総務・人事部門にもチャットボットは活用できる！メリットや成功事例を紹介

人事部門に携わる方の中には、「問い合わせ対応の負担が大きい」「仕事が多すぎて終わらない」などとお悩みを持たれている方もいるのではないでしょうか。

総務や人事部門の業務は、採用や育成、問い合わせ対応など多岐にわたります。これらを効率化し、業務負担を減らすにはチャットボットがおすすめです。

本記事では、チャットボットを導入するメリットや成功事例、導入する際の注意点などをわかりやすく解説していきます。

また、弊社サンソウシステムズで提供しているチャットボットさっとFAQはExcelから会話データを作成でき、プログラミングスキルがなくても導入・運用が可能です。月額1万円からの低価格、30日間の無料トライアルもありますので、ぜひこの機会に導入を検討してください。

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チャットボットの活用事例・導入事例｜メリットや成功に導くポイントも解説

チャットボットはユーザーからのお問い合わせを自動化するツールです。カスタマーセンター、ECサイト、社内ヘルプデスク、新卒採用サイトなど業種・業態を問わず幅広く使われています。本記事では、チャットボットを導入するメリットを解説した後、チャットボットの導入事例を10件紹介します。

総務・人事部門の課題
総務・人事部門でのチャットボット活用シーン
チャットボットの種類
総務・人事部門でチャットボットを導入するメリット
失敗しないチャットボットの選び方
総務・人事部門におけるチャットボットの導入成功事例
総務・人事部門でチャットボット導入を成功させるには
採用活動にもチャットボットが有効
総務・人事部門におすすめのチャットボット
総務・人事部門でのチャットボット運用はプロダクトの選択が重要

総務・人事部門の課題

チャットボットの導入を考える上で、まずは総務部や人事部門がどのような課題を抱えているかを整理しましょう。

総務・人事部門が抱える課題として、下記が挙げられます。

従業員からの問い合わせ対応
業務の属人化
多様な働き方への対応
法律や制度改正時の対応
業務が広範囲（採用・育成・給与関連業務・労務・評価・配属・新人研修など）

企業活動をスムーズにおこなうためには、総務・人事部門の仕事がしっかりと機能していることが重要です。しかし、上記のような課題により、思うように業務を進められず、負担が増えてしまっているケースも少なくありません。

チャットボットを導入し、課題に対するアプローチを一つひとつ考えていけば、業務負荷が軽減され、生産性の向上につながります。

総務・人事部門でのチャットボット活用シーン

総務・人事部門におけるチャットボットの主な活用シーンは、社内の問い合わせ対応業務です。

例えば、従業員からの給与関連の問い合わせや休暇申請、勤怠記録修正などの社内手続きに関する質問をチャットボットで受ければ、迅速に回答できます。

加えて、業務の属人化解消にも役立ちます。チャットボットに業務に関する情報や手続き、規則などの知識を組み込むことで、従業員は必要な情報に簡単にアクセス可能です。これにより、一部の人のみが把握していた知識を他のメンバーにも共有できるため、属人化解消につなげられます。

また、新入社員への対応業務にも活用が可能です。新入社員は必要な情報をチャットボットから素早く取得でき、総務・人事部門が対応する手間を減らせます。

他にも、チャットボットでは多様な業務に活用できます。自社の課題に合わせて柔軟に活用しましょう。

チャットボットの種類

チャットボットはAI型とシナリオ型の2つの型があります。チャットボットの大きな違いになるため、理解をしておきましょう。

AI型

AI型チャットボットは複雑な質問や大量の質問対応などに長けている型です。
AI型のチャットボットは、ユーザーとの会話を通して学習をします。自動でユーザーの会話から学習するためデータベースのアップデートの自動化が可能です。ただ、初期のデータベースの質によっては回答精度に差が発生してしまうので注意が必要です。
また、自動で学習が進むがゆえにユーザーからの質問とAIの回答が正しいかを定期的に確認する必要もあります。
シナリオ型と比較をすると、導入時や運用後のサポートが必要なため初期費用が高い可能性が高いです。

シナリオ型

シナリオ型チャットボットは、簡単な質問と回答を結びつける業務に長けている型です。
シナリオ型チャットボットは、事前に設定した回答からユーザーの質問対応を行います。
事前準備が回答を準備し、チャットボットに設定するみのであるため導入が簡単な点が特徴です。ただし、シナリオ型チャットボットの場合、ユーザーは用意された質問文章を選択していくため、複雑な質問への対応ができません。
ユーザーとの会話を目的とした活用ではなく、よくある質問を集約することで顧客からの問い合わせの削減や社内のFAQとしての活用がおすすめです。

また、簡単に導入や運用ができるため、AI型に比べて費用が安価な点も特徴です。
より詳しくAI型チャットボットとシナリオ型チャットボットの違いをまとめた記事を紹介します。詳しく知りたい方はぜひご覧ください。

チャットボットの活用事例・導入事例｜メリットや成功に導くポイントも解説

総務・人事部門でチャットボットを導入するメリット

総務・人事部門でチャットボットを導入するメリットについて理解しておくことで、チャットボットの機能を上手く活用でき、生産性向上につながります。ここでは、チャットボット導入のメリットを紹介します。

総務のDX化を進めるには？進め方や取り組み例・役立つツールを紹介

この記事では、総務になぜDX化が必要なのか、総務DXの進め方や取り組み例、注意点を解説します。データやITツール、デジタル技術などを活用してビジネスモデルを変革するDXの取り組みは、さまざまな企業で進んでいます。

365日24時間対応できるようになる

総務・人事部門でチャットボットを導入すれば、365日24時間対応が可能です。有人のヘルプデスクなどと違い、チャットボットは休息を取る必要がありません。

有人対応においては、ヘルプデスクが閉鎖している間は、問い合わせに対応できません。しかしチャットボットがあれば、いつでも適切なトラブルシューティングを提供できます。

人間ではないという強みは、他のあらゆる場面でも、メリットとして感じられます。

在宅ワークとの相性がよい

チャットボットは在宅ワークとの相性が良いことが特徴です。なぜなら、会社に出社しなくてもチャットボットがあれば問い合わせ対応ができるからです。

会社に出社する場合、内線を使って問い合わせできますが、自宅勤務の場合、その方法は使えません。しかしチャットボットがあれば、自宅からでもヘルプデスクと同等のサポートが提供可能です。総務部のスタッフも出社の必要がなくなり、現代の働き方によりフィットさせられます。

今後も在宅ワークが普及していくと予想される中、チャットボットの存在価値はますます大きくなります。

チャットボットでリモートワークを効率化！おすすめツール5選も紹介

リモートワークでのコミュニケーションの課題は、チャットボットで解決が期待できます。本記事ではリモートワーク向けのチャットボット選定ポイントとツール紹介をしているので、リモートワークを効率化したい人はお役立てください。

返答内容が均一になる

チャットボットを導入すれば、返答内容が均一になり、伝達ミスの防止が可能です。

内線や口頭などで確認・連絡した場合は、やはり多少の誤解や伝え忘れが起こるものです。しかしチャットボットの場合、プログラムされたとおりの答えを、常に安定して提供できるため、情報を伝える側の間違いは起こりません。

もちろん、問い合わせた側が誤解・誤読を起こすこともありますが、それでも従来と比較すればより正確なオペレーションが期待できます。

なお、回答内容はチューニングにより調整可能です。回答として適切な内容が変化する場合、解答を再度設定します。チューニングと新しい回答の設定を繰り返せば、より利便性の高いチャットボットとして育成できます。ただし、チャットボットの育成を実現するためには、運用担当者を決めるなど、運用上の工夫が必要です。

内部からの情報収集に役立てられる

総務・人事部門でチャットボットを導入すれば、社内からの情報収集にも役立てられます。なぜならチャットボットには、利用履歴を蓄積できる機能があるからです。チャットボットのダッシュボードや分析レポートを参照すれば、どのような問い合わせが多いかをすぐに確認できます。

例えば、社内のRPAに関する問い合わせが多い場合、RPAに関する情報をもっと充実させておくべきだと判断可能です。それを繰り返せば、チャットボットをより社員に活用されるナレッジツールへと進化させられます。

コストとリソースが削減される

総務・人事部門でチャットボットを導入すれば、以下のコスト・リソース削減が期待できます。

総務・人事部門の人件費
電話応対にかかる時間
FAQや社内Wikiの更新にかかるリソース
調査にかかる時間や諸費用
内線などにかかる通信費

チャットボットひとつで、あらゆるコストとリソースが圧縮されます。

もちろん、総務・人事部門すべての業務を、チャットボットで代用できるわけではありません。システムが対応できない部分は、人間の対応が必要です。しかし、有人対応が必要だった部分をチャットボットが対応することにより温存されるコストとリソースは、決して小さくはないはずです。

情報共有がスムーズになる

総務・人事部門でチャットボットを導入すれば、内線の使用頻度が落ち、情報共有がスムーズになります。

事前に登録された質問への回答はチャットボットで対応可能です。そのため、すぐに入電があるケースは少なくなり、社内WikiやFAQでも解決できなかった事案だけが、内線に回されます。

総務・人事部門、そして問い合わせを出す側が内線を頻繁に使用するのは、相手の業務を妨げてしまうため、効率的ではありません。チャットボットで速やかに情報を共有すれば、業務効率やスピードは着実に向上可能です。

導入したばかりの段階では、大きな違いは見えづらいですが長期的にチャットボットを運用していくことで、業務効率が改善されやすくなります。

社内での効率的なナレッジ共有の進め方は？ツール5選と浸透させるための方法を解説

「社内にナレッジが蓄積されず、必要な情報を共有できていない」という悩みを抱えている会社は少なくありません。社内情報の整理は後回しにされがちですが、社内ナレッジの共有は今や組織として成長するために優先的に取り組むべき事項です。本記事では、社内ナレッジが共有されないときに起こる弊害、共有によるメリット、ツールや共有の進め方について解説していきます。

スピード対応できる

チャットボットは、24時間365日いつでも自動で応答します。総務・人事部門にチャットボットを導入すれば、迅速な対応が実現でき、従業員の要望や疑問に対してすぐに対応できる環境を構築できます。

例えば、従業員が休暇申請をしたい場合、チャットボットで休暇希望を出すことが可能です。チャットボットは、あらかじめ登録された休暇の情報に基づき即座に対応し、申請手続きのガイドや必要書類の提出方法を説明します。このように、有人対応では一つひとつの質問にメッセージ送信が必要な場合でも、チャットボットでは人の手を介さずに対応が可能です。

スピーディな対応により、従業員もすぐに疑問を解消できるため、従業員満足度の向上にもつながります。

繁忙期でも対応できる

繁忙期には、人的リソースが限られる中で問い合わせや手続きが増加し、素早い対応が難しくなるケースも少なくありません。そのためチャットボットを導入すれば、繁忙期でも迅速かつ効率的に従業員の要望や問い合わせに対応でき、業務をスムーズに進められます。

例えば、給与計算の締め切りが近づく繁忙期において、従業員が給与明細に関する疑問を抱くケースがあります。チャットボットを利用することで、従業員は直接担当者に問い合わせなくとも給与明細の確認方法や、給与の計算方法などの情報取得が可能です。これにより、総務部・人事部門の負担が大幅に軽減されます。

繁忙期に本来おこなうべき業務に集中することで、残業を減らし、コスト削減も期待できます。

総務部門内での属人化を防げる

総務部門に必要な知識やノウハウをチャットボットに集約すれば、業務の属人化の防止や解消も可能です。

業務が属人化していると、特定の社員が休んだ際に業務が滞ったり、経験豊富な社員に業務が集中したりといった問題が発生してしまいます。最悪、退職した場合には、業務の進め方がわからなくなるリスクもあります。業務が集中することで、負担につながり退職につながってしまうといった悪循環に陥る可能性も高いです。

チャットボットに情報を一元化しておければ、総務部門の社員はチャットボットを活用しながら知識を身に付けて、スムーズに業務を進めることが可能です。

失敗しないチャットボットの選び方

チャットボットを導入する際に失敗するポイントは、回答率が悪い・費用対効果が合わないといった点です。

そのため、チャットボットを導入する目的や、目的に対して必要な機能やサポートが搭載されているかの情報収集を行いましょう。ここでは、より具体的に情報収集すべきポイントを解説します。

AI型とシナリオ型のどちらが合っているか

チャットボットを導入する目的を明確にしましょう。
ユーザーに対して複雑な説明や電話対応が必要な場合はユーザーに合わせて回答を自動で返信するAI型チャットボットがおすすめです。FAQの回答が50以上ある場合もAIチャットボット型を推奨します。

それに対して単品の販売をおこなうECサイトなどの場合には、簡単に設定できるシナリオ型チャットボットがおすすめです。複雑な質問がきた場合有人チャットに切り替えることもできます。

必要な機能は搭載されているか

チャットボットに搭載される主な機能は以下の通りです。サービスごとに搭載されている機能が異なるため、必要な機能が搭載されているか確認しましょう。

【管理者目線の機能】

機能	詳細
シナリオ設定	フローチャート形式の機能。ユーザーの選択に応じて会話が分岐する仕組み。
機械学習・自動学習	問い合わせ内容をデータとして蓄積し、自動でさまざまな質問に対応するAI機能。
ユーザーログやリポート	チャット利用状況や会話履歴を分析し、使用率や解決までの時間を把握する機能。
セキュリティ管理	ユーザー権限の設定や二段階認証など、セキュリティ対策を強化する機能。
一問一答	ユーザーが自由に入力した質問に対し、キーワードを元に適切な回答や質問の提案をおこなう機能。
Excel対応	Excelを利用してシナリオや一問一答を簡単に設定できる機能。
テンプレート機能	前に用意されたQAテンプレートを活用し、設定作業を効率化する機能。

【ユーザー目線の機能】

機能	詳細
対応言語	日本語以外の言語での問い合わせにも対応可能。外国人顧客や観光客が多い企業では必須の機能。
カスタマイズ機能	チャットボットの外見やキャラクター、イラストを自由に設定できる機能。
音声認識（AI型）	電話での音声を認識し、自動で回答を提供する機能。
聞き返し機能（AI型）	ユーザーの問い合わせ内容を確認しながら、適切な回答に導く機能。
サジェスト機能（AI型）	フリー入力時に、関連する質問候補を提示する機能。
有人チャット切り替え	自動応答からオペレーターが直接チャット対応する有人チャットに切り替え可能。オペレーター支援機能を備えたサービスもあり、コンタクトセンターには不可欠な機能。

目的に必要な機能を明確にして、使用すべきツールの情報収集をおこないましょう。

サポート面が充実しているか

チャットボットを効果的に使用するためには、導入前の準備と導入後の運用が重要です。

そのため、提供会社がどの程度サポートをしてくれるのか最初に必ずヒアリングをしましょう。また、無料トライアルを実施している会社も多くあるため、トライアルを通して使いやすいかどうかも事前に試してみると良いです。

サンソウシステムズが提供するさっとFAQでは無料トライアルがあります。チャットボットに悩んでいる方はぜひ一度お問い合わせください。

総務・人事部門におけるチャットボットの導入成功事例

総務・人事部門の運営では、チャットボットの導入成功事例がすでに数多く存在します。他社の成功事例を知れば、自社でチャットボットを活用する際のヒントが得られます。

ここでは、総務・人事部門におけるチャットボット導入の成功事例を紹介します。

チャットボットが就活生の質問に答える｜昭和鉄鋼株式会社

出典：昭和鉄鋼株式会社

昭和鉄鋼株式会社は、空調や給湯などに関する機器を製造販売している企業です。同社は最新技術による業務効率化を検討していました。

チャットボットさっとFAQの存在を知り、人事部門の新卒採用サイトに導入します。チャットボット公開後、初月度で1,000以上の質疑応答に自動対応し、業務効率化を実現しました。

答えられなかった質問に対しては後から専用のダッシュボードで分析をおこないます。定期的にメンテナンスをおこなうことで、精度がさらに高まり就活生の満足度も向上できました。

チャットボットを利用することで就活生の心理的なハードルも下がり、気軽に素朴な疑問をぶつけられるのも大きなメリットです。

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問い合わせ対応件数が半減｜株式会社ラクス

出典：株式会社ラクス

株式会社ラクスは、経費精算やメールシェアシステムを提供しているITベンダーです。

同社のビジネスは他社の業務を効率化させることを本質としていましたが、自社も社内問い合わせが多いという課題に直面していました。特に総務人事部門には月間260件の問い合わせが届き、対応に苦慮します。それが重要な業務の妨げになっていました。

同社はこの問題を解決するために、チャットボットを導入します。効果は顕著であり、問い合わせ件数の50％削減に成功しました。

さらに、利用状況などのレポートを参照してチューニングも繰り返しており、より高度なチャットボットへとカスタマイズされつつあります。

総務・人事部門でチャットボット導入を成功させるには

チャットボットを導入する際に、いくつか注意すべきポイントがあります。注意点を理解しておけば、より効果的なチャットボットの運用が実現できます。

忙しくない閑散期に導入をおこなう

チャットボットは、導入してすぐに運用を開始できるわけではないため、繁忙期の導入は避けるのが基本です。

チャットボットを機能させるには、最低でもチューニングという導入作業をおこなう必要があります。チューニングとは、チャットボットに「この質問には、この回答を送る」と覚えさせる作業で、この作業をしなければ質問に回答できません。

もちろん、現在のシステム環境下でどのように動作するかを確かめるテスト的運用も必要です。さらに、担当者のアサインも不可欠です。

つまり、導入時にはタスクが多く、繁忙期に並行するとかなり厳しいスケジュールになってしまいます。そのため、余裕がある時期にチャットボットを導入し、次の繁忙期には運用が馴染んでいることの見通しを立てるのがセオリーです。間違っても「今すぐに便利な環境がほしい」といった理由で、繁忙期に導入しないように注意しましょう。

必要なFAQをそろえる

チャットボットは事前にFAQを登録する必要があります。そのFAQに対して回答を設定していきます。そのため、必要なFAQが登録されていないと、社員の疑問が解決できず、目的だったはずの総務部門への問い合わせ数を減らせません。

そのため、導入時には社員へどのような疑問がよく発生するかをヒアリングしておくことをおすすめします。

社内への周知を行う

チャットボットを導入した際には、社内へ全体周知をしましょう。総務部門のみがチャットボットを導入したことを知っていても、使用する社員が知らない場合「せっかくFAQを用意したのに使われない」というリスクが発生します。

チャットボット導入は費用が発生することなので、周知は徹底的におこなうことが大切です。

高価なチャットボットは避ける

総務・人事部門にチャットボットを導入する場合、高額なチャットボットはオーバースペックで、機能を持て余すリスクが高いです。

マーケティング部門などであれば、高性能なチャットボットが必要な場合もあります。特に、分析や集積に関する機能は、高額な費用を払ってでも導入をおすすめします。

しかし総務・人事部門であれば、少なくとも以下の機能があれば過不足のない運用が可能です。

シナリオ形式での回答
チャット開始率やチャット回数などのデータ収集機能
Excelとの機能連携
意見投稿の受付

高価なチャットボットは、プログラミング技術を求められる場合があります。このようなチャットボットは、運用が難しく、業務を複雑化させる可能j製が高いです。総務・人事部門では、高価なチャットボットの導入を避けましょう。

無料で利用できるチャットボット15選！お試しのメリットや注意点も紹介

チャットボットの導入検討において初期コストを抑えたいですよね？本記事では無料プランやトライアルが可能なチャットボットを紹介しております。無料のチャットボットツールを使うメリット・デメリットや注意点なども解説しております。弊社が提供しているチャットボット「さっとFAQ」も無料トライアルプランがあります。ぜひ、この機会にご検討ください。

FAQや社内Wikiとの連携を前提にする

総務・人事部門でチャットボットを導入するなら、FAQや社内Wikiとの連携を前提とします。チャットボットは便利な機能ですが、万能ではありません。

例えば、事前のチューニングで教育されていないイレギュラーな問い合わせは、チャットボットの苦手分野です。そのため、社内WikiやFAQで、ある程度相互にカバーが必要です。チャットボットで答えられなかった質問が社内WikiやFAQで巻き取られ、ヘルプデスクの入電数の減少が期待できます。

しかし、チャットボットや社内Wikiでも対応できないトラブルはあります。そのような場合は、有人対応が必要です。その問い合わせをどう処理するかについても、できる限り対策しておきたいところです。

社内Wikiの作り方とは｜含めるべき内容や使えるツールを解説

社内の情報の一元管理や社員の情報格差の解消には社内Wikiの活用がおすすめです。本記事では社内Wikiに記載する情報やおすすめツールを紹介します。社内Wiki導入を成功させる方法も解説するので、ぜひ最後までご覧ください。

チャットボットの機能を確認する

チャットボット導入までに、どのような機能が備わっているかを確認しておくことは重要です。チャット以外にも、さまざまなシステムが組み込まれており、比較検討の余地があります。

業種や業態によって、必要な機能は異なるため、その点を踏まえたチャットボット選定が重要です。

チャットボットでできること・使い方や対策も解説

「チャットボットで、できること・できないことを知りたい」と悩んでいる方へ。本記事では、チャットボットでできることを5つ紹介します。またチャットボットではできないこととその対策方法についても併せて解説します。

サポート体制の有無を確認する

チャットボットの導入を検討する際、どのようなサポートを受けられるかを確認しておくことも重要です。

チャットボットは、導入後も継続的なチューニングやカスタマイズを必要とします。チャットボットツールを提供する企業が手厚いサポートを提供している場合、チューニングへのアドバイスや、カスタマイズ時の手助けを期待できます。

またサポート体制が充実していれば、疑問が生じた際、すぐに対応してもらえるため、素早い問題解決が可能です。問題が起きた場合の問い合わせ先や営業時間、サポートの有無を事前に確認しておけば、安心して運用を続けられます。

ツールを比較する際は多角的におこなう

チャットボットツールを導入する際は、一つの観点からだけではなく、多角的な面からの検討が必要です。

機能性
カスタマイズ
他システムとの統合可否
セキュリティ
サポート体制

これらの要素はツールによって異なります。

自社でどのような課題を解決したいかを決め、解決には何が必要かを吟味すれば、自社に最適なチャットボットツールを選択できます。

慎重に評価し選ぶことで、効果的な運用の実現が可能です。

チャットボットの課題とは｜具体的な解決法や導入のメリットを解説

チャットボットの導入を検討中の方必見！本記事ではチャットボットが企業にもたらす変化や業務効率化と顧客満足度向上の秘訣を解説。導入の課題と解決策、導入のメリットなどを交えて、貴社に最適なチャットボット活用法を探ります。

採用活動にもチャットボットが有効

チャットボットは応募者とのリアルタイムな対話を実現させ、効率的な採用活動を促進します。

ここでは、採用活動におけるチャットボットの活用シーンと、導入するメリット、実際の成功事例を紹介します。

採用におけるチャットボットの活用シーン

採用におけるチャットボットの活用シーンは、多岐にわたります。

チャットボットでは、24時間365日応募者からの質問に対応できるため、応募者の満足度向上につながります。また、チャットボットは即時応答が可能です。求人情報や応募プロセスに関する疑問に対し、いつでも説明やアドバイスを提供できます。これにより、候補者の興味を高め、積極的な応募の促進につながるのです。

ほかにも、面接希望者との面接日程調整に時間がかかるケースがありますが、チャットボットを導入すれば、スケジュール調整を自動化できます。チャットボットは候補者のスケジュールを確認し、面接日程を決める際に発生するコミュニケーションの代行が可能です。面接日程が確定したら、詳細な案内やアクセス情報を提供するよう設定しておけば、円滑に面接まで進められます。