チャットボットは現在、企業だけでなく自治体での使用が広がっています。チャットボットはユーザーとの会話を自動化できることから、市民からの問い合わせ業務や広報活動を担えるのが特徴です。
今回の記事では、自治体でのチャットボット活用シーン、導入するメリット、具体的な導入事例、チャットボットを運用するコツを解説します。
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エクセルに保存した会話データを取り入れられるので、職員に導入の手間をかけることもありません。また、会話履歴を分析でき、市民の声を改善につなげることができます。
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自治体におけるチャットボット活用シーン
自治体でチャットボットはどのように使われているか、活用シーンを5件解説します。
市民からの問い合わせ対応
市民から寄せられるごみの収集日、子育て、税金、マイナンバー、観光やイベント、事業者向けなど、さまざまな問い合わせに対して、チャットボットが自動回答します。
ホームページの該当箇所を自分で探したり、電話で問い合わせたりするよりも迅速に答えが見つかるため、満足度が向上します。
証明書の発行案内
住民票や税証明、記載事項証明書など、必要な証明書をどうやって発行すればいいかも、よく寄せられる質問です。
チャットボットで「証明書の発行案内」というシナリオを作成し、問い合わせされた証明書の担当窓口やホームページを自動案内すれば、市民はストレスなく必要な情報を取得できるでしょう。
生活に関する情報発信
自治体からチャットボットを通して住居者に情報を発信することもできます。
たとえば、年末年始のごみ収集日の変更、新しくできた公園施設、子どもの見守り登校日のお知らせ、自治体発行の広報の配布、地域のお祭り情報など、多岐に渡ります。
観光情報の発信
住居者だけでなく、観光目的に訪れた人に対しても、チャットボットを使って情報発信が可能です。
有名な観光スポットまでのアクセス情報、周辺の飲食店情報、歴史などをまとめ、多言語対応しておけば、国内外の観光者に喜ばれます。
新型コロナウイルス関連情報の提供
新型コロナウイルスに関する情報も、チャットボットで発信や問い合わせを受け付けられます。
たとえば、感染した際にするべきこと、症状がある場合どうすればいいか、日常で何を気をつければいいか、といった問い合わせが多く発生すると予測されるので、チャットボットにあらかじめ学習させておくと便利です。
そのほか、新型コロナウイルスの影響で経済的困難に陥った個人や事業者が、どのような経済的支援が受けられるかもチャットボットが対応すれば、自治体での混雑を避けられるでしょう。
自治体でチャットボットを導入するメリット
自治体でチャットボットを活用して得られるメリットを解説します。
いつでも応答ができる
チャットボットは24時間365日、休みなく対応できるというメリットがあります。通常、自治体の対応時間は平日の朝から夕方に限られ、それ以外は営業時間となるのを待つ必要があります。
市民の中には早朝や夜間、週末しか問い合わせができないという人もいるでしょう。そこでチャットボットを導入すれば、好きなタイミングで必要な情報を取得できるようになります。
職員の負担が減る
自治体の職員は、1日に何度も寄せられる、市民からの問い合わせ業務に追われることがあります。チャットボットは問い合わせ業務を代行できるため、職員の業務負担を軽減するのに役立つでしょう。
人手不足の解消につながる
日本の人口減少に伴い、職員数が年々減少している自治体があります。チャットボットは、自動で問い合わせ対応や情報発信ができるため、自治体の人手不足解消に貢献できます。
多言語で案内ができる
外国からの観光客や留学生、居住者が多い都市部を中心としたエリアでは、自治体は外国語で情報を発信する必要があります。
多言語に自動翻訳するチャットボットを導入すれば、日本語だけでなく、英語、中国語、韓国語、タイ語などで情報を提供できるため、誰もが暮らしやすいまちづくりを実現できます。
対応が均一化される
役所で「対応が冷たかった」という市民からの声があがることがあります。職員によって対応の質にバラつきがあり、そこに不満を抱く市民もいるでしょう。
チャットボットなら、いつでも正しい情報を対応品質を下げることなく提供可能です。チャットボットで市民の満足度が上がり、品質のバラつきという課題を解消できるでしょう。
AIテクノロジーの中では導入しやすい
企業と同様に、自治体でもDXが推奨されています。たとえば、AIによる保育所と児童のマッチングで待機児童問題の解消、画像認識、市民の合理的な行動パターン予測などです。
導入すれば自治体の業務が効率化されるとわかっていても、AIやロボティクスを急に導入するのは難しいのが現状です。しかしその中でもAI型チャットボットは取り入れやすく、総務省のデータによると、さまざまなAIの中でチャットボットを活用している自治体が最も多かったという報告がありました（平成31年1月時点）。
チャットボットは既存のFAQやデータを活用でき、ほかのAI機能と比較して導入が簡単であることから、自治体でも注目度が高まり、活用が広がっていると考えられます。
＜参照＞
総務省：地方自治体における新たな技術の活用状況について
ご当地キャラ利用で親しみが湧く
自治体でご当地キャラを作っているなら、チャットボットでキャラクターが市民の問い合わせに回答して、課題を解消するよう設定すれば、親しみが湧きやすくなります。
ひいては自治体への好感度も上がるというメリットがあるでしょう。
自治体でのチャットボット導入事例6選
自治体におけるチャットボットの導入事例を6件紹介します。
千葉県市川市
千葉県市川市では、新型コロナウイルスに関する情報を発信するチャットボットを、ウェブサイトやLINEに導入しています。
厚生労働省が発表した「新型コロナウイルスに関するQ&A」と独自のFAQを作成し、チャットボットに組み込みました。事業者向け、市民向け、施設の開館情報など、さまざまな情報を網羅的に管理しています。
新潟県長岡市
新潟県長岡市では、市のホームページにチャットボットを導入しました。チャットボットを開くと、「ナッちゃん」というキャラクターが問い合わせ項目を案内してくれます。
新型コロナウイルス、戸籍、税金、子育てなど必要な情報提供だけでなく、冒頭にチャットボットの使い方を案内しているのが特徴です。初心者向けの案内があれば、チャットボット利用が初めての市民に対し、利用へのハードルが下がると考えられます。
東京都渋谷区
東京都渋谷区のホームページでもチャットボットから問い合わせが可能です。行政サービスの手続き、子育て、イベントなどに関して、女の子のキャラクターとなったAIが自動回答します。
特に問い合わせが多いと考えられる「ワクチン接種」については、冒頭の吹き出しでお知らせし、自治体への電話問い合わせ前の疑問解消に役立っています。
福島県会津若松市
福島県の会津若松市では、「マッシュ若松」というかわいいキャラクターが市民からの質問に回答してくれます。マッシュ若松くんは市役所職員の見習いで、親しみやすい設定です。
ごみの出し方、除雪車の運行状況、証明書の発行方法といった基本的な問い合わせだけでなく、「休日や夜間でも診療してくれる病院」の案内も可能です。
埼玉県戸田市
埼玉県戸田市では、2019年よりチャットボットの本格運用を開始しました。2019年4月から10月の月間利用者数は平均650名以上、質問数は平均3,000件以上にまでのぼりました。
職員の問い合わせ対応業務の負担が軽減したことから、月に約45万円の削減効果が出ているとのことです。
静岡県袋井市
静岡県袋井市では、市の職員数減少にともない、業務配分や改善に課題を抱えていました。そこでチャットボットを導入し、市民からの問い合わせ業務に自動対応しています。
職員の負担軽減だけでなく、チャットボットのキャラクター「しつぎおとうふ」が好評で、市民から「かわいい」という声が上がっています。
自治体でチャットボットを運用するコツ
自治体でチャットボットを運用するためのコツを3点解説します。
解決したい課題を特定する
まずは自治体で解決すべき課題を特定しましょう。
人員不足の解消、職員の業務負担の軽減、市民による問い合わせ時間への不満、広報による発信チャネル確保の必要性など、課題を明らかにすることで、どのようなチャットボットを使うべきか選択しやすくなります。
既存のFAQを活用する
チャットボット導入にあたり、ゼロからFAQを作っていては職員への業務負担が増加し、不満があがる可能性があります。そこで、これまで蓄積したFAQデータを活用して、チャットボットに学習させましょう。既存のFAQを用いることで、自治体の職員からチャットボット導入の同意を得やすくなります。
ただし、チャットボットは導入が完了すればそれで終わりではありません。新型コロナウイルスなど比較的新しく重要な情報が出てきた場合、随時チャットボットを更新し、FAQの精度を高める必要があります。
キャラクターを作成する
チャットボットに自治体特有のキャラクターを作成して設置すると、親しみが湧き市民が問い合わせしやすくなります。広報情報も、好きなキャラクターからの内容なら「知りたい」と思ってもらいやすくなるでしょう。
もしすぐに使えそうなキャラクターがなければ、市民から公募するなどして土地ならではのキャラクターを作成し、チャットボットで活用すると使用率が上がると考えられます。
自治体でチャットボットを活用して市民をサポートしよう
自治体でチャットボットを活用すると、市民からの問い合わせ業務を代行できます。市民はいつでも必要な情報を取得できるようになり、満足度の向上が期待できるでしょう。
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