BtoBマーケティングに、チャットボット導入を検討している担当者の方も多いのではないしょうか。最近では、業務効率化の目的以外にも、学習性や分析能力に注目し、マーケティング利用を目的にチャットボット導入を検討されるケースも増えてきています。
しかし、「具体的な活用方法は？」「BtoBマーケティングにチャットボットを導入すると、どのようなメリットがある？」と疑問に思う方もいるのではないでしょうか。
本記事では、BtoBビジネスにおいてチャットボットを導入するメリットについて紹介します。効果的な活用シーンについても解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。
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BtoB事業で活用されるチャットボットの種類
チャットボットには、シナリオ型とAI搭載型の2種類のチャットボットが存在します。
ここでは、それぞれのチャットボットの特徴を簡単にご紹介します。
シナリオ型
シナリオ型のチャットボットは、事前に作成した質問と答えに沿って自動で回答するチャットボットです。よくある質問など、質問の内容が固定されているケースに適しています。
シナリオ型チャットは、導入負担の少なさがメリットです。FAQがすでにある場合は、FAQをベースにシナリオを作成できます。導入準備が終わったらすぐに運用開始できるので、リリースまで時間がないときや、導入にリソースをさけない企業にもおすすめです。
AI搭載型
AI搭載型のチャットボットは、チャット上の質問に対して、AIの機械学習を用いて適切な回答を自動でおこなうチャットボットです。シナリオ型のチャットボットと比較すると、導入の学習コストや工数がかかります。しかし、言葉のゆらぎに左右されにくく、想定外の質問にも対応しやすいためユーザーにとって使いやすいメリットがあります。
AI搭載型のチャットボットは、日々多くの問い合わせが寄せられるコールセンターやヘルプデスク、サイレントカスタマーへの働きかけが必要なWebサイトやECサイトなどに適したツールです。
チャットボットの種類についてより詳しく知りたい方は、こちらの記事もあわせてご覧ください。
BtoBマーケティングにチャットボットを活用する主なメリット
BtoBマーケティングは、Business-to-Business（ビジネス・トゥ・ビジネス）マーケティングの略称です。企業が他の企業を顧客として、彼らに対して価値提供や情報提供をおこない、ビジネスの成長や利益を追求するための手法や戦略のことを指します。
BtoBマーケティングは、消費者向けのマーケティングとは異なる特徴を持っていますが、チャットボットを使用することで多くのメリットが得られます。
顧客満足度を向上させられる
BtoBで利用するためにチャットボットを導入することにより、24時間365日いつでも顧客をサポートできます。問い合わせや疑問にいつでも対応できるため、信頼感を築き、ビジネスパートナーシップの強化が可能です。
また、チャットボットは効率的な情報提供や基本的なサポートにも貢献します。顧客は、営業時間や休業日に関係なく情報を取得でき、待つことなく回答が得られます。この継続的なサポートは、顧客の信頼を築くだけでなく、ビジネスの効率性を向上させ、成果の最大化に役立つでしょう。
顧客エンゲージメントについて詳しく知りたい方は、こちらの記事も合わせてご覧ください。
問い合せの心理的なハードルを下げられる
加えてチャットボットは、問い合わせの心理的なハードルを引き下げるのにも役立ちます。「営業からしつこく電話がきたらどうしよう」など、ユーザーは問い合わせに対して心理的な負担を感じていることがほとんどです。
特にBtoBは、企業の担当者が個人としてではなく、会社として問い合わせをおこなうことから、より慎重になります。そのため、いきなり問い合わせをするのは、かなりハードルが高いと言えます。
しかし、チャットボットではハードルが低く、「チャットボットなら良い」と気軽に質問が可能です。結果として、問い合わせの増加や見込み客の獲得につながるでしょう。
購買意欲を向上させられる
チャットボットは顧客に個別の体験を提供するためのカスタマイズが可能です。顧客の過去の取引履歴や好みに基づいて情報を提供し、より関連性の高い提案をおこなうことで、顧客との関係を深め、購買意欲を刺激します。
またチャットボットは、顧客のニーズや好みを把握し、その情報を活用して個別の商品・サービスの提案をおこなうように設計が可能です。過去の購買履歴や閲覧履歴に基づいて、顧客が興味を持ちそうなアイテムを提示することで、顧客の関心を引き出し、リードの獲得や購買につなげる役割を果たします。
データ収集や分析を強化できる
チャットボットは大量のデータを収集し、顧客の傾向やニーズの分析が可能です。そのため、戦略的な意思決定が可能となり、マーケティング戦略の改善ができます。
チャットボットが収集したデータは顧客行動の深層を洞察するための貴重な情報源です。顧客の購買パターンや過去の相互作用を分析することで、ニーズや傾向を理解し、個々の顧客に合わせた提案をおこなえます。
このデータ活用したアプローチにより、マーケティング施策を最適化できます。また、チャットボットは顧客からのフィードバックも収集し、製品・サービスの改善に役立つでしょう。持続的な成長と競争優位性の確立を支援します。
BtoBマーケティングにチャットボットを活用する際の注意点
BtoBマーケティングへのチャットボットの活用には、多くのメリットがある反面、注意点もいくつか存在します。チャットボットの運用を成功させるためにも、注意点を押さえてチャットボットの導入をしましょう。
ここでは、BtoBマーケティングにチャットボットを活用する際の注意点を紹介します。
導入までの準備が必要
チャットボットは、導入を決めてすぐに運用できるツールではありません。プログラムが自動で返答できるように、質問と答えの用意や質問のカテゴリ分けなどの、入念なシナリオ作りが求められます。
BtoBマーケティングにチャットボットを導入する際、初期設定やカスタマイズ、既存のシステムとの統合など、準備には時間と労力が必要です。また、導入準備には技術的な知識が必要な場合も多く、企業にとって大きな負担となります。十分なITの知識を持つ社員が社内にいない場合、チャットボットの導入を外部に委託せざるを得ません。
ITスキルに不安がある企業は、運用開始までに余裕のあるスケジュールを組んだり、導入サポートのあるツールを選んだりしましょう。
対応できない質問がある
チャットボットはユーザーからの一般的な質問や簡単な問い合わせに対応が可能です。しかし、チャットボットは万能ではなく、対応能力には限りがあります。特に専門知識が必要な質問や複雑な質問は、チャットボットでは対応できない可能性があります。
また、チャットボットは入力された情報から、ユーザーの感情や細かいニュアンスを読み取れません。そのためチャットボットは、クレーム対応などのユーザーの心への寄り添いが求められる作業には不向きです。
チャットボットが対応できる範囲には限りがあると留意し、複雑な質問はオペレーターと連携するなどの対策をとることで、効率的な顧客対応ができるでしょう。
運用に継続的なコストが発生する
チャットボットの運用には、毎月のランニングコストがかかるだけでなく、データの分析や回答の見直しなどの人的コストもかかります。チャットボットは導入したら終わりではなく、ユーザーにとって使いやすいツールにするために、定期的なメンテナンスやアップデートをしなくてはなりません。
チャットボットのメンテナンスやアナウンスは労力がかかる作業なので、専任の担当者を複数名置くのが理想です。しかし、チャットボットの運用に人員をさけない企業も多いのではないでしょうか。
そのような企業は、アフターサービスが充実したツールの導入をおすすめします。運用の外注化はオプション料金がかかりますが、面倒な分析作業を外注でき、社員が本来の仕事に集中できるメリットがあります。
BtoBマーケティングにチャットボットを活用する重要性
BtoBマーケティングでは、戦略的意思決定を通じて競争力を高め、効果的な顧客関係を築くことが重要です。
とはいえ、通常業務に加えてマーケティング施策を実施するのは負担が大きく、組織に合っていない施策を打つことで、費用対効果が見込めないことも少なくありません。
しかし、チャットボットを活用することで、業務の効率化はもちろん、収集したデータから顧客に合わせてサービス品質をブラッシュアップできます。リソースをなるべく最小限に抑えることで、効果的なマーケティング活動の促進ができます。
コミュニケーションの変化に応える
ビジネスコミュニケーションはオムニチャネルでおこなわれる傾向があります。オムニチャネルとは、実店舗やアプリ、カタログ、Web、ECサイトなど、顧客とのあらゆる接点（チャネル）で最適な購買体験を提供するマーケティング手法です。顧客は迅速な対応を求めて、さまざまなチャネルを通じて情報にアクセスし、疑問や要望を素早く解決してもらいたいと期待しているでしょう。
チャットボットはこの変化に適応し、Webサイトやソーシャルメディア、メッセージアプリなどのマルチプラットフォームと連携できるツールもあります。これらのプラットフォームで一貫したコミュニケーションを提供することで、顧客の期待に応えられるでしょう。
エンゲージメントと顧客ロイヤルティを増大させる
チャットボットを個別に対応させることで、顧客とのエンゲージメントが高まり、顧客ロイヤルティの向上が期待できます。
チャットボットは、顧客の好みや過去の行動に基づいてカスタマイズされた情報提供やトラブルシューティングをおこなえるため、顧客は自身のニーズに合った価値ある体験を得られます。
これにより、顧客はブランドに対する信頼感を深め、長期的な関係を築く動機付けとなるでしょう。
BtoBマーケティングにおけるチャットボットの活用方法
BtoBマーケティングにおいて、どのようにチャットボットを活用するのか疑問に思う方もいるでしょう。具体的にどのように活用するのか見ていきましょう。
適切なホワイトペーパーへの案内
ホワイトペーパーとは、ユーザーが持つ課題を解決に導くヒントが記載された資料のことで、BtoBマーケティングの基本的な手法です。通常はWebサイト内の目立つ場所やWebコラムの最下部などにダウンロード用のボタンを設置しますが、チャットボットの活用で、ページのどこからでもホワイトペーパーへの案内が可能です。
チャットボットでは、質疑応答を繰り返すことでホワイトペーパーへ案内するために活用します。チャットボットにあらかじめ設定しておいた質問によって、ユーザーのニーズや課題を聞き出しながら会話を進め、その内容を基に最適なホワイトペーパーの提案が可能です。
質問を考える際は、「ユーザーが求めている情報は何か？」について深く考え、その情報を反映させることが重要です。加えて、ユーザーが求めるタイミングでホワイトペーパーを案内するよう設計することで、よりダウンロードしてもらいやすくなります。
ニーズに合った商品・サービスや事例の提案
チャットボットの活用で、ユーザーが入力した質問の回答を基に、ニーズに合った商品・サービスの提案や導入事例の紹介が可能です。ユーザーが抱える課題や要望のヒアリングは、人力でおこなおうとすると、かなり労力がかかる作業です。チャットボットを活用すると、ユーザーへの質問が自動ででき、その後のデータの収集から分析までスムーズにできます。データを活用すると、ユーザーのニーズに合った商品やサービスの提供ができるようになるため、その後の成約率の上昇にもつながるでしょう。
特に導入事例は、実績が多い企業だと、ユーザーが求めている事例を見つけ出すのが困難です。ホワイトペーパー同様、チャットボットを活用して質問形式でユーザーの課題を聞き出し、その情報を基に最適な事例を案内すれば、ユーザーに手間をかけさせることなく情報を提供できます。
リード情報の獲得
リードとは、商品やサービスに興味を示した潜在的な顧客のことで、ビジネスの成長拡大や売上向上のためにも、リードの獲得が大変重要です。リードの獲得方法はいくつかありますが、問い合わせフォームの入力が多く用いられます。しかし前述した通り、問い合わせフォームの入力は、ユーザーにとってハードルが高いことから、リードの獲得につながりにくいことが課題です。
そこで、問い合わせフォームよりも、心理的なハードルが低いチャットボットで問い合わせがおこなえるように設計します。チャットボットは24時間365日稼働が可能なので、営業機会の損失も防げます。問い合わせ内容をチャットボットに気軽に入力してもらうことで、問い合わせを完了させる確率が高まるでしょう。
BtoBマーケティングにおけるチャットボットの活用事例｜さっとFAQ
BtoBマーケティングでチャットボットが利用された事例は多く、それぞれの導入背景や課題は異なります。しかし、本質には共通した部分があります。
では実際に、BtoBマーケティングにチャットボットを導入して成功した事例には、どのようなものがあるのでしょうか。ここではさっとFAQを導入した企業の事例を紹介していきます。
株式会社医療産業研究所｜公開後一ヶ月で申し込み獲得
医療産業研究所
株式会社医療産業研究所はヘルスケア（保険・医療・福祉）分野に特化した調査事業会社で、企業で働く従業員の環境作りのために予防対策サービスを提供しています。
ストレスチェックの回答やちょっとした身体の不調へのアドバイスサービスを提供するため、さっとFAQを導入しました。
「睡眠チャットボット」では、導入前に目的としていた「今の自分の状態は専門家に相談した方が良いレベルなのか、否か」を判断できるサービスを提供しています。その結果、ユーザーのヘルスチェックへの敷居を下げることに成功しました。なんとチャットボットの公開後一ヶ月足らずで、カウンセリングの申し込みにもつながっています。
今後は睡眠に関する悩みだけでなく、メンタルヘルスに関する相談にものれるよう、チャットボットの開発を進めていく方針です。
株式会社テンダ｜既存顧客へのサポートの質が向上
株式会社テンダは、「AIとクラウドでワークスタイルの変革」を目指し、製品・サービスの開発や提供をおこなっている企業です。マニュアル自動作成ソフト『Dojo』（ドージョー）を始めとして、自社開発でさまざまな製品を開発しています。
株式会社テンダでは複数あるビジネスプロダクトのヘルプデスクを設置しています。しかし製品・サービスの増加に伴い、ユーザーからの問い合わせに対応する人手の不足や、受付時間が平日日中に限定される点が課題でした。
さっとFAQの導入後、ヘルプデスクへの問い合わせの4割がさっとFAQによって自動回答されています。今後は既存のFAQのブラッシュアップとFAQの追加で、人の手を介さずにユーザーサポートサイト内で、お問い合わせに対応していく予定です。チャットボットを活用して、ユーザーの困りごとや知りたいことを見極めて、質の高い情報を提供するカスタマーサクセスへリソースを充てることを目指しています。
心理的なハードルの低さがチャットボット最大のメリット
上記で紹介した事例のように、医療や心理など業務とは直接関係がなく、とっつきにくいと思われがちなサービスであっても、心理的なハードルが低いチャットボットを活用したことで導入効果が見られました。
これは、BtoBに限らずさまざまな事業で参考になる事例です。自社の特徴や課題に対してチャットボットのメリットをうまく活用すると、十分な費用対効果が見込めます。
また、通常だと新規でツール導入するにはシステムインテグレーションの観点や、他システムとの競合関係によって、規模が大きなプロジェクトに発展しがちです。しかしさっとFAQは、導入に手間がかからないため、気軽に現状の課題を改善できます。
まずは企業としてどういう課題があるのか、課題が多い場合はどこを優先的に解決していくべきかを考えると、計画的に進められます。
チャットボットでBtoBマーケティングを成功させるポイント
チャットボットを利用してBtoBマーケティングを成功させるには、いくつかポイントがあります。ここでは、チャットボットでBtoBマーケティングを成功させるポイントについて見ていきましょう。
目的や目標を明確にする
BtoBマーケティングにチャットボットを導入する際は、その目的や目標を明確にすることが大切です。目的や目標を明確にすることで、どのツールを選び、どのようなシナリオを設計するのかなど、次のステップが明確になります。
BtoBマーケティングにおけるチャットボット導入の目標例は、以下のようなものが挙げられます。
- リード獲得数を2倍にする
- 顧客との接触を増やし、資料請求の数を3倍にする
ツールを選定する前に自社の課題を洗い出し、その課題はチャットボットで解決できるか検討が必要です。また、目標は具体的な数値を提示し、チャットボットの導入で達成できたかどうかを定期的に見直しましょう。くれぐれも、「競合のほとんどが導入しているから」「流行っているから」という理由だけで導入しないよう注意してください。
パーソナライズされたコミュニケーションをおこなう
チャットボットを使用する際は、顧客のニーズに対して最適な回答や提案を設定することが重要です。
チャットボットによって、顧客の問い合わせや要件に迅速かつ適切に応答できるように設計しましょう。顧客が持つ特定のニーズに基づき、パーソナライズされた情報や提案をおこなうことで、顧客との関係を深め、信頼性を高められます。
顧客が求める情報やサポートを的確に届け、顧客体験を向上させましょう。
ターゲットに合わせた機能と情報を設計する
BtoBマーケティングでは、ターゲット市場や顧客のニーズに合わせた機能と情報提供が必要です。
チャットボットを使って、顧客が必要とする情報や製品の詳細を効率的に提供できるよう設計しましょう。また、ビジネス向けの専門知識や解決策の提案をおこなうことで、顧客に対する価値を高められます。
チャットボットの機能や情報提供は、ターゲットの要求に合致するように調整することが大切です。特定の業界や業種に特化した知識を提供し、顧客価値を最大化します。
リード獲得とカスタマーサポートを強化する
チャットボットは、リード獲得とカスタマーサポートの両方に役立ちます。Webサイトやソーシャルメディア上でチャットボットを活用してリードを収集し、興味を持った顧客との接触を促進しましょう。
ユーザーの中には、チャットボットでは解決できないような疑問を感じる方も少なくありません。そのような場合でもスムーズに疑問を解決できるよう、オペレーターとの連携も意識してツールの設定をしましょう。
Webサイトやソーシャルメディア上でのチャットボット活用により、商品やサービスに着目する潜在顧客をリードに変換し、ビジネスの成長を促進します。
失敗要因を把握しておく
チャットボットは導入したら100％成功するツールではありません。残念ながら、コストをかけて導入したものの、導入後思い描いていたような成果を得られないケースは多々あります。
そのためチャットボット導入を成功させるためには、失敗する要因について把握しておく必要があります。チャットボット導入で失敗する主な要因は以下の通りです。
- チャットボットの設置場所がわかりにくく、利用率が低い
- 使いにくい
- メンテナンスができていない
- チャットボットでは解決できない課題が多い
- チャットボットのデザインが目立たない
失敗する要因さえ押さえておけば、成功する確率も自然と高まるでしょう。「どうやったら成功するか？」も大切ですが、「なぜ失敗するのか？」についても同時に考えることが大切です。
チャットボットの失敗事例を知りたい方は、こちらの記事も合わせてご覧ください。
チャットボットはビジネスにおいて欠かせないツール
BtoBマーケティングにおいて、チャットボットは欠かせないツールとなりつつあります。顧客との円滑なコミュニケーションを確保し、効率的なサポートや情報提供をおこなうことで、競争力を高め、成果を最大化できます。継続的な改善と適切な戦略のもと、チャットボットを活用してBtoBマーケティングを成功させましょう。
弊社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」は、顧客満足度の向上、従業員のストレス軽減や、業務効率化に有効です。Excelで質疑応答をまとめるだけで導入できるため、特別な知識も必要なく、簡単に管理・運営できます。
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