お問い合わせフォーム作成において大切なことは、ユーザーの声を集めやすいように作ることです。しかし、ユーザーの声を集めやすいお問い合わせフォームとは、どのようなものなのでしょうか？
具体的には、デザインなどの見やすさや、入力のしやすさなどがあります。そして、セキュリティ管理や顧客管理を徹底することも忘れてはいけません。
今回の記事では、お問い合わせフォームの機能や作り方、おすすめのお問い合わせフォーム作成ツールを紹介していきます。
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お問い合わせフォームとは
お問い合わせフォームとは、ユーザーがWebサイトやブログの窓口から、管理者へ連絡できる手段です。ユーザーはサイト内で質問があるときや商品・サービスについて詳しく聞きたいときに、お問い合わせフォームから連絡します。
電話やメールよりも気軽に質問や意見を送れるというメリットがあり、24時間いつでも問い合わせの受付が可能です。自動返信もできるため、ユーザーと管理者、双方の視点から見ても多くのメリットがあると言えるでしょう。
お問い合わせフォームは、ユーザーの声を集めやすいツールです。入力のしやすさを追求することで、お問い合わせ件数が増えていき、Webサイトや販売している商品・サービスの改善に役立ちます。
問い合わせフォームを導入するメリット
問い合わせフォームを導入することにより、ユーザーが手軽に問い合わせができるようになるだけではなく、企業担当者の対応負担を軽減することにもつながります。ここでは問い合わせフォームを導入するメリットをいくつか紹介します。
お問い合わせフォームの導入でカスタマーサポートの業務効率化を目指している方はこちらの記事もぜひ参考にしてください。
参考記事：「チャットボットでカスタマーサポートの業務効率化ができる！導入場面やメリットを紹介」
手軽に問い合わせをすることができる
問い合わせフォームを導入するメリットは手軽に問い合わせができるところです。
問い合わせフォームはWebサイト上から直接送信できるので、メールアプリを開いたり、メールアドレスを入力し直したりなどの手間なく手軽に問い合わせが可能です。どのページにも簡単にフォームを挿入できるので、ユーザーがページを遡ったり別ページに移動したりせず、感覚的に問い合わせフォームまで辿り着くよう誘導できる点もポイントといえるでしょう。
また、問い合わせのハードルを下げることができるのも大きなメリット。
電話を苦手としているユーザーも近年は増えてきているので、そのようなユーザーが躊躇せず問い合わせができるようにするためにも問い合わせフォームは有効です。
24時間365日いつでも問い合わせができる
受付時間が限られる電話とは違い、お問い合せフォームは基本的に24時間365日送信・受付が可能です。そのため、ユーザーが疑問を抱いたタイミングですぐに問い合わせができるようになります。
オペレーターが稼働していない土日祝日や深夜などでも問い合わせができるので、ユーザーの不安な気持ちや疑問をすぐに受け止められます。応募者や見込み客の取りこぼしを防ぐ効果もあるでしょう。
必要な情報を効率よく入手できる
問い合わせフォームは、フォームを送信する際に入力しなくてはいけない項目を指定できる機能が付いているため、欲しい情報があれば必須項目に設定することで情報を効率よく入手できます。
しかし、必須項目数が多すぎるとユーザーがフォームへの入力を面倒に感じてしまい、問い合わせをすることすら諦めてしまう場合も考えられます。必須とする項目の精査は必ず行なってください。
自動返信機能でユーザーへの一次対応が可能になる
お問い合わせフォームの導入で素早く一次対応をすることも可能となります。
問い合わせなのか、資料請求なのか、申し込みなのかといった問い合わせた目的などを選択式で用意し、それぞれに合わせた返信パターンを作成します。例えば、申し込みがあった場合は受付完了メールを送付するというようなイメージです。
このような一次対応を行うことは、問題なくフォームを送信できたのだというユーザーの安心感に繋がります。担当者やオペレーターが対応できない時間でも自動返信で一次対応ができれば、ユーザーの不安感を取り除き、顧客満足度の向上に直結します。
お問い合わせフォームの作り方
お問い合わせフォームの作り方にはいくつか種類があります。それぞれ詳しく見ていきましょう。
問い合わせフォームの作り方をより詳しく知りたい方はこちらの記事もぜひ参考にしてください。
参考記事：「お問い合わせフォームの作り方は？簡単に使える作成ツールも一覧紹介」
HTML/CSSで作成する
HTML/CSSは、マークアップ言語の一種です。お問い合わせフォームは、HTML/CSSとPHPの言語で構成されます。
HTMLは、フォームの骨組みを作る言語で、CSSは、HTMLで作った骨組みに色や装飾などのデザインを加えます。PHPは、作成したフォームに動きを付けるための言語を指しています。
HTMLは自分の好きなデザイン、好きな仕様でお問い合わせフォームを作れるのがメリットです。
しかし、お問い合わせフォームを作るには、コードの知識と技術が必要となります。お問い合わせフォームは、個人情報を扱うため、万全のセキュリティ対策をする必要もあるでしょう。
WordPressで作成する
自社サイトや問い合わせフォームを設置したいサイトをWordPressで作成している場合には拡張機能を使って、簡単に問い合わせフォームを設置することができます。
WordPressは、Webサイトやブログを作成するシステム（CMS）の1つです。プラグインと呼ばれる、Webサイトに色々な機能を追加できるプログラムをダウンロードすることで、簡単にお問い合わせフォームを設置することができます。
例えば、「Contact Form 7」や「MW WP Form」などが代表的な問い合わせフォームを作成するためのプラグインです。ぜひ活用してみてください。
フォームツールで作成する
お問い合わせフォームの専用ツールを使えば、プログラミングやWeb制作の知識がなくてもWeb上で簡単にお問い合わせフォームを設置できます。デザインのテンプレートを選択し、項目を設定するだけで本格的なフォームが完成します。
ツール上では、お問い合わせフォームの作成に必要な機能がそろっているので、自分の好きな項目を選び直感的にフォームを作成できます。
Googleフォームのように無料で使えるツールもありますが、有料で高性能・高機能のツールもありますので、必要な機能があるか確認してから決めるようにしましょう。社内に有識者がいない場合はこのようなツールを活用するのも一つの手です。
お問い合わせフォーム作成ツールで必要な機能
この項では、お問い合わせフォームの作成ツールを選ぶ際の注意点について紹介します。サービスを選ぶときは、必要な機能があるのかを確認しましょう。一つずつ詳しく紹介していきます。
集計・管理機能
お問い合わせフォームから送信されたデータを蓄積し、集計する機能があるかを見てみましょう。
自動集計機能があれば顧客情報やデータを自動で集計してくれる分、集計ミスがなくなり、業務効率化も見込めます。集計したデータをCSV形式などで出力できるかどうかも確認しておくのがおすすめです。
集計や管理機能はお問い合わせフォーム作成ツールにはじめから用意されているものがほとんどですが、見やすさや使い勝手が良いものを選んでおくとよいでしょう。
SSL設定
SSL化は、インターネット上でWebサイト全体を暗号化することです。サイトの全ページをSSL化しているサイトは、常時SSL化と呼びます。
SSL化されたWebサイトはURLがhttpsから始まり、ブラウザのアドレスバーに鍵マークが付いています。データ通信を暗号化しているため、通信データの盗聴や改善を防ぐ効果が期待できます。
お問い合わせフォームのページをSSL設定できるものを選ぶと、セキュリティ対策に繋がります。
スパム対策
お問い合わせフォームにおいて、スパム対策は必須。
お問い合わせフォームを運用していると、迷惑メールやスパムメールが届きます。これらのメールは、本文内のリンクをクリックするとウイルスに感染してしまったり、悪質なサイトに誘導されてしまったりするものもあります。
迷惑メールが多くなると、大事な問い合わせのメールを見落としてしまう、容量をたくさん使用してしまい、保存すべきメールが保存できなくなってしまうなどの問題が発生します。スパム対策が備わっているかどうか、必ず確認しましょう。
デザインやテンプレート
お問い合わせフォームのデザインは、見栄えのよいものである方が、ユーザーの入力率が高くなります。見栄えが悪いと、「このサイトは大丈夫だろうか？」とユーザーに不信感を与えてしまいます。
入力完了率を上げるためには、ユーザーにとって入力がしやすく、かつ直感的に操作できるような画面にすることが大切です。
お問い合わせフォーム作成ツールには、デザインが選べるようテンプレートが用意されているものもあれば、デザインの調整難易度が高く、知識がないと活用できないものなど様々なものがあります。豊富な種類が多いほど自社サイトのテイストに合わせられるので、テンプレートの数やカスタマイズ性をチェックしておきましょう。
おすすめのお問い合わせフォーム5選
お問い合わせフォームの機能についての理解はできましたでしょうか？
この項では、お問い合わせフォームのおすすめツールを紹介します。前述した機能や作り方などを参考にし、必要なツールを検討しましょう。
Googleフォーム
無料でお問い合わせフォームが作れるGoogleフォーム。テンプレートから好きなものを選び、フォームを作成できます。アンケートや出席を取る際に最適です。
フォームの回答は自動集計して可視化できます。初心者の方向けに使いやすい作りになっていますが、ビジネス利用には、少し機能が少ないと感じる方もいるかもしれません。
入力された回答は自動で集計がされ、グラフでわかりやすく可視化されます。回答結果から新たにグラフを作成する必要がないので、資料作成をする際は非常に便利な機能です。
Contact Form 7
Contact Form 7は、WordPressの専用プラグインです。WordPressのお問い合わせフォームのプラグインの中では、定番と言っても過言ではありません。
使い勝手はとてもシンプルでわかりやすい作りになっており、ボタンひとつで下記のようなものを挿入できます。
- テキスト
- 数値
- 日付
- チェックボックス
- ラジオボタン
- メニュー
- 承認確認ボックス
スパムやロボットを防止するためのGoogle reCAPTCHAとも連携しているのでセキュリティ対策も安心です。1フォームにつき2種類までの自動返信メールを設定できるため、異なるバリエーションで準備をしておきたい場合などはぜひ活用してみてください。
formrun（フォームラン）
出典：formrun公式サイト
formrunは、デザイン性の高いテンプレートから必要な項目を選択して作れるため、コーディングの知識ながくてもフォームを作成できるツールです。SNSへの組み込みも簡単にできるので、フォーム作成にあまりリソースを避けない人におすすめです。
管理画面では、フォームの設置や対応状況など一連の業務を一本化して管理できるため、業務の効率化を実現します。カンバン方式の管理画面から、顧客の状況が一目で分かるように可視化されているので状況に応じた対応が可能です。
対話コミュニケーションで得た情報などを顧客情報として保存できるので、顧客管理ツールとしても活用ができます。
Tayori（タヨリ）
出典：Tayori公式サイト
Tayoriは、フォーム、アンケート、FAQ、チャットの4種類のツールを無料で使えるサービスです。どの機能も難しいWebの知識は要らず、ノーコードで簡単に作成できます。用途はフォーム作成に留まらないのが特徴で、多岐にわたり業務を手助けしてくれます。
フォーム機能はテンプレートから選択して簡単に作成ができるような仕組みとなっています。受け付けた内容は、見やすいリスト形式で管理できるので、顧客の対応漏れなどを防ぎます。
FAQ機能を使ってよくある質問をまとめておけば問い合わせの数自体を減らすことも期待できます。質問と回答のテキストを入力するだけで簡単に作成できるので、問い合わせ数を減らして管理を楽にしたいと考えている場合はTayoriがおすすめです。
formzu（フォームズ）
出典：formzu公式サイト
formzuは、フォーム作成だけでなく、メールの自動配信や商品注文フォーム、会員登録確認メールなど、メールに関する多くのシーンで活用できるツールです。設置は簡単で、メールアドレスの登録だけでフォームを作成でき、WordPressのプラグインにも対応しています。
formzuの魅力は機能が多彩な点です。他ツールにはない、下記のような機能を備えています。
- フォーム作成
- データ保存
- 自動返信メール
- WordPressプラグイン
- Googleアナリティクスのトラッキングを利用した正確なアクセス解析
- 多言語対応
- CSV出力
コストパフォーマンスがよいシステムを探しているならformzuがおすすめです。
問い合わせフォーム作成ツールの選び方
問い合わせフォームを選ぶときには、ユーザーが使いやすいことはもちろん、管理する企業側が運用しやすいかどうかも大切です。
問い合わせフォームで情報を収集するだけではなく、収集したデータを活用できる機能を備えているツールもあるので、自社に必要な機能を見極めて、ニーズに合うツールを選択することが重要です。
ここでは問い合わせフォーム作成ツールの選び方を解説します。
データ出力ができる
問い合わせフォームの中には収集したデータをCSVに掃き出すことができたり、GoogleスプレッドシートやPDF形式でダウンロードできるものがあります。
データが出力できることにより、濃弱情報を分析できるのでマーケティングの戦略に活かしたり、今後の経営方針の参考にしたりすることができます。
そのため、収集したデータを出力できるかをチェックしておきましょう。
外部ツールと連携ができる
問い合わせフォームを選ぶ時は外部ツールと連携ができるかどうかも確認しましょう。主に下記のようなツールとの連携ができると利便性が向上します。
- メールフォーム作成ツール
- MAツール
- チャットツール
MAツールと連携できれば、ユーザーの行動履歴の管理やユーザーの状況に応じたメールの配信で見込み客の創出に役立ちます。また、マーケティング施策にデータを生かすことも可能です。チャットツールと連携することで、問い合わせが来たタイミングですぐに通知を受け取ることができるので、スピード感を持った顧客対応を実現できます。
フォーム作成ツールによって連携できるツールは異なるため、社内ですでに使っているツールと連携ができるかをチェックしておくのがオススメです。
セキュリティ対策が十分である
問い合わせをするときにはユーザーのメールアドレスや電話番号といった個人情報を取り扱います。
万が一情報漏洩などのトラブルが起こってしまうと、トラブルの対応工数がかかるだけではなく企業やサイトへの信頼度の低下も考えられます。そのため、作成ツールを選ぶ際はセキュリティ対策が十分であるかどうかも確認しておきましょう。
下記のような項目を参考にセキュリティ対策が万全なツールであるかをチェックします。
- SSL暗号化通信への対応
- ISMS認証の取得
- サーバー監視の有無
- 不正アクセスの対策の有無
ISMSとは「情報セキュリティマネジメントシステム」と呼ばれる、情報セキュリティに関する国際指標の1つです。ISMS認証の取得には、企業が持っている情報が外部に漏洩しないよう適切に管理することが求められています。
サイトにマッチするデザインにカスタムできる
設置するWebサイトと問い合わせフォームのデザインが逸脱していると、全体の雰囲気を崩してしまうので見た目が悪いだけではなく、ユーザーの離脱にも繋がりかねません。
そのため、設置先のサイトにマッチするような問い合わせフォームのデザインにすることが大切です。
また、実際に運用を始めてみると必要な項目を増やす必要が出てきたり、入力ミスを防止するために確認ページを表示した方が良かったりと色々な改善要望が出てくるでしょう。そのときにカスタマイズ性が高いと、素早く要望を形にすることができるのでPDCAサイクルを早く回すことができます。
カスタマイズが容易かどうかも確認しておくのがよいでしょう。
顧客管理機能が搭載されている
ツールによっては収集したデータを集計したり、顧客のステータスを分かりやすく管理してくれたりする顧客管理機能を持っているものがあります。
このようなデータの管理によって、顧客からの問い合わせ内容や傾向を分析し、サービスの改善に役立てたり、新しいビジネスチャンスを見つけたりすることが可能です。
顧客のステータスをしっかり管理することで問い合わせ状況を可視化し、対応漏れなどを防ぐ効果もあります。
CVRの高いお問い合わせフォームの作り方
お問い合わせフォームの主なCVR（コンバージョン率）は、以下の2点です。
- 問い合わせ件数を増やす
- 離脱を防ぐ
問い合わせフォームを設置しても、CVR（コンバージョン率）が伸びなければ設置した意味がありません。ここではCVRを向上させるフォームの作り方を解説します。
問い合わせフォームの離脱率を下げ、よりコンバージョンに直結させたいという方は下記記事も参考にしてください。
参考記事：「EFOとは？最適化してコンバージョンアップするための方法を紹介」
セキュリティ管理の記載
フォームにはプライバシーポリシーや個人情報保護方針など、セキュリティ管理に関連する記載をしておきましょう。
お問い合わせフォームはユーザーの個人情報を取り扱うため、セキュリティ対策を徹底しなければなりません。お問い合わせフォームの安心感がない場合、ユーザーは個人情報を入力することに不安を感じ、入力途中に離脱する可能性が高まってしまいます。
ユーザーが安心してフォームの入力ができるようにセキュリティに関する記載をしておくことが重要です。特に下記の項目については必ず記載しておきましょう。
- プライバシーポリシー
- 個人情報保護方針
- SSL対応などのセキュリティ内容
ページ内は見やすくシンプルにする
お問い合わせフォームの目的は、必要な項目を記入してもらい、最後の送信ボタンをクリックしてもらうことです。
そのため、お問い合わせフォームのページは、なるべくシンプルに、見栄え良く作成します。ページ内には必要な内容だけを掲載し、気を散らさないよう工夫しましょう。無関係なリンクなどが貼ってあると、離脱率も高くなるので、削除しておくことをおすすめします。
送信ボタンは、目につきやすく、わかりやすい位置に設置します。キャンセルボタンやクリアボタンは、誤操作での離脱の可能性が高くなるため、極力設置しないようにします。入力した内容を確認する画面も、入力したと勘違いし、完了せずに終了してしまう恐れもあるため、設置しないほうが良いでしょう。
無駄な部分を削除してシンプルな見栄えにすることで、ユーザーはお問い合わせ気分が高まったまま入力を完了させられます。
入力項目の内容と指定は最低限にする
お問い合わせフォームの入力項目を最低限にすることも、CVR向上に繋がりやすい方法です。
入力項目が多すぎてしまうと、カーソルを当ててタップする工程が多くなり、ユーザーは面倒に感じてしまいます。
入力文字の半角・全角の指定も、ユーザーが面倒になり途中離脱する要因の一つです。パソコンの扱いに慣れていない人の中には半角・全角の区別がつかない人もいるかもしれません。親切にするため、指定しないほうが良いでしょう。
必要項目を精査して、簡単かつ最低限にすると、入力前に与える印象がよくなり、途中離脱する可能性が低くなります。
必須項目と任意項目を明記する
お問い合わせフォームで良く見かける「必須項目」と「任意項目」。必ず入力してほしい項目が必須項目、ユーザーに入力を任せるのが任意項目です。
2つの項目は明記するとわかりやすくなります。省略して「※」印だけで済ませてしまうと、ユーザーに意味が伝わらずにCVRが下がってしまいます。
個人情報の管理について明記する
お問い合わせフォームで入力してもらった個人情報は、管理を徹底しましょう。フォーム内に入力してもらった個人情報は、問い合わせの返信以外に使用しない旨を明記します。
お問い合わせフォームに電話番号やメールアドレスを入力する場合、ユーザーは、営業連絡があったら嫌だなと考えるため、営業連絡はしないこともフォーム内に記載しましょう。
スマホのUIにも対応させる
UIとは、「User Interface（ユーザーインターフェース）」の略称です。コンピューターとユーザーが情報をやり取りする機器や装置、外観を指します。具体的には、ディスプレイやキーボードの機器、Web上では、Webサイトのデザインやフォントも含まれます。
スマートフォンの普及率は、年々増加しており、WebサイトのUIもスマートフォンに対応する必要があります。お問い合わせフォームも同様、スマートフォンのUIに対応しているのかでCVRが変わります。
- 入力項目は、スマートフォンの画面の幅に合わせて、縦方向に配置されているか
- 選択項目のプルダウンがあるか
- タップエリアは十分にあるか
- 自動入力機能があるか
- SNSとの外部連携があるか
これらの内容がスマートフォン用の画面で対応されているのか、確認してみましょう。
例文を使って回答の内容をイメージさせる
ユーザーが入力を終え、送信ボタンを押すまでの手助けをして、送信率を上げていきます。
ユーザーが正しい内容を入力しやすいように、入力前の空欄には、例文を表示させ、ユーザーが入力し始めたら消えるようにするのがおすすめです。
入力間違えをお知らせするエラー表示は、送信ボタンや確認ボタンをクリックした時点で表示するのではなく、その項目の入力が完了した時点で、表示されているものが好ましいでしょう。すぐにエラー表示させることで、ユーザーのストレスは軽減します。表示させる内容も、何を間違えているのかが明確にわかることが重要です。
エラーの内容をわかりやすく表示する
送信ボタンをクリックしたのに、入力ミスがあったために送信できなかったという経験をしたことがある人も多いのではないでしょうか。
問い合わせフォームにおいて、入力間違いや回答漏れは日常茶飯事です。
しかし、エラーの内容が不明確でどこを直したらいいのか分からなかった場合、フォームの送信を断念するユーザーも一定数存在します。このような機会損失にならないためにエラーの内容を分かりやすく表示することが大切です。これにより、フォームの回答率を上げることができます。
間違っている箇所に赤字で指摘を入れる、「！」「エラー」などのバッヂを表示させるなど、ユーザーが間違い箇所にすぐ気づけるように工夫しましょう。
送信後のアクションを表示する
ユーザーがフォームを送信した後は、「送信が完了しました」「担当者から折り返しご連絡させていただきます」などのメッセージを表示させ、無事にフォームの送信が完了していることを明示してあげるのがおすすめです。
メッセージがないと送信後も別途アクションを起こす必要があるのか、待てば良いのかが分からず不安を感じてしまいます。そのため、送信後のアクションを表示することにより、ユーザーに安心感を与えることができるので後々の顧客満足度向上にも期待ができるでしょう。
ユーザーにとってさらに有益な情報を伝えたい場合やさらなるアプローチをかけたい場合は、送信後のページに表示させるのも一つの方法です。
多言語に対応する
日本語以外の言語にも対応できるとCVRはさらに向上するでしょう。
対象となるユーザーが海外圏の国々、もしくは海外ビジネスに参入する場合などは日本語以外の言語にも対応できる状況を整えておきましょう。
ツールを選定する際に、直近の将来的に多言語に対応する必要性があるかどうかを検討し、多言語対応のフォームを導入するのがスムーズです。
わかりやすいお問い合わせフォームでユーザーの意見を集めよう
お問い合わせフォームは、ユーザーの入力しやすさを第一に考えるのが大切です。入力画面の見え方や仕様を工夫することで、ユーザーが入力中に感じるストレスを軽減し、入力完了まで導きます。
そのためには、デザインや見やすさはもちろん、入力項目をわかりやすくしたり手助けしたりする工夫が必要です。視覚的要因だけでなく、顧客管理機能や自動集計機能などの運営のしやすさや、スパム対策などのセキュリティ面の強化も忘れずに実施しましょう。
また、お問合せフォームへの誘導にはチャットボットの活用もおすすめです。弊社サンソウシステムズが提供するチャットボット「さっとFAQ」はエクセルから会話データを簡単に作成できます。
月額1万円からの低価格、30日間の無料トライアルもご用意したので、気になる方はチェックしてみてください。