「カスタマーサポートが多忙でうまく回っていない」「それによって顧客に迷惑がかかっている」と悩みの企業が多いのではないでしょうか。「カスタマーサポートを効率化するにはどうすればよいのだろう？」と頭を悩ませる担当者も少なくないと思います。
カスタマーサポートが正常に機能していないと、自社にも顧客にも大きなデメリットがあります。放っておくと顧客満足度の低下や社員の負担増、契約数の減少など、あらゆる点で悪影響が生まれるでしょう。
本記事では、カスタマーサポートを効率化すべき理由とカスタマーサポートが抱える課題、効率化の方法やおすすめツールを紹介します。導入事例も紹介していますので、ぜひ最後までご覧ください。
弊社サンソウシステムズが提供するチャットボット「さっとFAQ」は、カスタマーサポートを効率化するツールの一つです。あらかじめ回答を設定しておくことで、24時間365日自動で顧客対応をおこなってくれます。
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カスタマーサポートを効率化すべき理由は？
カスタマーサポートの効率化は、担当部署の負担を減らせるほか、組織全体の生産性がアップしたり、顧客満足度の向上につながったりします。企業の成長のためにはカスタマーサポートの効率化が必須といっても過言ではないでしょう。以下では、カスタマーサポートを効率化すべき理由について紹介します。
担当部署の負担を軽減する
カスタマーサポートの効率化には、担当部署の負担軽減が必須です。人的負担が減れば離職率の改善が見込め、自ずと人件費を削減できます。
カスタマーサポートは顧客対応を主な業務とするため、素早く的確な対応が求められます。簡単でシンプルな問い合わせもあれば、確認しなければわからないような内容を尋ねてくる場合もあるでしょう。スピード感を持って適切な対応をおこなうことは、人的負担が大きいものです。
顧客が存在する以上、カスタマーサポート部門をなくすことはできませんが、担当部署の負担を考慮する必要はあるといえます。
組織全体の生産性が向上につながる
カスタマーサポートを効率化して顧客との接触を増やすことで収益の向上につなげられれば、組織全体の生産性も向上できます。
顧客の疑問や問題を迅速に解決することで企業の信頼度もアップし、評価も高まるでしょう。それによって新規購入や継続購入につながる可能性もあります。
また、顧客の声を開発部門に連携することで、自社の商品やサービスのブラッシュアップも可能です。近年ではカスタマーサポートと別に「カスタマーサクセス部門※」を立ち上げる企業も増えています。
※カスタマーサクセス：顧客が商品・サービスを使いこなすために支援する部署のこと
顧客満足度が向上する
問い合わせ対応を迅速かつ的確におこなえば、企業に対する顧客の満足度はアップします。その結果として、商品の継続購入・サービスの継続利用も期待できるでしょう。
近年ではサブスクリプション型の商品やサービスも増加しているため、顧客が自社に魅力を感じ続けてくれなければ、継続購入・利用につながりにくくなっています。
また、顧客満足度が向上すれば、口コミやレビューによって新たな顧客を獲得できる可能性もあります。将来的な収益アップにもつながることから、カスタマーサポートの効率化は必須です。
コンバージョン率を上げる
コンバージョン率の向上は、企業の収益を上げることにつながる重要な要素です。コンバージョンの獲得には、購入フローや申し込みフォームの見直しやLPやサイトの再構築のほかに、カスタマーサポートの効率化も挙げられます。
カスタマーサポートにはさまざまな顧客の声が集まります。ナレッジの共有はもちろんですが、例えばマーケティングや商品開発部門に顧客の要望や意見を共有することで、企業全体の業務や商品・サービスの改善にもつながるのです。
カスタマーサポートに寄せられる声を貴重なデータとして活かすためにも、カスタマーサポート業務を効率化してより多くの声を集めることが大切です。
重要な業務に集中できる
カスタマーサポートの主な業務は顧客対応ですが、顧客対応で得た内容を社内向けにまとめる業務もおこないます。具体的には、顧客情報の一元管理からFAQの作成、社内向けマニュアル作成などです。
カスタマーサポートの規模に対して問い合わせ数が多すぎると、顧客対応だけに時間を使ってしまうこともあるでしょう。そのため顧客対応を効率化できれば、カスタマーサポート部門の担当者はそのほかの社内業務に時間を割けられるのです。
カスタマーサポートの効率化における課題
カスタマーサポートが非効率化するのは、人手不足による多忙や業務効率化・先鋭化の不足、ナレッジの共有ができていないなどが主な原因です。原因として多いのは人手不足ですが、他にもさまざまな課題があります。
効率化を図る前に、自社における課題が何なのかを把握しておくことが大切です。
人手不足による多忙
カスタマーサポートが非効率化する最大の原因は、人手不足による担当者の多忙です。求められる対応や顧客の数に対して物理的に人員が足りず、対応が遅れたり、不適切な案内をしてしまったりすることもあります。
人手不足の問題は、主に少子高齢化や働き方改革によって引き起こされるものです。現在では労働人口自体が少なくなり、優秀なカスタマーサポート要員を揃えること自体が難しくなっています。働き方改革によって勤務時間を圧縮し、生産性向上にコミットする風潮が強くなったことも関係しているでしょう。
さらには、カスタマーサポートにストレスレベルの高い業務というイメージが付きまとい、人材の確保や定着が難しくなったことで非効率化することも多々あります。
今後もカスタマーサポートの待遇が向上するような政策が打たれるとは考えにくいことから、自社で工夫して乗り越える必要があるのです。
担当者によって対応品質に差がある
カスタマーサポートの担当者によって、対応品質にばらつきが出るのも一つの課題です。担当者によって知識レベルが異なると、回答内容に違いが出たり、内容によっては顧客の疑問を解決できなかったりすることが考えられます。そうなると、再入電が必要になるなど、顧客にとってもカスタマーサポートにとっても負担が増えてしまうでしょう。
スキルの差は、時として顧客の不満を増大させてしまうおそれがあります。対応品質にばらつきがあると、顧客満足度は安定せず、属人性も強くなってしまうでしょう。これは、カスタマーサポートの規模が大きければ大きいほど深刻化する課題なのです。
RPAによる業務効率化・先鋭化ができていない
RPAに代表される業務効率化や先鋭化が不足していることもよくあるケースです。RPAとは、あらゆる業務を自動化するテクノロジーのことを指します。
業務を効率化するツールやシステムを組み合わせてカスタマーサポートの一部を自動で運用すれば、手間をかけずに顧客対応を効率化できます。しかし、RPAに対して前向きではない企業が多く、RPAを導入している企業であっても、カスタマーサポートの現場にまで反映できているケースは稀です。
一方で、顧客の問い合わせ内容や商品・サービスは先鋭化されており、前時代的なサポートが通用しづらくなっています。その点を踏まえると、カスタマーサポートの効率化を追求するために、RPAやDXを意識する必要があるといえるでしょう。
社内情報共有ツールやチャットボットなどの初歩的なシステムなら、導入ハードルが低いため優先して検討する価値があります。ツールやシステムの活用に積極的な姿勢を持つことが重要です。
ナレッジが共有されていない
ナレッジが共有されていない場合は、カスタマーサポートの業務も非効率になりがちです。例えば、以下のように頻出する問い合わせとその回答について、テンプレート化し担当者間で共有されていれば、問い合わせの効率がアップするといえるでしょう。
- 商品説明の内容・順番
- 特定のクレームに対する処理方法
- 製品の使い方や仕様に対する説明
- 専門用語や固有名詞の定義
- その他、多く寄せられる問い合わせ内容
頻出する問い合わせが部門全体で共有され、誰もが資料もなしに回答できるレベルでなければ、無駄な対応や工程が増えてしまいます。
カスタマーサポートの業務効率化で大切なことは、いかに多くのナレッジをテンプレートとして持ち、スムーズな回答に転用できるかどうかです。同じ問い合わせ内容に対してテンプレートを用意せず、その都度対応を考えているようでは、カスタマーサポートはいつまで経っても効率化しません。ナレッジの共有が進んでいないのであれば、まずはこの点を改善する必要があります。
電話での問い合わせが多い
入電数を減らせない場合、どうしてもカスタマーサポートは多忙になってしまいます。顧客対応をメールやFAXでおこなうこともありますが、企業によっては入電対応がメインです。電話口で対応しなければいけないケースが多々あることも事実ですが、なかにはわざわざ電話で対応するまでもない問い合わせが入ってくることもあるでしょう。
カスタマーサポートは、電話対応にかける時間を抑えることが重要です。できる限りほかの方法で疑問を解決したり、トラブルシューティングをしたりする必要があります。
電話対応を減らすには、チャットボットなどツールの導入が有効です。テキスト形式の会話で顧客の質問に回答できるため、入電数を減らせます。
とはいえ、チャットボットをはじめとする効率化ツールを導入しておらず、なかなか業務を効率化できていない企業も少なくありません。ツールやシステムの運用が重要視されている中、チャットボットなどの初歩的なものは積極的に取り入れていきたいところです。
記録やナレッジの集積が足りない
カスタマーサポートの記録やナレッジの集積が足りない場合も、非効率化が起こりやすい傾向にあります。業務を効率化するには、過去の問い合わせ内容や対応の成功実績を蓄積し、分析する必要があります。効率化できていない場合は、そもそも情報を集めていない、もしくは集まっていないことも少なくありません。
情報が少なければ、過去の業務から改善点を見出せず、具体的な効率化を図ることは難しいでしょう。より適切に課題を見出すためにも、ツールを使って情報収集や統計をおこないつつ、マーケティングの視点から考えることが、カスタマーサポートを効率化する上では大切です。
カスタマーサポートを効率化する方法
カスタマーサポートを効率化するには、パフォーマンスを数値化する、顧客情報を共有する、FAQやマニュアルをブラッシュアップするなどの方法が考えられます。
業務を効率化する手段は数えきれないほどありますが、大きな変化を与えない部分から改善する手段は効率的ではありません。効果や優先順位が高いものから取り入れることが大切です。ここでは、カスタマサポートの効率化で特に重要な方法を紹介します。
パフォーマンスを数値化する
もっとも大切なのは、カスタマーサポートのパフォーマンスを数値化することです。これができていなければ、改善方法も明確になりません。
特にリソースとコストがかかっている電話対応を数値で観察しつつ、改善していくことは重要です。そのほか、カスタマーサポートを効率化する上で数値化すべき項目として以下が挙げられます。
| 項目名 | 一般的な定義 |
| 応答率 | 入電数に対して、オペレーターが電話に出た割合 |
| 稼働率 | オペレーターが業務中、実際に顧客対応している時間割合 |
| 放棄呼出率 | 入電があったものの、オペレーターが電話に出られなかった割合 |
| ATT（平均通話時間） | 入電1件あたりにかかる通話時間の平均 |
| AHT（平均処理時間） | 入電に応答してからサポートが終了するまでの時間 |
| ACW（平均後処理時間） | 入電1件あたりにかかる、必要な業務処理時間の平均 |
| SL（サービスレベル） | 入電1件あたりにおいて、自社が定める時間内で応対を終了した回数・割合 |
カスタマーサポート部門は、電話対応だけを担当しているわけではありません。とはいえ主要な業務ではあることから、優先的に数値化・分析して、改善策を打ち出す必要があります。
例えばACWの割合が高いなら、電話対応よりも事務的なオペレーションの改善が重要だと判断できるでしょう。担当者を教育し直すほか、新しいシステムを導入するなど、あらゆる選択肢を見出すことが可能です。
カスタマーサポートのパフォーマンスを数値化すれば、次に何が必要なのかが見えてきます。上記のような数値は、ツールやシステムを導入して解析する習慣をつけておくとよいでしょう。
関連記事：ヘルプデスクの問い合わせを減らすことで業務効率化を図る6つの方法
顧客情報を共有する
カスタマーサポートを効率化するには、できる限り顧客の情報を社内で共有しましょう。口頭ではなく記録やナレッジとして集積する必要があります。
顧客の情報を共有することにより、カスタマーサポートや企業全体に何が望まれているのかがわかりやすくなります。他部門に情報を共有することでよりスピーディかつ円滑に業務を進めることが可能です。
集められた顧客の情報は、営業部門や開発部門にも大きなヒントになり得ます。部門内だけではなく企業全体へのフィードバックを狙った顧客情報を共有すれば、効率化とともに大きな企業変化が得られるでしょう。
顧客の情報共有は、社内共有システムを使って効率的に進めることがポイントです。RPAの推進が叫ばれる中、絶えず更新され続ける顧客の情報は、システムに乗せて高度に管理することをおすすめします。
担当者にヒアリングをおこなう
原始的な方法ですが、担当者に対するヒアリングも重要です。効率化する上で問い合わせ内容や顧客情報をデータとして整理することは必要ですが、数字だけがすべてではありません。現場で働くスタッフが何を感じているのかを知ることで、効率化のヒントが見つかることもあります。
特に人間関係や教育に関係する部分は、本人がどう感じているかが重要です。機械頼みにせず定期的に担当者へのヒアリングをおこない、現場の状況を理解しましょう。
ただし、ヒアリングは主観が入りやすいため、客観的に判断する視点が必要です。
人材を育成する
カスタマーサポートの担当者を教育・訓練し、対応能力を向上させるのも一つの方法です。担当者がスキルアップすれば、問い合わせの処理速度が向上し、顧客満足度のアップも期待できます。
担当者を集めて定期的に研修や勉強会を実施したり、新人の教育体制を整えたりすることはもちろん、これまで実際にあった対応事例や経験上のノウハウも共有することで、部門全体のスキルを底上げできるでしょう。
人材を育成すれば、カスタマーサポート部門全体の対応品質や処理速度が向上し、結果として顧客満足度や評価、生産性のアップにつながります。さらには、担当者一人ひとりの業務負担の軽減にもつながるのです。
FAQやマニュアルを整備する
FAQやマニュアルをブラッシュアップした上で、入電数が少なくなるように工夫することも大切です。顧客がカスタマーサポートに電話をかける前に疑問を解決できれば、カスタマーサポートの業務負担が減り、顧客も早い段階で疑問を解決できます。
FAQやマニュアルをブラッシュアップするには、以下のような方法が考えられます。
- 過去の問い合わせデータから頻出する質問を洗い出して追加する
- 画像を用いてより理解しやすい回答を用意する
- FAQページをアクセスしやすい位置に変更する
- 古い情報を更新して最新版にしておく
- 索引を掲載する
- CSSでレイアウトを整え参照しやすくする
- 関連した回答を内部リンクで表示できるようにする
ただし、FAQやマニュアルで解決できる項目には限界があります。過度な期待はせず、不足する部分は人間で補えるように準備しておくことが大切です。
チャットボットを導入する
カスタマーサポートを効率化して顧客対応を向上させるには、チャットボットの導入が有効です。チャットボットがあれば、低コストで業務を効率化できます。
チャットボットは、ユーザーの質問にテキスト形式で自動的に応答するツールのことです。Webサイトを閲覧したとき、画面右下に小さなウィンドウが表示されたのを見たことはないでしょうか？それこそがチャットボットです。
チャットボットは、ユーザーによってテキストが入力されると、あらかじめ設定しておいた回答を返します。質問をいくつか重ねることでトラブルシューティングを実施する「シナリオ」というコミュニケーションをとることも可能です。
入電させることなくテキストで会話をおこなうため、顧客に待ち時間を与えることもなく、さらにはカスタマーサポートの負担をも軽減できます。
本格的なRPAツールの導入はハードルが高いと感じる場合は、まずは低コストで導入できるチャットボットによって業務の効率化を図るとよいでしょう。
弊社サンソウシステムズでは、月額1万円から利用できるチャットボット「さっとFAQ」を提供しています。24時間365日顧客対応が可能なため、カスタマーサポートを効率化して、担当部署の負担を減らせるでしょう。
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カスタマーサポートを効率化するツール
カスタマーサポートを効率化するツールとしてチャットボットを挙げましたが、その他にもいくつかあります。ここでは、カスタマーサポートを効率化するツールの例を紹介します。これらのツールは用途や目的によって使い分けが必要です。
チャットボット
前述のとおり、カスタマーサポートを効率化するツールとしてチャットボットは有効です。チャットで送信される問い合わせに対し、ロボットが自動で回答してくれます。
チャットボットには、複数の選択肢からユーザーが回答を選んで答えにたどりつく「シナリオ型」と、フリーで入力された質問からAIが最適な回答を導き出す「AI搭載型」の2種類があります。顧客対応向けの消費もあり、業務効率化や負担軽減を図れるツールとして多方面で活用されている注目ツールです。24時間365日休みなく稼働してくれるため、営業時間外の問い合わせに対応できる点も大きな魅力といえるでしょう。
FAQシステム
FAQシステムは、事務処理での困りごとや疑問を解決するためのツールです。社内向け・社外向けの2種類があります。
FAQシステムを導入すれば、ユーザーは自力で疑問を解決できるようになります。カスタマーサポートの業務負担も減るため、人件費の削減にもつながるでしょう。
「FAQページはあるが、更新が止まったまま」「そもそもFAQを設置していなかった」などの企業も、顧客の利便性を考え、FAQを見直してみてもいいかもしれません。顧客が探しやすい・見つけやすい場所に設置し、直感的に閲覧できるデザインであることも重要です。
問い合わせ管理システム
電話やメール、SNSなどチャネルごとの問い合わせを一元管理できるのが問い合わせ管理システムです。それぞれの問い合わせへの対応状況を管理できたり回答テンプレートを登録できたりなど、ツールによってさまざまな機能を有しています。
問い合わせ管理システムの導入で問い合わせ状況の管理が簡単になり、対応品質の向上に時間を割けるようになります。
顧客対応の漏れや重複を防げることから、複数のチャネルで問い合わせに対応している、多数の担当者で問い合わせに対応している企業にとっては、特に有益なツールといえるでしょう。
CTI
CTIは「Computer Telephony Integration」の略語で、電話やFAXをパソコンと連携させるツールの総称です。主にコールセンターで導入されています。
搭載されている主な機能は、IVR機能や電話制御機能、通話録音機能など、電話に特化したもの。CTIによって相手の氏名や電話番号がすぐにわかるため、顧客情報の管理もでき、業務効率の向上に役立てられます。
インバウンド型・アウトバウンド型の他、通話料の削減ができるタイプや自由にカスタマイズできるタイプなどさまざまな種類があるのも特徴。単純な業務効率化だけではなく、コールセンターのテレワーク化などにも効果を発揮します。
CRM
CRMは「Computer Telephony Integration」の略語で、顧客情報やそれぞれの注文・対応履歴などの情報を管理できるツールの総称です。コールセンターはもちろん、営業やマーケティングなど、顧客にまつわるあらゆる部署で活用されています。
主なタイプは簡単に顧客管理ができるもの、顧客データをマーケティングに活用できるもの、顧客データを顧客対応に活用できるものの3タイプ。機能に制限はあるものの無料で使えるCRMツールもあるため、スモールスタートも可能です。
RPA
定型的な業務を自動化するRPAは、カスタマーサポートの現場でも役立てられます。
カスタマーサポートでは顧客の意見をメールやフォームからもらうことも多く、記録や転機などに手作業で対応しているとどうしてもミスが起こってしまうもの。このような定型業務をRPAで自動化すれば、業務負担が軽減されるだけではなく、人的ミスや抜け漏れなどを低減できます。
ボイスボット
ボイスボットとは、顧客の音声を解析してAIが回答する電話応対自動化システムです。
音声ガイダンスで操作を案内する音声自動応答システム（IVR）と似ていますが、ボイスボットは対話型のAIを採用していることから、人間と同じように柔軟な対応ができます。
使用するたびに機械学習で精度が向上していくのも魅力。それほど難しくない問い合わせであれば、AIだけで適切な回答に導くことも可能です。複雑な問い合わせであっても有人対応につなげられるので、スムーズな対応に一役買うでしょう。
カスタマーサポートを効率化したチャットボットの導入事例｜さっとFAQ
最後に、カスタマーサポートをチャットボット導入によって効率化した事例を紹介します。実際の導入事例ですので、自社に照らし合わせて活用をイメージしてみてください。
宇津救命丸株式会社｜コールセンターのお問合せを約2割減
風邪薬やスキンケアなど医薬品の開発・販売をしている宇津救命丸株式会社。同社は毎月50件以上ある消費者からの問い合わせに対し、限られた社員数で対応していました。
問い合わせのほとんどは特定の商品に関することで、定型的な内容の問い合わせであったため、このような問い合わせに効率的に対応する方法としてチャットボットを導入します。チャットボットツールには、もともと備えていたExcelをそのまま活用できる点や簡単に作れそうだという点が決め手となり、「さっとFAQ」を採用しました。
導入から約2か月でリリースしその後もメンテナンスを重ね、現在では当初よりもチャット開始率が20％向上し、電話での問い合わせ数が約2割減少したといいます。
問い合わせが減った分のリソースを複雑な問い合わせ対応に割けるようになり、従業員の業務範囲の拡大にも成功している事例です。
株式会社テンダ｜導入後半年で約4割の質問をチャットボットが回答
株式会社テンダは、マニュアル自動作成ソフト『Dojo』の提供をはじめとするビジネスプロダクトを複数提供している会社です。同社は各プロダクトのヘルプデスクの一部として、チャットボットを活用しています。
同社では、ヘルプデスクの人員不足や受付時間が限られていることから、満足のいく顧客対応ができていないという課題がありました。
顧客対応のためにチャットボットを導入したところ、導入から約半年後には4割程度の質問をチャットボットで解決できるようになりました。これは全体の問い合わせ数の2割に相当し、部署の大きな負担軽減につながっています。
チャットボットで解決できる質問数を段階的に増加させる仕組みづくりに励んでおり、今後の成果にも期待が持てます。
某ECサイトで電話対応を軽減してCS向上を担う部署へと変化
ECサイトを運営する某企業では、利用者から毎日50件を超える電話での問い合わせが寄せられていました。似たような内容の問い合わせも多く、同じことに何度も回答をしなければいけません。
その課題を改善するために、オペレーターによくある問い合わせをメモしてもらい、チャットボットに自動で対応させるような仕組みを構築しました。すると、これまで鳴り止むことのなかった電話が鳴らなくなり、オペレーターの負担を大きく減らすことに成功したのです。
担当者の空いたリソースをカスタマーセンターのサポート向上やアップセルに費やせるようになり、部署全体の向上を担う部署に変化したといいます。
カスタマーサポートを効率化して顧客満足度を向上させよう
カスタマーサポートは重要度が高い部署ではあるものの、企業発展に直結する業務とは認識されず緊急性が感じられないことから、改善が後回しにされる傾向にあります。その結果、担当者の負担が大きくなり、顧客へのサポートが疎かになるケースも少なくありません。
これを放っておいては、契約の途中終了やリピーターの喪失など、大きなデメリットとして返ってくる可能性があります。本記事で紹介した方法を参考に、できる限り早めにカスタマーサポートの効率化を図りましょう。
弊社サンソウシステムズでは、月額1万円から利用できるチャットボット「さっとFAQ」を提供しています。
Excelから会話データを作成できるため、会話の設定に専門的なプログラミングスキルは必要ありません。誰でも簡単にさっと導入・運用が可能なところが特徴です。
今回紹介した事例も「さっとFAQ」を利用している企業のものです。今なら30日間の無料トライアルも可能ですので、ぜひこの機会に導入を検討してみてください。