「社員からの同じ質問が何度も寄せられて対応に追われる」とお悩みの方もいるのではないでしょうか。
このような悩みを解決する手段として、社内FAQの活用が注目を集めています。社内FAQは業務効率化を実現するだけでなく、社員同士の情報共有を円滑にする効果も期待できます。
本記事では、社内FAQを導入するメリットや作り方・おすすめツールを紹介しますので、導入を検討している方は参考にしてください。
弊社サンソウシステムズでは月額1万円からスタートできるハイブリッド型チャットボットツール「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。エクセルから会話データを簡単に作成でき、プログラミングスキルがなくても導入・分析ができます。
30日間の無料トライアルもご用意しましたので、「まずは使って試してみたい」という方はこの機会に導入をご検討ください。
社内FAQとは｜よくある質問と回答
社内FAQとは、企業内の業務効率化や情報共有を目的に、よくある質問とその回答をまとめた資料を指します。
社内の問い合わせの中でも頻度や回数の多いものを一つにまとめておくことで、社員が質問する手間や、担当者が回答に費やす時間を削減します。また、情報共有の促進や問題解決の迅速化、業務の属人化を防止などの効果も期待できるでしょう。
問い合わせをする際に「このような簡単な質問で迷惑をかけたくない」と感じる社員も少なくありません。社内FAQを整備することで、社員が自分で気軽に疑問を解消できる環境を整えられます。
その結果、業務効率が向上し、同じ問題に複数人が対応する無駄を防ぐことが可能です。
FAQとQ&Aの違い
FAQと混同されやすいものに「Q&A」があります。どちらも質問と回答を中心にした情報形式ですが、実際には異なる概念です。それぞれの正式名称は以下の通りです。
- FAQ：Frequently Asked Questions（頻繁に尋ねられる質問集）
- Q&A：Question and Answer（質問と回答）
FAQは問い合わせ頻度の高い質問をリスト化したもので、製品やサービスに関する情報を簡潔かつ明確に提供することを目的としています。
一方Q&Aは、頻度にかかわらず予想される質問を幅広く網羅しているため、掲載する情報量が多くなる傾向にあります。
社内FAQを導入するメリット
社内FAQを導入する前にどのようなメリットがあるのかを理解し、自社の業務がどのように改善されるのか、具体的なイメージを持っておきましょう。
問い合わせ対応の負担を軽減できる
社内FAQを導入すると、社内の問い合わせ対応にかかる負担を軽減できます。
よくある質問と回答をまとめておけば、社員が自ら問題を解決できるようになり、問い合わせ件数を減らせるためです。
社内FAQを導入していない場合、担当部署は類似した質問を何度も受けることになり、対応に時間と手間を取られるうえ、回答が遅れることもあります。
しかし、社内FAQを導入すれば、社員が必要な情報を自分で探せるようになるため、問い合わせる手間が省けます。結果的に、担当部署の業務負担が軽減され、コア業務に集中する時間が増加します。また、未対応の質問への迅速な対応が可能になり、社員の満足度向上にもつながるでしょう。
業務の属人化を防止できる
社内FAQを導入すると、業務の属人化を防止できるメリットがあります。
特定の社員だけが持つ情報を社内FAQとして蓄積することで、業務の引き継ぎが円滑になり、重要な情報が失われるリスクを軽減できるのです。
例えば、専門知識を持つ社員が退職する場合でも、FAQに情報が記録されていれば、一からの引き継ぎ作業が不要になります。
また、新入社員にとっても、業務の基本的な手順や知識を短期間で習得できるため、スキルの早期習得や業務効率化が期待できます。これにより、業務の安定化や品質の向上が可能になります。
スピーディーな問題解決につながる
社内FAQを導入すれば、問題解決のスピードが向上します。
同じ内容の質問に個別対応する必要がなくなり、社員が自らFAQを参照して解決できるようになるため、担当部署の業務負担も軽減されるでしょう。
例えば、複数人から類似した内容の質問を立て続けに受ける場合、個別に対応をおこなうと、その分の手間や時間は無駄です。
一方で、社内FAQの活用が進めば社員が困ったときはFAQを見る習慣を持つようになり、スピーディーに問題の解決ができる仕組みを構築できます。
結果、業務効率化や生産性向上に貢献し、企業の競争力強化にもつながるでしょう。
業務時間外も対応できる
社内FAQを設置すれば、業務時間外に予期せぬトラブルが発生した際も必要な情報へアクセスできるので迅速な対応が可能です。
特に土日や夜間に店舗や営業所が稼働する業種では、FAQがあることで必要な情報を社員が自分で確認でき、担当部署が対応に追われることを防げます。
また、時間外対応を社内FAQで補えられれば、コストの削減も期待できます。
自身のタイミングで参照できる社内FAQは、本社の担当部署および現場にとって心強いツールなのです。
業務時間外でもスムーズに対応できるため、円滑な運営につながるでしょう。
ノウハウが蓄積される
頻繁に寄せられる質問をベースに社内のノウハウを蓄積し、ノウハウを基に社内FAQが作成できます。同じ課題が発生した際に過去の経験を活かした対応が可能です。
経験豊富な社員の知識をFAQとして保存しておけば、新入社員でも短期間で業務スキルを向上できます。ノウハウをすぐに参照できる状態にしておけば、業務の属人化も防止できるでしょう。
FAQを導入した後は適切な情報のアップデートを継続すれば、FAQの記載内容が改善され、より正確で信頼性の高い情報が蓄積されます。定期的な改善を実施し社員全員が使いやすいものにしていくことで、さらなる業務効率化につなげられるでしょう。
社内FAQの作成方法
社内FAQは一問一答形式であるため、完成形のイメージはしやすいでしょう。
ただし、正しく社員に活用してもらうには、使いやすいものを作ることが大切です。
Excelやスプレッドシートを使用する
Excelを活用すれば、手軽に社内FAQを作成できます。よくある質問と回答をセルに対で記入し、見やすいように書式を調整するだけで、社内用のFAQが完成します。
Excelは多くの企業で利用されているため、一から難しい作業を覚える必要はありません。また、低コストで導入できる点も魅力です。一方で、Excelファイルを誤って削除した場合に復元が難しい点はデメリットです。複数人が利用すると操作ミスで削除される可能性も高くなるので、定期的にバックアップを取りましょう。
なお、Googleスプレッドシートを活用するのも一つの方法です。スプレッドシートはクラウド上で管理できるため、複数人でのリアルタイム編集が可能で、URLを共有すれば社外からのアクセスも簡単です。
FAQツールを使用する
FAQの作成に特化したツールを使用すれば、効率的な社内FAQの作成や管理が可能です。FAQツールは操作性に優れており、多くの企業で利用されています。
FAQツールのメリットは質問や回答を一元管理でき、情報の重複や不足を防げることです。重複した情報や不足した情報を防ぎながら、簡単に検索して必要な回答を見つけられます。FAQのデータが増えても動作が安定しており、快適に利用できる点も特徴です。
ただし、FAQツールの導入には導入費用や月額料金が発生します。導入前には無料トライアルを活用して、操作性や使い勝手を確認するとよいでしょう。
チャットボットを使用する
チャットボットを活用すれば、簡単に回答をできる社内FAQが完成します。チャットボットとは、あらかじめ想定される質問に対する答えを登録した自動会話プログラムです。
複数の質問をおこなうことで答えを探すのが一般的ですが、精度が高ければ1つの質問で利用者の知りたい回答にたどり着ける場合があります。ユーザーからの問い合わせを記録し分析もでき、FAQの改善や更新に役立てることもできます。また、365日24時間対応できるので、ユーザーの満足度も高くなるでしょう。
AIが搭載されているチャットボットを使用すれば、質問の表記が揺れていても、適切に回答できます。自動で情報が蓄積され、日を重ねるごとに答えられる質問が増えていく点もメリットです。
しかし、利用回数や頻度が低ければなかなか回答精度が上がらないというデメリットがあります。導入前から利用回数が多いことが想定される場合は、おすすめの方法といえるでしょう。
社内FAQの作り方4ステップ
社内FAQを作成することで業務の属人化を防止し、問い合わせ対応の負担を軽減させられます。自社でどのような形で社内FAQを組み立てていくべきかを検討してみてください。
ステップ①解決すべき問題を集める
まずは、従業員から寄せられるよくある問い合わせを集め、解決すべき課題を明確にしましょう。解決すべき具体的な問い合わせ内容は、下記の通りです。
- 毎日寄せられる社員からの問い合わせ
- 業務で頻繁に発生する課題やトラブル
- 新しいプロジェクトに関する疑問や懸念
このような日々の業務で発生する課題を洗い出すのが重要です。過去の問い合わせメモや記録があれば、それらを活用して効率的に質問内容を整理しましょう。
課題の洗い出しには、社員からのフィードバックを積極的に収集することが重要です。社員にアンケートを取ったり、定期的なミーティングで問題点を共有したりするなど、さまざまな手段を用いて問題点を把握するようにしましょう。
また、FAQ作成チームを作り、そのチームで集めた情報を共有することも有効です。チーム内での情報共有により、問題点の重複や漏れを防げます。
問題点を収集できれば、FAQに掲載するべき情報を把握できます。このステップがしっかりとおこなわれることによって、有効なFAQを作成できるでしょう。
ステップ②問題を解消する回答を作成する
次に、収集した質問に対する回答を作成します。この際、以下のポイントに注意して作業を進めると効果的です。
- 分かりやすく簡潔な表現：回答は誰にでも理解できるシンプルな表現を心がけます。文章が長すぎたり、専門用語が多すぎたりすると、社員が理解しにくくなるため、問い合わせ削減につながらない可能性があります。
- 過剰な省略を避ける：回答を作成する担当者が詳しすぎるがゆえに、省略しすぎないよう注意しましょう。一見、当たり前に思える内容でも他の人には馴染みがない場合があります。
- 補足資料を活用：回答に具体的な手順や図解、画像、動画を加えることで、理解度をさらに高めることができます。
回答の作成には、各部署の専門知識を持つ社員や問題に詳しい担当者の協力を仰ぐのも効果的です。これにより、正確かつ実用的な回答を用意でき、社員の業務効率をサポートする社内FAQを作成できます。
ステップ③試験運用をおこなう
質問と回答を整理した後は、実際に試験運用をおこないます。
試験運用では、作成したFAQの内容や使い心地を実際に社員に使用してもらい、問題点や改善点の把握を目的としています。
また、社内全体に公開する前に一部の社員に使ってもらうことで、本格的に導入する前に社内FAQの質を高められるでしょう。
実際に使ってみると、「質問が見つけにくい」「回答の意味が分からない」という問題に気付けます。試験運用で修正点が判明したら改善をおこない、その後に社内全体に公開します。
ステップ④定期的に効果測定を実施する
社内FAQは作成して終わりではなく定期的に効果測定を実施し、必要に応じて改善をおこなっていきましょう。
効果測定の方法は「問い合わせ数が減っているか」を第一に考えます。この際、問い合わせ数が減っているから、改善しなくていいというわけではありません。
問い合わせがある限り、改善の余地はあります。社員アンケートなどを実施して、フィードバックをもらいましょう。また、定期的に掲載している情報が古くないかを確認し、情報更新もおこない、社内FAQの質を高めることが重要です。
社内FAQの導入事例
この章では、ハイブリッド型チャットボットツール「さっとFAQ」を活用した社内FAQの導入事例を紹介します。
実際に社内FAQを導入すると、どのような効果が得られるのか確認しましょう。
某医療教育支援会社で質問に対する回答時間を削減｜さっとFAQ
某医療教育支援会社では、管理部が多岐にわたる業務を抱え、繰り返し発生する社内問い合わせへの対応が非効率的で業務を妨げていた課題を抱えていました。
この課題を解決するためにチャットボット「さっとFAQ」を導入し、よくある質問への迅速な回答を実現します。その結果、業務中断が減少し従業員は本来の業務に集中できるようになりました。
導入後には年間400時間以上の時間削減と約80万円のコスト削減を達成し、社内での回答内容が統一され、効率的で信頼性の高い情報共有が可能になりました。
某通信事業会社でメールの問い合わせ件数を削減｜さっとFAQ
4万人以上の社員が在籍している某通信事業会社のバックオフィス部門では、メールでの社内問い合わせの多さに負担を感じていました。
「試しにチャットボットを導入してみよう」と、メールからの問い合わせ数削減を目的とし、ハイブリッド型チャットボットツール「さっとFAQ」を導入しました。
質問の回答となる社員向けポータルサイトのページを案内するチャットボットを作成し公開したところ、メールの問い合わせの約34％を削減させられたのです。
また、ダッシュボード機能を用いて問い合わせ種別の分析をおこない、回答できなかった質問の分析と改善を繰り返し精度の高いFAQの作成に成功しています。
某IT企業で抜け漏れのない入退室記録の管理を実現｜さっとFAQ
某IT企業では、働き方が変わっていく中で総務が駐在しない日があり、自社ビルへの入退室ルールが徹底されないという問題を抱えていました。
そこで、ハイブリッド型チャットボットツール「さっとFAQ」を導入し、入退室の際にチャットボットと会話をしてもらうように設定しました。チャットボットに質問された内容通りに入退室の手順を進め対話をおこなうことで、誰が対応しても間違えない体制を構築したのです。
チャットボットとの対話によって、入室時の正しい手順や退出時の施錠、防犯チェックなどの手順間違いや抜け漏れを減らし、正しい入退出記録の管理ができるようになりました。
チャットボットをマニュアルのように使用することにより、対話形式で作業を進められるため、大きな負荷をかけることなく作業を遂行できます。
某製造業でウェルビーイングな組織改革のためのポイントを発見｜さっとFAQ
某製造業を営む企業では、従業員のメンタルに関する問題や離職率の高さが課題でした。
そこで、ハイブリッド型チャットボットツール「さっとFAQ」を導入し、会社や上司、部下に対する不満を匿名で収集します。収集した意見から、会社制度に対する不満や働き方の不満、ハラスメントの事実などが発覚し、意見のカテゴリごとに課題や問題点の分析に成功したのです。
また、組織改革としてウェルビーイングな経営方針に変えるための対策ポイントを明確化できました。
チャットボットを通して匿名で情報収集をおこなうことで、直接言いにくい意見やハラスメントの告発なども可能になり、組織改善につながりました。
某メンタルヘルス事業で検討段階の方へのアプローチが可能に｜さっとFAQ
メンタルヘルス領域は専門用語が多く敷居が高いため、興味を持つ社員でも抵抗感を抱きやすい課題がありました。さらに、カウンセリングへの心理的ハードルや新たなコンテンツ開発のリソース不足も懸念されていました。
これらを解決するために導入された「さっとFAQ」は、専門知識が不要な簡単操作や短期間での導入が可能な点が評価されます。
その結果、睡眠状況に応じたアドバイス機能を備えたチャットボットが公開され、社員の抵抗感を和らげる効果が得られました。また、公開1カ月でカウンセリング申し込みに繋がる成果が出るなど、相談促進のきっかけを提供し、社員の新たな業務改善意識を醸成しました。
おすすめの社内FAQツール
社内FAQについて、メリットや作成方法、使えるツールなどを解説してきました。
ここからは、具体的におすすめの社内FAQツールを紹介します。どのサービスも実績がある便利なツールです。自社のニーズに合わせて比較検討してみましょう。
各ツールの特徴を下記にまとめたので、ご参照ください。
| ツール名 | 月額費用 | 特徴 |
| さっとFAQ | 1万円〜5万円 | 辞書データを標準搭載しているので、FAQを作成する際の費用もかからず、分析から効率的な運用を高コスパで実現可能。 |
| sAISearch | 非公開（要問い合わせ） | 検索せずに回答が見つかる独自AIを搭載。導入したその日から、すぐに利用可能。目的ごとに最適化された形で提供される。 |
| Helpfeel | 非公開（要問い合わせ） | 独自アルゴリズムによって検索ヒット率98%を実現。画像や動画などの貼り付けも含めて、Wordで文書を作成する手軽さで、誰でも簡単にFAQページを作成・公開が可能。 |
| FastAnswer2 | 非公開（要問い合わせ） | 回答に必要な情報を一元管理し活用。複数のサイトを効率的に管理できる。直感的に操作できるユーザーインターフェース。 |
| ナレッジリング | 9,800円+120円×ユーザー数〜 | 情報が探しやすく、運用にあたって専門知識が不要なため、誰でもすぐに使いこなせる。 |
| Zendesk | 55ドル〜 | 顧客情報を集約させてカスタマーサービスを効率化できる。 |
| ふれあいコンシェルジュ | 18万円〜 | 組織内のナレッジ共有と顧客対応の機能を兼ね備えたAI搭載FAQシステム。必要な回答がすぐ見つかり、社内外のFAQ対応をカバー。 |
| Qast | 非公開（要問い合わせ） | 分からないこと・困っていることを引き出すQ&Aや「こましり」といったニーズ起点でのナレッジ共有により、投稿を促進できる。 |
| PKSHA FAQ | 非公開（要問い合わせ） | 「言語理解エンジン」搭載で、知りたいFAQに素早くたどり着ける。Google等の検索エンジンでFAQがヒットする。 |
| COTOHA Chat & FAQ | 80,000円〜/月 | AIの学習機能により、回答精度は時間と共に向上。 |
さっとFAQ
さっとFAQは、株式会社サンソウシステムズが提供するハイブリッド型チャットボットツールです。月額1万円から利用でき、コストパフォーマンスに優れています。
Excelから簡単に会話データの作成ができます。ノーコードで導入・運用できるため、プログラミングの知識がなくても導入でき、チャットボット初心者の方にもおすすめです。
よくある社内の問い合わせに対して、事前に会話データを作成しておくことで工数削減を実現できます。専用のダッシュボードにより会話データの分析もでき、質問や回答内容の改善に活かせます。
お申込みから最短3日で公開可能であるため手軽に始められ、業務効率の効果を実感できるでしょう。さっとFAQでは、30日間の無料体験を実施しているので、利用前の操作確認時間を充分に取れます。
sAISearch
sAISearchは、株式会社サイシードが提供するAI搭載型のFAQシステムです。
AI機能と高精度の検索が強みで、検索窓にテキストを入力することで回答候補が表示され、リアルタイムで検索結果を見られる点が特徴です。また、用途に合わせ最適化されたデザインや機能を備えたパッケージが用意されており、使いやすい画面になっています。
AIが学習していくため、事前に大量な学習データを準備しておく必要はなく、これまでに蓄積しているデータを活かして運用を始められます。FAQデータをアップすれば、導入した日からすぐに稼働可能な点も嬉しいポイントです。
ユーザーはAIが提示するタグの中から、疑問に思っていることと関連しそうなタグを直感的に選択するだけでFAQが絞られていきます。目的の回答にたどり着くために自分で検索しなくても良いので、誰でも簡単に利用が可能です。
従業員1,000名以上の企業での導入実績も豊富で、デザインや使い勝手も納得の高精度のFAQツールであるといえるでしょう。
Helpfeel
Helpfeelは、株式会社Helpfeelが展開するFAQシステムです。
同一の文言でも漢字・ひらがな・カタカナの違いやスペルミスなどまで考慮し、検索性に強いといった特徴を持っています。検索ヒット率98%と非常に高く、社内問い合わせ数を大幅に削減できるでしょう。
質問の文章に対する回答を探すのではなく、質問内の「言葉」にマッチした回答を提示する形式で、曖昧な検索に対応でき、回答精度の向上を実現しています。
Helpfeelは、スペルミスや漢字・かなの表記揺れがあっても、疑問の解決につながるFAQページが表示されます。ユーザーが自分で回答を見つけられるツールなので、今まで問い合わせが多くて頭を悩ませていた企業におすすめです。
また、FAQのコンテンツに関する編集や修正、検索のチューニングも標準サービスに含まれている点もポイントです。
カスタマーサービスやコールセンターに強みのあるFAQシステムですが、社内FAQとしては「Helpfeel Back Office」といったシステムが別途提供されています。
FastAnswer2
FastAnswer2は、テクマトリックス株式会社が提供する、充実した機能が特徴的なFAQシステムです。FAQを一元的に管理し、問い合わせ件数の削減や社内での情報共有に活用できます。
インターフェースも直感的で、文章や資料などをFAQナレッジとして蓄積できる点も特徴です。HTMLなどの知識がなくても表現力の高いFAQナレッジを作成できるため、管理者の負担を軽減できます。
既存文章からクローリングでコンテンツを自動的に作成する機能や、検索タグ・テーマなどで絞り込める検索機能など、機能が充実している点も高ポイントです。
活用状況を多角的に分析できる機能も充実しており、PDCAを回しやすい点でも使えるツールであるといえるでしょう。
ナレッジリング
ナレッジリングは、株式会社CBITが提供する、さまざまなナレッジを一元管理できるFAQシステムです。検索性・操作性ともに優れており、誰でもすぐに使いこなせるため、業務効率や働き方改革にも効果的です。
なかでも「ファイル内検索機能」は、WordやExcelファイルの中身のテキストや文章を対象とした全文検索ができ、ファイル名に検索キーワードが含まれていなくても表示できる特徴があります。
その他、カテゴリを絞り込む検索も可能で、用途に合わせて検索方法を使い分けることで、精度の高い検索結果が得られるようになっています。管理者が用意したFAQだけでなく、コミュニティ機能の質問・回答を蓄積していくことで、ナレッジの蓄積を効率的におこなえます。
無料かで始められるフリープランもあり、業界最安クラスでのツール導入が可能なので気軽に試しやすいのも嬉しいポイントです。
Zendesk
Zendeskは、Zendesk Inc.が提供する世界10万社以上の導入実績があるFAQシステムです。FAQシステムにとどまらず、チャットボットやチケット管理システムなどの拡張機能を備えています。
サジェスト機能やタグ機能を活用して検索性を高めているだけでなく、問い合わせ機能や自動音声応答なども搭載している点が特徴です。
また、データ分析でユーザー理解を促進し、FAQの精度を高められる点もポイントです。カスタマーサポートツールとして取り入れられることが多いですが、社内FAQツールとしても活用できます。
1カ月のランニングコストが55ドル〜と、低価格ながら必要な機能が一律そろっているため、FAQシステムを使ってみたい企業にとっては、導入や運用を進めやすいツールであるといえるでしょう。
ふれあいコンシェルジュ
北日本コンピューターサービス株式会社が提供するふれあいコンシェルジュは、ChatGPT活用機能で誰でも簡単にFAQが作成できるFAQシステムです。
疑問をそのままAIに質問すると、最適な回答候補をランキング形式でAIが複数提示してくれます。提示されたランキングを見ていくだけで、社員はスピーディーに回答を得ることが可能です。自分で疑問を解決できるようになると、自然とヘルプデスクへの問い合わせ減少につながるでしょう。
また、ふれあいコンシェルジュを活用すると、問い合わせ内容をデータで可視化できます。どのような問い合わせが多いかなどを把握すれば、FAQシステムの見直しを通じて、業務の改善につながります。
システム導入後もAI検索の精度を向上させるためのアドバイスやデータメンテナンスを実施しているため、AIに関しての知見がなくても導入しやすいといえるでしょう。
Qast
any株式会社が提供するQastは、シンプルな操作性が魅力のFAQシステムです。
FAQはフォルダとタグで分類でき、目的に合わせた検索方法で活用できます。社内の情報をひとつに集約でき、部署や拠点横断での情報の共有ができます。
質問者は匿名での質問が可能なので、聞きにくい内容であっても質問しやすい点も特徴です。スマートフォンアプリでの利用もできるため、移動中の投稿も可能です。
質問や回答が投稿されるとリアルタイムで通知を飛ばせるため、最新の質問や回答の内容を見逃すことがありません。また、添付ファイルを検索できる機能も備わっており、PDFやWord、PowerPoint内の文字列の検索も可能です。
プランによっては、ダッシュボード機能を使って「どのFAQがよく閲覧されているか」の分析もできます。
PKSHA FAQ
株式会社PKSHA Communicationが提供するPKSHA FAQは、誰でもFAQの作成や公開、分析ができます。
PKSHA FAQは、約70,000語種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を搭載した「言語理解エンジン」を取り入れた高機能な検索システムが備わっています。優秀な検索システムにより、必要なFAQにたどり着きやすいインターフェースが強みのFAQシステムです。
また、検索ヒット率やカテゴリー別問題解決率を把握できる「フィット＆ギャップ分析」などの機能も搭載されており、FAQのチューニングにも役立てられます。
導入から公開まではもちろん、導入後の活用支援まで、手厚い運用サポートを実施しています。初めてFAQシステムを導入する企業にとっては、非常に心強いサービスであるといえるでしょう。
COTOHA Chat & FAQ
COTOHA Chat & FAQは、NTTコミュニケーションズ株式会社が提供する高度なAIチャットボットサービスです。ユーザーの質問に対して、事前に登録されたFAQやドキュメントから適切な情報を抽出し、精度の高い回答を提供します。
AIの学習機能により、回答精度は時間と共に向上し、多言語対応や外部サービスとの連携も可能です。導入も簡単で、数行のコード追加で最短1カ月で利用を開始でき、業務を効率化します。
社内FAQの運用で成果を出すためのポイント
FAQツールは導入して終わりではなく、正しく運用・改善をする必要があります。
情報を充実させる
社内FAQで重要なのは、利用者が必要としている情報が網羅されていることです。
内容が不十分なまま公開をしても、かえって社員のストレスとなってしまうでしょう。
社内FAQの利用を促すためには、社員の利用状況をさまざまな観点から分析・改善をおこない、コンテンツの質を高める必要があります。
情報を充実させるためにできることは、下記の通りです。
- 問い合わせの内容を都度FAQにして公開する
- 利用データをもとに社内FAQの改善をおこなう
社内FAQの情報を充実させると、利用率の上昇につながります。
特によく聞かれる質問への回答は、すぐにFAQへ加えるなど、ユーザーが使いやすいFAQになるよう工夫をしましょう。
情報の更新を定期的におこなう
FAQはリリースしたら終わりではなく、定期的なメンテナンスが重要です。
メンテナンスは内容の追加だけと思われがちですが、内容の更新も欠かせません。
優先的に更新する項目は、下記の通りです。
- FAQを見てもわからなかった疑問
- 頻繁に問い合わせがくる内容
- 最近変更された業務ルール
業務の内容や社内ルールが変更されたらFAQの内容を更新し、項目を追加してブラッシュアップをおこないます。常に最新の情報を参照できるようにしておくと、利用率の向上も期待できるでしょう。
また、質問が重複していないか、情報が古くなっていないかなど定期的にチェックしてFAQの質を向上させましょう。
使いやすさを意識して作成する
社内FAQは一問一答形式のものなので、完成形をイメージするのは難しくありません。しかし、社員全員に活用される社内FAQにするには、いくつかポイントがあります。
使いやすい社内FAQの特徴は、下記の通りです。
- 質問をジャンルごとに分ける
- 直感的に理解できるわかりやすい回答にする
- 運用ルールを明確にする
- 定期的に改善・更新をしてアップデートする
社内FAQは、定期的なメンテナンスが必要なツールです。メンテナンスをしやすいよう、質問はジャンルごとに分けて管理しましょう。
また、FAQツール上で疑問を解決させるためにも、回答のわかりやすさはかなり重要なポイントです。わかりやすい回答作りで重要なポイントは、下記の通りです。
- 専門用語は使わず、わかりやすく端的な表現にする
- 検索されそうな質問やキーワードを入れる
- 回答はテキストだけでなく、画像や動画を活用する
ユーザーの理解を助ける回答作りを意識することが、社内FAQの運用において重要です。
社内FAQを社内に周知する
社内FAQを作成したら、社内FAQの導入を社内に周知しましょう。同時に社内FAQを導入した目的や運用ルールなどもお知らせします。
社内への周知を疎かにすると、「作成したのに活用されず問い合わせが減らない」という状態になりかねません。
社内FAQのルール化のポイントは、「疑問があれば初めにFAQを参照し、解決できない場合は問い合わせる」といった流れを作ることです。社内FAQを見ても解決できなかったのかを確認すれば、なぜ解決できないのか原因を特定できるため、FAQのメンテナンスにも役立つでしょう。
社内FAQの周知は、ただ導入したことだけを知らせるだけでは、利用されない可能性があります。社内FAQの周知で最低限盛り込むポイントは、下記の通りです。
- 社内FAQの使い方
- 参照する場所
- 検索のコツ
社内FAQ自体が、「今後改善しながら運用される」という認識を、社員に持ってもらうことも重要です。社内FAQに使いにくさや不具合を感じたら、社員に積極的に指摘してもらえるような雰囲気作りもおこないましょう。
社内FAQの作成時に使えるツール
社内FAQはあくまでも社内向けであるため、顧客向けのように見栄えを重視する必要はありません。メリットやデメリットを比較し、自社の問題解決ができるようなツールを選ぶと良いでしょう。
FAQシステム
FAQシステムは、FAQの作成に特化した専用のシステムです。よくある質問とその回答を作成し検索できるようなシステムで、質問と回答を作成する機能や、質問を探すための検索機能が備わっているものもあります。
新たにフォーマットを考えるのが面倒な場合や社内向けでも見た目をきれいに作りたい場合は、専用のツールを選ぶのがおすすめです。
FAQシステムの多くはシステムに関する専門知識や操作スキルなどが必要なく、誰でも素早く作成できる点がメリットです。また、解析ツールが搭載されているものであれば、アクセス数やキーワードなどの解析ができ、FAQの定期的なブラッシュアップもできます。
社員が疑問に思っている内容を分析すれば、効果的にFAQを運用でき、社内環境の改善にもつながるでしょう。
マニュアル作成ツール
マニュアル作成ツールは、マニュアル作成を補助する機能を備えたツールで、社内のノウハウの蓄積が可能です。
業務内容などをステップごとに説明できるほか、画像や動画を入れ込むこともできるため、一目で分かりやすいFAQを作れるメリットがあります。
また、テンプレート機能が備わっているケースが多く、FAQの作成に必要な構成や見出し、フォーマットなどが事前に設定されていることでFAQの作成にかかる時間の短縮が可能です。
その他にも、よくある質問の一覧を作成し、詳細をマニュアル作成ツールで作成したマニュアルに誘導する形での活用も可能です。マニュアル作成ツールも多種多様の製品があるため、FAQを作りやすい機能が搭載されているか、自社に合っているか、吟味して選ぶ必要があります。
チャットボット
チャットボットは、チャット形式で質問に回答していくことで疑問を解決するツールです。
社外向けに使用する場合も多いですが、社内ポータルや業務システムの画面上に組み込めば、社内FAQとしても活用できます。社員は検索する手間がかからず、業務時間以外であっても簡単に疑問を解決できる点がメリットです。
AI技術を搭載したチャットボットツールであれば、継続的に学習して精度を向上でき、ユーザーの満足度も高くなるでしょう。さらに、ユーザーの過去の質問や回答履歴を分析し、的確な回答ができるチャットボットツールもあります。
注意点として、機能が多すぎる場合に使いこなせない恐れもあるため、自社での利用に必要な機能を備えているツールを選ぶことが重要です。
まとめ：社内FAQを導入して業務を効率化しよう
本記事では、社内FAQの概要について説明しました。社内FAQの導入には、問い合わせ対応の削減や、属人化の防止といったメリットがあります。
また、社内FAQツールは導入したら終わりではなく、社内への周知や内容のメンテナンスを継続しておこなうことが大変重要です。
ぜひ、本記事で紹介した作成方法や作成手順を参考にして、社内FAQを導入してみてください。
弊社サンソウシステムズでは月額1万円からスタートできるハイブリッド型チャットボットツール「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。Excelから会話データを簡単に作成でき、プログラミングスキルがなくても導入・分析ができます。
30日間の無料トライアルもご用意しましたので、「まずは使って試してみたい」という方はこの機会に導入をご検討ください。