会社に務める社員は、日々、社内外での業務や活動を通して有益な知識や経験が身につくことでしょう。その中でこれらの知識や経験を会社全体で共有すると、全社員の業務スキルの向上が見込めます。
しかし、「社員の持つ知識の共有方法がわからない」「知識共有をおこなう上で取り組み方が分からない」といった悩みを抱えている企業も少なくはないはずです。
そこで今回は、ナレッジデータベースの作り方やメリット、構築する上でのポイントなどを具体的にご紹介していきます。
- そもそもナレッジデータベースとは何なのか
- ナレッジデータベースの作り方が知りたい
- ナレッジデータベースの特徴やメリットが知りたい
- ナレッジデータベースを構築して、時間や場所を問わずナレッジを参照したい
この記事では、ナレッジデータベースの特徴や利用方法を解説することで、上記のような疑問を解消していきます。この記事を読み終わったあとは、ぜひ社内に展開してみてください。
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ナレッジデータベースとは
ナレッジデータベースとは、会社に属する社員の知識や経験、ノウハウをデータベース化し、その情報を社内のメンバーが検索・閲覧しやすいようにしたものです。別名「知識ベース」や「ノウハウベース」とも言われています。
会社にとってナレッジデータベースは、有益な知識や経験、ノウハウが集約されているため、基本的に社外へ公開することはなく、社内においてのみ共有します。
ナレッジデータベースを活用することにより、社員個人のスキルアップはもちろん、会社全体的にも業務の効率化や人材育成に役立てることができるでしょう。
ナレッジマネジメントとの違い
ナレッジデータベースと似た単語で「ナレッジマネジメント」というものがあります。
ナレッジマネジメントはナレッジデータベースとよく混同されがちですが、ナレッジデータベースは個人の経験やノウハウをデータベース化したものです。
一方、ナレッジマネジメントはナレッジベースなどを活用して知識伝承・技術伝承を会社内で推進する活動全体のことを指します。
ナレッジデータベースの特徴・活用事例
次に、ナレッジデータベースの特徴や活用事例について見ていきましょう。
FAQシステム
FAQシステムは、企業のホームページ等でよく見かける質疑応答システムで、ユーザーからのよくある質問をシステムで処理し、自己解決を促すものです。一般顧客に向けて設置されていることが多いFAQシステムですが、社内向けに活用することも可能です。
従業員からの問い合わせが多い質問をナレッジベースとして蓄積しておくことで、自己解決を促し、社内における問い合わせ件数の削減に効果的です。社内wikiなども、同様に代表的な一例です。
例えば、新入社員向けによくある質問や社内ルールなどを蓄積しておくことで、自己解決を促すことができます。他の社員がいちいち教える手間も省けるので、業務効率化にも繋がります。
自動音声応答装置
ナレッジデータベースの活用事例として、自動音声応答装置が挙げられます。
あなたもある会社に電話で問い合わせをおこなった際、オペレーターに繋がる前に自動音声応答で案内された経験があるのではないでしょうか。
こうした自動音声応答装置の処理においては、ナレッジベースが利用されているケースがあります。
例えば、ユーザーのダイヤルプッシュ番号で繋ぐ部署を変更できたり、よくある質問にはそのまま自動音声でご案内したりするなど、できる限りオペレーターに繋ぐ機会を少なくすることで業務効率を高めるなどの工夫に利用されています。
企業内検索システム
企業内検索システムも、ナレッジデータベースを利用した便利ツールです。
企業内検索システムとは、企業内に存在するさまざまなデータや資料などを、保管場所を意識することなく横断的に検索できる検索システムのこと。
社内にある膨大なデータから瞬時に欲しい資料やデータが見つけられます。そのため、業務の効率化に繋げることが可能です。さらにキーワードを補完してくれる機能や、検索結果からその資料やデータの所有者を表示できる機能もあります。
この企業内検索システムを応用して、先述したFAQシステムと連携し、オペレーター業務の業務効率化へと繋がった事例も存在します。
ナレッジデータベースの3つのメリット
続いて、ナレッジデータベースのメリットについて見ていきましょう。以下の3つがナレッジデータベースのメリットと言えます。
- 業務の効率化が図れる
- 顧客満足度が向上する
- ナレッジの属人化を防げる
それぞれを具体的に解説していきます。
業務の効率化が図れる
ナレッジデータベースを導入することで、業務の効率化が図れます。
普段からでよく社内で利用する資料やマニュアルなどをナレッジデータベースに蓄積しておけば、他の社員がその資料をベースに新たな資料を作成できるため、効率的です。
また、新入社員や部署異動などの際に、会社のルールや部署のルールなどを共有する場合にもナレッジデータベースに蓄積しておくことで、教育する社員の工数を一定数減らすことができます。
顧客満足度が向上する
ナレッジデータベースを導入するメリットとして、顧客満足度の向上が挙げられます。
ナレッジデータベースを活用したFAQシステムの構築や、企業内検索システムの導入により、スピード感を求められる顧客対応において絶大な効果を発揮します。
ナレッジがうまく共有されていない場合、顧客からの多様な質問や要望には経験豊富なオペレーターしか対応が困難であるといったこともざらです。
しかし過去の問い合わせた内容とその最適解をナレッジベースに蓄積しておけば、経験の浅いオペレータでも適切な案内をおこなうことができるようになります。
このようにナレッジベースを活用することで、業務効率化はもちろん、従業員のスキルやサービス均一化にも役立ち、結果として顧客満足度の向上にも繋がります。
ナレッジの属人化を防げる
ナレッジが誰にも共有されずに属人化してしまうと、高度な技術を要する業務の負担が一人に集中します。また、退職や休職でその人材の異動があった場合に大事なナレッジが失われる可能性もあります。
ナレッジデータベースを蓄積しておけば、社員一人が担当できる業務の幅が広がるほか、負担の偏りを減らすことが可能です。
どの業務における知識も広く共有できるため、突然の異動や退職に対しても普段から対策できます。
ナレッジデータベースの作り方
ナレッジデータベースのメリットが理解できたら、ナレッジデータベースの作り方について見ていきましょう。ナレッジデータベースの作り方は、基本的に以下の2パターンの方法があります。
- ドキュメントを作成する
- ツールを活用する
それぞれを具体的に解説していきます。
ドキュメントを作成する
一つ目のナレッジデータベースの作成方法は、ドキュメントを作成して1つのファイルに集約する方法です。具体的には、ナレッジを文章や図にした上で1つのファイルにまとめます。
管理方法としては「紙をファイリングする」「GoogleドキュメントやExcelにまとめる」などの方法が挙げられます。
しかし、ドキュメントを作成する方法にはデメリットも存在します。紙やExcelでは作成と共有が一度にできず効率が悪いと言えます。また、スマートフォンに最適化されていないので、情報を入力しづらく手間がかかり、データベース化しても更新されない恐れもあります。
せっかくデータベースを作っても利用されない上に、更新もされないのであれば意味がありません。このような手間を省き、効率的に更新・運用したいという場合は、専用のツールの使用がおすすめです。
ツールを活用する
二つ目のナレッジデータベースの作成方法は、専門ツールを活用してナレッジデータベースを構築する方法です。
ドキュメントを作成する方法とは異なり、ツール内でナレッジの「入力・保存・共有」が完結するため、効率よくナレッジを蓄積できます。
手間がかからないので継続しやすく、長期で見てもナレッジデータベースの構築が成功しやすいと言えるでしょう。
また、検索機能を搭載しているなど、必要な情報へすぐにアクセスできる環境が整っており、ナレッジの活用が促進される点も大きなメリットです。
ナレッジデータベースを構築するツールの種類
あわせてナレッジデータベースを構築するツールの種類をご紹介していきます。ナレッジデータベースを構築するツールの種類は、以下の5つです。
- ヘルプデスク型
- データベース型
- グループウェア型
- 社内wiki型
- データマイニングツール型
それぞれの詳細を解説していきます。
ヘルプデスク型
ヘルプデスク型とは、質問と回答が対になったFAQ形式のツールです。
社内や顧客からの質問や要望に対する回答を蓄積してデータベース化することによって、ピンポイントで必要な情報を探し出せます。
さっとFAQ
さっとFAQは、ユーザーからのお問い合わせの対応時間を節約し、業務の効率化を図れるチャットボットです。申し込みから最短3日でサービスの公開が可能、さらに、月額1万円からと手軽に導入しやすい料金が魅力です。
さっとFAQに搭載されているAIは、日本語表現の解釈に特化した自社開発のアルゴリズムを搭載しています。そのため、日常会話的な言葉使いの違いや表現のゆらぎに対応することが可能です。
チャット画面は、パソコンやスマートフォン、タブレットに対応しており、各種ブラウザでも不自由なく利用できます。
SYNCPIT
SYNCPITは、バックオフィス特化型FAQチャットボットです。情シス・総務に集中している問い合わせ対応を自動化し、社員自身が自分で解決できるような環境を提供しています。
情シス・総務は問い合わせ対応に追われることなく、より生産性の高い業務に集中することができます。
データベース型
データベース型とは、知識情報検索型とも呼ばれる種類のツールです。データベースに蓄積されている情報を共有することが可能です。もちろん、必要なときに簡単に検索して探すこともできます。
データベース型には、情報を蓄積できるだけではなく、分析まで可能なデータマイニングツール型と呼ばれるツールもあります。
Qast
Qastは、複雑な機能が省かれたシンプルなナレッジ共有ツールです。操作マニュアルや利用研修がなくても、直感的に誰でも操作でき、Q&Aを蓄積できる点が特徴です。
業務上の疑問点をその場で解決でき、ほかの人が同じ疑問を持っていても検索で自己解決できます。
Kibela
Kibela（キベラ）は、Blog形式とwiki形式の2種類の書き方を使い分けられる点が特徴です。
例えば、メモのような即時性の強いものはBlog形式で投稿、業務の中で得られた比較的長文のノウハウ共有はwiki形式として投稿できます。フォルダごとに分類し、その中で保存しておきたい投稿を「ピン留め」することで管理や整理も簡単です。
グループウェア型
グループウェア型とは、スケジュール管理やチャット、メールといったコミュニケーションのための機能を備えたツールです。
プロジェクトや業務を進める中で生まれた情報を共有しながら進捗状況が把握できるので、業務の効率化に役立ちます。
Aipo
Aipo は、チームの共同作業がしやすくなる機能が充実しているグループウェア型のツールです。
1つの機能から購入できるため、チャットやチームの予定を一目で把握できるカレンダー、ワークフローなど、必要最小限の機能を選んでスタートすることができます。インターフェースもシンプルで使いやすく、直感的に使えるツールです。
また、IPアドレスの制限やファイルの送受信禁止、イベントログへの記録など、セキュリティ水準も高く大手企業でも多く導入されています。
NotePM
NotePMは、個人のノウハウを引き出す社内版ウィキペディアです。検索に強く、マニュアル作成やナレッジ共有に便利なツールと言えます。
大手IT製品レビューサイトでは、特に「使いやすいさ・導入しやすさ」の点で高く評価されています。社内マニュアル、手順書、業務ノウハウ、社内FAQ、日報・議事録など、ストック型の情報管理に最適です。
社内wiki型
社内wiki型とは、無料のオンライン百科事典として有名なウィキペディアの「社内版」で、商品開発や営業など、社内のナレッジに関するさまざまな情報を記述した掲示板形式のツールです。
データを蓄積していくことによって、業務に必要な情報を簡単に探し出すことが可能です。
Stock
Stockは、「チームの情報を最も簡単に残せる」がコンセプトのシンプルで使い勝手の良いツールです。「ノート」や「タスク」といった機能は、オフラインでも使用でき、いつ・どんな状況でもアクセスしやすい点が特徴です。
また、普段使用しているメールの内容を、自動でストックする「メール自動転送機能」を搭載。メールとチャットなど、外部との連絡手段が複数あり、情報の整理に課題を感じている方にはぴったりのツールです。
さらに、タスク管理やメンバー間のメッセージ機能など、チーム全体の作業効率を上げる機能も搭載されています。
Notion
Notionは、「オールインワン ワークスペース」がコンセプトの情報共有ツールです。
ドキュメント共有機能に、メモやタスク、プロジェクト管理、スプレッドシートが合体したようなサービスです。業務に必要なすべてのツールをまとめて管理できる便利なツールと言えるでしょう。
データマイニングツール型
データマイニングツール型とは、情報を蓄積するだけではなく、AIを活用してデータを分析し、そこから新たなナレッジを生み出すことができるツールです。別名「ビッグデータツール」と呼ばれています。
「データベース型のナレッジベースに分析機能が加わったものがデータマイニングツール型」と考えると分かりやすいでしょう。
カスタマーリングス
カスタマーリングスとは、株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供しているツールです。顧客分析やRFM集計などのデータマイニング機能のほかに、ダッシュボード機能やマーケティング機能などを取り揃えたMA(マーケティング・オートメーション）ツールも充実しています。
自由にセグメントを作成でき、カスタマイズなしで基幹システムと連携できる点が大きな特徴です。
業界を問わず誰もが直観的に使用できる上に、電話・メール対応やMTG形式での活用支援などのサポート体制も充実しています。
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SOFIT Super REALISMとは、日本ソフト開発株式会社が提供しているツールです。
世界最高速レベルでバッチ処理・アドホック処理を実現できるビッグデータ処理システム。Excelの基本スキルがあれば、２時間程度の講習の受講で利用開始ができます。
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ナレッジデータベースを構築する3つのポイント
最後に、ナレッジデータベースを構築する3つのポイントについて解説していきます。
検索性が良いか
1つ目のポイントは、検索性の良さです。ナレッジデータベースに知識やノウハウが蓄積されても、その情報が活用されなければ意味がありません。
ナレッジデータベースを業務効率の向上や新たなスキルの獲得に繋げるには、必要な情報へすぐにアクセスできる環境を整える必要があるのです。
そのため、ナレッジを部署や内容ごとに分類したり、検索機能つきのツールで管理したりして、ナレッジの検索性を高めましょう。
誰でも簡単に使えるか
2つ目のポイントは、使いやすさです。多機能で複雑なツールを導入した場合、ITが苦手な社員は使いこなせず「ツールが活用されない」といった事態に陥りかねません。
そのため、すべての社員がすぐに活用できるような「使いやすいツール」を選択する必要があります。
情報を更新しやすいか
3つ目のポイントは、情報の更新のしやすさです。ファイルでナレッジを管理する場合、情報を修正するためにはファイルを開いて内容を変更する手間がかかります。
修正が後回しにされることもあるでしょう。結果として、ナレッジが古くなり役に立たなくなる恐れがあるのです。つまり、ナレッジの質を担保し続けるためには、情報の更新に手間がかからないことが重要です。
簡単に情報を更新できるのはもちろん、更新した情報が自動で共有される「情報共有ツール」を導入して、常に最新のナレッジが共有される環境を整えましょう。
まとめ ：ナレッジデータベースを活用して業務の効率化を図ろう！
今回は、ナレッジデータベースの特徴や作り方、メリット、おすすめツールなどを解説しました。
ナレッジデータベースを活用することで、社員の業務の効率化はもちろん、会社全体的を通しても業務の効率化を図ることができます。また、社員個人のスキルアップや人材育成にも役立てることができるでしょう。
ぜひナレッジデータベースを活用して、現状の問題解決や業務効率化に役立てください。
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