チャットボットは導入して終わりではありません。導入後はKPIを設定し、効果検証・改善を行っていく必要があります。しかし、「どのような指標を見ていけば良いのか？」と悩んでいる方も少なくないはずです。
そこで、本記事ではチャットボット導入時に確認すべきKPIを8つと成功事例について解説していきます。チャットボットの導入を検討している方もぜひ事前にこちらの記事をチェックしてみてください。
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チャットボット導入時にKPIを設定するメリット
この章では、チャットボット導入時にKPIを設定するメリットを説明します。説明するメリットは、以下の3つです。
- 目標達成のプロセスが明確になる
- モチベーションを維持しやすい
- PDCAを効率的に回せる
目標達成のプロセスが明確になる
中間ゴールであるKPIを設定すると、目標達成のプロセスが明確になります。最終ゴールのKGIよりもゴールまでの距離が短く、何をすれば良いのか決定しやすいからです。
KPIを設定せずに手探りで進めていると、必要のない業務にリソースを費やしてしまい、本当に必要な業務を後回しにしてしまう可能性があります。KPIを設定する手間を惜しんだ結果、非効率的な業務となってしまうのです。
しかし、定量的な数値を用いたKPIを設定すると、社員個人が今何をすべきか判断できます。効率的な業務となり、ゴールに到達するまでの期間も短くなるでしょう。
モチベーションを維持しやすい
KPIを設定するメリットには、モチベーションを維持しやすいといったものがあります。社員それぞれが何をすべきか理解できたり、評価基準が統一されたりするからです。
KPIが設定されていない場合、「この業務は何のためにおこなうものなのか」「目標達成に必要な業務なのか」と不安になる社員もいるでしょう。そのような状態ではモチベーションは上がらず、業務効率は下がってしまいます。
また、評価基準が統一されていない場合、何を達成すれば評価されるのか社員は理解できません。評価基準がブラックボックスの場合、「頑張っても無駄だ」と社員もやる気を失ってしまいます。
しかし、KPIを設定すれば社員は今すべきことを判断できます。個人目標が明確になるため、やる気アップにつながり、業務効率の改善も期待できるのです。
PDCAを効率的に回せる
KPIを設定していると、目標達成までどのぐらいなのかといった現状を把握できます。改善点を見つけやすくなり、PDCAを効率的に回すことが可能です。
KPIを設定していなければ、これまでの経験や勘に頼ってプロジェクトを進める必要があります。中間目標を決めずに最終ゴールのKGIを目指す必要があり、業務効率の悪いまま時間ばかり進んでしまうこともあるのです。
しかし、KPIを設定していれば、中間段階で目標達成できるペースか確認できます。手遅れになる前に問題点を改善できるため、最終目標を達成しやすくなるのです。
チャットボットの導入時に確認すべきKPI8つ
これまでKPIを設定するメリットを説明しました。
次にこの章では、チャットボットの導入時に確認すべきKPIを8つ紹介します。紹介するKPIは、次の通りです。
- 起動数
- 対応件数
- 回答率
- 正答率
- 解決率
- 問い合わせ件数
- サイト遷移数
- コンバージョン数
起動数
起動数とは、ユーザーがチャットボットを起動した回数です。ユーザーがWebサイトを訪問した回数のうち、どの程度の割合でチャットボットが利用されているか判断できます。
起動数が少ない場合は、Webサイトからチャットボットまでの導線が不適切であることが考えられます。チャットボットの設置場所は適切か、ユーザーが見つけやすい表示方法であるか確認しましょう。
対応件数
対応件数とは、ユーザーが実際にチャットボットを使用した回数です。起動数の中でも、選択肢をクリックした回数や質問を手動で入力した回数などを指しています。
対応件数が少ない場合、チャットボットの表示形式や表示内容に問題があることが考えられます。チャットボットを表示するタイミングや表示位置・最初のチャット内容が適切かどうかなどを確認しましょう。
回答率
回答率とは、ユーザーの質問に対してチャットボットが回答できた割合です。ユーザーの知りたい情報をどれだけ用意できているかがわかります。
回答率が低い場合、ユーザーが尋ねたい質問の数が不十分であることが考えられます。優先順位の高い質問の記載を後回しにして、優先順位の低い質問ばかり記載している可能性もあるでしょう。
メールやチャット・電話などのログを確認して、ユーザーの求める情報とは何かを推測してください。そのうえで、記載する質問内容を見直す必要があります。
正答率
正答率とは、ユーザーの質問に対してチャットボットが正しく回答できた割合です。正答率が低ければユーザーがチャットボットを利用する目的を達成できないため、利用率はどんどん下がるでしょう。
正答率が低い場合、誤った回答を用意していたり、情報が古いまま更新されていなかったりする場合があります。情報は古くないか・リンク切れが起こっていないかなどを確認して、回答精度を高めましょう。
解決率
解決率とは、チャットボットの回答に満足したユーザーの割合です。ユーザーの悩みを解決できた割合であるため、回答の文章に大きく影響されます。
解決率が低い場合、回答の文章がわかりにくいことが考えられます。専門用語や難しい表現が使用されていないか確認しましょう。
なお、チャットボットを運用すると、少しずつチャットボットに記載する質問が増えるでしょう。質問数が増えても解決率を高い水準で維持するためには、定期的に回答の文章を見直す必要があります。
問い合わせ件数
問い合わせ件数とは、電話やメール・チャットなど有人窓口にユーザーから問い合わせがあった回数です。
問い合わせ件数が多い場合、チャットボットにユーザーが求める質問が用意されていなかったり、回答の文章がユーザーにとって理解しにくいものだったりすることが考えられます。また、Webサイトからチャットボットまでの導線が不適切で使われていないことも考えられるでしょう。
そのため、他のKPIも併せて確認して、なぜ問い合わせ件数が多くなっているのかを確認して対応する必要があります。
サイト遷移数
サイト遷移数とは、チャットボットから特定のWebサイトにユーザーが移動した回数です。移動先のWebサイトには、サービスの紹介ページや購入ページなどが挙げられます。
サイト遷移数が少ない場合、チャットボットの使用数自体が少なかったり、チャットボットからWebサイトを案内する導線が不適切であったりすることが考えられます。サービスの購入につなげるためにも、チャットボットのコンテンツ内容や導線を見直しましょう。
コンバージョン数
コンバージョン数とは、チャットボット経由でユーザーが特定の行動を取った回数です。特定の行動には、以下のようなものが挙げられます。
- 資料請求
- サービス紹介の動画再生
- サービスのサンプル申し込み
- サービスの購入
売上向上を目的にチャットボットを導入したにも関わらず、コンバージョン率が低い場合、導入効果が低いと言えます。導入効果を高めるために、チャットボットのコンテンツ内容や特定の行動までの導線を改善しなければなりません。
チャットボットの導入に成功した事例
この章では、チャットボットの導入に成功した事例を3つ紹介します。紹介する事例は、以下の通りです。
- アスクル株式会社
- エイチアールワン株式会社
- 株式会社アイスタイル
アスクル株式会社
アスクル株式会社は、オフィス用品や医療用品など幅広いサービスを販売している通信販売会社です。
「よくある質問」のコンテンツを活用して、2014年に個人向け通販サイト「LOHACO」にチャットボットを導入しました。しかし、導入したにも関わらず、ユーザーの利用率は低いという問題が浮上しました。
そこで、チャットボットのアイコンを会社のWebサイトのロゴマークから親しみやすい女性のキャラクターに変更したのです。その結果、セッション数は大幅に向上しました。
今では、その女性キャラクターには「マナミさん」という名前がつけられて、人格形成まで力を入れています。また、事業所向けのサービス一括購買サイト「SOLOEL ARENA」には、「アオイくん」というチャットボットが導入されました。
エイチアールワン株式会社
エイチアールワン株式会社は、人事システムの構築や運用など幅広いサービスを提供している会社です。
問い合わせ件数を減らすことを目的として、2018年に人工無能型のチャットボットを導入しました。しかし、利用率が低いことや離脱率が高い点が問題点として浮上したのです。
そこで、新たにAI搭載型のチャットボットを導入することを決意しました。その結果、7割未満だった受電率を100％にすることに成功しました。
株式会社アイスタイル
株式会社アイスタイルは、化粧品コミュニティサイト「＠cosme」を運営している会社です。
問い合わせ担当者は他の業務と兼務しているため、離席時に顧客からのメールに対応できないという問題がありました。そのような問題を解決するために、チャットボットの導入を決意したのです。
簡単な質問はチャットボットで自動返信し、難しい質問は有人対応した結果、顧客の悩み一つを解決するのにかかる時間が大幅に減少しました。
まとめ：KPIを設定してチャットボットの導入を成功させよう
本記事では、チャットボットの導入時に確認すべきKPIを8つ紹介しました。紹介したKPIは、以下の通りです。
- 起動数
- 対応件数
- 回答率
- 正答率
- 解決率
- 問い合わせ件数
- サイト遷移数
- コンバージョン数
ぜひ本記事で紹介したKPIや対応策を参考にして、チャットボットの導入を成功させてください。
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