【カスタマーサポート 効率化】顧客満足度を高める7つのポイント

「カスタマーサポートの現場は、いつも人手不足で疲弊している」

「顧客からの問い合わせは増えているものの、なかなか解決できず、顧客満足度が低い」

上記のような悩みを抱えている企業は少なくありません。労働人口減少や顧客ニーズの多様化、テクノロジーの進化など、現代のカスタマーサポートを取り巻く環境は、ますます厳しさを増しています。そのため、カスタマーサポートはあらゆる課題を抱えているのが現状です。

本記事では、カスタマーサポート効率化の重要性や具体的な実現方法を紹介します。FAQの充実やチャットボット導入、AI活用といった最新テクノロジーを駆使して、自社のカスタマーサポートを劇的に改善し、顧客体験を向上させましょう。

弊社サンソウシステムズが提供するチャットボット「さっとFAQ」は、カスタマーサポートを効率化するツールの一つです。あらかじめ回答を設定しておくことで、24時間365日自動で顧客対応をおこなってくれます。

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カスタマーサポート効率化とは

カスタマーサポート効率化とは、顧客満足度を向上させながら、カスタマーサポート業務にかかるコストやリソースを最適化する取り組みのことです。具体的には、少ない人員でより多くの問い合わせに対応し、対応時間の短縮に取り組みながら顧客満足度を高めることを指します。

カスタマーサポートの効率化は単なるコスト削減だけでなく、顧客体験の向上にもつながる重要な戦略です。効率化によって生まれたリソースを、より高度な問題解決や顧客との関係構築に注力することで、顧客ロイヤルティの向上も期待できます。

カスタマーサポート効率化は、FAQの充実やチャットボットを導入するなど、さまざまな方法で実現可能です。自社の課題や状況に合わせて最適な方法を選択し、継続的に改善していくことが重要です。

カスタマーサポートの効率化が見逃せない背景

カスタマーサポートの効率化は、企業が持続的な成長を遂げる上で不可欠な取り組みです。その背景には、以下の3つの重要な要因があります。

労働人口減少による人手不足の深刻化

少子高齢化が進む日本では労働人口の減少が深刻化しており、カスタマーサポート業界も例外ではありません。十分な人員を確保することが難しくなり、既存のスタッフへの負担が増加しています。限られたリソースで最大限の成果を出すためには、業務効率化が不可欠です。

例えば、FAQやチャットボットを導入すれば顧客自身の自己解決率を高め、人的リソースの負担を軽減できます。

顧客ニーズの多様化と複雑化

顧客のニーズは多様化し、その要望も複雑に変化しています。従来の画一的な対応では、顧客満足度を維持することが困難になりつつあります。また、顧客一人ひとりに合わせたきめ細やかな対応が求められる一方で、対応件数の増加も課題です。

このような状況下で効率的なカスタマーサポートを実現するためには、顧客データを活用したパーソナライズな対応やAIによる自動応答などが有効です。

テクノロジーの進化と顧客体験への期待の高まり

AIやRPA、チャットボットなど、カスタマーサポートを効率化するためのテクノロジーは日々進化しています。また、顧客は最新テクノロジーを活用した迅速かつ質の高い顧客体験を期待するようになりました。

そのため、企業はテクノロジーを積極的に導入して顧客体験を向上させるとともに、業務効率化を図ることが重要です。例えば、問い合わせ管理システムを導入すると、対応状況を可視化しながら担当者間の連携をスムーズにできます。

カスタマーサポートが抱える課題

カスタマーサポートの現場では、日々の業務においてさまざまな課題が山積みしています。課題を解決せずに放置すると、顧客満足度の低下や従業員の疲弊、そして最終的には企業の収益悪化につながる可能性があります。

そのため、カスタマーサポートが抱える課題は、早急に解決する必要があるでしょう。ここでは、カスタマーサポートにおける代表的な課題を紹介します。

属人化

カスタマーサポート業務が属人化している状態とは、特定の担当者しか対応できない業務が存在し、その担当者が不在の場合、対応が滞ってしまう状況を指します。

この状態は、担当者の知識や経験に依存した対応になりやすく、対応品質のばらつきを生む原因ともされます。また、担当者の負担が大きくなるため、離職率の増加にもつながるでしょう。

対応方法のバラつき

顧客からの問い合わせに対して担当者の回答や対応方法が異なると、顧客は不公平感や不満を抱く可能性があります。特に標準化された対応マニュアルやFAQなどが整備されていないと、発生しやすい問題です。

ノウハウ不足

新しい商品やサービスが次々と登場する現代において、カスタマーサポート担当者は常に最新の知識を習得し、顧客からの多様な問い合わせに対応する必要があります。

しかし、十分な研修制度や情報共有の仕組みが整っていない場合、担当者のノウハウ不足が深刻化し、顧客への適切なサポートが提供できなくなります。

FAQの充実度

FAQ（Frequently asked questions）は、顧客が抱える疑問や質問を自己解決するための重要なツールです。しかし、FAQの内容が古く、情報が不足していると顧客はFAQを利用しても問題を解決できず、カスタマーサポートへの問い合わせが増加します。

したがってFAQの充実度は、顧客満足度とサポート効率に大きく影響するポイントです。

【課題別】カスタマーサポート効率化を実現する方法

カスタマーサポートが抱える課題を解決し、効率化を実現するための具体的な方法を紹介します。それぞれの課題に特化したアプローチで、顧客満足度向上と業務効率改善を目指しましょう。

方法1：FAQ・ナレッジベースの充実で自己解決率アップ

FAQやナレッジベースを充実させると顧客自身で問題を解決でき、問い合わせ件数を減らせます。顧客は24時間いつでも必要な情報を入手できる上、サポート担当者の負担軽減にもつながります。

方法2：チャットボット導入で24時間365日対応

チャットボットを導入すると24時間365日、顧客からの問い合わせに対応することが可能です。簡単な質問やFAQで解決できる内容であれば、チャットボットが自動で対応できるため、人的リソースの削減につながります。

また、営業時間外の問い合わせ対応や、一次対応の効率化にも貢献します。

チャットボットの導入は問い合わせ対応の負荷を下げ、効率的なカスタマーサポートを実現します。

方法3：問い合わせ管理システム導入で対応状況を可視化

問い合わせ管理システムを導入すると顧客からの問い合わせを一元管理し、対応状況を可視化できます。

担当者の割り当てや進捗状況の把握、対応履歴の確認などが容易になり、対応漏れや遅延を防ぎながら顧客満足度を向上することが可能です。

方法4：RPA導入でルーチンワークを自動化

RPA（Robotic Process Automation）を導入すると定型的なルーチンワークを自動化でき、業務効率を大幅に改善することが可能です。

例えば、顧客情報の入力やデータ集計、レポート作成などを自動化すれば、サポート担当者はより高度な業務に集中できます。

方法5：AIを活用した自動応答・分析

AIを活用すると顧客からの問い合わせ内容を自動で解析でき、適切な回答を生成し、顧客の感情を分析することが可能です。AIを活用すればより迅速かつ的確な対応が可能になり、顧客満足度の向上につながります。

方法6：コミュニティサポートの導入で顧客同士の助け合いを促進

コミュニティサポートとは顧客同士の情報交換や、問題解決を助け合うための場を提供することです。顧客はSNSなどを通じて、製品やサービスに関する質問や、解決策の共有をおこないます。

企業はコミュニティを活性化させることで、顧客満足度やロイヤリティの向上が期待できます。

方法7：電話対応の効率化

電話対応は顧客との直接的なコミュニケーションを図る上で重要な手段ですが、時間やコストがかかるという課題があります。

IVR（自動音声応答）やコールセンターシステムの導入、FAQの充実などにより、電話対応を効率化できます。

見落としがちな業務フロー改善のポイント

カスタマーサポートの効率化は、ツールの導入だけでは実現できません。日々の業務フローを見直し、改善していくことで、より効果的な効率化が期待できます。

ここでは、見落としがちな業務フロー改善のポイントを紹介します。

ポイント1：問い合わせ内容の分析と課題の特定

顧客からの問い合わせ内容を分析し、どのような課題があるのかを特定することが重要です。問い合わせが多い内容や解決に時間がかかる内容などを把握することで、改善すべき点が見えてきます。

例えば、特定の製品に関する問い合わせが多い場合は、製品FAQを充実させ、製品マニュアルを改善するなどの対策が挙げられます。問い合わせ内容を適切に分析し、そのデータを活用することで、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

ポイント2：担当者ごとの役割分担と権限委譲

カスタマーサポート全体の効率を上げるためには、担当者ごとの役割分担を明確にし、権限委譲を進めることが重要です。特定の担当者に業務が集中している状態は属人化を招き、業務効率を低下させる原因です。

各担当者のスキルや経験に応じて適切な役割を分担し、責任と権限を与えることで、担当者は自律的に業務に取り組むことができるでしょう。その結果、チーム全体のパフォーマンス向上が期待できます。

ポイント3：エスカレーションフローの明確化

複雑な問い合わせや、担当者自身で解決できない問題が発生した場合のエスカレーションフローを明確にしておくことが重要です。エスカレーションフローとは、問題が発生した際に担当者が上長に報告して指示を仰ぐ手順をあらかじめ決めておくことです。

エスカレーションフローが曖昧な場合、担当者は誰に相談すれば良いのかわからず、対応が遅れてしまう可能性があります。エスカレーションの基準や相談先、対応手順などを明確に定めれば迅速かつ適切な対応ができます。

ポイント4：タスクの見える化

担当者が抱えているタスクを見える化すると、進捗状況の把握や業務の偏りを防げます。タスク管理ツールなどを活用し、各担当者のタスクや期日、優先順位などを共有すれば、チーム全体で協力しながら業務を進められるからです。

また、タスクの進捗状況を可視化すればボトルネックとなっている箇所を特定し、改善策を講じられます。

ポイント5：顧客対応マニュアルの作成と共有

顧客対応の品質を均一化しながら効率的な対応を実現するためには、顧客対応マニュアルの作成と共有が不可欠です。

よくある質問とその回答、対応時の注意点、エスカレーションフローなどをマニュアルにまとめ、チーム全体で共有することで、誰でも一定レベルの対応ができます。また、マニュアルは定期的に見直し、最新情報に更新していくことが重要です。

ポイント6：定期的な研修によるスキルアップ

カスタマーサポート担当者のスキルアップは、業務効率化に不可欠です。定期的に研修を実施し、製品知識やコミュニケーションスキル、問題解決能力などを向上させれば、より迅速かつ的確な対応が可能です。

また、新しいツールやシステムが導入された際には、研修を通じて操作方法を習得させるとスムーズな移行を支援できます。

カスタマーサポートの効率化における継続的な改善策

カスタマーサポートの効率化は、一度実施したら終わりではありません。継続的に効果測定をおこない、顧客の声に耳を傾けながら改善策を実行・検証することで、常に最適な状態を維持できます。

効果測定と分析を実施する

効率化施策を実施した後は、効果測定をおこないましょう。具体的なKPIを設定し、施策前後の数値を比較すれば効果を客観的に評価できます。例えば、以下のようなKPIが挙げられます。

上記のKPIを定期的に測定・分析することで、改善点や新たな課題が見えてきます。

顧客の声に耳を傾ける

効率化を進める上で、顧客の声は非常に重要な情報源です。アンケート調査やレビュー分析、SNSでの反応などを通じて、顧客がどのような点に満足し、どのような点に不満を感じているのかを把握しましょう。

顧客の声に真摯に耳を傾け改善につなげることで、顧客満足度の向上が期待できます。顧客の声の収集方法としては、以下のようなものが挙げられます。

改善策の実行と検証をおこなう

効果測定と顧客の声に基づき、改善策を実行しましょう。改善策を実行する際には、優先順位をつけて段階的に実施することが重要です。

また、改善策の効果を検証するために、A/Bテストなどの手法を用いることも有効です。改善策の実行と検証のサイクルを繰り返すことで、カスタマーサポートの効率化を継続的に進められます。

カスタマーサポート効率化の成功事例

ここでは、カスタマーサポートの効率化に成功した企業の事例を紹介します。

具体的な施策と効果を知ることで、自社の課題解決のヒントが見つかるはずです。

事例1：宇津救命丸株式会社｜コールセンターの問い合わせを約2割減

風邪薬やスキンケアなど医薬品の開発・販売をしている宇津救命丸株式会社は、毎月50件以上ある消費者からの問い合わせに対し、限られた社員数で対応していました。

問い合わせの多くが特定の商品に関することで定型的な内容だったため、問い合わせ効率化としてチャットボットを導入します。チャットボットツールには、もともと備えていたExcelを活用できる点や簡単に作れそうだという点が決め手となり「さっとFAQ」を採用しました。

導入から約2か月でリリースし、その後もメンテナンスを重ねたことでチャット開始率が20％向上し、電話での問い合わせ数が約2割減少しています。

問い合わせが減った分のリソースを複雑な問い合わせ対応に割けるようになり、従業員の業務範囲の拡大にも成功しました。

参照：江戸時代から続く秘薬はチャットボットでさらなる飛躍へ

事例2：株式会社テンダ｜導入後半年で約4割の質問をチャットボットが回答

株式会社テンダは、マニュアル自動作成ソフト「Dojo」の提供をはじめとするビジネスプロダクトを複数提供している会社です。

同社は各プロダクトのヘルプデスクの一部として、チャットボットを活用しています。同社では、ヘルプデスクの人員不足や受付時間が限られていることから、満足のいく顧客対応ができていないという課題がありました。

顧客対応のためにチャットボットを導入したところ、導入から約半年後には4割程度の質問をチャットボットで解決できるようになりました。

これは全体の問い合わせ数の2割に相当し、部署の大きな負担軽減につながっています。

チャットボットで解決できる質問数を段階的に増加させる仕組み作りに励んでおり、今後の成果にも期待が持てます。

参照：導入後半年で2割のお問い合わせを削減

カスタマーサポート効率化による顧客体験を損なわないための注意点

カスタマーサポートの効率化は企業にとって必要不可欠な取り組みですが、効率ばかりを優先してしまうと顧客体験を損なう可能性があります。

ここでは、顧客体験を損なわずに効率化を進めるための注意点を紹介します。

効率化ばかりを優先しない

効率化を追求するあまり、顧客への対応が機械的になるのは本末転倒です。

例えば、FAQを充実させることは自己解決率向上につながりますが、FAQだけですべての顧客ニーズを網羅することはできません。

FAQで解決できない顧客に対しては、丁寧な有人対応をおこなう必要があります。つまり、効率化はあくまで手段であり、顧客満足度向上という目的を忘れないようにしましょう。

カスタマーサポートを効率化すれば提供する商品・サービスの価値や、顧客満足度の向上につながります。

顧客にとって、商材のスムーズなサポートは満足度が上がる付加価値だからです。

顧客の感情に寄り添う

顧客は問題を解決してほしいだけでなく「理解してほしい」「共感してほしい」と感じています。

そのため、マニュアル通りの対応ではなく、顧客の状況や感情に合わせた柔軟な対応を心がけることが大切です。

例えば、クレーム対応の場合、まずは顧客の怒りや不満を受け止め、共感の言葉を伝えることが重要です。

「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」といった謝罪の言葉だけでなく「お困りのことと思います」といった共感の言葉を添えることで、顧客の気持ちは和らぎ、その後の問題解決もスムーズに進めやすくなるでしょう。

パーソナライズされた対応を心がける

顧客一人ひとりの状況やニーズに合わせて、最適な情報や解決策を提供することが重要です。

例えば、過去の問い合わせ履歴や購入履歴などを参考に、顧客が求める情報を予測し、顧客のレベルに合わせた説明を心がけることで、顧客満足度を高められます。

問い合わせ管理システムなどを活用するなど、顧客情報を一元管理すればよりパーソナライズされた対応が可能です。

具体的な施策は以下の通りです。

カスタマーサポート効率化によって業務を円滑に進めよう

カスタマーサポートの効率化は、単なるコスト削減や人員削減を目的とするものではありません。

顧客満足度を向上させながら、従業員の負担を軽減し、より創造的な業務に集中できる環境を整備することが重要です。

また、カスタマーサポートの効率化は、企業全体の成長戦略においても重要な役割を果たします。

顧客との良好な関係を築き、顧客ロイヤリティを高めることで、持続的な競争優位性を確立できるでしょう。

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Excelから会話データを作成できるため、会話の設定に専門的なプログラミングスキルは必要ありません。

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関連記事：チャットボットでカスタマーサポートの業務効率化ができる！導入場面やメリットを紹介