社内FAQとは?導入するメリットや作り方3ステップ・事例も紹介

基礎知識

社内のナレッジを社内FAQ」という形で共有すると、業務の効率改善が期待できます。

本記事では、社内FAQを導入するメリットや作り方を紹介するので、導入を検討している方は参考にしてください。

また、社内FAQやナレッジマネジメントにはチャットボットを導入し、効率よく解決していくこともおすすめです。

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社内FAQとは

社内FAQとは、社内の問い合わせで、よくある質問とその回答をまとめたものを意味します。

社内の問い合わせの中でも問い合わせ頻度や回数の多いものをまとめておくと、社員が質問する手間や、回答する時間を削減可能です。

社員の中には、問い合わせの際に「こんな簡単な質問で時間を取らせてしまって申し訳ない」と考える人もいるでしょう。はい・いいえで答えられるような簡単な質問を社内FAQとしてまとめておくと、自分で気軽に回答を調べられます。

FAQとQ&Aの違い

FAQとしばしば混同されるものに、Q&Aがあります。Q&Aとは、質問と回答をまとめたものです。

それぞれ英語の頭文字を取った略称であり、正式名称は以下となります。

  • FAQ:Frequently Asked Questions(頻繁に尋ねられる質問集)
  • Q&A:Question and Answer(質問と回答)

つまり、Q&Aの中でも、より多くの人から問い合わせされる質問とその回答をまとめたものがFAQです。

社内FAQを導入するメリット

この章では、社内FAQを導入するメリットを2つ解説します。紹介するメリットは、以下の2点です。

  • 問い合わせ対応の負担を軽減できる
  • 業務の属人化を防止できる

問い合わせ対応の負担を軽減できる

社内FAQを導入すると、社内の問い合わせ対応の負担を軽減できます。社内FAQで一部の悩みを解消できるようになり、問い合わせの件数が減るからです。

社内FAQを導入していない場合、問い合わせを受ける担当部署は、多くの人から類似している質問を受けます。同じような質問に対応していると、手間と時間がかかるため、人数によっては回答が遅れることもあるでしょう。

しかし、社内FAQを導入すれば社員は自分で回答を探せるため、わざわざ問い合わせる必要がなくなります。担当部署の業務負担は大幅に削減され、他の業務に集中できるようになるのです。

また、社内FAQにまとめられていない質問への回答に集中できるようにもなります。社員が回答を必要としているときに遅れることなく回答できるようになるため、社員の満足度も向上するでしょう。

業務の属人化を防止できる

社内FAQを導入すると、業務の属人化を防止できます。社内FAQに業務に関するさまざまな知識が蓄積されるため、特定の人しか知らない情報が減るからです。

社内FAQを導入していない場合、ある情報に詳しい社員が一人しかいないとします。その社員が退職する場合、うまく他の社員に情報を引き継げなければ、その情報を知る人は社内でいなくなっていまうのです。

しかし、社内FAQを導入すれば一からすべてを引き継ぐ必要はなく、社内FAQにまとめていない情報のみ引き継げば良くなります。引き継ぎや新人教育の、手間や時間を削減することが可能です。

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社内FAQの作成方法

社内FAQを作成する方法は、主に3種類あります。紹介する作成方法は、以下の通りです。

  • エクセルやスプレッドシートを使用する
  • FAQツールを使用する
  • チャットボットを使用する

エクセルやスプレッドシートを使用する

多くの会社で導入されているofficeソフトのエクセルを活用すれば、社内FAQは作成できます。セルによくある質問と回答を対になるようにまとめて、見やすいように書式を調整するだけです。

エクセルの使用方法はメジャーなものであるため、社内FAQを作成するにあたり、一から難しい作業を覚える必要はありません。エクセルを使用するための高額な費用が発生しない点も魅力でしょう。

一方、エクセルファイルを誤って削除した場合に復元が難しい点がデメリットです。多くの人が利用すると操作ミスで削除される可能性も高くなることから、定期的にバックアップをとる必要があります。

なお、Googleドライブの機能であるスプレッドシートでも代用できます。スプレッドシートであれば、URLを知っていれば社外からでも操作可能です。

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FAQツールを使用する

FAQの作成に特化したツールを使用すれば、効率的に社内FAQを作成できます。操作性が高いものが多く、プログラミングの知識がなくても使用可能です。

登録する質問や回答が増えても、FAQに特化したツールであることから、操作性が下がらない点が魅力です。安定した動作で快適に使用できます。

また、回答を探す際も簡単に検索できて、より短時間で知りたい答えを見つけることが可能です。

しかし、FAQツールの導入には、導入費用や月額費用が発生するといったデメリットがあります。お金を支払ってから導入を後悔しないためにも、無料トライアルを利用して操作性などを確かめておきましょう。

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チャットボットを使用する

チャットボットを活用すれば、簡単に回答をできる社内FAQが完成します。チャットボットとは、あらかじめ想定される質問に対する答えを登録した自動会話プログラムです。

複数の質問をおこなうことで答えを探すことが一般的ですが、精度が良ければ1つの質問で利用者の知りたい回答に辿り着けることがあります。

AIが搭載されているチャットボットを使用すれば、質問の表記が揺れていても、適切に回答できます。自動で情報が蓄積され、日に日に答えられる質問が増えていく点が魅力です。

しかし、利用回数や頻度が低ければ、なかなか回答精度が上がらないというデメリットがあります。導入前から利用回数が多いことが想定されるのであれば、おすすめの方法でしょう。

社内FAQの作り方3ステップ

この章では、社内FAQの作り方を3つのステップに分けて解説します。作成の手順は、以下の通りです。

  1. 解決すべき問題を集める
  2. 問題を解消する回答を作成する
  3. 試験運用をおこなう
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社内のナレッジを「社内FAQ」という形で共有すると、業務の効率改善が期待できます。本記事では、社内FAQを導入するメリットや作り方を紹介するので、導入を検討している方は参考にしてください。また、社内FAQやナレッジマネジメントにはチャットボットを導入し、効率よく解決していくこともおすすめです。

ステップ①解決すべき問題を集める

従業員からよく問い合わせがある質問を集めます。これまで多く問い合わせがあった質問のメモなどがあれば、それらを参考にして質問内容を作成できます。

質問内容のメモがなかったとしても、よく質問されるジャンルがわかっていれば、そのジャンルに関する質問を用意します。

もし、よくある質問やジャンルがわからないという場合は、よく質問を受ける担当者に直接聞いてみましょう。

ステップ②問題を解消する回答を作成する

質問を集めた後は、それに対応する回答を用意します。

回答の文章で難しい言葉が使われている場合は、疑問は解消されずに問い合わせは減らないでしょう。そのため、回答の文章は誰が読んでも理解できるような簡単なものでなければなりません。

日頃から質問に回答する担当者が用意する場合、知識があるが故に回答を省略しないように注意しましょう。これぐらいなら書かなくてもわかるだろうと思ったとしても、他の人からすれば知らないこともあるからです。

ステップ③試験運用をおこなう

質問と回答を社内FAQとしてまとめたら、最後は試験運用をおこないます。社内全体に公開する前に一部の社員に使ってもらうことで、本格的に導入する前に社内FAQの質を高められるからです。

実際に使ってみると、「質問が見つけにくい」「回答の意味がわからない」という問題に気付けるでしょう。試験運用で修正点が判明したら、改善をおこない、その後に社内全体に公開します。

社内FAQの導入事例

この章では、社内FAQの導入事例を2つ紹介します。

実際に社内FAQを導入することで、どのような効果が得られるのか見ていきましょう。

導入事例①サッポロホールディングス株式会社

サッポロホールディングス株式会社は、酒・食・飲をコア事業としている会社です。サッポログループの本社であり、人事や経理・総務の機能が集約されています。

サッポロホールディングス株式会社では、人事や経理・総務などの間接部門において、問い合わせ対応で労働生産性が低くなっているという問題を抱えていました。実際に3~4割程が問い合わせ対応だったのです。

また、40代以降のベテランだけ知っている情報が多いという属人化にも困っており、社内FAQの導入を決意しました。

FAQデータベースとAIチャットボットを組み合わせたものを導入した結果、約5割ものの問い合わせを自動で回答できるようになったのです。当初はFAQの検索時間は約3分でしたが、今では30秒にまで短縮されています。

導入事例②さくらインターネット株式会社

さくらインターネット株式会社は、レンタルサーバや専用サーバなどを提供している会社です。

さくらインターネット株式会社では、管理本部で、平均して一人当たり一日に5件もの問い合わせに対応していました。それぞれの回答には約5分ほどの時間を要しており、業務改善を目的として社内FAQの導入を決意したのです。

社内FAQを導入した結果、一人当たり一日に5件あった問い合わせが2件にまで減少しました。回答にかかる時間も約2分にまで短くなったのです。それにより、FAQ導入費用を考慮したとしても、1年間で1,200万円もの費用削減に成功しました。

まとめ:社内FAQを導入して業務を効率化しよう!

本記事では、社内FAQとはどういったものかを説明しました。社内FAQの導入には、問い合わせ対応の削減や、属人化の防止といったメリットがあります。

ぜひ、本記事で紹介した作成方法や作成手順を参考にして、社内FAQを導入してみてください。

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