「チャットボットにおける会話デザインとは何だろう？」「具体的にどのように会話フローを設計すれば良いのだろうか？」と疑問を持っている方は多いのではないでしょうか。
チャットボットでの会話のデザインは、顧客の利便性や満足度、あるいは売上を左右する一つのポイントです。しかし、その作り方を詳しく知っている方は少ないかもしれません。
本記事では、チャットボットの会話デザインを作る目的や基本的な手順・CVを獲得するためのポイントについて解説していきます。
チャットボットの運用や会話デザインに悩んでいる担当者の方は、ぜひ参考にしてください。
また、弊社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」は、会話デザインをできるだけ容易に実施できるよう設計されたチャットボットです。チャットの会話データは、Excelに入力するだけで簡単に作成できます。
シナリオについても、使いやすいプラットフォーム画面からスムーズに制作することが可能です。利用料金は月額1万円からスタートでき、導入ハードルも決して高くありません。
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チャットボットの会話デザインとは
チャットボットにおける会話デザインとは、「顧客が何を言った時に何と返すか」を設定する作業のことです。これを数多く準備しておくことで、あらゆる質問や問い合わせに対応できるようになります。
テキストによる会話は、チャットボット上で顧客に提示するほとんどすべてとも言えるため、運用する上で最も気を遣うポイントでもあります。ここで失敗しないためには、会話をデザインをおこなう目的を明確にし、ユーザーの潜在的なニーズに先回りすることが大切です。
また、現代ではUXデザインに注力することも重要視され始めています。会話デザインを適切に、そしてチャットボットを安定して運用する上で重要なポイントについて詳しく解説しますので、参考にしてください。
会話をデザインする目的は的確に答えを提示すること
チャットボットにおける会話デザインで最も重要なのは、的確な回答を用意することです。実際に、ユーザーは「問い合わせや疑問を解消してくれるサポート機能である」と期待を持ってチャットを利用します。
その期待に応えるために、会話デザインでは以下の点を重要視します。
- ユーザーは何に疑問を抱いているのか
- 何を聞かれたとき、どう答えるのか
- もし答えられない質問であった場合、どのように対応するのか
- シナリオ形式なら、どのような選択肢を配置するのか
ただし、これらだけがすべてではなく、商品紹介ページへ遷移させるタイミングや、回遊率を高めるための施策を考えるケースもあります。このような施策はもちろん重要ですが、ユーザーの疑問を解決しないままでは、商品にも会社にも興味を持たせられないでしょう。
まずは、ユーザーに的確な答えを返すための会話デザインを設計することが大切です。
潜在的なニーズに先回りすること
会話のデザインでは、最低限の回答はもちろん、顧客の潜在的なニーズを踏まえた上で何を提供するかが重要です。例えば、以下の問い合わせを考えてみましょう。
- プロダクトの利用期間はいつまで？
- サービスの最低利用料金は？
上記に対する回答を一問一答形式で設定するのは、それほど難しくありません。
しかし、その問い合わせがなされた裏には、顧客が抱える潜在的なニーズがあるはずです。例えば、サービスの最低利用料金がいくらかと聞かれたなら、「より安く利用できるものを求めている」と推測できます。
”その問い合わせがなされた動機”、いわゆる潜在的なニーズを踏まえて、先回りした回答を用意することが大切です。これができれば、ユーザーの目的を達成しつつ、自社にもビジネスチャンスがもたらされるでしょう。
現代では会話UXに注力するのがトレンド
現代ではUXデザインの必要性が重要視されており、優先的に注力することがトレンドになっています。UXとは、「ユーザーエクスペリエンス」の略称で、サービスや対応、製品などによって、顧客やユーザーが獲得する経験のことです。AIやテクノロジーによる顧客対応が今後も広がると見られているため、このUXが非常に重要視されています。
実際、チャットボットだけではなく、Apple製品のSiriやAmazonのAlexaなど、人間の代わりにユーザーを導くシステムが活躍の幅を広げています。今後はAIやテクノロジーの進歩に伴い、会話UXの向上はより一般化するでしょう。
もちろんチャットボットも例外ではなく、会話のUXを高めて、他社との差別化や顧客の満足度向上に向けて努力する必要があります。チャットボットの運用段階で会話のUX向上に積極的であることは、今後の発展においても重要なポイントだと考えられます。
チャットボットの会話デザインを設計する手順
前章では、チャットボットの会話デザインがいかに重要かについて解説しました。続いて、チャットボットの会話デザインを作る上での基本的な流れをおさえていきましょう。
まずは、会話デザインを設計する目的を明確にし、どのようなケースで利用されるかをイメージします。その後は、担当者を中心に、チャットボットの全体像から一つ一つの会話・シナリオに至るまで順序よく設計し、その後は運用のPDCAサイクルを回す期間に入ります。
それぞれのステップについて詳しく解説しますので、参考にしてください。
目的を明確にする
チャットボットを導入するには、必ず理由があるはずです。その理由は企業によって異なりますが、例えば、問い合わせ対応を自動化するため、問い合わせまでのハードルを下げるため、サイトの回遊率を上げるためなどが考えられます。
チャットボットの用途は幅広いため、まずは自社が何を目的としてチャットボットを導入するのか、チャットボットで実現したいことは何かを明確にすることが大切です。
また、具体的にKPI（※）を設定しておくのもおすすめです。目的を意識することで導く方向が明確になるため、どのような会話デザインを設計すれば良いかがより明らかになります。
※KPI：重要業績評価指標。企業目標達成に向けた行動を評価するための指標のこと。
利用されるケースを想定する
目的を明確にしたら、次にユーザーが利用するケースを想定しましょう。
ユーザーはどのような疑問を持つのか、どのような情報を求めているのか、何に不満を感じるのかなど、自社サイトが持つ課題に繋がる情報を収集していきます。
チャットボットは、ただ設置しただけ、何となく会話デザインを設計しただけでは、あまり効果が見込めません。過去の問い合わせデータや競合企業のFAQページなどを参考にしながら、ユーザーのニーズを把握することが重要です。
集めた情報と利用ケースの想定が、チャットボットの会話デザインに直結します。この準備こそが、会話デザインを設計する要となるのです。
担当者を配置する
ここからは、実際にチャットボットの設計段階に入っていきます。
まずは、会話デザインを設計する担当者を決めましょう。すでにチャットボットの運営担当者がいる場合は、それでも構いません。
ただし、可能であれば、会話デザインの専任として複数人の担当者を割り当てるのが望ましいでしょう。特に、ユーザーニーズの絞り込みは、それなりに大きなリソースを消費する工程です。できれば複数人で、時間をかけて取り組むのが望ましいと言えます。
会話デザインの設計は一度きりではなく、改善を図るために定期的におこなうことが大切です。会話データの再検討は運用上必須となるため、担当者を決めておくとスムーズに運用できるでしょう。
チャットボットの人格を確定する
実際に会話デザインの作成に入る前に、チャットボットの人格を確定しましょう。人格を確定するとは、分かりやすく言えば、どのような温度感でユーザーに接するのかを考えるということです。
機械的に対応させるのか、それともある程度ラフにコミュニケーションを取るのか、これは会社の特性や商品・製品の特徴によって異なるポイントです。接する温度感を間違えると、ユーザーから見て堅苦しかったり、あるいは不誠実に見えてしまったりします。
一口にチャットボットと言っても、キャラクターを持たせれば、そこには“個性”を宿らせることができます。自社をある意味で擬人化し、チャットボットにもそれに応じた人格を与えましょう。また、その人格はターゲットとするユーザーに応じたものであることが重要です。
想定されるニーズを絞り込んで回答を用意する
チャットボットの会話デザインで最も重要なのは、想定されるニーズを絞り込むことです。
「利用されるケースを想定する」で事前に想定したケースを意識しながら、次のことを考えてみてください。
- ユーザーは何について疑問を抱いているのか
- 何を聞かれたとき、どう答えるのか
- どの程度の情報量を提供するのか
- もし答えられない場合、どのように対応するのか
- 答えた後、付加価値として何を伝えるのか
上記を検討し、重要度が高いものから順序立てて回答を用意しましょう。そうすることでより早い段階で効果を得られます。出現率が低い質問の設計は、後回しでも構いません。
ただし、チャットボットにも限界があり、どうデザインしても答えられない複雑な質問もあります。その場合は、担当者が対応できるヘルプデスクやコールセンターなどを案内すると良いでしょう。
シナリオも活用する
チャットボットの会話デザインを実施する際は、シナリオも活用しましょう。シナリオは、ユーザーに対する選択肢の提示と返答を繰り返し、求める答えへ導く仕組みです。
例えば「料金について知りたい」と聞かれたときには、「初期費用か、月額料金か」と選択肢を提示します。そこからさらに派生して、支払額や引き落とし日など、細かい答えへと枝分かれさせていきます。
シナリオを利用すれば、やや複雑なユーザーニーズにも答えられるようになります。うまく活用して、チャットボットで対応できる範囲を広げましょう。
PDCAサイクルの実施によってニーズの取りこぼしを防ぐ
最後は、PDCAサイクルを実施し、ニーズの取りこぼしを防ぐようにしましょう。これまでで、チャットボットの会話デザインは完成しています。しかし、一度設計しただけでは、望んだ効果が得られるとは限りません。
チャットボットを運用していくと、多くのデータが蓄積されていきます。そこから「一定の質問が多く寄せられているが、シナリオでは想定されていない」といった課題が見つかるなど、何かしらの気付きがあるはずです。
こういったチャットボットの設定とユーザーのディスコミュニケーションをPDCAサイクルで見出し、改善していきましょう。PDCAの繰り返しで、ユーザーに対してより適切な回答を返せるようになります。
チャットボットの会話デザインで顧客やCVを獲得するポイント
チャットボットの会話デザインを実施するなら、できるだけ高度に仕上げて、顧客や売上の獲得を目指したいところです。簡単なことではありませんが、うまく設計すれば、チャットボットから直接的に売上が上がることもあり得ます。
資料請求や商品購入などの売り上げにつながるアクションに導くためにはいくつかのポイントがあります。以下で紹介するポイントを意識しましょう。
CVを取るよりもUXを高めることに注力する
チャットボットで資料請求や購買などといったCVを取るには、逆説的ではあるものの、CVよりもUXを高めることが大切です。なぜなら、ユーザーが利便性を感じることで、初めて商品を訴求するチャンスが訪れるからです。
例えば、チャットボットで「商品のカラーリングは選べるのか」と問い合わせが入ったとします。そうすると「カラーリングを選ぶことは可能で、男性には青色が、女性にはオレンジ色が人気」といった返答ができそうです。
このように会話が成立した場合、顧客は当意即妙なコミュニケーションが取れたことに満足感を覚えるでしょう。ここで青色、オレンジ色のカラーリングの商品紹介ページを提示すれば、さらにUXは高いと言えます。
質問に答えられてすらいない中で商品を訴求しても、それは押し付けにしかならないため、CVが遠ざかります。つまり、まずはUXという土台を固め、その上で売上に繋がる施策を実施することが重要なのです。
レイアウトや操作性もUXに関わりますが、どのチャットボットサービスでも、相当高いレベルでこれらが整えられています。したがって、自社がやることとしては、ユーザーを想定してチャットの会話やシナリオを設計し、UXの保持を目指すことだと言えるでしょう。
できないことはできなくても良いと考える
「チャットボットでできないことはできなくても良い」というスタンスで考えましょう。人間にはできないことができる反面、機械ならではの融通の効かなさもあります。
複雑かつ高度な質問やクレーム対応などは、チャットボットが苦手とする部分です。このような問題を解決しようとし、機械の限界を無視して無理に会話デザインを進めてもうまくはいきません。
ある程度の体裁を整えたとしても、ユーザーのニーズや課題をすべてクリアするほど、うまく設計できないケースも多々あります。チャットボットができないことは無理に開発せず、人間が対応するなど、確実に対処できる別の方法を考えましょう。
有人サポートと組み合わせる
チャットボットの会話デザインでは、有人サポートと組み合わせることを意識しましょう。どんなに優秀なツールでも、対応できる問い合わせには限界があるものです。
簡単な質問を数多くさばくのは、チャットボットが得意とする側面です。しかし、難しい質問に対して逐一確認しながら回答することは不得意と言えます。
不得意な部分は人間が補う必要があり、有人サポートへ流し込むべきです。すべての対応をチャットボット任せにせず、必要な場面ではコールセンターへ入電させるようにしましょう。
それが実現して初めて、すべてのユーザーの疑問解決に繋がります。
チャットボット自体の使用方法を解説する
ユーザーにチャットボットの利用を促すときには、チャットボット自体の使用方法もきちんと解説しておくのが親切です。分かりやすく使い方をレクチャーすれば、ユーザーも無理なくチャットを利用できます。
チャットボット自体、比較的新しい技術であり、使い慣れていない、もしくは使おうとしない人が一定数存在するのが現状です。使い方を伝えずにユーザーの手元を煩わせるのなら、チャットボットはむしろユーザーにとって邪魔な存在になってしまいます。
チャットボットの使用方法を適切に解説すれば、安心してユーザーに効率良く利用させることが可能です。
シンプルでキレのある回答を心がける
チャットボットの会話デザインでは、とにかくシンプルでキレのある回答を心がけましょう。それを実現するためには、以下のポイントを意識することがおすすめです。
- 結論を最初に明示する
- その後に理由を説明する
- 最後にもう一度結論を提示する
- その後にユーザーの背中を押すようなフレーズを差し込む
- 「良い」「使いやすい」といったニュアンスを出していく
上記を意識できていれば、より分かりやすい返答を提供することが可能です。ユーザーは、追加で質問を投げかけたり、再度検索したりする手間をかけずに済みます。
つまり、顧客満足度が高まり、さらには回遊率やCVの向上に繋がると言えるのです。冗長な表現で何が言いたいのかわからない状態だと、ユーザーは満足しません。シンプルでキレのある回答を心がけましょう。
チャットボットのUXを設計する方法
チャットボットでCVを向上させるにはいくつかポイントがありますが、その中でも近年、UXが重要視されています。ここからは、具体的なチャットボットのUXを設計する方法を見ていきましょう。
シナリオを見直す
UXに課題があるチャットボットは、提示する回答が見当違いであったり、何度も質問しているのに理想とする回答が得られなかったりといった事態が発生します。このような状況であるなら、ユーザーが不便に思っている可能性が高く、シナリオの設計から見直した方が良いでしょう。
これまでの会話履歴やユーザーからのフィードバックを参考にし、チャットボットが提示する回答や選択肢を見直してみてください。
運用していくうちに、制作者側で想定していなかった問い合わせが寄せられることもあります。分析機能を使いながら、回答や選択肢を随時追加・見直ししていきましょう。
自動・有人対応のラインを見直す
チャットボットを導入しても、それだけですべての問い合わせに対応することは、ほぼ不可能です。専門用語が多いなどの複雑な問い合わせには、チャットボットでは対応しきれない場合があります。
無理にすべての対応をチャットボットでおこなおうとすると、見当違いな回答を提示してしまったり、求めている回答が得られなかったりと、ユーザーの不信感につながりかねません。そのため、チャットボットで回答できない問い合わせに対する導線をあらかじめ準備しておく必要があります。
ユーザーはできるだけ簡単に、ストレスなく問題を解決したいと思っているはずです。どこから有人対応をおこなうか、どのように情報を引き継ぐかを明確にしておき、ユーザーに手間を取らせない方法を検討すると良いでしょう。
利便性・快適性を追求する
ユーザーは何らかの回答を求めてチャットボットを利用するため、いかに手間なく簡単に回答にたどり着けるかで、利便性や快適性が向上します。
そのためには、蓄積されたデータを分析してシナリオの設計を見直したり、質問に対する回答内容を改善したりすることが重要と言えます。一定のユーザーだけではなく、あらゆるユーザーの疑問を想定することがポイントです。
ユーザーの質問や回答入力の手間を省くために、選択式で会話を進めていく方法も一つです。利便性・快適性を意識してUXを設計していけば、ユーザーから使ってもらえるチャットボットにより近づくでしょう。
楽しさの向上を意識する
自動でユーザー対応をおこなってくれるのがチャットボットのメリットですが、ユーザーにとっては、「人間ではなくロボットが対応してくれるもの」というイメージがあります。
その点では、チャットボットに人格や個性を持たせることで、ユーザーにエンターテインメント要素を提供することも可能なのです。言葉遣いや発言内容に特徴を盛り込めば、ユーザーはよりチャットボットに親しみを持ってくれるかもしれません。
ただし、あくまでも企業の色にあった範囲でおこなうことが大切です。どうすればユーザーがチャットボットに愛着を持ってくれるかを考えてみると良いでしょう。
チャットボットの会話デザインにおける注意点
チャットボットの会話をデザインする上では、注意しておきたい点があります。
注意点が守られていなければ、せっかく苦労して作り上げた会話やシナリオ、そしてUXが無駄になってしまう可能性があります。費用対効果を十分に上げるためにも、注意点を理解しておくことは重要です。
詳しく解説しますので、ぜひ参考にしてください。
チャットボットの人格に一致した会話を徹底する
チャットボットの会話デザインでは、設定した人格を常に守るよう心がけましょう。これができていないと、ユーザーの不安を煽りかねないためです。
例えば、導入段階で、礼儀正しく、ビジネスシーンとしてふさわしい堅い人格を与えたとしましょう。その後に「こちらもオススメ！」「こちらのページも見てね」などのくだけた表現を使えば、ユーザーはチャットボットに違和感を感じ、適切に管理ができていない印象を持つ可能性があります。
一度人格を決めたのであれば、基本的には返答するすべてのフレーズで人格を統一させましょう。これは、運用を繰り返す中で忘れられがちなポイントであり、常に意識しておく必要があります。
チャットボットの運用を放置してはいけない
チャットボットの運用を放置しないことも重要です。一度設置したら終わりではなく、PDCAサイクルを回して改善を繰り返すことで、より高い効果が得られます。
しかし、一通り設定が完了すると、継続的な管理やブラッシュアップはおろそかになりがちな企業が多いのが現状です。担当者を中心に、会話デザインを改善し続けられるように運用を継続しましょう。
運用を放置しないためにも、やはり担当者を明確にしておくことは大切だと言えます。
難しいチャットボットを無理に運用しない
自社にとって扱いが難しいチャットボットは無理に運用しないことがおすすめです。なぜなら、操作や入力の難易度が高く、会話デザインが難航するケースもあるからです。
例えば、プログラミング言語の習得が必要な製品を使いこなすためには、それに対応できる技術者が必要です。技術者がいない状態で導入すれば、場合によっては、設計上のミスが起こりかねません。
できればノーコード型、つまりプログラミングが不要で誰にでも使いやすくデザインされたチャットボットを利用するのが良いでしょう。また、導入後の運用サポート体制が整っているチャットボットもおすすめです。
会話デザインにこだわる企業におすすめのチャットボット
最後に、会話デザインを設計したい企業におすすめのチャットボットを紹介します。
特に初めてチャットボットを導入する企業であれば、一から設計するのはなかなか困難です。設計が簡単に、かつ自社の思い通りにできるチャットボットであれば、不安が軽減されるでしょう。
さっとFAQ
株式会社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」は、プログラミング不要で、Excelから簡単に会話データを作成できるチャットボットです。
Excelのテンプレートに質問と回答を登録するだけで良く、専門的な知識を必要としません。新しい知識を習得する必要もなく、すぐに導入できる点が魅力です。
また、利用分析ダッシュボードで会話履歴からデータを分析でき、改善を進めるための一手を分かりやすく提示してくれます。
利用料金は月額1万円からとコストパフォーマンスに優れており、初めてチャットボットを導入する企業にもおすすめのチャットボットです。30日間の無料トライアル期間も設けられているため、使い心地を十分に体験してから導入できます。
FirstContact
株式会社バイタリフィが提供する「FirstContact」は、会話デザイン・見た目のデザインの両方に柔軟なチャットボットです。
自然言語処理に強いAPIを利用し、プログラム知識がなくともバリエーション豊かなシナリオを設計できます。
見た目のデザインも自由にカスタマイズでき、チャットボットを設置するサイトやアプリにマッチしたデザインを実現できる点も魅力です。
有人対応への切り替えもボタン一つでできるため、シームレスにユーザー対応ができ、満足度の向上も期待できます。
RICOH Chatbot Service
株式会社リコーが提供する「RICOH Chatbot Service」は、業種別にFAQテンプレートを用意しており、それをベースに会話デザインを設計できます。
複雑な設定は必要なく、どのような企業でも簡単に利用可能です。直感的に操作しやすい管理画面で操作にすぐに慣れるため、「難しくて運用できない…」といった心配は必要ありません。
運用サポート体制も充実しており、会話デザイン設計におけるポイントのアドバイスを受けられるのも魅力です。活用シーンもさまざまで、あらゆる企業での導入実績があります。
チャットディーラーAI
株式会社ラクスが提供する「チャットディーラーAI」は、簡単に導入できる社内向けのAIチャットボットです。
社内用ながら400種類以上のテンプレートを持ち、学習済みのAIが提供されるため、利用開始までの期間を大幅に短縮できます。テンプレートに含まれない自社独自の質問も簡単に登録でき、カスタマイズ性にも優れています。
回答内容に画像を挿入したり、書類を添付したりも可能で、よりスピーディーな問題解決ができる点も魅力です。問い合わせ対応に特化したチャットボットなので、問い合わせの自動化を検討している企業に特におすすめできます。
anybot
エボラニ株式会社が提供する「anybot」は、開発の必要なく、自社に適したチャットボットを構築できます。
カスタマイズ性に優れており、WebのUIやアイコンなどを自由自在に設定することが可能です。
また、あらゆる導線やKPIなどの情報を自動集計し、分析して可視化できます。分析データはスマートフォンからも確認できるため、効率良くPDCAサイクルを回せる点が魅力です。
顧客データの自動分析機能を使えば、問い合わせ対応だけではなくCRM（※）としても活用できます。
※CRM：Customer Relationship Managementの略称。「顧客関係管理」と呼ばれる。顧客の属性や会話履歴を記録・管理し、顧客ごとにきめ細やかな対応を行うことで良好な関係を築くこと。
チャットボットは会話デザインがカギを握る
本記事では、チャットボットの会話デザインについて解説しました。最後に重要なポイントをもう一度おさらいしておきましょう。
- チャットボットにおける会話デザインとは、ユーザーとの会話やシナリオを設定すること
- 会話デザインでは、的確なアンサーと潜在的なニーズを読み、UXを向上させる必要がある
- 会話デザインの設計に関わる業務は重要かつリソースを消費するため、担当者を配置し重点的に注力すること
- 高度な会話デザインを実装し、CVをより多く獲得することも可能
- そのためには、UXを向上させたり、有人サポートと連携したりするなどのあらゆる工夫が必要
- チャットボットを設置しただけで満足せず、継続的に運用・改善を行うこと
会話デザインは、明確な正解がなく、深い探求を求められる分野です。常に一定のリソースを確保し、ユーザーニーズを理解できるように動き続けられる体制を整えましょう。
株式会社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」は、会話デザインをできるだけ容易に実施できるよう設計されたチャットボットの一つです。チャットの質問・回答はExcelに入力するだけで、簡単に作成できます。
シナリオについても、使いやすいプラットフォーム画面からスムーズに制作することが可能です。月額1万円からスタートできるため、導入ハードルも決して高くありません。
30日間の無料トライアルも利用可能ですので、チャットボットの導入や乗り換えを考えている担当者の方は、ぜひ「さっとFAQ」をご検討ください。
