ヘルプデスクは専門的な知識や柔軟な対応力が求められるため、オペレーターの教育に時間がかかります。また担当者の負担が大きく、社内リソースを圧迫する業務の一つです。
そこでおすすめするのが、ヘルプデスクの外注（アウトソーシング）です。ヘルプデスク運用による社内の負担を軽減でき、業務効率化に繋がります。
本記事ではヘルプデスクを外注する際の運用形態や業務内容を解説します。また外注によるメリット・デメリットも紹介するので、ぜひヘルプデスク外注の検討にお役立てください。
ヘルプデスクを外注した際の運用形態
ヘルプデスクの外注サービスには、主に以下の2つの運用形態があります。
- オンサイト型
- オフサイト型
下記で2つの特徴やメリットなどを解説します。それぞれ特徴が異なるので、自社が外注を依頼する際にはどちらが向いているのか充分に検討しましょう。
オンサイト型
1つめがオンサイト型です。
オンサイトとは「現地で」という意味を持つため、オンサイト型とは「常駐型」と言い換えられます。具体的には、外注先企業が担当オペレーターを依頼主企業に派遣し、オペレーターは依頼主の元に常駐してヘルプデスク業務を行う運用です。
オペレーターと直接コミュニケーションが取れるため、緊急性の高い案件やイレギュラーな案件にもスムーズに対応できます。
オフサイト型
2つめがオフサイト型です。
オンサイト型とは異なり、依頼主企業にオペレーターを派遣せず、外注先企業内で担当オペレーターがヘルプデスク業務を行う運用です。
ヘルプデスクを運用するための座席や設備を用意する必要がなく、業務を丸投げできる点がメリットと言えるでしょう。
外注できるヘルプデスク業務
「ヘルプデスク」と言っても業務内容は企業により異なるため、自社のヘルプデスク業務は外注できるのか懸念している人も多いのではないでしょうか。
依頼できる業務内容はヘルプデスク外注サービスによりますが、主に以下の業務であれば外注が可能です。
社内サポート
社内のIT周りの問い合わせやトラブルに対応するため、社内ヘルプデスクを設置している企業も少なくありません。業務にはパソコンが必須ですし、近年はITシステムやクラウドサービスを導入する企業も増えているため、社内ヘルプデスクがなければ社内業務が滞ってしまう可能性もあります。
ただし対応する担当者にはIT関係の専門知識や技術が求められる上に、他業務との兼ね合いもあり、担当者の負担は大きいと言えます。
このような社内のサポートをするためのヘルプデスク業務は、外注が可能です。
外注することで担当者の問い合わせ対応の負担が大幅に軽減され、自社のIT環境の整備や管理などの業務に集中できるでしょう。
お客様対応
社内ヘルプデスクだけでなく、社外のお客様対応のためのヘルプデスクを設置している企業も多く存在します。
主に自社商材に関するお客様からの問い合わせやトラブルなどに対応するため、商材知識や対応力が求められる業務です。コールセンターやカスタマーサービスなどがヘルプデスク機能を持っていることもあります。ヘルプデスクの対応次第で、顧客満足度に影響を与える可能性もある重要な業務です。
このようなお客様対応を外注することにより、自社でオペレーターを確保する必要がなくなります。また24時間365日対応可能な外注サービスもあるので、今までは対応が難しかった時間帯や曜日にもお客様対応が可能になるでしょう。
ヘルプデスクを外注するメリット
ヘルプデスクは、社内業務の円滑化や顧客満足度の向上のために欠かせない業務です。そのヘルプデスク業務を外注することは、どのようなメリットに繋がるのか詳しく見ていきましょう。
担当者の負担を軽減できる
ヘルプデスクの外注により、社内の担当者の負担を軽減する効果があります。
膨大な量の問い合わせが寄せられたり、クレームや大きなトラブルに対応しなければいけなかったりすると、担当者の心身の負担は大きくなります。業務負担が大きすぎると、担当者のモチベーションに影響する可能性もあるでしょう。
しかしヘルプデスクの外注により、問い合わせ対応の負担が大幅に軽減されます。担当者は空いた分のリソースをより高度な業務に充てることができるため、生産性向上も見込めます。
業務を効率化できる
ヘルプデスクの外注は、社内の業務効率化にも貢献します。
ヘルプデスクを社内で運用すると、担当者の教育やマニュアル作成、さらには電話やシステムなどの設備投資が必要になります。しかしヘルプデスク業務を外注できれば、自社で教育や設備投資の必要がないため、時間やコストを削減できます。
また担当者は、膨大な問い合わせに対応していると心身の負担が大きくなり、ミスが発生しやすくなる懸念もあるでしょう。しかし外注により負担が削減すれば、ミスも軽減され業務効率が改善します。
顧客満足度を向上できる
ヘルプデスクを外注すると、顧客満足度が向上する可能性もあります。ヘルプデスク外注サービスは、豊富なノウハウを持っているため高品質な対応が期待できるためです。
外注サービスの担当スタッフは、その道のプロばかりです。充分な研修を行っているため接客品質が高く、専門的な知識も身に付けています。
問い合わせをした顧客が満足する対応をしてくれるため、企業の信頼度アップも期待できるでしょう。
社内リソースを充分に確保できる
ヘルプデスクを外注すると、自社のリソースを充分に確保できます。
自社でヘルプデスクを運用している場合、問い合わせ対応のために担当者を確保する必要があります。人手が足りないと、他のコア業務を兼任しなければいけないこともあるでしょう。
しかし、それでは自社の貴重なリソースを充てることになり、本来やるべきコア業務のための時間を確保できません。
そこでヘルプデスクの外注により、自社社員はコア業務に集中できる環境を構築できます。
ヘルプデスクを外注するデメリット
ヘルプデスク外注はさまざまなメリットがありますが、気を付けなければいけないデメリットもいくつか存在します。ヘルプデスクの外注を検討する際には、以下のデメリットも充分に理解しておきましょう。
情報漏えいのリスクがある
ヘルプデスクを外注すると、社外の人物が自社の重要な情報に触れることになります。したがって情報漏えいのリスクは高くなるでしょう。
ヘルプデスク外注サービスを選ぶ際には、セキュリティ面の確認は必須です。利用しているシステムはセキュリティが堅牢か、オペレーターに情報の取り扱いの教育をしているか、といったポイントを確認します。
また情報漏えいのリスクを考慮し、機密情報に触れない業務のみの外注も良いでしょう。
対応品質を事前確認する必要がある
すべてのヘルプデスク外注サービスが、高品質な対応ができるとは限りません。オペレーターの対応品質が低いサービスを選んでしまうと、自社のイメージダウンにも繋がります。
そのため、外注サービスを選ぶ際には対応品質を事前に確認する必要があります。
外注サービスによってはデモを聞かせてくれる場合があるので、担当者に相談すると良いでしょう。
コストがかかる
ヘルプデスクの外注にはコストがかかる点もデメリットと言えます。
それぞれの注サービスにより、定額制や従量課金制など料金体系は多岐にわたります。
たとえば問い合わせ件数が少ないのに高額な定額制のサービスを選択してしまうと、費用対効果が低くなるでしょう。また1件の問い合わせ対応ごとに課金される従量課金制では、問い合わせ件数が多くなるほど利用料金も高くなっていきます。
この点に注意し、事前に費用対効果を算出してからサービスを選択しましょう。
ヘルプデスクの外注費用の相場
ヘルプデスクの外注には利用料金がかかるため、どのくらいのコストがかかるのか気になる人も多いのではないでしょうか。そこでヘルプデスクの外注費用について、以下で詳しく解説します。
依頼業務により異なる
依頼する業務内容により、料金が異なるケースが多い傾向です。
たとえば一般的な問い合わせ対応やテクニカルサポートなど、それほど高度なスキルが必要ないヘルプデスク業務の場合は、月額10万円程度から外注できます。ただし企業によっては100万円以上かかる場合もあるので、事前に確認しましょう。
高度な専門知識が必要な場合や、夜間対応が必要になる場合は、さらに料金が上がります。
サービスにより料金体系も異なる
ヘルプデスク外注サービスにより、料金体系が異なります。主な料金体系は以下の通りです。
- 定額制
- 従量課金制
- 定額制＋従量課金制
定額制は、問い合わせ件数に関係なく毎月決まった料金を支払います。従量課金制は、1件あたりの料金が決められており、問い合わせ件数に応じた料金を支払う方法です。さらに、定額制で毎月の問い合わせ件数の上限を超えた分は従量課金制となるサービスもあります。
見積もり依頼は必須
業務内容やサービスにより外注費用が異なるので、外注サービスを選択する際にも見積もり依頼は必須です。
場合によってはシステム利用料やオプションがかかることもあるため、見積書はすべての項目に目を通しておきましょう。
納得のいく外注費用のサービスに依頼することが重要です。
外注コストを抑えるにはヘルプデスクの自動化も検討
ヘルプデスクを外注すると、担当者の負担軽減や社内の生産性向上などのメリットが期待できます。また高品質な対応が実現し、顧客満足度向上にも繋がるでしょう。
ただしヘルプデスクの外注にはコストがかかるため、予算が充分でない場合は外注をためらうかもしれません。
ヘルプデスクの外注コストを抑えるには、ヘルプデスクの自動化も検討しましょう。チャットボットを導入して問い合わせ対応を自動化することで、担当者の負担も軽減できます。
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