チャットボット運用にはチューニングが必要！目的やポイントを解説

チャットボット運用で成果を出すためには、チューニングは必要不可欠です。導入するだけでは、導入費用の無駄になる可能性が高いので、どのようなチューニングが必要なのか理解しておきましょう。

そこで、本記事ではチャットボットのチューニングの実施目的やポイントを説明します。後半では、おすすめのチャットボットサービスも紹介しているので、導入を検討している方は参考にしてください。

また、チューニングのしやすさで言うと、会話履歴からデータ分析ができる弊社サンソウシステムズが運営するチャットボット「さっとFAQ」もおすすめです。

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チャットボットのチューニングとは

チャットボットのチューニングとは、教師データを改善する作業のことです。

運用履歴をもとに、回答できなかったユーザーからの質問と回答を追加します。ユーザーから回答内容が誤った情報だったという報告があれば、チューニングで回答内容を修正しなければなりません。

チャットボットのチューニングは、以下のような流れで実施します。

1. ログデータを取得する
2. ログを分析する
3. FAQリストを確認する
4. 学習データを修正する
5. 修正内容をチャットボットに反映する

導入したばかりでは、用意していない質問が多くなされることが予想されるので、週に1度ほどの高い頻度でチューニングをおこないます。しかし、社内で定着してきたら、想定外の質問数は減少するため、月に1度ほどの頻度で問題ありません。

チャットボットのチューニングをおこなう目的

チャットボットのチューニングをおこなう目的には、以下のようなものがあります。

• 回答率の向上
• ユーザーの離脱防止

回答率の向上

チャットボットのチューニングを実施する目的には、回答率の向上があります。

回答率とは、ユーザーからの質問に答えられた件数の割合です。チャットボットを導入するだけでは、高い回答率は期待できません。導入前の時点では、ユーザーからの質問すべてを想定し切ることはできないからです。

回答率を向上させるためには、チャットボットの元データである教師データをユーザーの疑問を解消できる内容に修正する必要があります。実際に運用してデータを改善することで、少しずつ回答率を向上させていきます。

ユーザーの離脱防止

チューニングをおこなわずに回答率が低いまま放置した場合、ユーザーはチャットボットを使用しなくなるでしょう。「どうせ使用しても、疑問を解消できない」と判断されてしまうからです。

ユーザーの使用率が低ければ、チャットボットの導入目的は達成できません。導入にかかった費用や時間を無駄にしないためにも、定期的にチューニングをおこない、ユーザーの離脱を防止する必要があります。

チャットボットのチューニングに関する注意点

チャットボットのチューニングに関する注意点には、以下のようなものがあります。

• 文章表現のルールを共有する
• チューニングがしやすいチャットボットを選ぶ

文章表現のルールを共有する

チャットボットのチューニングを複数人でおこなう場合は、文章表現ルールを明確にして共有しましょう。文章表現にバラつきがある場合、回答精度が下がる可能性があるからです。

Aさんはチューニングで教師データを「〇〇できません」と登録したとします。一方、Bさんが「〇〇できない」と登録した場合、コンピューターは同じ意味と判断できない可能性があるのです。質問や回答を用意していたとしても、コンピューターがユーザーの質問に適切に紐づけられなければ、回答率は下がります。

表記揺れを防止したり、文末表現を統一したりして、文章表現を統一しましょう。マニュアルを作成して、担当者が確認しやすい場所に置いておくことで、回答率の向上を期待できます。

チューニングがしやすいチャットボットを選ぶ

チューニングを成功させるためにも、導入時にチューニングがしやすいチャットボットを選ぶことが重要です。チューニングしやすいチャットボットの特徴には、以下のようなものがあります。

• チャット履歴を確認しやすいもの
• 質問と回答データを管理しやすいもの
• ユーザー辞書が使いやすいもの
• シナリオ設計がしやすいもの

チャット履歴を確認しやすいもの

チューニングをおこなう際、ユーザーが利用後に回答したアンケートの内容を参考にします。

チャットボットを利用した経験のある人の多くは、「今後の改善のために、評価をお願いします」などといった文言を目にしたことがあるでしょう。ユーザーが満足しなかったと回答した場合、該当の質問や回答の修正が必要です。

ユーザーが満足しなかった部分を修正するためにも、チャット履歴を確認しやすいものを選びましょう。

質問と回答データを管理しやすいもの

質問と回答データが管理しやすいと、チューニングにかかる手間を削減できます。Excelで一括で管理できるものや、管理画面から追加・修正できるものなど、さまざまです。

実際に操作してみて、自社にとって管理しやすい方法のものを選びましょう。

ユーザー辞書が使いやすいもの

ユーザー辞書には、同じキーワードを複数のパターンで登録したり、キーワードを組み合わせて登録したりしておきます。

あらかじめ大量のデータを登録することで、表記揺れや言い回しに対応できるようになり、回答精度の向上を期待できるでしょう。登録や修正が簡単におこなえるか確認が必要なのです。

シナリオ設計がしやすいもの

シナリオ型のチャットボットを作成する場合、シナリオ設計がしやすいものを選びましょう。

シナリオ設計が必要な場面は、導入前だけではありません。導入後も運用結果を見ながら修正する必要があります。できるだけ直観的に操作できるものを選びましょう。

無料トライアルがあるチャットボットサービス3選

これまでチューニングがしやすいチャットボットの特徴について説明しましたが、実際に無料体験や無料デモで操作することがおすすめです。

わざと似ている表現の質問をすることで、チャットボットの賢さを把握できます。チューニングがしやすいかどうかも判断できるでしょう。

そこで、この章では無料トライアルがあるチャットボットサービスを3つ紹介します。

無料で利用できるチャットボット15選！お試しのメリットや注意点も紹介

初めてチャットボットを導入する際は、使い方や効果を検証するために無料で使えるものがあれば試してみたいですよね。本記事では、無料で利用できるチャットボットツールを8つ紹介します。また、無料でチャットボットツールを利用するメリットも紹介しているため、導入を検討している方はぜひ参考にしてください。

www.satfaq.jp

2024.02.17

さっとFAQ

さっとFAQは、株式会社サンソウシステムズが提供しているシナリオ型チャットボットサービスです。30日間の無料体験を利用できます。

低価格な月額費用が魅力で、利用できるチャットボット数が1つ・設問数100が件のエントリープランであれば、月額1万円から利用可能です。

また、会話データをExcelで簡単に作成できる点も魅力です。専用のテンプレートシートに質問と回答を登録するだけと単純なので、初めてチャットボットを導入する方にもおすすめできます。

ChatPlus

ホームページからChatPlusの詳細を確認する

ChatPlus（チャットプラス）は、チャットプラス株式会社が提供するAI型チャットボットサービスです。10日間の無料体験を利用できます。

料金プランが6つ用意されており、アカウント数やサイト数・機能から自社にふさわしいものを選ぶことが可能です。

運営会社は、これまで10,000社を越えるチャットボットを開発してきたノウハウを保有しています。トラブルが発生した際にエキスパートからサポートを受けられるため、安心です。

チャットディーラーAI

ホームページからチャットディーラーAIの詳細を確認する

チャットディーラーAIは、株式会社ラクスが提供しているAI型チャットボットサービスです。無料体験が用意されていますが、期間については問い合わせが必要です。

社内向けに特化している点が特徴で、400種類以上のテンプレートが用意されています。実際の問い合わせ内容を集計しているため、実用性の高い点が魅力です。

また、教師データには社内で利用される言葉をすでに学習させているため、準備やチューニングの手間を大幅に削減できます。

初期導入から運用まで、専属のサポート担当者が無償でサポートしてくれるため、自社だけで悩むことはありません。

まとめ：チャットボットの成功にはチューニングが必要不可欠

この記事では、チャットボットでチューニングを行う必要性や注意点について解説いたしました。

チャットボットを導入した状態では、回答率は低くなっています。実際に運用しながらチューニングをおこなうことで、回答率を向上させられるのです。

多くの企業がチャットボットを提供していますが、これから導入するのであれば、チューニングしやすいものを選びましょう。おすすめのチャットボットサービスの特徴は、以下の通りです。

• チャット履歴を確認しやすいもの
• 質問と回答データを管理しやすいもの
• ユーザー辞書が使いやすいもの
• シナリオ設計がしやすいもの

弊社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」はExcelから会話データの作成が可能。専用のダッシュボードで利用率も確認できるため、チューニング・メンテナンス性も高いです。

30日間の無料トライアルもありますので、この機会に導入をご検討ください。