このような悩み、疑問を持たれている方も多いのではないでしょうか？
- ヘルプデスクのストレスは相当大きいと聞くが、実際どうなのだろう？
- どういうところがストレスなのだろう？
- ヘルプデスクのストレスを軽減するには、どのような方法があるだろうか？
ヘルプデスクは、ストレスとはすぐ隣にある仕事です。忙しいスケジュールに悩まされたり、問い合わせをしてきた人物から辛く当たられたり、精神的にハードな部分は多々あります。
個人にとっては心身の健康が、企業からしてみれば定着率の悪化などが心配されるところ。そこで本記事では、ヘルプデスクのストレスの要因、働き続ける理由やメリットなどを解説していきます。
ヘルプデスクは、顧客からの問い合わせを受け、リピート率や新規顧客獲得では重要な役割を果たします。できるだけストレスのない状態を維持して、顧客に適切なサポートを提供できるようにしましょう。
また、ヘルプデスクの業務効率化にはチャットボットの導入もおすすめです。
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そもそもヘルプデスクとは？
ヘルプデスクとは、顧客もしくは社員からの質問を聞き、悩みを解決するための部門です。サポートデスク、カスタマーサポートとも呼ばれます。例えばシステムの設定や操作方法、トラブルの解決を提供する重要な役割を担います。
しかしヘルプデスクはストレスの強い仕事です。業務の多忙さ、顧客や社員の態度や言動に悩まされる人も少なくありません。
ヘルプデスクは「やめとけ？」勤務中に感じやすいストレスの理由5つ
ヘルプデスクにおけるストレスは、大きく分けて5つ挙げられるでしょう。
- とにかく理不尽な顧客が多い
- 難しい対応内容に対する緊迫感
- チームの人数が少なく味方が少ない
- マニュアルと顧客ニーズの板挟みになる
- 業務範囲があまりにも広すぎる
それぞれについて詳しく解説しますので、参考にしてください。
とにかく理不尽な入電が多い
ヘルプデスクでのストレスはとにかく理不尽な入電が多く、これはスタッフにとって大きなストレスです。常識的に考えて対応できないサポートを要求されたり、暴言を吐かれたり、嫌味を言われたりします。
もちろんすべての問い合わせがそうではなく、ほとんどはまともな相手です。しかしヘルプデスクでのサポート範囲をわかっていなかったり、そもそも粗暴な部分があったりする顧客は一定数存在するものです。
そもそもヘルプデスクに連絡したということは、トラブルがあってイライラしているケースもあります。だからこそ余計に理不尽な要求をされたり、横柄な態度を取られたりするものです。
これはヘルプデスクで働き続ける上で、もっとも大きなストレス要因だと言えるでしょう。
難しい対応内容に対する緊迫感
ヘルプデスクでは、難しい問い合わせ内容に対応するときに、オペレーターは強い緊迫を感じます。そもそもヘルプデスクは何かしらのトラブルに見舞われた顧客が利用する電話口です。だからこそ緊迫を感じつつも、業務を進めていく必要があります。
これが単純なデスクワークなどであれば、起こりうるトラブルは何か予測できます。しかしヘルプデスクではどのような緊急事態があるかまったく読めず、気を許せるタイミングがありません。
また顧客のレベルが高く、こちらと同等もしくはそれ以上の知見を持っているケースも、ある意味でのプレッシャーを感じます。「そんなことも知らないのか」などと言われることもあり得るからです。
こういった入電が連続すれば相当強いストレスを感じることになるでしょう。
チームの人数が少なく味方が少ない
チームの人数が少なく、味方が作れない場合もあります。ヘルプデスクは必ずしも大規模な部署ではなく、少なければ3人程度で回っていることも。
その面々と良好な人間関係を築ければ、ヘルプデスクではあまりストレスを感じることがないかもしれません。逆にチームの人数が少ない中で良い関係が作れていないと、味方のいない状態での勤務を余儀なくされるケースもあります。
多人数のヘルプデスクなら、何人か仲の良い人物は見つけられるもの。また人間関係が円滑ではないとしても人数が多ければさほどストレスにはなりません。
しかしチームの人数が少ないと、味方が見つけられなかったときに相当苦しくなります。
マニュアルとニーズの板挟みになる
マニュアルとニーズの板挟みになることがストレスになることもあります。ヘルプデスクでは、マニュアルどおり対応しないと上長から叱られるものです。しかしマニュアルではニーズを解消できない、どちらを優先すればよいかわからない、というケースも多々あります。
その結果上長から叱責されたり、顧客に文句を言われたりして、「結局どうすればよかったのか」と思い悩むことも少なくありません。
しかし顧客はもちろん上長にもその事情を伝えられず、ストレスを抱え込んでしまうケースも多々あります。
業務範囲があまりにも広すぎる
業務範囲があまりにも広すぎることも、スタッフのストレス要因だと言えます。ヘルプデスクには日々あらゆる趣旨の問い合わせが入り、その総数も決して少ないものではありません。
そして本来ならマニュアルやFAQページを見ればすぐにわかるような質問も寄せられます。さらにはオペレーターが教育されていない内容について回答を求められることもあるでしょう。
例を言えば「製品ガイド担当」として、製品価格や導入方法、さらにはセッティングや周辺機器のスペックまで、膨大な範囲をカバーさせられることがあります。
それ以外でも雑務を押し付けられやすく、本来あるべき姿からはほど遠い業務内容になってしまうことも。こういった業務範囲が設定された場合、スタッフは強いストレスを感じるでしょう。
ヘルプデスクでストレスが多くても続けられる理由やメリット
ヘルプデスクはストレスが多い職場です。しかし、それでも続けるスタッフはいます。継続して働き続けられる理由として、以下3点が挙げられるでしょう。
- 顧客から感謝されことが嬉しい
- 人によってはストレスを感じづらく働きやすい
- 自社や業界・業務の知識を幅広く得られる
それぞれについて詳しく解説しますので、参考にしてください。
感謝されることが嬉しい
感謝されることが嬉しいから、ヘルプデスクでの仕事を続けられるケースがあります。たとえば以下のケースは、スタッフが大きなやりがいや喜びを感じる瞬間です。
- お困りごとを解決して「助かりました、ありがとう」と言われる
- 上長からスキルアップしたことを褒められる
- 難しいトラブルを乗り越えたとき、顧客から大きく感謝される
こういったことがあれば、当然ながら本人も嬉しい気持ちになります。それが一日に何度も続けば、少々ストレスになる出来事があっても我慢できるでしょう。
ヘルプデスクのスタッフが感謝や賞賛を求めるようになれば、顧客へのサービスも向上します。そうすると業務改善やリピーター獲得など、会社の利益にも繋がっていきます。
人によってはストレスを感じづらく働きやすい
ヘルプデスクは人によってはストレスを感じづらい場所でもあります。たとえば以下のようなパーソナリティを持っている人であれば、あまり苦しい思いをすることはないでしょう。
- 理不尽なことを言われても「無理なものは無理だから」と割り切れる
- 説明が上手く、顧客の問題をスムーズに解決できる
- 基本的に話すのが好き
- 顧客や社員など、困っている人を助けることが好き
上記のような考え方を持っている人は、さほどストレスを感じません。もちろんまったく辛い思いをしないわけではありませんが、離職せず継続的に働く理由にはなりえます。
自社や業界・業務の知識を幅広く得られる
ヘルプデスクにストレスがあっても続ける理由として、自社や業界・業務の知識を幅広く得られる点も挙げられます。
顧客の問い合わせに応えるためには、自社の製品やサービスを熟知しなければいけません。使い方や強み、あるいは価格やサポート方法まで様々です。時には他社製品への理解までもが求められることもあるでしょう。
そうすることで自社やその製品、あるいは業界の特性を学び続けることが可能です。
さらにヘルプデスクに在籍していれば、日々多様な問い合わせを受けることとなります。そうすることでさらに理解や知見が深まり、継続して勤務していれば相当な深さの知識とナレッジを有するようになるでしょう。
ヘルプデスクでサポート業務に当たることは、自社や業界について学ぶ上で理想的な環境。学習をするために、ヘルプデスクで働き続ける人もいます。
ヘルプデスク業務のストレスを軽減する方法
ヘルプデスクを健全に運営するには、とにかくストレスを削減することが大切です。そうすることで離職率が下がり、より効率的な業務がなされ、顧客への対応も向上します。
- チャットボットを導入して業務負担を軽減する
- FAQページを作成して入電を減らす
- ヘルプデスクで対応する範囲を限定する
それぞれについて詳しく解説しますので、参考にしてください。
チャットボットを導入して業務負担を下げる
チャットボットを導入して業務負担を下げることで、ストレスフリーなヘルプデスクを整備できます。
チャットボットとは、システムやAIがテキストベースで顧客と会話する中で、ソリューションを提供するもの。WEBサイトの右下に、小さなウィンドウが表示されているのを見たことはないでしょうか？それこそがチャットボットです。
ヘルプデスクにおけるチャットボットの運用方法としては、テキストベースで質問を自動で回答させることが基本です。またチャットボットに複数の質問をさせて、ユーザーの答えから必要なトラブルシューティングを提供する、という方法もあります。
つまり、初歩的な質問はチャットボットが対応するため、ヘルプデスクの業務負担を下げることが可能です。そして有人対応が必要な質問にだけ集中して対応できます。
チャットボットを導入すれば、ヘルプデスクへの入電数が少なくなり、ストレスもかなりおさえられるでしょう。
FAQページを作成して入電を減らす
FAQページを作成して入電を減らす方法も考えられるでしょう。これはよくある質問とその答えをまとめたコンテンツです。
頻出する質問をFAQページで解決することにより、電話対応が入る前にユーザーのトラブルを解決します。
といってもほとんどの企業はFAQページを導入しているでしょう。問題はそのパフォーマンスが上がりづらいことです。
動画を用いたり、画像を挟んだりして、直感的に理解できる構成作りが大切です。
ただしFAQページで吸収できる問い合わせの数は限られています。やはりテキストではなく有人対応ででしか解決できないトラブルが存在するからです。
FAQページで解決できる問題は、口頭の説明が必要でない内容であることを理解しておきましょう。
ヘルプデスクで対応する範囲を限定する
ヘルプデスクで対応する範囲を限定することも重要です。本来やるべき業務だけに絞れば、ストレスはかなり軽減されます。
ヘルプデスクの業務範囲はあいまいになりがちで、雑多な業務や必要以上に難しい電話案内が上乗せされがちです。本来やるべきことは、電話応対でしか解決できないトラブルシューティングやインフォメーションのはず。
ヘルプデスクの業務範囲を限定して、本来の業務に集中できるようにしましょう。業務負荷が軽減されたり、意味の感じられない作業が減ったりすることで、ストレスレベルを低くおさえることが可能です。
まとめ：ヘルプデスクはストレス対策が大切
ヘルプデスクはストレスが多い職場なのは間違いありません。特に電話口で理不尽な要求をされたり、攻撃的な態度を取られたりするのは、心身ともに辛い経験。
また難易度の高い電話対応や業務範囲の広さなどに悩まされるケースも少なくありません。
自社で適切なストレス対策を実施し、ヘルプデスクで働く社員のストレス軽減に努めましょう。その方法について、もう一度おさらいしておきます。
- FAQページを作成して入電を減らす
- ヘルプデスクで対応する範囲を限定する
- チャットボットを導入して電話応対の業務負担を軽減する
特にチャットボットの導入によってヘルプデスクの業務負担が軽減されたケースは少なくありません。当社でもチャットボット「さっとFAQ」を用意しているので、興味がある方はチェックしてみてください。