問い合わせ対応を自動でおこない、業務の効率化やコスト削減に役立つチャットボット。
便利なチャットボットですが、場合によっては導入に失敗するケースもあります。チャットボットの導入を検討している方の中には、「チャットボットの導入で失敗する原因は何か」「もし失敗したらどのように対処したら良いか」悩んでいる方もいるのではないでしょうか。
本記事では、チャットボットの導入でよくある失敗事例を紹介します。失敗を防ぐポイントや失敗した際の対処法についても詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてください。
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チャットボットの導入でよくある失敗事例
チャットボットは便利な反面、「チャットボットは失敗する」「役に立たない」という声があるのも事実です。自社に合っていないツールを導入すると、失敗を招く可能性もあります。
失敗のリスクを低減するためにも、チャットボットの導入でよくある失敗事例と原因について見ていきましょう。
その前に、チャットボットについて詳しく知りたい方は、チャットボットとは何かについて解説した記事があります。ぜひ参考にしてください。
目的に適したツールではない
導入目的の達成につながらない種類のツールを導入していたり、必要な機能を搭載していなかったりする場合、チャットボットの導入に失敗するケースがあります。
チャットボットには導入目的によっていくつかの種類に分けられます。「カスタマーサポート向け」「社内問い合わせ向け」など、一つの用途に特化したツールも豊富です。さらに、AIの有無についても活用シーンによって向き不向きがあるため、ツール選びの時点で導入に失敗しているケースも少なくありません。
一般的にAIの有無は、それぞれ以下のケースで判断します。
- AI搭載：さまざまな種類の問い合わせが寄せられる場合
- AI非搭載：問い合わせの種類が少ない場合
またツールによって搭載されている機能が異なるため、自社の課題解決に必要な機能が搭載されていないツールを導入して失敗するケースもあります。ツールを選ぶ前に、自社の課題解決に必要な機能を明確にしておきましょう。
FAQが不足している
チャットボットの導入には、FAQの登録が必要です。FAQとは「よくある質問」を指します。あらかじめユーザーからの質問を想定してFAQを登録しなければ質問への回答ができません。
ユーザーから求められているFAQを登録できなかった場合、ユーザーは疑問を解消できず、電話やメールでの問い合わせが必要になるでしょう。
そのため離脱や利用率の低下につながり、期待していた導入効果が得られない可能性があります。特に社内問い合わせにチャットボットを導入している場合は、一度でも疑問が解消されないと「使えない」と思われてしまうケースもあります。
分析やメンテナンスができていない
チャットボットは定期的なメンテナンスで改善をおこない、会話の精度を高める必要があります。いくら導入前にFAQを整備したとしても、すべての問い合わせに回答できるわけではありません。
情報やニーズは常に変化するため、「導入当初は上手く運用できたのに、徐々に回答率が落ちている」と導入に失敗することもよくあるケースです。
分析やメンテナンスを怠ると「情報が古い」「欲しい答えにたどり着かない」などの理由で、電話やメールでの問い合わせが増加し、導入効果を実感できなくなるケースもあります。
分析やメンテナンスが必要だとわかっていても、それに割ける人員がいないことで放置している場合もあるでしょう。反対に、メンテナンスに数時間かけているにも関わらず、回答精度が向上しない場合は、ツール自体の問題が考えられるため、乗り換えの検討が必要です。
利用率が低い
さまざまな原因でチャットボットの利用率が上がらず、失敗と感じることもよくあるケースです。チャットボットの利用率が上がらない主な原因は以下の通りです。
- 回答精度が低い
- 使いにくい
- チャットボットの存在が周知されていない
主に回答精度の低さによって欲しい回答にたどり付けなかったり、チャットボットの設置場所がわかりにくかったり、周知が徹底されていなかったりする場合がほとんどです。特に回答精度が低いと、「人に聞いた方が早い」「使い物にならない」と感じられてしまい、利用率を大きく下げる原因になります。
ほかにも、そもそもチャットボット自体が現場から求められていない事例もあります。「現場の課題はチャットボットで解決できるのか」を再検討する必要があるでしょう。
チャットボットでは解決が困難な課題に取り組んでいる
チャットボットは便利なツールですが、すべての課題を解決できるほど万能なわけではありません。例えば一般的に、以下の場合にはチャットボット以外の解決策を考える必要があります。
- 想定されるFAQの数が300を超える
- 一問一答では回答できない問い合わせの割合が多い
チャットボットでは、よくある質問に対しては問題なく回答できますが、前例のない質問などには、回答できません。もちろんチャットボットで回答できなかった質問は、オペレーターに電話するよう催促するなどの対応が可能ですが、ほとんどの質問がユーザーごとに異なる内容である場合、オペレーターによる対応が望ましいでしょう。
ほかにも、FAQが多すぎる場合も同様です。多くのFAQを登録するには、FAQシステムがおすすめです。自社の課題解決にはチャットボットがふさわしいのか、再検討する必要があります。
チャットボットの費用が高額すぎる
チャットボット導入の初期費用やランニングコストが高額な場合、費用対効果が合わず失敗と感じる可能性があります。特にAI型のチャットボットは、費用が割高です。
ランニングコストには月額利用料の他に設定費用やサポート支援費用、機能の拡張費用など、さまざまなコストが発生します。運用に必要な人件費も発生するため、どのくらいの費用対効果が見込めるか検討しながら最適なツール選定が重要です。
また、自社の課題解決にAI搭載の有無やチャットボット自体の必要性も検討する必要があるでしょう。
チャットボットの導入に失敗しないためのポイント
チャットボットの導入に失敗しないためには、いくつかのポイントを押さえておく必要があります。導入前後で失敗を防止する対策を実施し、導入成功に導きましょう。
課題と目的の明確化
チャットボットを導入する前に、自社の課題やチャットボットを導入する目的の明確化が重要です。目的が曖昧なままチャットボットを導入すると、導入効果を下げてしまったり、自社課題の解決とは無関係なツールを導入してしまったりする可能性があります。結果、無駄なコストや導入にかかる作業負担が増加してしまいます。
そのためツール選びの前に自社の課題を洗い出しましょう。解決したい課題や目的が明確になれば必要な機能や種類も判明するため、最適なツール選びにつながります。
例えば以下のような目的を設定します。
- 電話対応時間を〇〇％削減する
- 月にリード獲得数を〇〇件増やす
目的の明確化はツール選びだけでなく、必要なFAQの整備にも役立ちます。目的を明確にして、ツールの選定から運用までの工程を円滑に進められるようにしましょう。
運用体制の構築
チャットボットを導入する際は、導入から運用までをおこなう責任者を決めます。運用担当者を決めることで、運用開始後の放置を防止でき、定期的な分析やメンナンスを維持できるでしょう。
チャットボットの導入には、ツール選定やFAQの整備など時間と労力がかかります。運用責任者はKPI設定から日々の運用までを一貫して実施するため、目的達成に向けて円滑に運用できます。
また、なにかしらの不具合が起きた際に誰に連絡すれば良いかすぐに判断できることから、迅速な解決にもつながるでしょう。
運用費用の設定
チャットボットに限らず、ツールの導入には適切な予算設定が大切です。チャットボット導入の初期費用だけでなく、ランニングコストや人件費なども該当します。
達成したい目的と照らし合わせ、月にどれくらいのコストをチャットボット運用にかけられるかを算出しましょう。
とはいえほとんどの場合、多くの費用をかけられるわけではないでしょう。そのため機能は最低限にするなど工夫が必要です。運用費用をなかなか決められない場合は、導入事例を参考に導入効果がどれほどか確認することをおすすめします。
チャットボットの活用事例を参考にしたい方は、以下の記事をご覧ください。
KPIの設定
KPIとは「重要業績評価指標」とも呼ばれ、目標達成に向けたプロセスの達成状況を定量的に評価するための指標です。目標を数値として設定しておくことで、チャットボットの導入効果やチームのパフォーマンス状況を客観的に計測できます。
例えば、問い合わせ対応にチャットボットを導入する際は、「起動率」「回答率」「解決率」などの数値をKPIとして設定するのが一般的です。
このように数値が明確になれば、目標達成のプロセスが明確になり、チームのモチベーション維持にもつながります。目標達成に向けた一貫性のある業務をチーム全体に促せるでしょう。
チャットボット導入におけるKPIについて詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
自社に最適なチャットボットの導入
チャットボットの導入を成功させるには、自社の目的に合ったチャットボットの選定が重要です。目的の達成が見込めないチャットボットを導入すると、コストや労力を無駄にしてしまうため、慎重にツールを選定します。
ツールを選定する際は、具体的に以下のポイントを確認します。
- 種類
- 機能
- 費用
- サポートの有無
- 無料トライアルの有無
特に種類と機能は、解決したい課題によって異なるため、何が必要か十分に検討しましょう。また、無料トライアルの有無は、目的達成の実現性を確かめる上で重要です。実際に利用し、そのツールが自社の課題解決に有効であるかを見極められるだけでなく、導入前後のギャップを最小限に抑えられます。
弊社サンソウシステムズが提供するチャットボット「さっとFAQ」は、30日間の無料トライアル期間を設けています。実際に使い勝手を確認できるため、初めてチャットボットを導入する企業におすすめです。
テスト運用による必要なFAQの整備
本運用の前に、利用者と期間を限定したテスト運用を実施します。入念に準備したFAQでも、実際に運用してみると不足していたり、回答がわかりにくかったりする可能性も少なくありません。
そのためテスト運用の期間中に、FAQの追加や改善も実施します。また、効果的な設置場所の発見にも役立ちます。さまざまなプラットフォームに設置し、どこがより多く周知できるか確認できるでしょう。
導入効果を早く実感したいとテスト運用を実施せずに本運用をおこなうと、かえって利用率の低下につながります。テスト運用でFAQを整備し、回答精度の低さによる利用率低下を防止しましょう。
導入後の定期的なメンテナンス
導入後は定期的に月次リポートを確認し、導入効果をチェックします。具体的な数字から課題や改善点を明確にできます。チェックする頻度はあらかじめ社内で設定しておき、定期的にメンテナンスができるよう仕組み化しておきましょう。
例えば、自動回答ができなかった質問を洗い出し、次回以降に解決できるように改善したり、FAQを拡充・補填したりして、回答精度を高めます。また回答ができなかった質問は、必要に応じて有人対応につなげる仕組みを構築しておくことも重要です。問い合わせフォームに遷移して個別に対応できるようエスカレーションするなど、離脱を防止しましょう。
メンテナンスを疎かにすると利用率の低下につながります。運用責任者を中心に、定期的にメンテナンスできる運用体制を構築しておきましょう。
チャットボットの導入に失敗した際の対処法
すでにチャットボットを利用していて、想定していた導入効果を得られない場合は、見直しや改善が必要です。目的達成に向けて軌道修正するためにも、導入に失敗した際の対処法を紹介します。
チャットボットの運用がうまくいっていない原因を特定する
チャットボットの導入に失敗した原因が判明しないと有効な対策が実施できないため、まずは原因を究明します。ツールや社内体制、利用率など、失敗の原因になっている可能性がある要素を洗い出し、特定しましょう。
運用方法や社内体制に問題がある場合は、チャットボットの運用責任者を中心に、チャットボット運用に対して前向きに取り組む必要があります。
中には「そもそもルールベース型とAI型を間違えて選択している」など、チャットボットの種類を間違えているケースも少なくありません。失敗の原因がどこにあるのか、さまざまな角度から探ってみましょう。
多方面から見直す
原因が判明したら、改善のために見直しが必要です。失敗した原因によって異なりますが、FAQやシナリオ、回答精度など、なるべく多方面から見直しをおこない、改善しましょう。
例えば、以下のような見直しをおこないます。
- 必要な機能を追加する
- QAデータの言葉遣いを変える
- シナリオを改善する
一つの見直しで効果が改善される場合もありますが、いくつかの要素を見直しないと改善されないケースもあります。改善につながる可能性がある要素は、一つひとつ見直していきましょう。
チャットボットの乗り換えを検討する
運用方法や社内体制で改善がされない場合は、チャットボットの乗り換えを検討します。必要な機能が不足していたり、チャットボットの種類を間違えて導入していたりする場合は、目的達成に必要な導入効果が得られません。
そのため、自社の目的や課題を再度整理して、最適なチャットボットに乗り換えましょう。
目的や課題によっては、チャットボットで改善されないこともあります。その場合はFAQシステムなど、他のツールの導入を検討しましょう。
チャットボットを乗り換える際のチェックポイント
チャットボットの乗り換えをおこなう場合は、いくつかのポイントを押さえておく必要があります。失敗の再発を防止するために、チャットボットを乗り換えする際のチェックポイントを紹介します。
契約期間を確認する
チャットボットを乗り換える前に、現在使用しているチャットボットの契約期間を確認します。チャットボットの契約期間はツールによってさまざまですが、半年契約と1年契約の2種類が一般的です。
契約終了の直前で乗り換えると、新しいチャットボットの準備に間に合わない可能性があります。そのため契約満了の時期をあらかじめ確認して、余裕を持って乗り換えの準備を始めることが大切です。
導入しているチャットボットの機能を確認する
現在導入しているチャットボットに実装されている機能の中で、必要な機能を把握します。次のチャットボットを探す際に、必要な機能が実装されているか確認しながら探せるため、実装漏れの防止が可能です。
有人対応への切り替えや外部サービスとの連携、自由入力の可否といった基本的な機能に加え、管理画面の見やすさや入力時のサジェスト表示などもチャットボットの導入効果に影響します。
現在使っているチャットボットの良いところはそのまま継続できるよう、詳細まで把握しておきましょう。
サポートの充実度が高いベンダーを選ぶ
新しいチャットボットを選ぶ際は、導入・運用のサポートはもちろん、運用改善までサポートできるベンダーがおすすめです。特に失敗した原因がチャットボットだけではなく、運用方法にも問題がある場合は、運用方法も見直す必要があります。
自社だけで運用していると、運用方法の間違いや不備に気付かないことも少なくありません。そのため定期的に運用方法について第三者からアドバイスや改善案を提示してもらうことで、より効果的な運用が実現できるでしょう。
成功事例から学ぶチャットボット導入のポイント
チャットボットの導入に成功した事例を紹介します。導入時にどのような点を意識したかを参考にし、チャットボット導入の失敗を防止しましょう。
「答えられなかった質問履歴」を参考にQAデータを改善して500万円のコストメリット
フラワーギフトの受注事業を運営する花キューピット株式会社は、人材採用難などの影響で、繁忙期に寄せられる問い合わせに対応しきれない状況がありました。特に母の日などの最繁忙期では、人材の配置や業務効率化では限界があるため、お客様が自己解決できるツールとしてチャットボット「さっとFAQ」を導入します。
さっとFAQのサポートチームによる支援で、2週間弱で導入できました。しかし公開後にダッシュボードの「答えられなかった質問履歴」を確認すると、約2割のユーザーが解決できていないことが判明します。それらを一つひとつ改善していき、最終的に答えられなかった質問を約1割に削減できました。
公開後、約半年でチャット回数が10万回を超え、約500万円のコストメリットを享受できたと言います。
参照：「お花を贈りたい」という思いに寄り添って お客様の手間をチャットボットで軽減
利用率を高める施策でチャット開始率が約20％向上
宇津救命丸株式会社は子どもの夜泣きやかんむしの薬「宇津救命丸」を代表に、医薬品などの開発・販売をおこなっています。同社では毎月50件以上ある問い合わせのなかで、宇津救命丸に関する同じような質問が多く寄せられることに課題を抱いていました。
そこでさまざまな検討を重ねた結果、チャットボットである「さっとFAQ」を導入します。導入時は、薬剤師の観点からQAデータを編集・追加する人と、利用率を高める施策を考える人の2人体制で進めました。
導入後は、ウェルカムトークを何パターンも検証した結果、導入直後のチャット開始率30%から約50%まで上昇しました。はじめはメンテナンスに多くの時間を費やしましたが、現在では月2～3時間程度で安定していると言います。
操作性の高いチャットボットでコンテンツ作成に注力
熱源機器や空調機器の製造・販売を中心に130年以上の歴史のある昭和鉄工株式会社は、AIを使った最新技術を取り入れて業務の効率化を図りたいと考えていたところ、チャットボットである「さっとFAQ」と出会います。丁度立ち上げるタイミングであった新卒採用サイトに、早速組み込んで試してみようと思い、導入しました。
当初は、人間と遜色なく会話ができるチャットボットを構築する可能性もありましたが、目的や用途から操作性とコスト面に優れたさっとFAQの導入を決定します。実際に使ってみると想定通り画面が見やすく、会話データを簡単に作成できました。
おかげでコンテンツ作成に注力でき、公開1カ月で1,000件の会話がチャットボット上でおこなわれたと言います。歴史ある会社でありながら最新技術も取り入れていると学生にアピールでき、企業のイメージアップにも貢献しました。
適切なツール選びと運用でチャットボットの導入失敗を防止しよう
チャットボットの導入に失敗する原因には、ツール自体の問題から運用方法、社内体制など、さまざまな要素があります。チャットボット導入を成功させるには、導入目的や課題を明確にし、その目的達成に最適なツールの選定が重要です。
ツール選定の失敗を防ぐには、無料トライアルを通して確かめるのがおすすめです。実際に利用してみて、操作性や想定できる効果を把握できるでしょう。
弊社サンソウシステムズでは、月額1万円から導入できるFAQチャットボット「さっとFAQ」を提供しています。Excelで簡単にシナリオの作成やアンケート機能を実装可能です。
利用分析向けダッシュボードはチャットボットの利用状況を視覚的に把握できるため、FAQの改善に役立ちます。30日間のトライアルも実施しているので、「まずは試してみたい」という方は、ぜひこの機会にお問い合わせください。