チャットボットの導入を検討している企業の担当者の中には、「チャットボットの費用相場はどのくらい？」「自社の規模に合ったチャットボットを導入したい」と感じている方もいるのではないでしょうか。
チャットボットを導入することで、問い合わせ工数の大幅削減が期待できます。気になってはいるものの、費用相場がわからず躊躇している方もいるでしょう。
そこで本記事では、チャットボットの費用相場とおすすめのチャットボットを紹介します。
また、弊社サンソウシステムズでは月額1万円の低価格からスタートできる「さっとFAQ」というチャットボットを提供しています。エクセルから会話データの作成が可能で、プログラミングスキルは必要ありません。
30日間の無料トライアルもご用意しましたので、「まずチャットボットを体験してみたい」という方におすすめです。この機会に導入を検討してみてください。
チャットボットとは
チャットボットとは、チャットとボットを組み合わせた造語です。ロボットが自動で会話するプログラムを意味しています。
あらかじめ質問に対する答えを設定しておけば、ロボットが人間の代わりに質問に回答してくれる仕組みです。チャットボットを導入すると、問い合わせ対応の工数削減や顧客満足度の向上を期待できることから、最近は多くの企業で導入が進んでいます。
企業が運営するホームページを閲覧したときに、右下あたりにチャットボットのアイコンやポップアップが表示されているのを見たことがある人も多いでしょう。そこから質問を送ると自動的に返答をしてくれるため、企業側から見ると問い合わせ対応を効率化できる便利なツールです。
チャットボットの目的
ユーザーからの問い合わせに対して自動で返答をしてくれるチャットボットは、さまざまな使い方があります。実際に企業で使われているチャットボットの用途例は下記のとおりです。
- 営業や顧客との接客ツールとして使う
- 情報配信ツールとして使う
- 受付ツールとして使う
- お問い合わせ対応として使う
場合によっては、よくある問い合わせはチャットボットが対応し、複雑な質問や詳細の内容に関してはオペレーターに切り替えて対応するハイブリッド型を導入している企業もあります。
チャットボットの種類
チャットボットには、主に下記のような種類が挙げられます。
- シナリオ型
- AI搭載型
- 有人チャット
それぞれの違いや特性を詳しく解説していきます。
シナリオ型
シナリオ型は設定したシナリオに沿って会話を進めるチャットボットで、ルールベース型とも呼ばれています。
いくつかの選択肢をチャットボット側からユーザーに提示し、選択された答えにあわせて次の選択肢を提供する流れです。そのため、ユーザーからの質問を予測して、シナリオを作成する必要があります。
よくある質問や、定型化された問い合わせへの対応に向いており、アンケート回答などのマーケティング活動の一環として使われることもあります。
シナリオ型は、シナリオの元となるデータベースさえあればすぐに導入が可能です。難しい作業や専門的な知識を必要としないため、チャットボットを初めて導入する企業にもおすすめのタイプです。
反面シナリオ型のデメリットは、臨機応変に対応できないことが挙げられます。設定していない質問や複雑な質問への回答ができません。
AI搭載型
AI搭載型は、学習したデータの中から質問に対する最適な回答をAIが選択して回答するチャットボットです。
機械学習が搭載されているため、データが集まった分だけ解答の精度が上がる点が特徴です。過去の会話の履歴や記録ログを解析し、質問に適する回答を返してくれます。
シナリオ型よりも複雑な質問への回答ができるため、幅広いジャンルの問い合わせ対応が可能になります。また、有人対応のような受け答えができるため、今までオペレーターが対応していた問い合わせをカバーすることもできるでしょう。
デメリットとしては、回答精度が蓄積データに大きく左右されてしまうため、データが足りていない分野の質問が来ると会話が続かなくなる可能性があります。また、AIを学習させるための期間が必要であり、すぐに運用を開始できないことや高度な機能が使われているためコストがかかることが挙げられます。
有人チャット
有人チャットとは、寄せられた質問にスタッフが直接回答するチャットのことです。AIやメールでは足りない部分をカバーでき、顧客満足度の向上に役立ちます。
リアルタイムでやり取りができるため、顧客の疑問や不安をスピーディーに解決することが可能です。ユーザーに寄り添った細やかな対応ができるのも、有人チャットのメリットと言えるでしょう。
しかし、人間が対応することにより、24時間体制で問い合わせ対応することが難しくなります。そのため、営業時間や不在時などはユーザーを待たせてしまう可能性があるというデメリットもあります。稼働時間だけでなく、待機している時間も人件費が発生する点もデメリットと言えるでしょう。
ハイブリッド型チャットボット
ハイブリッド型とは、シナリオ型、AI搭載型の特性を融合したチャットボットのことです。
シナリオ型の規定の返信に加え、AIの学習能力による複雑な質問対応も可能です。設定されたシナリオが対応できない場合は、AIが回答します。
幅広いニーズに対応可能で、効率的な自動化を行いつつ、AIが対応することで、顧客満足度を高められるでしょう。
しかし、シナリオを作成するため、導入までに時間がかかります。また、それぞれの要素が適切に働くよう管理と維持が必要となります。
ビジネスにおけるチャットボットの重要性
チャットボットのメリットを理解し、適切な部署に導入することで、業績向上と顧客満足度の向上が期待できます。
チャットボットを活用するメリット
チャットボットを導入すると、主に以下のようなメリットがあります。
- 顧客満足度の向上
- 業務の効率化
- コスト削減
- 売上アップ
チャットボットを活用することで顧客サービスの質と対応のスピードを向上させます。チャットボットは24時間365日、即時に顧客の問い合わせに対応でき、ユーザーサポートの質を高められるでしょう。
また、業務を効率化して担当者の負担を軽減できたり、コストを削減することも可能です。一部の業務をチャットボットに委ねることで、スタッフはより重要な業務に専念できます。これにより、人件費や業務処理時間を削減できるでしょう。
さらに、チャットボットは売上アップにも貢献します。顧客が購入を迷っている際に、チャットボットが設置されていれば、気になる点や疑問を気軽に尋ねられます。その場で疑問が解消されれば、商品やサービス、追加オプションの購入が期待できるでしょう。
チャットボット導入がおすすめの部署
チャットボットは、以下のような部署で活用できます。
- 営業部門
営業担当者が常に顧客の質問に対応するのではなく、チャットボットは24時間対応が可能で、基本的な質問や商品情報をおこなえます。また、チャットボットは顧客とのリード獲得をおこない、営業チームにその情報を共有できます。 - カスタマーサービス部門
問い合わせ対応や問題解決の手段として、チャットボットは顧客サポートを強化します。チャットボットは、繰り返し発生する質問やシンプルなトラブルシューティングを解決し、顧客満足度を向上させる一方で、サポートチームの作業負荷も軽減します。 - 受付/フロントデスク
チャットボットは企業のフロントデスクや受付業務を効率化します。スケジュールを組んだり、社内向けの情報を提供したりなど、多岐にわたる業務の実施が可能です。 - 広報・コミュニケーション部門
企業からの情報発信ツールとして、チャットボットは最新のニュース、更新情報、重要な告知などを配信する効率的な手段となります。ユーザーが必要とする情報を先読みし、提案することで顧客の満足度を向上できるでしょう。
以上のように、チャットボットの導入は、営業から顧客サービス、受付、広報といった多くの部署で企業の効率化と顧客体験の向上に寄与します。
チャットボット導入に伴う費用と予算管理の重要性
チャットボットの導入は、ビジネスの生産性を高め、顧客満足度を向上させるという大きなポテンシャルを持っています。しかし、これらの利益を最大限に活用するには、導入に関連する費用と予算の管理が重要です。
導入費用は、チャットボットの種類や機能、カスタマイズの要否、料金体系などによって変動します。また、開発・導入から運用・メンテナンスまでの過程全体でどれくらい費用がかかるのか、把握する必要があります。これらのコストを把握し、適切に管理することで、チャットボットの費用対効果を最大化できるのです。
チャットボットの費用相場
チャットボットの費用は、提供会社や機能によって大きく異なります。
AIを搭載しておらず、カスタマイズ開発もおこなわないチャットボットであれば、月額1万円程度から利用することが可能です。一方、AIを搭載したツールで、カスタマイズ開発もおこなう必要がある場合は月額50万円程度と高額になるものもあります。
チャットボットの費用相場は一概にいくらと言えるものではなく、AI搭載の有無やカスタマイズ性で内訳が大きく変動することを覚えておきましょう。
チャットボットの導入にかかる費用の内訳
この章では、チャットボットの導入にかかる費用の内訳について紹介します。導入にかかる費用には、細かく分けると様々な項目があります。
ツールによって、すべて必要のない場合もありますが、一般的にチャットボットの導入にあたって考えられる費用として理解しておきましょう。
導入費用
導入費用とは、チャットボットを導入する際に利用環境の構築費として発生する費用です。
導入費用は必ず発生するものではなく、ツールによっては導入費用が無料のものもあります。簡単なシステムのチャットボットは導入費用が安い傾向にあり、費用が発生しても数万円程度です。
一方、カスタマイズ性の高い複雑なシステムのチャットボットやAI搭載型のチャットボットを導入する場合、導入費用は50～100万円と高額に設定されることが多くあります。運用開始までの準備に工数がかかることや、提供会社からのサポートや教育を受ける必要があるため必然的に高額になります。
月額費用
チャットボットの多くはクラウド型の提供形態であることから、クラウド環境の利用料として月額費用が発生します。月額費用は、AI搭載の有無やカスタマイズ性によって変動します。
AIが搭載されていないシンプルなチャットボットは、月額費用が5万円以下であることが多いでしょう。
AIが搭載されている、かつカスタマイズできないチャットボットは、月額費用は10～30万円程度です。AIが搭載されていて、さらにカスタマイズ性が高いチャットボットは、月額費用は30～50万円程度と高額に設定されています。
チャットボットの運用において固定費となるランニングコストから逆算して、導入するチャットボットを検討するのもよいでしょう。
AI学習データ・シナリオ作成費用
AIを搭載しているチャットボットを導入する場合、さまざまな表現を学習するためのデータを用意する必要があります。一方で、AIを搭載していない、シナリオ型のチャットボットを導入する場合は、質問への回答を用意しなければなりません。
チャットボットの導入を成功させるためには、学習データとシナリオが十分に用意されている必要があります。
ユーザーにとって使いやすいチャットボットを構築できるかどうかに大きく影響するため、学習データやシナリオ作成をサポートしてくれる提供会社を選ぶと安心です。
コンサルティング費用
コンサルティング費用とは、チャットボットの導入後に運用をサポートしてもらう際にかかる費用です。
チャットボットは、導入したら成果が出るといった単純なものではなく、適宜学習データやシナリオを追加する必要があります。運用で不明点が発生すれば、提供会社に相談することもあるでしょう。
そういった際に発生する費用がコンサルティング費用です。提供会社や相談内容によっては無料である場合もありますが、別料金としていることもあります。
カスタマイズ費用
カスタマイズ費用とは、チャットボットに機能を追加する際に発生する費用です。
提供会社によってカスタマイズできるかどうかは異なりますが、追加できる機能には以下のようなものがあります。
【カスタマイズできる機能例】
- 分析をおこなうレポート機能
- スタッフが手動で回答するチャット機能
- CRMと連携させる機能
- SNSと連携させる機能
設置費用
チャットボットを設置するには、自分たちで設置するか、ベンダーに依頼して設置してもらうかの2通りです。
社内に設置可能な人材がいない場合、ベンダーに依頼しますが、その際に費用が発生します。チャットボットの設置は、一般的にチャットボットを設置したいWebサイトにソースコードを入力することで設置をおこないます。ただ設置するだけではなく、ほかのアプリケーションと統合するなども追加で費用が発生する対象です。
Webサイトのソースコードに触れる機会が少ない企業におすすめの設置方法です。
その他の費用
チャットボットを導入する費用には、ほかにも以下のようなものがあります。
- チャット代行費用
- トライアル費用
チャット代行は、問い合わせに対して有人で対応をおこなうオプションです。有人チャットや、チャットボットと有人の両方で対応をおこなうチャットボットを導入する場合、有人対応をベンダーに依頼できます。
ベンダーに依頼すると費用が発生しますが、人員不足によって、問い合わせに対応できる人員確保が難しい企業は、活用すべきと言っても良いでしょう。
またツールによっては、チャットボットを試しに使用できるトライアル期間にも、費用が発生する場合があります。もちろん、弊社サンソウシステムズのように無料トライアル期間を設けている会社もあります。チャットボットは、一度導入したら長く使用するものなので、必ずトライアル期間で使い心地や機能性などを確かめることが大切です。
費用の違いで変わること
チャットボットの費用は、導入しやすい安い価格帯のものから自社用にカスタマイズできる高価なものまでさまざまです。費用によってどのような違いがあるのでしょうか。
ここでは費用によって異なるポイントやオプション機能について紹介します。
カスタマイズ開発
チャットボットには自社の運用や目的によって、自社仕様にカスタマイズが可能なツールがあります。オプションとして準備されていない機能が欲しい場合は、新規開発が必要です。
チャットボットのカスタマイズ範囲や実装する内容によって開発費用は大きく変動します。カスタマイズする内容としては、全体のデザインの修正やSNS連携機能、プッシュ通知機能などが挙げられます。
カスタマイズをおこなう場合は、必要な機能の洗い出しをおこない、優先順位づけをして考えましょう。費用面と相談しながらカスタマイズの可否を検討すると、価格を最小限に抑えられます。
オプション機能
オプション機能の内容は、提供会社によって異なります。例えば、データ分析機能やアンケート機能、オペレーターへの引き継ぎ、他ツールやSNSとの連携など、さまざまです。
オプション機能は、自社の課題解決に最適なものを選びましょう。データ分析機能でより深く顧客の行動・嗜好を把握し、効果的なマーケティング戦略を練るために活用したり、チャットボットをSNSに連携することで、顧客とのタッチポイントを向上させたりできます。
料金とサービスを比較し、最も効果的でコストパフォーマンスの良い機能を組み合わせることが重要です。
AIによる機械学習
先述したようにチャットボットにはシナリオ型とAI搭載型があります。AI搭載型チャットボットは、自然言語解析などを駆使した高度な技術です。そのため、必然的に高額になる傾向があります。
しかしながら、AIが搭載されたチャットボットではユーザーが自由記述で質問ができ、ユーザビリティが上がります。蓄積されたデータが多ければ多いほど、対応できる質問の幅も広くなり、問い合わせ対応を無人でできるようにもなるでしょう。
また回答精度を高めるための更新作業を依頼する場合は、さらにその分の運用費用も発生します。
サポート費用
専門知識がある担当者がいない場合、チャットボットの導入や運用に不安があるでしょう。そのような場合は、手厚くサポートをしてくれるサービスがついたチャットボットツールを選びましょう。
課題のヒアリングから導入に向けた準備、困ったときの相談窓口など、専門知識がなくても誰でもチャットボットが導入できるようにサポートしてくれます。
運用に慣れていない企業向けにシナリオ作成やQ＆Aを代行するサービスもあります。作成する手間を省けるため、導入準備を最小限に抑えられ、精度の高いシナリオ作りが可能です。
サポートによる費用は発生しますが、その分スムーズに効果的に導入ができるため、費用対効果は高いと言えるでしょう。
Q＆Aの数
チャットボットに設定できるQ＆Aの数によっても価格は変わります。
例えば100個までのQ＆Aで〇〇円、500個までのQ＆Aで▲▲円、1000個までのQ＆Aで□□円のような形で、質疑応答の数に応じたプランが設定されている場合があります。設定する予定のQ＆A数に応じた最適なボリュームのプランを選択しましょう。
プランが複数設定されているツールを選択する際は、プランの変更ができるかどうかを確認しておくこともポイントです。運用を進めていく中でQ＆Aのボリュームが縮小することもあるため、状況に合わせた対応ができるかも重要です。
費用別おすすめのチャットボットツール
この章では、下記のおすすめチャットボットサービスを価格帯ごとに分けて紹介します。
価格によって、使用できる機能やカスタマイズ性が異なります。自社のニーズに合っているツールは、いくら程度のものであるのか、予算に照らし合わせて検討してみましょう。
月額1万円から利用できるチャットボットサービス
月額1万円から利用できるチャットボットを紹介します。1万円前後も、導入を検討しやすい価格帯と言えます。
「まずはチャットボットの導入効果を試してみたい」「単純な質疑応答を機械に任せてしまいたい」と考える企業におすすめです。
さっとFAQ
「さっとFAQ」は、株式会社サンソウシステムズが提供しているチャットボットツールです。
会話データをExcelで簡単に作成できる点が特徴です。Excelの専用テンプレートに質問文と回答文を入力するだけで構築でき、専門的な知識は必要ありません。
また、利用分析向けダッシュボードを利用でき、チャットボットの利用状況をグラフなどの視認性の高い資料で確認できます。FAQを改善するための参考として役立つでしょう。
月額費用は下記の3つのプランに分かれています。
| 月額プラン |
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RICOH Chatbot Service
「RICOH Chatbot Service」は、リコージャパン株式会社が提供しているチャットボットツールです。
専門知識は必要なく、会話データをExcelで簡単に作成できる点が特徴です。業種別にテンプレートが用意されており、初めて導入をおこなう企業でも手間をかけずにチャットボットの利用を開始できます。
タグを埋め込むだけでサイトにチャットボットを設置できる手軽さも魅力的。導入にあたってWebサイトの改訂やリニューアルをする必要はありません。
また、分かりやすいダッシュボードでは問い合わせを見える化し、問い合わせの多い質問や解決できなかった質問などを確認できます。対話内容を把握できるため、効率よくAIを育てることが可能です。
月額費用は下記の3つのプランに分かれています。
| 月額プラン |
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月額3万円から利用できるチャットボットサービス
月額3万円から利用できるチャットボットサービスをご紹介します。
手軽な金額と言えど、さらに便利な機能が搭載されており、分析やマーケティングも効果的におこなえるチャットツールです。
hachidori
「hachidori」は、hachidori株式会社が提供しているチャットボットです。
搭載されている「クエリー機能」で取得した情報を活用して、ユーザーの傾向にあったシナリオを設計できる点が特徴です。「アナリティクス機能」を併せて活用すれば、ユーザー動向の分析をおこなえます。
また、「キャンペーン配信機能」を活用すると、BOT上でプッシュ配信できる点も魅力です。BOTでヒアリングした内容によってユーザーをセグメントして、セグメントごとに適した配信をおこなえます。
月額費用は下記のとおりです。
| 月額プラン |
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AI-FAQボット
「AI-FAQボット」は、株式会社L is B（エルイズビー）が提供しているチャットボットです。
用意されたExcelに質問と回答を入力し、アップロードするだけで簡単に利用を開始できる点が特徴のチャットボットツール。SlackやLINE WORKS、Teamsなどのビジネスシーンで活用されるチャットやグループウェアと連携できるので、対応漏れをなくすことが可能です。
また、表記揺れを自動で学習するのでチューニング作業を軽減できる点もメリット。運用担当者の負担を減らします。
月額費用はQ＆Aの数に応じて変動します。
| 月額費用 |
以降、100問増えるごとに1万円追加 |
月額10万円から利用できるチャットボットサービス
月額10万円から利用できるチャットボットサービスを紹介します。
しっかりと費用をかけることで、高性能な機能を利用できます。単なる質疑応答だけでなく、本格的なニーズの理解や顧客とのコミュニケーションを目指す企業におすすめです。
SYNALIO
「SYNALIO」は、株式会社ギブリーが提供しているチャットボットです。
シナリオテンプレートが用意されており、1からシナリオを準備する必要がなく、導入しやすいツール。ドラッグ＆ドロップで直感的にチャットボットを操作でき、分かりやすいダッシュボードで施策がうまく回っているかを判断できます。
また、チャットボットとしての機能だけではなく、デジタルマーケティングもできるツールとなっており、サイトに訪問している意図や背景といった目的の見える化が可能です。これにより、パーソナライズされたコミュニケーションができ、ユーザーにとって最適な提案ができます。
月額費用は下記のとおりです。
| 月額プラン |
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OfficeBot
「OfficeBot」は、株式会社が提供しているチャットボットです。
登録されたFAQを元に大量のシナリオを自動生成してくれる点が特徴のチャットボット。シナリオ型に必要なシナリオの準備や、AI搭載型で必要なAIの機能学習が必要ないため、導入時の負担を大幅に削減できます。
熟練のカスタマーサポートチームが状況に合わせた最適な運用を提案してくれるので、チャットボットを初めて導入するにあたって、不安を感じている企業にもおすすめです。
月額費用は150,000円です。
費用対効果を高めるチャットボットの選び方
この章では、チャットボットの選び方を紹介します。チャットボットの機能や特性はさまざまですが、予算だけで導入ツールを選ぶことはおすすめできません。
業種や業態、自社の課題に照らし合わせながら、多角的な視点でツールを選定することが大切です。
導入目的に合っているものを選ぶ
チャットボットを導入する際は導入目的を明確にしましょう。自社で解決すべき課題を洗い出して、チャットボットの運用方針を決めていきます。
考えられる業務課題には、下記のようなものが挙げられます。
- 人材不足の解消
- 職員の業務負担の軽減
- 問い合わせ時間に制限があることへの不満解消
- ユーザーに寄り添った対応の実現
- 多言語への対応
- 問い合わせ業務の属人化の防止
自社の課題を明らかにすることで、どのようなチャットボットを選ぶべきか選択しやすくなります。
ユーザーにとって使いやすいものを選ぶ
チャットボットはユーザーにとって使いやすいものである必要があります。
チャットボットの導入効果を高めるためには、ユーザーに利用してもらわないと意味がありません。チャットボットの使いやすさは利用率に直結するため、パソコンやスマートフォンなど、どの媒体や環境からでも利用しやすいかどうかを確認しておきましょう。
自社がターゲットとするユーザーにとって、どれが使いやすいのかを検討することが重要です。
サービスを絞れたらトライアルや無料体験を実施しましょう。比較することでそれぞれの特徴をより深く理解できることに加え、実際に操作感を試して使いやすさなどを体感できるためおすすめです。
有人対応可能なものを選ぶ
チャットボットは疑問や要求への即時対応を可能にする優れたツールですが、それだけで全ての顧客ニーズに対応できるわけではありません。複雑な問題や特別な要求に対応するには人間の介入が必要になる場面もあります。
例えば、AIでは判断が難しい高度な問題解決や、ユーザーからのリクエストなどです。これらに対応するためにも、AIと人間の対応をスムーズに切り替え可能なチャットボットを選択しましょう。顧客体験をより良くし、全体的なパフォーマンスを最大化するために重要です。
専門知識を必要としないものを選ぶ
チャットボットの導入や運用にプログラミングなどの専門知識が必要な場合、初めてチャットボットを取り入れる企業や、リソースが限られた小規模企業にとって、障壁になるといっても過言ではありません。
そのため、一般のスタッフでも設定や操作が容易なチャットボットがおすすめです。簡単に操作ができることで、現場の声をすぐに反映でき、顧客対応の品質を常に高められます。また、トレーニングコストや運用コストを抑え、初期投資を最小限に抑えられるでしょう。
費用対効果の高いチャットボットを導入しよう
本記事では、チャットボットの費用について解説しました。AI搭載の有無やカスタマイズ性によって、費用が大きく変わることが一般的です。
チャットボットを選ぶ際には、当記事の料金や機能の比較をぜひ参考にしてください。
また弊社サンソウシステムズでは、月額1万円の低価格からスタートできる「さっとFAQ」というチャットボットを提供しています。エクセルから会話データの作成が可能で、プログラミングスキルは必要ありません。
30日間の無料トライアルもご用意しましたので、「まずチャットボットを体験してみたい」という方におすすめです。この機会に導入を検討してみてください。