「電話やメールによる問い合わせの数を減らしたい」「住民の質問や疑問にスピーディーに対応したい」と感じている自治体担当者の方はいませんか？
チャットボットは現在、企業だけでなく自治体での使用が広がっています。チャットボットは住民との会話を自動化できることから、市民からの問い合わせ業務や広報活動を効率的におこなえることが特徴です。
今回の記事では、自治体でのチャットボット活用シーン、導入するメリット、具体的な導入事例、チャットボットを運用するコツを解説します。
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自治体におけるチャットボット活用シーン
自治体においてチャットボットはどのようなシーンで使われているのでしょうか。ここでは自治体におけるチャットボット活用シーンを詳しく紹介します。
市民からの問い合わせ対応
自治体は土日祝日が休みで対応できないケースが多いですが、チャットボットの導入により24時間365日対応できるようになります。
市民から寄せられるごみの収集日、子育て、税金、マイナンバー、観光やイベント、事業者向けなど、さまざまな問い合わせに対して、チャットボットによる自動解答が可能です。
また、自治体のホームページは情報量が多いため、求める情報に住民が辿り着くまでに時間がかかります。ホームページの該当箇所を自分で探したり、電話で問い合わせたりするよりもチャットボットは迅速に答えが見つかるため、満足度が向上するでしょう。
最近では多言語に対応しているチャットボットもあるので、そのような機能を備えたツールを導入すれば日本語に慣れていない海外出身の住民の対応も効率化するでしょう。
証明書の発行案内
住民票や税証明、記載事項証明書など、必要な証明書をどうやって発行すればいいか分からないという住民も多くいます。自治体には沢山の窓口が分散して設置されているため、どこへ行けばよいのか迷ってしまうのも無理はありません。
チャットボットで「証明書の発行案内」というシナリオを作成すれば、発行したい証明書の担当窓口やホームページを自動案内することが可能です。
問い合わせがある度に同じような案内をする必要がなくなるため、自治体職員の業務負担を軽減できるだけではなく、人手不足をカバーすることも期待できます。
市民はストレスなく必要な情報を取得できるため、より利便性も高まります。
生活に関する情報発信
自治体からチャットボットを通して住居者に情報を発信することもできます。
例えば下記のような情報を発信する際に活用します。
- 年末年始のごみ収集日の変更
- 新しくできた公園施設の案内
- 子どもの見守り登校日のお知らせ
- 自治体発行の広報の配布
- 地域のお祭り情報 など
その他にも、生活保護や発達障害支援などセンシティブな内容を取り扱うシーンでもチャットボットが活用されています。生活相談の窓口には、相談することに抵抗のある住民も一定数いるでしょう。必要な手続き方法を事前に発信することで問い合わせに悩んでいる住民に対して寄り添った対応をすることができます。
観光情報の発信
住民だけでなく、観光目的に訪れた人に対しても、チャットボットを使って情報発信が可能です。
有名な観光スポットまでのアクセス情報、周辺の飲食店情報、歴史などをまとめておくことで地域の活性化に繋がります。案内を多言語対応しておけば、国外からの観光者にも便利に利用できるでしょう。
観光スポットやお店の情報には、位置情報を連携しておくと土地勘がない観光客の不安に寄り添うことができます。
もし、緊急のトラブルがあった際の連絡先や受け入れ先の医療機関なども案内しておくと、実際にトラブルがあった際に迅速な対応が可能となります。
新型コロナウイルス関連情報の提供
新型コロナウイルスに関する情報をチャットボットで発信したり、問い合わせを受け付けたりもできます。
未曾有のウイルスに怯えながら暮らす住民もまだまだ多いです。想定される質問を事前にシナリオとしてチャットボットに組み込んでおけば、新型コロナウイルスに関連する問い合わせ対応を自動化することが可能です。
下記のような質問をあらかじめ学習させておくと担当者の負担削減に繋がるでしょう。
- 陽性となった場合の対応について
- 感染の疑いがある時にすべきこと
- 家族に陽性者が出た場合の対応について
- 受け入れ先の医療機関一覧
- 新型コロナウイルス検査が可能の医療機関一覧
- 症状がある場合の対応策
- 感染しないために日常で何を気をつければいいか
そのほか、新型コロナウイルスの影響で経済的困難に陥った個人や事業者が、どのような経済的支援が受けられるかをチャットボットが案内すれば、自治体での混雑を避けられるでしょう。
自治体でチャットボットを導入するメリット
自治体でチャットボットを導入することによるメリットを解説します。
一般企業で広く普及しているチャットボットですが、自治体でも同じように活用が可能です。課題に合わせて上手く活用することで、職員の業務軽減や住民の満足度向上に繋げられるでしょう。
いつでも応答ができる
通常、自治体の対応時間は平日の朝から夕方に限られ、それ以外は次の営業時間の開始を待つ必要があります。しかしチャットボットを導入すれば24時間365日いつでも休みなく対応することが可能です。
市民の中には早朝や夜間、週末しか問い合わせができないという人もいるでしょう。チャットボットがあればいつでも好きなタイミングで必要な情報を取得できるようになります。
チャットボットは電話やメールのように問い合わせ時間が制限されることがない上に、レスポンスの速さも魅力的です。
職員の負担が減る
チャットボットは自治体の職員の業務負担軽減にも役立ちます。
窓口では、1日に何度も同じような内容の質問が寄せられ、その都度対応する業務が発生しています。市民からの問い合わせ業務に追われ、本来のコア業務に時間を割けないということもあるでしょう。
同じような質問や発生頻度の高い質問への回答は、チャットボットに任せることで問い合わせ業務をおこなう職員の業務量を減らすことが可能です。複雑な質問や属人性の高い問い合わせについては従来通り担当者が対応し、それ以外はチャットボットに対応させるという業務の切り分けをおこなうことがおすすめです。
職員の負担を減らすことができれば、残業時間の削減や働き方改革の推進にも効果が見込めます。
また、近年日本の人口減少に伴い、職員数が年々減少している自治体があります。チャットボットによる業務の自動化を通して、自治体の人手不足解消にも貢献してくれるでしょう。
問い合わせのハードルが下がる
チャットボットを導入することにより、住民の問い合わせに対するハードルを下げることができます。
電話やメールでの問い合わせは営業時間内におこなわなくてはいけないという制限があったり、電話が苦手で抵抗感のある住民も一定数いたりするため、問い合わせ自体を面倒に感じてしまう人もいるでしょう。
しかし、チャットボットは時間や電話応対などを気にすることなく、気軽に利用することが可能です。これまで以上に住民の声や要望を集めることもできるため、より住民に寄り添った対応が実現できます。
多言語で案内ができる
外国からの観光客や留学生、居住者が多い都市部を中心としたエリアの自治体は、情報を的確に伝えるために外国語で情報を発信する必要があります。
多言語に自動翻訳するチャットボットを導入すれば、日本語だけでなく、英語、中国語、韓国語、タイ語などで情報を提供できるため、誰もが暮らしやすい町づくりを実現できます。
翻訳する手間や翻訳人材を確保するコストなど、人的コストや工数の削減に効果的です。
対応が均一化される
チャットボットは問い合わせ対応の属人化を防ぎ、いつでも正しい情報を提供できます。
人間が対応することによって内容や対応の質にバラつきが生まれ、そこに不満を抱く市民もいるでしょう。これでは自治体のイメージが低下する事態にもなりかねません。
チャットボットを導入すれば、一時対応はチャットがおこなうため対応品質が均一化されます。これにより市民の問い合わせに対する満足度も上がり、品質のバラつきという課題を解消できるでしょう。
AIテクノロジーの中では導入しやすい
近年IT技術の進歩により、企業と同様に、自治体でもDXが推奨されています。
例えば、AIによる保育所と児童のマッチングで待機児童問題の解消したり、市民の合理的な行動パターンを予測したりすることが挙げられます。
導入すれば自治体の業務が効率化されるとわかっていても、AIやロボティクスを急に導入することは、なかなか難しい企業も多いでしょう。
しかし、その中でもAI型チャットボットは取り入れやすく、総務省のデータによると、さまざまなAIの中でチャットボットを活用している自治体が最も多かったという報告もあります。（平成31年1月時点）既存のFAQやデータを活用できる点や、ほかのAI機能と比較して導入が簡単であることから、自治体でも注目度が高まり活用が広がっています。
DX推進のために、チャットボット導入から取り組んでみることもおすすめです。
参照：総務省｜地方自治体における新たな技術の活用状況について
ご当地キャラの活用で親しみが湧く
自治体でご当地キャラを作っているなら、キャラクターが市民の問い合わせに回答して、課題を解消するよう設定することがおすすめです。親しみが湧きやすくなるため、より自治体が市民の中で身近な存在になります。
ひいては自治体への好感度も上がるというメリットもあるでしょう。
おしゃべり機能などを用いて住民との何気ない会話をおこない、要望を拾い上げれば、潜在的ニーズや希望などを拾い上げる効果も期待できます。
自治体でのチャットボット導入事例6選
自治体におけるチャットボットの導入事例を紹介します。
自治体によってチャットボットの運用方法や提供情報の内容が異なります。実際に運用に成功している事例を参考に、現在課題となっている業務をどのように解決できるのか考えてみるとよいでしょう。
千葉県市川市
千葉県市川市では、新型コロナウイルスに関する情報を発信するチャットボットを、ウェブサイトやLINEに導入しています。
厚生労働省が発表した「新型コロナウイルスに関するQ&A」と独自のFAQを作成し、チャットボットに組み込みました。事業者向け、市民向け、施設の開館情報など、さまざまな情報を網羅的に管理しています。
新潟県長岡市
新潟県長岡市では、市のホームページにチャットボットを導入しました。チャットボットを開くと、「ナッちゃん」というキャラクターが問い合わせ項目を案内してくれます。
新型コロナウイルス、戸籍、税金、子育てなど必要な情報提供だけでなく、冒頭にチャットボットの使い方を案内している点が特徴です。初心者向けの案内があれば、チャットボット利用が初めての市民に対し、利用へのハードルが下がると考えられます。
東京都渋谷区
東京都渋谷区のホームページでもチャットボットからの問い合わせが可能です。行政サービスの手続き、子育て、イベントなどに関して、女の子のキャラクターとなったAIが自動回答します。
特に問い合わせが多いと考えられる「ワクチン接種」については、冒頭の吹き出しでお知らせし、自治体への電話問い合わせ前の疑問解消に役立っています。
福島県会津若松市
福島県の会津若松市では、「マッシュ若松」というかわいいキャラクターが市民からの質問に回答してくれます。マッシュ若松くんは市役所職員の見習いという、親しみやすい設定です。
ごみの出し方、除雪車の運行状況、証明書の発行方法といった基本的な問い合わせだけでなく、「休日や夜間でも診療してくれる病院」の案内など救急の際に便利な情報も提供しています。
参照：会津若松＋（プラス）「LINE de ちゃチャット問い合わせサービス」が始まっています
埼玉県戸田市
埼玉県戸田市では、2019年よりチャットボットの本格運用を開始しました。2019年4月から10月の月間利用者数は平均650名以上、質問数は平均3,000件以上にまで上りました。
職員の問い合わせ対応業務の負担が軽減したことから、月に約45万円の経費削減効果が出ているとのことです。
静岡県袋井市
静岡県袋井市では、市の職員数減少にともない、業務配分や改善に課題を抱えていました。そこでチャットボットを導入し、市民からの問い合わせ業務に自動対応しています。
職員の負担軽減だけでなく、チャットボットのキャラクター「しつぎおとうふ」が好評で、市民からは「かわいい」という声が上がっています。
自治体でチャットボットを運用するコツ
自治体で効果的にチャットボットを運用するためにはどうしたらよいのでしょうか。ここでは運用するコツを解説します。
ただ導入するのではなく、課題解決意識を持ちながら、運用を続けることが重要です。
解決したい課題を特定する
まずは自治体で解決すべき課題を洗い出して、チャットボットの運用方針を決めましょう。
自治体で考えられる業務課題には、下記のようなものが挙げられます。
- 人材不足の解消
- 職員の業務負担の軽減
- 問い合わせ時間に制限があることへの不満
- 広報による発信チャネル確保の必要性
- 住民に寄り添った対応の実現
- 多言語への対応
- 問い合わせ業務の属人化
課題を明らかにすることで、どのようなチャットボットを使うべきかが選択しやすくなります。
既存のFAQを活用する
チャットボットを導入する際は、これまで蓄積したFAQデータを活用して効率的に学習させることがポイントです。
チャットボットに設定するFAQをゼロから作っていては、職員への業務負担が増加するため本末転倒です。時間や工数がかかるだけではなく、実際に寄せられている質問と乖離が発生する可能性もあります。
そこで、これまで蓄積した既存のFAQデータを活用することで、時間とコストをカットしつつ、初めから高い精度のチャットボットの運用が可能になります。
ただし、チャットボットは導入が完了すればそれで終わりではありません。変化する社会情勢に合わせて、新しく重要な情報が出てきた場合、随時チャットボットを更新し、FAQの精度を高める必要があります。
キャラクターを活用する
自治体がチャットボットをうまく活用するには、独自のキャラクターを使うことも効果的です。
チャットボットに自治体特有のキャラクターを作成して設置すると、先述したように市民が自治体に対して親しみを持ちやすくなり、問い合わせハードルを下げることにも繋がります。広報情報も、好きなキャラクターからの内容なら「知りたい」と思ってもらいやすくなるでしょう。
もし、すぐに使えそうなキャラクターがなければ、市民から公募するなどして自治体の土地柄や名産品ならではのキャラクターを作成することもよいでしょう。チャットボットの使用率を上げるためだけではなく、自治体の特徴を効果的にPRすることができます。
質問に対する回避策を設定しておく
質問に対する回避策を準備しておくことも重要です。
問い合わせ対応において、予期せぬ質問に対応しなくてはいけないこともあるでしょう。その際に「分かりません」と市民に返してしまっては、根本的な問題解決に繋がりません。
電話での相談窓口や関連するWebサイトのURLなどを提示し、問題解決に向けた次の対応策を提示できるよう準備しておきましょう。
必ず職員がテスト運用をおこなう
チャットボットの実装が目前となったタイミングで、職員が実際に使ってテスト運用をおこなうことが大切です。
テスト運用をする際は、下記のような項目を中心に、使用に問題がないか入念に確認しましょう。
- チャットボットの設置場所は分かりづらくないか
- 質問に対して正しく返答できているか
- 問題解決までのフローが整っているか
- テキストに誤字脱字はないか
- 自治体のサイトに馴染んでいるか
質疑応答というチャットボットの基本機能がきちんと満たされていることはもちろん、ユーザーの利用のしやすさや存在の見つけやすさといった点も確認しておくことで、その後の利用率向上が期待できます。
自治体におすすめのチャットボット
自治体におすすめのチャットボットを紹介します。
チャットボットにも様々な種類や機能があるため、目的や課題に合ったツールを選ぶことが大切です。機能性と費用を照らし合わせながら、それぞれに合ったツールを検討してみましょう。
さっとFAQ
さっとFAQは、株式会社サンソウシステムズが提供しているチャットボットツールです。月額1万円から利用可能で、コストパフォーマンスが高いところが特徴。
会話データをExcelで簡単に作成できる点が特徴です。Excelの専用テンプレートに質問文と回答文を入力するだけで構築でき、専門的な知識は必要ありません。
また、利用分析向けダッシュボードを利用でき、チャットボットの利用状況を確認しながらPDCAサイクルを回すことができます。
sAIChat（株式会社サイシード）
sAIChatは、独自のAI検索エンジンを通して、顧客の行動データを取得、整理、解析することでコスト削減や売り上げアップが見込める高性能チャットボットです。手厚い運用サポートが利用しているユーザーから高い評判を得ています。
Webサイト上にチャットボットを埋め込むタイプと馴染みのあるLINEと連携して利用できるタイプがあります。
FAQの類似表現を予め学習させるため、導入時から精度95％以上のチャットボットを運用可能です。何度もシナリオを作成したり、学習させる手間が省けるため、スムーズに導入を進められます。
また、カスタマーサクセスチームが利用率の向上施策やFAQの改善提案、KPI管理などをサポートしてくれます。初めてチャットボットを導入・運用する自治体に特におすすめのツールです。
PKSHA Chatbot（株式会社PKSHACommunication）
PKSHA Chatbotは、分析機能に優れたAIチャットボットです。チャットボット担当者の負担を軽減できる機能がたくさん備わっています。
例えば、搭載されている「FAQ改善提案機能」では、市民からの質問にうまく回答ができていないFAQを自動で抽出したり、回答のボリュームが不足しているFAQを提案してくれたりします。自動で抽出してくれるため、チューニング作業を効率化することが可能です。
また、導入の簡単さも魅力的です。数行のタグをWebサイトに埋め込むことで、Webサイト上にすぐチャットボットを設置できます。
COTOHAChat＆FAQ（NTTコミュニケーションズ株式会社）
COTOHAChat＆FAQは、NTTグループが提供しているAI搭載型のチャットボットツールです。
埼玉県庁など、各地の自治体での導入実績があります。そのため、すぐに自治体で活用できるよう学習がされているおり、AIの事前学習やチューニングなどは必要ありません。
最短1ヶ月というスピードで、実用的に活用できるチャットボットを導入できます。リアルタイムで多言語に翻訳できるオプション機能があるため、多くの海外移住者がいる自治体には特におすすめのツールです。
QA ENGINE（株式会社StudioOusia）
QA ENGINEは、庁内ヘルプデスクを対象としたAI搭載型のチャットボットツールです。
学習データが少なくても、精度の高い問い合わせ対応を実現できる点が特徴です。既存のFAQが少ない自治体や、シナリオを作成する時間がない自治体にもおすすめです。
機械学習を自動化してくれるため、運用後の更新作業も必要ありません。ITに慣れていない職員や住民でも使いやすいUIも魅力的なシステムです。
チャットプラス（チャットプラス株式会社）
チャットプラスは、オペレーターによる有人チャット機能と高度な無人チャットを実現するAI会話機能を備えたチャットツールです。
プランが5つあり、自治体に最適なボリュームのパッケージを選択できるため、無駄なコストがかかりません。必要な機能だけを実装できるので、ニーズに合わせて選ぶことができます。
チャットプラスはオプション機能が充実しており、シナリオ作成の代行やコンサルティング、オリジナルのチャットデザインの活用など多彩なサポートから、それぞれに合ったオプションを追加できます。
導入までに多くのリソースを割けないという自治体にもおすすめです。
自治体でのチャットボット運用における注意点
チャットボットの運用における注意点について解説します。
チャットボットやITツールの導入に不慣れな自治体では、導入してもうまく活用しきれないケースもあるでしょう。利用のポイントを理解し、効果的にチャットボットを運用していきましょう。
定期的に更新作業をおこなう
定期的な更新作業をおこない、常にチャットボット内の情報を最新なものに維持しましょう。更新作業はチューニングとも呼ばれています。
問い合わせの内容は日々変わっていきます。住民からの質問に適切に回答できているかを定期的にチェックし、ズレがあるようであれば適切な回答に更新し直す必要があります。
更新作業の対応漏れを無くすために、チャットボットの運用担当を決めておくのがよいでしょう。人員の確保が難しい場合は、外部に運用を任せるという選択肢もあります。
チャットボットは分かりやすい場所に設置する
チャットボットは住民の誰しもが分かりやすい場所に設置しておきましょう。
設置する場所によって利用率は大きく変わります。利用率が高まらないとチャットボットを導入した意味がありません。導入初期は設置する場所によって利用率をモニタリングしておくことがおすすめです。
設置する場所だけではなく、気づいてもらいやすいポップアップを表示させることも効果的です。カラーやテキスト、キャラクターの使い方を工夫し、分かりやすい導線を作りましょう。
自治体でチャットボットを活用して市民をサポートしよう
自治体でチャットボットを活用すると、市民からの問い合わせ業務を自動化できます。市民はいつでも必要な情報を取得できるようになり、満足度の向上が期待できるでしょう。
自治体でチャットボットの運用をご検討の際は、初期費用が0円、月額1万円から利用できる「さっとFAQ」がおすすめです。
エクセルに保存した会話データを取り入れられるので、職員に導入の手間をかけることもありません。また、会話履歴を分析でき、市民の声を改善に繋げることができます。
今なら30日間の無料トライアルもご用意しております。「まずは使って試してみたい」という方はぜひこの機会に導入をご検討ください。