社内のナレッジを「社内FAQ」という形で共有すると、業務の効率改善が期待できます。
本記事では、社内FAQを導入するメリットや作り方・おすすめツールを紹介しますので、導入を検討している方は参考にしてください。
また、社内FAQやナレッジマネジメントにはチャットボットを導入し、効率よく解決していくこともおすすめです。
弊社サンソウシステムズでは月額1万円からスタートできる「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。エクセルから会話データを簡単に作成でき、プログラミングスキルがなくても導入・分析ができます。
30日間の無料トライアルもご用意しましたので、「まずは使って試してみたい」という方はこの機会に導入をご検討ください。
チャットボット初心者の方におすすめです。
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社内FAQとは
社内FAQとは、社内の問い合わせで、よくある質問とその回答をまとめたものを意味します。
社内の問い合わせの中でも問い合わせ頻度や回数の多いものをまとめておくと、社員の質問する手間や、担当者の回答する時間を削減できます。
社員の中には、問い合わせの際に「こんな簡単な質問で時間を取らせてしまって申し訳ない」と考える人もいるでしょう。簡単な質問は、社内FAQとしてまとめて従業員自身で自己解決できる環境を整えておくと、気軽に疑問を解消できるほか、社内の業務効率化にも繋がります。
FAQとQ&Aの違い
FAQとしばしば混同されるものに、Q&Aがあります。Q&Aとは、質問と回答をまとめたものです。
それぞれ英語の頭文字を取った略称であり、正式名称は以下となります。
- FAQ：Frequently Asked Questions（頻繁に尋ねられる質問集）
- Q&A：Question and Answer（質問と回答）
つまり、Q&Aの中でも、より多くの人から問い合わせされる質問とその回答をまとめたものがFAQです。
社内FAQを導入するメリット
この章では、社内FAQを導入するメリットを解説します。メリットを把握し、自社の業務がどのように改善されるのか、具体的なイメージを持っておくことが大切です。
問い合わせ対応の負担を軽減できる
社内FAQを導入すると、社内の問い合わせ対応の負担を軽減できます。社内FAQで一部の悩みを自己解決できるようになり、問い合わせの件数が減るからです。
社内FAQを導入していない場合、問い合わせを受ける担当部署は、多くの人から類似した質問を受けます。同じような質問に対応していると、手間と時間がかかるため、規模によっては回答が遅れることもあるでしょう。
しかし、社内FAQを導入すれば社員は自分で回答を探せるため、わざわざ問い合わせる必要がなくなります。担当部署の業務負担は大幅に削減され、他の業務に集中できるようになるのです。
また、社内FAQにまとめられていない質問への回答に集中できるようにもなります。社員が回答を必要としているときに遅れることなく回答できるようになるため、社員の満足度も向上するでしょう。
業務の属人化を防止できる
社内FAQを導入すると、業務の属人化を防止できます。社内FAQに業務に関するさまざまな知識が蓄積されるため、特定の人しか知らない情報が減るからです。
社内FAQを導入していない場合、ある情報に詳しい社員が一人しかいないとします。その社員が退職する場合、うまく他の社員に情報を引き継げなければ、その情報を知る人は社内でいなくなっていまうのです。
しかし、社内FAQを導入すれば一からすべてを引き継ぐ必要はなく、社内FAQにまとめていない情報のみ引き継ぎすればよい環境が整います。引き継ぎや新人教育の手間や時間を削減することが可能です。
スピーディーな問題解決に繋がる
これまで問い合わせ対応にかかっていた手間や負担を減らすことができ、スピーディーな問題解決に繋がる点もメリットです。
例えば複数人から同じような内容の質問を立て続けに受けることがある場合など、個別に対応をしていると、その分の手間や時間は非常にもったいないと言えます。
また、コア業務が繁忙な時期に個別の対応が増えると、業務が圧迫されてしまいかねません。
社内FAQを活用すると、社員が自分自身で問題解決までたどり着けるようになります。その分時間にゆとりができ、担当部署はコア業務に集中できるようになるでしょう。
また、社内FAQの活用が浸透すれば、社員も「困ったらFAQを見れば解決する」と認識するようになり、担当部署を介さずにスピーディーに問題解決できる仕組みを構築できます。
業務時間外も対応できる
社内FAQを設置すると、業務時間外に予期せぬトラブルが発生した場合にも対応ができます。
特に土日や夜間にも店舗や営業所が稼働するような業種では、本社と稼働時間が異なることが大いにあり得ます。本社の業務時間外にトラブルが発生した場合、社員自ら参照できる社内FAQがあれば非常に心強いでしょう。
また、本社の担当部署が営業所に合わせて時間外もローテーションで出勤している場合、その対応をFAQで補うことができれば、コストの削減にもなります。
好きなタイミングでいつでも参照できるFAQは、本社の担当部署にとっても、現場にとっても心強いツールとなり、社内環境整備にも繋がります。
ノウハウが蓄積される
社内FAQを設置することで、よく寄せられる質問をベースに社内のノウハウが蓄積されます。
熟練の社員がもつ知識やノウハウを社内に蓄積し、新入社員や中途入社の社員とも共有することで、効率的に業務レベルをアップさせられます。
ノウハウをすぐに参照できる状態にしておけば、「あの人に聞かないと業務を進められない」といったことがなくなり、教育にかかる工数を大きく減らせるでしょう。
また、FAQを導入した後は、継続的にアップデートして社員全員が使いやすいものにしていくことで、さらなる業務効率化に繋げられます。
社内FAQの作成方法
社内FAQは、一問一答形式であることから、完成形のイメージはしやすいでしょう。ただし、きちんと運用し社員に活用してもらうためには、できるだけ使いやすいものを作ることが大切です。
ここでは、社内FAQの作成方法を紹介します。
エクセルやスプレッドシートを使用する
多くの会社で導入されているofficeソフトのエクセルを活用すれば、社内FAQは作成できます。セルによくある質問と回答を対になるようにまとめて、見やすいように書式を調整するだけです。
エクセルの使用方法はメジャーであるため、社内FAQを作成するにあたり、一から難しい作業を覚える必要はありません。エクセルを使用するための高額な費用が発生しない点も魅力でしょう。
一方、エクセルファイルを誤って削除した場合に復元が難しい点がデメリットです。多くの人が利用すると操作ミスで削除される可能性も高くなることから、定期的にバックアップをとる必要があります。
なお、Googleドライブの機能であるスプレッドシートでも代用できます。スプレッドシートであれば、URLを知っていれば社外からでも操作可能です。
FAQツールを使用する
FAQの作成に特化したツールを使用すれば、効率的に社内FAQを作成できます。操作性が高いものが多く、プログラミングの知識がなくても使用可能です。
登録する質問や回答が増えても、FAQに特化したツールであることから、操作性が下がらない点が魅力です。安定した動作で快適に使用できます。
また、回答を探す際も簡単に検索できて、より短時間で知りたい答えを見つけることが可能です。
しかし、FAQツールの導入には、導入費用や月額費用が発生するといったデメリットがあります。お金を支払ってから導入を後悔しないためにも、無料トライアルを利用して操作性などを予め確かめておくのがよいでしょう。
チャットボットを使用する
チャットボットを活用すれば、簡単に回答をできる社内FAQが完成します。チャットボットとは、あらかじめ想定される質問に対する答えを登録した自動会話プログラムです。
複数の質問をおこなうことで答えを探すことが一般的ですが、精度が高ければ1つの質問で利用者の知りたい回答にたどり着けることがあります。
AIが搭載されているチャットボットを使用すれば、質問の表記が揺れていても、適切に回答できます。自動で情報が蓄積され、日に日に答えられる質問が増えていく点が魅力です。
しかし、利用回数や頻度が低ければ、なかなか回答精度が上がらないというデメリットがあります。導入前から利用回数が多いことが想定されるのであれば、おすすめの方法でしょう。
社内FAQの作り方3ステップ
この章では、社内FAQの作り方を3つのステップに分けて解説します。手順を理解し、自社でどのような形で社内FAQを組み立てていくべきかを検討してみてください。
ステップ①解決すべき問題を集める
従業員からよく問い合わせがある質問を集めます。これまで多く問い合わせがあった質問のメモなどがあれば、それらを参考にして質問内容を作成できます。
質問内容のメモがなかったとしても、よく質問されるジャンルがわかっていれば、そのジャンルに関する質問を用意します。
もし、よくある質問やジャンルがわからないという場合は、質問を受ける担当者に直接聞いてみましょう。
ステップ②問題を解消する回答を作成する
質問を集めた後は、それに対応する回答を用意します。
回答の文章で難しい言葉が使われている場合は、疑問は解消されずに問い合わせは減らないでしょう。そのため、回答の文章は誰が読んでも理解できるような簡単なものでなければなりません。
日頃から質問に回答する担当者が用意する場合、知識があるが故に回答が省略されないように注意しましょう。これぐらいなら書かなくてもわかるだろうと思った内容でも、他の人からすれば知らないこともあるからです。
ステップ③試験運用をおこなう
質問と回答を社内FAQとしてまとめたら、最後は試験運用をおこないます。社内全体に公開する前に一部の社員に使ってもらうことで、本格的に導入する前に社内FAQの質を高められるからです。
実際に使ってみると、「質問が見つけにくい」「回答の意味がわからない」という問題に気付けるでしょう。試験運用で修正点が判明したら、改善をおこない、その後に社内全体に公開します。
社内FAQに使えるツール
それでは、実際に社内FAQを作る際に使えるツールについて解説します。
社内FAQはあくまでも社内向けとなるため、顧客向けのように見栄えを重視する必要はあまりなく、基本的にどのようなツールを用いても問題ありません。
メリットやデメリットを比較し、自社の問題解決ができるようなツールを選ぶのが良いでしょう。
FAQシステム
FAQシステムは、FAQの作成に特化した専用のシステムです。
新たにフォーマットを考えるのが面倒であったり、社内向けであってもある程度見栄えをきれいに作りたかったりする場合には、専用のツールを選ぶのがおすすめです。
FAQシステムの多くはシステムに関する専門知識や操作スキルなどが必要なく、誰でも早く作成できるという点がメリットです。
また、解析ツールが搭載されているものであれば、アクセス数やキーワードなどの解析ができ、FAQを定期的にブラッシュアップすることも可能です。
社員が疑問に思っている内容を分析することでより効果的にFAQを運用でき、社内環境の改善にも繋がるでしょう。
マニュアル作成ツール
マニュアル作成ツールは、社内のノウハウを蓄積しておくことができるツールです。
業務内容などをステップごとに説明できる他、画像や動画を入れ込むこともできるため、一目で分かりやすいFAQを作れるといったメリットがあります。
その他にも、よくある質問の一覧を作成し、詳細をマニュアル作成ツールで作成したマニュアルに誘導するといった形での活用も可能です。
マニュアル作成ツールも多種多様の製品があるため、FAQを作りやすい機能が搭載されているか、自社に合っているか、吟味して選ぶ必要があります。
チャットボット
チャットボットは、チャット形式で質問に回答していくことで疑問を解決していくツールです。社外向けに使われることも多いですが、社内ポータルや業務システムの画面上に組み込めば、社内FAQとしても活用できます。
社員が検索する手間がかからず、業務時間以外であっても簡単に疑問を解決できる点がメリットです。
その 一方で、回答の精度を高めるためにはある程度のデータの蓄積が必要である点に注意が必要です。ある程度社内にナレッジが蓄積されており、よくある質問程度の内容を整備できていれば、活用頻度も高められるでしょう。
おすすめの社内FAQツール
社内FAQについて、メリットや作成方法、使えるツールなどを解説してきました。
ここからは、具体的におすすめの社内FAQツールを紹介します。どのサービスも実績がある便利なツールです。自社のニーズに合わせて比較検討してみましょう。
さっとFAQ
さっとFAQは、株式会社サンソウシステムズが提供するFAQチャットボットツールです。月額1万円から利用できるため、コストパフォーマンスに優れています。
Excelから簡単に会話データの作成ができます。また、専用のダッシュボードにより会話データの分析も可能です。ノーコードで導入・運用できるため、チャットボット初心者の方にもおすすめ。
よくある社内の問い合わせに対して、事前に会話データを作成しておくことで工数削減を実現できます。
sAISearch
sAISearchは、株式会社サイシードが提供するAI搭載型のFAQシステムです。AI機能と高精度の検索が強みで、検索窓にテキストを入力することで回答候補が表示され、リアルタイムで検索結果を見られる点が特徴です。
AIが学習していくため、事前に大量な学習データを準備しておく必要はなく、これまでに蓄積しているデータを活かして運用を始められます。FAQデータをアップすることで、導入した日からすぐに稼働可能な点も嬉しいポイントです。
従業員1,000名以上の企業での導入実績も豊富で、デザインや使い勝手も納得の高精度のFAQツールであると言えるでしょう。
Helpfeel
Helpfeelは、株式会社Helpfeelが展開するFAQシステムです。 同一の文言でも漢字・ひらがな・カタカナの違いや、スペルミスなどまで考慮し、検索性に強いといった特徴を持っています。
質問の文章に対する回答を探すのではなく、質問内の「言葉」にマッチした回答を提示する形式で、曖昧な検索に対応でき、回答精度の向上を実現しています。
また、FAQのコンテンツに関する編集や修正、検索のチューニングも標準サービスに含まれている点もポイントです。
カスタマーサービスやコールセンターに強みのあるFAQシステムですが、社内FAQとしては「Helpfeel Back Office」といったシステムが別途提供されています。
FastAnswer2
FastAnswer2は、テクマトリックス株式会社が提供する、充実した機能が特徴的なFAQシステムです。FAQを一元的に管理し、問い合わせ件数の削減や社内での情報共有に活用できます。
インターフェースも直感的で、文章や資料などをナレッジとして蓄積できる点も特徴です。
その他、既存文章からクローリングでコンテンツを自動的に作成する機能や、検索タグ・テーマなどで絞り込める検索機能など、機能が充実している点も高ポイントです。
活用状況を多角的に分析できる機能も充実しており、PDCAを回しやすい点でも使えるツールであると言えるでしょう。
ナレッジリング
ナレッジリングは、株式会社CBITが提供する、さまざまなナレッジを一元管理できるFAQシステムです。検索性・操作性ともに優れており、誰でもすぐに使いこなせる点もメリットです。
中でも「ファイル内検索機能」は、WordやExcelファイルの中身のテキストや文章を対象とした全文検索ができ、ファイル名に検索キーワードが含まれていなくても表示できる特徴があります。
その他、カテゴリを絞り込む検索も可能で、用途に合わせて検索方法を使い分けることで、精度の高い検索結果が得られるようになっています。
無料から始められるフリープランもあるため、気軽に試しやすいのも嬉しいポイントです。
Zendesk
Zendeskは、Zendesk Inc.が提供する、世界10万社以上の導入実績があるFAQシステムです。FAQシステムにとどまらず、チャットボットやチケット管理システムなどの拡張機能を備えています。
サジェスト機能やタグ機能を活用して検索性を高めている他、問い合わせ機能や自動音声応答なども搭載している点が特徴です。
データ分析でユーザー理解を促進し、FAQの精度を高められる点もポイントです。カスタマーサポートツールとして取り入れられることが多いですが、社内FAQツールとしても活用できます。
低価格ながら必要な機能が一律揃っているため、FAQシステムを使ってみたい企業にとっては、導入や運用を進めやすいツールであるといえるでしょう。
ふれあいコンシェルジュ
北日本コンピューターサービス株式会社が提供するふれあいコンシェルジュは、AI搭載型のシンプルなFAQシステムです。
疑問をそのままAIに質問することで、最適な回答候補をランキング形式で複数提示してくれます。提示されたランキングを見ていくだけで、社員はスピーディーに回答を得ることが可能です。
自分で疑問を解決することができるようになると、自然とヘルプデスクへの問い合わせ減少に繋がります。
また、問い合わせ内容をデータで可視化でき、どのような問い合わせが多いかなどを把握することで、FAQシステムの見直しなど、業務の改善に繋げることもできます。
Qast
any株式会社が提供するQastは、とにかくシンプルな操作性が魅力のFAQシステムです。FAQはフォルダとタグで分類でき、目的に合わせた検索方法で活用できます。
質問者は匿名での質問が可能ですので、大々的には聞きにくい内容であっても質問しやすい点も特徴です。
また、質問や回答が投稿されるとリアルタイムで通知を飛ばすこともでき、最新の質問や回答の内容を見逃すことがありません。
さらに、プランによっては、ダッシュボード機能を使って「どのFAQがよく閲覧されているか」を分析することもできます。このダッシュボード機能は、自社の有益なナレッジを見つける手助けにもなるでしょう。
PKSHA FAQ
株式会社PKSHA Communicationが提供するPKSHA FAQは、誰でも簡単にFAQの作成や公開、分析ができるFAQシステムです。
約70,000語種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を搭載した「言語理解エンジン」を搭載した高機能な検索システムが備わっており、必要なFAQにたどり着きやすいインターフェースが強みです。
また、検索ヒット率やカテゴリー別問題解決率を把握できる「フィット＆ギャップ分析」などの機能も搭載されており、FAQのチューニングにも役立てられます。
さらに、導入から公開まではもちろん、導入後の活用支援まで、手厚い運用サポートを実施しています。初めてFAQシステムを導入する企業にとっては、非常に心強いサービスであると言えるでしょう。
社内FAQの導入事例
この章では、社内FAQの導入事例を紹介します。実際に社内FAQを導入することで、どのような効果が得られるのか見ていきましょう。
導入事例①サッポロホールディングス株式会社
サッポロホールディングス株式会社は、酒・食・飲をコア事業としている会社です。サッポログループの本社であり、人事や経理・総務の機能が集約されています。
サッポロホールディングス株式会社では、人事や経理・総務などの間接部門において、問い合わせ対応で労働生産性が低くなっているという問題を抱えていました。実際に3～4割程が問い合わせ対応だったのです。
また、40代以降のベテランだけ知っている情報が多いという属人化にも困っており、社内FAQの導入を決意しました。
FAQデータベースとAIチャットボットを組み合わせたものを導入した結果、約5割ものの問い合わせを自動で回答できるようになったのです。当初はFAQの検索時間は約3分でしたが、今では30秒にまで短縮されていると言います。
参照：業務の1/3は問い合わせ対応という間接部門の悩み――、社内FAQとAIチャットボットで解決したサッポロの取り組みを見る
導入事例②さくらインターネット株式会社
さくらインターネット株式会社は、レンタルサーバや専用サーバなどを提供している会社です。
さくらインターネット株式会社では、管理本部で、平均して一人当たり一日に5件もの問い合わせに対応していました。それぞれの回答には約5分ほどの時間を要しており、業務改善を目的として社内FAQの導入を決意したのです。
社内FAQを導入した結果、一人当たり一日に5件あった問い合わせが2件にまで減少しました。回答にかかる時間も約2分にまで短くなったのです。それにより、FAQ導入費用を考慮したとしても、1年間で1,200万円もの費用削減に成功しました。
参照：約600名の社員向けFAQサイトを構築 管理本部の対応工数削減
まとめ：社内FAQを導入して業務を効率化しよう！
本記事では、社内FAQとはどういったものかを説明しました。社内FAQの導入には、問い合わせ対応の削減や、属人化の防止といったメリットがあります。
ぜひ、本記事で紹介した作成方法や作成手順を参考にして、社内FAQを導入してみてください。
弊社サンソウシステムズでは月額1万円からスタートできる「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。エクセルから会話データを簡単に作成でき、プログラミングスキルがなくても導入・分析ができます。
30日間の無料トライアルもご用意しましたので、「まずは使って試してみたい」という方はこの機会に導入をご検討ください。