「AIの進化によってカスタマーサポートの仕事がなくなってしまうのが不安」「カスタマーサポートの仕事に将来性がないって本当？」といった不安やお悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか？
カスタマーサポートの仕事は新しい技術によって日々変化をしています。この記事ではカスタマーサポートの将来性について解説します。
活躍し続けるためのポイントや今後求められるスキル、カスタマーサポートにおすすめのシステムなどについても紹介します。この記事を読んで、カスタマーサポートの将来について一緒に考えていきましょう。
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせ対応をする部署や部門、もしくはその部署で勤務をする従業員やスタッフのことを指します。
主に電話やメール、チャットなどを用いて、顧客から寄せられる問い合わせに回答をする業務です。カスタマーサポートでは、下記のような問い合わせに日々対応しています。
- 商品やサービスの使い方を説明する
- クレーム対応
- トライアル時のサポート
- 故障時のトラブルに関する相談
- 商品やサービス利用後のアフターフォロー
また、カスタマーサポートの業務内容は問い合わせ対応だけではなく、顧客管理や情報の収集、マニュアルの作成や顧客管理などもおこないます。
カスタマーサポートの役割
カスタマーサポートは、大きく分けて下記の3つの役割を担っています。
- 課題を迅速に解決する
- 顧客の満足度を最大化させる
- 顧客の声を収集し、サービスや製品に生かす
それぞれの役割について詳しく解説していきます。
課題を迅速に解決する
カスタマーサポートの最も重要な役割は、顧客から寄せられた疑問や不満を迅速に解決することです。
課題を迅速に解決するためには、過去の問い合わせ履歴などから顧客が置かれている状況を理解し、状況に応じた適切な回答をすることが求められます。
顧客から寄せられた問い合わせに迅速に対応するには、一問一答のような形でマニュアルを作っておくことがオススメです。1から調べる手間を省けるため、回答スピードを上げることができます。
顧客の満足度を最大化させる
カスタマーサポートは顧客満足度を最大化させる役割も果たしています。
もし、利用しているサービスや商品に不具合が生じて問い合わせをした際に、対応が不親切だったり、思いのほか時間がかかってしまったりしたら、誰しも不満を覚えるはずです。
カスタマーサポートは顧客と一番初めに接点をもつ部署です。カスタマーサポートの対応の品質やスピード一つで顧客満足度は大きく異なります。先述した、課題を迅速に解決することも顧客満足度の最大化に繋がると言えるでしょう。
そのため、スタッフ全員が同じクオリティのサービスを提供できるように研修をおこない、ナレッジを共有しておきましょう。
顧客の声を収集し、サービスや製品に生かす
カスタマーサポートは顧客の声を収集し、それを開発部門や企画部門へ共有する役割も果たしています。
カスタマーサポートには、商品の使い方が分からなかったり、サービス内容に不満があったりする場合の要望や問い合わせの声が集まります。
そういった声を蓄積し、顧客からの要望が多い内容に関しては、開発や企画部へ連携して、サービスや商品をブラッシュアップさせていく必要があります。
顧客の声を取り入れた商品やサービスがリリースできれば、より顧客満足度は向上し、結果的に企業イメージのアップ、収益の向上にも繋がるでしょう。
カスタマーサポートの将来性はどうなる？
ここではカスタマーサポートの今後の将来について解説します。IT化が進む中で、カスタマーサポートを取り巻く環境や仕事自体はどのように変化していくのでしょうか。
カスタマーサポートの重要性は上がり続ける
カスタマーサポートの重要性は今後もずっと上がり続けます。
近年、「サブスクリプションサービス」というビジネスモデルの一つが急速に普及しています。サブスクリプションとは定期購読や継続購入を意味します。
商品やサービスを購入して買い切るのではなく、一定期間利用できる権利に対して料金を支払う仕組みのことで、「サブスク」とも呼ばれています。
AppleMUSICやAmazonプライム、Netflixなどを利用している人も多いのではないでしょうか。これらもサブスクリプションサービスの一例です。
こういったサブスクリプションサービスは、継続的に良いサービスや価値を提供し続けなければ、顧客は離脱してしまいます。そのため、顧客満足度を向上させたり、リピート率を上げるためには、カスタマーサポートの存在は必要不可欠です。
サブスクリプション型のビジネスモデルを既に導入している、もしくは導入を検討している企業はカスタマーサポートをより充実させるべきと言えるでしょう。
AIの進化・発展
AIの進化や発展により、カスタマーサポートへの導入も将来進められるでしょう。
カスタマーサポートには同じような問い合わせが寄せられることが多い傾向にあります。AIがカスタマーサポートに導入されれば、質問頻度の高い問い合わせ対応はAIに任せ、AIが対応出来ない複雑な質問は人間が対応するという振り分けができるようになります。
AIは学習能力が高いため、一度覚えさえれば、以降は精度の高い返答が可能です。AIによる自動回答が実現できれば問い合わせ対応をスムーズにできるため、今後は問い合わせの第一の窓口として用いられることが増えてくるでしょう。
実際に、AIを搭載したチャットボットに問い合わせ対応を任せている企業があり、導入後、問い合わせの4割をチャットボットに対応させることに成功した事例もあります。
ITツールの導入
カスタマーサポートにはITツールが導入され、問い合わせ対応をより効率的におこなえるようになってきています。
これまでのカスタマーサポートは、問い合わせを受けた人が順番に対応をしていくのが主流のやり方でした。顧客対応システムを導入すれば、カスタマーサポート全体で問い合わせを一括管理し、対応状況などをすぐ可視化できるようになります。
対応が漏れている顧客がいるのであれば、優先的に対応をするといったことも可能となります。過去の問い合わせ対応の履歴なども残すこともできるので、より顧客に寄り添ったサポートが実現できるでしょう。
顧客体験（CX）がより重視される
今後、カスタマーサポートは顧客体験がより重視されるようになります。顧客体験とは、顧客がサービスや商品に興味を持ったタイミングから、購入し、利用するまでの一連の体験のことを指し、CX（カスタマーエクスペリエンス）とも呼ばれています。
今後はサービスや商品そのものの良し悪しだけではなく、その商品やサービスを利用した後の体験が重視されるようになってきています。
カスタマーサポートは顧客の声が一番に集まるところです。顧客の声を真摯に受け止め、それをサービスや製品に積極的に取り入れて、改善をしていくことが大切です。
「こんなものを求めていた！」「問い合わせていた内容が反映された」このような体験は、カスタマーエクスペリエンスを最大化することに繋がります。
将来的に必要とされるカスタマーサポートとは？
将来的にも必要とされるカスタマーサポートであり続けるためには、どうしたらよいのでしょうか。
下記の3つが現時点でできているかチェックしてみましょう。
- 誰が対応しても同じクオリティを提供できる
- 引き継ぎがしっかりできている
- 顧客一人ひとりに合ったサポートが提供できる
それぞれを詳しく解説していきます。
誰が対応しても同じクオリティを提供できる
誰が対応しても同クオリティの対応ができるカスタマーサポートは、将来的に必要とされるでしょう。組織としてサービスの質が一定に担保されており、新人やベテラン問わず、同様の対応ができることが求められます。
そのためには新人に対する手厚い研修や、カスタマーサポート内で対応事例を共有したり、ロールプレイングをおこなったりするのことが効果的です。
知識やノウハウを属人化させず、一定レベルの対応が提供できるカスタマーサポートを目指すことが大切です。
引き継ぎがしっかりできている
引き継ぎがしっかりできているかどうかも重要です。カスタマーサポートは、時に別部署へ連携したり、対応者が変更になったりすることがあります。
その際に問い合わせ内容やトラブルが発生した背景、現時点での対応内容などを共有しておくことで、よりスムーズな問い合わせ対応が可能になります。
この引き継ぎが十分にできていないと、別部署やその後の対応者が再度顧客にヒアリングすることとなり、顧客は同様の内容を伝達する手間が増えてしまいます。このような状況では顧客満足度は向上どころか低下するばかりです。
そのため、情報を共有し、引き継ぐ相手がきちんと理解できているかを確認することが大切でしょう。また、退職者などが出た際には、顧客の引き継ぎをしっかりおこなうことも重要です。退職が決まったら引き継ぎ業務を漏れなくおこないましょう。
組織の運営として、1顧客に対して2名体制で対応するようにしておけば引き継ぎもスムーズです。
顧客一人ひとりに合ったサポートが提供できる
将来的には顧客一人ひとりに寄り添ったサポートができるようにしましょう。
システムやAIを導入したとしても、ITツールやAIに全ての問い合わせ対応を任せることはできません。必ず有人対応が必要な場面が出てくるでしょう。その際はカスタマーサポートの見せ場と言っても過言ではありません。
システムやAIにはできない、顧客を思いやる気持ちや誠意のある対応を提供することで、より顧客満足度を向上させることに繋がります。
将来的に求められるカスタマーサポートとしてのスキル
将来的に求められるカスタマーサポートになるには、下記のようなスキルを身につけておくとよいでしょう。AIやITなどには対応できない部分を強化することがオススメです。
- 部門を超えた幅広い知識を持っている
- 臨機応変に適切な対応ができる
- 適切なマネジメントができる
それぞれ詳しく解説していきます。
部門を超えた幅広い知識を持っている
将来的に必要とされるカスタマーサポートでいるためには、部門を超えた幅広い知識を持っていることが大切です。
ネットなどで買い物をすると「よくある質問」や「Q&A」などが掲載されているのを見たことがある人も多いのではないでしょうか。事前に記載されている簡単な質問に対しての対応は、将来のカスタマーサポートには必要ありません。なぜなら高頻度で寄せられる質問や、答えが明確に決まっている疑問は、AIなどのツールで対応できるからです。
そのため、将来のカスタマーサポートには、ツールが答えることのできない、より専門的で高度なレベルの問い合わせ対応が求められます。自社製品やサービスについてより知識を深め、専門的な分野を学び直す必要もあるでしょう。
臨機応変に適切な対応ができる
カスタマーサポートには臨機応変さが必要不可欠です。プログラムどおり、シナリオどおりにしか動くことのできないAIやチャットボットは、イレギュラーな対応を苦手としています。
そのため、人間がイレギュラーな問い合わせにいつでも対応できるようにしておく必要があります。日々の対応業務と並行して、ロールプレイングなどを定期的に実施することで、臨機応変さを身につけることができるでしょう。
適切なマネジメントができる
適切なマネジメントができることも、今後カスタマーサポートに求められるスキルの一つです。カスタマーサポートに日々寄せられる問い合わせ対応を効率化し、回答率や満足度を高めるためのマネジメントができると良いでしょう。
具体的には下記のようなマネジメントが求められます。
- 問い合わせ対応の効率化
- 回答の精度を上げるための研修
- チーム全体のナレッジ共有
- マニュアル作成
- チームメンバーのモチベーションコントロール、メンタルケア
- 他部署との連携
- 問い合わせ対応の自動化
カスタマーサポートを充実させるシステム
カスタマーサポートを充実させるにはどのようなシステムがあるのでしょうか。ここでは3つのツールを紹介します。
チャットボット
チャットボットとは、「チャット」と「ボット」をかけ合わせた言葉で、質問すると自動で回答を返してくれるコンピューターが組み込まれた自動会話プログラムです。
WebサイトやECサイトなどで、画面の下の方に「何かお困りですか？」というポップアップを目にしたことがある人も多いのではないでしょうか。チャットボットは、選択された答えや入力されたテキスト、過去の問い合わせ内容から類似の回答を探し出して返答をしてくれます。
チャットボットを導入することにより、人間が対応するしかなかった問い合わせ対応を自動化することが可能です。よく寄せられる質問や回答が明確である質問などは、チャットボットに任せることで、業務効率化に役立ちます。
チャットボットはその他のメリットについては、以下の記事でも紹介しています。
IVR
IVRとは「Interactive Voice Response」の頭文字をとった、自動音声応答システムのことです。コールセンターに主に導入されているシステムで、あらかじめ入力がされている情報に基づいて電話対応をすることができます。
具体的には、入電した際に「〇〇に関するお問い合わせは■番を押してください」と自動音声によって入電理由を選択させる案内をし、その番号に応じて適切な対応者へ振り分けをおこないます。
IVRを導入することで24時間受付対応が可能となり、顧客満足度の向上を見込むことができます。また電話オペレーターを効率的に活用できるため、対応コストを下げることも可能です。
ナレッジ共有ツール
ナレッジ共有ツールとは、業務を通じて得た知識や経験をカスタマーサポートの組織全体、もしくは社内全体に効率的に共有することができるシステムです。
優秀な社員やベテラン社員が退職しても、ナレッジとして知識が残されていくので属人化の防止が期待できます。
また、他の社員のナレッジを確認することができるようになるため、難易度の高い問い合わせに対応することができるようになったり、サポートスピードをアップできたりといった効果が見込めるでしょう。日頃から効率的にマニュアルやナレッジを整備できるため、教育にかける時間やコストも削減できます。
将来的にも求められるカスタマーサポートであるためには工夫が必要
この記事ではカスタマーサポートの将来性や活躍し続けるためのポイント、今後求められるスキルやおすすめのシステムなどについて解説しました。この記事を参考に、将来もずっと顧客に求められ続けるカスタマーサポートを目指しましょう。
チャットボットなどのシステムを利用することで、より問い合わせ対応を充実させ、顧客満足度の高いカスタマーサポートを目指すことが可能です。
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