チャットボットでカスタマーサポートの業務効率化ができる!導入場面やメリットを紹介

活用方法
監修者
蒔田 豊

株式会社サンソウシステムズ取締役・サービス事業本部長

インフラ・ネットワーク・WEB開発を経験し、コンサルティングとして様々な顧客のIT課題解決に貢献。その後チャットボットソリューションのサービス事業を立ち上げDX推進に従事。趣味は滝巡り。

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チャットボットとは、音声やテキストを利用して自動で会話を行うプログラムを指します。ユーザーにとっては、人間を相手に会話しているような感覚で情報を手に入れられるのがメリットです。

そして、チャットボットはカスタマーサポートに適したツールです。

本記事では、チャットボットをカスタマーサポートに導入して活用できる場面とメリット、デメリットについて説明します。

最後には、チャットボットをカスタマーサポートに導入するポイントやおすすめのチャットボットツールについても紹介していきますので、ぜひご覧ください。

チャットボットの活用場面

チャットボットはカスタマーサポートの場面において、どのような活用ができるのでしょうか。
以下では、2つご紹介します。

既存顧客の「よくある質問」をWeb上で完結

チャットボットは、顧客の聞きたいことに対して、決められた回答ができます。そのため、既存顧客からよくいただく質問や問い合わせ内容をチャットボットに入力しておくことで即座に対応できます。

よくある質問も複数のパターンに対応でき、Web上で完結できるのもメリットの一つです。複雑な質問には「後ほど担当者より回答いたします」と一次対応を行うことで、顧客に安心感を与えられます。

カスタマーサポートの支援

人手不足の問題も、チャットボットを導入することで解決できます。
カスタマーサポートの中でも、業務時間外のお問合せであったり、質問への返信に時間がかかる場合もあるでしょう。チャットボットを利用すると、業務時間外やカスタマーサポートの人員が足りない時に問い合わせがきた時も、一次対応が可能です。

チャットボットは問い合わせに対して決められた回答を返すことができます。数の多い問い合わせ内容を分析してチャットボットに回答してもらうことで、カスタマーサポートの支援を行えます。

カスタマーサポートの業務の一部をチャットボットに置き換えることで、より重要な問い合わせや他の業務に集中できるでしょう。

カスタマーサポートにチャットボットを導入するメリット

カスタマーサポートにチャットボットを導入して活用できる場面があるとわかりました。それでは、具体的にカスタマーサポートにチャットボットを導入するメリットについて紹介します。

顧客満足度の向上が期待できる

チャットボットを利用することにより、即座に欲しい回答が得られます。顧客はサービスに満足してくれるでしょう。

また、チャットボットが同じような質問に対して返答するようになることにより、機械では対応できない複雑な問い合わせに対し、余裕を持って対応できるようになります。
対応が急がれるような顧客のサポートにも対応できるようになります。

従業員満足度の向上が期待できる

チャットボットの導入は顧客満足度の向上だけではなく、従業員満足度向上にも繋がります。

毎日多くの問い合わせに追われるカスタマーサポート担当者は、業務時間内に対応が終わらず残業をすることも考えられます。
残業が続いたり長時間労働が発生したりすると、担当者のモチベーション低下に繋がります。ひいては離職につながる可能性もあるでしょう。

そのような課題を、チャットボットの導入で解決できます。問い合わせの一部をチャットボットに担当してもらうことにより、業務が軽減され残業時間の削減が実現できます。

応対時間が拡大する

チャットボットは従業員の対応時間外でも応対できます。例えば、カスタマーサポートの人員が減る深夜帯や祝日問い合わせがきても、チャットボットによって一次対応や簡単な質問の回答が可能です。

応対時間が増えることで、いつでも相談できる安心感が生まれて顧客満足度の向上にもつながります。

対応できる問い合わせ数の向上

多くの企業のカスタマーサポート担当者が問い合わせ件数の多さに課題を感じているでしょう。問い合わせ件数の多さがオペレーターの業務に負担をかけていたり、対応品質の低下を招いたりしています。

その結果、カスタマーサポートを利用する顧客の満足度が低下するだけでなく、顧客にとって安心感を感じられないサービスだと思われてしまいます。

一方で、チャットボットを導入することで、カスタマーサポートの業務に負担をかけず同じような質問に対して素早く返答を返すことができます。自動で返答したり定型文を返したりすることでカスタマーサポートへの業務を軽減することが可能です。

マーケティングに応用できる

チャットボットでの会話データや顧客データをマーケティングの分野に応用できます。

チャットボットは利用データを内部システムに蓄積しており、問い合わせ内容や顧客情報を管理しています。そのため、どのような顧客からどういった問い合わせが来るのか、どのような質問が多いのかを把握できます。

問い合わせ内容や質問内容を元に、顧客の生の声を可視化します。そのデータを顧客のニーズに合わせたマーケティング施策に応用できるのです。

カスタマーサポートにチャットボットを導入することのデメリット

ここまでチャットボットをカスタマーサポートに導入するメリットについて紹介してきました。ですが、チャットボット導入に当たり、メリットだけではなくデメリットもあることにも留意してください。

ここでは、カスタマーサポートにチャットボットを導入するデメリットについて2つ紹介します。

全ての問い合わせにチャットボットが対応できるわけではない

チャットボットは簡単な質問や決められた質問に対してはすぐに回答できますが、複雑な質問や初めての問い合わせには対応ができません。滅多にない質問は、人の目を通しての返答が必要となります。

また、個別対応が多く細かな対応が必要となる場面にも不向きです。複雑な問い合わせについては、カスタマーサクセス担当者の力で解決する必要があります。

全ての問い合わせにチャットボットが対応できるわけではないことを留意しておきましょう。

オペレーター育成の機会が減る

オペレーターがよくある質問に対応していれば、「この質問は部署の担当者に聞くべき」だと経験を積むことができます。

一方、チャットボットに全ての問い合わせを対応してもらうと、オペレーターによる問い合わせ対応の機会が減り、高度な問い合わせや複雑な質問については、一部の秀でたオペレーターのみといった教育格差が生まれてしまう懸念点もあります。

カスタマーサポートのためにチャットボットを導入する際のポイント

チャットボットのメリットとデメリットについてご紹介してきました。
さて、本格的にチャットボットをカスタマーサポートに導入することになった際、どのようなポイントに気をつけて導入すれば良いのでしょうか。

チャットボット導入に当たってのポイントを3つ解説します。

導入目的を設定する

チャットボットの効果を最大化するには、導入目的の設定が欠かせません。
指標をどこに置くか、問い合わせ数の削減に置くか、業務効率化が目的なのかを明確にした上で、チャットボットツールを選びましょう。

また、導入後も定点的に運用状況を観測して、チャットボットが効果を発揮しているのか、目標値とのずれを確認しながら運営していきましょう。

サポートチームに多く寄せられている問い合わせの確認

チャットボット導入にあたり、お問合せいただいている内容や質問について分析します。サイト内FAQで解決できるものや商品についてなど、ジャンルや同じような内容毎にカテゴライズできるはずです。

定型化された質問に答えるというのはチャットボットの得意分野です。自社の問い合わせ内容はどのようなパターンが多く、どういった回答が適しているのかを分析してチャットボットに導入しましょう。

お試しを兼ねたスモールスタートからはじめる

カスタマーサポートに導入できるチャットボットサービスは多種多様です。その中から自社に適したサービスを見つけ出すには時間がかかるでしょう。

導入目的に沿ったチャットボットサービスを見つけていくことはもちろん、まずは機能がシンプルな低コストのサービスから導入してお試しで運用していくのが良いでしょう。

お試しを兼ねたスモールスタートから始まるので、自社に合わないようなチャットボットを導入しても大きな損失につながることはありません。

カスタマーサポートにおすすめのチャットボット

ここまでチャットボットの導入にあたって気をつけるポイントについて説明してきました。
ここからはカスタマーサポートにおすすめなチャットボットを3つ紹介します。

さっとFAQ

引用元:https://www.satfaq.jp/

さっとFAQは、月額1万円から始められるチャットボットツールです。お申し込みから最短3日で公開可能なスピーディさと、エクセルから簡単に会話データを作成できるコストパフォーマンスの良さが特徴。

大企業から中小企業まで導入しており、手軽に始められるチャットボットツールの一つです。

「さっとFAQ」の無料トライアル申し込みはこちら

チャットプラス

引用元:https://chatplus.jp/

業種を問わず、10,000社以上に導入されているチャットプラス。
ミニマムプランや、チャットボットの質を高められるビジネスプラン、高性能なAIチャットボットを利用できるプランまで、6つのプランから選ぶことができます。

サポートが充実しており、全てのプランでエキスパートからのサポートを受けられるのが特徴です。

導入事例が豊富にあるため、自社に近い使用方法を確認し、導入後のイメージを掴みやすいのがメリットです。

CLOVA CHATBOT

引用元:https://clova.line.me/clova-chatbot/

LINE株式会社が提供しているチャットボットサービスです。LINEサービスはもちろん、Facebookといった様々なコミュニケーションツールと連携できます。
また、LINE公式アカウントやLINEWORKSなどのLINEサービスとも連携しやすい機能が備わっています。

チャットボット上でLINEPay決済も利用可能です。

チャットボットの導入でカスタマーサポートの業務効率化を

チャットボットを導入することで、カスタマーサポートの業務を効率化できます。

様々なお問合せに対して、決められた回答で返すことができることがチャットボットの強みです。その強みを活かして、よくある質問や問い合わせを答えてもらうことができます。

また業務の効率化だけではなく、顧客満足度や、従業員満足度の向上も期待できるツールです。チャットボットの導入には目的と運用結果を定点的に見て、導入当初の目的を果たせているかを確認しながら小さくスタートしていきましょう。

自社のカスタマーサポートの質を上げるために、導入を検討してみてください。

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