このようなお悩みを持っている担当者も多いのではないでしょうか？
- AI接客とはどのようなものなのか？
- どのようなメリットやデメリットがあるのか？
- 自社でも導入する価値はあるのか？
AIの技術に関する注目度は年々増しています。AI接客も今後重要なはたらきをするテクノロジーであり、積極的に取り入れることで企業は大きく発展するでしょう。
一方で、AI接客を「まだ先の話」だとして後回しにすると、時代に取り残されるかもしれません。
本記事では、AI接客の定義やメリット・デメリット、具体的な導入事例について解説していきます。
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AI接客とは？
AI接客とは、これまで人間のやることだった接客業務を、ロボットやシステムが代理で行うことです。注文の受付や精算、配膳などの業務を自動で実施します。
これによりコストやリソースを削減して、よりスムーズな接客や経営が実現できると考えられています。
昨今におけるAIの進化によって、「人の気持ちや空気を読む」こともできるようになり、AIやロボットが人の繊細なニーズも加味した接客を行えるようになっています。
ここには「人間の表情筋や声質の変化から感情を読み取る」という技術が活用されています。
さらには音声認識技術の成長により、人間同士のように会話することも可能になりました。AIといえどもその特性は少しずつ人間に近づきつつあります。
AI接客のクオリティは、日々進化しており、将来的には接客は人間ではなく、ロボットの仕事だとされる時代が訪れるかもしれません。
AI接客がもたらすメリット
AI接客が本格的に導入された場合、5つのメリットが挙げられます。
- 人的リソースを確保できる
- 人的コストをおさえられる
- サービスの品質が均一化される
- 多言語対応できる
- マーケティング施策に活用できる
いずれも企業にとって重要なポイントです。それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。
人的リソースを確保できる
AI接客を用いれば、人的リソースを確保することが可能です。なぜなら、今までスタッフが対応していた部分はロボットなどで代替されるから。
たとえば接客対応に10人の人材を配置していたとしましょう。しかし、同じ接客ができるロボットを5台導入すれば、5人分のリソースが削減されます。
この5人分のリソースは、たとえば飲食店であればキッチンへと投じることが可能です。このようにAI接客を導入することで業務が効率化され、ビジネスにもよい影響を与えます。
24時間体制で活動できる
AI接客は、状況を整えれば24時間体制で運用することも可能です。ロボットやシステムである以上、充電などは別として、休息は必要ありません。
たとえばチャットボットであれば、WEB上からの問い合わせについて、24時間いつでも返答することが可能です。そうすることでビジネスは向上し、また顧客の満足度も向上します。
ただしAI接客と人間が常に組み合わさっている体制であれば、24時間体制で活動するのはむずかしいかもしれません。その場合は人間がいない間、サービス内容を縮小するなどの対応が必要です。
とはいえ、それでも何らかの形で顧客との接点が保たれるのは大きなメリットだといえます。
人的コストをおさえられる
AI接客を導入すれば、人的コストをおさえられます。これはAI接客が注目される大きな理由のひとつです。たとえば以下のコストが削減できます。
- 賃金
- 制服費
- 食事代
これだけのコストがおさえられれば、費用面でも大きなメリットが得られます。人件費などに課題を抱えている場合は、AI接客を導入する価値があると言えるでしょう。
サービス品質が均一化される
AI接客を導入することでサービスの品質が均一化されます。人間と異なり、ロボットやシステムは事前に設定されたプログラムどおり動くものです。
つまり人間が接客する場合の個人差がなく、常に一定のサービスを提供できます。トラブルやミスは、人間による接客と比較して少なくなります。
仮にトラブルやミスがあったとしても、プログラムを再設定するだけで修正できるので、運用上の改善も容易です。
ただしこれはデメリットでもあります。AI接客は安定しているものの温かみを感じられないため、それが顧客から不愉快に思われるケースもあります。
多言語対応できる
AI接客は、多言語対応できるという強みを持っています。あらかじめプログラムに入れておけば、複数の言語を操ることが可能です。
人間が多言語で対応するなら、そもそもバイリンガル以上の人材を確保する段階からハードルがあります。また言語の習熟度にもばらつきがあり、時には顧客を不愉快にさせるかもしれません。
しかしロボットやシステムなら、プログラムされた完璧な言語で接客に当たります。たとえばインバウンドのビジネスでは、AI接客の多言語対応は大きな強みです。
マーケティング施策に活用できる
AI接客はマーケティング施策に活用することも可能です。なぜならロボットやシステムは、顧客の情報を記録して集計する機能を持っているからです。
たとえばZUKKUというAIロボットは、顧客と会話しながら、おすすめの商品を提案します。さらにその上で以下のような情報を収集し、ダッシュボードへ集積することが可能です。
- 顧客が話したこと
- 質問の内容
- 表情の動き
- 視線の方向
- 購入決定までのプロセス
- 商品ごとの人気度
これらの情報を参照すれば、マーケティングに活用することが可能です。
AI接客におけるデメリット
AI接客には、以下のデメリットがあります。
- ランニングコストが必要になる
- AIであることに対する危機感
- イレギュラーな事態には弱い
メリットばかりが取り沙汰されるAI接客ですが、万能ではありません。短所を踏まえたうえで導入について検討することが重要です。
初期費用やランニングコストが必要になる
AI接客を導入するには、初期費用とランニングコストが必要になります。まずロボットやマシンなどを購入しなければいけません。
そして賃金支払いが必要でない代わりに、メンテナンスや修理費用がランニングコストとして必要です。
特に初期費用のほうでは数百万円から数千万円の費用がかかることもあるので、AI接客を実現するうえでの大きなハードルだと言えます。
ランニングコストについても管理がずさんなら、賃金より高くなるかもしれません。つまりAI接客を導入する際は、人的コストではなく初期費用やランニングコストを管理することが重要です。
AIであることに対する嫌悪感
AI接客に対して嫌悪感を抱く人は少なくありません。なぜならAI接客はある程度無機質なもので、コミュニケーションで重要な温かみは感じられないからです。
人によっては、「冷たくて機械的だから嫌だ」と感じます。それがリピーターの喪失へつながることも予測しておかなければいけません。
そもそも「接客が人同士だからこそ意味がある」という業種やビジネスもあり、なんでもAI接客に置き換えられるわけではないのです。
またAI接客ではいわゆる「不気味の谷」に落ちてはいけません。これは「ロボットの見た目が人間に中途半端に近づくと、不気味な印象を与える」という現象です。
（引用：Wikipediaー不気味の谷現象）
ロボットによるAI接客では、不気味の谷の手前かその先かでビジュアルデザインする必要があります。
イレギュラーな事態には弱い
AI接客における大きなデメリットとして、イレギュラーな事態には弱い点が挙げられます。人間は臨機応変に対応できます。しかしロボットは、人間ほど柔軟に機転は効きません。
店内で急病人が出れば、人間なら救助するでしょう。しかしロボットの場合は、見向きもせず通常どおり業務を続けます。
つまりAI接客は想定されていないイレギュラーに対して弱いのです。AI接客の今後における課題点だと言えます。
AI接客の導入事例
AI接客はすでに多くの現場で導入されていて、成功事例も多数あります。
ここからは、以下の2つの事例をご紹介します。
- 高性能ロボットPepperによる接客体制の実現｜ヤマダ電機
- AI接客システムで業務を効率化｜マックスバリュ西日本株式会社
高性能ロボットPepperによる接客体制の実現｜ヤマダ電気
出典：ヤマダ電気
株式会社ヤマダ電気では、高性能ロボットPepperを導入。試験的ではありますが、店舗にて運用されました。Pepperはクーポンの配布や商品説明を担当し、AI接客としての役割を果たしています。
またPepperによる接客を受けた場合、購買欲が高まる傾向も確認されました。製造元であるSoftBankによれば、Pepperの接客を受けた顧客のうち56%が、商品購入に前向きになったとのことです。
人間ほど機転の効いたAI接客が実現された、とまでは言えませんが、初歩的な案内は十分にこなし、さらには購買意欲をかき立てている点は、今後のAI接客の可能性を示唆しています。
AI接客システムで業務を効率化｜マックスバリュ西日本株式会社
マックスバリュ西日本株式会社は、AEONグループ傘下の大型スーパーです。同社はAI接客システム「AIさくらさん」を導入し、顧客対応を自動化しています。
本例ではAI接客システムは顧客からの質問や問い合わせに対応し、リソースやコスト削減を実現しました。
またマックスバリュ西日本株式会社は、AI接客システムを従業員向けのヘルプデスクにカスタマイズして活用。社内ルールや業務規定を参照するという目的で、スタッフが活用しています。
AIは接客だけではなく、ビジネスにおける幅広い面で可能性を示しているモデルケースです。
AI接客導入における今後の重要性について
人間に成り代わって顧客対応するAI接客は、今後のビジネスでは大きな意味を持ちます。どれだけAI接客を合理的に採用できるかが、企業にとって大切です。
AI接客については、コストやリソースが温存される点は、ほとんどの企業にとって興味深いポイントです。さらに接客対応が均一で管理しやすいなど、運用面でのメリットも目立ちます。
ただしAIがすべての面で人間の能力を上回るわけではありません。たとえば顧客が雑談を振ってきたとき、より適切に対応できるのは人間です。
また「サービス品質の良し悪しではなく、人間が対応すること」自体に価値が見出されるパターンもあります。たとえばアミューズメントパークでは、無機質なAIよりも、表情豊かな人間のほうが接客担当者としては適切です。
つまり人間とAIそれぞれ得意分野が異なります。両者が長所を発揮できるように、バランスよくAI接客を取り入れることが何よりも重要です。
WEB上におけるAI接客「チャットボット」
AI接客は店舗ビジネスに限定したものではなく、WEB上でも活用されています。代表的なのが、「チャットボット」というシステムです。
企業のホームページを閲覧したとき、画面右下から小さなウィンドウが登場したことはないでしょうか？
それこそがチャットボットであり、テキストベースで接客できるすぐれたシステムです。
従来ではWEB上での問い合わせには、リソースがかかる電話やメールでの対応が主流でした。しかしビジネスが成長するほど問い合わせの数が多くなり、コールセンターに大きな負担をかけるケースも少なくありません。
しかしチャットボットであれば、顧客に対してテキストベースでアンサーを返します。そうすることで電話やメールを通さずとも、顧客に対して必要な情報を提供することが可能です。
まとめ：AI接客をどれだけ採用できるかが重要
AI技術の進歩により、数十年前は漫画やアニメーションで描かれていたビジネススタイルが実現しつつあります。今後もAI接客は大きく成長すると予想されます。
世界ではすでにAI接客が当たり前の光景へと変わりつつあると言っても過言ではありません。ただ、現在は現場ではなく、WEB上でのAI接客が先行して開発されています。
AI接客は、店舗型BtoCビジネスに限定した話ではありません。自社ホームページでもAI接客を取り入れることは可能で、たとえばチャットボットはその代表と言えます。
もしチャットボットの利用を視野に入れている場合は、「さっとFAQ」の導入をご検討ください。さっとFAQは、顧客に対してテキストベースでアンサーする、安価なチャットボットシステムです。30日間の無料トライアルもご用意しておりますので、「ノーリスクでまずは始めてみたい」という方におすすめです。
コールセンターやメールで対応している場合のコストやリソースを大幅に削減できます。まずはWEB上から顧客対応を自動化し、AI接客の足掛かりを作り出しましょう。