人事部門に携わる方のなかには、「問い合わせ対応の負担が大きい」「仕事が多すぎて終わらない」などとお悩みを持たれている方もいるのではないでしょうか。
総務や人事部門の業務は、採用や育成、問い合わせ対応など多岐にわたります。これらを効率化し、業務負担を減らすにはチャットボットがおすすめです。
本記事では、チャットボットを導入するメリットや成功事例、導入する際の注意点などをわかりやすく解説していきます。
また、弊社サンソウシステムズで提供しているチャットボット「さっとFAQ」はExcelから会話データを作成でき、プログラミングスキルがなくても導入・運用が可能です。月額1万円からの低価格、30日間の無料トライアルもありますので、ぜひこの機会に導入を検討してください。
総務・人事部門の課題
チャットボットの導入を考える上で、まずは総務部や人事部門がどのような課題を抱えているかを整理しましょう。
総務・人事部門が抱える課題として、下記が挙げられます。
- 従業員からの問い合わせ対応
- 業務の属人化
- 多様な働き方への対応
- 法律や制度改正時の対応
- 業務が広範囲（採用・育成・給与関連業務・労務・評価・配属・新人研修など）
企業活動をスムーズにおこなうためには、総務・人事部門の仕事がしっかりと機能していることが重要です。しかし、上記のような課題により、思うように業務を進められず、負担が増えてしまっているケースも少なくありません。
チャットボットを導入し、課題に対するアプローチを一つひとつ考えていけば、業務負荷が軽減され、生産性の向上につながります。
総務・人事部門でのチャットボット活用シーン
総務・人事部門におけるチャットボットの主な活用シーンは、社内の問い合わせ対応業務です。
例えば、従業員からの給与関連の問い合わせや休暇申請、勤怠記録修正などの社内手続きに関する質問をチャットボットで受ければ、迅速に回答できます。
加えて、業務の属人化解消にも役立ちます。チャットボットに業務に関する情報や手続き、規則などの知識を組み込むことで、従業員は必要な情報に簡単にアクセス可能です。これにより、一部の人のみが把握していた知識を他のメンバーにも共有できるため、属人化解消につなげられるでしょう。
また、新入社員への対応業務にも活用が可能です。新入社員は必要な情報をチャットボットから素早く取得でき、総務・人事部門が対応する手間を減らせます。
他にも、チャットボットでは多様な業務に活用できます。自社の課題に合わせて柔軟に活用しましょう。
総務・人事部門でチャットボットを導入するメリット
総務・人事部門でチャットボットを導入するメリットについて理解しておくことで、チャットボットの機能を上手く活用でき、生産性向上につながります。ここでは、チャットボット導入のメリットを紹介します。
365日24時間対応できるようになる
総務・人事部門でチャットボットを導入すれば、365日24時間対応が可能です。有人のヘルプデスクなどと違い、チャットボットは休息を取る必要がありません。
有人対応においては、ヘルプデスクが閉鎖している間は、問い合わせに対応できません。しかしチャットボットがあれば、いつでも適切なトラブルシューティングを提供できます。
「人間ではない」という強みは、他のあらゆる場面でも、メリットとして感じられるでしょう。
在宅ワークとの相性がよい
チャットボットは在宅ワークとの相性が良いことが特徴です。なぜなら、会社に出社しなくてもチャットボットがあれば問い合わせ対応ができるからです。
会社に出社する場合、内線を使って問い合わせできますが、自宅勤務の場合、その方法は使えません。しかしチャットボットがあれば、自宅からでもヘルプデスクと同等のサポートが提供できます。総務部のスタッフも出社の必要がなくなり、現代の働き方によりフィットさせられます。
今後も在宅ワークが普及していくと予想される中、チャットボットの存在価値はますます大きくなると言えるでしょう。
返答内容が均一になる
チャットボットを導入すれば、返答内容が均一になり、伝達ミスが起こりにくくなります。
内線や口頭などで確認・連絡した場合は、やはり多少の誤解や伝え忘れが起こるものです。しかしチャットボットの場合、プログラムされたとおりの答えを、常に安定して提供できるため、「情報を伝える側の間違い」は起こりません。
もちろん、問い合わせた側が誤解・誤読を起こすこともありますが、それでも従来と比較すればより正確なオペレーションが期待できます。
なお、回答内容はチューニングにより調整可能です。回答として適切な内容が変化する場合、解答を再度設定します。チューニングと新しい回答の設定を繰り返せば、より利便性の高いチャットボットとして育成できます。ただし、チャットボットの育成を実現するためには、運用担当者を決めるなど、運用上の工夫が必要です。
内部からの情報収集に役立てられる
総務・人事部門でチャットボットを導入すれば、社内からの情報収集にも役立てられます。なぜならチャットボットには、利用履歴を蓄積できる機能があるからです。チャットボットのダッシュボードや分析レポートを参照すれば、どのような問い合わせが多いかをすぐに確認できます。
例えば、「社内のRPAに関する問い合わせ」が多い場合、「RPAに関する情報をもっと充実させておくべきだ」と判断できます。それを繰り返せば、チャットボットをより社員に活用されるナレッジツールへと進化させられるでしょう。
コストとリソースが削減される
総務・人事部門でチャットボットを導入すれば、以下のコスト・リソース削減が期待できます。
- 総務・人事部門の人件費
- 電話応対にかかる時間
- FAQや社内Wikiの更新にかかるリソース
- 調査にかかる時間や諸費用
- 内線などにかかる通信費
チャットボットひとつで、あらゆるコストとリソースが圧縮されます。
もちろん、総務・人事部門すべての業務を、チャットボットで代用できるわけではありません。システムが対応できない部分は、人間の対応が必要です。しかし、有人対応が必要だった部分をチャットボットが対応することにより温存されるコストとリソースは、決して小さくはないでしょう。
情報共有がスムーズになる
総務・人事部門でチャットボットを導入すれば、内線の使用頻度が落ち、情報共有がスムーズになります。
事前に登録された質問への回答はチャットボットで対応可能です。そのため、すぐに入電があるケースは少なくなり、社内WikiやFAQでも解決できなかった事案だけが、内線に回されます。
総務・人事部門、そして問い合わせを出す側が内線を頻繁に使用するのは、相手の業務を妨げてしまうため、効率的ではありません。チャットボットで速やかに情報を共有すれば、業務効率やスピードは着実に向上します。
導入したばかりの段階では、大きな違いは見えないかもしれません。長期的にチャットボットを運用していくことで、業務効率が改善されていることを感じられるでしょう。
担当者ごとの負担を軽減できる
人事部門にチャットボットを導入すると、担当者に入電や質問が来る前に、チャットボットが対応してくれるため、各担当者が抱える負担を軽減できます。
例えば、チャットボットがない場合、社内Wikiなどで解決できない限り、担当者に直接問い合わせが入ります。実際に、入電対応に追われてタイトなスケジュールを強いられているケースも多いでしょう。しかしチャットボットが充実していれば、社内ヘルプデスクへの入電数を減少できます。
スピード対応できる
チャットボットは、24時間365日いつでも自動で応答します。総務・人事部門にチャットボットを導入すれば、迅速な対応が実現でき、従業員の要望や疑問に対してすぐに対応できる環境を構築できます。
例えば、従業員が休暇申請をしたい場合、チャットボットで休暇希望を出すことが可能です。チャットボットは、あらかじめ登録された休暇の情報に基づき即座に対応し、申請手続きのガイドや必要書類の提出方法を説明します。このように、有人対応では一つひとつの質問にメッセージ送信が必要な場合でも、チャットボットでは人の手を介さずに対応できます。
スピーディな対応により、従業員もすぐに疑問を解消できるため、従業員満足度の向上にもつながるでしょう。
繁忙期でも対応出来る
繁忙期には、人的リソースが限られる中で問い合わせや手続きが増加し、素早い対応が難しくなるケースも少なくありません。そのためチャットボットを導入すれば、繁忙期でも迅速かつ効率的に従業員の要望や問い合わせに対応でき、業務をスムーズに進められます。
例えば、給与計算の締め切りが近づく繁忙期において、従業員が給与明細に関する疑問を抱くケースがあります。チャットボットを利用することで、従業員は直接担当者に問い合わせなくとも給与明細の確認方法や、給与の計算方法などの情報取得が可能です。これにより、総務部・人事部門の負担が大幅に軽減されます。
繁忙期に本来おこなうべき業務に集中することで、残業を減らし、コスト削減にもつながるでしょう。
総務・人事部門におけるチャットボットの導入成功事例
総務・人事部門の運営では、チャットボットの導入成功事例がすでに数多く存在します。他社の成功事例を知れば、自社でチャットボットを活用する際のヒントを得られるでしょう。
ここでは、総務・人事部門におけるチャットボット導入の成功事例を紹介します。
チャットボットが就活生の質問に答える｜昭和鉄鋼株式会社
出典：昭和鉄鋼株式会社
昭和鉄鋼株式会社は、空調や給湯などに関する機器を製造販売している企業です。同社は最新技術による業務効率化を検討していました。
チャットボット「さっとFAQ」の存在を知り、人事部門の新卒採用サイトに導入します。チャットボット公開後、初月度で1,000以上の質疑応答に自動対応し、業務効率化を実現しました。
答えられなかった質問に対しては後から専用のダッシュボードで分析をおこないます。定期的にメンテナンスを行うことで、精度がさらに高まり就活生の満足度も向上できました。
チャットボットを利用することで就活生の心理的なハードルも下がり、気軽に素朴な疑問をぶつけられるのも大きなメリットです。
問い合わせ対応件数が半減｜株式会社ラクス
出典：株式会社ラクス
株式会社ラクスは、経費精算やメールシェアシステムを提供しているITベンダーです。
同社のビジネスは「他社の業務を効率化させること」を本質としていましたが、自社も「社内問い合わせが多い」という課題に直面していました。特に総務人事部門には月間260件の問い合わせが届き、対応に苦慮します。それが重要な業務の妨げになっていました。
同社はこの問題を解決するために、チャットボットを導入します。効果は顕著であり、問い合わせ件数の50％削減に成功しました。
さらに、利用状況などのレポートを参照してチューニングも繰り返しており、より高度なチャットボットへとカスタマイズされつつあります。
総務・人事部門でチャットボットを導入する場合の注意点
チャットボットを導入する際に、いくつか注意すべきポイントがあります。注意点を理解しておけば、より効果的なチャットボットの運用が実現できます。
繁忙期に導入しない
チャットボットは、導入してすぐに運用を開始できるわけではないため、繁忙期は避けるのが基本です。
チャットボットを機能させるには、最低でも「チューニング」という導入作業をおこなう必要があります。チューニングとは、チャットボットに「この質問には、この回答を送る」と覚えさせる作業で、この作業をしなければ質問に回答できません。
もちろん、現在のシステム環境下でどのように動作するか、といったことを確かめるテスト的運用も必要です。さらに、担当者のアサインも必要になるでしょう。
つまり、導入時にはタスクが多く、繁忙期に並行するとかなり厳しいスケジュールになってしまいます。そのため、余裕がある時期にチャットボットを導入し、次の繁忙期には運用が馴染んでいることの見通しを立てるのがセオリーです。間違っても「今すぐに便利な環境が欲しい」といった理由で、繁忙期に導入しないように注意しましょう。
高価なチャットボットは避ける
総務・人事部門にチャットボットを導入する場合、高額なチャットボットはオーバースペックで、機能を持て余す可能性があります。
マーケティング部門などであれば、高性能なチャットボットが必要な場合もあります。特に、分析や集積に関する機能は、高額な費用を払ってでも導入すべきでしょう。
しかし総務・人事部門であれば、少なくとも以下の機能があれば過不足のない運用が可能です。
- シナリオ形式での回答
- チャット開始率やチャット回数などのデータ収集機能
- Excelとの機能連携
- 意見投稿の受付
高価なチャットボットは、プログラミング技術を求められる場合があります。このようなチャットボットは、運用が難しく、業務を複雑化させるかもしれません。総務・人事部門では、高価なチャットボットの導入を避けましょう。
FAQや社内Wikiとの連携を前提にする
総務・人事部門でチャットボットを導入するなら、FAQや社内Wikiとの連携を前提とします。チャットボットは便利な機能ですが、万能ではありません。
例えば、事前のチューニングで教育されていないイレギュラーな問い合わせは、チャットボットの苦手分野です。そのため、社内WikiやFAQで、ある程度カバーし合う必要があります。チャットボットで答えられなかった質問が社内WikiやFAQで巻き取られ、ヘルプデスクの入電数は減るでしょう。
しかし、チャットボットや社内Wikiでも対応できないトラブルはあります。そのような場合は、有人対応が必要になるでしょう。その問い合わせをどう処理するかについても、できる限り対策しておきたいところです。
チャットボットの機能を確認する
チャットボット導入までに、どのような機能が備わっているかを確認しておくことは重要です。チャット以外にも、さまざまなシステムが組み込まれており、比較検討の余地があります。
業種や業態によって、必要な機能は異なるため、その点を踏まえたチャットボット選定が重要です。
サポート体制の有無
チャットボットの導入を検討する際、どのようなサポートを受けられるかを確認しておくことも重要です。
チャットボットは、導入後も継続的なチューニングやカスタマイズを必要とします。チャットボットツールを提供する企業が手厚いサポートを提供している場合、チューニングへのアドバイスや、カスタマイズ時の手助けを期待できます。
またサポート体制が充実していれば、疑問が生じた際、すぐに対応してもらえるため、素早い問題解決が可能です。問題が起きた場合の問い合わせ先や営業時間、サポートの有無を事前に確認しておけば、安心して運用を続けられます。
ツールを比較する際は多角的に
チャットボットツールを導入する際は、一つの観点からだけではなく、多角的な面からの検討が必要です。
- 機能性
- カスタマイズ
- 他システムとの統合可否
- セキュリティ
- サポート体制
これらの要素はツールによって異なります。
自社でどのような課題を解決したいかを決め、解決には何が必要かを吟味すれば、自社に最適なチャットボットツールを選択できるでしょう。
慎重に評価し選ぶことで、効果的な運用の実現が可能です。
採用活動にもチャットボットが有効
チャットボットは応募者とのリアルタイムな対話を実現させ、効率的な採用活動を促進します。
ここでは、採用活動におけるチャットボットの活用シーンと、導入するメリット、実際の成功事例を紹介します。
採用におけるチャットボットの活用シーン
採用におけるチャットボットの活用シーンは、多岐にわたります。
チャットボットでは、24時間365日応募者からの質問に対応できるため、応募者の満足度向上につながります。また、チャットボットは即時応答が可能です。求人情報や応募プロセスに関する疑問に対し、いつでも説明やアドバイスを提供できます。これにより、候補者の興味を高め、積極的な応募の促進につながるのです。
ほかにも、面接希望者との面接日程調整に時間がかかるケースがありますが、チャットボットを導入すれば、スケジュール調整を自動化できます。チャットボットは候補者のスケジュールを確認し、面接日程を決める際に発生するコミュニケーションの代行が可能です。面接日程が確定したら、詳細な案内やアクセス情報を提供するよう設定しておけば、円滑に面接まで進められます。
採用にチャットボットを導入するメリット
採用活動にチャットボットを活用すれば、採用チームの負担を軽減させられます。これにより、応募者からの問い合わせや情報提供にかかる時間や労力を大幅に削減できるため、採用チームはより戦略的な活動への集中が可能です。
また、チャットボットが用意されていれば、求職者は気軽に質問できるため、企業と求職者の接点を増やせます。質問や要望を伝えられる環境が提供できれば、候補者のエンゲージメントが向上し、積極的な応募の促進につながるでしょう。
チャットボットでやり取りした内容はデータとして蓄積されるのも特徴です。蓄積されたしたデータから、より効果的な採用プロセスへと改善できます。
採用でチャットボット導入に成功した事例｜さっとFAQ
出典：株式会社セプテーニ・ホールディングスは、インターネット広告やマーケティング支援をおこなっている企業です。同社は、新卒採用における学生への情報提供とコミュニケーション方法に課題を感じていました。
課題を解決するためにチャットボットの導入を検討し、「自然言語処理」ができる点と、柔軟なカスタマイズが可能な点から「さっとFAQ」の導入を決めます。
本番運用開始後2か月で3,400コール（質問と回答の対が1コール）を超え、多くの利用者とコミュニケーションを図ることに成功しました。
また、柔軟にデザインを変更できるため、サイトとの親和性も高く、違和感なくチャットを利用できる環境構築にも成功した事例です。
総務・人事部門におすすめのチャットボット
ここでは、総務・人事部門におすすめのチャットボットを紹介します。機能や価格、使用感などを比較し、自社に最適なチャットボットを選びましょう。
株式会社サンソウシステムズ｜さっとFAQ
「さっとFAQ」は、月額1万円から利用できるチャットボットです。安価でありながら多彩な機能を備えています。
- シナリオ形式での回答
- チャット開始率やチャット回数の分析
- Excelとの機能連携
- 意見投稿の受付
導入実績も300社を超え、多くのバックオフィスの業務効率化に貢献しています。30日間の無料トライアルもあり、「試しにチャットボットを使ってみよう」というユーザーにおすすめのツールです。
リコージャパン株式会社｜RICOH Chatbot Service
出典：リコージャパン株式会社
リコージャパンが提供する「RICOH Chatbot Service」は、操作性の高さが特徴のチャットボットです。Excelでテキストを入力できるように設計されています。
また、業種別のテンプレートなども用意されており、他ツールと比較して早めに運用を開始できます。さらに、LINEやLINEWORKSとの互換性もあり、幅広い用途での活用が期待できるでしょう。
NTTレゾナント株式会社｜goo AI x DESIGN
出典：NTTレゾナント株式会社
NTTレゾナント株式会社の「goo AI x DESIGN」は、学習能力の高いチャットボットです。
テンプレートだけではなく、ディープラーニングによって得られた情報をもとにテキストチャットを実施します。まるで人間と対話しているかのような、正確な応対能力が魅力的です。
総務・人事部門でのチャットボット運用はプロダクトの選択が重要
総務・人事部門にチャットボットを導入することで、業務の効率化やコスト削減、採用活動など、多くのメリットをもたらします。しかし、これらのメリットを最大限に得るには、ツールの選択が重要です。
総務・人事部門であれば、高価なチャットボットは必要ありません。機能性や使用感を重視して、自社にあったプロダクトを見つけましょう。
「さっとFAQ」は月額1万円から利用でき、機能面でも充実しているチャットボットです。Excelから会話データを簡単に作成できます。
会話履歴からデータ分析もでき、プログラミングスキルも不要のため総務部、人事部門の運用においてもフィットするでしょう。
30日間の無料トライアルもご用意しましたので、ぜひこの機会に導入をご検討ください。