スマホユーザーの増加に伴い、スマホでもチャットボットを利用できるようにして、問い合わせ対応を効率化したいと考えている人も多いのではないでしょうか。スマホユーザーの利便性を向上させるだけでなく、24時間365日対応できるようになるため、社内の業務効率化などの効果も期待できます。
そこで本記事ではチャットボットをスマホ対応にする方法を紹介します。具体的なツールや注意点も紹介するので、ぜひ参考にしてスマホユーザーの利便性向上を目指しましょう。
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チャットボットをスマホ対応にするメリット
チャットボットをスマホ対応にすることで、以下のメリットが期待できます。
スマホユーザーの利便性を向上させる
チャットボットをスマホ対応にすることで、スマホユーザーの利便性を向上させるメリットがあります。
スマホの普及率は2010年から徐々に増加し、2016年にはパソコンの普及率と並びました。2020年には90％近い水準まで普及が進んでいます。
（参照：情報通信白書 令和3年版｜総務省）
このことから、多くのスマホユーザーがWEBサイトやアプリを利用していると考えられます。しかしパソコンでしかチャットボットを利用できなければ、多くのスマホユーザーは問い合わせができません。スマホユーザーの利便性を向上させるために、チャットボットのスマホ対応が必要となっています。
電話やメールでの問い合わせ件数を減らせる
スマホユーザーがチャットボットを利用できるようになると、企業への電話やメールでの問い合わせ件数を削減する効果もあります。
スマホユーザーから企業へ問い合わせがしたい場合、チャットボットが対応していなければ、電話やメールで連絡をするしかありません。そのため企業は電話やメールに対応するオペレーターを配置しなければならず、人件費がかさみます。
そこでスマホでもチャットボットを利用可能にすることで、スマホユーザーは電話やメールをしなくてもチャットボットで疑問を解決できるようになるため、問い合わせ件数が減少するでしょう。
24時間365日対応できる
チャットボットは自動でユーザー対応ができるため、24時間365日稼働が可能です。
電話やメールでは担当者の勤務時間外や休日などは対応できないため、リアルタイムでのユーザー対応が困難になります。
しかしチャットボットは自動対応が可能なので、夜間や土日などもリアルタイムでユーザー対応ができます。ユーザーは知りたいときに知りたい情報を得られるため、満足度向上にもつながるでしょう。
業務が効率化するため従業員満足度を向上させる
チャットボットは、社内によく寄せられる問い合わせを蓄積しておくことで社内ヘルプデスクとしての活用も可能です。従業員がスマホでチャットボットを利用できれば、外出先や移動中でも知りたい情報にアクセスできます。
社内の担当者に直接聞いたり、オフィスに戻って調べたりする必要がなくなり、業務が効率化します。従業員が仕事をする上での利便性が高まるため、満足度向上にもつながり、離職率改善や生産性アップも期待できるでしょう。
チャットボットをスマホ対応にする方法
チャットボットをスマホ対応にする方法は、主に以下の3通りがあります。
自社サイトに組み込む
1つめが、自社サイトにチャットボットを組み込む方法です。
ECサイトやコーポレートサイト、サービス紹介サイトやオウンドメディアなど自社で運営しているWEBサイトにチャットボットを組み込みます。
たとえばECサイトでは、ユーザーから送料や返品についての問い合わせが多く寄せられます。サイト上にチャットボットがあれば、ユーザーはそれらの疑問をすぐに解決できるため便利です。
自社アプリに組み込む
自社アプリにもチャットボットを組み込むことができます。
自社で提供しているアプリがある場合、アプリ内でチャットボットを利用できるようにするとユーザーの利便性が向上します。例えばオンラインショッピングができるアプリや、スマホゲームのアプリなどが挙げられます。
ユーザーがアプリ内で疑問を解決できるため、利便性向上だけでなく離脱を防ぐ効果もあります。
外部ツールと連携する
LINEなどの外部ツールと連携させてチャットボットを利用できるようにする方法もあります。
例えばLINEでは、友だちに追加されたユーザーのトーク画面上でチャットボットを利用できます。サイトに訪問したりアプリを起動させたりする必要がないため、チャットボットを利用するハードルが下がります。
チャットボットと連携できる主なチャットツール
外部のコミュニケーションツールとチャットボットを連携すると、自社のサイトやアプリなどに組み込む必要がないため、手軽にチャットボットを導入できます。チャットボットと連携できるコミュニケーションツールはさまざまありますが、主なツールを紹介します。
LINE、LINE WORKS
LINEは外部のチャットボットツールと連携できる機能があります。
日常的にLINEを使っているユーザーは非常に多く、老若男女問わず利用されています。LINE上での問い合わせ対応や情報発信をすることで、多くのユーザーとのコミュニケーションを取ることができます。
またビジネス利用向けのLINE WORKSもビジネスチャットツールとして導入する企業が増えており、連携できるチャットボットも増加しています。
Facebook Messenger
Facebook Messengerもチャットボットツールとの連携が可能です。
Facebookは実名で登録するSNSであり、学歴や職歴も登録できる点が特徴です。そのためビジネスパーソンの利用が多く、ビジネスカテゴリやBtoB業態の企業に向いています。
Slack
Slackはビジネスチャットツールで、どちらかと言うと一般ユーザーよりも社内を対象にした利用に向いています。
社内でSlackを使用している場合は、チャットボットを連携させることで社内ヘルプデスクとして活用でき、社内の問い合わせ件数を減少させることができます。
スマホ対応ができるチャットボットツール4選
チャットボットをスマホ対応にすることで、スマホユーザーの利便性が向上します。そこで、ここではスマホに対応しているチャットボットツールを4製品紹介します。
さっとFAQ
さっとFAQは、低コストで高コスパの運用ができるチャットボットツールです。Excelで質問・回答を登録できるため、ツールの操作に慣れていない人でも簡単に導入可能で、LINE WORKSとの連携もできます。
最もリーズナブルなプランは月額1万円なので、予算が限られている企業でも手軽に利用可能です。
自社サイトなどに組み込むことでスマホでも表示でき、ECサイトやサービスサイトなどに訪問するスマホユーザーの利便性を向上させたい場合におすすめです。
なお、さっとFAQでは30日間の無料トライアルが利用できますので、興味のある方は下記よりお申し込みください。
チャットディーラーAI
チャットディーラーAIは、LINEやSlackなどのチャットツールと連携可能です。連携したツールで発生した問い合わせに、チャットディーラーAIで設定した回答を返します。
ボットでは対応できない複雑な質問などは、オペレーターによる有人対応も可能。チャットディーラーAIの管理画面にて有人によるチャット対応もできるため、履歴はすべてチャットディーラーAI内に蓄積されます。
BOTCHAN
BOTCHAN（ボッチャン）はLINEやFacebook Messengerと連携できます。
BOTCHANは決済用チャットや解約ユーザー向けチャットなど、さまざまなチャット製品を提供しています。自社の目的に合わせたチャットを導入できるため、業務の効率化を図れるでしょう。
KARAKURI
AIチャットボットのKARAKURI（カラクリ）は、LINEなどの外部チャットツールと連携が可能です。
AI型のチャットボットなので、ユーザーが打ち込んだ文章やそれまでのWEB上の行動をAIが分析し、最適な回答を自動で返すことができます。
また有人チャットとの併用も可能なので、問い合わせ内容によって有人対応を組み合わせることで、さらなる顧客満足度向上が期待できるでしょう。
チャットボットをスマホ対応する際の注意点
チャットボットをスマホ対応する際には、以下の注意点を意識しましょう。
チャットウインドウのサイズに気を付ける
自社サイトにチャットボットを組み込む際には、チャットウインドウのサイズに気を付ける必要があります。なぜならチャットウインドウがスマホの画面を占領してしまい、サイトのチャット以外の部分を閲覧したりクリックしたりすることが困難になることがあるためです。これではスマホユーザーの利便性を損ねる可能性があります。
そこで、待機中はウインドウを閉めてアイコンのみ表示させるなどの対策をしましょう。
組み込み先のデザインに統一する
サイトやアプリにチャットボットを組む込む際には、組み込み先とチャットウインドウのデザインを統一しましょう。サイトやアプリとチャットウインドウのデザインが統一されていないと、ユーザーに不自然な印象を与えかねません。
そこでチャットボットツールを選ぶときには、色やフォントなどをカスタマイズできるかというポイントにも注目しましょう。チャットウインドウに自社のロゴを設定できるかどうかも、重要な要素です。
チャットボットをスマホ対応して満足度を高めよう
チャットボットをスマホ対応にすると、スマホユーザーの利便性を向上させ、顧客満足度の向上にも繋がると言えるでしょう。また電話やメールでの問い合わせ件数を減らしたり、担当者が対応できない時間帯にも対応できたりするなどのメリットもあります。
ただしチャットボットツールをスマホ対応にする際には、チャットウインドウのサイズやデザインを工夫する必要があります。また社内での運用をスムーズにするために、使いやすさも重要なポイントです。
スマホ対応ができるという点だけでなく、使いやすさや料金プランなどさまざまな視点から、自社にとって最適なチャットボットツールを選定しましょう。