お問い合わせフォーム作成において大切なことは、ユーザーの声を集めやすいように作ることです。しかし、ユーザーの声を集めやすいお問い合わせフォームとは、どのようなものなのでしょうか？
具体的には、デザインなどの見やすさや、入力のしやすさなどがあります。そして、セキュリティ管理や顧客管理を徹底することも忘れてはいけません。
今回の記事では、お問い合わせフォームの機能や作り方、おすすめのお問い合わせフォーム作成ツールを紹介していきます。
また、お問い合わせフォームのCVRアップにはチャットボットの活用もおすすめです。
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お問い合わせフォームとは
お問い合わせフォームとは、ユーザーがWebサイトやブログの窓口から、管理者へ連絡できる手段です。ユーザーはサイト内で質問があるときや商品・サービスについて詳しく聞きたいときに、お問い合わせフォームから連絡します。
電話やメールよりも気軽に質問や意見を送れるというメリットがあり、24時間いつでも問い合わせの受付が可能です。自動返信もできるため、ユーザーと管理者、双方の視点から見ても多くのメリットがあると言えるでしょう。
また、お問い合わせフォームは、ユーザーの声を集めやすいツールです。入力しやすさや入力時の利便性を向上させることで、お問い合わせの件数が増加し、Webサイトや販売している商品・サービスの改善にも役立てられます。
問い合わせフォームを導入するメリット
お問い合わせフォームの導入により、手軽に問い合わせができるようになるだけではなく、企業担当者の対応負担を軽減させることにもつながるでしょう。
ここでは、お問い合わせフォーム導入のメリットをいくつか紹介します。お問い合わせフォームの導入でカスタマーサポートの業務効率化を目指している方は、こちらの記事もぜひ参考にしてください。
手軽に問い合わせできる
お問い合わせフォームを導入するメリットは手軽に問い合わせができるところです。
お問い合わせフォームはWebサイト上から直接送信できるので、メールアプリを開いたり、メールアドレスを入力し直したりなどの手間なく手軽に問い合わせが可能です。どのページにも簡単にフォームを挿入できるので、ユーザーがページを遡ったり別ページに移動したりせず、感覚的にお問い合わせフォームまでたどり着くよう誘導できる点もポイントと言えるでしょう。
また、問い合わせのハードルを下げられるのも大きなメリットです。最近では、電話が苦手なユーザーも増加しており、そのようなユーザーがストレスなく問い合わせできるようにするためにも、お問い合わせフォームの設置は効果的だと言えます。
24時間365日いつでも問い合わせができる
受付時間が限られる電話とは違い、お問い合わせフォームは基本的に24時間365日送信・受付が可能です。そのため、ユーザーが疑問を抱いたタイミングですぐに問い合わせができるようになり、利便性が向上します。
オペレーターが稼働していない休日や深夜、祝日、週末など、通常の業務時間外でも問い合わせでき、ユーザーの不安な気持ちや疑問を即座に解消が可能です。応募者や見込み客の取りこぼしを防ぐ効果も期待できます。ユーザーのストレス軽減にもつながり、関心を持っているサービスや商品に関する疑問や情報を求める手段として活用してもらえるでしょう。
ユーザーの利用頻度が高くなれば、顧客の声やフィードバックを継続的に収集でき、サービスや商品の改善に役立てることも可能です。また、問い合わせ内容の分析によって顧客のニーズや傾向を把握でき、新たな戦略立案やビジネス機会の発見にもつながるでしょう。
必要な情報を効率よく入手できる
お問い合わせフォームは、フォームを送る際に入力しなくてはいけない項目を指定できる機能が付いているため、欲しい情報があれば必須項目に設定することで情報を効率よく入手できます。必須項目の指定により、重要な情報を漏れなく収集でき、的確な対応に役立てられます。
しかし、必須項目数が多すぎるとユーザーがフォームへの入力を面倒に感じてしまい、問い合わせをすることすら諦める可能性があるため注意が必要です。ユーザーが簡単に問い合わせできるようにするためにも、必須項目は慎重に選定し、本当に必要な情報だけに絞るよう心がけましょう。
また、ユーザーの心理的負荷を下げるために、冗長な項目の排除も重要です。ユーザーフレンドリーなデザインやわかりやすい案内文を用いて、フォーム記入プロセスをスムーズにすれば、ユーザーの回答率向上が期待できるでしょう。
自動返信機能でユーザーへの一次対応が可能になる
お問い合わせフォーム導入により、一次対応を素早くおこなうことも可能となります。問い合わせなのか、資料請求なのか、申し込みなのか、などの問い合わせた目的を選択式で用意し、それぞれに合わせた返信パターンをあらかじめ作成しておきます。
例えば、申し込みがあった場合は受付完了メールを送付する、というようなイメージです。このような一次対応をおこなえば、問題なくフォームを送信できたのだというユーザーの安心感につながります。
また、自動返信の内容はあらかじめ作られたものであるため、情報の正確性を担保でき、手作業で生じる恐れのあるミスや漏れを防げます。
さらに、担当者やオペレーターが対応できない時間帯でも自動返信で一次対応ができれば、ユーザーの不安感を取り除くことができ、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
お問い合わせフォームの作り方
お問い合わせフォームの作り方には、いくつか種類があります。事前に種類を把握しておけば、自社に合った方法を選択でき、実際の作成時には効率よくフォームを設計できます。
お問い合わせフォームの作り方をより詳しく知りたい方はこちらの記事もぜひ参考にしてください。
HTML/CSSで作成する
HTML/CSSは、マークアップ言語の一種です。
お問い合わせフォームは、基本的にHTML/CSSとPHPの言語で構成されています。HTMLは、フォームの骨組みを作る言語で、CSSは、HTMLで作った骨組みに色や装飾などのデザインを加える役割を果たします。PHPは、作成したフォームに動きを付けるための言語です。
HTMLやCSS、PHPを用いて自分でフォームを作成すれば、好きなデザイン、好きな仕様でお問い合わせフォームを作成できます。しかし、お問い合わせフォームを作るには、コードの知識と技術が必要となります。また、お問い合わせフォームは、個人情報を扱うため、強固なセキュリティ対策も必要です。
コード作成や、セキュリティ対策などの技術と知識を持ち合わせている場合、自分好みのカスタマイズが可能なHTML/CSSでお問い合わせフォームを作成する方法は有効な手段だと言えます。
WordPressで作成する
自社サイトやお問い合わせフォームを設置したいサイトをWordPressで作成している場合には、拡張機能の使用により簡単にお問い合わせフォームを設置できます。WordPressとは、Webサイトやブログを作成するシステム（CMS）の1つです。
プラグインと呼ばれる、Webサイトにいろいろな機能を追加できるプログラムをダウンロードすれば、簡単にお問い合わせフォームを設置できます。例えば、「Contact Form 7」や「MW WP Form」などが代表的なお問い合わせフォームを作成するためのプラグインです。
プログラミングの知識がない方でも簡単にお問い合わせフォームを設置できる機能が豊富に取りそろえられており、日本語での解説記事なども多いため、疑問点が生じた場合でもあまり時間をかけずに解決できるでしょう。
WordPressの操作が可能な場合は、ぜひ使用を検討してみてください。
フォームツールで作成する
お問い合わせフォームの専用ツールを使えば、プログラミングやWeb制作の知識がなくてもWeb上で簡単にお問い合わせフォームを設置できます。デザインのテンプレートを選択し、項目を設定するだけで本格的なフォームが完成します。
ツールにはお問い合わせフォームの作成に必要な機能がそろっているため、用途に合わせたデザインや項目を選択し、直感的にフォームの作成が可能です。Googleフォームのように無料で使えるツールもありますが、有料で高性能・高機能のツールもあるため、必要な機能が揃っているか確認してから導入しましょう。
社内にプログラミングなどの有識者がいない場合は、このようなツールを活用するのも一つの手です。
お問い合わせフォーム作成ツールで必要な機能
この項では、お問い合わせフォームの作成ツールを選ぶ際の注意点を紹介します。
サービスを選ぶ際は、自社にとって必要な機能があるかを確認した上での導入が重要です。
集計・管理機能
お問い合わせフォームから送信されたデータを蓄積し、集計できる機能があるかを確認しましょう。お問い合わせフォームを使用すると、多くの情報が収集されます。集計・管理機能を備えたツールであれば、膨大なデータを一元管理でき、情報整理に役立てられます。
また、自動集計機能があれば、顧客情報やデータを自動で集計してくれるため、集計ミスを防止でき、業務効率化も見込めるでしょう。集計したデータを、CSV形式などで出力できるかどうかの確認も重要です。
さらに、データをグラフやチャートで視覚化できる機能を備えたツールも存在します。視覚的にわかりやすくデータを成型してくれるツールの場合、情報を理解しやすくし、傾向やパターンを素早く識別するのに役立ちます。
集計や管理機能は、お問い合わせフォーム作成ツールにはじめから用意されているものがほとんどです。そのため、見やすさや使い勝手が良いかという基準で選ぶのも良いでしょう。
SSL設定
SSL化は、インターネット上でWebサイト全体を暗号化することです。サイトの全ページをSSL化しているサイトは、「常時SSL化」と呼び、URLが「https」から始まり、ブラウザのアドレスバーに鍵マークが付いていることが特徴です。
データ通信を暗号化しているため、通信データの盗聴や改善を防ぐ効果が期待できます。これにより、フォームを介して送信される個人情報や機密情報が第三者からの傍受を防止でき、ユーザーがフォームに入力した情報が安全に送信されることを保証できます。
また、フォームにSSL設定がされていれば、ユーザーに信頼感を与えられるでしょう。安心・安全で危険のない通信環境を提供すれば、ユーザーは個人情報を提供する際に安心感を持ち、フォームを利用しやすくなります。
そのため、SSL設定機能が搭載されたツールを選ぶことも重要です。
スパム対策
お問い合わせフォームの運用において、スパム対策は必須です。
お問い合わせフォームを運用していると、迷惑メールやスパムメールが届きます。スパムメッセージには悪意のあるリンクやウイルスが含まれるケースがあり、本文内のリンクをクリックしてしまうと、ウイルスに感染したり悪質なサイトに誘導されたりするものもあります。
また、迷惑メールが多くなると、大事な問い合わせのメールを見落としたり、容量を大量に使用してしまい保存すべきメールが保存できなくなってしまったりなどの問題が発生するでしょう。スパム対策機能がないツールの場合、スパムメールの削除や処理のために多くのリソースを割かなければなりません。
そのため、導入を検討しているツールにスパム対策機能が備わっているかどうか、必ず確認しましょう。スパム対策機能があれば、データセキュリティを強化でき、潜在的なセキュリティリスクの軽減が可能です。
デザインやテンプレート
お問い合わせフォームのデザインは、見栄えの良いものである方が、ユーザーの入力率が高くなります。見栄えが悪いと、「このサイトは大丈夫だろうか？」とユーザーに不信感を与えてしまいます。入力完了率を上げるためには、ユーザーにとって入力がしやすく、かつ直感的に操作できるような画面にすることが大切です。
お問い合わせフォーム作成ツールには、デザインが選べるようテンプレートが用意されているものもあれば、デザインの調整難易度が高く、知識がないと活用できないものなどさまざまなものがあります。豊富な種類が多いほど自社サイトのテイストに合わせられるので、テンプレートの数やカスタマイズ性をチェックしておきましょう。
おすすめのお問い合わせフォームを紹介
お問い合わせフォームの機能についての理解はできましたでしょうか？
この項では、お問い合わせフォームのおすすめツールを紹介します。前述した機能や作り方などを参考にし、必要なツールを検討しましょう。
Googleフォーム
出典：Googleフォーム公式サイト
Googleフォームは、無料でお問い合わせフォームを作成できるシンプルなツールです。お問い合わせ以外にも、アンケートフォームやキャンペーン申し込みフォームなど、さまざまな用途での使用が可能です。テンプレートから好きなものを選び、設問や選択肢の作成・デザインを設定すれば、簡単にフォームを作成できます。
入力された回答は自動で集計がされ、グラフでわかりやすく可視化されます。回答結果から新たにグラフを作る必要がないので、資料作成の際は非常に便利です。フォームの回答は、Googleスプレッドシートに出力が可能です。
初心者の方向けに使いやすい作りになっていますが、ビジネスでの利用には少し機能が少ないと感じる方もいるかもしれません。
Contact Form 7
出典：Contact Form 7 公式サイト
Contact Form 7は、WordPressの専用プラグインです。WordPressのお問い合わせフォームのプラグインの中では、定番と言っても過言ではありません。
使い勝手はとてもシンプルでわかりやすい作りになっており、ボタンひとつで下記のようなものを挿入できます。
- テキスト
- 数値
- 日付
- チェックボックス
- ラジオボタン
- メニュー
- 承認確認ボックス
スパムやロボットを防止するためのGoogle reCAPTCHAとも連携しているのでセキュリティ対策も安心です。1フォームにつき2種類までの自動返信メールを設定できるため、異なるバリエーションで準備しておきたい場合などは、ぜひ活用してみてください。
formrun（フォームラン）
出典：formrun公式サイト
formrunは、デザイン性の高いテンプレートから必要な項目を選択して作れるため、コーディングの知識がなくてもフォームを作成できるツールです。スタートアップ企業から大企業まで幅広い場面で利用されており、ユーザー数は25万を突破しています。
管理画面では、フォームの設置や対応状況など一連の業務を一本化して管理できるため、業務の効率化を実現します。カンバン方式の管理画面から、顧客の状況が一目でわかるように可視化されているので状況に応じた対応が可能です。対話コミュニケーションで得た情報などを顧客情報として保存できるので、顧客管理ツールとしても活用ができます。
利用料金は「FREE」「BEGINNER」「STARTER」「PROFESSIONAL」の4種類があり、それぞれでどのような方におすすめかも明記されているため、自社に合うプランを選びやすいと言えます。
SNSへの組み込みも簡単にできるため、フォーム作成にあまり時間を割けない方におすすめです。
Tayori（タヨリ）
出典：Tayori公式サイト
Tayoriは、フォーム、アンケート、FAQ、チャットの4種類のツールを無料で使えるサービスです。どの機能も難しいWebの知識は要らず、ノーコードで簡単に作成できます。
用途はフォーム作成に留まらないのが特徴で、多岐にわたり業務を手助けしてくれます。フォーム機能は、テンプレートから選択して簡単に作成ができるような仕組みです。受け付けた内容は、見やすいリスト形式で管理できるので、顧客の対応漏れなどを防げます。
FAQ機能を使用し、よくある質問をまとめておけば、問い合わせの数自体を減らすことも期待できます。質問と回答のテキストを入力するだけで簡単に作成できるので、問い合わせ数を減らして管理を楽にしたいと考えている場合はTayoriがおすすめです。
formzu（フォームズ）
出典：formzu公式サイト
formzuは、フォーム作成だけでなく、メールの自動配信や商品注文フォーム、会員登録確認メールなど、メールに関する多くのシーンで活用できるツールです。設置は簡単で、メールアドレスの登録だけでフォームを作成でき、WordPressのプラグインにも対応しています。
formzuの魅力は機能が多彩な点です。ほかのツールにはない、下記のような機能を備えています。
- フォーム作成
- データ保存
- 自動返信メール
- WordPressプラグイン
- Googleアナリティクスのトラッキングを利用した正確なアクセス解析
- 多言語対応
- CSV出力
コストパフォーマンスが良いシステムを探しているならformzuがおすすめです。
Form Answer（フォームアンサー）
出典：Form Answer公式サイト
Form Answerは、最短5分でフォームを作成でき、フォーム最適化機能であるEFOが標準実装されているツールです。あらかじめ用意されているデザインを選び、項目を設定するだけで簡単にフォームを作成できます。また、動画や画像を挿入したフォームの作成も可能です。
選べるデザインは使用者の用途に合わせさまざまなものが用意されているほか、自分でCSSを書き、自由にデザインすることも可能です。
利用プランは「フリーコース」「ライトコース」「スタンダードコース」「プレミアムコース」の4種類が用意されています。コースによってできることや保存可能なデータ件数などが変わるため、どのような機能が必要かによって、適切なコースを選択できます。
簡単かつ素早くフォームを作ってみたい方や、Googleスプレッドシートとの自動連携を希望している方におすすめのツールです。
SECURE FORM（セキュアフォーム）
出典：SECURE FORM公式サイト
SECURE FORMは、ノーコードでフォームを簡単に作成でき、お問い合わせフォームとしての利用に限らず、応募用フォームやアンケートフォームなど、さまざまな用途で使用できるツールです。
フォームのパーツとなる「テキストボックス」や「チェックボックス」、「お名前」などの項目がセットであらかじめ標準登録されているため、効率よくフォーム作成ができます。また、作成したフォームから送られた情報はツールによって集計され、内容をグラフで確認できる機能も備わっているため、回答結果の傾向の把握に役立ちます。
料金プランは、「フリー」「ビジネス」「ベーシック」の3種類が用意されており、フリープランでも3フォームまでの作成が可能です。ビジネス・ベーシックは企業向けのプランとなっており、クレジットカードでの支払いや領収書の発行がマイページからできるようになります。
さまざまな用途のフォーム作成が可能なツールを探している場合、SECURE FORMがおすすめです。
ORANGE FORM（オレンジフォーム）
出典：ORANGE FORM公式サイト
ORANGE FORMは、ChatworkやSlackなどのチャットツールと無料で連携でき、問い合わせに対し素早く対応できる点が特徴的なツールです。問い合わせが入った際に普段使用しているチャットツールに通知を飛ばせるため、見落としを防止でき、顧客満足度向上につなげられます。
利用ユーザー数は8,000以上で、自治体や幼稚園、保険業界など、業種を問わずさまざまな組織で活用されています。
料金プランはパーソナル版とビジネス版の大きく2つに分かれ、どちらも初期費用は無料です。ビジネス版では、無料のパーソナル版にはない広告非表示機能があるため、活用すればユーザーのフォーム入力快適度を向上させられるでしょう。
ChatworkやSlackなどのチャットツールと連携可能なツールを探している場合、ORANGE FORMがおすすめです。
お問い合わせフォーム作成ツールの選び方
お問い合わせフォームを選ぶときには、ユーザーが使いやすいことはもちろん、管理する企業側が運用しやすいかどうかも大切です。お問い合わせフォームで情報を集めるだけではなく、収集したデータを活用できる機能を備えているツールもあるため、自社に必要な機能を見極めニーズに合ったツールを選ぶ必要があります。
ここでは、お問い合わせフォーム作成ツールの選び方を解説します。ツールの導入を検討している場合はぜひ参考にしてみてください。
データ出力ができる
お問い合わせフォームの中には、収集したデータをCSV形式で出力できるものや、GoogleスプレッドシートやPDF形式でダウンロードできるものがあります。データ出力ができれば、手元で簡単に情報を分析できるため、マーケティング戦略に活かしたり、今後の経営方針の参考にしたりすることが可能です。
また、出力機能が備わっていれば、元データを活かし自社用にカスタマイズされたレポートの作成も可能です。特定のデータや指標を含むレポートを作成すれば、自社にとって重要な情報の把握にも役立ちます。
さらに、データをツールから切り離して保存できれば、データは社内で保管しておけるため、たとえツールを解約したとしても、データ自体を保持し続けられます。そのため、収集したデータを出力できるか、またどのような形式で出力可能かを確認しておくことも重要です。
外部ツールと連携ができる
お問い合わせフォームを選ぶときは、外部ツールと連携ができるかどうかも確認しましょう。主に下記のようなツールとの連携ができると利便性が向上します。
- メールフォーム作成ツール
- MAツール
- チャットツール
MAツールと連携できれば、ユーザーの行動履歴の管理やユーザーの状況に応じたメールの配信で見込み客の創出に役立ちます。
また、マーケティング施策にデータを生かすことも可能です。チャットツールと連携しておけば、問い合わせが来たタイミングですぐに通知を受け取れるので、スピード感を持った顧客対応を実現できます。
フォーム作成ツールによって連携できるツールは異なるため、社内ですでに使っているツールと連携ができるかをチェックしておくのがオススメです。
セキュリティ対策が十分である
問い合わせを受ける際には、ユーザーのメールアドレスや電話番号といった個人情報を取り扱います。万が一情報漏洩などのトラブルが起こってしまうと、トラブルの対応工数がかかるだけではなく企業やサイトへの信頼度の低下も考えられます。そのため、作成ツールを選ぶ際はセキュリティ対策が十分であるかどうかも確認しておきましょう。
下記のような項目を参考にセキュリティ対策が万全なツールであるかをチェックします。
- SSL暗号化通信への対応
- ISMS認証の取得
- サーバー監視の有無
- 不正アクセスの対策の有無
ISMSとは「情報セキュリティマネジメントシステム」と呼ばれる、情報セキュリティに関する国際指標の1つです。ISMS認証の取得には、企業が持っている情報が外部に漏洩しないよう、適切な管理が求められています。
サイトにマッチするデザインにカスタムできる
設置するWebサイトとフォームのデザインがマッチしていない場合、全体の雰囲気を崩してしまいます。デザインの不整合は、見た目が悪く、ユーザーの離脱要因にもなりかねません。そのため、設置先のサイトにマッチするようなお問い合わせフォームのデザインを選ぶことが大切です。
ツールによってはさまざまなサイトにマッチさせられるよう、豊富なデザインを用意しているものもあります。何種類程度のデザインテンプレートがあるのかを事前に確認しておくことも重要です。
また、実際に運用を始めてみると、項目を増やす必要が出てきたり、入力ミスを防ぐため、確認ページを表示した方が良かったりと、さまざまな改善要望が出てくるでしょう。改善したいと思ったときに、カスタマイズ性が高いツールであれば、素早く要望を形にできるため、PDCAサイクルを早く回せるため、スムーズな改善を実現できます。
顧客管理機能が搭載されている
ツールによっては、収集したデータの集計や、顧客のステータスをわかりやすく管理できるような、顧客管理機能を搭載しているものがあります。このようなデータの管理によって、顧客からの問い合わせ内容や傾向を分析でき、サービスの改善に役立てたり、新しいビジネスチャンスを見つけたりすることが可能です。
顧客のステータスをしっかり管理すれば、問い合わせ状況を可視化でき、対応漏れなどを防ぐ効果もあります。
また、顧客管理機能では、顧客情報を効果的に収集、整理、管理できるため、マーケティング活動にも役立てられます。例えば、顧客情報を基に特定のニーズや関心事に合わせたキャンペーンを作成し、ターゲットに効果的なアプローチが可能です。
さらに、顧客のお問い合わせ履歴や購買履歴などの興味に基づき、パーソナライズされたメッセージを送れば、顧客ロイヤリティの向上にもつなげられるでしょう。
CVRの高いお問い合わせフォームの作り方
お問い合わせフォームの主なCVR（コンバージョン率）は、主に「問い合わせ件数の増加」「ユーザーの離脱防止」です。お問い合わせフォームを設置しても、CVRが伸びなければ設置した意味がありません。
ここでは、CVRを向上させるフォームの作り方を解説します。お問い合わせフォームの離脱率を下げ、よりコンバージョンに直結させたいという方は下記記事も参考にしてください。
セキュリティ管理の記載
お問い合わせフォームはユーザーの個人情報を取り扱うため、セキュリティ対策を徹底しなければなりません。プライバシーポリシーや個人情報保護方針など、セキュリティ管理に関連する内容を記載したページに遷移するリンクを設置しましょう。
お問い合わせフォームの安心感がない場合、ユーザーは個人情報の入力に対し不安を感じ、入力途中に離脱してしまう可能性が高まります。ユーザーが安心してフォームの入力ができるよう、セキュリティに関する項目を記載しておくことが重要です。
特に下記の項目については必ず記載しておきましょう。
- プライバシーポリシー
- 個人情報保護方針
- SSL対応などのセキュリティ内容
ページ内は見やすくシンプルにする
お問い合わせフォームの目的は、必要な項目を記入してもらい、最後の送信ボタンをクリックしてもらうことです。そのため、お問い合わせフォームのページは、なるべくシンプルに、見栄え良く作成します。
ページ内には必要な内容だけを掲載し、気を散らさないよう工夫しましょう。無関係なリンクなどが貼ってあると、離脱率も高くなるため削除するのがおすすめです。
送信ボタンは、目につきやすく、わかりやすい位置に設置します。キャンセルボタンやクリアボタンは、誤操作での離脱の可能性が高くなるため、極力設置しないようにします。入力した内容を確認する画面も、入力したと勘違いし、完了せずに終了してしまう恐れもあるため、設置しないほうが良いでしょう。
無駄な部分を削除しシンプルな見栄えにすることで、ユーザーはお問い合わせ気分が高まったまま入力を完了させられます。
入力項目の内容と指定は最低限にする
お問い合わせフォームの入力項目を最低限にすることも、CVR向上につながりやすい方法です。入力項目が多すぎると、カーソルを当ててタップする工程も多くなり、ユーザーは面倒に感じてしまいます。ユーザーの入力の手間が増えると、お問い合わせフォームから離脱してしまうケースも考えられます。
また、入力文字の半角・全角の指定も、ユーザーが面倒になり途中離脱する要因の一つです。パソコンの扱いに慣れていない人の中には半角・全角の区別がつかない人がいる可能性もあるため、可能であれば指定しないほうが良いでしょう。
必要項目を精査し、簡単かつ最低限の項目にすれば、入力前に与える印象がよくなり、途中離脱の可能性を低減させられます。フォーム内の入力項目数や必須項目は、本当に必要な情報に限定し、ユーザーの負担を極力減らすよう配慮すると良いでしょう。
必須項目と任意項目を明記する
必ず入力してほしい項目が「必須項目」、ユーザーに入力を任せるのが「任意項目」です。ユーザーにわかりやすくするために、必須項目の表示は赤文字にしたり、入力欄の背景が赤くなったりするような、ユーザーフレンドリーな設定にしておけば、必須項目が伝わりやすくなります。省略して「※」印だけで済ませてしまうと、ユーザーに意味が伝わらずにCVRが下がってしまうため注意が必要です。
また、長いフォームを1つの画面に詰め込まないような設定も重要です。必須項目と任意項目を複数のステップに分割すれば、ユーザーの負担を軽減できます。必須項目と任意項目がわかりやすければ、ユーザーのフォーム入力に対する心理的なハードルを下げられ、CVR向上につなげられるでしょう。
個人情報の管理について明記する
自分の情報を提供するユーザーにとって、個人情報がどのように取り扱われるのかは重要な要素であり、不安に感じるポイントでもあります。そのため、お問い合わせフォームのCVRを向上させるには、個人情報の管理について明記しておくことが重要です。
個人情報保護に対する取り組みを明確に表示しておけば、ユーザーの信頼を高め、フォームの利用率向上につなげられます。フォーム内に入力してもらった個人情報は、問い合わせの返信以外に使用しない旨や収集されるデータがどのような目的や用途で使用されるかを明確に記載します。
お問い合わせフォームに電話番号やメールアドレスを入力する場合、ユーザーは、営業連絡があったら嫌だなと考えるため、営業連絡はしない旨もフォーム内に記載しておきましょう。
また、ユーザーから個人情報を収集する前には、個人情報を取得することについて同意を得る必要があります。同意については、チェックボックスなどを通じて同意を得るのが一般的です。
スマートフォンのUIにも対応させる
UIとは、「User Interface（ユーザーインターフェース）」の略称で、コンピューターとユーザーが情報をやり取りする機器や装置、外観を指します。具体的には、ディスプレイやキーボードの機器、Web上では、Webサイトのデザインやフォントも含まれます。
スマートフォンの普及率は、年々増加しており、WebサイトのUIもスマートフォンへの対応が必要です。お問い合わせフォームも同様、スマートフォンのUIに対応しているのかでCVRが変わります。
- 入力項目は、スマートフォンの画面の幅に合わせて、縦方向に配置されているか
- 選択項目のプルダウンがあるか
- タップエリアは十分にあるか
- 自動入力機能があるか
- SNSとの外部連携があるか
これらの内容がスマートフォン用の画面で対応されているのか、確認してみましょう。
例文を使って回答の内容をイメージさせる
ユーザーが入力を終え、送信ボタンを押すまでの手助けをして、送信率を上げていきます。ユーザーが正しい内容を入力しやすいように、入力前の空欄には、例文を表示させ、ユーザーが入力し始めたら消えるような設定がおすすめです。
入力間違えを知らせるエラー表示は、送信ボタンや確認ボタンをクリックした時点で出すのではなく、その項目の入力が完了した時点で、表示されているものが好ましいでしょう。すぐにエラー表示させることで、ユーザーのストレスは軽減します。表示させる内容は、何を間違えているのかが明確にわかるようなデザインにすると良いでしょう。
エラーの内容をわかりやすく表示する
送信ボタンをクリックしたのに、入力ミスがあったために送信できなかったという経験をしたことがある人も多いのではないでしょうか。お問い合わせフォームにおいて、入力間違いや回答漏れは日常茶飯事です。しかし、エラーの内容が不明確でどこを直したらいいのかわからなかった場合、フォームの送信をやめてしまうユーザーも一定数存在します。
機会損失を生まないためにも、エラーの内容をわかりやすく表示することが大切です。これにより、フォームの回答率を上げられます。間違っている箇所に赤字で指摘を入れる、「！」「エラー」といった内容のバッヂを表示させるなど、ユーザーが間違い箇所にすぐ気づけるように工夫しましょう。
送信後のアクションを表示する
ユーザーがフォームを送信した後は、「送信が完了しました」「担当者から折り返しご連絡いたします」などのメッセージを表示させ、無事にフォームの送信が完了していることを明示してあげるのがおすすめです。メッセージがないと送信後も別途アクションを起こす必要があるのか、待てば良いのかがわからず不安を感じてしまいます。
送信後のアクション表示により、ユーザーに安心感を与えられるため、後々の顧客満足度向上にも期待ができるでしょう。ユーザーにとってさらに有益な情報を伝えたい場合やさらなるアプローチをかけたい場合は、送信後のページに表示させるのも一つの方法です。
多言語に対応する
日本語以外の言語にも対応できると、CVRはさらに向上するでしょう。ユーザーは自分の母国語で問い合わせできるため、快適なコミュニケーションを実現できます。これは、顧客体験を向上させ、信頼感を高める要素にもなります。
また、多言語対応フォームにより、顧客へのコミュニケーションを言語別にカスタマイズすることも可能です。言語ごとに異なるメッセージの設定や、フォローアップが可能となり、顧客満足度の向上につながります。
対象となるユーザーが海外圏の国々、もしくは海外ビジネスへの参入予定がある場合などは、日本語以外の言語にも対応できる状況を整えておきましょう。ツールを選ぶ際、将来的に多言語対応の必要性があるかどうかを検討し、多言語対応のフォームを導入するのがスムーズです。
わかりやすいお問い合わせフォームでユーザーの意見を集めよう
お問い合わせフォームは、ユーザーの入力しやすさを第一に考えるのが大切です。入力画面の見え方や仕様を工夫すれば、ユーザーが入力中に感じるストレスを軽減し、入力完了まで導きます。
そのためには、デザインや見やすさはもちろん、入力項目をわかりやすくしたり手助けしたりする工夫が必要不可欠です。視覚的要因だけでなく、顧客管理機能や自動集計機能などの運営のしやすさや、スパム対策などのセキュリティ面の強化も忘れずに実施しましょう。
また、お問い合わせフォームへの誘導にはチャットボットの活用もおすすめです。
月額1万円の低価格から始められるチャットボット「さっとFAQ」は、Excelから簡単に会話データを作成できます。「まずは使ってみたい」という方には、30日間の無料トライアルをおすすめします。
気になる方は、こちらから資料ダウンロードをしてみてください。