チャットボットの種類や仕組みは?活用方法とタイプ別の選び方も解説

基礎知識
監修者
蒔田 豊

株式会社サンソウシステムズ取締役・サービス事業本部長

インフラ・ネットワーク・WEB開発を経験し、コンサルティングとして様々な顧客のIT課題解決に貢献。その後チャットボットソリューションのサービス事業を立ち上げDX推進に従事。趣味は滝巡り。

蒔田 豊をフォローする

近年、多くの企業が導入を始めているチャットボット。

チャットボットは、ECサイトやWEBサイト上で、ユーザーの質問や疑問を会話形式で回答してくれるシステムです。

業務効率化やコスト削減の効果があるだけでなく、CVR向上やマーケティングの視点でも導入メリットが多くあります。

顧客向けサイトでの活用だけでなく、社内のヘルプデスクなどでも活用されています。

今回は、チャットボットの導入を検討する企業の方向けに、種類や仕組みについて詳しく解説していきます。

チャットボットの種類

チャットボットの分類は、大きく2つに分けられます。

  • AI型チャットボット
  • シナリオ(ルールベース)型チャットボット

以下の項で、それぞれの特徴や活用シーンを詳しく見ていきましょう。

AI型チャットボット

その名の通り、機械学習型のAIを搭載しているチャットボットです。AI型のチャットボットは、会話で取得した大量のデータを蓄積させて、そのデータを元に自発的に学習し、人間のような人工知能で自ら成長します。

新しい現象が出てきても、過去のデータを元に正しい解答を導き出せる特徴があります。これを反復していき、会話の精度を高めていくのです。

AI型チャットボットのメリット

AIチャットボットは、高度な会話に対応できる点が一番のメリットです。会話の中で起こりがちな表現の揺れや、同じ意味の質問を察知し、人間のような会話のやり取りができます。

そのため、今まで人間がしていた多くの業務をAIチャットボットに置き換えることができ、人件費やコストの削減に大きく貢献します。

AIチャットボットは蓄積した会話データを元に自ら学習していくため、設定後の運用コストを削減できるのもメリットです。

会話の精度だけでなく、稼働時間にも大きく貢献します。有人対応のオペレーターが問い合わせ対応をする場合、定休日や深夜の時間帯の対応が難しく、定時内で稼働させる場合でも人件費が必要です。

しかし、AIチャットボットを導入すると365日、24時間、いつでも対応可能になります。

AI型チャットボットのデメリット

AIチャットボットのデメリットとして、導入金額の高さと設定の大変さがあります。

AIチャットボットに仕事を任せられる幅は広くありますが、導入には多くの時間と工数がかかるため人件費が掛かります。設定時の「教師データ」により、チャットボットの質そのものが左右されるため、高い技術も必要でしょう。

導入後も稼働状況を分析しながら、精度を高めるための定期的なメンテナンスも欠かせません。

このような設定工数と時間に見合った効果が出せるのか、導入前に事前に精査することをおすすめします。

AI型チャットボットの活用シーン

  • ECサイトやWEBサイトの問い合わせ対応
  • ECサイトでの接客
  • 予約サイト代行

AIチャットボットの主な活用シーンは、ECサイトやWEBサイトの問い合わせ対応、予約代行などです。

ユーザーからの問い合わせに対して、チャットボットの応対で適切なページに誘導します。ユーザーの問い合わせへのハードルも低くなるため、顧客満足度アップにも繋がるでしょう。ECサイトでも、これまでの履歴からおすすめアイテムを提案してくれるため、接客の役割を果たし、購買力や顧客単価のアップが期待できます。

予約代行は、飲食店や旅行関係の業種で活用されています。ユーザーが希望の日時やお店を選ぶと、AIが空き状況を確認して代わりに予約をしてくれます。予約のキャンセルや変更もチャット上でできるため、ユーザーの手間を省ける点がメリットです。

シナリオ(ルールベース)型チャットボット

シナリオ(ルールベース)型のチャットボットはAIを搭載しておらず、人間が予め定めたルールに従ってユーザーとの会話を進めます。

それぞれの質問に対する解答が決められているため、同じ質問でもニュアンスが異なっていたり、表現の揺れが起きている場合、異なるデータだと認識して解答しない特徴があります。

シナリオ(ルールベース)型チャットボットのメリット

シナリオ(ルールベース)型のチャットボットのメリットは、よくある質問や基本的な質問を自動で回答してくれる点です。FAQ(よくある質問)のような、質問回数の多いものを予め登録しておくことで、チャットボットに解答させ、会話が複雑になってきたら有人対応に変更します。

問い合わせ対応の担当者は、同じ質問に何度も答えることに時間を費やすことなく、効率的に業務を進められます。

会話がパターン化されている場合や、ユーザーに入力してもらう内容が決まっている場合には、シナリオ(ルールベース)型のほうが相性が良いでしょう。

価格面でも、AI型チャットボットよりも手頃な価格で導入できます。はじめの設定で大量のシナリオを準備する時間はかかりますが、比較的に簡単な設定で、ある程度のITスキルがあれば導入できます。

シナリオ(ルールベース)型チャットボットのデメリット

シナリオ(ルールベース)型チャットボットのデメリットは、ユーザーがフリーワードの入力ができないことが多く、不便に感じてしまうことがある点です。

また、定型的な会話しかできない分、人間らしい会話は見込めず、複雑な会話やシナリオにない会話もできません。このようなときには、有人対応に切り替える必要があります。

しかし、チャットボットと有人対応を業務内容でバランス良く割り振ることで、業務の効率化や人件費削減の効果を高く見込めます。

シナリオ(ルールベース)型チャットボットの活用シーン

シナリオ(ルールベース)型チャットボットの主な活用シーンは、以下の通りです。

  • 問い合わせ対応
  • 予約サイトのFAQ(よくある質問)
  • レコメンド機能
  • ユーザーとのファーストコンタクト
  • 配信機能

ECサイトや予約サイトなど、WEBサイト上でのFAQ(よくある質問)のページへの案内や、回答に用いる方法が一般的です。

チャットボットによる質問は、ユーザーにとって電話やメールをするよりもハードルが低いため、顧客との接点を増加させられます。おすすめ商品などもルール化して、「このページを見た人には、この商品をおすすめする」「この商品を購入した場合、この商品もおすすめする」などをルールとして決めておくと、レコメンド機能としてチャットボットを使うこともできます。

また、決まった条件の顧客に決められたタイミングでメールを送る「メール配信機能」として使うなど、多くの場面で人間がやっていた仕事を代わりに実行してくれます。

チャットボットの仕組み別の種類

チャットボットは、AIチャットボット搭載の有無の他にも、仕組みからみた分類もできます。

  • ログ型
  • 辞書型
  • 選択肢型
  • 辞書&選択肢型

一つずつ詳しく見ていきましょう。

ログ型

ログ型のチャットボットは、機械学習型のAIチャットボットを指します。

ログ型は、これまでの人間との会話を記録して学習していくため、会話をすればするほど精度が上がり、人間と会話をしているような自然な応対ができるようになります。

会話の量が多く分野が多岐に渡るときにはログ型のメリットを大きく活かせますが、会話が少ないと精度が良くなるスピードが遅くなり、価格や人件費と見合わない可能性もあります。

そのため、多くの質問が来るシーンでの活用におすすめです。

辞書型

辞書型のチャットボットでは、キーワードとそのキーワードに対する解答を予め登録します。会話上でそのキーワードが入力されると、それに適した解答をします。

該当するキーワードが入力されると会話が成立するため、人間との会話に近いスムーズなやり取りができるのが特徴です。

キーワードを用意すればするほど、対応できる幅が広がりますが、事前に大量のキーワードを登録する必要があるので、登録のための人件費が発生します。

選択肢型

選択肢型のチャットボットは、シナリオ(ルールベース)型のチャットボットを指します。

事前に用意したシナリオを元に、チャットボットからユーザーに質問を提示します。ユーザーは、当てはまる内容を選択して会話をすすめます。会話の揺れやニュアンスの違いに左右される心配がなく、シナリオ通りにユーザーを誘導できます。

そのため、事前の設定や、メンテナンスが少なくなる点もメリットです。

しかし、ユーザーは、用意された選択肢を選ぶことしかできず、質問の答えを解決できないことや、知りたい内容に素早くたどり着けないこともあるので顧客満足度が下がってしまう可能性があります。

CVR(コンバージョン率)を高めるために使われることが多く、問い合わせ対応だけでなく、マーケティング支援の面でも活用できるタイプです。

辞書&選択肢型

辞書&選択肢型のチャットボットは、前述の辞書型と選択肢型を合わせたタイプです。2つのタイプを掛け合わせることで、双方のデメリットをカバーし合い、精度の良いチャットボットに仕上げられます。

多くの企業がリリースするチャットボットで、採用されているタイプです。

チャットボットの種類を理解して、自社にあったサービスを選択

今回の記事では、チャットボットの種類について解説しました。

チャットボットは、機械学習型のAIを搭載したものと、非AIでシナリオをベースに会話をするシナリオ(ルールベース)型チャットボットの2つに分けられます。

仕組み別に分けた分類は、ログ型、辞書型、選択肢型、辞書&選択肢型の4種類です。

それぞれの分類にはメリットやデメリットがあり、その特徴に応じて使い道がわかれます。

自社に合ったチャットボットを見つけるためには、チャットボットの分類や用途を理解し、どのようなシーンで使いたいのかを明確にしましょう。

さっとFAQでは、会話履歴からデータを分析できる、問い合わせに特化したFAQチャットボットを低価格(月額1万円〜)で提供しています。

ご興味のある方はぜひご連絡ください。

タイトルとURLをコピーしました