近年多くの企業で導入され注目を集めつつあるチャットボット。しかし、「チャットボットは導入しても失敗する」という声があるのも事実です。
月々のランニングコストだけではなく初期費用や運用の手間がかかることから、なるべくなら失敗を避けたいと考えている人も多いのではないでしょうか。
今回は、チャットボットのよくある失敗事例と、チャットボット導入を成功させるための方法をお伝えします。成功事例も紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
弊社サンソウシステムズで提供している、月額1万円から導入できるチャットボットツール「さっとFAQ」は、30日間の無料トライアルを用意しています。「まずは使ってチャットボットの効果を体感したい」という人にもおすすめですので、ぜひこの機会に導入をご検討ください。
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チャットボットとは
チャットボットとは「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、人工知能を活用してユーザーからの質問に自動で返答するプログラムのことを指します。
「チャット」はインターネットを活用したリアルタイムコミュニケーションのことで、主にテキストを使って双方向でやり取りする仕組みのものです。「ボット」はロボットの略で、人間に代わって一定のタスクや処理を自動化するためのプログラムのことを指します。
チャットボットには「シナリオ型」と「AI搭載型」の2種類が存在します。シナリオ型はカスタマーサポート業務を代行させるのに向いているシステムです。ルール通りの動きしかできないデメリットがありますが、AI搭載型と比べて導入費用やランニングコストが安く、データベースが用意されていれば簡単に構築できます。
一方、AI搭載型は、ECサイトにおける接客や予約代行サービスなどに利用されることの多いシステムです。回答精度を上げるために大量のデータが必要である点はデメリットですが、シナリオ型と比べてより複雑で幅広い質問にも回答できます。24時間365日稼働できるメリットもあるため、営業機会の損失を減らせるのも嬉しいポイントです。
チャットボットのよくある失敗事例
ここでは、チャットボットによくある失敗事例を紹介します。
チャットボットを導入したものの「期待していたような効果が得られなかった……」とお悩みの人は、まずはどのような原因で失敗したのかを知ることが大切です。
チャットボットの学習期間を失念している
AI搭載型のチャットボットは、導入後しばらくの間、会話の精度を上げるための「学習期間」が必要です。そのため、チャットボットを導入しても、学習期間のうちは高い効果が得られないことを念頭に置いておきましょう。
逆に言えば、チャットボットの学習やメンテナンスにかかる時間・人材を用意できない企業は、チャットボットを有効活用できない可能性があります。
もし学習時間を十分に確保していても効果が実感できない場合は、チャットボットが合っていない可能性もあります。その場合は、設定の再検討やチャットボットシステム自体を見直した方がよいでしょう。
使いにくいチャットボットを導入している
ユーザーや社員が使いにくいと感じるチャットボットを導入した場合も失敗につながる可能性が高まります。チャットボットを使うのが初めての人が「難しい……」と感じてしまうシステムでは、利用頻度が低くなることは明らかでしょう。
また、自社のニーズを満たせていないチャットボットも失敗につながります。導入する前に、チャットボットで解決したい問題や導入後の全体像を把握し、複数社を見比べて自社に合ったチャットボットを選定しましょう。
チャットボットにはさまざまなUIのものがありますが、主な形式は「選択肢から選んで会話するタイプ」「フリー入力のみで会話するタイプ」の2つです。
選択肢のみで構築すると、回答をダイレクトに知りたいユーザーは煩わしく感じてしまいかねません。しかし、自由入力のみでは、検索スキルが低いユーザーはスムーズに回答にたどり着けない可能性があります。そのため、会話の形式は選択肢とフリー入力の両方を組み合わせて構築するのがおすすめです。
チャットボットでは解決できない課題がある
チャットボットは便利なツールですが、万能なわけではありません。そのため、チャットボットでは解決できない問題に取り組む場合は失敗する可能性もあります。
問い合わせ数が少ない場合は、チャットボットを導入するよりも、人間のオペレーターが対応した方が費用対効果が高いと言えます。FAQが大量な場合や質問が複雑な場合もチャットボットのみで対応するのは難しいため、有人対応に引き継いだ方がよいでしょう。
また、チャットボットの種類によっても得意・不得意があります。チャットボットの種類と得意分野は下記の通りです。
- AI非搭載型：問い合わせの種類が少ない場合や定型のFAQ対応に有効
- AI搭載型：さまざまな種類の質問に答える場合やフリーテキストに対応する場合に有効
ツールによって備わっている機能も異なるため、チャットボット導入の目的や自社の課題を事前に把握しておくことが重要です。
チャットボットが利用されていない
チャットボットを導入しても、社員やユーザーに利用されないようでは意味がありません。利用されないのには、以下のような原因や理由が考えられます。
【チャットボットが利用されない理由の例】
- 期待する回答が得られない
- 試しに利用してみたものの使い物にならなかった
- チャットボットより人に聞いた方が早いと感じた
- チャットボットがどこにあるかわからなかった
- 現場のニーズに合っていなかった
チャットボットの回答精度の低さや使いにくさを感じる場合は、チャットボットの選定に問題があったり、学習量が足りていなかったりすることが主な原因として挙げられます。
もしチャットボットを導入したことが周知されていなくて使用されていない場合は、チャットボットをわかりやすい場所に設置する、社内への周知を徹底するなどの対策が、利用率の向上に効果的です。
そのほか、現場のニーズに合っていなかったり、そもそも現場にニーズがなかったりすることで利用されないケースもあります。現場のニーズを十分に聞き取り、「現場の問題がチャットボットで解決できるのか」を確認した上で導入することが大切です。
チャットボットの費用が高すぎる
チャットボットの初期費用やランニングコストが高額な場合は、費用対効果が合わないと感じる可能性があります。特にAI搭載型のチャットボットは費用が高額なため、導入前の検討が重要です。
導入後も、月額利用料のほかに設定費、サポート支援費用、拡張機能にかかる費用などさまざまなコストがかかることも念頭に置いておかなければなりません。
初期費用やランニングコストを考慮することはもちろん、運用後に削減が見込まれる人件費や業務時間をコストと照らし合わせ、費用対効果を検証しながらツールを選定するのがおすすめです。
分析やメンテナンスができていない
チャットボット導入当初は、チャットボットに入力した問い合わせに対して適切な回答が返せなかったり、回答を返すものの的外れな回答であったりといったことが原因で、ユーザーの満足度が低いケースがあります。チャットボットは導入したら終わりではなく、導入後に分析やメンテナンスを繰り返しおこなうことで、期待されている回答が返せるようになるのです。
チャットボットのメンテナンスとは、チャットボットのレベルを上げるための調整やチューニングのことを指します。
【メンテナンスの例】
- 回答できなかった質問に回答できるように調整する
- ユーザーからよく質問されている内容を補完・拡充する
- 満足度が低かった回答の精度を上げる
- 図・画像・リンクなどのコンテンツも使いながら回答する
分析やメンテナンスを怠ると、離脱の原因となり、最終的には利用されなくなってしまうおそれがあります。上記のメンテナンスを重ねることが、チャットボットの効果を最大化させるためにも重要です。
なかには、メンテナンスに予想以上に工数がかかってしまい、十分にチューニングできていないケースもあります。特に導入したてはメンテナンスにどれくらいの時間を要するか予測しにくいため、多めに見積もっておくのが無難でしょう。
チャットボットの導入を成功させる方法
ここでは、チャットボットの導入を成功させる方法について解説します。チャットボットの導入を成功させるためには、課題・目的を明確にする、運用体制を構築するなどさまざまな対策が必要です。
課題と目的を明確にする
チャットボットを導入する際には、自社の課題とチャットボットを導入する目的を明確にしましょう。課題と目的が曖昧なままにチャットボットを導入すると、自社に必要な機能が備わっていないチャットボットを選んでしまう可能性があります。
チャットボットの機能性は、自社の課題に合わせたレベルを見極めることが重要です。機能が足りなければうまく課題を解消できなかったり、機能が過多で使いこなせなければ余計な費用がかさんでしまったりします。
導入前に課題や目的を明確にしておくことで、目的に合ったツールが選定できるだけではなく、FAQをスムーズに準備できます。
運用体制を構築する
シナリオ型・AI搭載型どちらのチャットボットを導入する場合でも、導入準備や運用中の分析をする担当者が必要です。導入準備や分析を怠ると、回答精度が上がらず、ユーザーや社員に利用されないチャットボットになりかねません。
運用体制を事前に整えておくことで、継続的にチャットボットの精度を上げられます。精度を向上させることで、対応人員を減らしたり業務時間を削減できたりなどの効果も期待でき、費用削減にもつながるでしょう。
KPIを設定する
KPIとは「Key Performance Indicator」の頭文字を取った言葉で、企業や組織の目標達成に向けたプロセスや行動を評価するための具体的な指標のことを指します。例えば、問い合わせ対応にチャットボットを導入する際は、問い合わせ数の削減につながる「回答率」「正答率」「解決率」などの数値をKPIとして設定するのが一般的です。
数値目標を具体的に決めておくことで、チャットボットの導入効果を客観的に計測できます。また、具体的な目標設定は従業員の統率にも効果的であり、目標達成に向けた一貫性のある業務をチーム全体に促す効果も期待できます。
チャットボットの回答範囲を決めておく
チャットボットで対応する範囲を明確に線引きしておくことも成功の鍵の一つです。チャットボットは画期的なツールではあるものの、まだまだできないことも多くあります。
まずはよくある質問を事前に洗い出し、ユーザーが知りたい情報をチャットボットですぐに解決できる仕組みを整えておくことが有効です。その上で、詳細の説明や個別対応が必要である場合は、有人で対応できる体制を整えてエスカレーションできるようにしておくとよいでしょう。
チャットボットで解決できないことも有人対応で解決できれば、結果として顧客満足度向上にもつながります。
チャットボットでできること・できないことを明確にし対応範囲を決めておくことで、ユーザーの認識の齟齬も防げるでしょう。
自社の目的に合ったチャットボットを導入する
チャットボットの導入を成功させるには、自社の目的に合ったチャットボットの選定が重要です。ツールを選定する際は以下の点を確認しておきましょう。
- 種類
- 機能
- 費用
- サポートの有無
- 無料トライアルの有無
特に無料トライアルの有無は、自社に合うチャットボットを探る上で非常に重要です。実際にツールを試すことで、そのツールが本当に自社の課題解決に有効であるかを見極められます。導入後のギャップを少なくし、期待する運用効果を得るためにも有効です。
弊社サンソウシステムズが提供するチャットボット「さっとFAQ」は、30日間の無料トライアル期間を設けています。じっくり触って使い勝手を確認できるので、初めてチャットボットを導入する企業にもおすすめです。
テスト運用で必要なFAQを整備する
はじめからいきなり本格的なチャットボットを公開するのではなく、まずは利用者と期間を限定し、テスト運用をおこないましょう。
時間をかけてFAQを準備しても、稼働後に「不足しているFAQ」や「わかりにくい回答」が見つかるものです。そのため、テスト運用中にFAQを追加したり回答の修正をしたりする作業は必須になってきます。
チャットボットの完成度を高めた上で本格的にリリースすることで、クオリティの低いチャットボットになる可能性を減らせます。
質問を想定して回答を作成する
チャットボットでおこなう回答は、質問を想定した上で作成する必要があります。回答する内容が一方的な説明になっていては、ユーザーは求めている答えを得られない可能性があるためです。
これまでの問い合わせ履歴などを確認し、質問される内容を想定してチャットボットの回答を作成しましょう。選択式で構築する場合は、選択肢を増やしすぎず、シナリオをできる限り簡潔にすることも大切です。具体的には、選択肢は3〜5つ程度に抑えるのがよいでしょう。
また、聞かれたことだけではなく関連して浮かびそうな質問に先回りして回答できれば、ユーザーの満足度はさらに向上します。質問するシーンをイメージし、できるだけ適切な回答を導き出せるように構築していくことが重要です。
定期的にメンテナンスする
チャットボットが質問されたことに適切に回答しているか、定期的にチェックすることも大切です。チェックする頻度をあらかじめ社内で設定しておき、定期的なメンテナンスをおこないましょう。
自動回答ができなかった質問を洗い出して次回は回答できるように調整したり、よくある質問を拡充・補填したりし、チャットボットの精度を上げていきましょう。
また、回答ができない質問に対しては有人対応につなげる仕組みを構築しておくことも重要です。問い合わせフォームの案内を出すなどし、個別に対応できるようエスカレーションして取りこぼしを防ぐようにします。
定期的にメンテナンスをおこない、精度を上げていくことで利用率が上がり、満足度の向上も期待できるでしょう。
費用対効果を高めるチャットボットの種類別KPI
チャットボットのKPIは「回答率」「正答率」「解決率」で設定するのが有効です。回答率は、ユーザーからの質問にチャットボットが答えられた割合を指します。
正答率の定義は上記の図の通りです。ユーザーからの質問に対してなんらかの回答がなされ、かつその回答に対する満足度についてのアンケートに答えた件数を分母とします。「はい（満足）」と回答した件数と「いいえ（不満）」かつ回答内容が正当だった件数の合計を分子として出た割合を正答率とするのが通常です。
解決率は、ユーザーからの質問にチャットボットが回答し、その回答に対する満足度についてのアンケートに「はい（満足）」と答えた割合です。
チャットボットが答えられる割合（回答率）を増やし、正答率やユーザーが満足する割合（解決率）の向上を目指しましょう。
問い合わせ対応型チャットボットのKPI例
問い合わせ対応型のチャットボットの主な目的は、業務の効率化やユーザー満足度の向上です。
【問い合わせ対応型のKPI例】
- チャットボットの起動回数・起動率
- 問い合わせへの回答数・回答率
- ユーザーの満足度
問い合わせ対応型のチャットボットでは、「そもそもチャットボットが使われようとしたのか」を測定しましょう。この数値がPV数に対して極端に低い場合は、チャットボットがあること自体を認知していない、または起動方法が伝わっていない可能性があります。
起動数をクリアできたら、チャットボットが起動に対して実際どれくらいの問い合わせに対応できているか、また問い合わせの数に対してチャットボット内で完結できている割合を確認しましょう。問い合わせ対応数は費用対効果に直結する重要なポイントなので、特にチェックが必要です。
問い合わせ数に対して、チャットボット内で完結できている割合が低く有人対応への切り替えが多い場合は、チャットボットの精度を上げることで課題を改善できます。
業務の効率化やコスト削減の度合いは、定量化しにくい側面があります。そのため、ユーザーの満足度を測定してデータを可視化することで、チャットボットの貢献度を測定することが重要なのです。
マーケティング支援型チャットボットのKPI例
マーケティング支援型のチャットボットの主な目的は、CVRやLTVなどの向上による売り上げアップです。
【マーケティング支援型のKPI例】
- CVR（コンバージョン率）
- 購入単価・継続率
- ユーザーの離脱箇所
チャットボットの導入により、ユーザーの資料請求率や購入率がどれくらい向上したか測定しましょう。資料請求や商品サービスを購入する際には、ユーザーには情報を入力するストレスがかかります。そのためマーケティング支援型のチャットボットでは、ユーザーとコミュニケーションを取ることで入力へのストレスを軽減し、売上アップを目指します。
また、購入単価や継続率を高めることは、LTVの向上に直結する重要な要素です。チャットボットのシナリオ内でユーザーに合う別商材をサジェストすることで、購入単価がアップするほか、ユーザーの商品知識を高め、納得して購入してもらうことで継続率を高める効果が期待できます。
チャットボットでは、ユーザーが最後まで利用せず離脱するケースも少なくありません。ユーザーの離脱が多い箇所を測定し、項目の改善策を施してCVRやLTVの向上につなげましょう。チャットボットの運用では、継続的な改善が必要不可欠です。
チャットボット選びでおさえておくべきポイント
ここでは、チャットボット選びで失敗しないためにおさえておくべきポイントをお伝えします。
チャットボット導入後に分析やメンテナンスに力を入れたとしても、最初の選定時に失敗していたのでは効果が期待できません。ポイントをおさえた上で適切なチャットボットを選ぶことが大切です。
課題解決の可否
チャットボットは、ツールによって得意・不得意があります。そのため、自社の課題を明確にし、それを解決できるチャットボットを導入しましょう。
導入前のリサーチが足りず、「チャットボットを導入したらすぐに効果が出る」と、チャットボットに対する期待値が大きくなりすぎるのも問題です。
チャットボットを導入するにあたっては、下記の真実があることを留意しておきましょう。
- チャットボットはすべての質問に答えられるわけではない
- チャットボット導入前に導線設計や回答データの整理が必要
- チャットボットは勝手に賢くならない
上記の真実を踏まえた上でもチャットボットで課題を解決できるか不安な場合は、複数社の無料トライアルに申し込み、実際に手を動かして検討するのもおすすめです。
AI機能搭載の有無
AI搭載をしたチャットボットは高機能ですが、すべてのケースに適するとは限りません。また、AI搭載の有無は「料金（費用）」「チャットボットに期待する役割の範囲」「導入までの期間」に直結します。
AI搭載型のチャットボットはあらゆる問い合わせに柔軟に対応できるメリットがある一方で、AI非搭載型と比べて費用が高く、導入までに時間がかかります。ある程度の時間やコストを割けない場合、AI機能搭載型の導入は現実的ではないでしょう。
そのため、「幅広い内容の問い合わせに対応したい」「人的リソースを大幅に削減したい」などの課題がない限りは、AI非搭載型も視野に入れてツールを選定することがおすすめです。AI機能の搭載・非搭載に関わらず、自社に合うツールをよく見極めて導入することが成功の鍵と言えるでしょう。
また、自動対応と有人対応の切り替えがすぐにできるチャットボットを選ぶことも重要です。チャットボットは万能ではないため、すべての質問に回答できるとは限りません。回答できない質問はオペレーターが個別に対応できるよう、柔軟に対応できるチャットボットを選んでください。
操作性や利便性の高さ
どんなに高機能なチャットボットでも、社員やユーザーが使いこなせなければ意味がありません。初心者でも高齢の人でもわかりやすい、操作性に優れたチャットボットを選ぶことも大切です。
実際に会話をおこなう場面はもちろん、分析に使うダッシュボードなど管理画面の操作性やデザイン、使いやすさも考慮します。直感的に操作できたり、外部ツールと連携ができて利便性がよかったりするチャットボットを選べば、導入後まったく使わずに終わってしまう可能性は低くなるでしょう。
無料トライアル期間などを活用し、本格的に導入する前に使い勝手を実際に体験してみることをおすすめします。
契約期間
多くのチャットボットでは契約期間が「半年」または「1年」で設定されていますが、ツールによっては1回の納品で終了することもあります。また、契約更新ごとに更新料がかかったり、更新の度に月額料金が変更したりするツールもなかにはあります。そのほか、最低契約期間を設けている場合もあるので、機能や費用だけでなく期間にも注目して選定しましょう。
もしチャットボットに満足できず、契約満了のタイミングでほかのツールに乗り換えを検討している場合は注意が必要です。新しいチャットボットの導入には時間がかかるため、契約満了の直前にチャットボットを乗り換えると、新しいチャットボットの導入が間に合わないケースもあります。空白期間ができることのないよう、スケジュールに余裕を持って進めましょう。
料金
料金には月々のランニングコストだけではなく、初期費用やオプション、メンテナンス費用も含まれます。チャットボットを選ぶ際は、ランニングコストだけではなく、トータルでかかるコストを算出して比較検討をしましょう。月額費用も固定型、成果報酬型など、バリエーションがあるので注意が必要です。
初期費用の相場は、シナリオ型が5～20万円、AI搭載型は20～100万円程度が一般的。月々のランニングコストは、シナリオ型は月額1～3万円程度、AI搭載型は10万～50万円程度です。
高度で最先端のAIを搭載したチャットボットの場合、月々50万円以上かかるケースもあります。チャットボットは効果が出るまで時間がかかるため、無理なく継続できる料金のツールを選びましょう。
導入に失敗した場合は原因を明確にする
チャットボットの導入に失敗し別のチャットボットへの乗り換えを検討する場合は、失敗した原因を明確にしておく必要があります。原因を理解していなければ、ツールを変えたからといって同じ失敗をしてしまいかねないのです。
失敗した原因は、ツールだけとは限りません。運用体制や担当者、周知方法などで活用に至らなかったのであれば、次のチャットボットに乗り換える前に、社内体制を整える必要があります。
乗り換える場合は失敗の原因を明確にし、もしチャットボットの機能や操作性に問題があるなら、それを拡充・補填するチャットボットを選びましょう。
チャットボット導入の成功事例｜さっとFAQ
最後に、チャットボットを導入した企業の成功事例を紹介します。導入や乗り換えを検討している企業はぜひ参考にしてみてください。
疑問解消までのタイムラグを削減しCS向上｜花キューピット株式会社
フラワーギフトの受注事業を展開する花キューピット株式会社は、カスタマーセンターで人材の採用難やロケーション確保、繁忙期と通常期の忙しさの差が激しいという課題を持っていました。イベント前後の繁忙期は、オペレーターだけでは対応しきれないほどの問い合わせが寄せられることもあったと言います。
そこで、顧客に疑問の自己解決を促しカスタマーセンターの業務を改善するために、チャットボットを導入しました。導入後、母の日の前後は通常月の約2.5倍もチャットボットが利用されていたと言います。
導入当初はなかなかチャットボットの回答による疑問解決が難しかったそうですが、集まったデータを分析し、回答の精度を徐々に上げていきました。現在では、よくある質問に対してはチャットボットで解決できており、疑問解消までのタイムラグ削減から、顧客満足度の向上にも貢献しているそうです。
参照：「お花を贈りたい」という思いに寄り添って お客様の手間をチャットボットで軽減
新卒採用にて公開後1ヵ月で1,000コール超｜昭和鉄工株式会社
熱源機器や空調機器の製造・販売を中心に130年以上の歴史を培ってきた昭和鉄工株式会社は、新卒リクルートサイトでチャットボットを導入し、学生の疑問に応える体制を構築しました。
AIを使った最新技術を取り入れて業務効率化を図りたいと考えていたところ、チャットボットの存在を知り、新卒採用サイトに組み込んで試してみようと思い、導入に至ったそうです。
チャットボットに設定するQ&Aの作成には、新入社員に最も近い若手社員の意見を取り入れました。その効果もあり、公開1ヵ月で1,000件もの会話がチャットボット上でおこなわれたそうです。歴史ある老舗の会社でありながら最新技術も取り入れていることを学生にアピールでき、企業のイメージアップにも貢献したと話します。
今後は新卒採用以外の業務効率化にも、チャットボットを応用しようと計画しているそうです。
チャットボット利用の目的を明確にしてから導入を検討しよう
チャットボットの導入を成功させるためには、チャットボットを利用する目的を明確にしてから導入するツールを選定することが重要です。
チャットボット選びの失敗を防ぐためには、選定したチャットボットが本当に自社に合うチャットボットか、無料トライアルを通して確かめるのもよいでしょう。
弊社サンソウシステムズでは、月額1万円から導入できるFAQチャットボット「さっとFAQ」を提供しています。Excelで作成した会話データを使用でき、ノーコードでシナリオの作成やアンケート機能の実装が可能です。利用分析向けダッシュボードはチャットボットの利用状況を視覚的に把握可能で、FAQを改善するための次の一手をわかりやすくデザインしています。
30日間のトライアルも実施しているので、「まずは試してみたい」という方はぜひこの機会にお申し込みください。