチャットサポートシステムは、専門のサーバ運用技術者による有人監視が24時間365日行われています。不正なアクセスなどは常に遮断し、同時接続数やシステムの負荷に合わせてスケールアウトやスケールアップできる仕組みになっています。

導入事例も豊富にあり、自社と似たような使用方法を参考にできるため、導入後のイメージを掴みやすいでしょう。

チャットディーラー


チャットディーラーAIは、その名前の通りAIを利用したチャットボットツールです。すでに400種類の社内用テンプレートと学習済みのAIが搭載されており、詳細に質問を精査する必要がない点が特徴です。

IPアドレスを指定して、社外からのアクセスを制限することが可能です。また、万が一の故障等に備え、ネットワーク回線、電源、各種ネットワーク機器、Webサーバー等を冗長化しています。

学習済みのAIが搭載されていると、高額な費用が掛かりがちですが、チャットディーラーAIは学習済みAIでありながら数万円から利用できます。

個人情報を扱うチャットボットであるならば、セキュリティ対策を万全に

チャットボットは個人情報を取り扱うこともあるため、セキュリティ対策は必要不可欠です。チャットボットサービスを導入する際には、ぜひセキュリティ対策がしっかり行われているサービスを選びましょう。

裏を返せば、こうしたセキュリティさえしっかり留意しておけば、チャットボットの活用が自社の業務を効率化してくれます。

さまざまなビジネス現場で人手不足が深刻化し、個人への過重労働が問題視されている中で、人間とチャットボットの連携がその課題を克服していくソリューションとなる可能性は高いでしょう。

さらにAIの進化も相まって、チャットボットの機能はこれからさらに進化していくと考えられます。

当サイトでは他にもさまざまなチャットボット関連記事を発信しております。チャットボットの選び方やツールの比較について関心のある方は、ぜひ下記の記事をご覧ください。

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