ナレッジベースとは、業務に関する各種知識やスキルなどをまとめたデータベースのことです。ナレッジベースを活用できれば、業務効率化や属人化防止、業務の引き継ぎの効率化などが期待できます。この記事では、ナレッジベースの概要やメリット、具体的な活用方法、ナレッジベースを使用するためのツールなどについて解説しています。自社内に散在しているナレッジを有効活用したいと考えている企業の担当者はぜひ参考にしてください。
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ナレッジベースとは
ナレッジベースとは、業務に関する知識やスキル、経験などを1カ所にまとめて活用しやすい状態にしたデータベースのことです。企業にとっては、人材が重要なのはもちろんですが、その人材一人ひとりが持つ知識や経験、スキルも非常に重要な知的財産だといえます。これを有効活用するために用いられているのがナレッジベースです。
ナレッジベースに集約される情報はさまざまであり、個人の知見はもちろん、業務で使用した資料や成功事例、業務マニュアル、資料テンプレートなどが挙げられます。個人レベルでしか活用されていなかった知識やスキルを社内で共有できれば、生産性向上や業務効率化、競争力の向上、従業員のスキルアップなどにもつながります。
ナレッジベースとナレッジマネジメントの違い
ナレッジベースと混同する言葉にナレッジマネジメントがありますが、両者はそれぞれ異なる意味を持つものです。ナレッジベースとは、業務に関する知識やスキルなどを集約したデータベースのことです。
そしてナレッジマネジメントは、個人が持つ知的財産を業務に活用できるように管理をおこなうことです。ナレッジマネジメントに取り組む際のツールの一つとしてナレッジベースが活用されることもあります。
ナレッジベースが誕生した背景
ナレッジベースは、以前から考え方自体はありましたが、体系化されていませんでした。そのような中で、データベースでナレッジを可視化し、管理できるようになった背景として、IT技術の発達が挙げられます。
また、従来の働き方は、終身雇用が基本であり、若手は先輩の仕事を見ながら学ぶ形が主流でした。しかし、昨今では人材が流動的であり、転職も一般的になっています。それに伴い、ナレッジの継承がうまくできなくなったことで、ナレッジベースのように知識やスキルを集約・管理し、共有するための手段が求められるようになりました。
ナレッジベースが求められる理由
ここではナレッジベースが求められる理由について解説します。各従業員が持つ知識やスキルなどがなぜ現場でナレッジベースとして必要とされているのか、ナレッジベースの導入を検討している企業の担当者はぜひ参考にしてください。ここで取り上げる理由は以下のとおりです。
- 業務の属人化を回避するため
- 情報分断を回避するため
業務の属人化を回避するため
ナレッジベースが求められる理由の一つは、業務の属人化の回避です。先ほども説明しているように、昨今では人材の流動化が進んでいることもあり、従業員の入れ替わりが頻繁に発生しています。
一方で、業務に関しては従業員一人ひとりが異なるスキルや知識を持っています。そのような中で特定の従業員が退職や休職をすると、業務の進め方がわからない、トラブル発生時にどう対応するのかわからないといった事態になりかねません。このような事態を回避するためにも、ナレッジベースを構築し、業務に関する知識やスキルを集約して、属人化が起こらないようにする必要があります。
情報分断を回避するため
近年では、人材の流動化に加えて、リモートワークが普及したことで、オフィス内でコミュニケーションを取る機会が減り、情報共有の機会も減少しています。このような情報の分断を回避するため、ナレッジベースが求められています。
ナレッジベースに時間や場所に関係なく、誰でもアクセスできるようにすれば、リモートワークによって直接コミュニケーションをとる機会が少なくなっても、知識やスキルの共有が可能です。
ナレッジベースを活用するメリット
ナレッジベースを活用できれば、企業はさまざまなメリットを享受できます。ここでは具体的にどのようなメリットがあるのか解説します。ナレッジベースがなんとなく便利そうで、企業にとってよさそうなことはわかったものの、具体的にどのようなメリットがあるのか詳しく知りたい企業の担当者は、ぜひ参考にしてください。ここで取り上げるメリットは以下のとおりです。
- 迅速な情報共有につながる
- 自己解決の促進
- 属人化の解消
- 顧客対応の品質向上が期待できる
- 引き継ぎや教育の効率化
迅速な情報共有につながる
ナレッジベースのメリットの一つが、スムーズな情報共有を可能にする点です。業務の進め方やコツ、資料のテンプレートなど、さまざまな知識をナレッジベースに蓄積し、誰でもアクセスできるようにしておけば、それを確認するだけで課題や疑問を解決できます。
先輩社員など、人から直接聞く場合、その人とタイミングを合わせてコミュニケーションをとる必要がありますが、ナレッジベースであればそういった手間がかかりません。スムーズな情報共有により、業務効率を高めることも可能です。
自己解決の促進
ナレッジベースを誰でも参照できるようにしておけば、疑問点や不明点が生じたときでも、自己解決を促進できます。例えば、業務フローをナレッジベースに登録しておけば、どのように進めれば良いかわからないときでも、一人で確認し、そのまま業務を進められます。
また、登録されている情報だけでは解決できず、先輩社員に質問する場合でも、ナレッジベースを見ても何がわからなかったのかを前提に質問できるため、解決までにかかる時間が短くなることが期待できます。
属人化の解消
先述の通り、ナレッジベースの構築は、業務の属人化防止・解消につながります。業務に関する知識やスキルは従業員それぞれが所有していますが、企業によってはそれをうまく共有できていないケースが珍しくありません。そのため、担当者以外には業務の進め方や細かな内容が分からなくなりがちです。
そこで、各自が持つ暗黙知をナレッジベースに集約し可視化できれば、誰でも業務の詳細を理解でき、一定以上の水準で進められます。担当者が不在のときでも業務に対応できれば、業務効率も高められます。
顧客対応の品質向上が期待できる
ナレッジベースの活用は、顧客対応の品質向上にもつながります。例えば、顧客からの問い合わせに対応するヘルプデスクの業務において、顧客対応のやり方やコツなどをナレッジベースとしてまとめておけば、担当者に関係なく質の高い対応ができるようになり、結果的に顧客対応の品質向上、顧客満足度の向上にもつながります。
また、対応履歴や顧客からの意見などもナレッジベースにまとめておくことで、より対応品質を高めていくことも可能です。
引き継ぎや教育の効率化
ナレッジベースは、業務の引き継ぎや、新入社員の教育などにも活用可能です。例えば、業務の進め方や業務で使用する機器の使い方などをナレッジベースにまとめておけば、業務を新たに引き継いだ担当者や新入社員は、それを読むことで業務を進められます。
また、事前にナレッジベースに目を通しておけば、業務の引き継ぎや教育をスムーズに進めることも可能です。人材育成は企業にとって重要なものですが、そこにだけ時間を割くわけにはいかないため、ナレッジベースを活用しつつ効率よく進めることが大切です。
ナレッジベースツールの種類
ナレッジベースと一言でいっても、その種類はさまざまです。ここでは具体的にどういった種類のナレッジベースがあるのか解説します。それぞれ異なる特徴を持っているため、自社に適したナレッジベースはどれなのか、ぜひ参考にしてください。ここで取り上げるのは以下のとおりです。
- ナレッジマネジメントツール
- データベース
- グループウェア
- 社内Wikiツール
- ヘルプデスクツール
- データマイニングツール
- 文書管理システム
ナレッジマネジメントツール
ナレッジマネジメントツールとは、その名の通り、ナレッジマネジメントをおこなうためのツールです。各企業内にあるナレッジを集約・管理し、各従業員がナレッジにアクセスしやすくしてくれます。ナレッジベースを活用するためには欠かすことのできないツールです。
データベース
データベースとは、膨大なデータの集合体のことです。データは、ルールや形式に沿って整理されています。各個人が持つナレッジをデータベース上に集約し整理できれば、従業員は必要なときに必要な情報を確認できます。
このデータベースは、階層型に整理されているタイプもあれば、関連性のあるデータをネットワークのように結びつけて管理しているタイプもあります。また、データベースがあれば情報の検索もできるため、ナレッジベースを効果的に活用するためにも重要なツールだといえます。
グループウェア
グループウェアとは、情報を共有するためのソフトウェアのことです。従業員間のコミュニケーション促進に役立つほか、業務効率化にも貢献してくれます。
例えば、個人やグループのスケジュール管理や、プロジェクトの進捗状況の共有、タスク管理、ファイルや書類などの共有、会議室の予約管理などが可能です。グループウェアで業務に関連するさまざまなナレッジを共有できるため、ナレッジマネジメントにも活用できます。
社内Wikiツール
社内Wikiツールとは、オンライン上の百科事典として知られるWikipediaの要素を取り入れた業務用のツールです。従業員など、権限を与えられていれば、誰でも自由に書き込めるため、業務に関するスキルや知識、ノウハウなどを書き込んで共有できます。
また、ツールによっては、掲示板が用意されており、そこにわからないことを書き込めば、別の誰かが回答してくれるものもあるため、知識の共有や活用をより促進できます。
ヘルプデスクツール
ヘルプデスクツールは、顧客や従業員などから寄せられる問い合わせへの対応をおこなう際に活用するツールです。
企業では、顧客から商品に関する問い合わせやクレーム、従業員から社内システムの使い方や申請方法の確認など、さまざまな問い合わせが日々発生しています。そのようなときに、担当者がその都度対応していると時間も手間もかかってしまい、業務効率の低下を招きかねません。ヘルプデスクツールは、よくある問い合わせの内容をまとめておけるため、質問者は問い合わせるのではなく、ヘルプデスクツールを確認して自身の疑問点や不明点を解消できます。
データマイニングツール
データマイニングツールは、企業が持つさまざまなデータを分析し、有益な情報・データを見つけ出すツールのことです。
企業内にはさまざまなナレッジがありますが、持っているだけでは意味がありません。どのようなデータがあり、何に活かせるのかを把握して初めて有効活用できます。データマイニングツールを活用できれば、企業内にバラバラに蓄積しているデータを整理した上で分析し、実用可能な知恵として業務に活かせます。
文書管理システム
文書管理システムとは、その名の通り各種文書を管理するためのシステムです。企画書や営業資料、業務マニュアルなど、企業内にあるさまざまな文書を電子化し、システム上に集約して一元管理できます。
業務を進めるにあたって資料を確認したい、過去の営業事例を確認したいといったときでも、文書管理システム内を検索すれば、必要な資料にすぐにアクセス可能です。スムーズな情報共有を可能にしてくれるのはもちろん、ノウハウや知識の蓄積にもつながります。
ナレッジベースの作成方法
ナレッジベースは、自社内での作成が可能です。ここでは具体的にどのようにして作るのか、その作成方法について解説します。社内でバラバラになっているノウハウや知識、スキルを集約して管理したい、業務に活かしたいといった企業の担当者はぜひ参考にしてください。ここで取り上げる作成方法は以下のとおりです。
- Excelを使用する
- ツールを使用する
Excelを使用する
自社内にあるナレッジをExcelにまとめることでナレッジベースの作成が可能です。Excelの場合、多くの企業で使われているため、導入にコストがかからないだけでなく、扱える人も多いことから導入のハードルが低い点も特徴です。
ただし、ナレッジを収集した上でExcelに記入する必要があるほか、ナレッジの量が増えると情報を見つけにくくなる可能性もあるので注意しましょう。
ツールを使用する
ナレッジベースを作成するためのツールを活用するのも一つの方法です。具体的には先ほど紹介した社内Wikiを作成できるツールのほか、チャットボットやFAQなどがあります。
導入にあたり月額料金を支払うなどの費用が発生しますが、専門知識がなくても作成できるツールもあり、情報の検索性能にも優れているなど、利便性の高さが特徴です。ナレッジベースを作成した上でしっかりと活用したいといった企業に向いています。
ナレッジベースを活用できるケース
ナレッジベースは、ビジネスシーンにおいてさまざまな場面で活用可能です。ここでは具体的にどういった場面で活用できるのか紹介します。ナレッジベースの意味は理解したものの、自社のビジネスにおいてどのように活用できるのかイメージが湧かないといった方はぜひ参考にしてください。ここで取り上げるケースは以下のとおりです。
- 問い合わせ窓口
- 企業内検索エンジン
- FAQ
- OJT
問い合わせ窓口
ナレッジベースを活用できるケースの一つは、問い合わせ窓口です。ヘルプデスクやカスタマーセンターなど、顧客から問い合わせを受ける部門に向けて、過去の問い合わせ内容とその回答などをナレッジとして蓄積できれば、それを参考に回答できます。担当者によって知識に違いがあり、回答内容にも差が出てしまうといった事態に陥りにくいため、窓口対応の質の標準化が可能です。
企業内検索エンジン
企業内検索エンジンとは、企業内に散在するナレッジを検索できる仕組みのことです。社内サーバーやクラウドストレージなどにあるデータを集約し、検索できるようにしておくことで、従業員は必要な知識や情報に気軽にアクセスできます。ちょっとした疑問点など、先輩社員に質問するほどではない内容や、相手の時間を奪うことが心配な場合でも、企業内検索エンジンなら気兼ねなく利用できます。
FAQ
FAQとは、よくある質問と回答のことです。よくある質問とその回答をナレッジとしてまとめておくことで、自己解決を促進できるため、企業の業務効率化や特定の部署に対する業務負担の軽減につながります。
例えば、社内システムの使い方やネットワークトラブル、各種申請手続きなど、企業内でも、さまざまな問い合わせが発生しています。こういった問い合わせに対応するのは、特定の部署の担当者です。企業内で発生するよくある質問とその回答をFAQとしてまとめておけば、従業員はそれを確認すれば不明点を解消できます。
また、FAQを見ても不明点が解消できない場合に限り、担当者に直接質問するといった形を取れば、担当者は必要最低限の質問に対応すれば良いため、負担も軽減できます。
OJT
企業における研修方法の一つであるOJTにおいてもナレッジベースを活用できます。OJTは先輩社員が実際に業務をおこないながら若手や新入社員に知識やスキルを習得させる方法ですが、昨今ではリモートワークを導入する企業が増えており、先輩社員の仕事ぶりを見て学べないケースも珍しくありません。
また、オフィスに出社していたとしても、常に先輩社員が若手や新入社員に仕事ぶりを見せられるわけではありません。そうしたときは、ナレッジベースを確認し、仕事の進め方やコツなどを把握できるようにしておけば、効率よくノウハウの伝授が可能です。また、ナレッジベースがあれば、後から学習内容を振り返ることもできます。
ナレッジベースを活用する際の注意点
ナレッジベースは企業にとってさまざまな場面で活用できる便利なものですが、利用にあたってはいくつかの点に注意しなければなりません。ここでは、具体的にどのような注意点があるのか解説します。ナレッジベースを適切かつ効果的に活用するためにも、ぜひ参考にしてください。ここで取り上げる注意点は以下の通りです。
- 浸透させるまでに時間がかかる可能性がある
- 利便性まで考慮しなければならない
- 必要な情報にすぐにアクセスできるようにする必要がある
浸透させるまでに時間がかかる可能性がある
ナレッジベースは導入するだけですぐに活用されるとは限らず、浸透までに時間がかかる可能性があります。例えば、ナレッジベース自体を知らない従業員、既存のツールに慣れておりナレッジベースツールの使用に抵抗感がある従業員などがいる可能性もあります。社内に浸透させるためには、事前にナレッジベースの概要や導入によるメリット、どのような効果を期待しているのかといった点を、事前に説明しておくことが大切です。
利便性まで考慮しなければならない
ナレッジベースを有効活用するためには、利便性も考慮しなければなりません。社内で散在しているナレッジを集約するだけではまだ不十分です。例えば、ナレッジをカテゴリごとに分けて管理できるシステムを選ぶことが重要です。また、ナレッジは日々増えていくものであり、過去のナレッジが不要になるケースもあります。そのため、ナレッジの新規追加や削除など、編集のしやすさも考慮しなければなりません。
必要な情報にすぐにアクセスできるようにする必要がある
情報にすぐにアクセスできるかどうかは、ナレッジベースを社内に浸透できるかどうかを左右する重要なポイントです。そのため、集めたナレッジにすぐにアクセスできるように検索機能に優れたものを選ぶことが大切です。また、目次ページを設定する、ファイルのタイトルに見出しを含める、閲覧数の多いナレッジのランキングを作るといった取り組みも役立ちます。
ナレッジベースの活用が向いている企業
ナレッジベースは企業にとって便利なものですが、その中でも特に活用が向いている企業があります。ここでは具体的にどのような企業でナレッジベースの活用が向いているのか解説します。ここで取り上げるのは以下のような点です。
- 部署間でのコミュニケーションを促進したい企業
- 人材が流動的で引き継ぎや教育をスムーズに行いたい企業
部署間でのコミュニケーションを促進したい企業
ナレッジベースの活用が特に有効なのは、部署間でのコミュニケーションを活発にしたい企業です。多くの企業では、部署同士の垣根を越えたコミュニケーションやナレッジの共有が十分におこなわれていないことがあります。このような状況では、せっかく業務で役立つ知識を持っていても、それを社内でうまく活かすことができず、非常にもったいないといえるでしょう。
さらに、企業の規模が大きくなると、それまで容易だったスムーズなコミュニケーションが難しくなる場合も見られます。こうした場合にナレッジベースを導入すれば、部署の枠を超えてナレッジを集約し、誰でも自由にアクセスできる仕組みを作ることができます。
その結果、社内全体でナレッジの共有が進むのです。また、社内報や日報などの情報もまとめて管理できるナレッジベースツールを活用すれば、社内コミュニケーションの円滑化にもつながります。
人材が流動的で引き継ぎや教育をスムーズに行いたい企業
退職や中途入社など、人材が流動的で、引き継ぎや教育に課題を抱えている企業にもナレッジベースの活用はおすすめです。
例えば、担当者が退職して業務の引き継ぎが必要になった場合でも、ナレッジベースに業務フローや取引先の特徴、過去の取引資料などが蓄積されていれば、新しい担当者がスムーズに業務を引き継ぐことができます。
現在では、終身雇用が少なくなり、人材の入れ替わりが頻繁に発生する企業も増えています。そのため、社内の知識をいかに効率よく共有できるかが大きな課題となっています。こうした課題を解決する方法の一つとして、ナレッジベースは非常に役立ちます。
ナレッジベースのツールを選ぶポイント
先ほども説明したように、ナレッジベースツールにはさまざまな種類があります。しかし、選択肢が多い分、自社に合ったツールを選ぶためには、重要なポイントを押さえておくことが必要です。そこで、ここではナレッジベースツールを選ぶ際に意識すべきポイントを紹介します。実際にツールを活用し、ナレッジベースを導入したいと考えている企業の担当者の方は、ぜひ参考にしてください。今回ご紹介する主なポイントは、次のとおりです。
- 業務のどの場面で使用するかを考慮する
- 利便性を考慮する
業務のどの場面で使用するかを考慮する
ナレッジベースは、さまざまな業務や場面で活用できるため、どの場面で利用するのかを事前にはっきりさせておくことが大切です。
例えば、顧客対応を中心に使うのか、従業員向けの社内ツールとして使うのかによって必要な内容や使い方が大きく変わります。データベースは営業リストや顧客データの管理など、主に社内向けに役立ちます。
一方、ヘルプデスクツールは社外からの問い合わせ対応に便利です。したがって、まずは利用する具体的な場面を明確にし、その目的に合ったツールを選ぶことが重要です。
利便性を考慮する
先ほども述べたように、ツールの利便性は導入後の浸透度にも大きく影響します。そのため、ツール選定時には利便性をしっかり確認しておくことが重要です。
例えば、ナレッジをすぐに見つけられるかどうかは、検索機能の使いやすさに左右されます。さらに、ツールを初めて使う人でも直感的に操作できなければ、導入後に積極的に使う人は少なくなってしまいます。加えて、実際の利便性を確かめるためには、トライアル期間を利用してツールを試してみることが大切です。
ナレッジベースを活用したい方におすすめのツール
ここでは、ナレッジベースを活用したい方におすすめのツールとして「さっとFAQ」を紹介します。
さっとFAQは月額1万円から利用できるFAQチャットボットです。リーズナブルな価格で利用できるため、初めて導入する企業や、予算に余裕がない企業に魅力的な選択肢の一つだといえます。コストパフォーマンスを重視しつつナレッジベースを活用したい企業におすすめのツールです。
その他にも、チャットボットの作成にあたっては、プログラミングやAIに関する知識は必要ありません。また、会話データはExcelのテンプレートに質問と回答を貼り付けて登録するだけで設定でき、FAQのデータ登録は5分でできるため、初めて作成する人でも簡単です。
利用者向けのダッシュボードも設定されており、チャットボットの利用状況を視覚的に一目で把握できるため、チャットボットの改善策の検討にも活用できます。さらに、生成AIを使って会話データを簡単に作成できる点も特徴の一つです。
さっとFAQの導入事例
ここでは、実際に「さっとFAQ」を導入した企業の事例を紹介します。具体的にどのような課題があり、なぜさっとFAQを導入したのか、導入によってどういった効果があったのかなど、詳しく紹介しているため、ぜひ参考にしてください。
- 教育支援をおこなう企業での導入事例
- 熱源機器・空調機器などの製造・販売を手がける企業での導入事例
- 医薬品の開発・販売などを手がける企業での導入事例
教育支援をおこなう企業での導入事例
医療従事者向けに教育支援をおこなう株式会社学研メディカルサポートでは、管理部門に対して従業員からさまざまな問い合わせが日々届いていました。しかし、同じ内容の質問が繰り返されることも多く、対応後に再び業務へ集中するまで時間がかかるなど、非効率的な状況が続いていました。
そのような課題を解決する方法として「さっとFAQ」を導入し、導入後は、従業員の間で「まずはチャットボットに聞いてみる」という意識が広がり、チャットボットの利用が定着しています。さらに、マニュアルなどナレッジの保管場所についても、チャットボットに質問することで回答が得られるようになりました。その結果、必要な情報や資料へもすぐにアクセスできるようになっています。
参考：「医療従事者に心とコンテンツの両面で寄り添うためにさっとFAQで業務効率を大幅に向上｜株式会社学研メディカルサポート様」
熱源機器・空調機器などの製造・販売を手がける企業での導入事例
熱源機器や空調機器の製造販売および関連する設備工事の設計施工を手がける昭和鉄工株式会社では、最新技術を業務に取り入れられないか検討している中で「さっとFAQ」の存在を知りました。
コストの安さや利便性の高さから導入を決め、まずは新卒採用サイトでの使用が決まりました。実際に採用サイトで導入してからは、1カ月で多くの利用が見られるなど一定の効果を挙げています。また、企業内でチャットボットに対する関心が向けられるようになったことで、単なるFAQの設置に留まらず、採用サイト以外での応用も計画されているなど、ナレッジ共有の仕組みがスムーズに機能し始めています。
参考：「明治からの挑戦の姿勢は、令和の今にも受け継がれる｜昭和鉄工株式会社 様」
医薬品の開発・販売などを手がける企業での導入事例
風邪薬やスキンケアなどの医薬品を開発・販売している宇津救命丸株式会社では、顧客からの問い合わせが多いものの、そのほとんどが特定の商品に関する決まった質問であるという課題を抱えていました。
そこで、この問い合わせ対応の負担を減らすために効果的だと考えたのがチャットボットの導入です。「さっとFAQ」を採用した理由としては、初期費用や月額費用が抑えられる点がまず挙げられます。さらに、チャットボットの作成や運用にかかる人的コストも低減できることが、導入を決めた大きな要素となりました。
実際に導入後は、よくある質問に関する問い合わせが約2割減少するなど、はっきりとした効果が見られています。また、問い合わせ対応の負担が軽くなったことで、従業員が他の業務に集中できるようになり、業務の幅を広げることにもつながっています。
参考：「江戸時代から続く秘薬はチャットボットでさらなる飛躍へ｜宇津救命丸株式会社様」
ナレッジベースとはなんなのか理解して活用しよう
今回は、ナレッジベースの概要やメリット、ナレッジベースを活用する際のツールなどについて解説しました。ナレッジベースとは、業務に関する知識やスキル、経験などを一カ所にまとめて活用しやすい状態にしたデータベースのことであり、活用できれば業務効率化や属人化防止などにつながります。また、ナレッジベースは、さまざまなツールで活用できるため、自社の目的や利便性、ナレッジへのアクセスのしやすさなどへの考慮が大切です。
ナレッジベースを活用したい場合、さっとFAQのようなチャットボットツールの導入もおすすめです。弊社サンソウシステムズでは月額1万円から利用できる「さっとFAQ」というチャットボットを提供しています。Excelから会話データを簡単に作成できるため、プログラミングスキルも一切必要ありません。
30日間の無料トライアルもありますので、ぜひこの機会に導入を検討してみてください。