解約率(チャーンレート)とは?改善方法もご紹介!

基礎知識
監修者
蒔田 豊

株式会社サンソウシステムズ取締役・サービス事業本部長

インフラ・ネットワーク・WEB開発を経験し、コンサルティングとして様々な顧客のIT課題解決に貢献。その後チャットボットソリューションのサービス事業を立ち上げDX推進に従事。趣味は滝巡り。

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「解約率を下げなければいけないと考えている」
「解約率を下げるにはどうすればいいの?」

とお悩みの方は多いでしょう。それでは、具体的にどのようにすればいいのでしょうか。

解約率(チャーンレート)はSaaSやサブスクリプションサービスなどのビジネスモデルにおいて、重要視される指標の一つです。本記事では、解約率について説明し、改善方法についても紹介します。

解約率(チャーンレート)とは

解約率(チャーンレート)とは顧客がサービスを解約する割合を示すものです。
フィットネスクラブの退会やサブスクリプションの解約が関係します。

有料会員を獲得したにもかかわらず、退会や解約はビジネスにおいてマイナス要因です。どんな企業であれ、解約率はできるだけ低くしたいと考えるでしょう。

しかし、解約率を低くしようと努めて新規顧客を呼び込んでも、定着せず解約が発生してしまうのが実情です。

そのため、顧客が解約してしまう理由を突き詰めることが重要です。

解約率を測定すると解約状況がどれほど深刻なのか、解約の原因は何かを把握できます。原因を基に施策を実施することで解約率が下がり、顧客満足度と顧客ロイヤリティが向上します。

まず、解約率を視覚化する際は、基準をどこに置くかによって2種類に分類できます。ここからは2種類の解約率「カスタマーチャーンレート」と「レベニューチャーンレート」について紹介します。

カスタマーチャーンレートとは

カスタマーチャーンレートとは、ユーザー数を基準にして算出する解約率です。

「ダウングレードしたユーザー」や、「解約・退会したユーザー」が一定期間内にどれくらいの割合で発生したか示す指標です。
一般的に解約率(チャーンレート)と呼ばれるときは、このカスタマーチャーンレートを指しています。

一律の料金を支払い続けるサービスであれば、会員数と収益の増減が比例するため、カスタマーチャーンレートが重要な指標です。

レベニューチャーンレートとは

レベニューチャーンレートとは、一定期間内の収益をベースとして算出する解約率のことです。

金額の異なる複数のプランを用意しているサービスの場合、設定金額が高いプランを契約しているユーザーが解約する方が収益に影響を及ぼします。

そのため、複数の料金プランを提供している場合は、カスタマーチャーンレートだけではなくレベニューチャーンレートまで、しっかり観測していく必要があるでしょう。

解約率の計算方法

解約率の数値のみにとらわれずに、まずは自分の立ち位置を確認しましょう。
立ち位置の確認のためにも、解約率の計算は必須です。

一般的な解約率(カスタマーチャーンレート)は、会員数と解約者数から簡単に算出できます。

具体的には、以下の式で求められます。

解約した会員数÷解約前の会員数×100=解約率

例えば、今月頭に会員数が1000人いて、月の中で200人解約したとします。
数字を上記の式に当てはめます。

200÷1000×100=20%

先ほど例にあげた数値は、かなり高い解約率だと言えるでしょう。

解約率の平均値は3%〜10%と言われています。また、下記調査の示す通り、SaaS業界においては平均5%であるという調査があります。

引用元:https://recurly.com/research/churn-rate-benchmarks/

解約率も業種・業界によって異なるほか、法人向けか個人向けかで異なるため、自社のサービスの平均値を把握しておきましょう。

引用元:https://recurly.com/research/churn-rate-benchmarks/

解約率の重要性

先ほどからお話ししている通り、解約率はビジネスの成長に大きな影響を与えています。新規の顧客獲得はもちろん重要ですが、既存の顧客が離れてしまい、獲得よりも解約が多くなってしまえば赤字の状態になってしまいます。

解約率は、売上に直結するから重要であるというだけではありません。ユーザーがサービスに満足しているかどうかの指標にもなりうるからです。

満足できないサービスや製品であると、ユーザーは継続せずに退会・解約します。そのため、長く使ってもらえるサービスを提供し続けるためにも、解約率を観測することは重要なのです。

チャーンレートが業界の平均値やベンチマーク企業より高い場合は、一度サービスや製品のクオリティ、満足度を見直す必要があると言えるでしょう。

また、新規顧客を獲得するよりも既存顧客を維持する方がコストを大幅に抑えられます。顧客を失うとその分の収益が減るだけではなく、また新たな顧客を得るために高い費用を投じる必要性が出てくるでしょう。

そのため、サービスやサポートがどれだけ充実していても、解約率を把握し、既存顧客が満足する要素と不満を抱えている要素を理解して、ロイヤリティの高い顧客の維持率を押し上げる施策を実行することは、どの企業にも重要なことです。

解約率の改善方法

ここまでは、解約率の計算方法や、どうして解約率が重要であるかを説明してきました。
それでは解約率を下げるためには、どのような行動をビジネスに取り入れれば良いのでしょうか。

解約率の改善方法について5つの方法を紹介します。

顧客層の特定

解約が多いサービスの種類と、顧客層を特定して解約率の改善を図りましょう。
特に、ネガティブなフィードバックや返品申請をもらうことが多かったり、提供しているサービスに満足していなかったりするような顧客は、注意が必要です。

もし、特定の顧客層に解約が集中しているのであれば、その顧客層とサービスが噛み合っていない可能性が高いです。その上でどうして解約に至るのかを分析しましょう。

解約が集中している顧客層が特定できたら、サポートの強化を図るなどして顧客ロイヤルティの回復に努めましょう。
一度市場調査を行って、ターゲットとする業種や企業規模を変更する事も検討しても良いかもしれません。

顧客の声を聞く

サービスに信頼や愛着のある顧客であれば理由なく解約することはほとんどありません。
アンケートやフィードバック、チャットボットを利用したコミュニケーションを通して顧客の声を拾い上げ、解約に至った理由を探しましょう。

顧客がどこに不満を感じているのかを見つけ出して、改善することが大切です。その結果、解約率を大幅に下げられます。

顧客の声は、解約率の改善だけではなく、顧客のニーズを知り適切なサポートを行うための検討材料になります。また、データ化された顧客の声はマーケティングの分野においても有効です。積極的に顧客の声を聞きましょう。

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顧客の満足するサポートやサービスを提供する

解約するということはサービスに何かしらの不満点や課題点があると考えられます。
顧客の声を聞いて、どこにサービスの課題点や不満点があるのかを分析することも必要です。

顧客とのあらゆる接点から各種指標をチェックして、顧客がサービスを購入して得られる経験を見直してみることも解約率を下げるために良いでしょう。

顧客の満足するサポートやサービスを提供し続けることは、既存顧客の維持に効果的です。
顧客に満足してもらい、長期的な関係を築きたいのであれば、平均以下のサポートを行ってはいけません。

迅速に、それぞれの顧客に合わせた対応を行い、顧客に愛されるサービス・サポートを目指しましょう。

また、顧客の中でも優良顧客は手厚くサポートすることによって、さらに製品やサービスを購入してくれる可能性があります。
さらにサービスを購入してくれる顧客の売り上げを最大化できれば、一部顧客の解約による損失を埋め合わせる事も可能です。

製品・サービスの料金を見直す

サービスを提供している価格は、競合他社と比較して機能やサービス面で劣っている部分はないでしょうか。
他のサービスより機能やサービスが劣っている状態で価格が高いと、顧客の解約は免れません。

解約率改善のためには、機能やサポートを見直したり、サービスそのものを見直したりする必要があります。

どうしても機能面やサービスで他社に勝てないのであれば、その分価格を見直して性能よりも価格を重視している顧客層をターゲットに据えるのも一つの方法です。

チャットボットを導入する

解約率が高いことの原因の一つに、顧客とのコミュニケーション不足が考えられます。

例えば、顧客とのコミュニケーションを促進するためにチャットボットを導入してみるのも良いでしょう。
サービスに対して、顧客が愛着を持つことにより解約率を低く抑えられます。

チャットボットについては以下の記事で詳しく解説しています。

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解約率を改善して、売上の安定化を図ろう

解約率とは、ビジネスにおいて重要な指標の一つです。解約率は会員数と解約者数から簡単に算出できます。

解約率の平均値は3%〜10%です。ただ、業種やサービスを提供する対象によって平均値が変わります。自社のサービスに近い平均値や理想値を見つけ出すことが必要です。

そして、解約率の改善には、顧客層の分析や顧客が満足するサービスの提供が欠かせません。
自社のサービスにおいて何が解約に繋がっているのか、どのタイミングで解約が多いのかを分析しましょう。

解約率を下げることには、顧客の声を聞くことや競合他社と比較することも必要です。顧客はどこに不満を持っているのか、競合であるサービスと比較して自社のサービスはどこが異なるのかを分析して、解約率が高くなる原因を見つけ出すことも大切です。

顧客が満足するサービスを提供するためには、チャットボットなどのサポートツールを導入するのも良いでしょう。

弊社サンソウシステムズが提供するチャットボット「さっとFAQ」は最短3日で導入できるチャットボットツールで、顧客の利用状況もダッシュボードで簡単に分析することが可能です。

「顧客とのコミュニケーションをどのように取ればいいのかわからない」
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