日々の問い合わせ対応に追われ、オペレーターの疲弊やコスト増加に頭を悩ませていませんか。また、対応品質にばらつきが生じ、顧客満足度が思うように上がらないという課題を抱えているマネージャーの方も多いでしょう。
本記事では、課題を解決するためのAIや外注化といった戦略的な視点から、費用対効果を最大化し、カスタマーサポートを効率化するための具体的なロードマップをご紹介します。コスト削減だけでなく、顧客満足度（CX）と従業員満足度（EX）の両方を向上させる参考にしてください。
株式会社サンソウシステムズが提供する月額1万円から始められるチャットボットツール「さっとFAQ」は、プログラミングやAIの専門知識が一切不要で、生成AIを活用しながら誰でも簡単に導入・運用できるチャットボットです。
30日間の無料トライアルも受け付けておりますので、問い合わせ対応にお悩みを抱えている方はこの機会に導入をご検討ください。
カスタマーサポートの効率化が経営課題となる理由
カスタマーサポートの効率化は、コスト削減だけにメリットがあるわけではありません。現代のビジネスにおいて、カスタマーサポートの効率化は企業の成長を左右する重要な経営課題です。
効率化によって生まれたリソースを戦略的に活用することで、サポート部門はコストセンターから、企業の利益を生み出す存在へと進化できます。
CX（顧客体験）向上によるLTV最大化
カスタマーサポートの業務を効率化することで、オペレーターが一件一件の問い合わせに丁寧に対応できる時間を確保できます。その結果、顧客はより質の高いサポートを受けることができ、顧客満足度（CS）も向上します。
さらに、蓄積された顧客の声を分析し、あらかじめ顧客が求めていそうなサポートや、一人ひとりに合わせた提案をおこなうことで、顧客体験（CX）全体の価値をさらに高めることが可能です。
優れた顧客体験は、顧客からの信頼や愛着を強め、ロイヤルティの向上につながります。そして、こうした長期的な関係を築くことで、顧客生涯価値（LTV）の最大化にも結びつきます。
従業員満足度（EX）を高め、優秀な人材の定着と離職率改善
効率の悪い業務プロセスは、オペレーターにストレスと負担を与えてしまいます。負担のある状態が続けば、モチベーションの低下や離職につながり、採用や教育に新たなコストが発生する恐れがあります。
そのため、業務を効率化して単純作業からオペレーターを解放し、従業員の負担軽減につなげることが重要です。また、より専門的で付加価値の高い業務に集中できる環境は、働きがいを感じやすく、従業員満足度（EX）を向上させます。
結果として、優秀な人材が定着し、チーム全体のサービス品質が安定・向上するという好循環が生まれるでしょう。
カスタマーサポート効率化のよくある3つの壁
多くの企業がカスタマーサポートの効率化を目指す一方で、いくつかの共通する壁があります。自社の状況と照らし合わせながら、どの課題が最も大きいかを確認してみましょう。
業務の属人化とスキルのばらつき
特定のベテランオペレーターの経験や勘に頼った運用は、一見するとスムーズに見えるかもしれません。
しかし、ベテランの担当者が不在の場合に対応品質が著しく低下し、新人教育がうまく進まない問題は避けられません。個人のスキルに依存する体制（属人化）は、チーム全体としての対応力を弱め、業務効率化を進めることが困難になります。
情報共有の不足と非効率なナレッジ管理
情報共有とナレッジ管理の仕組みが構築できないと、「最新のマニュアルがどこにあるかわからない」「あの件の対応方法は、〇〇さんのメモにしかない」などの状況に陥るでしょう。
情報が分散していると、オペレーターは回答を探すのに時間がかかり、結果として顧客の待ち時間も長くなります。また、過去の成功事例や失敗談が共有されなければ、チームとして成長することも難しくなります。
多くの問い合わせによるオペレーターの負担増加
FAQを読めば自己解決できるような定型的な問い合わせが多いと、オペレーターは複雑な問い合わせや緊急性の高い問題に対応することが難しくなります。
その結果、オペレーターの負担が増え、本当にサポートを必要とする顧客を待たせてしまうことになり、機会損失につながります。このようなカスタマーサポートの課題を解決し、効率化を進めるためには、戦略的なアプローチが不可欠です。
AI（生成AI）導入：メリット・デメリットと費用対効果
AI（生成AI）の活用は、カスタマーサポートの仕組みを変えられる可能性があります。例えば、定型業務の自動化からデータ分析まで、活用範囲は広く、大きな投資対効果が期待できます。
しかし、導入にはリスクも伴うため、メリットとデメリットを正しく理解することが重要です。本章では、特に費用対効果（ROI）の観点から有効なAI（生成AI）の導入について、メリットとデメリットを詳しく解説します。自社の規模や課題に合わせて最適な方法を検討しましょう。
AI（生成AI）導入のメリット・費用対効果
本章では、AI（生成AI）導入のメリット・費用対効果を4つご紹介します。
人件費を削減できる
AIチャットボットは、製品に関するFAQやサービスの詳細、営業時間といった定型的な問い合わせに自動で応答します。このため、オペレーターが対応する件数を大幅に減らすことができ、従来必要だった人件費も削減することが可能です。
さらに、AIチャットボットは24時間365日稼働できるため、時間や場所に制約されずに顧客対応を行えます。これにより、夜間や休日など、以前はオペレーターを配置しなければならなかった時間帯の人員コストも抑えることができます。顧客はいつでも必要な情報を得られるため、企業の顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
業務効率化につながる
AIは問い合わせ内容を自動で分析し、適切な部署や担当者へ振り分けることも得意分野です。これにより、オペレーターはより専門性が求められる複雑な問い合わせに集中することが可能です。
例えば、AIが顧客からの問い合わせメールやチャットの内容を解析し、キーワードや感情分析に基づいて適切な部署（例えば、技術サポート、営業、カスタマーサービスなど）へ自動的に転送できるシステムがあります。
従来、オペレーターが手動でおこなっていた振り分け作業をAIが代行することで、大幅な業務効率化が実現します。さらに、担当者のスキルセットや過去の対応履歴などを考慮して、最適な担当者へ振り分けることも可能です。
結果として、オペレーターは振り分け作業から解放され、より複雑な問い合わせの解決や顧客との関係構築に注力できるようになり、全体的な業務効率が向上します。
顧客満足度が向上する
顧客は、電話をかけてもつながらない、また、メールを送っても返信が来ない状況にストレスを感じやすい傾向にあります。しかし、AIチャットボットを導入し、充実したFAQ（よくある質問）を用意することで、顧客は疑問や問題をスムーズに自己解決できるようになります。
これにより、顧客は待ち時間を大幅に削減でき、ストレスから解放されるため、顧客満足度が大きく向上するでしょう。営業時間外や休日でも顧客の疑問に対応できることも、顧客満足度が高まる理由の一つです。
データを活用し、収益機会を創出できる
AIは、顧客との膨大な対話データを蓄積・分析できます。「どのような問い合わせが多いか」「顧客は何に困っているか」などの情報を抽出することで、製品やサービスの改善に活かせます。
例えば、問い合わせ内容の分析から、製品の使いにくい点や説明不足な箇所が明らかになることがあります。これらの情報を製品開発部門にフィードバックすることで、製品の改善につなげることが可能です。また、問題点を把握できることで、FAQの充実や顧客サポート体制の強化にも役立つでしょう。
結果として、新たなビジネスチャンスや収益機会の創出が期待できます。
AI（生成AI）の導入のデメリットと回避策
AI導入にはメリットがある一方で、いくつかのデメリットもあります。事前にリスクを把握し、適切な対策を講じておきましょう。
顧客満足度低下の恐れがある
AIが複雑な質問や感情的なニュアンスを理解できず、機械的な応答を繰り返すと顧客は不満を感じやすくなります。「たらい回しにされている」などの印象を与え、顧客満足度を下げてしまう可能性があります。
回避策として、既存のシステムや技術と新しいもの（AI）を組み合わせるハイブリッドアプローチが有効です。AIで解決できないと判断した場合は、速やかに人間のオペレーターへ引き継ぐエスカレーションルールを明確に設計しましょう。
ノウハウの蓄積が難しい
問い合わせ対応の大部分をAIに依存すると、社内に対応ノウハウや顧客の生の声が蓄積されにくくなるリスクがあります。いざという時に、AIなしでは対応できないという事態に陥ることもあるでしょう。
そのため、AIが収集した対話データを定期的に分析し、社内のナレッジベースに反映させる仕組みを構築することが重要です。オペレーターはAIの育成担当のようにして、改善に取り組んでもらうことも効果的です。
セキュリティ面にリスクがある
AIシステムは顧客の個人情報など機密データを取り扱うため、情報漏洩のリスクは常に考慮しなければなりません。システムの脆弱性や不正アクセスへの対策が不十分な場合、企業の信頼が損なわれる事態に陥る可能性があります。
そのため、厳格なセキュリティプロトコルを持つ信頼性の高いツールを選定しましょう。ISMSやプライバシーマークなどの認証取得状況を確認し、定期的なセキュリティ監査を実施する体制を整備することが重要です。
業務の外注化：導入のメリット・デメリットと費用対効果
カスタマーサポートを効率化するもう一つの方法が、業務の一部または全部を専門の外部企業へ委託する「外注化（アウトソーシング）」です。自社のリソースをコア業務に集中させたい場合や、専門的なノウハウを迅速に取り入れたい場合、特に有効です。
業務の外注化導入のメリット・費用対効果
本章では、業務の外注化導入のメリット・費用対効果を3つご紹介します。
初期費用や運用コストを抑えられる
自社でオペレーターを採用・教育し、必要な設備を整えるには多大な初期投資と時間が必要です。外注化すればコストを削減できます。例えば、採用後の人件費、福利厚生費、研修費、設備構築費用などが挙げられます。外注化すると初期投資を抑え、必要な時に必要な分だけサービスを利用できるため、資金を有効活用することが可能です。
例えば、電話対応の相場は従量課金制で1コールあたり300円前後からと、問い合わせ件数が少ない企業にとっては低予算で高品質なサポートを実現できる可能性があります。
業務効率化につながる
専門的なノウハウを持つ外部ベンダーの活用によって、高品質なサポート体制を迅速に立ち上げられます。例えば、FAQの充実や問い合わせ対応の迅速化、問題解決の正確性向上など、具体的な改善が期待できます。
結果として、自社の社員は本来注力すべき製品開発やマーケティングといったコア業務にリソースを集中できるので、企業全体の生産性向上にもつながります。
対応品質が向上する
カスタマーサポートを外注すると、経験豊富なオペレーターが状況に応じて的確に対応してくれます。また、自社では対応が難しい夜間・休日のサポートや、英語・中国語といった多言語対応も可能です。
高品質なサービスを提供できるため、顧客からの信頼を得やすくなり、長期的な関係構築につなげることができます。
業務の外注化導入のデメリットと回避策
業務の外注化にはメリットがある一方で、いくつかのデメリットもあります。事前にリスクを把握し、適切な対策を講じることが重要です。
ノウハウが流出する恐れがある
顧客対応を外部に任せると、顧客のリアルな声や対応ノウハウが社内に蓄積されにくくなるデメリットがあります。将来的に自社のサービス改善の機会を失うリスクにもつながるでしょう。
回避策として、外注先と定期的にミーティングをおこない、顧客からのフィードバックや対応事例を共有する仕組みを構築することが重要です。外注先は事業成長のためのパートナーとして位置づけましょう。
サービス品質の均一化が難しい
外注先のオペレーターが、自社の製品やブランドイメージを十分に理解していない場合、対応品質が自社の基準と合わない可能性があります。顧客からの信頼を損なわないためにも、品質管理は的確におこなわなければなりません。
回避策として、契約時にSLA（サービス品質保証）を明確に定め、応答時間や解決率などの品質基準を具体的に設定します。その上で、定期的なパフォーマンスレビュー（※1）やミステリーコール調査（※2）などを実施し、品質維持に努めることが必要です。
※1 パフォーマンスレビュー：従業員の業務遂行能力や成果を定期的に評価し、フィードバックを提供するプロセス
※2 ミステリーコール調査：顧客サービスや販売プロセスの質を評価するために匿名でおこなわれる電話調査
マネジメントが複雑になる
外部の組織を管理するには、コミュニケーションや情報共有に手間がかかります。指示が正確に伝わらない、トラブル発生時の連携がスムーズにいかないなどの問題が起きる可能性もあります。
そのため、定例会議や報告体制などを確立することが不可欠です。また、外注先の選定時には、ISMSやプライバシーマーク認証の有無に加え、具体的なデータ管理体制やインシデント対応計画まで厳格に評価しましょう。
カスタマーサポート効率化を失敗しないための導入5ステップ
AI導入や外注化を成功させるためには、戦略的な計画と段階的な実行が欠かせません。
本書では、どちらのアプローチにも共通して適用できる、失敗しないための5つのステップをロードマップとして解説します。
1.目的を明確にし、現状を分析する
まず、「なぜ効率化するのか」という目的を具体的に定義します。「応答時間を3分以内に短縮する」「自己解決率を60%に向上させる」など、SMART原則（※3）に基づいたKPIを設定しましょう。
次に、現状の問い合わせ傾向やオペレーターが抱える課題、顧客の行動パターンなどを詳しく分析し、最も解決するべきポイントを見つけ出します。こうして優先順位を設定した上で、次の段階に進みましょう。
※3 SMART原則：目標設定や計画立案において、目標を明確化し達成可能性を高めるためのフレームワーク
2.ツール・ベンダーを選定し、PoCで効果を検証する
目的に合致するツールや外注先のベンダーを複数リストアップし、比較検討します。選定時には、機能性や実績、セキュリティ、サポート体制などを総合的に評価することが重要です。
本格導入の前に、一部の業務に限定したPoC（※4）を実施し、本当に効果が見込めるかを小規模で検証しましょう。
※4 PoC：新しいアイデアや技術、手法などが実現可能かどうか、また、期待される効果が得られるかを検証するための初期段階の試行
3.学習データや必要情報を準備・共有し、設計する
AIを導入する場合は、高品質なFAQや過去の対話履歴など学習データを準備します。外注化の場合は、業務マニュアルや製品情報などを外注先と共有し、トレーニングを実施します。データの質がAIの応答精度や外注先の対応品質を左右するため、しっかりと準備しておきましょう。
どちらの場合も、人間へのエスカレーションルールや緊急時の対応フローを明確に設計しておくことが不可欠です。
4.有人対応の引き継ぎフローを確立し、段階的に導入する
最初からすべての業務を切り替えるのではなく、特定の商品やチャネルからスモールスタートします。AIや外注先が対応できない問い合わせを、スムーズに社内のオペレーターへ引き継ぐための連携フローを確立しましょう。
この段階でオペレーターへの十分なトレーニングをおこない、新しい体制への理解と協力を得ることが重要です。
5.継続的な分析・改善をおこなう
設定したKPIを定期的に追跡し、パフォーマンスを監視します。
顧客からのフィードバックを積極的に収集し、AIの学習データの更新や外注先との運用の見直しなどPDCAサイクルを回し続けることで、継続的に効果を高められます。
明日からカスタマーサポートの効率化を進められる4つの方法
大規模なツール導入や外注化には時間や予算が必要です。本章では、カスタマーサポートを効率化するために明日からでも実践可能な4つの具体的な方法をご紹介します。
FAQページの最適化で自己解決率を向上させる
まず、過去の問い合わせ内容を分析し、頻繁に寄せられる質問をリストアップしましょう。リストアップした内容を基にFAQページを作成・更新します。
ポイントは、顧客が自分で答えを見つけやすいように、専門用語を避け、わかりやすい言葉で説明することです。また、キーワード検索機能の追加や、関連する質問へのリンクを設置する工夫も、自己解決率の向上につながります。
応対マニュアル・テンプレートの標準化と定期的な更新
オペレーターのスキルによる対応品質のばらつきを防ぐため、応対マニュアルを整備しましょう。よくある問い合わせに対する回答テンプレートや、丁寧な言葉遣いのガイドラインを準備することで、新人オペレーターでも安定した品質の対応が可能になります。
ポイントは、一度作って終わりにせず、新しい問い合わせ傾向に合わせて定期的に内容を見直し、更新し続けることです。
ナレッジ共有会でチーム全体の対応力を底上げする
個々のオペレーターが持つ対応ノウハウは、放置してはなりません。属人化させず、チーム全体で共有する仕組みを作りましょう。例えば、週に一度ナレッジ共有会を開き、難しかった問い合わせの対応事例や、顧客から喜ばれた工夫などを発表し合う場を設けるのが効果的です。
簡単にはじめられるチャットボットでチームの生産性を高める
「AI導入はハードルが高い」と感じるかもしれません。そこでおすすめなのが、専門知識がなくても簡単かつ安価に導入できるチャットボットツールです。まずは定型的な質問に自動で回答するシナリオ型のチャットボットから導入してみるのも良いでしょう。これにより、オペレーターはより複雑な問い合わせに集中でき、チーム全体の生産性を手軽に向上させることが可能です。
チャットボットの中でも「さっとFAQ」は、5分でデータを登録し、即日公開できるツールです。スムーズにカスタマーサポートの効率化を実現したい方は、ぜひさっとFAQの導入をご検討ください。
カスタマーサポートの業務効率化ならコスパの良いチャットボット「さっとFAQ」がおすすめ
カスタマーサポートにチャットボットを導入するなら、AI導入や外注化の課題を解決できる「さっとFAQ」がおすすめです。
さっとFAQは、月額わずか1万円から、プログラミングやAIの専門知識なしで生成AIを活用しながら誰でも簡単に導入・運用できるチャットボットです。
| 「さっとFAQ」の主な特徴 | |
|---|---|
| 驚きの低コスト | 月額わずか1万円から利用可能 |
| お申し込みから即日公開 | 既存のFAQをExcelファイルにまとめるだけで、すぐにチャットボットを構築できる |
| 簡単な操作性 | Excelから会話データを簡単に作成でき、ノーコードでシナリオ作成やアンケート機能の実装も可能 |
| 生成AIの活用 | 追加料金なしで生成AIと連携をおこない、ファイルやURLを指定するだけでかんたんに会話データを作成 |
| ハイブリッド型の高精度 | 一問一答形式からシナリオ形式まで4種類のチャットボットで用途に合わせて選択可能 |
| 豊富な機能 | 複数のボット管理、分析ダッシュボードなど、運用に必要な機能が充実 |
| 万全のセキュリティ | 不正アクセス対策や脆弱性対策はもちろん、災害時にもサービスが停止しない堅牢な基盤で運用 |
| 手厚いサポート | 導入から運用まで、専任の担当者がきめ細やかにサポート |
複雑なAI機能は搭載していませんが、その分コストを抑え、シンプルでわかりやすい操作性を実現しています。「さっとFAQ」は、「まずは定型的な問い合わせ対応から自動化したい」「現場が自分でメンテナンスできるツールが良い」など費用対効果と実用性を両立させたい企業におすすめなチャットボットです。
500社以上の導入実績のある「さっとFAQ」では、30日間の無料トライアルもありますので、ぜひこの機会に導入を検討してみてください。
「さっとFAQ」でカスタマーサポートの効率化を実現した企業事例
本章では、「さっとFAQ」でカスタマーサポートの効率化を実現した事例をご紹介します。
宇津救命丸株式会社：初期費用と運用コストを抑えながら電話問い合わせを約2割減少
宇津救命丸株式会社では、限られた社員数で効率的に業務を進めることが課題となっており、その中でもお客様相談室への電話対応は大きな課題の一つでした。特に、特定の商品についての定型的な問い合わせが多いため、より複雑なご相談に対応できる体制づくりを模索していました。
そこで導入したのは、チャットボット「さっとFAQ」です。お客様相談室で活用していたExcelのFAQデータをそのまま流用でき、誰でも簡単に設定・作成できることが魅力でした。加えて、初期費用や月額費用が安価な点も導入の決め手となりました。
週に2〜3時間の作業時間を確保し、約2カ月でリリースに至り、現在は消費者からの問い合わせ対応における、電話に代わるツールとしてチャットボットを活用しています。実際に、電話での問い合わせ件数は約2割減少する成果が出ています。
チャットボットには、親しみやすいようにキャラクターを採用し、楽しい気持ちで利用してもらえるよう工夫しました。また、チャット開始率向上のために起動アイコンやウェルカムトークにもこだわり、ダッシュボードで利用状況分析や、QAデータの改善、追加質問文の工夫をおこないました。その結果、現在では月2～3時間程度のメンテナンスで安定運用を実現しています。
問い合わせが減った分、複雑な問い合わせに対応するための時間をより多く作り出せ、従業員の業務範囲の拡大にも成功しています。
参考：株式会社サンソウシステムズ「江戸時代から続く秘薬はチャットボットでさらなる飛躍へ」
花キューピット株式会社：繁忙期の問い合わせ対応もスムーズに
花キューピット株式会社は人材採用難などを理由に、お問い合わせに対応しきれない状況が発生していました。特に、母の日などの繁忙期における問い合わせ対応に追われる課題に直面していたそうです。人員配置や業務効率化による対応では限界があり、チャットボットの導入による問題解決を検討されました。
チャットボットの導入前は、お問い合わせフォームに質問を入力してもらい、オペレーターがメールで回答するという流れでした。そのため、お客様が疑問を解消するまでにタイムラグが発生することから、離脱の要因にもなっていたと想定されます。
そこで「さっとFAQ」を導入したところ、顧客は疑問をすぐに解決できるようになり、満足度の大幅な向上につながりました。また、繁忙期の問い合わせ対応もスムーズになり、顧客離れを最小限に抑えられています。
また、チャット回数が10万回超えを記録し、仮にオペレーター対応した場合のコストと比較すると、約500万円のコストカットにもなっています。
参考：株式会社サンソウシステムズ「「お花を贈りたい」という思いに寄り添って お客様の手間をチャットボットで軽減」
株式会社テンダ：簡単なシステム構築を短期間で効率化を実現
株式会社テンダは、製品・サービスの導入数増加に伴い、ユーザーからの問い合わせが増加し、対応する人手不足が課題となっていました。また、受付時間が平日の日中に限られるため、夜間や休日の問い合わせにリアルタイムで対応できない点も解決すべき課題でした。
そこで、チャットボット「さっとFAQ」を導入します。導入の理由は、トライアル版で使い方を習得できるほどの直感的な操作性と、シナリオ機能による複雑な質問への対応力でした。日常業務に追われる中でも簡単にFAQチャットボットを作成できているそうです。
導入6カ月後には、お問い合わせの約2割を「さっとFAQ」が対応するなどの効果がありました。Excelで作成したQ&Aトークをアップロードするだけで簡単にシステムを構築できるツールであるため、短期間で効果を得ています。
今後、FAQ数を150件に増やすことで、お問い合わせの半数近くを「さっとFAQ」で完結できる見込みだそうです。
参照：株式会社サンソウシステムズ「導入後半年で2割のお問い合わせを削減」
まとめ：現状分析からスタートして、カスタマーサポートの効率化を実現しよう
カスタマーサポートの効率化で重要なのは、効率化がコスト削減だけではなく、顧客満足度（CX）と従業員満足度（EX）を向上させ、企業の成長を支えるための重要な投資であると認識することです。
まずは自社の現状を分析し、どこに最も大きな課題があるのかを特定することから始めましょう。その上で、AIや外注化、チャットボットなどの選択肢の中から、自社に最適な打ち手を見つけ、小さな一歩からでも改善のサイクルを回していくことが成功へのポイントです。
「簡単にはじめられるチャットボットで業務効率化をめざしたい」「コストパフォーマンスの高いチャットボットを選びたい」という方には、「さっとFAQ」がおすすめです。
株式会社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」は、専門知識が不要で、Excelで簡単にシナリオを作成できるため、ITツールが苦手な方でも問題なく運用できます。また、30日間の無料トライアルが設けられており、さらに有料プランも月額1万円というお手頃な価格から導入が可能です。
専任のスタッフが丁寧にサポートいたしますので、ぜひ一度お問い合わせください。