多くの企業で導入されているチャットボット。業務を大幅に効率化できるため、業界・業種を問わず多くの企業が注目すべきツールだと言えるでしょう。
しかし「チャットボットは不動産業界でも有効に運用できるのか？」という疑問を持っている担当者も多いはずです。
本記事では、チャットボットと不動産業界の相性やメリット、導入事例などを紹介します。
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チャットボットとは？不動産業界との相性のよさ
チャットボットとは、顧客の問い合わせに対して自動的に回答するツールです。顧客はテキストを入力して問い合わせして、チャットボットもテキストで回答します。
そしてチャットボットは、不動産業界でも有効に活用することが可能です。不動産業界では、物件に関する検索や問い合わせ、あるいは契約の申し込みなど、さまざまなやりとりが発生します。
不動産会社の皆さんは、一般的にはメールや電話、最近ではLINEなどでお客様に対応していると思いますが、業務のうち、顧客対応にかけるリソースが非常に多いのではないでしょうか。実際に顧客対応に課題を感じていて、効率化できないか考えている方も多いでしょう。
だからこそ自動化を推進するチャットボットは、不動産業界に対して相性がよいと言えます。
不動産業界でチャットボットを導入する4つのメリット
不動産業界でチャットボットを導入するメリットは、数え切れないほど挙げられます。特に以下のような点は、たいへん重要です。
- 顧客対応を大幅に効率化できる
- 顧客の満足度を高められる
- 365日24時間にわたって顧客対応できる
- 顧客のニーズをより正確に理解できる
- スタッフの負担を軽減できる
- コールセンター全体の成長に集中できる
顧客対応を大幅に効率化できる
不動産業界がチャットボットを導入する最大のメリットは、顧客対応を大幅に効率化できることです。
不動産業界では、物件に関する問い合わせや契約の申し込みなど、さまざまな場面で顧客対応が求められます。実際に入電が多すぎて、負担を感じている担当者も多いでしょう。しかしチャットボットを活用すれば、お客さまからの問い合わせの多くに自動で回答することが可能です。
特に一問一答で完結するような問い合わせ内容は、チャットボットがもっとも得意とするところ。さらにチャットボットの設定や拡張機能次第では、内見や査定の申し込みなど、より複雑な問い合わせにも回答できます。
そしてチャットボットで顧客対応を自動化すれば、リソースを他の業務に投じることも可能です。
休日や夜間にも顧客対応が可能
チャットボットを導入すれば、365日24時間体制で顧客対応することが可能です。
不動産会社が顧客対応できるのは、ほとんどの場合で店舗の営業時間に限られるでしょう。対応できる時間帯を広げる場合は、営業時間外の電話対応を外注するなどの方法もありますが、当然ながら人件費が膨らみます。
顧客対応の時間対応が限られていると、せっかくの問い合わせや申し込みを拾い上げられず、見込み顧客を喪失することもあります。
しかしチャットボットを導入すれば、有人対応では拾えなかった問い合わせを拾い上げることができ、申し込みや成約のチャンスを拡大できます。
顧客の満足度を高められる
不動産業界でチャットボットを導入すれば、顧客の満足度は大きく向上するでしょう。なぜならチャットボットは、顧客のあらゆる問い合わせニーズに速やかに応えられるからです。
チャットボットがあれば、顧客は不動産に関する疑問をただちに解決できます。さらに有人対応と異なり、電話の取り次ぎを待つなどの手間もかかりません。
そもそも不動産業界は、顧客が問い合わせの電話をかけるシチュエーションが多い傾向にあります。その度に時間と手間をかけさせていては、顧客もストレスを感じるでしょう。
しかしチャットボットがあれば、顧客に対してスピーディーな情報提供がなされ、結果として顧客満足度の向上にも貢献するというわけです。
例えば賃貸管理業務を行なっている不動産業者であれば、夜間に起こった鍵の紛失や水道トラブルなど緊急の問い合わせに対して、チャットボットで警備会社など適切な連絡先を案内するといった使い方が可能です。
顧客のニーズをより正確に理解できる
不動産業界では、当然ながら顧客ニーズを深く知ることが重要です。特に不動産は高額な商品であるため、売上を上げるためには徹底して顧客ニーズを分析しなければいけません。
顧客ニーズを知るうえで、チャットボットはたいへん役立つでしょう。チャットボットは顧客の問い合わせ内容を、ログとして残します。つまりログを見返すことで顧客のニーズをより正確に理解できるわけです。
またチャットボットを導入することで、そもそも顧客から受けられる問い合わせの数が増えます。数が増えた分、顧客ニーズをより正確に掴むためのヒントが得られるというわけです。
不動産業界におけるチャットボットの導入事例
チャットボットについては、すでに不動産業界で多くの導入事例があります。そして多くの場合、チャットボットは導入企業に対して大きなメリットをもたらしています。導入事例を参照すれば、自社におけるよりよいチャットボットの運用方法が見えてくるでしょう。
下記では不動産業界におけるチャットボットの導入事例について解説します。
チャットボット利用率17％、営業支援の効果も獲得：ケイアイネットクラウド株式会社
出典：はなまるハウス
ケイアイネットクラウドは、低価格かつ高品質な住宅を提供する「はなまるハウス」を運営する不動産グループです。ケイアイネットクラウドは、「住宅に関する情報が多すぎて、顧客の理解が追いつかない」という点に課題を感じていました。
同社はチャットボットを導入し、顧客が疑問を抱えたとき、ただちに問い合わせできる環境を整備。また同社側からも顧客に対して質問できるようなシステムも準備しました。
チャットボット導入後、はなまるハウスには「この住宅を見たい」などの具体的なニーズを持った顧客が来場するようになります。すでにニーズが確定していることから、営業活動がよりスムーズになりました。
同社の場合、チャットボットの利用率は17%です。チャットボットの利用率は5〜7%が一つの目標と言われています。つまり同社のチャットボット利用率は、きわめて高い水準にあります。チャットボットをより多くの顧客に活用させるうえで、同社の運用方法から学ぶことは重要だと言えるでしょう。
Facebookを活用したチャットボットによる顧客対応：三菱地所レジデンスラウンジ
三菱地所のレジデンスラウンジは、Facebookのシステムをチャットボットとして活用しています。この組み合わせにより、新しい顧客対応と予約獲得の経路が完成しました。
ユーザーが同社のFacebook広告をクリックすると、Facebookのメッセンジャー機能により、同社のチャットボットが登場します。ユーザーは登場したチャットボットに対して、たとえばLINEメッセージのような気軽さで、さまざまな質問を投げかけることが可能です。
さらにチャットボットから見学会やセミナーを予約できるフローを用意し、顧客がただちにアクションできるような体制が整えられています。
資料請求数を2倍にまで成長させた事例：遠鉄ホーム
出典：遠鉄ホーム
遠鉄ホームは、自社サイトからのCVを獲得できないことに課題を感じていました。しかし同社はチャットボットの導入により、その課題を見事に克服しています。
同社はチャットボットの導入により、顧客対応を自動化。それにともない顧客対応後、ただちに資料請求ができるようなフローを確立しました。するとチャットボットを経由した資料請求の件数が大幅に増加。従来と比較して2倍の資料請求数を獲得できるようになりました。
このようにチャットボットがあれば、顧客対応の自動化のみならず、CV数なども劇的に改善できる可能性も出てきます。
不動産業界でチャットボット導入を成功させるポイント
不動産業界でチャットボットを導入すれば、さまざまなメリットを得られるでしょう。一方でチャットボットの導入を成功させるためには、いくつかのポイントがあります。
導入目的の明確化
不動産会社がチャットボットを導入するうえでは、導入目的を明確化することが重要です。導入目的が明確でなければ、チャットボットを効率的に活用できず、適切な効果を得られなくなります。
たとえば顧客対応にかかる時間を削減したいという目的が定められていたとしましょう。そうすると導入すべきチャットボットや運用方法、あるいは数字的な目標が見据えられるはずです。つまり目的に沿って、無駄なくチャットボットを運用できるようになります。
不動産業界でチャットボットを導入する場合は、まず導入目的を明確にしましょう。
運用が容易なチャットボットを優先して選択する
不動産業界でチャットボットを導入する場合、運用が容易であることを意識しましょう。なぜなら運用が難しいチャットボットも数多く存在するからです。
たとえば運用にあたって、専門的なプログラミングやコーディングの知識が求められるケースもあります。そのぶん性能は高く役に立つのですが、運用が困難になるのがデメリットです。
あまりに運用が困難なチャットボットは、むしろ不動産業界における顧客対応を非効率にするかもしれません。したがって、可能な限り運用が容易なチャットボットを優先して選択するのがよいでしょう。
費用の安いチャットボットを優先して選択する
不動産業界に限った話ではありませんが、費用の安いチャットボットを優先して選択するのがおすすめです。
チャットボットの利用料金は、プロダクトごとでさまざま。月10万円以上の費用がかかるような、高額のプロダクトもあります。一方で月1万円程度で利用できるチャットボットも多数存在します。
高額なチャットボットは不動産業界には不要な機能も多く、ややオーバースペックな側面があるのは否めません。したがって不動産業界では、できるだけ費用の安いチャットボットを優先して選択するのがよいでしょう。
メンテナンス担当者をアサインする
不動産会社のホームページなどにチャットボットを導入する場合、メンテナンス担当者をアサインしておきましょう。なぜならチャットボットには、定期的なメンテナンスが必要だからです。
チャットボットに顧客対応をさせるには、事前に回答内容などを入力しておく必要があります。そして運用状況に応じて、その後も回答内容の修正や追加が必要な場面も出てくるでしょう。また、ログデータの整理なども必要となるはずです。
チャットボットは、定期的なメンテナンスが必要なツールです。したがってメンテナンスを実施する担当者も、事前にアサインしておく必要があります。
まとめ：不動産業界とチャットボットは相性がよい
不動産業界にとって、チャットボットはきわめて相性のよいツールだと言えるでしょう。不動産業界では、顧客から企業に対して、膨大な数の問い合わせが入ります。しかし有人対応において問い合わせに対応するには、当然ながら限界があるでしょう。
一方でチャットボットを導入することで、365日24時間体制で顧客対応することが可能です。そうすることで、顧客対応業務が大幅に効率化されるでしょう。そしてオペレーターの負担が軽減され、新しいリソースを別の業務に投入できるようになります。
そのうえログを収集することで、従来は見えていなかった顧客ニーズも発掘できます。顧客に対してもスピーディーな対応が実現できるので、顧客満足度の向上にもつながるのもポイント。
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