チャットボットを活用してCVRをアップさせる方法は?改善事例や注意点についても解説

活用方法
監修者
蒔田 豊

株式会社サンソウシステムズ取締役・サービス事業本部長

インフラ・ネットワーク・WEB開発を経験し、コンサルティングとして様々な顧客のIT課題解決に貢献。その後チャットボットソリューションのサービス事業を立ち上げDX推進に従事。趣味は滝巡り。

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  • CVRが伸び悩んでいる
  • WebサイトのCVRをチャットボットで伸ばしたい
  • どのような成功事例があるのか知りたい

上記のような疑問を抱えている担当者は多いでしょう。Webサイトの運用において、CVRの問題は常につきまとうもの。改善するにはさまざまな施策が考えられますが、ここで注目されるのがチャットボットによるCVRの向上です。

本記事では以下について解説します。

  • CVRが低い4つの原因
  • チャットボットを利用してCVRを高める5つの方法
  • CVRが改善した成功事例

Webサイトのパフォーマンスに課題を感じる担当者はぜひご参考ください。

CVRが低い4つの要因

CVRが低いことには4つの要因が考えられます。

  • ユーザーが求めるページが見つけづらい
  • 入力項目が多くて負荷が大きい
  • Webサイト上での情報量が適切ではない
  • Webサイト自体がユーザーから信用されていない

それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。

ユーザーが求めるページが見つけづらい

CVRが向上しない最大の理由は、ユーザーが求めるページを見つけづらいからです。Webサイトは運営が長くなればなるほど複雑化し、何がどこにあるのかよくわからないサイトマップになることもあります。

レイアウトやデザインがわかりづらい、検索機能やジャンル分けが不十分で目的のページを見つけられないケースもあるでしょう。そうするとユーザーは、ここには自分が求めるものはない」と判断して離脱しやすくなるでしょう。つまりCVが遠ざかり、結果としてCVRも悪くなるわけです。

入力項目が多くて負荷が大きい

CVRが低い理由として、「入力項目が多くて負荷が大きい」点も挙げられます。商品購入や資料請求では、入力フォームにてユーザーへ情報入力を要求しますが、ここがCVを遠ざけるポイントです。あまりにも多くの項目が用意されていると、入力が面倒になって離脱するケースが頻出します。

また入力フォームが複数ページにまたがるケースも、ユーザーに負担を与えるでしょう。ブラウザバックなどの操作により、入力内容が失われるなどのトラブルが考えられます。そうすると再入力するのが面倒で、そのまま離脱するかもしれません。

Webサイト上での情報量が適切ではない

Webサイト上での情報量が適切でない場合も、CVRの低下を招くでしょう。具体的には以下のようなケースが挙げられます。

  • 商品に対する情報量が少なすぎて、購買判断できない
  • 決済方法について解説がない
  • 購入画面や申し込みフォームへのリンクが見当たらない
  • 不要な情報ばかりが掲載されていて、見る必要のないサイトだと判断する

上記のような状態では、顧客が欲しい情報を得られず、購入や申し込みを中断するケースが多々出てきます。そうするとCVRにも影響が出てくるでしょう。

Webサイト自体がユーザーから信用されていない

Webサイト自体がユーザーから信用されていないケースも多々あり、これはCVRを悪化させる代表的な要因のひとつです。具体的に以下のような状況は、かなり危険だと言えるでしょう。

  • 長らくWebサイト自体が更新されていない
  • 誤った情報が記載されている
  • 古い情報が記載されている
  • リンク切れページが多い
  • そもそもレイアウトやデザインが洗練されていない
  • 外部で悪いレビューや評判が流れている

Webサイトでは顔も名前も見えない中、ユーザーに信頼されることが大切です。しかし上記のようなことがあれば離脱されやすく、CVRにも影響が出てくるでしょう。

チャットボットを使ってCVRを高められる!5つの方法を解説

チャットボットとは、人間の代わりにAIがテキストベースで顧客と会話する機能です。これを設置することでCVRの改善を見込めます。 

チャットボットでCVRが向上する基本的なロジックは、以下です。

  1. 顧客がチャットボットに質問する
  2. チャットボットがCVエリアにつながるページへのリンクを提供する
  3. ユーザーがリンクをクリックしてCVする
  4. CVRが向上する

つまりチャットボットが顧客に適切な対応を実施し、レコメンドすることでCVRが高まるわけです。

ただし、設置するだけでCVRが向上するわけではありません。きちんとユーザーの視点に立って、適切な形で設置、設定する必要があります。

特に以下5点については、CVR向上やユーザビリティの向上において大切なポイントなので、かならず理解して実践しましょう。

チャットボットをユーザーの目につきやすい位置に設置する

最初に意識すべきなのは、チャットボットをユーザーの目につきやすい位置に設置することです。まずチャットボットの存在を知らしめ、利用してもらうことが何よりも重要。気づきづらい、あるいは使いづらい場所に設置しないようにしましょう。 

チャットボットで顧客対応する

チャットボットで精度よく顧客対応することは、とにかく重要です。適切に顧客の問い合わせをチャットで解決することで、ユーザーの離脱を防げる可能性が高まります。

チャットボットに顧客対応させるには、事前のシナリオ設計が重要です。これは「何を聞かれたとき、何と答えるか」を覚えさせる作業。シナリオ設計とその後の修正を繰り返すことで、顧客へ適切に対応できるようになります。

問い合わせを解決できれば滞在率が上がりますし、そのあとでCVページを提示するチャンスも増えるでしょう。それがうまく機能していれば、CVRも高まるはずです。

必要であればオペレーターにつなげる

チャットボットでCVRを改善したいのであれば、必要なときにはオペレーターにつなげることも意識しましょう。いかにチャットボットが高性能といえど、頼りきりになってはいけません。簡単な質問を数多くさばくのは得意ですが、複雑な内容に応答するのは苦手だからです。

チャットボットが解決できなければ、コールセンターへ連絡するようにサジェストしましょう。オペレーターへスムーズに繋げれば、離脱率を下げることが可能。そこから直接電話で申し込みを受けることもできるでしょう。

チャットボットは単独でCVRを大きく向上させるからこそ、他のサポートや施策を疎かにしがち。有人対応と連携してCVRを高めていくのが本来の形だと覚えておきましょう。

問い合わせフォームとして活用してCVへつなげる

チャットボットを問い合わせフォームとして活用して、CVしやすくする手段もあります。Webサイトにおける多くのCVは、最終的に問い合わせフォームや個人情報の入力画面が出てくるはず。しかし入力が面倒かつ不安で、目前でCVしないケースも少なくありません。

しかしチャットボットを利用すれば、それほどの心理的なプレッシャーはありません。ユーザーは、チャットボットがフォームの役割を果たしているとは気づかず、チャット形式で次々に情報入力できます。そうすることで、問い合わせフォームにてCVを取りこぼすケースが減少し、CVRが改善するわけです。

必要なコンテンツや申し込みフォームへ不自然ではない形で誘導する

CVRを向上させるためには、必要なコンテンツや申し込みフォームへ無理なく誘導しましょう。基本となるのは、チャットボットの返答内容にリンクを差し込みページを回遊させること。回遊させることで滞在率が向上しますし、必要な情報が確保されCVにつながりやすくなります。

なお、回遊時間が伸びることはSEOの観点からも重要です。よく読み込まれるWebサイトは、Googleから「ユーザーに価値を提供している」と判断され、順位も高くなります。

チャットボットを活用したCVR向上の成功事例

本記事では、チャットボットを利用したCVR向上について解説しました。上記までのことを押さえて実践すれば、少しずつ数字は改善するでしょう。

最後に、チャットボットでCVRを向上させた過去の成功事例を解説します。自社でも成果を残したいと考える担当者はぜひご参考ください。

  • チャットボットの導入によりCVRが14倍まで伸びる|株式会社Paddle
  • 伸び悩んでいた商品購入CVRが1.4倍改善される|HAN.d株式会社
  • 新事業のECサイトでCVR1.5倍を達成|株式会社フロムココロ

チャットボットの導入によりCVRが14倍まで伸びる|株式会社Paddle

(引用:株式会社Paddle

株式会社Paddleは、お金に関する相談や、アンケート回答によるビットコイン付与などのサービスを展開するスターター企業です。同社は当初、「ランディングページのPV数は多いが、CVRは低いまま」という問題を抱えていました。

アクセスはある(SEO対策はできている)が、CVが発生しないのはよくある現象です。同社はこの点について改善するため、チャットボットを導入。

成果が出るの早く、すぐさまCVRは60%成長しました。その後はPDCAサイクルを回し続けた同社の努力により、CVRは14倍まで向上。チャットボットを導入することで、課題解決および売り上げの向上を達成しました。

伸び悩んでいた商品購入CVRが2.4倍改善される|株式会社クコロス

(引用:株式会社クコロス

株式会社クコロスは、ハンドソープを製造、販売する企業。BtoCの商品はWebサイトでどれだけCVRを確保できるかが重要ですが、同社では満足の行く数字に達していませんでした。

ランディングページの改善(いわゆるLPO)などさまざまな取り組みがありましたが、今ひとつインパクトのない数字で終始します。ブラッシュアップにかけられるリソース消費も顕著だったため、同社は新しい施策としてチャットボット導入しました。

導入後はチャットボットのシナリオを徹底的に作り上げ、顧客へ的確なアンサーを返せるように設計。また、適宜画像を挿入して視覚的にアピールするなどの施策を盛り込み、チャットボットの機能を充実させました。

この努力が実を結び、同社のランディングページにおけるCVRは2.4倍にまで成長します。また問い合わせに対する対応もチャットボットで吸収できており、売り上げ上昇とともに工数削減も達成されました。

新事業のECサイトでCVR1.5倍を達成|株式会社フロムココロ

(引用:株式会社フロムココロ

株式会社フロムココロは、サプリメントやオーラルケア製品など、健康志向の高い商品を取り扱う企業です。同社はECサイトで数多くの商品を販売していましたが、やはりCVRの数値には不満がありました。

積極的なランディングページの改善などは継続していましたが、景品表示法の改正で使用できる表現が狭まるなどして、うまく商品をアピールできない状態が続きます。

CVRが低下し、アフィリエイト商材としての価値も疑問視され、代理店でも売ってもらえない問題もありました。こういった問題をクリアするためにCVR改善策を次々と打ち出しますが、それでもうまく行きません。

同社は新しい手法としてチャットボットを導入。担当者と綿密に活用方法について協議したうえ、運用を続けます。最終的には導入前と比較して、CVRは2.5倍にまで改善されました。

法律や検索トレンドに左右されがちなランディングページの不安定性を、うまくカバーした好例です。

チャットボットによるCVR改善を実施する場合の注意点

チャットボットによるCVR改善を実施するうえでは、3つの注意点を押さえることが重要です。

  • ユーザーがどこで離脱しているのか観察するのが必須
  • CV後の確度が高まるわけではない
  • チャットボットの運用には費用がかかる

他にも注意すべき点はありますが、まず真っ先に上記には取り組みましょう。3つとも、CVR改善に取り組むうえで欠かせないポイントです。実践していないと、まともな成果が得られないので注意してください。

ユーザーがどこで離脱しているのか観察するのが必須

チャットボットを運用するうえで大切なのは、ユーザーがどこで離脱しているか観察し続けることです。これを怠ると、大してCVRは改善しないか、一時的に向上してもその後、頭打ちになる可能性があります。

たとえばチャットボットがCVエリアを提示したタイミングで多数離脱したとしましょう。だとすれば、提示方法に問題があるかもしれません。また、商品やサービス自体の見せ方や内容に、ブラッシュアップの余地があるとわかります。

つまりユーザーがどこで離脱しているのか観察し、CVに至らない理由を一つずつ潰していくことが大切です。その繰り返しで少しずつCVRが向上します。

必ずしも売上向上に直結するとは限らない

チャットボットで、CVエリア到達後の確度が高まるわけではない点に注意しましょう。つまり、売上に直結するとは限らないわけです。たとえば資料請求がCVだとして、実際に商品を購入するかどうかの態度変容にチャットボットはほとんど干渉しません。

つまり商材に根本的な問題があれば、売り上げには変動がないケースがほとんどです。その場合はチャットボットよりも、まずはプロダクトとしての魅力をブラッシュアップする必要があるでしょう。

チャットボットの運用には費用がかかる

チャットボットの運用には当然費用がかかります。いくらCVRが向上しても予算の組み方を間違えると、むしろ利益が残らないかもしれません。

チャットボットは一般的なものでも月々30,000円〜50,000円の費用がかかります。人工知能が搭載された高機能なものであれば、月数十万円の利用料が発生することも。

Web上でのCVRを改善する目的であれば、わざわざハイエンドのチャットボットを用意する必要はありません。多くの場合は機能を持て余します。

まとめ:CVRの伸び悩みを感じたらチャットボットを利用しよう

Webサイトでは、CVRの伸び悩みがつきものです。サイト設計が適切でない、ユーザーから信頼されていないといった理由で、うまく向上できないケースが多々あるでしょう。

このとき、役に立つのがチャットボットです。ユーザーの問い合わせにテキストベースで応答しつつ、CVエリアへ誘導したり、申し込みを受け付けたりして、CVRを向上させます。

まだ導入していないなら、ぜひチャットボットを使ってみましょう。同様にチャットボットを使ってCVRを改善した例は数多く存在します。

私たちサンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」は、月10,000円から利用できるチャットボットです。Excelと連動して簡単にシナリオ設計でき、ダッシュボードでの分析等も可能な高コスパな点が特徴です。

分析したデータを参考に、PDCAサイクルを回し続けることが可能なので、継続的な運用が必要なCVRの改善にもお役立ていただけます。

30日間の無料トライアルが利用できますので、お気軽にご相談ください。

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