業務効率化や顧客満足度の向上のため、FAQシステムの導入を検討する会社が増えています。しかし、実際の導入方法やシステムの選び方がわからず、どのように進めれば良いか悩んでいる場合もあるでしょう。
この記事では、FAQシステムの導入方法やおすすめのFAQシステム、選び方について解説します。FAQシステムの導入を検討されている方は、ぜひ参考にしてください。
弊社では、FAQシステムとして使えるチャットボット「さっとFAQ」を提供しています。導入は簡単で専任のIT担当者が不在の場合でも気軽に始められます。
チャットボットは会話形式で質問に回答するため、利用しやすい点も特徴です。30日間の無料トライアルもご用意しておりますので、FAQシステムの導入をお考えの場合にはぜひこの機会にお試しください。
FAQシステムとは
FAQシステムとは、よくある質問と答えをデータとして蓄積し、簡単に検索できるシステムのことです。FAQは、「Frequently Asked Questions」の頭文字を取ったもので直訳すると、頻繁に聞かれる質問の意味です。
問い合わせのたびに調べて結果を回答すると、質問する側も答える側も時間がかかります。FAQシステムを導入すると、よくある質問を質問する側が自分で調べて回答を見つけられるため、効率化が図れます。また、マニュアルに比べ、自分が質問したい回答を素早く検索できる点もメリットです。
FAQシステムの特徴
FAQシステムは、よくある質問を探しやすくするためのツールですが、どのような特徴があるのでしょうか。ここからは、FAQシステムの特徴や利用用途について解説します。
FAQシステムの主な機能
FAQシステムの主な機能は、以下の通りです。
- FAQの作成・編集
- カテゴリの設定
- 検索機能
- アクセス権限設定
- 検索履歴やアクセス状況の分析
- 多言語対応
- Webサイトやチャットボット、アプリ、社内ポータルへの連携
よくある質問と回答を管理しやすくする機能が備わっており、利用者にとって使いやすくなるよう工夫もされています。FAQシステムの導入により、よくある質問を効率的に管理できます。
FAQシステムの利用用途
FAQシステムを利用する目的は大きく分けて、社内向けと社外向け、コールセンター向けに分類できます。ここからは、それぞれどのような利用用途で使うと便利なのかを解説します。
社内向け
社内向けのFAQシステムは、従業員が日頃の業務でわからないことを解決するために使用されています。人事・総務では休暇申請や福利厚生の利用方法、経理では経費精算や請求処理、IT部門ではパスワードリセットやシステム操作手順などをFAQシステムに登録すると、同じ質問に回答する機会が減ります。
社内での問い合わせに人が回答する場合、質問する側も回答する側も時間がかかり非効率的です。FAQシステムの導入により、質問者が自己解決できるようになり、効率化が図れます。社内FAQについては、下記の記事でも解説していますので、ぜひご覧ください。
社外向け
社外向けのFAQシステムは、顧客が商品やサービスに関する問い合わせをしたい場合に利用されています。例えば、購入方法、返品・交換手続き、製品の操作方法、トラブルシューティングなどを整理して公開することで、問い合わせ件数を減らし、サポートコストを削減できます。
FAQシステムは24時間、時間を問わず稼働しているため、顧客が知りたいと思ったタイミングでの対応が可能です。また、FAQシステムの利用履歴を分析することで、顧客のニーズを把握でき、商品の開発・改善やマーケティングにも活用できます。
コールセンター向け
コールセンター向けのFAQシステムは、オペレーターが顧客と対応中に正確な情報を素早く入手するために利用されています。過去の類似のケースに対する回答や知識をFAQシステムで一元管理し、すぐ検索できるように情報を整理しておくと応対時間の短縮につながります。
また、FAQシステムを使うことで経験の浅いオペレーターでも経験年数の長いオペレーターと同じ回答ができるようになり、スキルの平準化が図れるのもメリットです。
コールセンターの業務効率化については、下記の記事でも解説していますので、ぜひ参考にしてください。
FAQシステムのメリット
FAQシステムの導入により、業務効率化やスキルの平準化などさまざまな効果があります。ここからは、FAQシステムを導入するメリットについて解説します。
業務の効率化に役立つ
FAQシステムの導入により、これまで人が回答していた質問を従業員が自分で解決できるようになり、回答する側の負担を削減できます。従業員以外でも、顧客が自分で簡単に調べられるFAQシステムを提供できれば、問い合わせの件数の削減が可能です。検索がしやすいFAQシステムを選ぶと、質問する側もすぐ回答が見つけられるようになり、スムーズに仕事が進められます。
24時間365日の利用が可能
FAQシステムは、24時間365日の利用が可能です。営業時間外や休日でも、顧客からの問い合わせの機会を逃すことなく利用できるため、顧客満足度の向上が見込めます。社内の問い合わせでも、質問する担当者が別の業務をしていて回答を後回しにされることがありません。FAQシステムにアクセスできる場所であれば、端末を問わずどこからでも確認できる点もメリットです。
属人化を防げる
FAQシステムに業務に必要な情報や、サービス・商品の知識を集約することで、誰でも同じ情報にアクセスできます。新入社員でもベテランでも同じ答えにたどり着けるので、属人化を防ぐのに役立ちます。FAQシステムの導入により、知識や情報が平準化され誰がおこなっても同じ精度で仕事ができるようになり、安定性が高まります。
ナレッジを共有できる
FAQシステムには、さまざまな部署の問い合わせの内容や回答がまとめられています。組織全体でFAQシステムを共有すると、専門部署外のよくある質問が閲覧可能です。これにより、普段はおこなわない業務を兼任する場合や部署異動した際にも、FAQシステムがあれば簡単に不明点を確認できて便利です。
商品やサービスの改善に生かせる
FAQシステムを顧客向けに使用する場合、顧客から寄せられる質問や検索履歴の情報を分析に使用できます。分析した情報に基づき、顧客が望んでいることや不満に思っていることを明確にできるため、商品やサービスの改善が可能です。
また、よく調べられている質問に挙がる項目は、読み手にとって理解しにくい場合が多いため、説明書やマニュアルの見直しにも活用できます。
FAQシステムのデメリット
導入することでさまざまなメリットがあるFAQシステムですが、いくつかデメリットと呼べる点があります。ここからは、FAQシステムのデメリットについて解説します。
導入や運用にコストがかかる
FAQシステムの導入や運用には、一定のコストがかかります。毎月の支払いだけではなく、管理・運営をおこなう担当者を配置するなど人件費も発生します。FAQシステムを導入する際には、一定の費用と人的コストの確保が必要です。
しかし、導入後に問い合わせ対応や教育コストの削減ができれば、導入や運用にかかるコストを上回る効果が得られる可能性があります。費用と効果を試算して、導入を検討することが大切です。
利用されないと導入した意味がない
FAQシステムを導入しても、すぐに全員が活用し効率化に役立つ訳ではありません。利用者が使いにくい状態や必要な情報を探せない不便さがあれば、問い合わせ件数は減らない状況が続きます。つまり、運用の体制が整っていない場合、導入効果が上がらないデメリットがあるのです。
FAQシステムを導入し効果を出すためには、定期的な更新や使いやすさを重視した設計、利用を促進する工夫が必要だといえます。
複雑な質問には対応できない
FAQシステムは、よくある定型的な質問に対する回答をまとめるのには有効です。しかし、条件が複数重なるような複雑な質問や、個別のケースによって回答が変わる質問には十分な解決策を示せない可能性があります。
FAQシステムは定型的な質問を効率的に解決するシステムと割り切り、複雑な質問には人が対処するなど役割を分担するのも一つの方法です。
FAQシステムの種類
FAQシステムの種類には、大きく分けてオンプレミス型・クラウド型・オープンソース型・チャットボット型があります。ここからは、それぞれの特徴について解説しますので、選ぶ際の参考にしてください。
オンプレミス型
オンプレミス型は、自社のサーバーにFAQシステムを構築して運用する方式です。独自のセキュリティがかけられカスタマイズ性が高いのが特徴です。しかし、導入費用が高額になりやすく、運用や保守を専任者やベンダーに依頼する必要があり、コストが高くなります。情報管理を厳格にしたい会社や、独自のシステムと連携させたい場合に有効です。
クラウド型
クラウド型は、インターネットを経由してベンダーが用意したサーバー上でFAQシステムを運用する方式です。サーバーの運用や管理はベンダーがおこなうので、初期費用や運用費用を抑えられるのが特徴です。月額料金は利用規模に応じて、段階的に設定されているケースが多くあります。ただし、カスタマイズ性やセキュリティは提供されるサービスの範囲内に限られます。
オープンソース型
オープンソース型は、ネット上に公開されているソースコードを利用してFAQシステムを構築する方式です。ライセンス費用が不要で、自由にカスタマイズできる点が最大のメリットです。しかし、導入や運用を実際におこなっていくためには、専門的な知識が欠かせません。サーバーの保守やセキュリティ対策もすべて自社で対応できる専任者がいる場合には、おすすめの型です。
チャットボット型
チャットボット型は、普段使うチャットのように言葉を投げかけると自動でチャットボットが返答する仕組みのFAQシステムです。検索よりもスムーズで直感的に探したい質問にたどり着け、利用されやすいのが特徴といえます。チャットボットにも、オンプレミス型とクラウド型がありますが、現在はクラウド型が主流です。
チャットボットの選び方については、下記の記事でも詳しくまとめていますので、参考にしてください。
FAQシステムの選び方
FAQシステムは、多くのベンダーから多様な機能を持ったシステムが提供されています。多くあるFAQシステムから何を基準に自社に合ったサービスをみつけられるのか悩むケースもあるでしょう。ここからは、FAQシステムの選び方について解説します。
操作・検索のしやすさ
FAQシステムを導入する際には、実際の操作や検索がやりやすいかどうか確かめることが重要です。もし、デモ環境やお試し期間が用意されているサービスであれば、実際のFAQシステムに触れて確かめてみることをおすすめします。
確認する際には、以下の点に留意してください。
- キーワード検索で必要な情報が探せるか
- カテゴリ検索は使いやすいか
- 検索の精度が高いか
- インターフェイスが使いやすいか
基本的なところですが、使い勝手が悪いシステムでは次第に使われなくなります。パソコン操作に慣れていない従業員でも簡単に操作できるFAQシステムを探すのが理想です。
導入コストとランニングコストを計算する
FAQシステムを導入する前に、導入のコストとランニングコストを事前に計算しておくことが大切です。数社に見積もりをとり、実際に発生する費用の比較をおこなうのも良い方法です。さらに、FAQシステム導入後に削減できる費用も計算しておくと、導入の際に説明しやすくなります。
自社にあった型のFAQシステムを選ぶ
FAQシステムには、いくつかの型があります。セキュリティや独自システムを強化したい場合はオンプレミス型、スピードとコスト重視ならクラウド型、柔軟性を求めITスキルが高い場合にはオープンソース型がおすすめです。
コストを抑え利便性の高いFAQシステムを導入したい場合には、チャットボット型が一番おすすめといえます。
管理・更新・分析のしやすさ
FAQシステムを導入する際には、利用者側の目線だけではなく管理・更新する側の目線も重要です。せっかくFAQシステムが導入しても、管理や更新がうまく行えなければ、次第に利用されなくなってしまいます。また分析がうまくできないと、より便利に利用されるFAQシステムに進化できません。
FAQシステムを選ぶ際には、FAQの追加や修正が簡単にできるか、利用履歴や検索ログを分析して改善に活かせるかも、事前にきちんと確認しておきましょう。
サポート体制やセキュリティを確認する
社内にITに詳しい担当者がいない場合には、サポート体制の確認が必要です。導入時に支援や、運用後のアップデート、追加機能を盛り込みたい場合の相談など具体的なサポート内容を事前に確認しておくと行き違いが起きにくくなります。
また、アクセス制限や不正アクセスの対策などセキュリティ面についても事前に確認しておくことをおすすめします。
【種類別】FAQシステムのおすすめツール
FAQシステムを導入する際に、おすすめしたいサービスがいくつかあります。ここからは、システムの種類別におすすめのFAQシステムについて紹介します。
チャットボット型のFAQシステム「さっとFAQ」
「さっとFAQ」は、チャットボット型のFAQシステムです。初期費用が不要で、月額1万円から始められます。質問と回答が入っているファイルやURLを指定するだけで、必要なデータの作成が可能です。さらに、Excelの専用テンプレートに質問と回答を貼り付けて登録するだけでチャットボットが作成できます。
基本料金のみで生成AIとの連携機能が利用でき、ダッシュボード機能も備え付けているので、管理や分析もグラフィカルな画面でわかりやすくおこなえます。30日間の無料トライアルで実際の操作感の確認も可能ですので、手軽にFAQシステムを導入したい場合におすすめです。
クラウド型のFAQシステム「Helpfeel(ヘルプフィール)」
Helpfeel（ヘルプフィール）は、クラウド型のFAQシステムです。曖昧な文章からでも検索が可能で、タグの設定が不要な独自の検索アルゴリズムを搭載している点が特徴です。実際の使用感を試してみたい場合には、デモ体験の申し込みもできます。初期費用や月額料金は、個別に見積もりを作成するため、問い合わせが必要です。高精度な検索機能を必要とする場合におすすめです。
オンプレミス型のFAQシステム「TRAINA FAQナレッジ」
TRAINA FAQナレッジは、オンプレミス型のFAQシステムです。既存のファイルや通話内容から自動でナレッジを作成できます。音声認識も可能で、自社サーバーに構築できるため機密性の高い情報を扱う際におすすめです。初期費用や月額料金、トライアルについては、個別に問い合わせが必要です。
オープンソース型のFAQシステム「phpMyFAQ」
phpMyFAQは、オープンソース型のFAQシステムです。利用者が質問を投稿し承認後に回答を公開する仕組みが備えられています。カスタマイズ性が高く、カテゴリ分類やアクセス制限など基本機能が備わっています。導入費用や月額費用は無料で利用できますが、サーバーの用意や設定などすべて自社でしなければいけない点には注意が必要です。サーバー環境が用意でき、費用をできるだけ抑えたい場合におすすめします。
FAQシステムの導入方法
導入するFAQシステムを決めた後は、実際に社内でどのようにFAQシステムの運用開始まで進めていくかを考える必要があります。ここからは、FAQシステムの導入方法についてステップごとに解説しますので、ぜひ参考にしてください。
課題を洗い出し、導入する目的を明確にする
FAQシステムを導入する際は、まず自社が抱えている課題を洗い出し、導入する目的を明確にする必要があります。よくある導入目的は、以下の内容です。
- 顧客からの問い合わせ対応の負担を減らしたい
- 社内の知識を共有し、知識の平準化を図りたい
- 特定の部署への同じ内容の質問を削減したい
- 商品に関する情報を公開し、顧客満足度を向上させたい
課題を明確にするために、問い合わせ件数や内容の傾向を分析し、どの業務へFAQシステムを取り入れれば効果を発揮できるか検証します。目的が不明確なままFAQシステムを導入すると、思ったように利用率が上がらず負担だけが増えてしまうため、事前に確認しておくことが重要です。
FAQシステムに登録するデータを集め、分類する
課題と目的が明確になった後には、FAQシステムに登録する質問と回答のデータを集め、分類をします。課題に対して必要な情報を集めるために、問い合わせの履歴などを活用し、質問の多いデータを優先して整理します。集めた質問と回答は、カテゴリに分けて分類し、FAQシステムを利用した際に回答しやすいよう工夫しておくことも重要です。
FAQシステムの選定をする
必要なデータが集まったら、実際に利用するFAQシステムの選定をします。FAQシステムを選ぶ際は、操作性や検索精度、初期費用や月額料金、サポート体制、セキュリティなどを比較して自社に合ったシステムを選定します。デモ体験ができるサービスであれば、実際に使用感を試してみるのがおすすめです。
FAQシステムにデータを登録し設定をおこなう
FAQシステムを選定したら、次はデータの登録をし、設定をおこないます。FAQシステムのベンダーにサポートがあれば、活用して登録や設定をします。登録や設定の際には、利用者がスムーズに検索し情報へたどり着けるよう設計することです。また、アクセス制限やセキュリティも忘れずに設定する必要があります。
まずテスト運用をする
本格的にFAQシステムの運用を開始する前に、まずはテスト運用をするのがおすすめです。利用者や導入する範囲を絞り、実際に運用を開始しても問題ない設計ができているか検証します。課題が見つかった場合には、速やかに修正し、再度テストをします。
FAQシステムの本格運用を開始する
テスト運用をし問題なく利用できることが確認できた後は、本格運用を開始します。運用開始後は、利用者へ周知をし活用方法を提示します。FAQシステムにたどり着きやすいよう、導線を整えるのも重要です。
定期的に改善や見直しをおこなう
FAQシステムは、運用を開始したら終わりではありません。導入後も利用履歴や検索ログなどを確認し、定期的に改善や見直しをすることが重要です。情報が古いまま更新されていないと、FAQシステムは使われなくなります。常に最新の情報を維持し、有効な状態を保つことが利用者の満足度の向上につながります。
FAQシステムを導入するなら「さっとFAQ」がおすすめ
FAQシステムの導入を検討している場合、導入までの期間が短く手軽な料金で始められるチャットボット型FAQシステム「さっとFAQ」がおすすめです。弊社が提供する「さっとFAQ」の特徴について解説しますので、ぜひご検討ください。
FAQデータの登録が簡単
「さっとFAQ」は、生成AIと連携が追加料金なしで利用でき、ファイルやURLを指定するだけで簡単に会話データを作成できます。さらに、Excelの専用テンプレートに質問と回答を貼り付けて登録するだけでチャットボットが作成できます。専門的な知識や複雑な操作が必要なく導入できるため、ITの専任者が不在の場合でも安心して利用できます。
チャットボットは会話型なので使いやすい
「さっとFAQ」はチャットボットツールなので、自然な会話形式で質問できます。直感的に使いやすい設計のため、従来の検索が主流のFAQシステムより導入がスムーズにおこなえ、継続的に利用されやすいのが特徴です。
シナリオ形式の会話にも対応
「さっとFAQ」は、一問一答形式だけではなく、シナリオ形式の会話にも対応しています。複数の選択肢を提示しながら段階的に案内できるため、複雑な問い合わせにも柔軟に対応可能です。会話形式の組み合わせやアンケートにも対応しており、活用の幅を広げられます。
最短3日・月額1万円から導入が可能
「さっとFAQ」は、導入まで最短3日、月額1万円から利用できます。さらに初期費用も不要なため、導入のハードルが低いのが特徴です。また、30日間の無料トライアルが可能なため、実際の使用感を試してから導入に進める点もおすすめできるポイントです。
専用の管理画面で利用の分析もできる
「さっとFAQ」には、管理専用のダッシュボード機能が備わっています。ダッシュボードでは、利用回数や質問ランキング、答えられなかった質問などが視覚的にわかりやすい画面で確認できます。分析に活用し、FAQの精度と効果を高められます。
自社に合ったFAQシステムを導入し効率化につなげる
FAQシステムを導入することで、問い合わせ対応の効率化や顧客満足度の向上につながります。導入だけではなく、継続して更新・管理をする必要があるため、費用や使用感など自社に合ったものを選ぶことが大切です。自社の課題解決と業務効率化の両立を目指す取り組みに、ぜひFAQシステムを役立ててください。
弊社では、FAQシステムとして使えるチャットボット「さっとFAQ」を提供しています。初期費用は不要で月額1万円から簡単に始められる点が特徴です。
導入に際して専門的な知識は不要で、ファイルやURLを指定するだけで利用できます。30日間の無料トライアルもご用意しておりますので、FAQシステムの導入をお考えの場合にはぜひこの機会にお試しください。