ナレッジマネジメントとは?理論モデルや事例、成功のコツを解説

基礎知識

ナレッジマネジメントは、1990年代に一橋大学名誉教授の野中郁次郎氏が提唱した、日本発祥の経営理論です。その内容は、社内で知識を共有し、新しく知識を創り出し経営を行うこととされています。

ナレッジマネジメントで使われる理論モデルで「SECI(セキ)」モデルがあり、企業やチームを引っ張るリーダー、管理者としてその概念を理解しておく必要があるでしょう。

そこで今回の記事では、ナレッジマネジメントの定義、SECIモデルやPDCAモデルとの違い、ナレッジマネジメントを実践するメリット、事例、成功のコツを解説するので、参考にしてください。

ナレッジマネジメントとは

ナレッジマネジメントとは、社内ノウハウ、これまでの経験、収集データ、スキルといった社内ナレッジを共有し、全体に還元することで企業として競争力や生産性、さらには価値を高める経営手段です。

過去に蓄積された社内ナレッジを再評価して、そこから未来に向けたイノベーションを生み出します。新しく知識やスキルを導入するのではなく、ベテラン社員の経験や過去の成功事例、磨かれたスキルや感覚の中から、新しい価値を生み出すのがポイントです。

暗黙知を形式知に変換する

ナレッジマネジメントを語る上で欠かせないのが、暗黙知と形式知です。

まず暗黙知とは、まだ文書化されていない社員のスキル、行動、価値観などを指します。長年の勘ともいわれ、データや数値、言葉ではなく感覚で理解するものです。

一方、形式知とはマニュアルなど形式化された社内知識を指します。形式知は共有が容易で、誰でも再現可能な状態のことをいいます。

従って、ナレッジマネジメントを実践するには暗黙知を形式知に変換し、どの社員が実践しても同じ結果を出せる状態にすることが大切です。そうすることで、会社全体の生産性が高まり、新たなアイデアを生み出しやすくなります。

ナレッジマネジメントで知っておくべき「SECIモデル」とは

SECI(セキ)モデルとは、暗黙知と形式知が相互作用しながら、新たな知識を生み出す継続的なプロセスです。具体的には、暗黙知を形式知に変換し、そこからさまざまな形式知を組み合わせることで、新たな形式知を創造します。

そして、新たな形式知をベースに従業員が行動すると、再び暗黙知が生まれます。その後、暗黙知を形式知に変えていき、このプロセスを続けていくのがSECIモデルです。

SECIモデルには4つのフェーズがあり、以下の通りです。

  • 共同化…Socialization
  • 表出化…Externalization
  • 連結化…Combination
  • 内面化…Internalization

この4つの頭文字を取り、「SECI」と呼ばれています。

共同化:Socialization

「共同化」は、従業員同士が暗黙知について相互理解を深めるフェーズです。ある業務に対してどのように感じたか、共感力を使いながら体験を共有します。共同化では、同じ体験を共有することがポイントで、相手を理解しようと努める対話力が重要です。

表出化:Externalization

「表出化」では、共同化で共有できた暗黙知を形式知に変換します。つまり、抽象的な概念や経験、スキルを、明確な言葉、データ、図表などに置き換える作業が行われます。誰が見ても理解できるよう、具体事例やイラストなどを入れてわかりやすく設定することが大切です。

連結化:Combination

「連結化」のフェーズでは、新しく表現された形式知を、既存の形式知と組み合わせます。そして、新たな知識を生み出します。連結化では、ITツールを活用するなど実践の場でどのように使えるか、具体的に考えることが大切です。点在していた形式知を統合することで、より体系的な知識を創造できます。

内面化:Internalization

「内面化」は、新しい形式知を現場で実践するフェーズです。商品、技術、スキルなどを通して体験し、従業員に身につけてもらうことで、内面化を促進します。実践を続けていくと、経験の中で新たな暗黙知が生まれます。それを新たな知的財産として、1フェーズ目の「共同化」で体験を共有するのです。

PDCAモデルとの違い

ビジネスシーンで使われる実践モデルにPDCAサイクルがあります。つまり、Plan(計画)、Do(実行)、Check(評価)、Action(改善)というサイクルを回し、業務効率化を目指すモデルです。

PDCAモデルとSECIモデルとの違いは、PDCAモデルは形式知から始まるという点です。計画するためには暗黙知ではなく、形式知が必要となります。その点、SECIモデルはまだ形になっていない暗黙知がベースになっています。

また、PDCAモデルは「業務効率化」や「改善」に重きを置いている一方で、SECIモデルでは「新しい価値やイノベーションを生み出す」点を重要視している点も、違いといえるでしょう。

ナレッジマネジメントを行うメリットとは

SECIモデルを現場に取り入れると新しいナレッジを創造できますが、ナレッジマネジメントにはほかにもメリットがあります。ここではナレッジマネジメントのメリットを4点解説します。

業務の属人化を防ぐ

ナレッジマネジメントでは、特定の職人やベテラン社員しか保有していなかったスキルや知識を、わかりやすい形式で共有できるようになるため、業務の属人化を防ぐことができます。

会社にとって貴重な財産ともいえる知識やスキルが属人化してしまうと、業務チェックが届かず不正が働くリスクが生まれたり、強い組織として成長できなくなったりするでしょう。

それを防ぐためにも、適切にナレッジマネジメントを行い、ほかの従業員も再現できるよう知識を共有する環境を整えることが大切です。

業務効率化につながる

ナレッジマネジメントが最適化されている組織は、業務効率化を実現しやすくなります。スキルを獲得するために1から学ぶ必要がなくなり、業務を改善しやすくなるのがメリットです。成功事例だけでなく、失敗事例も共有すれば同じ過ちを繰り返すことがなくなるので、時間を無駄にしなくなるでしょう。

新人研修に活用できる

暗黙知を形式知に変換し、マニュアル化すれば新人研修に活用できます。生産性が高まる正しい情報がマニュアルに記載されていれば、新人は最短ルートでスキルや知識を身につけられます。また、データや図表でわかりやすく示すことで、再現性も高くなり実践に活かしやすくなるでしょう。

サステナビリティが実現する

ナレッジマネジメントは過去のデータから新しい価値を生み出す、持続可能性のある経営手法です。イノベーションを起こしたければ、社内にどのような暗黙知が眠っているかを掘り出し、形式知に変えて新たな商品やサービスとして提供できるかもしれません。

社内では当たり前になっているコンセプトも、社外では実はそうではないかもしれません。市場や競合他社など外部ばかりに目を向けるのではなく、社内情報もくまなく洗い出すことで、経営のサステナビリティが実現します。

ナレッジマネジメントに成功した事例

ナレッジマネジメントを導入し、成功した事例を3件紹介します。

国土交通省

国土交通省では、SECIモデルを用いて災害発生時のノウハウや経験を共有し、防災対応力の向上に努めました。

まず「共同化」では訓練や研修を利用した疑似体験、「表出化」では対応力や知識の評価、対応状況を分析。続いて「連結化」では防災対応力向上の目標を作成し、「内面化」で報告会や事例集の閲覧などを実施しています。

SECIモデルで防災対応時のノウハウや経験値を整理することで、形式知として貴重な経験を浸透させ、実践できるようになるでしょう。

NTT東日本法人

NTT東日本では、法人営業においてナレッジマネジメントを用いた経営戦略が展開されました。法人営業本部のイントラネット環境で情報を共有し、個人ホームページを開設しお互いのスキルを高め合い、コミュニケーションを活発化する場を設けました。

個人ホームページには、所属や氏名だけでなく業務における人との交流が促進され、「ノウハウ(know how)」だけでなく「ノウフ―(know who)」も知識ととらえ、組織力を高めました。

富士フィルム

富士フィルムでは、暗黙知を品質確立リストに記入して形式知として変換し、設計者が活用することで、新製品開発のプロセスにナレッジマネジメントを組み込んでいます。

製造プロセスごとの設計者と技術者が対話を重ね、意見や改善案を出すことで暗黙知を確認し、設計情報共有システムで暗黙知を言語化しています。そのことにより、製品開発の最終段階における変更を防ぎ、製造過程の効率化を図っているのです。

ナレッジマネジメント 成功のコツとは

ナレッジマネジメントを組織で実践する上で大切なコツを解説します。

ツール導入前に操作性をチェックする

ナレッジマネジメントは、対話を通して暗黙知を形式知に変え、共有することから始めます。その際、ツールを使って記録する作業が必須となるでしょう。従って、ツールを選定するときに従業員が使いやすいかどうかをチェックする必要があります。

ナレッジを投稿しやすい仕組みを作る

ツールを選定したら、頭に浮かんだ疑問、これまでの経験、コンセプトといった暗黙知を投稿しやすい環境づくりを行いましょう。意見を述べにくい雰囲気があっては、誰も投稿せず企画倒れになってしまいます。管理者やリーダーが率先して投稿し、雰囲気作りを促進しましょう。

重要性を社内で共有する

従業員の中には、「ノウハウを共有したくない」と出し惜しみする人もいるでしょう。そこでナレッジマネジメントの趣旨を伝え、知識を共有することがなぜ大切か、そして組織全体で勝つことの重要性を伝えることが必要です。全員に周知して、知識を蓄積できるよう促しましょう。

ナレッジマネジメントで使える代表的なツール

ナレッジマネジメントで使える代表的なツールとしては、以下のものがあります。

  • チャットボットを利用した社内ヘルプデスク
  • 情報検索ツール
  • ナレッジ蓄積ツール
  • 社内動画教育ツール

どのツールもキーワードを入力すると、必要な情報にアクセスできるシステムです。まずは暗黙知をリストアップし、FAQやコンテンツを作成し、次々とアップロードしていきます。

古い情報は更新し、掲載する情報量を増やすなど、適切に管理する必要があるでしょう。

ナレッジマネジメントを取り入れ、新たな知を創造しよう

ナレッジマネジメントは、社内に蓄積した暗黙知を形式知に変換し、新たな価値を生み出すための重要な作業です。眠っている知識を文字化し共有すると、生産性や効率性が上がり、組織力を強化できるでしょう。

ナレッジマネジメントを適切に運用するために、ツールの利用が必須です。私たちさっとFAQは、月額1万円から利用できるチャットボットを提供しています。チャットボットに社内ナレッジを蓄積させれば、従業員同士で簡単に共有できるようになります。

ナレッジマネジメントにチャットボット導入をご検討の際は、ぜひご相談ください。

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