情シスが機能不全になる理由と効率化する方法について

基礎知識

情シスは、社内の基幹システムを保全したり、ヘルプデスクとして社員をサポートしたり、重要な役割を担う組織です。さらにはセキュリティ対策やRPAの推進にも対応しており、社内のIT関係の業務を一手に引き受けています。

しかし、「情シスが正常に機能していない」と悩んでいる経営者や担当者は多いのではないでしょうか?人材不足が起こりやすく、その上多忙になりやすい部門であり、適切な施策で効率化する必要があります。

そこで本記事では以下について解説します。

  • 情シスにおいて効率化が必要な5つのパターン
  • チャットボットを利用して情シスの業務を効率化する方法について
  • チャットボット以外で情シスの業務効率を高める方法
  • 情シスの業務が効率化された場合のメリット

情シスは今後のIT環境において重要な部門であり、今後はより効率的に運営することが重要です。この点について課題を感じる担当者はぜひご参考ください。

情シスで非効率化する原因は5パターンある

データの波長

情シスで非効率になる具体的状況は、以下の通りです。該当する場合、できることなら効率化へ動き出す必要があるでしょう。

  • 情シス担当者の不足している
  • 一人情シスや別業務並行の一般化
  • 雑多な業務が次々と情シスに流れてくる
  • 問い合わせに対する対応の遅れが生じている
  • 自力で解決できる問い合わせが多すぎる

いずれも情シスが大きく混乱し得る要因です。それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。

情シス担当者の不足

情シスでもっとも効率化が求められるのは、やはり情シス担当者が不足しているケースです。一般的に情シスは、人手が不足しやすい部門。そもそもIT系人材は業種問わず慢性的に足りていない部分があり、業務を満足に回すだけのマンパワーが得られないケースは少なくありません。

しかし基幹システム管理からヘルプデスク対応、DX推進からRPA移行まで対応しなくてはならないことが多く、容赦なくタスクが積み上がるといったケースがよくあるパターンです。しかし人材を供給しようにも適任者が見つけられず、長らく担当者不足のまま運営されているケースが多々あります。

一人情シスや別業務並行の一般化

一人情シスや別業務並行が一般化しているなら、情シスはかなり非効率になっていると言えるでしょう。

一人情シスとは、文字通りたった一人で情シスの業務を担当することを意味します。特に従業員が数百名程度の企業ではよく見られるポジショニングです。

しかし人員が一人しかいないなら連携や協力による作業ができません。時には現場へ出向いて情シス本部を留守にしてしまうこともあるでしょう。

あらゆる業務に対応する必要のある情シスを一人で回すのは無理があります。

別業務並行は、情シスと何らかのタスクを兼務させること。この場合多くは情シスの業務内容が軽く見積もられていて、担当者本人もさほど重要性を感じていないケースが多々あります。

そうすると力を入れて情シス業務が進められるはずもなく、結果として非効率になってしまいがちです。

自力で解決できる問い合わせが多すぎる

自力で解決できる問い合わせが多い場合も、情シスが機能不全に陥る原因の一つ。本来の役割としては、口頭での説明やディスプレイ共有、あるいは現場調査が必要な問題を解決することです。

しかしその事情を知らない社員は「とにかく情シスに聞いてみれば何とかなる」という温度感でコンタクトを取ります。その内容については、説明書を見ればわかったり、インターネットで少し検索すれば理解できることだったりします。これでは本来集中すべき業務に注力できません。

この問題を解決するには、情シスだけではなく他部署の意識変革を踏まえた効率化が必要です。

雑多な業務が次々と情シスに流れてくる

情シスに雑多な業務が押し付けられるケースは少なくありません。これでは業務負荷が多すぎて、効率的に運用できているとは言えないでしょう。

情シスのやるべきことは、システムの安定やヘルプデスク、重要な問題のソリューションなど多岐にわたります。そのため「何でも屋」のように誤解され、関係のない業務まで押し付けられることが多々あるのです。

周辺部門は情シスが何をするための部門か理解しなければいけません。情シスもまた、「それはうちがやることではない」と主張して、そのタスクを適切な場所に流し込むことが重要です。

問い合わせ対応が遅れている

問い合わせの対応が遅れているなら速やかに効率化が必要です。ビジネスチャンスを逃している可能性もあり得ます。

情シスが行っている業務は、時には顧客の満足度や購買決定に深く関係するもの。たとえばRPAツールの導入は、顧客に対する対応速度と深く関係します。

しかしこのような重要な問い合わせの対応が遅れているなら、優先順位に沿って対応できているとは言えず、非効率な運営がなされていると言えるでしょう。

情シスを効率化して健全に運営するためには?

さまざまなサポート

チャットボット以外で情シスを効率化する方法として、以下4つの方法が考えられます。

  • マニュアルやFAQページを充実させる
  • オペレーション教育の見直す
  • チャットボットを導入して効率化を図る
  • アウトソーシングを活用する

他にも方法はありますが、代表的な手段としては上記が挙げられるでしょう。それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。

マニュアルやFAQページを充実させる

マニュアルやFAQページを充実させれば、情シスの負担を多少は軽減できます。もっとも業務効率が悪くなる要因は必要のない入電です。

初歩的な質問についてマニュアルやFAQページで回答すれば、電話応対の回数がおさえられ、効率的な情シス運営ができるようになります。

しかしマニュアルやFAQページを参照しないケースも多く、内容をわかりやすく充実させることも難しいタスクです。ここは各種ツールを使い、高度な仕上がりを目指しましょう。

関連記事:FAQ作成時のテンプレートサイトと例文一覧を紹介!自力で作成する方法も

オペレーション教育の見直し

かなり難しいことですが、オペレーション教育の見直しも効果的です。情シスは多忙になると目の前の業務をこなすことで手一杯になり、振り返りやブラッシュアップをする余裕を失いがち。

いったん業務を休止し、オペレーション教育を見直すことも有効でしょう。ただし人為的な問題で情シスが苦しい状態になっているとは限りません。

教育が行き届き、担当者がベストを尽くしていても、仕組み自体に問題があるケースも多いこともあるため注意してください。

チャットボットを導入して効率化を図る

チャットボットを導入して効率化を図る方法もあるでしょう。チャットボットとはWEBページ上でユーザーとチャット形式で会話し、ソリューションを提供するものです。

ユーザーがチャットボットの案内に従い、質問をテキストベースで入力すると、数秒も経たずに対応する回答を返信します。

これにより問い合わせた側は、すぐにソリューションを得ることが可能です。情シス側は入電対応を一つ減らせるので、業務が効率化されます。

またチャットボットはチューニングという作業を繰り返し、返答内容をブラッシュアップすることが可能です。長く使い続ければチャットボットのパフォーマンスが向上し、より高い生産性を確保できるようになります。

アウトソーシングを活用する

自社内での効率化が困難だと判断するなら、アウトソーシングを活用する方法もあります。情シスはITに関する知識が多分に求められる部門です。しかしさほど高い専門性を持たない人材が、仕方なく担当しているケースも少なくありません。

そうすると簡単な管理や操作にもつまずきやすく、作業が非効率化することもよくあります。

しかし専門業者に依頼することで、情シスの業務の一部または全部を任せられます。彼らは情シスのプロフェッショナルであるため、自社で実施するよりも効率的な運営が期待できるでしょう。

浮いたリソースをコア業務に充てることができ、バランスよく、合理的に動けるようになります。もちろん費用面の問題もありますが、アウトソーシングも選択肢の一つとして考えておきましょう。

チャットボットを利用して情シスを効率化するメリット

クラウドとサポート

情シスを効率化する方法は各種挙げられます。中でも最も実現性が高く、効果も得やすいのがチャットボットを利用する方法です。

もちろん導入したからといって、すべての状況であらゆる問題を完璧に解決できるわけではありません。しかし情シスの効率化とは最も相性のよいツールであり、施策として優先的に検討したいところです。

下記ではチャットボットの概要と、情シスがどのように変化するか解説します。

チャットボット=自動的に文章で質疑応答するシステム

チャットボットはユーザーの質問に対して自動的に回答するシステムです。WEBページ上に小さなウィンドウとして現れ、テキストによる問い合わせを促します。

ユーザーが問い合わせ内容を入力した場合、あらかじめ設定した回答を自動的に返答することが可能です。

シンプルなシステムですが、情シスの効率化における効果は強力。特に以下3点は重要なメリットと言えます。

  • 入電数を大幅に減らせる
  • 導入費用が安い
  • ユーザーに対する返答が高速化される

「これは重要だ」と感じた点もあるでしょう。それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。

入電数を大幅に減らせる

チャットボットがあれば入電数を大幅に減らすことが可能です。先ほども触れた通り、情シスの作業負荷を増やす最大の要因は、あまり意味のない入電です。無駄な入電が多い状態だと、本当に必要なコア業務が進められません。

しかしチャットボットなら、電話をかけずともテキストの形式で質問に対する回答を知ることが可能です。さらにユーザーへこちらから質問を繰り返すことで欲しいソリューションを提供する「シナリオ」などの仕組みもあります。

つまりチャットボットがあれば、入電が生じる前にユーザーの疑問を解決することが可能です。よって入電数を削減して担当者の負担を大きく減らし、コア業務へ集中できる効率化が達成されます。

導入費用が安い

チャットボットは導入費用が安いというメリットも持っています。製品にもよりますが、初期費用や月額費用を入れても、数万円程度で運用することが可能です。

導入ハードルが低く、さらには費用面でのリスクも少ないため、試行しやすい施策だと言えます。そしてよほど運用方法を間違えない限り、効果が得られないということもまずありません。

たとえば「さっとFAQ」は、導入費用0円、月額費用10,000円から利用できる製品です。自動応答やシナリオを始め、ダッシュボードや各種ツール連携の機能を有しています。

チャットボットの導入を考えている方は、ぜひ一度さっとFAQの詳細をご覧ください。

関連記事:低コストでチャットボットを導入したい!無料で導入する流れや注意点を紹介

ユーザーに対する返答が高速化される

ユーザーに対する返答が高速化される点も、チャットボットのメリットです。ユーザーがテキストを打ち込んで送信すれば、ただちに返答が返ってきます。

またチャットボットは有人対応のヘルプデスクとは異なり、365日24時間問い合わせに対応することが可能です。リモートワークの推進などで内線が使えない中でも、チャットボットがあればすぐにトラブルシューティングできます。

結果として問題が解決されるタイミングも早くなり、情シスを含む企業全体が効率化されると言えるでしょう。

情シスを効率化した場合に得られるメリット3つ

ビジネスマン

情シスの効率化が達成された場合のメリットとして、以下が挙げられるでしょう。

  • 情シス担当者の負担を大きく軽減できる
  • 重要な業務に集中することで生産性が高まる
  • 従業員の利便性や満足度が高まる

もちろん効率化された場合のメリットはこれだけではありません。しかし主だったところで重要なポイントとしては、上記が挙げられるでしょう。それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。

情シス担当者の負担を大きく軽減できる

情シスが効率化されれば、担当者の負担を大きく軽減できます。「一人情シス」の問題に代表されるように、担当者が非現実的な量のタスクを抱えているケースは少なくありません。

その状態では、いくら努力しても優先順位に基づいて合理的に業務を進めることは難しいでしょう。しかし情シスが何らかの形で効率化されれば、情シス担当者の心身における負担を軽減することが可能です。定着率も向上し、たとえば熟達のスタッフのみでのチーム編成することも可能となるでしょう。

重要な業務に集中することで生産性が高まる

情シスが効率化されれば、重要な業務に集中することが可能です。

「何でも屋」と誤解されやすい情シスでは、本来は別の部署が担当すべき業務を振り分けられることが多々あります。そういう業務はおおむね大して重要なものではなく、とりあえず情シスが押し付けられている状況です。

しかし効率化によってこういった業務を削減できれば、緊急性や重要性が高いコア業務に集中できます。本来クオリティが求められる部分にリソースを割き、生産性を高めることが可能です。

従業員の利便性や満足度を高められる

担当者だけではなくその他の従業員の利便性や満足度も高められます。従業員からしてみれば、情シスが効率化されれば、求めるソリューションやナレッジを速やかに受け取ることが可能です。

またRPAやDXなど新しい技術の推進にも理解が深まり、円滑な業務の推進へと繋がります。もちろん、それは最終的に顧客満足度の向上にも繋がるものです。

まとめ:情シスの重要性に気づき優先的に効率化しよう

コード

あらゆる要因によって、機能不全に陥りやすい情シス部門。

しかし本来は基幹システムやヘルプデスク、IT統制など重要な業務ばかりを担当するチームです。健全に運営できないことには大きなリスクがありますが、それでも非効率に運営されているケースが多いものです。

情シスの重要性は今ひとつ理解されておらず、人材確保も疎かになり、「一人情シス」などが常態化しています。そのような状態ではシステム運営やセキュリティ対策、ヘルプデスク業務が満足に実施できません。

本記事では、以下のように情シスを効率化する方法について解説しました。

  • マニュアルやFAQページを充実させる
  • オペレーション教育の見直す
  • アウトソーシングを活用する
  • チャットボットを導入して効率化を図る

上記のように、情シスが少しでも健全に運営できるように施策を打ち出しましょう。もちろん全ての施策を実施する必要はありません。

自社において必要だと判断できる手法を選び、実践しましょう。中でもチャットボットは導入ハードルが低く、それでいて効率化の効果も高いのでおすすめです。

関連記事:チャットボットでカスタマーサポートの業務効率化ができる!導入場面やメリットを紹介

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