このようなお悩みを持たれている総務・人事部の方は多いのではないでしょうか？
- 問い合わせやヘルプデスクの業務効率化をはかりたい
- 社内ポータルサイトの定着化する方法は？
上記のような悩みの解決には、チャットボットの導入も検討してみてもいいかもしれません。
本記事では、チャットボットを導入するメリットや成功事例、導入する際の注意点などをわかりやすく解説していきます。
また、弊社サンソウシステムズで提供しているチャットボット「さっとFAQ」はエクセルから会話データを作成でき、プログラミングスキルがなくても導入・運用が可能です。月額1万円からの低価格、30日間の無料トライアルもありますので、ぜひこの機会に導入を検討してください。
チャットボット初心者の方におすすめです。
Excelから簡単に会話データを作成、専用のダッシュボードで分析。ノーコードで導入・実装ができます。
総務・人事部でチャットボットを導入するメリット
総務・人事部でチャットボットを導入することで下記のようなメリットが生まれます。
- 365日24時間対応できるようになる
- 在宅ワークとの相性がよい
- 返答内容が均一になる
- 内部からの情報収集に役立てられる
- コストが削減される
- 情報共有がスムーズになる
- 担当者ごとの負担を軽減できる
365日24時間対応できるようになる
総務・人事部でチャットボットを導入すれば、365日24時間対応できるようになります。有人のヘルプデスクなどと違い、チャットボットは休息を取る必要がありません。
有人対応においてヘルプデスクが閉鎖している間は、問い合わせには対応できません。しかしチャットボットがあれば、いつでも適切なトラブルシューティングを提供することが可能です。
「人間ではない」という強みは、他のあらゆる場面でも、メリットとして感じられるでしょう。
在宅ワークとの相性がよい
チャットボットは在宅ワークとの相性がよいのが特徴です。なぜなら会社に行かなくても、チャットボットがあれば問い合わせ対応できるからです。
会社に出社するなら、内線を使って問い合わせできましたが、自宅で勤務するならその方法は使えません。しかしチャットボットがあれば、自宅からでもヘルスデスクと同等のサポートを提供できます。
総務部のスタッフも出社する必要がなくなり、現代の働き方によりフィットさせることが可能です。今後も在宅ワークが普及すると予想される中、チャットボットの存在価値はますます大きくなると言えるでしょう。
返答内容が均一になる
チャットボットを導入すれば、返答内容が均一になり、伝達ミスが起こりづらくなります。
内線や口頭などで確認・連絡した場合は、やはり多少の誤解や伝え忘れが起こるものです。しかしチャットボットの場合、少なくとも「情報を伝える側の間違い」は起こりません。
プログラムされたとおりの答えを、常に安定して提供するからです。もちろん問い合わせた側が誤解・誤読を起こすこともありますが、それでも従来と比較すればより正確なオペレーションが期待できます。
ちなみに回答内容はチューニングすることで調整可能です。回答として適切な内容が変化するなら、新しいアンサーを再設定します。
その繰り返しで、より利便性の高いチャットボットとして育成することが可能です。ただしそれを実現するためには運用担当者をアサインするなど運用上の工夫も求められます。
内部からの情報収集に役立てられる
総務・人事部でチャットボットを導入すれば、社内からの情報収集にも役立てられます。なぜならチャットボットには、利用履歴を蓄積する機能が付属しているからです。
たとえば、「社内のRPAに関する問い合わせ」が多く寄せられたとしましょう。チャットボットのダッシュボードや分析レポートを参照すれば、それはすぐに確認できます。
すると、「RPAに関する情報をもっと充実させて、チャットボットに入力しておくべきだ」と判断することが可能です。その繰り返しで、チャットボットはより社員に活用されるナレッジツールへと変化します。
コストとリソースが削減される
総務・人事部でチャットボットを導入すれば、以下のコスト削減が期待できます。
- 総務・人事部員の人件費
- 電話応対にかかる時間
- FAQや社内Wikiの更新にかかるリソース
- 調査にかかる時間や諸費用
- 内線などにかかる通信費
チャットボットひとつで、あらゆるコストとリソースが圧縮されます。
もちろん、総務・人事部すべての機能を、チャットボットが代理できるわけではありません。ある意味で不器用なシステムが対応できない部分は、人間が対応する必要があります。
有人対応が必要だった部分をチャットボットが請け負うことで、温存されるコストとリソースは決して小さくありません。
情報共有がスムーズになる
総務・人事部でチャットボットを導入すれば、情報共有がスムーズになります。
最大の要因は内線の使用頻度が落ちることです。チャットボットがあれば、少なくとも直ちに入電が入るケースは少なくなります。そして社内WikiやFAQでも解決できなかった事案だけが、内線に回されます。
総務・人事部、そして問い合わせを出す側、内線を頻繁に使っていたのでは効率的ではありません。しかしチャットボットで速やかに情報を共有できたなら、業務効率やスピードは着実に向上します。
導入したばかりの段階では、大した違いには見えないかもしれません。しかし長期的にチャットボットを運用すれば、自ずと効率には違いが見えてくるはずです。
担当者ごとの負担を軽減できる
チャットボットは、総務・人事部の担当者が抱える負担を軽減してくれます。なぜなら本人に入電や質問が来る前に、チャトボットが対応してくれるからです。
たとえばチャットボットがなければ、社内Wikiなどで解決できないかぎり、担当者に直接問い合わせが入ります。実際に入電対応に追われてタイトなスケジュールを強いられているケースも多いでしょう。
しかしチャットボットが充実していれば、社内ヘルプデスクへの入電は減少します。そうすることで担当者が入電対応するケースも少なくなるので、結果的に負担を軽減することが可能です。
総務・人事部におけるチャットボットの導入成功事例
総務・人事部の運営では、チャットボットの導入成功事例がすでに数多く存在します。
- 問い合わせ対応件数が半減｜株式会社ラクス
- チャットボットが就活生の疑問に答える｜昭和鉄鋼株式会社
特に顕著な成果が見られた上記ふたつの例について下記で解説します。成功事例から、自社でチャットボットをどのように活用できるか検討しましょう。
チャットボットが就活生の質問に答える｜昭和鉄鋼株式会社
出典：昭和鉄鋼株式会社
昭和鉄鋼株式会社は、空調や給湯などに関する機器を製造販売している企業です。同社は最新技術による業務効率化を検討していました。
チャットボット「さっとFAQ」の存在を知り、人事部の新卒採用サイトに導入しました。チャットボット公開後、初月度で1,000以上の質疑応答に自動対応し、業務効率化を実現しました。
答えられなかった質問に対しては後から専用のダッシュボードで分析可能。定期的にメンテナンスを行うことで、精度がさらに高まり就活生の満足度も向上させることができました。
チャットボットを利用することで就活生の心理的なハードルも下がり、気軽に素朴な疑問をぶつけられるのも大きなメリットになりました。
問い合わせ対応件数が半減｜株式会社ラクス
出典：株式会社ラクス
株式会社ラクスは、経費精算やメールシェアのシステムを提供しているITベンダーです。同社のビジネスは「他社の業務を効率化すること」を本質としていましたが、自社も「社内問い合わせが多い」という課題に直面していました。
特に総務人事部には月間260件の問い合わせが届き、対応に苦慮します。それが重要な業務の妨げになっていました。
同社はこの問題をクリアするためにチャットボットを導入。効果は顕著であり、問い合わせ件数は50％削減されます。
さらに利用状況などのレポートを参照しつつチューニングも繰り返しており、より高度なチャットボットへとカスタマイズされつつあります。
総務・人事部門でチャットボットを導入する場合の注意点
総務・人事部がチャットボットを導入するなら以下3つに注意が必要です。
- 繁忙期に導入しない
- 高価なチャットボットは避ける
- FAQや社内Wikiと連携することを前提にする
上記3点を理解しておかないと、むしろチャットボットが業務の妨げになります。下記でそれぞれ解説するので、事前に把握しておきましょう。
繁忙期に導入しない
チャットボットを導入するときは、繁忙期は避けるのが基本です。なぜなら、導入してすぐに運用開始できるものではないからです。
チャットボットを機能させるには、最低でも「チューニング」という導入作業が必要となります。チャットボットに「ある質問には、この返答をする」と覚えさせる作業で、これがなければ何も回答できません。
もちろん現在のシステム環境下でどのように動作するか、といったことを確かめるテスト的運用も必要です。さらには、担当者もアサインしなければいけません。
つまり導入時にはタスクが多く、繁忙期に並行するとかなり厳しいスケジュールとなります。余裕がある時期にチャットボットを導入し、次の繁忙期には運用が馴染んでいる、という見通しを立てるのがセオリーです。
間違っても「今すぐに便利な環境が欲しい」といった理由で、繁忙期に導入してはいけません。
高価なチャットボットは避ける
総務・人事部の場合、高価なチャットボットを導入する必要はありません。なぜなら高額なプロダクトはオーバースペックで、機能を持て余すからです。
たとえばマーケティング部門などであれば、高性能なチャットボットが必要な場合もあります。特に分析や集積に関する機能は、高額な費用を払ってでも導入しなければいけません。
しかし総務・人事部であれば、少なくとも以下の機能があれば過不足なく運用することが可能です。
- シナリオ形式での回答
- チャット開始率やチャット回数などのデータ収集機能
- Excelとの機能連携
- 意見投稿の受付
上記4点が機能としてあれば、人事・総務におけるナレッジツールとして不足ありません。
ちなみに高価なチャットボットはプログラミング技術を求められる場合もあります。そうすると運用も難しくなり、むしろ人事・総務部の業務を複雑化させるかもしれません。
人事・総務部では、高価なチャットボットの導入は避けましょう。
FAQや社内Wikiと連携することを前提にする
総務・人事部でチャットボットを導入するなら、FAQや社内Wikiと連携を前提とします。チャットボットは便利な機能ですが、万能ではありません。
たとえば事前のチューニングで教育されていないイレギュラーな問い合わせは、チャトボットの苦手分野です。その点は社内WikiやFAQで、ある程度カバーし合う必要があります。
そうすればチャットボットが答えらなかった質問が巻き取られ、ヘルプデスクへの入電を避けることが可能です。
もっと言えばチャットボットでも社内Wikiでも対応できないトラブルはあります。そういったケースは当然ながら有人対応が必要です。いかにしてその問い合わせを処理するかも、できる限り対策しておきたいところです。
チャットボットの機能を確認する
チャットボット導入までに、機能を確認しておくのは重要です。チャット以外にもさまざまなシステムが組み込まれており、比較検討する余地があります。
業種や業態によって、必要な機能は異なるので、その点を踏まえてチャットボットを選定することが重要です。
総務・人事部門におすすめのチャットボット3選
総務・人事部門におすすめできるチャットは、以下3つです。
- 株式会社サンソウシステムズ｜さっとFAQ
- リコージャパン株式会社｜RICOH Chatbot Service
- NTTレゾナント株式会社｜goo AI x DESIGN
いずれも社内環境の整備で、幅広く活用されるプロダクトです。それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。
株式会社サンソウシステムズ｜さっとFAQ
チャットボット「さっとFAQ」は、月額1万円から利用できるプロダクトです。安価ながら以下のような機能を備えています。
- シナリオ形式での回答
- チャット開始率やチャット回数の分析
- Excelとの機能連携
- 意見投稿の受付
導入実績も250社を超え、多くのバックオフィスの業務効率化に貢献しています。30日間の無料トライアルもあり、「チャットボットを初めて使ってみよう」というユーザーにもおすすめのツールになります。
リコージャパン株式会社｜RICOH Chatbot Service
出典：リコージャパン株式会社
リコージャパンが提供する「RICOH Chatbot Service」は、操作性が高い特徴を持つチャットボットです。やはりExcelをとおしてテキスト入力できるように設計されています。
また業種別のテンプレートなども用意されており、速やかに運用を開始することが可能です。またLINEやLINEWORKSとの互換性もあり、幅広い用途で活用できます。
NTTレゾナント株式会社｜goo AI x DESIGN
出典：NTTレゾナント株式会社
NTTレゾナント株式会社の「goo AI x DESIGN」は、学習能力の高いチャットボット。テンプレートだけではなく、ディープラーニングによって得られた情報をもとにテキストチャットを実施します。
まるで人間と対話しているような、正確な応対能力が魅力です。
まとめ：総務・人事部でのチャットボット運用はプロダクトの選択が重要
総務・人事部でチャットボットを導入するメリットは大きいと言えます。しかし有効に活用するには、プロダクトの選択が重要です。総務・人事であれば、高価なチャットボットは必要ありません。機能性を重視して、自社にあったプロダクトを見つけましょう。
「さっとFAQ」は月額1万円から利用でき、機能面でも充実しているチャットボットです。エクセルから会話データを簡単に作成することができます。
会話履歴からデータ分析もでき、プログラミングスキルも不要のため総務部、人事部の運用においてもフィットすることでしょう。
30日間の無料トライアルもご用意しましたので、ぜひこの機会に導入をご検討ください。