チャットボットとは、音声やテキストを利用して自動で会話をおこなうプログラムを指します。ユーザーにとっては、人間を相手に会話しているような感覚で情報を手に入れられるのがメリットです。
そして、チャットボットはカスタマーサポートに適したツールです。
本記事では、チャットボットをカスタマーサポートに導入して活用できる場面とメリット、デメリットについて説明します。
最後には、チャットボットをカスタマーサポートに導入するポイントやおすすめのチャットボットツールについても紹介していきますので、ぜひご覧ください。
また、弊社サンソウシステムズでは月額1万円から利用できる「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。エクセルから簡単に会話データが作成可能。プログラミングスキルがなくても導入・運用することができます。
30日間の無料トライアルもご用意したので、「まずは使って試してみたい」という方はこの機会にご検討ください。
チャットボットとは
チャットボットは、自然言語処理技術を用いて、人工的に構築されたプログラムが自動的に応答する対話システムの一種です。「チャット（会話）」と「ロボット」を組み合わせた言葉となっており、チャットを自動でおこなうプログラムのことを指します。
チャットボットは、テキストベースでユーザーの質問に応答できるため、オンライン上のサービスやWebサイト、モバイルアプリなどさまざまなところで利用されています。ユーザーの問い合わせや要望に対して、24時間体制で自動的に応答することができるのも特徴の一つです。
その他にも、カスタマーサポートや販売、予約や予定の管理、情報収集や分析など、あらゆる分野で活用されています。
また、AI技術の発展に伴い、機械学習や深層学習を活用したチャットボットの性能も向上し、より複雑な問題やタスクにも対応することができるようになっています。
このチャットボットの特徴や機能について、下記記事で詳しく解説しています。
カスタマーサポートに向いているチャットボットシステム
チャットボットにはいくつかの種類があります。
カスタマーサポートの業務にチャットボットを導入したい場合は、有人対応型チャットボットもしくはハイブリッド型チャットボットの利用がおすすめです。
この章ではそれぞれのチャットボットの特徴やメリットについて解説します。
ルールベース型（シナリオ型）
ルールベースチャットボットは、予めプログラムされたルールやスクリプトに基づいて応答を生成します。シナリオ型とも呼ばれています。
顧客の問い合わせに対する応答を予め設定し、その設定された応答を返すことができます。しかし、このタイプのチャットボットは、決められたフレーズや質問にしか対応できないため、より複雑な問題や個別に応対が必要となるケースには対応できません。
対応できる件数を増やすには、シナリオを登録するしかありません。広範囲をルールベース型で対応させるには膨大なセットアップを完了させなくてはいけないのがデメリットとも言えるでしょう。
AI搭載型
AI搭載型チャットボットは、別名機械学習チャットボットとも呼ばれており、過去の対話データからAI自ら学習し、自然言語処理技術を使って質問に回答することができるシステムです。
このタイプのチャットボットは、より複雑な問題に対応することができますが、トレーニングデータが重要であるため、トレーニングデータに偏りがある場合、精度が低下することがあります。
また、事前に大量のデータを学習させる必要があるため、ナレッジがすでに溜まっていないと上手く活用することができないでしょう。
有人対応型
有人対応型チャットボットは、ルールベース型やAI搭載型といった自動で応答してくれるチャットボットと人間の代理業務を組み合わせたシステムです。
通常のチャットボットと異なり、対話の途中でユーザーを有人対応者に接続することができるため、より高度な問題や複雑な問題にもきめ細やかに対応することができます。そのため、個別に対応が必要なケースが頻発するカスタマーサポートでの利用に適しています。
有人対応型チャットボットの主な特徴は下記のとおりです。
- 人工知能技術による自動応答機能を備えている
- オペレーターと同様の応答スピードで問題解決ができる
- 複数のユーザーと同時に対応することができる
- ユーザーの問題に対して適切なオペレーターに接続することができる
- ユーザーの過去の履歴を記録することができ、カスタマーサポートの質の向上につながる
- 必要であれば人間との対話へ切り替えができるため、より高度な問題や複雑な問題にも対応することができる
- 繰り返しの問題に対して自動応答がおこなえるため、オペレーターの負荷を軽減することができる
以上のような特徴を持つ有人対応型チャットボットは、企業や組織のカスタマーサポートシステムとしてすでに幅広く活用されています。
ハイブリッド型
ハイブリッドチャットボットは、ルールベース型（シナリオ型）とAI搭載型の両方を組み合わせたものです。
ルールベースチャットボットのようにあらかじめ定義された応答を生成することができ、同時に機械学習を用いて学習をおこない、より複雑な問題に対応できます。そのため、このハイブリッド型チャットボットシステムもカスタマーサポート業務において役立ちます。
以上で紹介したチャットボットには、それぞれ利点や欠点があります。チャットボットの選択にあたっては、企業のニーズに合わせて最適なシステムを選択する必要があります。
カスタマーサポートにおけるチャットボットの活用方法
チャットボットはカスタマーサポートの場面において、どのような活用ができるのでしょうか。チャットボットをカスタマーサポートに導入することで、今までよりスピード感のある対応を実現でき、また営業時間外でも一次対応することができるようになります。
この章ではカスタマーサポートにおけるチャットボットの活用シーンについて紹介します。
また、チャットボットはカスタマーサポート以外でも活用することができます。詳しい活用シーンについては下記記事で紹介しておりますので、併せてご覧ください。
既存顧客の「よくある質問」をWeb上で完結
チャットボットは、顧客の聞きたいことに対して、決められた回答ができます。
そのため、既存顧客からよく寄せられる質問や問い合わせ内容をチャットボットに入力しておくことで、スピード感のある対応が実現できます。頻出する質問にスタッフが対応する必要がなくなるため、コア業務や個別回答が必要な問い合わせだけに集中して取り組むことが出来ます。
また、よくある質問も複数のパターンに対応できる点や、Web上で完結できるのもメリットの一つです。複雑な質問には「後ほど担当者より回答いたします」と一次対応をおこなうことで、顧客に安心感を与えられます。
カスタマーサポートの支援
人手不足の問題も、チャットボットを導入することで解決できます。
カスタマーサポートの中でも、業務時間外の問い合わせであったり、質問への返信に時間がかかる場合もあるでしょう。チャットボットを利用すると、業務時間外やカスタマーサポートの人員が足りない時に問い合わせがきた時も、一次対応が可能です。
チャットボットは問い合わせに対して決められた回答を返すことができます。数の多い問い合わせ内容を分析して、チャットボットに回答してもらう質問を事前に設定しておくことで、カスタマーサポートの支援をおこなえます。
カスタマーサポートの業務の一部をチャットボットに置き換えることで、より重要な問い合わせや他の業務に集中できるでしょう。
カスタマーサポートに関しては下記記事もぜひ参考にしてください。
カスタマーサポートにチャットボットを導入するメリット
カスタマーサポートにチャットボットを導入することで、対応スタッフの負担を減らせるだけではなく、顧客満足度の向上も期待できます。また、問い合わせがきた質問を分析すれば、マーケティングに役立てることもできるでしょう。
この章ではカスタマーサポートにチャットボットを導入する具体的なメリットについて解説します。
顧客満足度の向上が期待できる
チャットボットを利用することにより、顧客は即座に欲しい回答が得られるようになります。
また、チャットボットが同じような質問に対して返答するようになれば、スタッフはチャットボットでは対応できない複雑な問い合わせだけを対応すればよいことになります。そのため、一つ一つの問い合わせに対して余裕を持って対応できるでしょう。
顧客が疑問を持ったタイミングから解決までのスピード感を大幅に早めることができるので、結果として顧客満足度の向上に繋がります。
従業員満足度の向上が期待できる
チャットボットの導入は顧客満足度の向上だけではなく、従業員満足度向上にも繋がります。
毎日多くの問い合わせに追われるカスタマーサポート担当者は、業務時間内に対応が終わらず残業をすることもあるでしょう。残業が続いたり長時間労働が発生したりすると、担当者のモチベーション低下につながり、ひいては離職につながる可能性もあります。
そのような課題を、チャットボットを導入すれば解決することができます。問い合わせの一部をチャットボットに担当してもらうことにより、業務が軽減され、残業時間の削減が期待できるでしょう。
応対時間が拡大する
チャットボットを導入することにより、24時間365日問い合わせ対応をすることができ、従業員の対応時間外でも応対が可能になります。
例えば、カスタマーサポートの人員が減る深夜帯や土日祝日に問い合わせがきても、チャットボットによって一次対応をしたり、簡単な質問であれば回答までおこなったりすることが可能です。
応対可能な時間が増えることで、対応に遅れが出なくなるだけではなく、ユーザーはいつでも質問できる安心感が生まれ、結果的に顧客満足度の向上にもつながります。
対応できる問い合わせ数の向上
多くの企業のカスタマーサポート担当者が問い合わせ件数の多さに課題を感じているでしょう。問い合わせ件数の多さはオペレーターの業務に負担をかけていることはもちろん、対応品質の低下を招いてしまっているかもしれません。
チャットボットを導入することで、カスタマーサポートの業務に負担をかけず、同じような質問に対して素早く返答を返すことができます。
そのため、必然的に回答スピードが早まるため、対応できる問い合わせの数が向上します。
マーケティングに応用できる
チャットボットでの会話データや顧客データは、マーケティングの分野に応用もできます。
チャットボットは利用データを内部システムに蓄積しており、問い合わせ内容や顧客情報を管理しています。そのため、どのような顧客からどういった問い合わせがくるのか、どのような質問が多いのかを簡単に把握できます。
顧客の生の声を可視化すれば、顧客のニーズに合わせたマーケティング施策を実施することができるでしょう。結果的に会社の売上や顧客満足度の向上につながります。
カスタマーサポートにチャットボットを導入することのデメリット
ここまでチャットボットをカスタマーサポートに導入するメリットや導入シーンについて紹介してきました。
しかし、チャットボットを導入するだけではすべての問い合わせに対応できるわけではありません。チャットボットを導入する際は、メリットだけではなくデメリットもあることに留意しておきましょう。ここでは、カスタマーサポートにチャットボットを導入するデメリットについて紹介します。
すべての問い合わせにチャットボットが対応できるわけではない
チャットボットは簡単な質問や決められた質問に対してはすぐに回答できますが、複雑な質問や初めて寄せられる内容の問い合わせには対応することができません。滅多にこない質問やチャットボットが回答できない内容に対しては、人の目を通しての返答が必要となります。
また、個別対応が多く細かな対応が必要となる場面にも不向きです。複雑な問い合わせについては、カスタマーサポート担当者の力で解決する必要があります。
チャットボットを導入する際は、すべての問い合わせに対応できるわけではないことを理解しておきましょう。
オペレーター育成の機会が減る
オペレーターがよくある質問に対応していれば、「この質問はこの部署の担当者に聞くべき」「このようなケースはこう応対すべき」というように、実務で経験を積むことができます。
一方、チャットボットにすべての問い合わせを対応してもらうと、オペレーターによる問い合わせ対応の機会が減り、高度な問い合わせや複雑な質問については、一部の秀でたオペレーターのみしか対応できないといった教育格差が生まれてしまう懸念点もあります。
そのため、どのオペレーターでも複雑な問い合わせに対応できるようにマニュアルを充実化させたり、社内での定期的な教育をしたりする必要があります。
カスタマーサポートのためにチャットボットを導入する際のポイント
チャットボットのメリットとデメリットについてご紹介してきました。
さて、本格的にチャットボットをカスタマーサポートに導入することになった際、どのようなポイントに気をつけて導入すれば良いのでしょうか。
この章では、チャットボット導入にあたってのポイントを解説します。
導入目的を設定する
チャットボットの効果を最大化するには、導入目的の設定が欠かせません。指標をどこに置くかをまずは明確にしましょう。
カスタマーサポートによくある導入目的としては、問い合わせ数の削減か、業務効率化である場合が多いです。どんな目的で導入をしたのかを明確にした上で、チャットボットツールを選びましょう。
また、導入後も定点的に運用状況を観測して、チャットボットが良い効果を発揮しているのかをチェックしたり、目標値とのずれがないかを確認したりしながら運営していくことも大切です。
サポートチームに多く寄せられる問い合わせを確認する
定型化された質問に答えるというのはチャットボットの得意分野です。そのため、どの回答をチャットボットに読み込ませ、回答させるのかを精査する必要があります。
まず、すでに顧客から問い合わせがある内容や質問をとりまとめ、分析します。整理してみると、サイト内FAQで解決できるものや商品についての質問など、ジャンルごとにカテゴライズできるはずです。そのカテゴリの中から、問い合わせボリュームが多いものから順に、チャットボットへ対応させることでカスタマーサポートの負担を大幅に減らすことが可能です。
自社の問い合わせ内容はどのようなパターンが多く、どういった回答が適しているのかを事前に分析した上でチャットボットを導入するのが成功のためのポイントです。
お試しを兼ねたスモールスタートから始める
カスタマーサポートに導入できるチャットボットサービスは多種多様です。その中から自社に適したサービスを見つけ出すには、どうしても時間がかかってしまうでしょう。
そのために、自社にあったサービスを見つけたいなら、まずはお試しを兼ねてスモールスタートから始めるのがおすすめです。
導入目的に沿ったチャットボットサービスを試してみるのはもちろん、まずは機能がシンプルな低コストのサービスから導入してお試しで運用していくのも良いでしょう。
スモールスタートから始めれば、自社に合わないようなチャットボットを導入しても大きな損失につながることはありません。
無料で利用できるチャットボットもあるため、チャットボットがどんなものが試してみたい場合にも活用できます。無料のチャットボットは下記記事で解説していますので是非参考にしてみてください。
カスタマーサポートにチャットボットの導入が不向きのケース
カスタマーサポートの業務負担軽減ができるチャットボットですが、実は導入が向いていないケースもあります。
事前に知っておくことで導入後のミスマッチがなくなるので、導入前に自社が該当していないかチェックしてみましょう。
順を追った細やかなサポートが必要な場合
チャットボットは、事前に学習されている内容であればユーザーの抱えている問題に対して即座に回答することができます。
しかし、順序立てて随時細かくサポートが必要となる場合は不向きです。ユーザーの感情やフィードバックを考慮できないため、顧客がつまづいたタイミングを理解し、寄り添ってサポートするような業務には向いていません。
その例として、カウンセリングやクレーム対応などが挙げられます。
質問の幅が案件によって広すぎる場合
チャットボットは、ある程度予測された回答や単純な問題に対しては非常に有用なツールですが、複雑な問題に対しては十分な解決策を提供できない場合があります。
そのため、案件によって質問の幅が広すぎる場合は、人の手で対応するほうが速いケースもあるでしょう。
シナリオに登録する、もしくはAIに学習させるほどでもない場合は、人の手で対応できるように事前にリソースを確保しておくことが重要です。
カスタマーサポートにおすすめのチャットボット
カスタマーサポートには、有人対応型チャットボットやハイブリッド型チャットボットが適しています。この章ではカスタマーサポートに導入をおすすめする具体的なチャットボットシステムをいくつか紹介します。
いきなり導入するのではなく、まずはチャットボットがどんなものか試してみたい人は下記記事もぜひ参考にしてください。
さっとFAQ
「さっとFAQ」は月額1万円から導入できるチャットボットツールです。
Excelから会話データの作成ができるので、ノーコードでシナリオ作成やアンケート機能の実装ができます。そのためエンジニアやチャットボットに精通している担当者がいなくても、スムーズに導入を進められる点が特徴です。最短3日で公開できるレベルのチャットボットが作成できます。
また、チャットボットの利用状況をダッシュボードですぐ確認することができるので、スピード感よく改善ができるのもポイントです。コストパフォーマンスの高さから中小企業の導入も多く、手軽に始められるチャットボットツールの一つです。
30日間の無料トライアルもありますので、実際にチャットボットを触ってみて使いやすさを体感してみてください。
チャットプラス
業種を問わず、10,000社以上に導入されているチャットプラス。ミニマムプランや、チャットボットの質を高められるビジネスプラン、高性能なAIチャットボットを利用できるプランまで、6つのプランから自社に最適なものを選ぶことができます。
サポートが充実しており、すべてのプランでエキスパートからのサポートを受けられるのが特徴です。様々な業界の導入事例が豊富にあるため、自社に近い使用方法を確認し、導入後のイメージを掴みやすいのがメリットと言えるでしょう。
機能も5,000種類以上備わっているため、かゆいところに手が届く便利なサービスです。
CLOVA CHATBOT
CLOVA Chatbotは、LINE株式会社が提供しているチャットボットサービスです。
LINEサービスはもちろん、Facebookや自社Webサイト、社内チャットツールといった様々なコミュニケーションツールと連携できます。また、LINE公式アカウントやLINEWORKSなどのLINEサービスとも連携しやすい機能が備わっています。
チャットボット上でLINEPay決済も利用できるため、顧客向けにLINEを活用してサービスを提供している場合は特におすすめです。
3ヶ月間は無料でトライアルができるため、自社に合っているかを確認した上で導入ができる点も魅力的です。
カスタマーサポートにチャットボットを活用した事例
この章では、実際にカスタマーサポートにチャットボットを導入して成功した企業の事例を紹介します。是非参考にしてみてください。
花キューピット株式会社
花キューピット株式会社は、花キューピットブランドによるフラワーギフトの受注事業を展開しています。同社ではカスタマーセンターを設置していますが、フラワーギフトという商品の特性上、繁閑の差が激しく、オペレーターのみでは最繁忙期のお問い合わせに対応できないという課題がありました。
そのため、お客様が自己解決するためのツールとして「さっとFAQ」の導入にいたります。花キューピットでは「さっとFAQ」の公開にあたって、すでに存在するQAデータを使用したため、2週間弱でリリースができました。
公開後は「答えられなかった質問」を一つひとつ解決してメンテナンスを重ね、約500万円のコストカットに成功しています。
詳細記事：「お花を贈りたい」という思いに寄り添ってお客様の手間をチャットボットで軽減｜花キューピッド株式会社様
JR西日本
JR西日本では、電車や駅を利用した際についうっかり置いてきてしまった忘れ物の問い合わせ対応にチャットボットを導入しています。
導入前は、忘れ物に気づいた持ち主は管轄の落とし物センターへ足を運んだり、電話などで問い合わせる必要がありました。また、センターへの問い合わせ時間は限られているため、どうしても問い合わせを断念せざるをえない利用者もいたといいます。
導入後は24時間いつでも問い合わせが可能になるだけではなく、事前に落とした物・その特徴・時間・場所を入力すると、その情報とともに担当のオペレーターへ繋がるので、落とし物の捜索をよりスムーズにさせることに成功しました。
参照：JR西日本が忘れ物の問い合わせにチャットボットを導入24時間チャットで受付
Sky株式会社
Sky株式会社では、社員の増加に伴ってヘルプデスクへの問い合わせが年々増加し、対応漏れや返信ミスが起きてしまうことが課題でした。
そこで、問い合わせの内容をカテゴリごとに分け、「総務向けの質問」や「ITヘルプデスク向けの質問」で棲み分けをしながらチャットボットの運用を開始しました。
これにより、担当者の生産性が向上するだけではなく、社員が自分で自己解決できる仕組みが整ったことで、問い合わせ数の大幅減少に成功しました。
チャットボットの導入でカスタマーサポートの業務効率化を
チャットボットを導入することで、カスタマーサポートの業務を効率化できます。また、業務の効率化だけではなく、顧客満足度や、従業員満足度の向上も期待できるツールです。
様々な問い合わせに対して、決められた回答で返すことができることがチャットボットの強みです。その強みを活かして、よくある質問や問い合わせをチャットボットに任せて、担当者の負担を減らすことができます。
チャットボットの導入には、目的と運用結果を定点的に見て、導入当初の目的を果たせているかを確認しながら小さくスタートしていくのがおすすめです。
弊社サンソウシステムズでは「さっとFAQ」であれば、月額1万円からスタートできるため、スモールスタートにピッタリです。30日間の無料トライアルもご用意したので、「まずは使って試してみたい」という方はこの機会にご検討ください。