業務が複雑化し扱う情報量が急増する現代では、必要な知識にすぐアクセスできる体制づくりが欠かせません。ナレッジマネジメントは、知識やノウハウを整理し、誰もが活用できる形に整える取り組みです。知識を共有する仕組みが整うと、業務の質とスピードが向上します。
この記事では、ナレッジマネジメントの意味や活用方法について解説します。知識共有の仕組みづくりに課題を感じている場合には、ぜひ参考にしてください。
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ナレッジマネジメントとは
ナレッジマネジメントとは、従業員が持つ知識や経験を企業全体で共有し、全員が業務に生かせるようにすることです。ベテラン社員が長年の経験で培ったコツやよくある質問、効率的な業務の仕方などをマニュアル化し、誰でも同じレベルで仕事ができるようにする目的でおこなわれます。ナレッジマネジメントを導入すると、ミスや非効率的な作業が減り、社員の育成スピードアップが期待できます。
ナレッジマネジメントが求められる理由
近年、多くの企業でナレッジマネジメントが導入されています。現代社会では人の入れ替わりが増え、扱う情報量も急速に拡大していますが、顧客からはより迅速な対応が求められる状況です。ここからは、ナレッジマネジメントが求められる理由について詳しく解説します。
退職や異動により知識が不足する
少子高齢化や働き方改革により、企業を取り巻く環境は大きく変化しています。退職や異動が増えた影響により、知識が失われやすく、業務への影響が避けにくい状況です。特にベテラン層の退職が進むことで、長年蓄積されてきた知識が抜け落ちる場面が多く見られます。
また、働き方改革により転職が一般化したことで、個人が持つノウハウが十分に共有されないまま失われるケースが増えています。課題へ対応するためにはナレッジマネジメントによる知識を企業として蓄積し、継続的に共有できる仕組みづくりが重要です。
デジタル化により扱う情報が以前より増えている
デジタル化により、企業が扱う情報量は過去と比べて飛躍的に増加しています。業務システムやコミュニケーションの多様化によって、日々生成されるデータが増え、担当者が必要な知識を把握しきれない状況が生まれています。
増え続ける情報を有効的に活用するためには、ナレッジマネジメントによる知識の整理と共有を継続する仕組みが欠かせません。
顧客から対応や回答の迅速化が求められている
顧客から対応や回答の迅速化が求められる場面が増えており、短時間で正確な情報を提示できる体制が必要な時代です。日常的に利用されるサービスの即時性が高まったことで、企業にも同じ速さが期待されるようになり、評価に直結する状況が広がっています。
顧客への対応や回答を迅速におこなうためには、必要な知識へ素早くアクセスできる仕組みが欠かせず、ナレッジマネジメントの重要性が高まっているといえます。
ナレッジマネジメントを推進する知識のつくり方
企業が成果を上げるためには、必要な知識をすぐに使える状態にしておくことが重要です。経営学を専門とする一橋大学名誉教授の野中郁次郎氏と竹内弘高氏が1990年代に提唱した知識創造理論は、知識がどのように生まれ、企業の中で広がっていくのかを説明する枠組みとして知られています。
知識創造理論の中心にあるのが、経験を共有可能な形へ変換する「SECIプロセス」と、知識が生まれ育つ場を示す「Ba」という考え方です。ここからは、ナレッジマネジメントを推進する知識のつくり方について解説します。
知識を型にする「SECIプロセス」
知識には、経験として蓄積される暗黙知と、言語や図で整理された形式知があります。SECIプロセスは、暗黙知と形式知が循環しながら深まる4段階のモデルです。
S：共同化（Socialization）
他者の経験を観察し、同じ場面を共有することで、自分の前提や判断基準が揺さぶられます。得られた気づきが次の段階の材料につながります。
E：表出化（Externalization）
共同化で得た体験を言語化し、判断の根拠や行動の流れを明確にします。整理された内容が連結化の基盤につながります。
C：連結化（Combination）
複数の知識を比較し、組み合わせることで関係性やパターンが見えてきます。体系化された知識が実践の指針として働きます。
I：内面化（Internalization）
整理された知識を実践で使う中で新しい工夫が生まれます。得られた工夫は再び共有され、知識の循環が続きます。
SECIを繰り返すことで知識は磨かれ、企業に新しい理解が生まれ続けます。企業はこの循環が自然に起きるよう、環境や仕組みを整える必要があります。
知識が育つ環境をつくる「Ba（場）」
SECIプロセスが機能するためには、経験を共有し、気づきを言語化し、知識を整理し、実践で試せる環境が欠かせません。この環境を示す概念が「Ba（場）」です。Baは、知識が生まれ、共有され、深まっていくための基盤となる環境です。企業は次の4つのBaを意識し、それぞれに対応する場づくりをおこなう必要があります。
| Ba（場）の名称 | 対応するSECI | 実務の例 |
| 創発場 | 共同化 | OJTや同行、モニタリングなど経験を共有できる場を設ける |
| 対話場 | 表出化 | 振り返りや意見交換など気づきを言語化する対話の場を整える |
| システム場 | 連結化 | FAQや手順書の整備など知識を整理・統合する仕組みを用意する |
| 実践場 | 内面化 | 新しい手順の試行や改善提案など知識を試し体得できる環境をつくる |
知識創造理論は、知識が生まれ育つ仕組みを示した考え方です。SECIとBaを組み合わせることで、知識を循環させる基盤を整えられます。
知識づくりを支えるその他のポイント
SECIやBaを機能させるには、企業の基盤づくりが欠かせません。
- 方向性を示すビジョン
- 知識を循環させる仕組み
- 学びを後押しするリーダーの姿勢
- 経験を蓄積した知識資産
すべてが整うことで、ナレッジマネジメントの流れが安定し知識が育つ企業文化が形成されます。
企業が選択すべきナレッジマネジメントのタイプとは
企業が取り組むナレッジマネジメントには、企業の特徴や目的に応じた選択が必要です。ここからは、企業が選択すべきナレッジマネジメントのタイプについて解説します。
ベストプラクティス共有型
ベストプラクティス共有型は、成果を上げている人の工夫や判断のポイントを整理し、企業全体で共有する手法です。相手に伝わりやすい説明の流れやトラブルを避けるための確認項目など、日々の業務で培った知識をまとめ、業務品質を向上させることに貢献します。新人や異動者の迅速な育成にもつながり、営業・接客・サポートなどの分野で効果を発揮します。
知的資本型
知的資本型は、企業に蓄積されてきた知識や経験を整理し、新しい企画や判断に生かす手法です。過去のプロジェクトで得た気づきや技術文書、特許、ブランドの考え方などをまとめ、企業の戦略づくりの基盤とします。専門性が成果に直結する業種と相性がよく、研究開発やIT、医療、コンサル、製造などで高い効果が期待できます。
専門知ネット型
専門知ネット型は、専門性を持つメンバーがお互いにつながり、必要な知識に素早くアクセスできる環境を整える手法です。社内Q&Aや技術フォーラムを通じて、相談や議論が知識として蓄積され、企業全体の対応力が向上します。高度な判断が求められる業務に適しており、IT、研究開発、品質管理などで属人化を防ぎます。
顧客知共有型
顧客知共有型は、顧客とのやり取りで得られた気づきや要望を共有し、サービスや対応の改善につなげる手法です。「どこで迷っていたか」「どのような要望が増えているか」などの現場の声を集め、対応品質の向上に役立てます。顧客接点が多い業務と相性がよく、小売、金融、通信、サービス業、コールセンターなどで大きな効果を生みます。
ナレッジマネジメントのメリット
ナレッジマネジメントは、効率化や属人化の解消、人材育成、顧客価値向上など、さまざまな改善を得られます。ここからは、ナレッジマネジメントのメリットについて解説します。
業務の効率化により生産性を向上させる
ナレッジマネジメントを活用すると、必要な情報に素早くアクセスできるようになり、判断や作業にかかる時間を短縮できます。蓄積された知識を活用することで、判断の精度が高まり、同じ作業やミスを繰り返す無駄を減らせます。業務をスムーズに進められるようになり、同じ時間でも処理できる業務が増えるため、生産性向上につながる点がメリットです。
属人化の解消
ナレッジマネジメントにより、特定の担当者に依存していた知識や判断基準を共有することで、誰が対応しても一定の品質を保てます。知識が共有されれば、担当者が不在でも業務が滞りにくくなり、特定の人に偏っていた負担も分散されます。属人化が解消されることで自律的に動けるようになり、誰もが安定して成果を出せるようになる点がメリットです。
人材を育成する際に役立つ
ナレッジマネジメントによって、経験者の知恵や成功のポイントが共有されることで、新人や異動者が短期間で業務に慣れやすい環境がつくれます。教育担当者の負担も減り、人材育成の質が安定する点がメリットです。必要な情報へ自らアクセスできる環境は、学習の機会を広げ、個々の成長を継続的に後押しします。
顧客満足度の向上につながる
顧客とのやり取りで得た気づきや要望を共有することで、対応品質のばらつきが減り、より安定したサービスの提供が可能です。現場の声を改善に反映しやすくなり、顧客の期待に応える提案力も高まります。安定した対応の積み重ねが信頼関係を深め、満足度向上につながります。
サービスや商品の開発に活用できる
過去の対応内容や検討プロセスが蓄積されていると、顧客がどこに不満を持ち何を評価したのかを具体的に把握できます。さらに、現場で培われたノウハウや判断の背景が共有されることで、企画段階から実現性や改善の方向性を見極めやすくなります。社内外の知識を基に検討を進め、価値の高いサービスや商品を生み出す発想につなげられる点がメリットです。
ナレッジマネジメントを導入する際の課題と対策
ナレッジマネジメントを効果的に進めるには、導入時にいくつかの課題を乗り越える必要があります。ここからは、ナレッジマネジメントを導入する際の課題と対策について解説します。
ナレッジが集まらず活用されない
せっかくナレッジマネジメントを導入しても、仕組みの存在や活用方法が十分に周知されていなければ、情報は集まりません。どのように登録すれば良いのかわからない、共有するメリットが見えない状況では、現場の協力を得にくく、ナレッジが蓄積されない状態が続きます。その結果、せっかくの知見が活用されず、業務改善の機会を逃してしまいます。まずは、仕組みの目的や利点を明確に伝え、使い方を理解してもらうことが重要です。
運用するのに負荷がかかる
ナレッジを蓄積するためには、日々の記録や更新が欠かせません。しかし、入力項目が多い、操作が複雑、既存の業務フローと合わない状況では、現場にとって大きな負担です。負荷が高い仕組みは定着しにくく、結果としてナレッジが蓄積されない悪循環を生みます。対策として、現場が無理なく使えるツールや運用方法を選び、入力の手間を最小限に抑える工夫が重要です。
ツールを使う場合、一定のコストがかかる
ナレッジマネジメントを支えるツールを導入する場合、初期費用や月額利用料など、一定のコストが発生します。さらに、導入後には運用ルールの整備や社内教育など時間的な負担も避けられません。しかし、情報共有の効率化や業務の標準化が進めば、長期的には大きな成果を生み出せます。費用だけで判断するのではなく、運用負荷の軽減や業務改善によって得られる効果を踏まえた検討が重要です。
ナレッジマネジメントの導入方法
ナレッジマネジメントを効果的に導入するには、目的の明確化から運用開始、定着と改善までの流れを踏まえて進めることが重要です。ここからは、ナレッジマネジメントの導入方法について解説します。
導入目的を定め、データを収集する
ナレッジマネジメントを効果的に進めるには、導入する目的を明確にしなければなりません。業務の効率化や属人化の解消、サービス品質の向上など、何を実現したいのかなど目的を定めることで、収集すべき情報の範囲や優先順位が明確にできます。目的を踏まえて、現場の業務知識やノウハウを収集し、どのようなナレッジが必要とされているのかを把握することが重要です。この段階で得たデータが、後の運用設計やツール選定の基盤として使用されます。
ツールを決め、運用を開始する
収集したデータを踏まえ、自社の業務に適したツールを選定します。操作性や検索性、既存システムとの連携など、現場が無理なく使えるかどうかを調べます。無料のお試し期間があるツールであれば、実際の業務フローに合わせて使い勝手を確認でき、導入判断がしやすくなります。ツールを導入したら運用ルールを整備し、流れをつくることが大切です。現場が使いやすい環境を整えることで、ナレッジの蓄積が進みます。
ナレッジマネジメントの定着と改善を図る
運用を開始した後は、仕組みを継続的に使ってもらうために定着させるよう促します。定期的な振り返りや活用事例の共有をし、ナレッジを登録・参照するメリットを実感してもらうことが効果的です。現場に合わないルールやツールは使いづらさを生み、結果として利用されなくなり、ナレッジの蓄積が止まります。ナレッジマネジメントは一度整えれば終わりではなく、企業の変化に合わせて改善し続けることで真価を発揮します。
ナレッジマネジメントに役立つツール
ナレッジマネジメントのツールには、身近なものから専門的なシステムまでさまざまな選択肢があり、それぞれに特徴や活用しやすい場面があります。ここからは、ナレッジマネジメントに役立つツールについて紹介します。
Excel
Excelは、多くの企業で利用されている表計算ツールで、データ整理や管理に適しています。テンプレートを作れば業務手順やFAQをまとめやすく、初期段階のナレッジ整理に役立ちます。ただし、情報が増えるほど検索性が低下し、必要なデータを探しにくくなる点が課題です。更新作業も属人的になりやすいため、企業全体での体系的なナレッジ管理には限界があります。
社内Wiki
社内Wikiは、Webページ形式で情報を保存できる社内向けのナレッジ共有ツールです。階層構造やリンクを使って情報を整理でき、検索機能も備えているため、必要なナレッジを探しやすい点が強みです。誰でも編集できるため更新性が高いですが、ルールが曖昧だと情報が乱立し、逆に探しにくくなることもあります。定期的な整理が欠かせません。
ナレッジマネジメントシステム
ナレッジマネジメントシステムは、知識の蓄積・検索・共有を専門的に支援するツールです。タグ付けや高度な検索機能により、必要な情報を素早く見つけられる点が大きな特徴です。FAQ管理やワークフローなど、組織的な知識管理に必要な機能が揃っており、属人化の解消にも効果的です。情報量が多い企業や複雑な業務を扱う場合に向いています。
グループウェア
グループウェアは、コミュニケーションや業務連携を支援するツールで、チャットやファイル共有、スケジュール管理など複数の機能が統合されています。日常のやり取りの中で自然に情報が蓄積され、検索機能を使って必要な情報を探しやすい点が魅力です。ただし、情報が流れやすく、体系的なナレッジとして整理されにくいため、重要な情報は別途まとめる工夫が必要です。
チャットボット
チャットボットは、ユーザーの質問に自動で回答する対話型ツールで、蓄積したナレッジを探さずに取り出せる点が最大の強みです。検索が苦手な人でも、質問するだけで必要な情報に即時アクセスでき、FAQ対応や手順案内の効率化に大きく貢献します。現場の負担を軽減し、ナレッジ活用を日常業務に自然に組み込めるため、定着しやすい実践的なツールといえます。
ナレッジマネジメントをスムーズにするチャットボット
ナレッジマネジメントを円滑に進めるツールの一つとして、チャットボットが挙げられます。ここからは、チャットボットがナレッジマネジメントをスムーズにできる理由について解説します。
会話形式で使えるため、利用のハードルが低い
チャットボットは会話形式で操作できるため、ITに不慣れな従業員でも迷わず利用できます。複雑なメニュー操作や検索キーワードの工夫が不要で、普段の会話と同じ感覚で質問できる点が強みです。操作が簡単なため、必要な情報にたどり着けず作業が止まる状況や、資料の場所がわからず周囲に確認する負担を減らせます。
問い合わせ対応の自動化ができる
チャットボットは定型的な問い合わせに自動で回答できるため、利用者は待ち時間なく必要な情報を取得できます。業務手順や申請方法など、繰り返し発生する質問に即時対応できる点がメリットです。回答の自動化により、基本操作でつまずく従業員からの問い合わせが集中して担当者が対応に追われる状況を防げます。
フィードバックの活用で常に最新の情報を維持できる
チャットボットは利用者から寄せられるフィードバックを基に回答内容を改善できるため、現場で必要とされる最新情報を継続的に提供できます。手順変更や新しいルールを反映しやすく、誤解が生じやすい説明も素早く修正できます。フィードバックの活用により、古い情報を参照して作業が滞るトラブルや、変更点に気づけずミスが発生する状況を防げます。
ナレッジマネジメントは「さっとFAQ」がおすすめ
「さっとFAQ」は、ITスキル不要で気軽に導入できるノーコード型のFAQチャットボットです。必要な情報へスムーズにアクセスできる環境を短期間で構築でき、ナレッジマネジメントを無理なく進めたい企業にも適しています。ここからは、「さっとFAQ」がナレッジマネジメントにおすすめな点について解説します。
初期費用は不要で月額1万円から利用できる
「さっとFAQ」は初期費用が不要で、月額1万円から導入できます。小規模な運用から段階的に拡大したい企業でも取り入れやすく、チャット利用者数が無制限である点も運用面の安心材料です。費用を抑えながら問い合わせ対応の効率化を進められるため、ナレッジマネジメントの基盤整備を着実に進めたい企業に適しています。
設定が簡単で現場の担当者も扱いやすい
「さっとFAQ」はノーコードで設定でき、専門的な知識がなくても短時間で運用を開始できます。質問と回答の登録や更新がシンプルにおこなえる上に、Excelの専用テンプレートに質問と回答を貼り付けて登録するだけでチャットボットが作成できます。用途に応じて複数のチャットボットを運用できる柔軟性も備えており、現場主導でナレッジ整備を進めやすい点が特徴です。
利用データの分析ができ、改善も簡単
「さっとFAQ」には利用状況を可視化できるダッシュボードが備わっており、アクセスが多い質問や利用者が迷いやすい箇所を客観的に確認できます。実際の利用データを基に改善点を把握できるため、情報を的確に見直せます。運用後の更新作業もシンプルで、担当者が日常業務の中でナレッジを継続的に改善しやすい点が特長です。
さっとFAQは、30日間の無料トライアルもご用意しておりますので、この機会に導入をご検討ください。
「さっとFAQ」の導入によりナレッジマネジメントに成功した事例
成功事例を知ることで、知識を蓄積し活用する取り組みがどのように成果につながるのか、そのプロセスと効果を理解しやすくなります。ここからは、チャットボットツールである「さっとFAQ」の導入によりナレッジマネジメントに成功した事例を紹介します。
株式会社学研メディカルサポート
株式会社学研メディカルサポートでは、管理部に寄せられる問い合わせが属人化し、同じ質問への対応が繰り返される点が課題でした。導入時は各担当者から質問を集めて整理し、Excelの専用テンプレートをアップロードするだけで「さっとFAQ」を構築できたため、初期整備の負担は大きくありませんでした。
公開後はまず「さっとFAQ」で確認する行動が定着し、業務中断が減少しています。現在は月数時間のメンテナンスで安定運用され、今後は場所を問わず活用できる仕組みへの拡張を見据えています。
株式会社医療産業研究所
株式会社医療産業研究所では、利用者が相談に踏み出しづらいという課題を抱えていました。そこで、不安や疑問を整理し必要な情報を届ける手段として、「さっとFAQ」を導入しました。情報にアクセスしやすくなったことで相談前の不安が軽減され、働きかけやすくなる効果が確認されています。
「さっとFAQ」の導入に関しては、操作方法や設定で迷った際にすぐ相談できるサポートがあり、疑問点をその場で解消できたことで運用への不安が減りました。寄せられる質問や閲覧傾向は顧客の声として蓄積され、共有資産をサービス改善に還元する高度なナレッジマネジメントのサイクルを実現しています。
株式会社テンダ
株式会社テンダでは、製品導入数の増加に伴い、ユーザーからの問い合わせ対応が逼迫していました。そこで、寄せられる質問を整理し、ユーザー自身が必要な情報にたどり着ける仕組みとしてFAQチャットボットを導入しました。
公開後は、質問の約4割をFAQが担う月もあり、問い合わせ全体の2割を自動対応できています。さらに、実際に寄せられた質問や閲覧傾向を基にFAQを拡充し続けることで、顧客の声を知識として蓄積し、情報提供の質を高める改善サイクルが形成されています。
ナレッジマネジメントによる知識の平準化を成功させよう
ナレッジマネジメントは、知識を共有し生かすことで日々の業務を確実に前進させる取り組みです。小さな改善でも積み重ねれば大きな成果につながります。まずは身近な情報から整理し、活用できる形に整えることから始めてみてください。
ナレッジマネジメントにはチャットボットの導入も有効です。弊社サンソウシステムズでは月額1万円から利用できるチャットボットツール「さっとFAQ」を提供しています。
30日間の無料トライアルもご用意しております。ぜひ、この機会に導入をご検討ください。